Manstu eftir gömlu teiknimyndinni um flóðhest sem var hræðilega hræddur við bólusetningar og endaði með að fá smitandi gulu? Frábær og lærdómsrík teiknimynd fyrir börn sem eru hrædd við eina sprautu, hún skildi eftir sig meginsannleikann á bak við tjöldin: á spítalanum byrjar sjúklingur með gulu alvöru hringekju af sprautum, bæði í bláæð, dreypi í bláæð og í vöðva. Það er í rauninni að stóri flóðhesturinn okkar forðaðist eina óþægilega stund og fékk í staðinn nokkrar vikur af pyntingum (að hans skilningi). 

Ertu búinn að fletta upp fyrirsögninni til að sjá enn og aftur um hvað greinin fjallar og skilja hvað guli flóðhesturinn hefur með það að gera? Allt er í lagi, við erum heilbrigð (líklega). Staðreyndin er sú að hegðun þessarar teiknimyndapersónu minnir á hegðun leiðtoga lítilla fyrirtækja sem eru að hugsa um að innleiða CRM: „Eh, ég mun fresta því um stund, hvað sem verður um mig! Annar tími einhvers staðar í framtíðinni einhvern veginn annar tími einhvern tíma seinna.“ Á meðan eru einkennin að þróast, tíminn er að renna út og horfur óskýrast.

Enn úr teiknimyndinni „Um flóðhestinn sem var hræddur við bólusetningar“, útgáfa fyrir CRM

Halló lítið fyrirtæki

Svo, við skulum ímynda okkur einfaldar aðstæður: það er lítið fyrirtæki (á hvaða sviði sem er, hvort sem það er upplýsingatækni, umboðsskrifstofa eða framleiðsla) og stjórnandi þess. Fyrirtækið lifir og skapar tekjur, stjórnandinn hefur stöðugt höfuðverk vegna endalausra smávandræða: sölufólk hefur farið úr böndunum, gleymir stöðugt viðskiptavinum, samningum er ekki lokað, en festist í fyrsta samtali, pappírsvinna tekur mikið af tíma. Og það virðist sem vinnan sé plús, en einhvern veginn er það frekar stressandi. 

Hvaða áhættu fylgir því?

• Hættan á töpuðum viðskiptum - vegna gleymdra funda, hringinga og bréfa, vegna tafa á afgreiðslu eða reikningagerð o.fl. Þú þarft að skilja að í heimi alls staðar netsins munu hugsanlegir viðskiptavinir læra um vandamál þín með þjónustu hraðar en þú skrifar venjulega fréttatilkynningu um næsta atburð í fyrirtækinu (við the vegur, það er tímasóun).
• Hættan á ótrúum viðskiptavinum - núverandi viðskiptavinir geta skipt yfir í óhollustu búðirnar vegna ófullnægjandi persónulegra samskipta, vandamála við stjórnendur eða lágs svarhraða við beiðnum. Og samkeppnisaðilar eru nú þegar að toga slíka viðskiptavini í höndina. Og fyrir vasann. 
• Hættan á að missa hluta af gögnunum eða öllum viðskiptavinahópnum er alvarleg áhætta fyrir dýra eign. Af einhverjum ástæðum hafa lítil fyrirtæki ekki lært að reikna út kostnað við gögn og viðskiptavina, kostnað við aðdráttarafl og varðveislu og heildarverðmæti tengiliðagrunnsins. En það eru þeir sem kunna að reikna út og selja þetta allt. Það er mjög líklegt að starfsmenn þínir muni taka burt bæði grunninn þinn og viðskiptavini með því að fara að vinna fyrir keppinauta þína. Auk þess geta óskipulögð og óskipulögð gögn auðveldlega týnst af sjálfu sér, sem er enn meira pirrandi.
• Hætta á röngum tilkynningum og röngum ákvörðunum. Þú ert neyddur til að trúa skýrslunum sem starfsmenn gefa þér og þeir gera þær á mismunandi hátt: Sumar samviskusamlega, sumar á hnjánum, aðrar út í bláinn, aðrar upp úr engu. Þannig er sýn á mál miðlungs og ákvarðanir sem teknar eru á grundvelli hennar rangar. 

Dæmi úr lífinu. Fyrirtækið framleiddi mjólkurvörur og söludeild sá um sölu. Við vorum of löt til að safna gögnum frá verslunum og sumar okkar eigin verslunum héldu ekki einu sinni skrár. Þeir drógu áætluð tölur, markaðssetning hóf kynningu eftir kynningu, breyttu umbúðunum. Stórar keðjur hættu að flytja þrjár tegundir af vörum og kvartanir bárust um háar stöður. Þetta hefði haldið áfram ef framleiðslustjórinn hefði ekki óvart heyrt frá sölumanni í söluturni nálægt verksmiðjunni að þessir þrír hlutir væru algjörlega hætt að selja. Við gerðum greiningu, kannanir og settum saman rýnihóp - það kom í ljós að vara keppinautarins var betri bæði í verði og bragðaukefnum (ávaxtafyllingar). Við keyptum „bragðgóðar“ fyllingar, breyttum tækninni, einni vöru var hætt - netkerfi fóru að taka vöruna, sölumagn jókst. Þar að auki kostaði kostnaður við tæknibreytingar þriðjung kostnaðar við markaðsherferðir til að kynna „lík“.  

• Viðskipti innan fyrirtækis er hættulegt einkenni í litlum fyrirtækjum. Starfsmenn, sem vinna í litlu teymi, trúa því að þeir hafi þegar fundið út bragðið og séu á kafi í öllum ranghala viðskipta og byrja að byggja upp fyrirtæki innan fyrirtækis vinnuveitandans, til dæmis, gera samninga við viðskiptavini beint eða veita viðbótarþjónustu framhjá fyrirtækinu. Þetta tekur ekki aðeins peninga frá fyrirtækinu heldur skapar líka algjörlega gagnslausa starfsmenn: þeir eyða næstum öllum vinnutíma sínum í „viðskipti sín“. Við the vegur, þetta er algengt ástand í upplýsingatæknigeiranum.

Samanlagt er þetta áhættan á tapuðum tekjum - hver áhættan tekur einhvern hluta af þeim peningum sem fyrirtækið hefði getað aflað. Ef þú bætir við allt þetta orðsporsáhættu og fjármagni sem varið er í að sigrast á vandamálum færðu einhvers konar algjörlega óbærilega byrði fyrir lítil fyrirtæki.

Hvernig get ég hjálpað honum?

Sama hvað kemur fyrir þig, það eru alltaf að minnsta kosti tvær leiðir út. Þegar um er að ræða að reka lítið fyrirtæki er úrval valkosta miklu meira.

Aðgerðir sem hægt er að grípa til

Kostir

Takmarkanir

Leysið upp einræði og einræði í fyrirtækinu

• Fljótleg framkvæmd aðgerðarinnar.
• Fljótleg viðbrögð við áhrifum - í nokkurn tíma munu starfsmenn „róast niður“ og byrja að vinna. 
• Formlega - enginn kostnaður.

• Neikvæð endurgjöf.
• Uppsagnir eru mögulegar vegna breytinga á stöðunni.
• Sálfræðilega erfið reynsla, sérstaklega ef þetta er ekki dæmigert fyrir þig.
• Skammtímaáhrif.

Framkvæma fjöldadeyfingu (svipting bónusa, uppsagnir)

• Árangursrík og fælingarmáti.
• Skammtíma peningasparnaður.
• Aukið gagnsæi í starfi.

• Uppsagnir og orðsporsáhætta í ytra umhverfi.
• Lögfræðileg áhætta (málsókn, skoðanir).
• Skortur á trausti starfsmanna.
• Mikil aukning á uppsögn (til að hylma yfir eigin mál).

Innleiða innra eftirlitskerfi*

*versti mælikvarðinn sem hægt er að hugsa sér

• Gagnsæi flestra aðgerða starfsmanna.
• Aukin þátttaka starfsmanna í starfi.

Allur mælikvarðinn er einn samfelldur mínus. Þetta stig vantrausts á starfsfólki er skaðlegt fyrir fyrirtækið og mun með tímanum leiða til bæði missa starfsmanna sem bera virðingu fyrir sjálfum sér og stöðugra tilrauna til að „hakka“ kerfið. 

Taktu þátt í örstjórnun stöðugt**

** skammtímakreppuaðgerð

• Hámarks stjórn á öllum verkefnum.
• Stunda fresti og skyldur.
• Aukin athygli starfsmanna.
• Það eru engin áberandi skjót neikvæð viðbrögð.

• Allir hafa mikla streitu í fyrirtækinu.
• Allur tími fer í að endurgera verkefni og stöðugt eftirlit.
• Fjöldi átaka í liðinu. 
• Minnkað frumkvæði starfsmanna.

Innleiða (og nota!) CRM og annar viðskiptahugbúnaður

• Hámark og lítt áberandi stjórn á öllum verkefnum.
• Bókhald viðskiptavina og gagnageymslur.
• Núverandi og nákvæm skýrsla.
• Sjálfvirk ferli.
• Minni auðlindakostnaður vegna venjubundinna verkefna o.fl.

• Erfiðleikar við framkvæmd og þjálfun.
• Það er endurgreiðslutími.
• Áhrif innleiðingar seinka um 3-6 mánuði.
• Viðnám starfsmannahópa.
• Handbært fé vegna verkefnisins.

Kynna KPI kerfi - lykilframmistöðuvísar

• Skýr mörk ábyrgðar og ábyrgðar.
• Hver starfsmaður þekkir markvísana sína.
• Gagnsæi vinnuferla.
• Mælanleiki niðurstöðunnar.
• Mikil sjálfstjórn.

• Ekki samþykkt af starfsmönnum.
• Ef kerfið er í ójafnvægi og klaufalega útfært verða niðurstöðurnar neikvæðar.
• KPIs henta ekki öllum starfsmönnum.

Kynntu nýjar samskiptaleiðir: fimm mínútna fundi, fundi, fundi, hugarflug o.s.frv.

• Beint og opið samtal starfsmanna og stjórnenda.
• Almenn meðvitund.
• Mikill hraði ákvarðanatöku.
• Framleiðsla á óstöðluðum hugmyndum.
• Andrúmsloft trausts og vináttu.

Tímanotkun.

Hörnun funda í formsatriði.

Skekktu athygli að virku starfsfólki (en ekki alltaf það árangursríkasta).

Breyttu nálgun í heild:

• kynna nýjar samskiptaleiðir
• innleiða CRM
• þróa bygginguna menningu
• innleiða KPI

• Hröð jákvæð uppsöfnuð áhrif. 
• Skörp umskipti yfir í öfluga þróun.
• „Hreyfingin“ í fyrirtækinu mun hressa og sameina starfsmenn í samræmi við meginregluna um „að snúa til hins betra“.   

• Nauðsynlegt er að úthluta tíma og fjármagni til að uppfæra, innleiða, prófa breytingar.
• Við þurfum að endurskipuleggja alþjóðlegt ferli.
• Það verða örugglega andstæðingar breytinga.

Það er engin ákveðin rétt lausn; líklega mun blanda af nokkrum þeirra, sem henta tilteknu fyrirtæki, duga. Hins vegar eru þættir sem munu ekki skaða neinar breytingar: til dæmis sjálfvirkni í rekstrarvinnu og auðlindastjórnun (CRM, ERP, verkefnastjórnunarkerfi, miðakerfi o.s.frv.) eða innleiðing á KPI (skynsamlegum, sveigjanlegum og hægfara). Við ræddum ítarlega um KPIs hér и hér, og um CRM í 80 greinar 🙂 Við skulum tala um '81, að þessu sinni um að gera framkvæmd eins einfalda og mögulegt er CRM kerfi. 

CRM er ekki töfrapilla, heldur bara tæki

CRM kerfisframleiðendur elska að tala um hvernig CRM tvöfaldar sölu, minnkar þörfina fyrir starfsfólk um fjórðung og gerir hárið mjúkt og silkimjúkt. Nei, hlutirnir virka ekki þannig. Þú velur og kaupir CRM kerfi, byrjar að innleiða það og nota það á sama tíma, þjálfar starfsmenn, sigrast á neikvæðum skapi og viðbrögðum og fyrst eftir að minnsta kosti sex mánuði ferðu að finna fyrir framförum. En hvaða framfarir eru þetta! Þannig, samkvæmt Salesforce rannsóknum og greiningu, sjá fyrirtæki sem nota CRM hugbúnað 2% söluaukningu, 29% aukningu í söluframleiðni og 34% aukningu á nákvæmni söluspár. Tölurnar virðast líka raunhæfar fyrir rússnesk fyrirtæki. En ég endurtek, þetta er ekki gert af CRM, heldur af starfsmönnum fyrirtækja sem hafa lært að nota CRM. 

Hvað CRM getur gert

• CRM kerfi sameinar nánast allar rekstrareiningar á einum vettvangi: viðskiptavina- og viðskiptagögn, viðskiptaferli, skýrslugerð, skjöl, fjárhagslegt öryggi, vöruhúsastjórnun, áætlanagerð, símtækni o.s.frv. Þannig færðu ekki bara töflu með fullt af gögnum, heldur samtengda flókna uppbyggingu sem þú getur dregið út hvaða gögn og greiningar sem er hvenær sem er (til dæmis í RegionSoft CRM 100+ tilbúnar skýrslur og þú getur búið til eins margar þínar og þú vilt). 
• CRM bætir viðskiptatengsl. Starfsmenn þínir vita alltaf hver er að hringja (fyrirtækjakortið er hækkað), sjá alla sögu viðskiptavinarins, þökk sé áminningum og tilkynningum í viðmótinu, þeir gleyma ekki einum tengilið, leggja fljótt inn pantanir, gefa út reikninga og gefa út pakki af lokaskjölum. Og allt þetta í einu viðmóti - að minnsta kosti í RegionSoft CRM er allt útfært á þennan hátt.
• CRM skráir og geymir allar nauðsynlegar upplýsingar fyrir fyrirtæki. Sumar upplýsingarnar eru settar inn af starfsmönnum handvirkt, sumar koma úr spjallinu á heimasíðunni, umsóknareyðublaðinu á heimasíðunni o.fl. Allar upplýsingar eru geymdar í tengdum töflum og, þökk sé dreifingu aðgangsréttar og öryggisafrits, eru þær tryggilega verndaðar fyrir skemmdum og öflun gagna sem uppfylla ekki vinnuþarfir starfsmanns.
• CRM gerir það auðveldara að vinna með skjöl - leiðinlegasta og erfiðasta verkefni í viðskiptum. Þar að auki er hægt að bæta verkefnum og örverkefnum tengdum skjölum við sjálfvirka viðskiptaferla og innan þeirra er hægt að búa til öll nauðsynleg skjöl á réttum tíma á snyrtilegu prentuðu formi.
• CRM (strax eða með tímanum) er hægt að aðlaga og breyta í samræmi við þarfir fyrirtækisins og það stækkar auðveldlega með vexti fyrirtækja. Auðvitað, ef við erum að tala um þróað CRMs, sem hefur verið þróað í meira en eitt ár og ekki á hné, en með hliðsjón af alvarlegri rannsókn á eftirspurn og á hæfum stafla. CRM frá freelancer Vasya Ivanov fyrir 30 rúblur. hún er ófær um þetta (sem og allt annað á listanum). 

Það sem CRM getur ekki gert

• Selja fyrir þig og starfsmenn þína. Þetta er ekki gervigreind, ekki vélmenni (í almennum skilningi þess orðs), ekki manneskja, heldur bara hugbúnaður, fullt af mannlegri rökfræði undir viðmótinu. Þetta þýðir að þú þarft að opna það og vinna - þá verður niðurstaðan ekki langt undan. Sú staðreynd að kaupa og setja upp hugbúnað þýðir ekki annað en að kaupa og setja hann upp - þú ættir ekki að vera aðdáendur farmstrúarhópsins. 
• Af nákvæmlega sömu ástæðum getur CRM ekki komið í staðinn fyrir mann - aðeins til að gera hann afkastameiri og losa hann við venju.
• Svíkja þig. CRM kerfið sjálft (jafnvel ský eða farsíma) mun ekki gefa út gögn til keppinauta þinna, mun ekki setja viðskiptavinahóp þinn til sölu og mun ekki taka viðskiptavini í burtu. Upplýsingaöryggi er ekki vernd gegn tækni, heldur tækni í höndum manna. 

Taktu það og framkvæmdu það

Við höfum ítrekað talað um flókin innleiðingarkerfi og jafnvel teiknaði sérstaka PDF, sem hægt er að hlaða niður, prenta og útfæra sem skref-fyrir-skref áætlun. Hins vegar eru bæði þetta kerfi og innleiðingaralgrímið sjálft algeng saga, tilvalin atburðarás fyrir hugsjón fyrirtæki í tómarúmi. Reyndar eru til flóknar útfærslur, og þær eru einfaldar, og það fer fyrst og fremst eftir því hvers konar fyrirtæki það er: til dæmis getur verið auðveldara að innleiða CRM kerfi í fyrirtæki með 150 starfsmenn sem hafa 20 starfsmenn. lítið fyrirtæki með 20000 manns með lager, eigin framleiðslu, úrval af XNUMX hlutum og net fulltrúa. En samt er innleiðing CRM í litlum fyrirtækjum oft frekar línuleg og sársaukalaus.

Til þess að ná árangri á fljótlegan hátt skaltu velja CRM sem þér líkar við (það þarf ekki að vera við eða ein af tilkomumiklu lausnunum) og byrjaðu að vinna náið með því. 

• Byrjaðu smátt: jafnvel þó þú setur bara upp CRM sjálfur og spyrjir ekki seljanda einnar spurningar, strax á fyrsta degi geturðu byrjað að slá inn gögn inn á viðskiptavinakortið og flokkunarkerfi í möppur. Þetta er grunnur sem mun safnast upp og verða varðveittur og allar „bjöllur og flautur“ verða þegar tengdar henni. 
• Gerðu lista yfir þá starfsmenn/deildir/deildir þar sem CRM er þörf í fyrsta lagi - stundaðu ítarlegasta þjálfun fyrir þá, gerðu stillingar og safnaðu frá þeim, eftir 2-3 mánaða vinnu, endurgjöf til að nota það þegar að útfæra verkefnið til annarra. Látið þetta vera fyrstu fuglana ykkar (snemma fylgjendur).
• Ekki vera hræddur - jafnvel þótt enginn í fyrirtækinu þínu hafi tæknikunnáttu muntu ekki glatast, því CRM kerfið sjálft er sami venjulegi hugbúnaðurinn og Microsoft Office eða samfélagsnetviðmótið í uppáhalds vafranum þínum, allir aðilar virka vel eru samlagðar. Og fyrirtækið sem þróar CRM kerfið mun alltaf hjálpa við tæknilegar stillingar og vandamál (í okkar tilviki, jafnvel gegn sanngjörnu gjaldi).
• Ekki festast í kynningarútgáfunni eða ókeypis pakkanum - keyptu strax lágmarkspakkann af leyfum/tengingum. Þetta mun gefa þér fleiri tryggingar og tækifæri (með því að nota sömu öryggisafrit) og starfsmenn munu skilja að þetta er ekki „yfirmaðurinn verður brjálaður“, heldur nýtt vinnuviðmót sem það er kominn tími til að byrja að eignast vini með. 
• Ekki spyrja eða neyða starfsmenn þína til að fylla út of marga reiti í CRM - settu upp þá sem þú þarft virkilega og mun hjálpa til við rekstrarvinnu. Láttu þetta vera mikilvægustu upplýsingarnar sem þarf til að loka samningnum. Smám saman, eftir því sem forystan þróast, verður viðskiptavinakortið fyllt með öðrum upplýsingum. 
• Reyndu að hafa sem flesta starfsmenn sem vinna í CRM (ekki aðeins sölufólk, heldur einnig stuðnings-, flutnings-, markaðs- og vöruhússtjóra...). Því meira sem starfsmenn setja inn gögn í CRM og uppfæra upplýsingar, því viðeigandi, ákjósanlegri og arðbærari verður CRM fyrir þig.
• Ef þú átt ekki mikla peninga til að innleiða CRM skaltu byrja með yngri ritstjórar / pakka / gjaldskrá og auka smám saman virkni. En ef þú átt peninga, þá er betra að kaupa strax „efstu“ útgáfuna fyrir þitt stig, til að tefja ekki fyrir fullri byrjun á vinnu í kerfinu. 

Hvenær er CRM nákvæmlega þörf?

Við erum sannfærð um að CRM ætti að vera í 99% fyrirtækja hvers konar viðskipta. Hins vegar kemur fyrir að vinna virðist vera að þróast einhvern veginn og hægt er að fresta innleiðingu af einhverjum ástæðum. Hins vegar er listi yfir merki sem greinilega gefa til kynna að án CRM ertu dauður. 

• Starfsmenn þínir skipta stöðugt á milli nokkurra vinnutækja: sýndarsímstöð, Excel töflureikna, tölvupóstforrits, verkefnastjórnunarkerfis sem þeir settu upp fyrir sig, skyndiboða og til dæmis 1C. Þeir eru óþægilegir vegna þess að... upplýsingar eru geymdar sérstaklega, ekki tengdar, og þetta ástand gefur enga möguleika á að nota venjulega greiningu.
• Söluferillinn er of langur og iðnaðurinn býst ekki við að svo verði.
• Áhugaverðir viðskiptavinir gefast allt í einu upp í miðri trektinni (sem þú sérð ekki, ha!) og fara án skýringa. Kannski eiga þeir beint við starfsmenn þína og einhvers staðar er alvarleg bakslags- og orðsporsáhætta í uppsiglingu.
• Mikill tími fer í að safna og skipuleggja gögn; fjölmargar töflur þarf að afrita og vista aftur; upplýsingar glatast.
• Stjórnendur „kannast ekki við“ viðskiptavini vegna þess að... þeir vita ekki við hvern þeir eru í samskiptum, allt hvílir á persónulegum tengslum og tengiliðum sem troðið er inn í farsímasölufólk. Ef sölumenn hafa ekki áhuga á viðskiptavininum fara þeir.
• Þú veist ekkert um sölusniðið og virkni hvers einstaks stjórnanda og stjórnendur hafa ekki heyrt um forgangsröðun samninga og trúa því að forgangurinn sé sá sem borgar mikið / öskrar hátt / kvartar til Haag og Strassborg, en ekki sá sem borgar mikið sem er tilbúinn að loka stöðugt litlum samningum en ekki einhver sem vill fá afslátt af risastórri sendingu.
• Viðskiptaferlar þínir hafa ekki heyrt orðið „viðskiptaferli“ og eru meira eins og lamað taugabúnt. 
• Stjórnendur berjast fyrir skjólstæðinga, stela þeim hver frá öðrum og haga sér almennt frekar eins og skátar á landráðum en eins og fólk sem ætti að koma með meirihluta teknanna. 

Í þessum tilvikum er CRM kerfið bæði sjúkrabíll og gjörgæsla. Afgangurinn eru ráðleggingar um farsæla og rétta þróun fyrirtækisins.

Einu sinni líkaði mér skilgreiningin sem mat góð CRM kerfi sem ekkert annað en stafræn skel til sölu. Hins vegar í dag er það stafræna skel alls fyrirtækisins, vegna þess að nútíma alhliða CRM kerfi ná til flestra samskipta í fyrirtækinu. En skilgreiningin á slæmu CRM er sú sama: slæmt CRM er kerfi sem skapar fleiri vandamál en það leysir.

Almennt séð erum við fyrir allt gott. Og þú?

Viðskiptalausnir okkar

• RegionSoft CRM — öflugt alhliða CRM í 6 útgáfum fyrir lítil og meðalstór fyrirtæki
• ZEDLine stuðningur — einfalt og þægilegt miðakerfi í skýi og mini-CRM með tafarlausri byrjun vinnu
• RegionSoft CRM Media — öflugt CRM fyrir sjónvarps- og útvarpseignir og rekstraraðila útiauglýsinga; sannkölluð iðnaðarlausn með fjölmiðlaskipulagi og öðrum getu.

Heimild: www.habr.com