Hvað ber að hafa í huga við útfærslu vakta

Árangursríkur DevOps höfundur Ryn Daniels deilir aðferðum sem allir geta notað til að búa til betri, minna pirrandi og sjálfbærari Oncall snúninga.

Með tilkomu Devops eru margir verkfræðingar þessa dagana að skipuleggja vaktir á einn eða annan hátt, sem einu sinni var alfarið á ábyrgð stjórnenda eða rekstrarfræðinga. Að vera á vakt, sérstaklega á vinnutíma, er ekki verkefni sem flestir hafa gaman af. Vaktavakt getur truflað svefn okkar, truflað eðlilega vinnu sem við erum að reyna að vinna yfir daginn og truflað líf okkar almennt. Eftir því sem fleiri og fleiri teymi taka þátt í vöku, spurðum við spurningarinnar: "Hvað getum við sem einstaklingar, teymi og samtök gert til að gera vökur mannúðlegri og sjálfbærari?"

Sparaðu svefninn þinn

Oft er það fyrsta sem fólk hugsar um þegar það hugsar um að vera á vakt að það hafi neikvæð áhrif á svefn þeirra; enginn vill fá viðvörun til að vekja þá um miðja nótt. Ef samtökin þín eða teymi verða nógu stór, geturðu notað „fylgstu með sólinni“ snúningum, þar sem teymi á mörgum tímabeltum taka þátt í sama skiptum, með styttri vakt vöktum. Þannig að hvert tímabelti verður aðeins á vakt meðan á starfsemi sinni stendur. (eða að minnsta kosti vakna) klst. Að koma á slíku skiptum getur gert kraftaverk til að draga úr næturvinnu sem þjónninn tekur á sig.

Ef þú ert ekki með nógu marga verkfræðinga og landfræðilega dreifingu til að styðja við snúning sólarinnar, þá eru enn hlutir sem þú getur gert til að draga úr líkum á að fólk vakni að óþörfu um miðja nótt. Þegar öllu er á botninn hvolft er það eitt að fara fram úr rúminu klukkan fjögur að morgni til að leysa brýnt vandamál sem snýr að viðskiptavinum; Það er allt annað að vakna aðeins til að komast að því að þú sért að fást við falskan viðvörun. Það getur hjálpað til við að fara yfir allar viðvaranir sem þú hefur sett upp og spyrja teymið þitt hverjar eru raunverulega nauðsynlegar til að vekja einhvern eftir vinnutíma og hvort þær viðvaranir geti beðið til morguns. Það getur verið erfitt að fá fólk til að samþykkja að slökkva á einhverjum viðvörunum sem ekki virka, sérstaklega ef vandamál sem hafa gleymst hafa valdið vandamálum áður, en það er mikilvægt að muna að svefnlaus verkfræðingur er ekki áhrifaríkasti verkfræðingurinn. Stilltu þessar viðvaranir á vinnutíma þegar þær skipta miklu máli. Flest viðvörunarverkfæri þessa dagana gera þér kleift að setja upp mismunandi reglur fyrir tilkynningar eftir vinnutíma, hvort sem það er Nagios tilkynningatímabil eða að setja upp mismunandi tímasetningar í PagerDuty.

Svefn, skylda og hópmenning

Aðrar lausnir við svefntruflunum fela í sér stærri menningarbreytingar. Ein leið til að leysa þetta vandamál er að fylgjast með viðvörunum, taka sérstaklega eftir því hvenær þær berast og hvort þær séu aðgerðarhæfar. Ops vikulega er tól búið til og gefið út af Etsy sem gerir liðum kleift að fylgjast með og flokka viðvaranir sem þeir fá. Það getur búið til línurit sem sýna hversu margar viðvaranir vöktu fólk (með því að nota svefngögn frá líkamsræktarmælum), sem og hversu margar viðvaranir þurftu raunverulega aðgerðir manna. Með því að nota þessa tækni geturðu fylgst með skilvirkni vakthringsins og áhrif þess á svefn með tímanum.

Liðið getur gegnt hlutverki við að tryggja að allir á vakt fái næga hvíld. Búðu til menningu sem hvetur fólk til að hugsa um sjálft sig: ef þú ert að missa svefn vegna þess að þú varst kallaður á nóttina geturðu sofið aðeins lengur á morgnana til að reyna að bæta upp tapaðan svefntíma. Liðsmenn geta passað hvort annað: Þegar teymi deila svefngögnum sínum með hvort öðru í gegnum eitthvað eins og Opsweekly geta þeir farið til samstarfsmanna sinna á vakt og sagt: „Hæ, það lítur út fyrir að þú hafir átt erfiða nótt með PagerDuty í gærkvöldi. "Viltu að ég hylji þig í kvöld svo þú getir hvílt þig?" Hvetja fólk til að styðja hvert annað á þennan hátt og draga úr „hetjumenningu“ þar sem fólk mun ýta sér til hins ýtrasta og forðast að biðja um hjálp.

Draga úr áhrifum þess að vera á vakt í vinnunni

Þegar verkfræðingar eru þreyttir vegna þess að þeir voru vaktir á vakt, munu þeir augljóslega ekki vinna með 100% afkastagetu yfir daginn, en jafnvel án þess að gera grein fyrir svefnskorti getur það að vera á vakt líka haft önnur áhrif á vinnuna. Eitt mikilvægasta tapið á meðan á vakt stendur er vegna truflunarþáttarins, samhengisbreytingar: Ein truflun getur leitt til taps á að minnsta kosti 20 mínútum vegna fókusmissis og samhengisskipta. Það er líklegt að liðin þín muni hafa aðrar uppsprettur truflana, svo sem miða sem önnur lið búa til, beiðnir eða spurningar sem koma í gegnum spjall og/eða tölvupóst. Það fer eftir magni þessara annarra truflana, þú gætir íhugað að bæta þeim við núverandi snúning á vakt eða setja upp annan snúning bara til að sinna þessum öðrum beiðnum.

Mikilvægt er að taka tillit til þess þegar verið er að skipuleggja þá vinnu sem teymið mun vinna, bæði til lengri og skemmri tíma. Ef teymið þitt hefur tilhneigingu til að hafa nokkuð miklar vaktir þarf að taka tillit til þessarar staðreyndar í langtímaskipulagningu, þar sem þú gætir lent í þeim aðstæðum að allt starfsfólkið sé í raun á vakt hverju sinni, frekar en að sinna öðrum störfum. Í skammtímaskipulagningu gætirðu komist að því að vaktmaðurinn getur ekki staðið við tímafresti vegna ábyrgðar sinna á vaktinni - það ætti að búast við því og restin af teyminu ætti að vera tilbúin að koma til móts við og hjálpa til við að tryggja að starfið er gert og vaktmaðurinn studdur í verkefnum sínum. Burtséð frá því hvort vaktmaðurinn er kallaður inn mun vaktvaktin hafa áhrif á getu vakthafa til að sinna öðrum störfum - ekki ætlast til þess að vaktmaðurinn vinni nætur til að klára áætlunarverkefni auk þess að vera á vakt eftir vinnutíma.

Liðin verða að finna leið til að takast á við aukavinnuna sem myndast á vakt. Þessi vinna gæti verið raunveruleg vinna við að laga raunveruleg vandamál sem uppgötvast af vöktunar- og viðvörunarkerfum, eða það gæti verið vinna við að laga eftirlit og viðvaranir til að fækka fölskum jákvæðum viðvörunum. Hver sem eðli verksins sem verið er að búa til er mikilvægt að dreifa þeirri vinnu á sanngjarnan og sjálfbæran hátt yfir hópinn. Ekki eru allar vaktvaktir skapaðar jafnar og sumar flóknari en aðrar, þannig að það getur leitt til ójafnrar dreifingar á vinnu að sá sem fær viðvörun sé sá sem ber ábyrgð á að takast á við allar afleiðingar þeirrar viðvörunar. Það getur verið skynsamlegra að sá sem er á vakt sé ábyrgur fyrir tímasetningu eða dreifingu vinnu, með von um að restin af teyminu sé reiðubúin að hjálpa til við að ljúka verkinu sem skapast.

Að skapa og viðhalda jafnvægi milli vinnu og einkalífs

Hugsaðu um hvaða áhrif það hefur á líf þitt utan vinnunnar að vera á vakt. Þegar þú ert á vakt er líklegt að þú sért bundinn við farsímann þinn og fartölvuna, þetta þýðir að þú ert alltaf með fartölvu og farsímabeini (usb mótald) með þér eða einfaldlega yfirgefur ekki heimilið/skrifstofuna. Að vera á vakt þýðir venjulega að gefast upp á hlutum eins og að hitta vini eða fjölskyldu á vaktinni. Þetta þýðir að lengd hverrar vakt fer eftir fjölda fólks í teyminu þínu og tíðni vakta getur lagt óþarfa byrði á fólk. Þú gætir þurft að gera tilraunir með lengd og tímasetningu vakta til að finna áætlun sem virkar fyrir að minnsta kosti meirihluta þeirra sem taka þátt, þar sem mismunandi teymi og fólk mun hafa mismunandi forgangsröðun og óskir.

Það er mikilvægt að viðurkenna hvaða áhrif það að vera á vakt mun hafa á líf fólks, bæði á stjórnunarstigi og einstaklingsstigi. Það skal tekið fram að áhrifin munu gæta óhóflega hjá fólki með minni forréttindi. Til dæmis, ef þú þarft að eyða tíma í að hugsa um börn eða aðra fjölskyldumeðlimi, eða ef þú kemst að því að flest heimilisstörfin falla á þína herðar, hefur þú nú þegar minni tíma og orku en sá sem gerir það ekki. Vinna af þessu tagi á „önnur vakt“ eða „þriðju vakt“ hefur tilhneigingu til að hafa óhófleg áhrif á fólk og ef þú kemur á vaktskiptum með áætlun eða ákefð sem gerir ráð fyrir að þátttakendur eigi sér ekkert persónulegt líf utan skrifstofunnar, ertu að takmarka fólkið sem getur tekið þátt í þínu liði.

Hvetja fólk til að reyna að halda meira reglulegri dagskrá sinni. Þú ættir að íhuga að útvega teyminu farsímabeina (usb mótald) svo fólk geti farið út úr húsi með fartölvuna sína og enn haft einhvern svip á lífinu. Hvetja fólk til að skiptast á vakttíma innbyrðis, ef þörf krefur, í stuttan tíma svo fólk geti farið í ræktina eða leitað til læknis á vakt. Ekki búa til menningu þar sem að vera á bakvakt þýðir að verkfræðingar gera bókstaflega ekkert annað en að vera á bakvakt. Jafnvægi vinnu og einkalífs er mikilvægur þáttur í hvaða starfi sem er, en sérstaklega þegar þú skoðar frítíma ættu eldri meðlimir teymisins að vera öðrum til fyrirmyndar hvað varðar jafnvægi milli vinnu og einkalífs, eins mikið og mögulegt er á vakt.

Á einstaklingsstigi, ekki gleyma að útskýra hvað það þýðir að vera á vakt fyrir vini þína, fjölskyldu, maka, gæludýr o.s.frv. (köttunum þínum er líklega sama þar sem þeir eru þegar vakandi klukkan 4 þegar þú færð viðvörunina , þó þeir muni á engan hátt vilja hjálpa þér að leysa það). Gakktu úr skugga um að þú bætir upp tapaðan tíma eftir að vaktinni lýkur, hvort sem það er til dæmis til að hitta vini, fjölskyldu eða sofa. Ef þú getur skaltu íhuga að setja upp hljóðlausa vekjara (eins og snjallúr) sem getur vakið þig með því að hringja í úlnliðnum svo þú vekur ekki neinn í kringum þig. Finndu leiðir til að hugsa um sjálfan þig þegar þú ert á miðri vaktvakt og þegar henni er lokið. Þú gætir viljað setja saman „vaktað björgunarbúnað“ sem mun hjálpa þér að slaka á: hlustaðu á lagalista með uppáhaldstónlistinni þinni, lestu uppáhaldsbókina þína eða gefðu þér tíma til að leika við gæludýrið þitt. Stjórnendur ættu að hvetja til sjálfshjálpar með því að gefa fólki frí eftir viku á vakt og tryggja að fólk biðji um (og fái) hjálp þegar það þarf á henni að halda.

Að bæta skylduupplifunina

Á heildina litið ætti ekki bara að líta á það sem hræðilegt starf að vera á vakt: þú hefur tækifæri og ábyrgð sem manneskja á vakt til að vinna virkan að því að gera það betra fyrir fólkið sem mun standa vaktina í framtíðinni, sem þýðir að fólk fær færri skilaboð og þau verða nákvæmari. Aftur, að fylgjast með verðmæti tilkynninga þinna með því að nota eitthvað eins og Opsweekly getur hjálpað þér að finna út hvað er að gera vaktina þína pirrandi og laga það. Fyrir óvirkar viðvaranir skaltu spyrja sjálfan þig hvort það séu leiðir til að losna við þessar viðvaranir - kannski þýðir þetta að þær fara aðeins af stað á vinnutíma, vegna þess að það eru sumir hlutir sem þú þarft bara ekki að bregðast við um miðja nótt. Ekki vera hræddur við að eyða tilkynningum, breyta þeim eða breyta sendingaraðferðinni úr „senda í síma og tölvupóst“ í „aðeins tölvupóst“. Tilraunir og endurtekningar eru lykillinn að því að bæta skyldu með tímanum.

Fyrir viðvaranir sem eru í raun framkvæmanlegar, ættir þú að íhuga hversu auðvelt það er fyrir verkfræðing að grípa til nauðsynlegra aðgerða. Sérhver hlaupandi viðvörun ætti að hafa runbook sem fylgir henni - íhugaðu að nota tól eins og nagios-herald til að bæta runbook tengli við viðvaranir þínar. Ef viðvörunin er nógu einföld til að hún þarfnast ekki runbook, er hún líklega nógu einföld til að þú getur sjálfvirkt svarið með því að nota eitthvað eins og Nagios atburðastjórnun, sem sparar fólki að þurfa að vakna eða trufla sig fyrir auðveldlega sjálfvirk verkefni. Bæði runbooks og nagios-herald geta hjálpað þér að bæta verðmætu samhengi við tilkynningar þínar, sem mun hjálpa fólki að bregðast við þeim á skilvirkari hátt. Athugaðu hvort þú getir svarað algengum spurningum eins og: Hvenær fór síðast þessi viðvörun af? Hver svaraði því síðast og til hvaða aðgerða gerðu þeir að lokum (ef einhverjar)? Hvaða aðrar viðvaranir birtast á sama tíma og þetta og tengjast þær? Þessi tegund af samhengisupplýsingum endar oft aðeins í heila fólks, svo að hvetja til menningarinnar að skrásetja og deila samhengisupplýsingum getur dregið úr kostnaði sem þarf til að bregðast við viðvörunum.

Stór hluti af þreytu sem stafar af útköllum er að þeim lýkur aldrei — ef lið þitt hefur vaktir, þá er ólíklegt að þeim ljúki hvenær sem er í fyrirsjáanlegri framtíð. Vöktunum lýkur aldrei og okkur getur liðið eins og þær verði alltaf hræðilegar. Þessi skortur á von er stórt andlegt vandamál sem getur stuðlað að streitu og þreytu, svo að takast á við þá skynjun (auk raunveruleikans) að skylda verði alltaf hræðileg er góður staður til að byrja að hugsa um skyldu þína til lengri tíma litið.

Til þess að gefa fólki von um að ástandið á vaktinni muni alltaf batna er nauðsynlegt að hafa eftirlitshæfni á kerfinu (sama rakning og flokkun á vakt og ég nefndi áðan). Fylgstu með hversu margar tilkynningar þú ert með, hversu mörg prósent þeirra krefjast íhlutunar, hversu margar þeirra vekja fólk og vinna síðan að því að skapa menningu sem hvetur fólk til að gera hlutina betur. Ef þú ert með stórt lið getur það verið freistandi, um leið og úrið þitt lýkur, að rífa upp hendurnar og segja "þetta er vandamál framtíðarvaktvarðar" frekar en að grafa sig inn til að laga eitthvað - hver vill eyða meira átak á vakt en frá þeim þarf? Þetta er þar sem samkennd menning getur skipt miklu, því þú ert ekki bara að huga að velferð þinni á vaktinni heldur líka samstarfsfólki þínu.

Þetta snýst allt um samkennd

Samkennd er mikilvægur hluti af því sem gerir okkur kleift að auka frammistöðu sem bætir upplifunina á vaktinni. Sem stjórnandi eða meðlimur geturðu metið jákvætt eða jafnvel umbunað fólki fyrir hegðun sem gerir vaktina betri. Rekstrarstuðningur er eitt af þeim sviðum þar sem verkfræðingum finnst oft eins og fólk gefi þeim aðeins gaum þegar eitthvað fer úrskeiðis: fólk mun vera til staðar til að öskra á það þegar vefsvæði hrynur, en það lærir sjaldan um viðleitni bak við tjöldin sem aðgerðir verkfræðingar leggja í að halda síðunni gangandi það sem eftir er tímans. Að viðurkenna vinnu getur farið langt, hvort sem það er að þakka einhverjum á fundi eða í almennum tölvupósti fyrir að bæta ákveðna viðvörun, tæknilega þætti þess að vera á vakt eða gefa einhverjum tíma til að sjá fyrir öðrum verkfræðingi á vakt um stund.

Hvetja fólk til að eyða tíma og fyrirhöfn í að bæta stöðu vaktþjónustu sinna til lengri tíma litið. Ef teymið þitt er á vakt, ættir þú að skipuleggja og forgangsraða þessari vinnu á sama hátt og þú myndir gera við aðra vinnu á vegvísinum þínum. Vaktir eru 90% óreiðu og ef þú vinnur ekki virkan að því að bæta þau munu þau versna og versna með tímanum. Vinndu með teyminu þínu til að komast að því hvað hvetur fólk best og umbunar og notaðu það síðan til að hvetja fólk til að draga úr viðvörunarhljóði, skrifa runabækur og búa til verkfæri sem leysa vaktvandamál sín. Hvað sem þú gerir skaltu ekki sætta þig við hræðilega skyldu sem fastan þátt í stöðu mála.

Heimild: www.habr.com