Samantekt á frábærri bók, að mínu mati.
Ég mæli með því fyrir alla sem taka þátt í UX rannsóknum, vilja þróa vöru sína eða búa til eitthvað nýtt.
Bókin kennir þér hvernig á að spyrja spurninga á réttan hátt til að fá sem gagnlegustu svörin.
Í bókinni eru mörg dæmi um að byggja upp samræður og gefur ráð um hvernig, hvar og hvenær eigi að taka viðtöl. Fullt af gagnlegum upplýsingum. Í samantektinni reyndi ég að gefa samantekt á gagnlegustu hlutunum.
Sumar samræður eru fluttar að fullu, því þær sýna mjög vel hvernig á að spyrja spurninga og hvernig ekki til að fá nauðsynleg svör.
"Próf fyrir mömmu"
„Próf fyrir mömmu er sett af einföldum reglum sem hjálpa þér að setja fram réttar spurningar, sem jafnvel móðir þín getur ekki logið við“ (c)
svokallaða skáletraða skilaboðin sem við setjum inn í skilaboðin
Mamma próf mistókst
Sonur: „Heyrðu, mamma, ég er með hugmynd að nýju fyrirtæki. Má ég ræða það við þig?"
(Ég ætla að bera sál mína fyrir þér. Vinsamlegast hlífið tilfinningum mínum)
Mamma: "Já elskan, auðvitað" (Þú ert einkasonur minn og ég er til í að ljúga til að vernda þig.)
Sonur: „Þér líkar vel við iPadinn þinn, er það ekki? Og notarðu það oft?"
Mamma: "Já" (Þú gafst mér þetta svar og þú fékkst það)
Sonur: "Myndirðu kaupa app eins og matreiðslubók fyrir iPad?"
(Ég spyr ímyndaðrar spurningar, full af bjartsýni, og þú veist hvað ég vil heyra frá þér)
Mamma: "Hm..." (Þarf ég aðra matreiðslubók á mínum aldri?!)
Sonur: „Það mun aðeins kosta $40. Það er ódýrara en innbundnar bækur“ (Ég mun hunsa þessa óljósu athugasemd og halda áfram að tala um mína frábæru hugmynd)
Mamma: "Jæja ég veit ekki..." (Þarftu virkilega að borga eitthvað fyrir umsóknir?)
Sonur: „Þú getur deilt uppskriftum með vinum og notað iPhone appið til að búa til innkaupalista. Og það verða myndbönd með kokknum sem þú elskar svo mikið“ (Vinsamlegast segðu bara já. Ég læt þig ekki í friði fyrr en þú gerir þetta.)
Mamma: „Já, sonur, það hljómar freistandi. Það er rétt hjá þér, $40 er gott verð. Og verða myndir fyrir uppskriftirnar?“ (Ég staðfesti að verðið væri sanngjarnt án þess að taka raunverulega kaupákvörðun, gaf mér óskuldbundið hrós og stakk upp á að bæta við eiginleika til að sýnast áhugasamur.)
Sonur: "Já að sjálfsögðu. Þakka þér, mamma, þú ert best fyrir mig! (Ég túlkaði þetta samtal algjörlega rangt og tók því sem staðfestingu á því að ég hefði rétt fyrir mér.)
Mamma: "Viltu lasagna?" (Ég er hræddur um, sonur, þú hefur ekkert til að kaupa mat fyrir sjálfan þig. Vinsamlega borðið smá)
Mamma próf stóðst
Sonur: "Hæ mamma! Hvernig ganga samskipti þín við nýja iPad?
Mamma: „Ég varð bókstaflega ástfanginn af honum! Ég nota það á hverjum degi“
Sonur: "Og hvað gerirðu venjulega við það?" (Þannig að við höfum spurt almennrar spurningar, svo við munum líklega ekki læra neitt sérstaklega dýrmætt sem svar.)
Mamma: „Ekkert svoleiðis... ég les fréttir, spila Sudoku, tala við vini mína. Venjulegustu hlutir“
Sonur: "Hvað notaðirðu það síðast?" (Skýra raunverulega mynd með sérstökum dæmum, afla ákveðinna gagna)
Mamma: „Eins og þú veist ætlum við pabbi að fara í ferðalag. Og ég var að leita að mögulegum gistimöguleikum“ (Hún notar græjuna sína og sameinar viðskipti og ánægju. Þetta kom ekki fram í svari við spurningunni um „venjulega“ notkun)
Sonur: "Notaðirðu eitthvað forrit fyrir þetta?" (Þessa spurningu má kalla leiðandi en stundum þarf smá ýtt til að færa samtalið í þá átt sem vekur áhuga okkar)
Mamma: „Nei, ég leitaði að upplýsingum á Google. Ég vissi ekki að það væri til app fyrir þetta. Hvað er það kallað? (Ungt fólk notar App Store til að leita að forritum. Og mamma bíður eftir að þú gefir henni ákveðin meðmæli. Og ef þetta er satt í víðum skilningi, þá mun það gegna mikilvægu hlutverki í framtíðinni að finna áreiðanlega sölurás aðra en App Store.)
Sonur: "Hvernig fékkstu að vita um önnur öpp sem þú notar?" (Með því að greina áhugaverð og óvænt viðbrögð geturðu skilið hegðunarmynstur og hvatirnar sem liggja að baki þeim)
Mamma: "Sunnudagsblaðið er með hluta með vikulegu yfirliti yfir bætiefni" (Manstu ekki hvenær þú opnaðir dagblað síðast? En eins og við sjáum geta hefðbundin auglýsingatæki verið gagnleg þegar unnið er með viðskiptavinum eins og móður þinni)
Sonur: "Það er skýrt. Við the vegur sá ég að nokkrar nýjar matreiðslubækur birtust í hillunni. Hvaðan komu þeir? (Að jafnaði eru nokkrir veikir punktar í hvaða viðskiptahugmynd sem er. Í þessu tilviki er þetta bæði flutningsrásin - forrit fyrir iPad og varan sjálf - matreiðslubók)
Mamma: „Venjuleg jólagjöf, það er allt og sumt. Ég held að Marcie hafi gefið mér þennan. Ég opnaði það ekki einu sinni. Eins og ég á mínum aldri þurfi aðra lasagnauppskrift?“ (Já! Í þessu svari finnum við gullkorn. Það eru þrjár: 1) eldra fólk þarf ekki annað venjulegt safn af uppskriftum; 2) Gjafamarkaðurinn virðist virka stöðugt; 3) ef til vill eru ungir kokkar efnilegri hluti, þar sem þeir eru ekki enn kunnir á grunnatriði matreiðslu)
Sonur: "Um hvað var síðasta matreiðslubók sem þú keyptir handa þér?" (Fyrir óljós svör eins og „Ég kaupi alls ekki matreiðslubækur,“ biðjið um sérstök dæmi.)
Mamma: „Já, já, þegar þú spurðir, þá mundi ég: Fyrir um þremur mánuðum keypti ég safn af uppskriftum að vegan. Pabbi þinn er að reyna að borða hollara og ég hélt að ég gæti bætt smá fjölbreytni í grænmetisréttina mína.“ (Annað gullkorn: jafnvel reyndir kokkar gætu haft áhuga á sérhæfðum eða frumlegum matreiðslubókum)
Haltu samtalinu áfram. Til að snúa því í rétta átt geturðu spurt móður þína hvort hún hafi leitað að uppskriftum með iPad og hvort hún hafi horft á meistaranámskeið í matreiðslu á YouTube.
Ályktanir:
Fyrsta samtalið sýndi að þessi hugmynd var ekki góð. Annað gaf umhugsunarefni.
Hvers vegna? Hver var munurinn á seinna samtalinu og því fyrra? Mamma gat ekki sagt þér ósatt vegna þess að þú talaðir ekki við hana um hugmynd þína. Svolítið dularfullt, ekki satt? Við komumst að því hvort fólk hefur áhuga á því sem við gerum án þess að nefna það einu sinni. Við tölum um sjálfa sig og líf þeirra.
- Talaðu við þá um líf þeirra, ekki um þína hugmynd.
- Spyrðu um tiltekna hluti sem gerðust í fortíðinni, frekar en um framtíðarskoðanir eða skoðanir.
- Talaðu minna, hlustaðu meira
Góðar og slæmar spurningar
Listi yfir spurningar til að spyrja til að fá gagnlegustu svörin og spurningar til að gleyma
— Finnst þér þetta góð hugmynd?
Hræðileg spurning! Aðeins markaðurinn getur sagt til um hvort hugmyndin þín sé góð. Allt annað er ekkert annað en skoðanir.
Ef viðmælandi þinn er ekki hæfur sérfræðingur í iðnaði muntu aðeins vera sjálfumglaður með mikla hættu á að heyra lygar.
Það væri betra að biðja hugsanlega viðskiptavini að sýna fram á hvernig þeir vinna þessa vinnu núna. Spyrðu hvað þeim líkar og líkar ekki við starfið. Spyrðu hvaða önnur tæki og ferli þeir reyndu áður en þeir settust að því sem þeir nota núna. Eru þeir virkir að leita að einhverju sem gæti komið í stað þess? Ef svo er, hver var ásteytingarsteinninn? Ef ekki, hvers vegna ekki? Hvernig eru þeir að tapa peningum með því að nota núverandi tæki? Hafa þeir fjármagn til að kaupa betri verkfæri? Taktu síðan saman allar upplýsingar sem þú fékkst og ákváðu sjálfur hvort hugmyndin þín sé góð.
Gullna reglan: Skoðanir eru gagnslausar.
"Myndir þú kaupa vöru sem gerir X verkefni?"
Slæm spurning.
Þú ert að biðja um skoðanir og tilgátur, höfða til of bjartsýnt fólk sem vill halda þér ánægðum.
Næstum alltaf í slíkum tilfellum svarar fólk: „Já,“ sem sviptir slíkar spurningar allri merkingu.
Það er rétt: spurðu hvernig þeir eru að gera verkefni X núna og hversu miklum peningum þeir eyða í það. Finndu út hversu langan tíma það tekur. Biddu þá um að segja þér meira um hvernig vandamál X var leyst síðast. Ef vandamálið er óleyst skaltu spyrja hvers vegna. Hafa þeir reynt að finna lausnir? Voru þessar lausnir ekki nógu árangursríkar? Eða reyndu þeir ekki einu sinni að gúgla það?
Gullna reglan: allar framtíðarspár eru lygi og of bjartsýn.
"Hvað myndir þú borga fyrir X?"
Slæm spurning.
Ekkert betra en sú fyrri og auk þess eru tölurnar líklegri til að gera grimmt grín að þér. Enda virðast tölurnar svo sannar og áreiðanlegar.
Hvernig á að laga þetta mál? Rétt eins og allir aðrir: spurðu um hluti sem eru í raun að gerast. Hvað kostar þetta vandamál þá? Hvað eru þeir að borga mikið núna fyrir að leysa það? Hvaða fjárveitingu hafa þeir ráðstafað í þetta? Ég vona að þú hafir þegar tekið eftir ákveðinni þróun.
Gullna reglan: Fólk mun ljúga að þér ef það heldur að þú viljir heyra lygi.
"Hvaða eiginleika ætti draumavaran þín að hafa?"
Ekki slæm spurning, en bara ef hún á gott framhald.
Vöruvirði kemur frá því að skilja hvers vegna viðskiptavinir þurfa ákveðna getu. Þú vilt ekki takmarka þig við að safna aðeins beiðnum um innleiðingu einhverrar virkni. Og þú ert ekki að búa til vöruna með framtíðarnotendum hennar. Hins vegar gegna hvatningar og hömlur sem liggja til grundvallar beiðnum þeirra mjög mikilvægu hlutverki.
Gullna reglan: Fólk veit hvaða vandamál það stendur frammi fyrir en veit ekki hvernig það á að leysa þau.
"Hvers vegna truflar þetta þig?"
Góð spurning. Gerir þér kleift að finna út hvatir. Hann útskýrir „af hverju“ þetta er raunin.
Gullna reglan: Þangað til þú skilur hver markmið hinnar manneskjunnar eru, muntu vera "skotblindur."
„Hverjar eru afleiðingarnar af þessu ástandi?
Góð spurning.
Hann dregur línu á milli „Ég mun borga fyrir að fá þessi vandamál leyst“ og „Já, þessi vandamál trufla mig, en ég get þolað þau.“ Sum vandamál hafa stórfelldar og kostnaðarsamar afleiðingar. Aðrir eru einfaldlega til en gegna ekki neinu mikilvægu hlutverki. Það er ráðlegt að læra að greina einn frá öðrum. Þetta mun gefa þér mikilvægar upplýsingar um verðið sem þú getur beðið um.
Gullna reglan: Sum vandamál eru í raun ekki vandamál.
„Segðu mér meira frá því sem gerðist síðast?
Góð spurning.
Biddu viðskiptavini þína um að sýna fram á ástandið eins mikið og mögulegt er frekar en að lýsa því með orðum. Upplýsingar þínar ættu að koma frá aðgerðum þeirra, ekki skoðunum þeirra.
Með því að sjá hvað er að gerast með eigin augum geturðu betur skilið og greint óljósar aðstæður. En ef þú getur ekki verið í kjaftinum af raunverulegum aðgerðum muntu fá þýðingarmikinn ávinning af því að biðja þá um að tala um hvernig ástandið þróaðist síðast.
Nákvæm rannsókn á öllu reikniritinu aðgerða hjálpar til við að fá svör við heilli röð spurninga í einu vetfangi: hvernig úthlutaðu þeir tíma, hvaða verkfæri notuðu þeir, við hvern áttu þeir samskipti? Hvaða takmarkanir standa þeir frammi fyrir á hverjum degi og í lífinu almennt? Hvernig mun varan sem þú býður upp á passa inn í þessa daglegu rútínu? Hvaða verkfæri, vörur, hugbúnað og verkefni þarf varan þín að samþætta?
Gullna reglan: Með því að fylgjast með því hvernig skjólstæðingar takast á við verkefni sjáum við raunveruleg vandamál og takmarkanir, ekki hvernig skjólstæðingar líta á þau.
"Hvað varstu annars að reyna að gera?"
Góð spurning.
Hvað eru þeir að nota núna? Hversu miklu eyða þeir í það, hvað líkar þeim við og líkar ekki við það? Hvaða ávinning munu þessar uppfærslur hafa í för með sér og hvaða áskoranir munu viðskiptavinir standa frammi fyrir þegar þeir fara yfir í nýju lausnina?
Gullna reglan: Ef horfur hafa ekki reynt að finna lausn á vandamálinu sjálfir, munu þeir ekki gefa neina gaum að lausninni sem þú býður (eða kaupa hana).
"Myndir þú borga X dollara fyrir vöru sem gerir Y verkefni?"
Slæm spurning.
Sú staðreynd að þú settir tölur inn í spurningu þína leiðréttir ekki stöðuna. Þessi spurning er slæm af sömu ástæðu og hinar - fólk er of bjartsýnt á hvað það gæti gert og vill svara á þann hátt sem gleður þig.
Að auki snýst þetta bara um þína hugmynd, ekki þeirra eigin líf.
"Hvernig leysir þú þetta vandamál núna?"
Góð spurning.
Auk upplýsinga um ferlið sem verið er að rannsaka færðu verðleiðbeiningar. Ef viðskiptavinir eru að borga 100 pund á mánuði fyrir tímabundinn plástur sem festur er á með límbandi, þá veistu hvað þú ert að tala um.
Á hinn bóginn gætu þeir hafa greitt 120 pund til stofnunar á þessu ári til að viðhalda síðunni sem þú ætlar að skipta um. Í því tilviki viltu líklega ekki tala um 000 pund. Stundum koma báðar aðstæðurnar sem lýst er hér að ofan á sama tíma og þú þarft að velja hvernig á að kynna þig rétt. Viltu skipta um vefforrit sem kostar 100 pund á ári, eða bjóða þjónustu þína til stofnunar sem græðir 1200 sinnum meira?
Gullna reglan: Þó að fólk sé sjaldan tilbúið að segja þér nákvæmlega hversu mikið það mun borga þér, getur það oft sýnt þér hvað er dýrmætt fyrir það.
"Hver mun fjármagna kaupin?"
Góð spurning.
Það er alls ekki nauðsynlegt (þó það sé mögulegt) að spyrja þessarar spurningar ef viðskiptavinurinn er einstaklingur, en fyrir B2B geirann er þessi spurning mjög mikilvæg.
Þannig munt þú komast að því af hvaða fjárhagsáætlun deild kaupin verða greidd og hvaða aðrir starfsmenn fyrirtækisins hafa heimild til að „ýta í gegn“ fyrirhuguð viðskipti. Oft þarf að eiga samskipti við rangt fólk sem stjórnar fjárhagsáætluninni. Framtíðarkynningarnar þínar verða algjörlega gagnslausar þar til þú kemst að því hver tekur ákvarðanirnar og hvað er mikilvægt fyrir þá.
Þú getur alltaf breytt þekkingu þinni á því hvernig kaupákvarðanir eru teknar í endurtekið sölualgrím.
„Við hvern ætti ég annars að tala?
Góð spurning.
Já! Þetta er spurningin sem ætti að spyrja í lok hvers samtals.
Það getur verið krefjandi að ná fyrstu könnunarsamtölunum þínum rétt, en þegar þú kemur með áhugavert efni og lærir hvernig á að eiga góð samskipti við fólk muntu fljótt eignast fjölda viðskiptavina sem mæla með þér við aðra.
Ef einhver vill ekki gefa þér meðmæli er það líka í lagi. Engin þörf á að heimta. Þú munt átta þig á því að þú hefur annað hvort eyðilagt samskiptin með eigin aðgerðum (til dæmis með því að vera of formleg, óeinlæg eða uppáþrengjandi), eða að viðskiptavinum er sama um vandamálið sem þú ert að bjóða að leysa.
Taktu allar jákvæðar athugasemdir frá þessu fólki með mikilli tortryggni.
"Eru einhverjar aðrar spurningar sem ég ætti að spyrja?"
Góð spurning.
Venjulega, þegar fundi lýkur, skilja þátttakendur hvað þú ert að reyna að koma þeim á framfæri. Þar sem þú ert ekki sérfræðingur í iðnaði þeirra, gætu þeir bara setið þarna og þegið þar til þú missir algjörlega af einhverju mikilvægu. Með því að spyrja að þessu gefur þú þeim tækifæri til að beina spurningum þínum kurteislega í rétta átt. Og þeir munu gera það!
Þessari spurningu má líkja við hækju - þú munt henda henni um leið og þú lærir að spyrja spurninga á réttan hátt og rannsaka sérstöðu iðnaðarins.
Gullna reglan: fólk vill hjálpa þér, en það gerir það sjaldan nema þú gefur þeim góða ástæðu.
Heimild: www.habr.com