Manstu síðast þegar þú hafðir samskipti við tæknilega aðstoð? Og var það ánægjuleg reynsla? Ég heldur ekki. Þess vegna, í fyrstu, í mínu fyrsta starfi, þurfti ég að halda áfram að segja sjálfum mér að vinnan mín væri mikilvæg og gagnleg. Ég var rétt að byrja í þjónustuveri. Mig langar að deila reynslu minni af því að velja starfsferil og nokkrum innsýnum sem ég hefði viljað lesa áður en ég fékk mér vinnu. (Spoiler: aðstoðin er frábær.)
Reyndir upplýsingatæknifræðingar eru ólíklegir til að finna neitt áhugavert hér, en ef þú ert rétt að uppgötva heim upplýsingatækni, þá ertu velkominn hér.
Ýttu á X til að byrja
Ég eyddi allri minni barnæsku í tölvuleikjum og blandaði þeim saman við klaufalegar tilraunir til félagsmótunar. Meðan ég var enn í skóla byrjaði ég að reyna að forrita en áttaði mig fljótt á því að það væri ekki minn stíll. Engu að síður fór ég í háskóla til að læra upplýsingatækni og áttaði mig á því að það voru aðrar leiðir í upplýsingatækni en forritun. Í lok háskólans var ég þegar orðinn ljós um að ég vildi verða stjórnandi. Innviðir höfðuðu miklu meira til mín en kóðun, svo þegar kom að því að leita mér að vinnu efaðist ég ekki.
Hins vegar var ekki möguleiki að gerast kerfisstjóri án reynslu. Af einhverri ástæðu vildu allir einhvern með sérþekkingu á upplýsingatækniinnviðum til að sjá um það, eða þeir lögðu til að leysa verkefni sem voru „sækja og fara“. Ég lét það ekki á mig fá og hélt áfram að leita að möguleikum þar til vinur sagði mér frá því hvernig hann, eftir árs vinnu í vefþjónustu, hefði lært nóg til að verða kerfisstjóri.
Á þeim tímapunkti hafði ég aðeins fengið þekkingu á tæknilegri aðstoð frá persónulegum samskiptum við starfsmenn símaversins. Gagnsemi slíkra samskipta virtist engin. Mér líkaði strax hugmyndin um að vinna með vélbúnað og stilla hann upp, en ég leit á þjónustustörf sem dapurlegan tíma í lífi mínu sem ég þyrfti einfaldlega að þola. Ég undirbjó mig andlega fyrir gagnslaus verkefni, óyfirstíganlega viðskiptavini og vanvirðingu frá öðrum. alvöru upplýsingatæknifræðingar.
Ég áttaði mig þó fljótt á því að tæknileg aðstoð er einn mikilvægasti þátturinn í nútíma upplýsingatæknigeiranum. Sama hvað fyrirtæki býður upp á — IaaS, PaaS, hvað sem er sem þjónusta — þá munu viðskiptavinir alltaf hafa spurningar og villur, og einhver verður að takast á við þær. Leyfið mér að skýra strax að ég er að tala um tæknilega aðstoð á annarri línu, ekki símaver.
Tæknileg aðstoð, halló
Ég hóf feril minn í þjónustu hjá þekktu rússnesku vefhýsingarfyrirtæki sem er þekkt fyrir tæknilega aðstoð sína. Þar rakst ég fljótt á það sem ég hafði óttast: viðskiptavinum og vandamálÞað kemur í ljós að viðskiptavinir skilja kannski ekki hvað þeir vilja, þeir skilja kannski ekki vandamálið sitt, þeir skilja kannski ekki einu sinni við hvern þeir eru að tala. Ég hef rekist á fólk sem bað um stutta útskýringu í síma á því hvernig internetið virkar eða vildi vita hvers vegna það þyrfti á því að halda. hýsingu, ef þeir þurfa ekki neitt af internetinu. En óháð því hversu umfangsmikil spurningarnar eru, þá þurfa allir að fá svör. Og þegar þú hefur byrjað að svara geturðu ekki slitið samtalinu og látið vandamálið – jafnvel grunnvandamál – vera óleyst. Auðvitað, jafnvel með einfalt vandamál, geturðu sent einhvern til að leggja fram beiðni, en það er ólíklegt að þeir kunni að meta að fá eina og hálfa línu langt svar. Degi síðar.
Þá áttaði ég mig á öðrum sannleika: tæknileg aðstoð er andlit fyrirtækisins. Þar að auki lendir fólk í frekar öfgakenndum aðstæðum: þegar allt er þegar bilað, bilar rétt fyrir augum þeirra, eða er að fara að bila. Þar af leiðandi síast áhrifin af samskiptunum og gæðum aðstoðarinnar í gegnum prisma streituvaldsins. Þetta er einmitt ástæðan fyrir því að þjónustufulltrúi verður að þekkja vöru fyrirtækis síns vel. Þú munt vera sammála því að enginn viðskiptavinur vill útskýra fyrir tæknilega aðstoðarfólkinu sem það hefur leitað til um aðstoð hvernig búnaðurinn sem það eða fyrirtækið hefur keypt virkar. Að googla í örvæntingu á meðan maður á að eiga samskipti við viðskiptavin er heldur ekki eins skemmtilegt, þó það gerist.
Annað mikilvægt atriði sem ég hafði gleymt: þjónustudeild getur auðveldað og flýtt fyrir vinnu annarra starfsmanna fyrirtækisins verulega. Ef þjónustudeildin safnar nauðsynlegum upplýsingum og setur fram réttar beiðnir fyrir verkfræðinga, sparar það verulega tíma fyrir forritara og stjórnendur. Þýðir þetta að þjónustufulltrúi beri einfaldlega spurningar áfram til raunverulegra upplýsingatæknifræðinga? Nei! Því oft skilur reyndur þjónustufulltrúi vöruna betur en forritarar sem bera aðeins ábyrgð á sínu tiltekna sviði. Það er einmitt vegna þessa skilnings að þjónustufólk getur sett fram réttar beiðnir fyrir forritara án þess að neyða þá til að finna út vandamálið sjálfir.
Þetta leiðir mig að öðru, mikilvægasta atriði. Í raun er stuðningur eins konar hæfnisgrunnur. Oft, þegar maður leysir vandamál viðskiptavina, gerir maður sér grein fyrir því að núverandi uppbygging gæti verið breytt, fínstillt eða þægilegri. Til dæmis gætirðu sett upp handrit fyrir venjubundnar aðgerðir eða skipulagt eftirlit. Þessi blanda af verkefnum viðskiptavina, persónulegum hugmyndum og frítíma mótar smám saman sannkallaða tæknifræðinga úr háskólaútskrifuðum einstaklingi.
Fyrirtæki og arfleifð
Að lokum áttaði ég mig á því að þetta starf var miklu alvarlegra en ég hafði áður ímyndað mér. Viðhorf mitt til þess breyttist líka. Þegar mér var boðið starf í L3 stuðningi hjá Dell Technologies fór ég að verða svolítið taugaóstyrkur. Og eftir að hafa heyrt ógnvekjandi orð eins og „fyrirtæki“ og „arfleifð“ í viðtalinu fór ég að ímynda mér allt það versta sem gæti tengst því. Stórt, grátt fyrirtæki, viðskiptavinir – jafn stór, grá fyrirtæki, úrelt tækni, þröng þróunarkerfi og einangrað, tannhjólalegt fólk. Þar að auki varð mér ljóst að beiðnirnar yrðu sendar til mín ekki frá viðskiptavinum sem skildu ekki hvað þeir þurftu, heldur frá öðrum verkfræðingum sem þvert á móti þekktu það mjög vel. Þeim var ekki lengur eins annt um ímynd fyrirtækisins sem þeir voru að eiga samskipti við. Það var miklu mikilvægara fyrir þá að vara sem hrundi á einni nóttu væri lagfærð með lágmarks fjárhagslegu tjóni.
Raunveruleikinn reyndist miklu ánægjulegri en ég bjóst við. Ég hafði lært á næturvaktinni að svefn er mikilvægur. Og á háskólaárunum mínum hafði ég líka lært að fólk getur haft eitthvað að gera á vinnutíma. Þannig að ég skynjaði breytinguna frá vaktavinnu (sem ég þurfti fyrir meistaragráðuna mína) yfir í heila 5/2 vinnuviku sem ógnandi. Þegar ég hætti að vinna fyrir „grátt fyrirtæki“ hafði ég næstum sætt mig við þá staðreynd að ég myndi ekki lengur hafa neinn persónulegan tíma í sólinni. Og ég var himinlifandi að átta mig á því að ég gæti komið hvenær sem mér hentaði, og ef það gerði það ekki, gæti ég unnið heiman frá. Frá þeirri stundu fór ímynd Dell Technologies sem grátt fyrirtækis að dofna.
Af hverju? Í fyrsta lagi vegna fólksins. Ég tók strax eftir því að ég sá ekki hér þá tegund sem ég er vanur að sjá alls staðar: fólk sem allt í lagi og svoSumir þreytast einfaldlega á að þróast og eru ánægðir með það stig sem þeir hafa náð. Aðrir eru óánægðir í starfi sínu og telja það vera fyrir neðan sig að gefa allt sem þeir hafa. Þeir eru fáir að tölu, en þeir skildu eftir sterk og langt frá því að vera jákvæð áhrif á ungan huga minn. Þegar ég lenti hjá Dell Technologies hafði ég unnið þrisvar sinnum og tekist að sannfæra sjálfan mig um að þetta væri eðlilegt fyrir hvaða stöðu sem er og sérgrein. Það reyndist ekki vera raunin. Eftir að hafa hitt nýju samstarfsmenn mína áttaði ég mig á því að ég var loksins umkringdur fólki sem vill alltaf gera eitthvað. „Loksins“ vegna þess að slíkt fólk byrjar óhjákvæmilega að virka sem uppspretta utanaðkomandi hvatningar.
Í öðru lagi skipti ég um skoðun vegna stjórnendanna. Ég hélt að vingjarnleg stjórnun væri dæmigerð fyrir lítil fyrirtæki, en í stærri fyrirtækjum, sérstaklega þeim sem eru með mikla peninga, er auðveldara að rekast á valdajafnvægið. Svo hér bjóst ég líka við ströngum og aga. En í staðinn sá ég algjörlega einlæga löngun til að hjálpa og taka þátt í þróun manns. Og tækifærið til að tala á jafnréttisgrundvelli við reyndari sérfræðinga eða stjórnendur skapar andrúmsloft þar sem maður vill prófa að læra eitthvað nýtt, frekar en að vinna bara innan marka starfslýsingarinnar. Þegar ég áttaði mig á því að fyrirtækið hafði líka áhuga á þróun minni, fór einn af mínum stærstu ótta – óttinn við að læra ekkert til stuðnings – að hverfa.
Í fyrstu hugsaði ég með mér að vinna í L3 stuðningi sem vinnu á svo þröngum sviðum að þekkingin myndi ekki nýtast annars staðar. En eins og kom í ljós, jafnvel þótt maður vinni á þröngum sviðum og með einkaleyfisvarna vöru, þá þarf maður að hafa samskipti við umhverfi þess að einhverju leyti - að lágmarki stýrikerfið og að hámarki óendanlegan fjölda forrita af mismunandi flækjustigi. Þegar maður kafar ofan í stýrikerfið til að finna orsök tiltekinnar villu getur maður sjálfur rekist á lágstigsmekaník þess, í stað þess að lesa um þau í bókum án þess að skilja hvernig þau virka eða hvers vegna þau eru nauðsynleg.
Að setja allt á sinn stað
Að vinna í stuðningsþjónustu reyndist allt öðruvísi en ég bjóst við. Ég hef upplifað minn skammt af kvíða þá, svo ég vil deila nokkrum atriðum sem ég hefði viljað heyra þegar ég byrjaði í mínu fyrsta starfi.
- Tæknileg aðstoð er andlit fyrirtækisins. Auk mjúkra færniþátta hjálpar það þér að setja þér fagleg markmið að skilja að þú ert sá sem ert fulltrúi fyrirtækisins núna.
- Tæknileg aðstoð er nauðsynleg auðlind fyrir samstarfsmenn. Robert Heinlein skrifaði að sérhæfing væri fyrir skordýr. Þetta kann að hafa átt við á 20. öldinni, en upplýsingatækniumhverfi nútímans er öðruvísi. Í hugsjónarteymi myndi forritari aðallega skrifa kóða, stjórnandi myndi bera ábyrgð á innviðum og best væri að láta stuðninginn sjá um villuleiðréttingar.
- Tækniþjónusta er einstakt vettvangur þar sem þú getur komið inn án nokkurrar forþekkingar og lært fljótt allt sem upplýsingatæknifræðingur þarf að vita.
- Tæknileg aðstoð er frábær staður til að öðlast þekkingu á ýmsum sviðum. Jafnvel þegar unnið er með hugbúnað fyrirtækja þarf að hafa samskipti við umhverfi hans á einhvern hátt.
Og svo er það ekki svo ógnvekjandi að vera stórfyrirtæki. Stór fyrirtæki hafa oft efni á að velja ekki bara hæfa tæknifræðinga heldur einnig fagfólk sem er líka þægilegt að vinna með.
Bókmenntir
Ein af stærstu áskorununum mínum var að skilja hvernig ég ætti að þroskast á rólegum tímum, þegar engin sérstök verkefni eru fyrir höndum. Þess vegna vil ég mæla með nokkrum bókum sem hjálpuðu mér virkilega að átta mig á þessu. Linux:
- Unix og LinuxLeiðbeiningar fyrir kerfisstjóra. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Innri uppbygging LinuxWard Brian
Þakka þér fyrir athyglina! Ég vona að þessi grein hjálpi einhverjum að skilja að stuðningur er sannarlega mikilvægur og hjálpi þeim að hætta að efast um sína leið.
Heimild: www.habr.com
