Stundum stendur tæknifræðingur frammi fyrir erfiðu vali: að beita „Við erum fyrir mikla þjónustumenningu!“ samræðulíkanið. eða "Ýttu á hnappinn og þú munt fá niðurstöðuna"?
...Eftir að hafa brotið vænginn úr bómull,
Við skulum liggja í skýjunum, eins og í dulmáli.
Við skáld erum sjaldan dýrlingar,
Við skáldin erum oft blind.
(Oleg Ladyzhensky)
Að vinna í tækniaðstoð þýðir ekki aðeins fyndnar sögur um sjálfstökktíma og GPS einhyrninga, og ekki einu sinni bara einkaspæjaraþrautir í stíl Hercule Poirot.
Tækniaðstoð er fyrst og fremst samskipti og samskipti þýðir fólk og meðal viðskiptavina okkar eru mjög mismunandi persónur:
- Þjóðverjinn, sem vinnur á kaffihúsi á móti skrifstofu sinni í Berlín, hefur sannarlega norræna sjálfstjórn, fullkomna ró, vandlega kvarðað net, umfangsmikinn netþjónaflota og vitræna getu til að setja upp og viðhalda þessu öllu á A+. Beiðnir frá honum valda jafnan sömu viðbrögðum og síðasti bolli á disk í stóru fyrirtæki og slökkt er á ljósinu á röngum tíma.
- Breti sem hefur skipt um tvö fyrirtæki á undanförnum 5 árum, en ekki vinnustíl hans með stuðningi. Þeir hlaupa annað hvort í burtu frá málum hans eins og gúlupestina, eða þeir taka þau, og búast fyrirfram við öllum „töfrum“ þess að vinna með þessum einstaklingi, því hann getur, fyrirvaralaust, tekið stjórn á fjarfundi (til að athuga tölvupóstinn sinn, stundum persónulegt), þrýstu á verkfræðinga og stjórnendur vegna minnstu smámuna og loks, eins skyndilega, lokaðu umsóknum með athugasemdinni „AFTALI“.
- Indverji með fjölatkvæði og ómögulegt eftirnafn, sem hrekur allar goðsagnir um indverskan upplýsingatækni: kurteis, rólegur, hæfur, les skjöl, hlustar á ráðleggingar verkfræðings og gerir alltaf allt sjálfur, eigandi flotts túrbans (já, við fundum það á Facebook) og fullkominn Oxford framburð.
Sérhver verkfræðingur getur hugsað um fimm slíka „nafna“ viðskiptavini án þess þó að hugsa of mikið um það. Við hræðum nýliðana okkar með sumum ("ef þú hagar þér illa á rannsóknarstofunni kemur kona og!."), með sumum stærum við okkur ("og ég er nú þegar með 5 umsóknir með N. lokað!"). Og oftast munum við jafnvel og skiljum að jákvæð og neikvæð dæmi eru bara skynjun okkar og það leiðir af samskiptum okkar við viðskiptavini og viðskiptavini með okkur.
Og þessi samskipti geta verið mjög mismunandi.
Við skrifuðum einu sinni um , og nú vil ég sýna hvernig þetta gerist með lifandi dæmi.
Hér er gott dæmi frá því fyrir tveimur árum: Viðbrögð viðskiptavinarins við „hefðbundnum“ skrefum við bilanaleit af hálfu verkfræðingsins og verkfræðingsins við samskiptastíl viðskiptavinarins.
Mál um sundrungu
Svo hér er málið: mjög reyndur og tæknivæddur viðskiptavinur opnar stuðningsmiða og spyr beinna spurningar og gefur mikið af smáatriðum til að lýsa ástandinu.
Ég tók mér það bessaleyfi að breyta bréfaskiptum í samræður og varðveita stíleinkennin.
Viðskiptavinur (K): - Góðan daginn, herra. Ég heiti Marco Santino, við notuðum bestu starfsvenjur þínar og settum upp nýjustu tækni sem þú mælir með, en við sjáum að frammistaða kerfisins er að verða verulega lág vegna mikillar sundrungar. Segðu mér, er þetta eðlilegt?
Verkfræðingur (ég): - Halló, Marco! Ég heiti Ignat og ég skal hjálpa. Gerist þetta alltaf? Hefurðu prófað að defragmenta?
(K): — Kæri Ignat! Já, þetta kemur alltaf fram. Við reyndum að defragmenta, en því miður, það tekur of langan tíma þegar kerfið er algjörlega aðgerðalaust og er því ekki mögulegt.
(I): - Heyrðu, af einhverjum ástæðum get ég ekki fundið þessar bestu starfsvenjur. Hvar fannstu hann? Og kannski ættum við að gera smá sundrungu eftir allt saman, ha?
(K): — Kæri Ignat! Með því að skilja að þú tekur vandamál okkar ekki alvarlega og átt í erfiðleikum með að halda aftur af þér beint frekar en pólitískt rétt svar, munum við samt reyna að svara þér. Við höfum ekki þína reynslu (við höfum aðeins verið í upplýsingatækni síðan 1960) og við erum þér mjög þakklát fyrir vinnu þína og viðleitni til að fræða okkur. Bestu starfsvenjum var deilt með okkur af vörustjórnendum þínum í kvöldverði í Barcelona og ég sendi þér hlekk á þær. Við spyrjum þig beint, Ivan: er þetta ástand eðlilegt? Ef þú hefur ekki áhuga á að tala við okkur, vinsamlegast finndu einhvern sem getur hjálpað okkur.
(I): — Marco, af einhverjum ástæðum fann ég ekki þessar bestu starfsvenjur. Ég þarf logs og mun stækka málið til annars verkfræðings. Ég skal segja þér hvað: Ef þú sérð sundrungu og sundrar ekki, þá er það heimskulegt og ábyrgðarlaust. Og allavega, hvernig tókst þér að rugla saman göfuga nafninu „Ignat“ og kalla mig Ivan?
(K): — Svo það er nóg! Ég er ekki bróðir þinn, Ignat, né hjónabandsmaður þinn fyrir að þú skulir kalla mig með nafni, svo vinsamlegast ávarpaðu mig sem Gn. Santínó! Ef þú finnur ekki skjalið eða getur ekki ráðið við svo einfalt verkefni, þá skaltu annað hvort fara frá fyrirtækinu eða spyrja höfund þess, hver gaf okkur þetta skjal! Hvað varðar annálana getum við ekki flutt þá til þín án sérstaks samþykkis þar sem við vinnum með leyniskjöl. Hneykslun þín á mistökum mínum sýnir fáfræði þína og slæma framkomu. Ég samhryggist þér mjög. Og að lokum: ef við segjum að við „reynum að sundra“ og það sé „ómögulegt,“ þá reyndum við og það er ómögulegt. Ignat, ég bið þig, hættu að þjást af vitleysu og farðu í vinnuna þína - annað hvort gefðu okkur svarið, eða finndu einhvern sem gefur okkur það!
Eftir þetta var forritið flutt á hærra stig, þar sem það dó - viðskiptavinurinn lagði aldrei fram annála, prófun í fullri stærð skilaði ekki neinu og vandamálið var einfaldlega ekki hægt að staðfesta.
Spurning: hvað gæti verkfræðingurinn gert til að forðast hita ástríðna og stigmögnun átakanna?
(Reyndu að svara þessari spurningu sjálfur áður en þú lest frekar).
Lyric tæknileg útrás
Fyrir þá sem hafa gaman af að leysa gátur og svara spurningunni „hver er morðinginn?“: vandamálið reyndist mun alvarlegra: ReFS sundrunin hafði ekki aðeins áhrif á diskaðgerðir, heldur jók örgjörva- og vinnsluminni neyslu um allt að tíu. sinnum, og ekki aðeins fyrir Veeam viðskiptavini - allir ReFS notendur gætu þjáðst.
Það tók Microsoft meira en ár, með stuðningi margra söluaðila, að leiðrétta þessa villu loksins (sem við sjáum verðleika fyrir - mörg eintök voru biluð vegna stuðnings þessa risa á öllum stigum).
Ég, sem svarar spurningunni „hvað hefði verið hægt að gera?“, vil ég spyrja annarrar, eilífrar spurningar: „Hverjum er um að kenna?“
Af faglegri samstöðu vil ég virkilega segja: „Viðskiptavinurinn er að kenna,“ og byrja að hlífa verkfræðingnum. Sem stjórnandi sem metur stöðugt vinnu verkfræðinga sinna sé ég mistökin sem Ignat gerði. Hver hefur rétt fyrir sér?
Við skulum raða öllu í röð
Þetta mál er mjög erfitt, það eru fleiri spurningar en svör.
Formlega gerði Ignat allt vel:
- fylgdi einu af grunngildum Veeam: Samtal frá hjartanu;
- ávarpaði viðskiptavininn með nafni;
- skýrði stöðuna áður en hann lagði til lausn.
Hefði hann getað forðast svona miklar ástríður?
Gæti: tekið eftir því hvernig hr. Santino hefur samskipti (aðeins með þér og eftirnafni), neitar „grunnspurningum,“ sýnir áhuga sinn á vandamálinu og lofar að komast að því hvort þessi hegðun sé eðlileg.
Lágmarks skref, án tæknilega hlutans, og þau hefðu nú þegar hjálpað til við að „útrýma“ ástandinu. En jafnvel þótt þetta sé sleppt, myndi einfaldlega „að gera það ekki“ líka hjálpa svolítið.
Það hljómar augljóst: ekki taka innsláttarvillu persónulega, ekki móðgast yfir kaldhæðnum skjólstæðingi (jafnvel þótt allt segi um uppblásna FER), ekki gera samtalið persónulegt, ekki láta undan ögrun... Þau eru svo mörg, þessi „nei“ og öll mikilvæg, og allt um samskipti.
Hvað með viðskiptavininn? Eru bréfin skrifuð í „háum stíl“, stöðugar tilvísanir í kunningja þína efst, dulbúin móðgun og gremju vegna virðingarleysis? Já, við getum lesið það þannig. Á hinn bóginn, er það svo hr. Hefur Santino í raun rangt fyrir reiði sinni?
Og samt, hvað væri hægt að gera á báða bóga? Ég sé þetta svona:
Frá hlið verkfræðingsins:
- meta hversu formlega skjólstæðingurinn er;
- fylgja minni „grunneinangrun“;
- (nú verður það huglægt) lestu bréfin betur;
- svara spurningum frekar en forðast þær;
- og að lokum, ekki láta undan ögrun og ekki verða persónuleg.
Til viðskiptavinarins:
- skýrt frá málinu í fyrsta bréfinu, án þess að fela það í tæknilegum smáatriðum (þetta kemur ekki beint af samræðunni, en trúðu mér, smáatriðin voru ótrúleg);
- vera aðeins umburðarlyndari gagnvart spurningum - það eru ekki allir sem hugsa eins og stundum þarf að spyrja mikið til að skilja kjarna vandans;
- kannski hemja löngunina til að sýna mikilvægi þitt og kunningja „á hæsta stigi“;
- og hvað Ignat varðar, forðastu að verða of persónulegur.
Ég endurtek - þetta er bara mín sýn, mitt mat, sem á engan hátt felur í sér ráðleggingar eða leiðbeiningar um „hvernig á að lifa og starfa“. Þetta er ein leið til að skoða stöðuna og ég mun vera ánægður ef þú býður þitt.
Ég er ekki að verja verkfræðinginn - hann er sinn eigin vondi Pinocchio. Ég ásaka ekki skjólstæðinginn - hann hefur rétt á að hafa samskipti eins og honum sýnist, jafnvel þótt þessi samskipti séu meira falin í glæsilegri blúndu næstum fágaðri kurteislegri móðgun (góð mynd af nútíma hidalgo sem verslar ekki með málaliða og stríð, en í upplýsingatækni - þó...) .
„Ég fann ljá á steini“ - þannig get ég dregið saman þessa bréfaskipti, eða jafnvel orðað það með öðrum orðum, sannleikann sem ég trúi í einlægni: „í hvaða átökum sem er, er oftast tvennt að kenna.
Við getum sagt með orðum viðskiptaþjálfarans okkar: "Árangursrík samskipti eru hindruð af fyrri reynslu, samskiptavenjum og mismunandi myndum af heiminum." Þú getur munað gullna reglu siðferðis: „Gerðu við aðra eins og þú vilt að þeir gjöri þér.
Eða þú getur einfaldlega sagt: í hvaða samskiptum sem er eru alltaf tveir einstaklingar sem taka þátt, og hinum megin við símtólið eða skjáinn frá þér er lifandi manneskja sem er líka hrædd, glöð, sorgmædd eða eitthvað annað. Já, það er talið að tilfinningar og viðskipti séu ósamrýmanleg, en hvar getum við komist í burtu frá tilfinningum? Þeir voru, eru og verða, og jafnvel þótt við séum tækniaðstoð og leysum mjög sérstök vandamál, þá er aðalstarf okkar skilgreint af öðru orðinu: „stuðningur“.
Stuðningur snýst um fólk.
***
Mundu að ég skrifaði þegar tvisvar að tveimur sé um að kenna? Svo í raun og veru, í þessari tilteknu stöðu, er öllum þremur um að kenna. Hvers vegna? Einfaldlega vegna þess að verkfræðingur er ekki hlutur í sjálfu sér, heldur hluti af tæknilegri aðstoð, og það er okkar starf og ábyrgð að kenna starfsmanni að ganga í gegnum svipaðar aðstæður. Við reynum að læra af mistökum okkar og hjálpum starfsmönnum okkar að forðast þau.
Er alltaf hægt að forðast slíkar aðstæður? Ekki alltaf. Sama hversu góður verkfræðingur hinn tilgátu Ignat er, „aftur á móti“ gæti verið manneskja sem mun gera allt til að auka ástandið.
En fegurðin við að vinna hjá Veeam Technical Support, eitt af þeim gildum sem við erum stolt af er teymisvinna. Það er mjög mikilvægt að muna: „Þú ert ekki einn,“ og við gerum allt til að svo verði.
Er hægt að kenna hvernig á að lifa og starfa við slíkar aðstæður? Dós.
Við vitum hvernig, við elskum, við æfum - þetta er ástæðan fyrir því að við byggðum innri þjálfun okkar og höldum áfram að kemba og pússa hana. Á þeim tveimur og hálfu ári sem liðin eru frá því ástandi sem lýst var höfum við unnið alvarlega að þjálfunaráætluninni okkar - og nú notum við tilvik virkan, líkjum eftir aðstæðum, spörum peninga og snúum alltaf aftur að mistökum okkar og greinum ranghala samskipta. .
Við trúum því að strákarnir okkar fari nú mun betur undirbúnir út á völlinn í hvaða aðstæðum sem er og ef eitthvað kemur upp sem þeir eru ekki tilbúnir í þá erum við nálægt og tilbúnir til að hjálpa og bæta svo við námskeiðin okkar með nýjum dæmum.
Og það borgar sig. Hér er til dæmis umsögn frá einum af viðskiptavinum okkar um starf okkar:
„Við höfum starfað í upplýsingatækniiðnaðinum í meira en 20 ár og við erum öll sammála um að enginn söluaðili bjóði upp á tæknilega aðstoð sem Veeam býður upp á. Það er ánægjulegt að tala við tæknifólk Veeam vegna þess að það er fróður og leysa vandamál hratt. Stuðningur ætti aldrei að vera vanmetinn. Það er mælikvarði á skuldbindingu og árangur fyrirtækis. Veeam er #1 fyrir stuðning.“
„Við höfum verið í upplýsingatækniiðnaðinum í meira en 20 ár og við segjum að enginn annar söluaðili veiti tæknilega aðstoð eins og Veeam gerir. Það er ánægjulegt að vinna með Veeam verkfræðingum þar sem þeir kunna sitt og geta leyst vandamál fljótt. Tæknilega aðstoð ætti aldrei að vanmeta. Þetta er mælikvarði á hversu ábyrgt og árangursríkt fyrirtæki er. Veeam hefur bestu tækniaðstoð.
***
Öll samskipti eru vettvangur fyrir tilraunir og mistök, hvort sem við viljum það eða ekki. Og mín skoðun er sú að það sé í lagi að gera mistök; þar að auki mun kall mitt vera: Gerðu mistök! Aðalatriðið er ekki hvort þú hafir hrasað, heldur hvort þú lærðir síðan að planta fótinn þinn þétt.
Stundum er erfitt að ná sjálfum sér og muna allar leiðbeiningarnar og uppskriftirnar sem „gúrúar“ í samskiptum við viðskiptavini eða reynda samstarfsmenn deila rausnarlega. Það er miklu auðveldara að minna sig stundum á: „Ég er að tala við mann.
***
Ég þykist ekki hafa yfirburða þekkingu eða sérstakan gæðastaðla í samskiptum við viðskiptavini. Listinn yfir mistök mín einn og sér myndi nægja fyrir fullgilda kennslubók.
Markmiðið sem ég setti mér: að sýna hvernig það getur verið í Tækniaðstoð og koma af stað umræðu um hvað geti talist ásættanlegt í slíkum tilfellum og hvað ekki.
Hvað finnst þér?
Heimild: www.habr.com