Manstu síðast þegar þú talaðir við tækniaðstoð? Hvernig væri að gera það að skemmtilegri upplifun? Svo ég man það ekki. Þess vegna þurfti ég í fyrstu, í fyrsta starfi mínu, oft að endurtaka við sjálfan mig að starf mitt væri mikilvægt og gagnlegt. Þá var ég nýbúin að ganga í stuðning. Mig langar að deila reynslu minni af vali á starfsgrein og niðurstöðum sem ég hefði verið ánægður með að lesa áður en ég fékk vinnu sjálfur. (Spoiler: stuðningur er frábær).
Reyndir upplýsingatæknisérfræðingar eru ólíklegir til að finna eitthvað áhugavert fyrir sig, en ef þú ert bara að uppgötva heim upplýsingatækninnar, þá velkominn í köttinn.
Ýttu á X til að byrja
Ég eyddi allri æsku minni í tölvuleiki og sameinaði þá óþægilegum tilraunum til að umgangast. Aftur í skólanum byrjaði ég að prufa að forrita en áttaði mig fljótt á því að það var ekki fyrir mig. Hins vegar fór ég í háskóla í upplýsingatækni, þar sem ég áttaði mig á því að fyrir utan að vera forritari eru önnur svið í upplýsingatækni. Í lok háskólans var ég greinilega búinn að skilja að ég vildi verða stjórnandi. Innviðir laðaði mig miklu meira að mér en kóða, svo þegar kom að því að leita að vinnu efaðist ég ekki einu sinni um það.
Hins vegar var ómögulegt að verða stjórnandi án starfsreynslu. Einhverra hluta vegna vildu allir einhvern sem vissi hvernig á að gera það til að höndla upplýsingatækniinnviðina, eða þeir buðust til að leysa vandamál á „gefa-og-koma“ stigi. Án örvæntingar var ég að leita að valkostum þar til vinur sagði mér hvernig hann, eftir að hafa starfað í hýsingarþjónustu í eitt ár, þjálfaði sig upp að nægilegu stigi til að verða kerfisstjóri.
Á þeim tíma vissi ég hvað tækniaðstoð var aðeins af reynslu af persónulegum samskiptum við starfsmenn mismunandi símavera. Gagnsemi slíkra samskipta virtist mér núll. Mér leist strax vel á hugmyndina um að vinna með vélbúnað og setja hann upp, en ég skynjaði að vinna í stuðningi sem sorglegt lífstímabil sem ég þyrfti einfaldlega að komast í gegnum. Ég undirbjó mig andlega fyrir gagnslaus verkefni, gegndarlausa viðskiptavini og virðingarleysi frá öðrum. alvöru sérfræðingar í upplýsingatækni.
Hins vegar áttaði ég mig fljótt á því að tækniaðstoð er einn mikilvægasti hluti nútíma upplýsingatæknifyrirtækis. Það skiptir ekki máli hvað fyrirtækið býður upp á - IaaS, PaaS, hvaða þjónustu sem er - viðskiptavinir munu hafa spurningar og villur í öllum tilvikum og einhver verður að sinna þeim hvort sem er. Leyfðu mér að panta strax að við munum tala um tæknilega aðstoð fyrir 2+ línur, en ekki um símaver.
Tæknileg aðstoð, halló
Ég byrjaði ferð mína í stuðningi við fræga rússneska hýsingu, sem var fræg fyrir tæknilega aðstoð sína. Þar rakst ég fljótt á það sem ég var hræddur við: viðskiptavinum og vandamál. Það kom í ljós að skjólstæðingurinn skilur kannski ekki hvað hann vill, hann skilur kannski ekki hvert vandamál hans er, skilur kannski ekki einu sinni við hvern hann er að tala. Ég rakst á fólk sem bað mig um að útskýra í gegnum síma í hnotskurn hvernig internetið virkar eða velti því fyrir sér hvers vegna það þyrfti hýsingu ef það þyrfti ekki neitt af internetinu. En þrátt fyrir mismunandi stig spurninga verða allir að svara. Og ef þú byrjar að svara, þá geturðu ekki slitið samtalinu og skilið vandamálið eftir – jafnvel einfalt vandamál – óleyst. Auðvitað er hægt að senda mann til að skrifa miða með einföldu vandamáli, en það er ólíklegt að hann vilji fá svar sem er ein og hálf lína löng. Á einum degi.
Þá áttaði ég mig á öðrum sannleika: tækniaðstoð er andlit fyrirtækisins. Þar að auki lendir maður í frekar öfgakenndum aðstæðum: þegar allt er þegar brotið, brotnar beint fyrir augum hans eða er að fara að brotna. Fyrir vikið munu tilfinningar um samskipti og gæði aðstoðarinnar fara í gegnum prisma streitu. Þess vegna verður stuðningsstarfsmaður að þekkja vöru fyrirtækisins síns nokkuð vel. Sammála, enginn viðskiptavinur vill útskýra fyrir tækniaðstoðunum sem hann leitaði til um aðstoð hvernig búnaðurinn sem hann eða fyrirtæki hans keypti virkar. Að googla á meðan þú átt samskipti við viðskiptavini er líka ánægja undir meðallagi, þó það gerist.
Annað mikilvægt atriði sem ég gleymdi: Stuðningur getur auðveldað og hraðað mjög vinnu annarra starfsmanna í fyrirtækinu. Ef stuðningur safnar nauðsynlegum upplýsingum og setur fram réttar beiðnir til verkfræðinga sparar þetta verulega tíma þróunaraðila og stjórnenda. Þýðir þetta að stuðningsstarfsmaðurinn sendir einfaldlega spurningum til raunverulegra upplýsingatæknisérfræðinga? Nei! Vegna þess að oft skilur reyndur stuðningssérfræðingur vöruna betur en þróunaraðilar sem bera aðeins ábyrgð á sínu tiltekna svæði. Það er einmitt vegna þessa skilnings að fólk frá stuðningi getur sett fram rétta beiðni til forritara, án þess að þvinga þá til að skilja vandamálið sjálfir.
Þetta leiðir að öðru, mikilvægasta atriði fyrir mig. Í stórum dráttum er stuðningur uppspretta starfsmanna. Oft í því ferli að leysa vandamál viðskiptavina, myndast skilningur á því að núverandi skipulag megi breyta, laga eða gera það þægilegra. Til dæmis, forskriftarreglur aðgerðir eða setja upp eftirlit. Þessi blanda af verkefnum viðskiptavina, eigin hugmyndum og frítíma myndar smám saman alvöru tæknimann úr háskólanámi.
Enterprise & Legacy
Á endanum áttaði ég mig á því að þetta verk er miklu alvarlegra en ég hélt áður. Viðhorfið til hennar hefur líka breyst. Þegar ég var kallaður til að vinna í L3 stuðningi hjá Dell Technologies fór ég að hafa smá áhyggjur. Og eftir að ég heyrði skelfileg orð eins og „framtak“ og „arfleifð“ í viðtali, fór ég að ímynda mér í hausnum á mér allt það versta sem gæti tengst því. Stórt grátt fyrirtæki, viðskiptavinir eru sömu stóru gráu fyrirtækin, gömul tækni, þröng þróun og sjálfstætt gírfólk. Ég áttaði mig líka á því að beiðnir yrðu sendar til mín ekki frá viðskiptavinum sem skilja ekki hvað þeir þurfa, heldur af öðrum verkfræðingum sem þvert á móti vita það mjög vel. Andlit fyrirtækisins sem þeir eiga samskipti við er ekki lengur svo mikilvægt fyrir þá. Það er þeim mun mikilvægara að maturinn sem féll um nóttina sé lagfærður með sem minnstum fjártjóni.
Raunveruleikinn reyndist miklu betri en búist var við. Allt frá því að ég vann við næturþjónustu, mundi ég að svefn er mikilvægur. Og síðan við nám í háskólanum - að maður geti haft ýmislegt að gera á vinnutíma. Þess vegna upplifði ég umskipti frá vaktaáætlun (sem þurfti fyrir meistaranám) yfir í fullt starf 5/2 sem eitthvað ógnandi. Þegar ég fór að vinna í „gráa fyrirtækinu“ var ég næstum því búinn að sætta mig við þá staðreynd að ég myndi ekki lengur hafa persónulegan tíma í birtu sólarinnar. Og ég var mjög ánægð þegar ég áttaði mig á því að þú getur komið þegar það hentar og ef það hentar ekki geturðu unnið heima. Upp frá þessum tímapunkti fór ímynd Dell Technologies sem grátt fyrirtækis að veikjast.
Hvers vegna? Í fyrsta lagi vegna fólksins. Ég tók strax eftir því að ég sá ekki hér þá tegund sem ég er vön að sjá alls staðar: fólk sem ok og svo. Sumt fólk verður eiginlega bara þreytt á að þroskast og það hæfir þeim á hvaða stigi þeir hættu. Sumir eru óánægðir með störf sín og telja það fyrir neðan virðingu sína að leggja sig fullkomlega í það. Þeir eru ekki margir, en slíkt fólk setti sterkan og langt frá því besta áhrif á ungan heila minn. Þegar ég byrjaði að vinna hjá Dell Technologies hafði ég skipt um 3 störf og náði að sannfæra sjálfan mig um að þetta væri eðlilegt ástand fyrir hvaða stöðu og sérgrein sem er. Það kom í ljós - nei. Þegar ég kynntist nýju samstarfsfólki mínu áttaði ég mig á því að ég var loksins umkringdur fólki sem vill alltaf gera eitthvað. „Loksins“ - vegna þess að slíkt fólk byrjar endilega að vinna sem uppspretta ytri hvata.
Í öðru lagi skipti ég um skoðun vegna stjórnunar. Mér virtist vingjarnleg stjórnun vera dæmigerð fyrir lítil fyrirtæki og í stórum, sérstaklega þeim sem eiga alvarlega peninga, er auðveldara að lenda í lóðréttu valdinu. Þess vegna vænti ég hér líka strangleika og aga. En í staðinn sá ég alveg einlæga löngun til að hjálpa og taka þátt í þróun þinni. Og einmitt tækifærið til að tala á jafnréttisgrundvelli við reyndari sérfræðinga eða stjórnendur skapar andrúmsloft þar sem þú vilt prófa að læra eitthvað nýtt, en ekki vinna aðeins innan ramma starfslýsinga. Þegar ég áttaði mig á því að fyrirtækið hefði líka áhuga á þróun minni fór einn helsti ótti minn - óttinn við að læra ekki neitt til stuðnings - að yfirgefa mig.
Í fyrstu datt mér í hug að vinna í L3 stuðningi sem að vinna á svo þröngu svæði að þessi þekking kæmi hvergi að gagni. En eins og það kom í ljós, jafnvel þegar þú vinnur með þröngt svæði og sérvöru, verður þú að einhverju leyti að hafa samskipti við umhverfi þess - að minnsta kosti stýrikerfið og að hámarki - með óendanlega fjölda forrita af mismunandi flókið. Með því að kafa ofan í stýrikerfið í leit að orsökum tiltekinnar villu geturðu persónulega lent í aflfræði þess á lágu stigi, í stað þess að lesa um það í bókum, skilja ekki hvernig það virkar og hvers vegna það er þörf.
Að leggja í hillur
Stuðningsstarfið var alls ekki það sem ég bjóst við. Á sínum tíma hafði ég miklar áhyggjur, svo mig langar að móta nokkrar ritgerðir sem ég hefði verið ánægður að heyra sjálfur þegar ég fékk mitt fyrsta starf.
- Tækniaðstoð er andlit fyrirtækisins. Auk mjúkrar færni hjálpar það þér að búa til faglegar leiðbeiningar fyrir sjálfan þig að skilja að þú sért fulltrúi fyrirtækisins þíns núna.
- Tæknileg aðstoð er mikilvæg hjálp fyrir samstarfsmenn. Robert Heinlein skrifaði að sérhæfing sé hlutskipti skordýra. Þetta gæti verið satt fyrir XNUMX. öldina, en núna í upplýsingatækni er allt öðruvísi. Í ákjósanlegu teymi mun verktaki aðallega skrifa kóðann, stjórnandinn mun bera ábyrgð á innviðunum og stuðningsteymið mun takast á við villur.
- Tæknileg aðstoð er uppspretta starfsmanna. Einstakur staður þar sem þú getur komið með nánast enga þekkingu og fljótlega lært allt sem sérfræðingur í upplýsingatækni þarf að vita.
- Tækniaðstoð er góður staður til að afla sér þekkingar á ýmsum sviðum. Jafnvel þegar þú vinnur með fyrirtækjahugbúnað verður þú á einn eða annan hátt að hafa samskipti við umhverfi þess.
Og við the vegur, Enterprise er ekki svo ógnvekjandi. Oft hafa stór fyrirtæki efni á að velja ekki bara sterka tæknisérfræðinga heldur fagfólk sem líka er ánægjulegt að vinna með.
Bókmenntir
Ein stærsta áskorunin fyrir mig var að skilja hvernig á að þróast á rólegum tímum þegar það eru engin sérstök verkefni. Þess vegna vil ég mæla með nokkrum bókum sem hjálpuðu mér að skilja Linux:
- Unix og Linux. Leiðbeiningar fyrir kerfisstjóra. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Linux innri. Deild Brian
Takk fyrir athyglina! Ég vona að þessi grein muni hjálpa einhverjum að skilja að stuðningur er mjög mikilvægur og hætta að efast um val þeirra á leið.
Heimild: www.habr.com