Einkunnir banka. Ekki er hægt að leiðrétta þátttöku

Fólk elskar einkunnir. Hversu mörg forrit, leikir og annað hefur þegar verið gert í nafni löngunar einstaklings til að vera á einhverjum lista nokkrum línum ofar en einhver annar. Eða en keppinautur, til dæmis. Fólk nær stöðum á stigalistanum á mismunandi hátt, allt eftir hvata þeirra og siðferðilegu eðli. Sumir munu reyna að verða betri og fara heiðarlega úr #142 í #139, á meðan aðrir munu ákveða að græða peninga og taka #21 með glöðu geði (vegna þess að 20 efstu hafa fengið enn meira inn).

Það er nokkurn veginn það sama með fyrirtæki. Í dag verður rætt um banka og einkunnirnar sem þessir bankar leitast við að komast í. Í þessari færslu mun ég tala um almenn vandamál við rannsóknir sem við höfum í landinu, hagnýtan mun á megindlegum og eigindlegum prófunum og hvernig við höfum reynt að leiðrétta núverandi ástand.
Og í lok greinarinnar kemur á óvart.

Þetta byrjaði allt með því að fyrir ári síðan byrjuðum við að prófa fimm banka fyrir lögaðila, völdum nokkra stílhreina unglinga (Modulbank og Tinkoff Bank) og þrjá klassíska (VTB, Raiffeisenbank og Promsvyazbank). En fyrst, smá efni.

Einkunnir banka í Rússlandi

Það eru allmargir leikmenn á markaðnum sem gera nothæfismat fyrir bankaiðnaðinn. Nefnilega tveir - Markswebb og USBILITYLAB.

Og það kom í ljós að MW og UL eru nú orðin eins konar KPI. Annars vegar er þetta gott, þar sem tilvist að minnsta kosti eitthvað samkeppnishæft setur almenna hreyfingu á markaði sem er frekar hægur í þessum efnum. Á hinn bóginn kemur þetta allt að mestu leyti niður á hagnýtri greiningu. Og hvatningin hér af hálfu bankastjóra er ekki lengur sú að búa til frábæra vöru sem mun taka við og skila miklum ávinningi fyrir notendur, þökk sé henni mun taka sæti í röðuninni, heldur einfaldlega að vera í röðinni .

Bankinn þinn er í einkunn = þú hittir KPI = þú fékkst bónus. Auk þess virðist liðinu líkar við þig, þú hjálpaðir bankanum að komast í einkunn. Fyrir suma klórar þetta í raun kláðann. Almennt séð, hver veit hvað, en hvatning, almennt séð, er svona „bónusar“ af ýmsu tagi, en ekki hreyfing í átt að því að bæta vöruna.

Og hér, hvað varðar þýðingu slíkra einkunna fyrir markaðinn, er mikilvægt að skilja eitt enn. Um 98% notenda bankaforrita vita alls ekki um þessar einkunnir. Þeim er satt að segja alveg sama. Þessar einkunnir eru sérstaklega fyrir stjórnendur og stjórnendur. Hin 2% sem eftir eru vita um einkunnir en telja þær söluvörur. Við prófuðum einu sinni bankavefsíður með þessum skiltum um fyrstu sætin.

Fólk velur sér ekki banka fyrir viðskipti eftir því hvort á heimasíðu bankans sé skilti með merki tiltekinnar einkunnar eða ekki. Það er auðveldara fyrir einstakling að hringja í vini eða á Facebook sem notar hvaða banka og hvað hann er ánægður/óánægður með og takmarka sig við þetta hvað varðar félagsauð.

Byrjum á því að búa til einkunn. Til að búa til einkunn þarftu að gera rannsóknir og hér er yfirleitt allt bundið við að rannsaka eina ákveðna aðgerð, til dæmis að prófa gjaldeyriseftirlit.

Og rannsóknir kosta peninga, töluverða peninga fyrir það. Til að gera þetta á skilvirkan hátt þarftu að fjárfesta vel - mynd af frumkvöðli til að prófa kostar meira en meðalnotandinn. Fyrirtæki sem reyna að byggja tekjur sínar eingöngu á rannsóknum sem aðal og eina starfsemi verða því fyrir verulegum kostnaði. Þrátt fyrir að rannsóknarmarkaðurinn okkar sé nánast tómur: þetta er ekki kennt í háskólum, það er ekki kennt í skólum.

Við the vegur, um peninga, svo að tölurnar séu skýrar. Segjum að við höfum 20 banka í einkunn. Hver einstaklingur þarf að rannsaka efstu 7 aðgerðir og atburðarás og eyða um það bil 1,5 klukkustund af tíma. Það þýðir ekkert að gera próf á einum svaranda lengur, því einn og hálfur klukkutími er mörkin þar sem athyglin hverfur nú þegar og fólk einfaldlega verður þreytt og byrjar að svara hverju sem er, bara til að fara fljótt í snarl og loksins anda út.

Svo hér er það. Það er erfitt og tímafrekt að ráða fólk úr gagnagrunni bankans í slíkar rannsóknir, þannig að það eina sem er eftir er ráðning. 5-7 aðstæður fyrir 20 banka þýðir að þú þarft að ráða að minnsta kosti 140 svarendur. Og svo, ef fleiri en einn banki er prófaður á einum aðila

Kostnaður við einn slíkan svaranda er breytilegur á bilinu 5-10 þúsund rúblur, það er augljóst háð andlitsmyndinni, segjum að einn einstaklingur frumkvöðull mun kosta nokkuð ódýrt, 5 þúsund. En mynd af útflutnings frumkvöðla með gjaldeyriseftirliti mun kosta u.þ.b. 13 þúsund.

Alls eru 140 manns sem þarf að greiða fyrir þátttöku í rannsókninni. Við skulum áætla einfaldasta og ódýrustu atburðarásina, 5000 rúblur á hvern svaranda, og við fáum 700 rúblur sem ekki eru blekkingar. Að minnsta kosti, já. Venjulega er þessi tala nær 000. Það er kominn tími til að opna þína eigin ráðningarstofu :)

Og þetta er aðeins fyrir helstu notkunartilvik bankans. Fyrir utan peninga er til verðmætari auðlind - tími. Það er líka sóað með svona stóran haug ofan á. Þú getur framkvæmt próf með 30 svarendum og ekki klikkað á 2 vikum. Mánuður skilar að jafnaði um 60 fundum ef halda á gæðum viðtalanna. 140 manns = 2,5 mánaðarverk.

Eftir alla svarendur þarftu að eyða um það bil 2 mánuðum í viðbót til að koma upplýsingum á meltanlegt form - skrifa niður niðurstöðurnar, framkvæma greiningu og hópa, gera fallega kynningu, en ekki endanlega Excel skrá með fullt af línum.

Almennt kemur í ljós að það er um það bil 4 mánaða vinnu og 2-3 milljónir rúblur, að teknu tilliti til alls kostnaðar á þessu tímabili. Og við höfum ekki reiknað út skatta ennþá. Og í ljósi þess að hingað til hefur engum tekist að græða peninga á rannsóknunum sjálfum, lítur þetta líkan augljóslega ekki út fyrir að vera það arðbærasta. Ef þú græðir ekki peninga á röðuninni sjálfri og staðsetningum í henni í stað rannsókna, auðvitað.

Megindlegar og eigindlegar rannsóknir, virknigreining

MW kynningar snúast um það bil 60% um virknigreiningu og 40% um notagildi. Þar að auki er hugtakið „virknigreining“ þegar um slíkar rannsóknir er að ræða einfaldlega gátlisti fyrir tilvist ákveðinna aðgerða. Þú sest niður, skrifar lista yfir aðgerðir - þannig að það ætti að vera eðlileg greiðsla, plús greiðsla byggð á mynd, og einnig úr skrá, athuga mótaðila, nýjustu mótaðila eða greiðslur, og svo framvegis. Síðan framkvæmir þú greiningu og athugar hvort föllin af listanum séu til staðar eða ekki. Ef það er, frábært, settu hak, plús í einkunn. Ef ekki, þá skilurðu.

Hljómar rökrétt. En, því miður, kemur það niður á þeirri staðreynd að plús og hak í slíkum prófunum er einfaldlega tilvist falls á listanum, en ekki gæði hennar eða almenn nauðsyn fyrir notandann. Þannig að farsímaforrit fóru að renna í átt að því að troða öllu inn í sig til að uppfylla einkunnina, en ekki það sem notandinn þarfnast. Jæja, þannig er Yandex.Phone með tvöfalda myndavél. Það er til, en þeir segja að það virki ekki. En það er til. Alls kemur í ljós að 60% af þýðingu slíkrar einkunnar er einfaldlega hakið sjálft, hvort sem fallið er til staðar eða ekki. Og ekki hversu þægilegt það er og hversu nauðsynlegt það er fyrir notandann.

Auk virknigreiningar eru einnig megindlegar og eigindlegar rannsóknir.

Megindlegar nothæfisrannsóknir munu vera mjög gagnlegar ef þú vilt keyra próf á flæðinu. Þú ræður fleiri svarendur, keyrir þá í gegnum forritsviðmótið, gefur þeim grunnverkefni og spyr í lokin einfaldlega hvernig þetta er almennt og hvaða vandamál voru uppi.

Hágæða nothæfispróf er miklu erfiðara - þú þarft að draga fram skynjun á öllu ferlinu og bókstaflega öllum þáttum ferlisins með því að nota aðferðina Hugsaðu upphátt. Allar hugsanir og spurningar sem fólk hefur, allir textar og þættir sem eru þeim óskiljanlegir. Og allar grunnorsakirnar - hvers vegna það er ekki ljóst, hvernig býst þú við að það sé nefnt og hvaða orð geymir þú í höfðinu á þér?

Þegar þú þekkir grunnorsakir skynjunar segirðu ekki bara:
Fólk fann það ekki - óvenjuleg staðsetning.

Skilur þú hvernig á að breyta:
Notandinn er að leita að þessum þætti ekki neðst eins og við settum hann, heldur í efra hægra horninu á skjánum. Leitar eftir orðinu „Leita“ og við erum með „Sláðu inn“, leitar að stækkunarglerstákni og við erum með „Leita“ hnappinn.

Til að draga saman, eftir megindlegt nothæfispróf, munt þú endar með lista yfir vandamál í sinni almennustu mynd. Segjum: "Notandinn gat ekki fundið leitina." Af hverju náðirðu ekki tökum á því? En ég bara náði ekki tökum á því - þetta próf mun ekki gefa svar.

Og eftir gæðapróf muntu hafa bæði vandamálið og undirrót þess. Ef um leit er að ræða muntu hafa handrit, notandinn mun segja þér nákvæmlega hvernig hann leitaði að leit, hvaða þætti hann bjóst við að sjá og hvar, hvaða orð komu upp í huga hans þegar hann fann ekki leit o.s.frv.

Þegar þú hefur undirrót vandans og nákvæma lýsingu þess geturðu þegar lagað eitthvað, breytt viðmótinu þannig að það uppfylli væntingar notenda og leysi þau vandamál sem þeir eiga við.

Auðvitað eru gæðin dýrari. Í stað verkefnis og spurningalista þarf að þjálfa mann sem mun framkvæma slík próf. Taktu mann með réttan bakgrunn og kynntu honum svæðið sem þú ert að rannsaka. Þetta tekur um 3-6 mánuði. Það eru aðeins fáir tilbúnir sérfræðingar á markaðnum - það er nánast enginn.

En jafnvel þótt allar þessar prófanir séu gerðar eðlilega, munum við fá eftirfarandi aðstæður - landið veit ekki hvað á að gera við þessar rannsóknir og skýrslur. Markaðurinn lítur enn á þetta sem einhvers konar hverfula heild; þeir trúa því að þeir séu bara að kaupa kynningu en ekki lausn á vandamálinu.

Vegna þess að það kemur í ljós: bankinn pantaði próf, fékk sem svar einhvers konar yfirborðslega kynningu, sem ekki var ljóst hvernig ætti að beita eða "við vissum þetta allt sjálf." Hvað er næst? Það er allt í lagi, leggðu það á borðið og vertu ánægð með að það sé til. Vegna þess að fólk veit ekki hvað það á að gera við þessa kynningu, hvernig á að nota hana til að bæta vöruna, hvernig á að breyta niðurstöðunum sem lýst er í henni í ný viðmót sem verða ekki lengur svo vandamál. Ef þú gefur ekki upp dýpt og rót vandamála, þá muntu ekki skilja hvernig á að vinna með vandamál.

Er allt virkilega sorglegt?

Almennt séð er það frekar sorglegt, já, en þetta þýðir ekki að ekki sé hægt að leiðrétta ástandið. Markmið okkar var að gera góðar rannsóknir á hlutum sem við höfðum þegar góða sérfræðiþekkingu á. Til dæmis, um rekstur greiðslna í umsókninni, við höfðum ákveðna tölfræði um það. Við vildum taka helstu atburðarásina en ekki bara athuga þær fyrir Já eða Nei, heldur til að skilja nákvæmlega hvaða vandamál fólk hefur, á hvaða stigum og almennt hvers vegna þau koma upp.

Dreifing eftir helstu atburðarásum lögaðila

Þetta getur verið sett af hindrunum sem veltur ekki mikið á bankanum sjálfum; það er bara að framsetning einhverrar virkni er ekki mjög skýr fyrir fólki.

Og auðvitað vildum við gera yfirgripsmikla rannsókn en ekki bera nokkra banka saman. Við trúðum því að við gætum þá selt þessar ítarlegu rannsóknir og um leið prófað almenna eftirspurn eftir þeim.

Auðvitað kom fyrsta pönnukakan okkar út með nokkrum kekkjum.

Við reyndum samt að taka allar sviðsmyndirnar og fara í gegnum þær með einum svaranda. Spoiler viðvörun - hann lifði af. Kannski notar hann nú bankaforrit mun sjaldnar. En við staðfestum enn og aftur þá ritgerð að eftir einn og hálfan tíma þurfum við að slökkva á öllu og byrja á öðru. Þess vegna skiptum við frá djúpri prófun á öllum eiginleikum yfir í að sjá hvernig fólk finnur ákveðnar aðgerðir, hverju það veitir athygli og hvernig það skynjar uppbyggingu aðalsíðunnar.

Dreifing eftir notkun einstaklinga á kerfum

Þegar þú prófar bankaforrit geturðu ekki bara keyrt þau í gestaham og dregið ályktanir. Þú verður að minnsta kosti að hafa bankareikning til að skilja hvernig allt virkar þar. En ef um banka er að ræða, þurfa frumkvöðlar að búa til lífeyrisreikning, með sögu, hjá fyrirtæki sem er stofnað þar. Ef þú ert líka að prófa gjaldeyriseftirlit og aðra gleði þá þarftu gjaldeyrisreikninga og smá Afobazole. Staðan getur ekki verið tóm, viðskiptaferillinn verður að vera alvarlegri en "Ég mun millifæra 200 rúblur af reikningnum mínum yfir á reikninginn minn, við skulum sjá hvernig það gengur."

Við töldum að skráning reikninga í öllum bönkum sem við vorum að rannsaka og millifæra til þeirra væri nokkuð fljótlegt verk.

Stundum dróst allt á langinn í nokkrar vikur. Frá hlið bankanna, já. Og við prófuðum líka 5 banka, en hefðu þeir verið 20?

En við gátum sjálf skilið dreifingu helstu aðgerða og fjölda nokkurra einangraðra og óvinsælra. Því fórum við frá fyrstu pönnuköku yfir í seinni keyrslu með vandaðri aðferðafræði. Einnig bættist hönnuður í hópinn sem kom kynningunum sjálfum á nýtt stig. Þetta er í raun mikilvægara en það virðist þegar þú leggur fram slíkar upplýsingar.

Afrakstur vinnunnar var kynning á 100+ glærum. Þegar við gerðum rannsókn á fjórum bönkum fyrir einstaklinga þá seldum við það ekki. En fyrsta rannsóknin, um banka fyrir frumkvöðla, var seld til að sjá hversu áhugaverð hún var fyrir markaðinn í grundvallaratriðum. Þeir keyptu þetta af okkur 7 sinnum (bankar af topp 5 og nokkur fyrirtæki sem seldu þróun og hönnun til bönkum), við birtum engar auglýsingar nema færslur á Facebook.

- En þú skrifaðir sjálfur að þetta væri örugg leið til að fara í mínus!

Frábær leið, já, ef þú ert bara að rannsaka. Við græðum peninga fyrst og fremst með hönnun og verkfræði.

Rannsóknir fyrir okkur eru tækifæri til að móta markaðinn, því eins og þú sérð er hann nánast enginn. Við vorum oft spurð, segja þeir, af hverju eruð þið að bjóða upp á slíkt ókeypis, er það ekki peninganna virði? En þökk sé þessu getum við sýnt samfélaginu hvernig rannsóknir geta í raun verið. Nú, bara til að sjá sýnishorn af slíkum rannsóknum, verður þú að kaupa þær. Jæja, eða spurðu þann sem keypti það.

Við birtum þær bara svona. Svo að markaðurinn skilji líka hvað rannsóknir eru. Svo að viðskiptavinir sem panta rannsóknir annars staðar geti að minnsta kosti borið saman við eitthvað og sannreynt gæði þess sem önnur fyrirtæki selja þeim. Svo að sameiginlegur skilningur komi upp - rannsóknir geta verið af miklum gæðum og af þeim er hægt að fá ávinning og skilja hvað á að gera við þær næst. Við erum reyndar svolítið móðguð yfir því að menntahlutinn hvað varðar rannsóknir hér á landi sé dapur. Þess vegna erum við í bili að reyna að breyta ástandinu svona - með því að skapa skilning á því að þú getir fengið betri niðurstöðu

Og fyrir utan menntunarþáttinn eru slíkar rannsóknir og birting þeirra gott tækifæri til að afla leiða. Og hér er kosturinn ekki aðeins sá að viðskiptavinir koma til okkar. Nýlega, byggt á einni af færslum okkar, byrjuðu þeir að búa til frumgerð banka af topp 3. Fyrir örfáum árum hefðum við virkilega hugsað - fjandinn, við sleiktum þemað okkar og fórum að gera eitthvað af okkar eigin.

Og nú hugsum við - flott, þeir hlusta á okkur og eru virkilega að reyna að gera vörur betri og nær notandanum. Þess vegna munum við halda áfram að gera slíkar rannsóknir, eigindlega prófa einstaka merkingareiningar af forritum, en ekki bara alla vöruna í heild samkvæmt einhverjum gátlista.

Innan teymisins gefur þetta okkur aukna sérfræðiþekkingu - ekki til að ganga í myrkrinu, heldur til að skilja hvernig helstu aðstæður og þarfir fólks breytast (og þær breytast á 1-2 árum, ímyndaðu þér). Og svo, þegar þú lærir að opna bankareikning fyrir frumkvöðla 3-4 sinnum á 2 árum, færðu hugmynd um hið fullkomna ferli, hvað það gæti verið undir núverandi tæknilegum takmörkunum.

Og staðan eins og „Ég vildi vera með í einkunninni - ég borgaði fyrir einkunnina - ég komst í einkunnina“ varð samt leiðinleg. Og þörfin fyrir nýja einkunn byggða á gæðum vörunnar er þegar þroskuð.

Og fyrir þá sem lesa til enda greinarinnar eru hér tveir tenglar á rannsóknir banka fyrir lögaðila и rannsóknir banka fyrir einstaklinga.

Heimild: www.habr.com