„Þegar einhver snertir kross, ætti ferskjubjörninn að gráta“* er kannski krúttlegasta krafa sem ég hef kynnst (en sem betur fer ekki framfylgt). Það var mótað af starfsmanni með 12 ára reynslu í einu fyrirtæki. Skilurðu hvað hún þarf (svar í lokin)? Öruggt annað sæti kemur með þessu: „Innheimtu ætti að fara af stað í samræmi við ósk mína, löngunin kemur fram í farsímanum“**.
Reyndar geta notendur sem eru langt frá upplýsingatækni oft ekki sett fram kröfur sínar og haga sér frekar undarlega við hönnuði. Þess vegna ákváðum við að skrifa grein sem er aðgengileg öllum: hún mun hjálpa venjulegum notendum og fyrirtækjum utan upplýsingatækni að móta kröfur auðveldlega, en fyrir okkur, upplýsingatæknisérfræðinga, er það umræðuefni og deila reynslu.
Notandinn forðast ábyrgð á kröfunum
Ef þú skoðar beiðnir sem fólk skrifar um CRM á samfélagsmiðlum eða í sérhæfðum samfélögum, þá er eitthvað sem kemur á óvart. Það er mikið af reiðilegum færslum um að það sé ómögulegt að finna CRM fyrir langtímasölu, dreifingu á vélolíu, útiauglýsingastofu o.s.frv. Og ef einstaklingur stundar heildsölu á heyi, þá er hann að leita að CRM Seno útgáfunni og engu öðru. En í samskiptum við söluaðilann hverfa slíkar beiðnir einhvern veginn strax, vegna þess að sá sem velur CRM sökkar sér niður í efnið og skilur að nútíma geta leyst vandamál næstum hvaða fyrirtæki sem er - þetta er ekki spurning um iðnaðarútgáfu, heldur stillingar og einstakar breytingar.
Svo hvaðan koma ófullnægjandi kröfur?
- Aðalástæða - misskilningur á kjarna CRM kerfisins sem tækni. Sérhvert nútíma CRM kerfi hefur í grundvallaratriðum margar mismunandi töflur sem eru samtengdar með lykilreitum með ákveðnum gildum (þeir sem ekki þekkja DBMS, en hafa einu sinni unnið með MS Access, muna auðveldlega eftir þessari sjónmynd). Viðmót er byggt ofan á þessar töflur: skjáborð eða vefur, það skiptir engu máli. Þegar þú vinnur með viðmótið ertu í raun að vinna með sömu töflurnar. Að jafnaði er hægt að leysa verkefni algerlega hvaða fyrirtæki sem er með því að sérsníða viðmótið, búa til nýja hluti og nýjar tengingar, en um leið að tryggja rökfræði samspils þeirra. (endurskoðun).
Já, það kemur fyrir að starfssvið fyrirtækis krefst sérlausna: læknisfræði, smíði, fasteignir, verkfræði. Þeir hafa sínar sérhæfðu lausnir (til dæmis, fyrir sjónvarps- og útvarpseignir og rekstraraðila útiauglýsinga - miðlunarskipulag, vinna með uppsetningarblöð og loftskírteini og stjórnun auglýsingastaðsetningar eru útfærð á sérstakan hátt).
En almennt séð geta lítil fyrirtæki notað CRM kerfi jafnvel án breytinga og dekkað allar þarfir rekstrarvinnu. Einmitt vegna þess að CRM er búið til sem alhliða lausn fyrir sjálfvirkni fyrirtækja. Og hversu árangursríkt það verður fyrir fyrirtækið þitt fer eftir því hvernig það er stillt og fyllt með gögnum (til dæmis, RegionSoft CRM hefur nokkur flott verkfæri sem hægt er að aðlaga nákvæmlega að þörfum tiltekins fyrirtækis og jafnvel deilda þess: ritstjóri viðskiptaferla , sérhannaðar reiknivél til að smíða útreikninga á vörubreytum, kerfi til að setja upp flóknar KPIs - og þetta er hentugur búnaður fyrir hvaða fyrirtæki sem er).
- Viðskiptafulltrúi veit um CRM frá öðrum, skoðunin er byggð á neikvæðri reynslu annarra. Hann trúir því að eitthvað svipað muni gerast hjá honum, grunar ekki að vinur hans muni aldrei segja "ég skildi ekki CRM" eða "ég kreisti peninga fyrir innleiðingu og þjálfun, og nú þjáist ég", nei, hann mun kenna verktaki eða söluaðili „seldi mér þetta CRM“, „seldi það til runna“ o.s.frv. Þessir krakkar ákveða oft að seljandinn eigi að sóa klukkustundum af tíma starfsmanna algjörlega án endurgjalds (Ég get ekki skilið hvers vegna þeir krefjast ekki ókeypis viðhalds og daglegra bílaþvotta frá framleiðanda eða söluaðila, en greiða í rólegheitum viðhaldskostnaðinn frá opinberum söluaðila.
- Hugsanlegir viðskiptavinir telja að þar sem það er einhver á markaðnum sem býður upp á CRM ókeypis (með fullt af takmörkunum og stjörnum), þá ættu allir aðrir bara að gefa CRM kerfi frá sér. Um 4000 manns leita að ókeypis CRM á Yandex í hverjum mánuði. Hvað þeir vonast eftir er óljóst, því í raun er hvaða ókeypis CRM sem er, ef það er hannað fyrir fleiri en eina manneskju, bara afskræmd kynningarútgáfa og markaðstól.
Það eru aðrar ástæður, en þessar þrjár koma fram með miklum mun. Það er frekar erfitt að vinna með slíkum viðskiptavinum, þar sem þeir hafa þegar mótaða ímynd af kjörnum CRM að þeirra mati og þeir búast oft við svari við spurningu sinni eins og: „Nei, viltu gefa mér CRM fyrir sölu á kælibúnaði af North vörumerkinu eða ætti ég að hringja í Þýskaland og panta SAP? Á sama tíma dugar fjárhagsáætlun fyrir innleiðingu CRM aðeins til að hringja í þetta einmitt Þýskaland. Það hljómar svolítið illt, en í raun er það mun minna afkastamikið að fara með fullkomið fyrir CRM forritara en að ræða kröfur og hlusta á reyndan framkvæmdaaðila.
Hvernig á að móta kröfur?
Virkni kröfur
Ákveða hvað þú þarft að bæta í fyrirtækinu - þetta verður lykilkrafan þín fyrir . Það eru fjögur algengustu verkefnin sem fyrirtæki eru að hugsa um að kaupa CRM fyrir.
- Að bæta vinnu skilvirkni. Ef söluteymið í fyrsta lagi, og allt fyrirtækið í heild, er fast í stjórnsýslu, missir af mikilvægum atburðum og missir viðskiptavini og gleymir að klára verkefni á réttum tíma, þá er þörf á aðstoð forritsins við að stjórna tíma og verkefnum. Þetta þýðir að meðal fyrstu krafna þinna ætti að vera flott viðskiptavinakort, ýmsir tímasetningar og hæfileikinn til að safna upplýsingum um viðskiptavini fljótt í einum gagnagrunni. Frekar staðlaðar kröfur. Á þessu stigi geturðu sett fram viðbótarkröfur - sjálfvirkni viðskiptaferla, sem hagræðir venju í fyrirtæki af hvaða stærð sem er.
- Aukið sölumagn. Ef þú þarft meiri sölu, sérstaklega í kreppu, sem er að hringsnúast yfir þegar grá höfuð okkar af taugum, þá hefur þú lykil undirverkefni: að safna heildarupplýsingum um viðskiptavininn, skiptingu og sérsníða beiðna til viðskiptavina, fljótleg vinna við vinnslu viðskipta og fræðandi sölutrekt. Þetta er allt líka fáanlegt í venjulegum CRM kerfum.
- Frammistöðumæling starfsmanna (Ekki má rugla saman við tímastjórnun starfsmanna, við spilum ekki á þessum velli!). Þetta er þar sem hlutirnir verða áhugaverðari. Það er mjög einfalt að finna CRM sem mun leysa tvö fyrri vandamálin, að finna CRM með KPI er miklu erfiðara, að finna CRM með raunverulegum, margþættum, greinandi KPI vélbúnaði er alls ekki auðvelt (ef þú ert að leita, við hafa og hærra, og það inniheldur KPI). Ef CRM kerfið sem þú velur er ekki með KPI kerfi geturðu beðið um slíka endurbætur, en það mun líklegast vera frekar dýrt vegna þess að það er nánast sérstök eining fyrir hvaða hugbúnað sem er.
- Öryggi. Við fyrstu sýn á CRM ekki við um öryggisverkfæri fyrirtækja. En sjálfvirkni án öryggisstjórnunar virðist óviðunandi. Oft er val á CRM knúið áfram af löngun stjórnanda til að losna við grá kerfi, bakslag og „persónulegu“ viðskiptavini sína frá sölufólki. CRM kerfið geymir gögn, bjargar viðskiptavinahópnum frá tilraunum til að afrita og flytja til þriðja aðila og þökk sé aðskilnaði aðgangsréttar hjálpar það til við að stjórna úrvali viðskiptavina og hæfni hvers starfsmanns. Og athugaðu - þú stjórnar og gerir vinnuna sjálfa örugga en ekki tíma starfsmanna í vinnunni.
Að jafnaði eru ekki settar kröfur fyrir eitt af tilgreindum verkefnum heldur fyrir nokkur. Þetta er sanngjarnt: þar sem nútíma CRM er löngu orðið CRM++, hvers vegna ekki að nota möguleika þess ekki aðeins fyrir söludeildina heldur fyrir allt fyrirtækið í einu. Til dæmis geta allir starfsmenn fyrirtækisins notað dagatal, símkerfi, tímasetningar, viðskiptamannaskrár og viðskiptaferla. Fyrir vikið er öllu liðinu safnað í eitt viðmót. Ákjósanlegasta leiðin, sérstaklega núna, við aðstæður fjarvinnu og að hluta til fjarvinnu.
Með því að skrá aðgerðirnar sem þú þarft og bera þær saman við raunverulega ferla í fyrirtækinu, mótar þú virknikröfur fyrir CRM. Málið er ekki bundið við þá.
Viðbótarkröfur fyrir CRM
Lítil fyrirtæki búa við slíkar aðstæður í dag að þessar viðbótarkröfur verða afar mikilvægar því CRM virkar ekki strax heldur þarf að borga hér og nú, samþætta þarf vinnuþjónustu strax, þjálfa starfsmenn strax. Á heildina litið kemur þetta allt niður á kostnaði.
Hvernig á að meta kostnað við CRM?
Við höfðum , en þar er sett fram alhliða nálgun sem hægt er að beita bæði fyrir einstaklings frumkvöðla með 3 manns og fjarskiptafyrirtæki með 1500 starfsmenn. Fyrir lítil fyrirtæki lítur staðan aðeins öðruvísi út - og enn frekar hvetjum við þig til að líta öðruvísi á það í núverandi kreppu.
Þannig að þú þarft CRM og þú ert með 10 starfsmenn í fyrirtækinu þínu, sem þú vilt hver og einn tengja við eina upplýsingaauðlind fyrirtækisins - (við höfum engan rétt til að endurskoða ákvarðanir annarra).
Ef þú ákveður að kaupa CRM greiðir þú 134 rúblur fyrir öll leyfi einu sinni (frá og með júlí 700). Þetta er annars vegar ákjósanlegasta leiðin: borgið og gleymið, þessar 2020 þúsund munu ekki vaxa á einu eða þremur árum. Ef þú, til dæmis, leigir ský CRM, þá greiðir þú á fyrsta mánuðinum aðeins 134.7 rúblur, en á ári verður það nú þegar 9000, í tvö - 108, í þremur - 000 (og það er ef það er ekkert árlegt verðtryggingu).
En! Við vitum að fyrirtæki hafa kannski ekki 134 núna og CRM er þörf meira en nokkru sinni fyrr í kreppu. Þess vegna erum við með afborganir - 700 á mánuði og leigu - 11 233 á mánuði með kauprétti. Á sama tíma færðu ekki einhvern minnkaðan pakka af aðgerðum, heldur sömu öflugu útgáfuna.
Við gerðum þessa skjá ekki aðeins til að auglýsa. Ef þú kemur til söluaðila ættir þú að setja verðkröfur rétt fram.
- Ekki biðja um ókeypis útgáfuna - þú munt í raun selja sjálfum þér hana (vegna þess að hún er ókeypis) og þú munt vera í markaðshugsun: þú endar með því að kaupa hana engu að síður, en þú verður svolítið pirraður með samskiptum, og þá verður þú pirraður á takmörkunum á virkni.
- Ef þú ert ekki tilbúinn að borga árs leigu eða allan kostnað við staðbundna lausn skaltu ræða möguleika á afborgunum og stakum greiðslum.
- Pantaðu aldrei breytingu strax ef þú ert ekki viss um að þörf sé á aðgerðinni núna og hún er ekki í CRM. Það er betra að byrja að nota CRM kerfi og móta smám saman hvað þú þarft að bæta og hvernig þessi framför verður notuð í fyrirtækinu.
- Athugaðu hjá seljanda hvaða aukakostnað þarf: fyrir suma er þetta gjaldskyld ytri tölvupóstforrit, skyldutenging við einn IP-símafyrirtæki, tæknilegan stuðningspakka o.s.frv. Þessi kostnaður getur komið skyndilega og óþægilega á óvart.
- Kynntu þér kostnaðinn við innleiðingu og þjálfun - í 90% tilvika eru þetta réttlætanleg útgjöld sem skila sér þökk sé skjótri og réttri byrjun vinnu í CRM kerfinu.
Og mundu: peningar ættu ekki að vera eina krafan! Ef þú einbeitir þér aðeins að kostnaði við forritið, þá er líklegast að þú munt einfaldlega ekki geta valið lausnina sem fyrirtækið þitt þarfnast.
Þannig að við höfum tekist á við tvær mikilvægustu kröfurnar: virkni CRM kerfisins og peningana sem þarf að greiða fyrir það.
Hvaða aðrar kröfur kunna að vera fyrir CRM?
- Hlaða á CRM kerfið. Segðu seljanda hversu miklum upplýsingum er fyrirhugað að bæta við gagnagrunninn daglega, hvernig þær eigi að geyma og hvaða öryggisafrit eigi að hafa. Fyrir flest nútíma CRM er þetta enn grundvallaratriði sem getur haft áhrif á vinnuhraða, kostnað, afhendingarlíkan osfrv.
- Mögulegar stillingar. Ræddu fyrirfram hvaða stillingar eru sérstaklega mikilvægar fyrir þig. Þetta gæti verið sölutrekt, tölvupóstforrit, póstsendingar og endilega dreifing aðgangsréttar o.s.frv. Að jafnaði eru óskirnar hér mjög sérstakar.
- Samhæft við núverandi innviði. Finndu út hvaða samþættingar eru mögulegar, hvernig símtækni er skipulögð, hvaða netþjónabúnað er krafist og hvort það sé nauðsynlegt (fyrir skrifborð CRM kerfi). Skoðaðu hvaða hugbúnað frá dýragarðinum þínum skarast við CRM og fargaðu honum til að spara peninga og koma hlutunum í lag.
- Öryggi. Ef þú hefur sérstakar öryggiskröfur skaltu ræða þær sérstaklega, þar sem ekki er hægt að uppfylla þær allar fyrir sumar tegundir hugbúnaðar. Tilgreindu tímasetningu og tíðni öryggisafrita og skýrðu einnig hvort þessi þjónusta er greidd eða ekki.
- Tækniaðstoð. Við mælum með því að kaupa greiddan forgangsstuðningspakka frá öllum CRM veitendum fyrsta árið - þetta mun veita þér mikla hugarró. Í öllum tilvikum skaltu ganga úr skugga um að tæknileg aðstoð sé tiltæk og skýra umfang ákvæðis hans.
- Ský eða skrifborð. Eilíf umræða eins og Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Í stuttu máli er skjáborðið á endanum ódýrara, sums staðar öruggara og fljótlegra í notkun, leyfin tilheyra þér og hverfa ekki hjá seljanda. Skýið er þægilegra fyrir ungt byrjunarlið þegar ekki er þörf á persónulegri útfærslu eða breytingum. Sveigjanleiki beggja tegunda CRM afhendingar er sá sami.
Helstu mistök sem notendur gera þegar þeir lýsa kröfum
- Haltu þig við litlu hlutina. Að jafnaði er hægt að aðlaga næstum hvern einasta hlut, það er miklu mikilvægara að fylgjast með því hvernig CRM passar við viðskiptaferla þína. Ef þér finnst mikilvægast í CRM vera mælaborð með gögnum eða getu til að skipta út lógói þróunaraðila fyrir þitt eigið (við the vegur, þetta er auðvelt í RegionSoft CRM), talaðu við samstarfsmenn þína - þeir munu hjálpa þér að safna kröfum, mjög litríkt að lýsa öllum göllum viðskiptaferla þeirra.
- Breyttu hugbúnaðarkröfum í innkaupalista. Þú lest vandlega allar umsagnir, samfélagsnet, Habr, aðrar gáttir, horfir á kynningarútgáfur af öllum CRM kerfum og skrifar aðferðalega niður allt sem vekur áhuga þinn á nokkurn hátt, og sleppir síðan þessum langa lista yfir á viðeigandi söluaðila. Og hann, greyið, skilur ekki hvers vegna hann þarf að þróa fyrirtækjagátt, kröfustjórnunarkerfi, bókhaldseiningu og umferðar- og skjalastjórnunarkerfi fyrir lítið viðskiptafyrirtæki í einum pakka.
Veldu aðeins það sem þú raunverulega þarfnast og það sem þú getur unnið með. Vegna þess að við getum hannað ekranoplan fyrir þig á ákveðnu greiðslustigi, en a) það verður dýrt; b) af hverju þarftu það? Almennt skaltu velja CRM kerfi fyrir venjulegt vinnulíf, en ekki til að dást að safni eininga og getu - það getur einfaldlega ekki borgað sig.
- Settu fantasíur og langanir í kröfurnar. Tilgreindu í kröfunum hvað þú vilt virkilega gera í viðskiptum og mun nota; verkefni sett í tómarúmi og einangruð frá raunveruleikanum munu valda skaða: þú munt eyða tíma í að ræða þau og færð ekki niðurstöður.
- Talaðu við söluaðilann eins og vélmenni. Ef þú átt bein samskipti við CRM forritara (en ekki við tengdanet), þá veistu það: við erum ekki aðeins forritarar og verkfræðingar, við erum fyrst og fremst fyrirtæki eins og þú. Segðu okkur því frá vandamálum þínum, við munum skilja þau fullkomlega og segja þér hvernig CRM mun leysa þessi vandamál. Við erum ekki bara veitendur lausna; í flestum tilfellum sameinum við sögu um CRM og greiningu á viðskiptavandamálum þínum. Talaðu því við forritara á venjulegu mannamáli. Segðu okkur hvers vegna þú fékkst skyndilega áhuga á CRM kerfi og við munum útskýra fyrir þér hvernig þú getur útfært það á besta hátt.
- Vertu ósveigjanlegur og þrjóskur í hverri samsetningu. Gefðu gaum að því hvernig seljandinn býður til að leysa vandamál þín - hann hefur þegar reynslu af hundruðum sjálfvirkniverkefna og verkfræðingar hans bjóða oft upp á árangursríkustu lausnina af öllum mögulegum. Til dæmis getur viðskiptavinur heimtað að krefjast BPMN 2.0 nótnaskriftar til að lýsa ferlum (vegna þess að það var vel „selt“ á CIO ráðstefnu) og ekki þekkt aðra valkosti, og prófaðu síðan þægilegan innfæddan viðskiptaferla ritstjóra og tryggðu að ALLIR starfsmenn hans getur notað það til að takast á við viðskiptaferla. Að velja þægilegar og hagnýtar lausnir frekar en smart og dýrar er tilvalin aðferð fyrir lítil fyrirtæki sem eyða eigin peningum í sjálfvirkni, frekar en botnlausa fjárhagsáætlun fyrirtækja.
- Talaðu um CRM almennt, en ekki um ákveðið kerfi. Þegar þú átt samskipti við söluaðila skaltu ræða sérstaklega um CRM kerfið þeirra, biðja um nákvæma kynningu og spyrja ítarlegra, efnislegra spurninga. Þannig geturðu skilið hvaða vandamál fyrirtæki þitt getur leyst með þessu tiltekna CRM kerfi.
Vel skipulögð kröfusöfnun er lykillinn að velgengni við val á CRM kerfi. Ef þú setur kröfur að jöfnu við „óskalista“ og „ráðleggingar frá vini“ muntu endar með eitthvað sem hentar fyrirtækinu þínu illa. , sem mun tæma auðlindir og mun ekki hafa áþreifanlegan ávinning í för með sér. Hvert innleiðingarverkefni krefst vinnu og fjármagns á báða bóga og því er betra að vera heiðarlegur við framkvæmdaaðila til að eyðileggja ekki allt verkefnið strax í upphafi. Mikill vinur þinn er CRM verktaki, sem, við the vegur, hefur ekki áhuga á að bjóða upp á hugbúnað sinn til að uppfylla allar kröfur. Það er mikilvægt fyrir hann að þú vinnur með góðum árangri í kerfinu, en ekki bara kaupir það. Í öllum tilvikum er þetta mikilvægt fyrir okkur. Verum vinir!
Og að lokum, einföld leið til að ákvarða hvort CRM innleiðingin hafi gengið vel: ef þú notar CRM og hraði viðskiptaferla hefur aukist, innleiðingin var rétt framkvæmd og fyrirtækið þitt orðið skilvirkara.
(varaðu þig, 77 MB)
Afkóðun kröfur frá inngangi
* „Þegar einhver snertir krossinn ætti ferskjubjörninn að gráta“ - það var nauðsynlegt að hengja við „dont live sprettiglugga“ - mynd með afslætti sem myndi skjóta upp kollinum þegar reynt var að loka síðunni. Grátandi bjarnarungurinn virtist vera mest sannfærandi dýr.
**„Innheimtu verður að hefjast samkvæmt ósk minni, löngunin er tjáð í farsíma“ - reikningur verður að fara fram handvirkt af starfsmanni ACS eftir að hafa fengið SMS frá viðskiptastarfsmanni um frágang uppgjörs við samstarfsaðila.
Heimild: www.habr.com