Er sjálfvirkni að drepa?

„Óhófleg sjálfvirkni voru mistök. 
Til að vera nákvæmur - mín mistök. 
Fólk er vanmetið.“
Elon Musk

Þessi grein gæti hljómað eins og býflugur á móti hunangi. Það er mjög undarlegt: við höfum verið að gera viðskipti sjálfvirk í 19 ár og skyndilega á Habré erum við að lýsa því yfir af fullum krafti að sjálfvirkni sé hættuleg. En þetta er við fyrstu sýn. Of mikið er slæmt í öllu: lyfjum, íþróttum, næringu, öryggi, fjárhættuspilum o.s.frv. Sjálfvirkni er engin undantekning. Nútímaþróun í átt að aukinni sjálfvirkni í öllu mögulegu getur valdið miklum skaða fyrir hvaða fyrirtæki sem er, ekki bara stóriðnað. Ofur sjálfvirkni er ný áhætta fyrir fyrirtæki. Við skulum ræða hvers vegna.

Það virtist, það virtist...

Sjálfvirkni er dásamleg

Sjálfvirkni kom til okkar í þeirri mynd sem við þekkjum hana í gegnum frumskóg þriggja vísinda- og tæknibyltinga og varð afleiðing þeirrar fjórðu. Ár eftir ár leysti hún hendur og höfuð fólks, hjálpaði, breytti vinnugæðum og lífsgæðum.

• Gæði þróunar og vara eru að aukast - sjálfvirkni veitir nákvæmari og fágaðri framleiðsluaðferð aftur og aftur, mannlegi þátturinn er eytt þar sem hámarks nákvæmni er þörf.
• Skýr áætlanagerð - með sjálfvirkni er hægt að stilla framleiðslumagn fyrirfram, setja áætlun og, ef fjármagn er tiltækt, framkvæma það á réttum tíma.
• Aukin framleiðni á bakgrunni minnkaðs vinnuafls leiðir smám saman til lækkunar á framleiðslukostnaði og gerir gæði á viðráðanlegu verði.
• Vinnan er orðin miklu öruggari - á hættulegustu svæðum kemur sjálfvirkni í stað manna, tækni verndar heilsu og líf í framleiðslu. 
• Á skrifstofum leysir sjálfvirkni stjórnendur undan venjubundnum verkefnum, hagræðir ferlum og hjálpar þeim að veita skapandi, vitrænni vinnu meiri athygli. Fyrir þetta eru CRM, ERP, BPMS, PM og restin af dýragarðinum sjálfvirknikerfa fyrir fyrirtæki.

Það var ekkert talað um hugsanlegan skaða!

Tesla talaði um vandamálið upphátt

Efnið ofur sjálfvirkni hafði verið rætt áður, en það komst inn á virkt svið umræðunnar þegar Tesla varð fyrir fjárhagslegu misskilningi með kynningu á Tesla Model 3 bílnum.

Bílasamsetning var fullsjálfvirk og búist var við að vélmenni leystu öll vandamál. En í raun varð allt flóknara - á einhverjum tímapunkti, vegna ósjálfstæðis á vélfærasamsetningu, gat fyrirtækið ekki aukið framleiðslugetu. Færibandakerfið reyndist óheyrilega flókið og verksmiðjan í Fremont (Kaliforníu) stóð frammi fyrir brýnni þörf á að hagræða framleiðslu og ráða hæft starfsfólk. „Við vorum með brjálað, flókið net af færiböndum og það virkaði ekki. Svo við ákváðum að losa okkur við þetta allt,“ sagði Musk við söguna. Þetta er tímamótaástand fyrir bílaiðnaðinn og ég held að þetta verði kennslubók.

Tesla samsetningarverslun í Fremont verksmiðjunni

Og hvað hefur þetta að gera með lítil og meðalstór fyrirtæki í Rússlandi og CIS, sem eru almennt sjálfvirk í innan við 8-10% fyrirtækja? Það er betra að kynna sér vandamálið áður en það hefur áhrif á fyrirtæki þitt, sérstaklega þar sem sum, jafnvel mjög lítil fyrirtæki, ná að gera allt sjálfvirkt og fórna starfsferlum, peningum, tíma og mannlegum samskiptum innan teymisins á altari sjálfvirkninnar. Í slíkum fyrirtækjum byrjar Hans hátign reiknirit að ráða og ákveða. 

Fimm auglýsingalínur

Við erum fyrir sanngjarna og hæfa sjálfvirkni, svo við höfum:

• RegionSoft CRM — öflugt alhliða CRM í 6 útgáfum fyrir lítil og meðalstór fyrirtæki
• ZEDLine stuðningur — einfalt og þægilegt miðakerfi í skýi og mini-CRM með tafarlausri byrjun vinnu
• RegionSoft CRM Media — öflugt CRM fyrir sjónvarps- og útvarpseignir og rekstraraðila útiauglýsinga; sannkölluð iðnaðarlausn með fjölmiðlaskipulagi og öðrum getu.

Hvernig getur þetta jafnvel gerst?

Sjálfvirkniverkfæri fyrir hvaða fyrirtæki sem er eru orðin tæknilega og fjárhagslega aðgengileg; margir eigendur fyrirtækja eru farnir að líta á þau sem farmdýrkun: ef allt er gert með vélmennum og forritum verða engar villur, allt verður skýlaust og dásamlegt. Sumir stjórnendur líta á tækni sem lifandi fólk og söluaðilar „hvetja“ þá: CRM mun selja það sjálft, með ERP auðlindum verður dreift sjálfir, WMS mun koma reglu á vöruhúsið þitt... Þessi skilningur á sjálfvirkni reyndist hættulegur fyrir þeir sem urðu blindir fylgismenn þess. Á endanum kaupir fyrirtækið kæruleysislega allt sem getur komið í stað fólks og... endar með gjörsamlega lamaða upplýsingatækniinnviði.

Hverjar eru hætturnar af ofur sjálfvirkni?

Ofsjálfvirkni (eða ofsjálfvirkni) er sjálfvirkni (framleiðsla, rekstur, greiningar o.s.frv.) sem hefur í för með sér óhagkvæmni. Oftast gerist þetta ástand ef sjálfvirka ferlið tekur ekki tillit til mannlegs þáttar.

Heilinn er að þorna upp

Vélarnám og gervigreind (ML og gervigreind) hafa þegar fundið notkun sína í iðnaði, öryggi, flutningum og jafnvel í stórum ERP og CRM (færsluskorun, spá um ferðalag viðskiptavina, hæfni leiða). Þessi tækni leysir ekki aðeins vandamál varðandi gæðaeftirlit og öryggi, heldur fjallar hún einnig um algerlega mannleg málefni: hún fylgist með öðrum búnaði, stjórnar vélrænum vélum, þekkir og notar myndir, býr til efni (ekki í skilningi greinar, heldur í skilningi þessi brot sem þarf í vinnuna - hljóð, textar o.s.frv.) Þannig að ef rekstraraðilinn vann áður með CNC vél og varð hæfari frá atviki til atviks, þá er hlutverk viðkomandi minnkað og hæfi sömu iðnaðarmanna í iðnaði lækka verulega.

Frumkvöðlar, heillaðir af möguleikum ML og gervigreindar, gleyma því að þetta er bara kóða sem var fundinn upp og skrifaður af fólki og kóðinn verður keyrður af nákvæmni og „héðan í frá,“ án minnstu frávika. Þannig glatast sveigjanleiki mannlegrar hugsunar, gildi vitsmunalegra virkni og faglegrar sérfræðiþekkingar í öllu frá læknisfræði til skrifstofustarfa. Ímyndaðu þér hvað myndi gerast ef kornakraflugmenn treystu eingöngu á sjálfstýringuna? Það er eins í viðskiptum - aðeins mannleg hugsun er fær um að skapa nýjungar, aðferðir, vera slægur á góðan hátt og vinna á áhrifaríkan hátt í „maður-maður“ og „maður-vél“ kerfin. Ekki treysta í blindni á sjálfvirkni.

Og ekki gera neinar mistök í kóðanum, allt í lagi?

Einhvern veginn ekki mannlegt

Það eru líklega engir netnotendur eftir sem hafa ekki rekist á vélmenni að minnsta kosti einu sinni: á vefsíðum, í spjalli, á samfélagsnetum, í fjölmiðlum, á spjallborðum og sérstaklega (með Alice, Siri, Oleg, loksins). Og ef þér var hlíft við þessum örlögum, þá áttir þú líklega samskipti við símavélmenni. Reyndar hjálpar tilvist slíkra rafrænna rekstraraðila í viðskiptum við að létta álagi stjórnandans og gera starf hans auðveldara og skilvirkara. En saklaus tæknin sem lítil fyrirtæki hafa steypt sér í reyndist ekki vera svo einföld.

Samkvæmt skýrslu CX Index 2018 sögðust 75% svarenda hafa slitið sambandi sínu við fyrirtæki vegna neikvæðrar reynslu af spjalli. Þetta er skelfileg tala! Það kemur í ljós að neytandinn (þ.e. sá sem kemur með peninga til fyrirtækisins) vill ekki eiga samskipti við vélmenni. 

Nú skulum við hugsa um mjög viðskiptalegt og jafnvel PR vandamál. Hér er fyrirtækið þitt, það er með frábæra vefsíðu - það er spjallbóti á vefsíðunni, spjallbóti í hjálpinni, vélmenni + IVR í símanum og það er erfitt að „ná í“ lifandi viðmælanda. Svo kemur í ljós að andlit fyrirtækisins verður... vélmenni? Það er, það kemur út andlitslaust. Og þú veist, það er einhver tilhneiging í upplýsingatæknigeiranum að manneskjulega þetta nýja andlit. Fyrirtæki koma með tæknilegt lukkudýr, gefa því aðlaðandi eiginleika og kynna það sem aðstoðarmann. Þetta er hræðileg þróun, vonlaus, að baki henni býr djúpt sálfræðilegt vandamál: hvernig á að manna það sem við sjálf höfum afmennskað? 

Viðskiptavinurinn vill stjórna samskiptaferlinu við fyrirtækið, vill lifandi manneskju með sveigjanlega hugsun, en ekki þetta "mótaðu beiðni þína aftur." 

Leyfðu mér að gefa þér dæmi úr lífinu.

Alfa-Bank er með mjög gott netspjall í farsímaforritinu sínu. Þegar hún birtist var meira að segja færsla á Habré, sem benti á mannúð rekstraraðilanna - hún virtist áhrifamikil, það var notalegt í samskiptum og frá vinum og á RuNetinu var áhugi á þessu öðru hvoru. Því miður svarar spjallbotninn nú oftar leitarorðinu í spurningunni, þess vegna er óþægileg tilfinning um yfirgefningu og jafnvel brýn mál eru farin að taka langan tíma að leysa. 

Hvað var gott við spjall Alfa? Sú staðreynd að það er manneskja í miðjunni, ekki láni. Viðskiptavinir eru þreyttir á vélrænum, vélrænum samskiptum – jafnvel innhverfum. Vegna þess að botninn... er heimskur og sálarlaus, bara algrím. 

Svo ofur sjálfvirkni samskipta við viðskiptavini leiðir til vonbrigða og taps á hollustu. 

Ferlar í þágu ferla

Sjálfvirkni er bundin við einstaka ferla í fyrirtæki - og því fleiri ferlar sem eru sjálfvirkir því betra, þar sem fyrirtækið losnar við vandamál með venjubundin verkefni. En ef það er ekki fólk á bak við ferlana sem skilur hvernig þau virka, hvaða meginreglur liggja að baki þeim, hvaða takmarkanir og mistök eru mögulegar í ferlinu, mun ferlið gera fyrirtækið að gíslingu þess. Þess vegna er að mörgu leyti betra ef ferlar og sjálfvirkni séu ekki unnin af utanaðkomandi ráðgjöfum heldur af vinnuhópi innan fyrirtækisins í samvinnu við sjálfvirknikerfisframleiðanda. Já, það er vinnufrekt, en að lokum áreiðanlegt og áhrifaríkt.

Ef þú ert með straumlínulagað ferli, en enginn sem skilur þá, þá verður niðurtími við fyrstu bilun, það verða óánægðir viðskiptavinir, vantað vinnuverkefni - það verður algjört rugl. Vertu því viss um að mynda innri sérfræðiþekkingu og skipa ferlahafa sem munu fylgjast með þeim og gera breytingar. Sjálfvirkni án manna, sérstaklega í rekstrarstarfsemi fyrirtækis, er enn fær um lítið.

Sjálfvirkni í þágu sjálfvirkni er blindgata þar sem hvorki er hagnaður né ávinningur. Ef þú hefur, á bakgrunni þessa, löngun til að fækka starfsfólki vegna þess að „eitthvað mun gera allt sjálft,“ mun ástandið reynast enn verra. Þess vegna þurfum við að leita jafnvægis: á milli verðmætasta tækis XNUMX. aldarinnar, sjálfvirkni, og verðmætustu eignar okkar tíma - fólksins. 

Almennt séð er ég búinn 😉 

Heimild: www.habr.com