Heilinn í fyrirtækinu. 2. hluti

Framhald sögunnar um sveiflur í því að innleiða gervigreind í viðskiptafyrirtæki, um hvort hægt sé að vera algjörlega án stjórnenda. Og hvað (tilgáta) gæti þetta leitt til. Hægt er að hlaða niður fullri útgáfu frá Lítrar (ókeypis)

***

Heimurinn hefur þegar breyst, umbreytingin er þegar hafin. Við sjálf, af fúsum og frjálsum vilja, verðum tæki til að lesa leiðbeiningar úr tölvu og snjallsíma. Við teljum okkur vita hvernig eigi að gera það rétt en snúum okkur í auknum mæli að því að leita á netinu að svörum. Og við gerum eins og einhver skrifaði hinum megin á skjánum, treystum honum í blindni ef hann giskaði rétt. Maður hugsar ekki gagnrýnið ef löngun hans er uppfyllt. Gagnrýnin hugsun fer í núll. Við erum tilbúin að sökkva okkur út í eitthvað sem vekur traust hjá okkur og sýnir jafnvel okkar dýpstu langanir. En þarna hinum megin á skjánum er ekki lengur manneskja, heldur forrit. Það er bragðið. Fyrirtækjaforritið giskar á óskir neytenda og öðlast tryggð þeirra. Ég giskaði á að það væri aðeins eitt skref eftir áður en ég skapa langanir. Og manneskjan verður algjörlega drifin áfram af vélinni. Ég giskaði á það, en lagði ekki mikla áherslu á það ennþá. Hingað til var niðurstaða sem okkur líkaði.

Og ég fór að skilja hvers vegna stór fyrirtæki éta upp lítil. Ekki aðeins vegna þess að þeir geta safnað miklum fjármunum fyrir kaupin sín. Þeir hafa stór gögn um hegðun viðskiptavina sinna sem ekki er hægt að kaupa hvar sem er. Og þess vegna hafa þeir tækifæri til að hagræða skoðunum viðskiptavina. Einfaldlega með því að bera kennsl á eiginleika sem hafa áhrif á valið með því að nota stóra tölfræði.

Sjálfvirkni innkaupa og verðs

Þegar mánuði síðar bættum við stigum á síðuna, meðmælaleit og gerð borða, hélt ég kynningu sem sýndi virknina fyrir stjórninni. Hversu margar aðgerðir við útrýmdum, hversu margar aukasölur við gerðum með pósti og borða. Hershöfðinginn var áberandi ánægður. En hann sagði bara í stuttu máli að við ættum að halda áfram í sama anda. Seinna kom starfsfólkið hlaupandi til mín til að skrifa undir nýju upphæðina í samningnum mínum. Hún var einu og hálfu sinnum hærri. Og í markaðsmálum var mjög lífleg umræða um hver myndi gera hvað núna.

Við ákváðum að fagna sem lið og fórum saman á barinn. Max óskaði okkur og sjálfum sér til hamingju á Skype. Honum líkaði ekki svona veislur. Um kvöldið skrifaði hann: „Það er kominn tími til að byrja að kaupa. Mesta sorplaugin. Vertu tilbúin".

„Hvar eigum við að byrja,“ skrifaði ég Max um morguninn.
- Úr birgðum. Ég hef þegar skoðað tölfræðina og sent þér hana. Kaupmenn giska alls ekki á hlutabréf og nota frumstæða nálgunaraðgerð. Mistökin eru þannig að þeir yfirbirgða lagerinn um 15% og þurfa síðan að selja það á núll. Og eftirsóttar vörur eru oft af skornum skammti, sem leiðir af sér enga afganga. Ég mun ekki einu sinni telja hversu mikið framlegð tapast til að verða ekki í uppnámi.
– Hvernig munum við stjórna innkaupum?
- Það er til tölfræði í nokkur ár, þó að þeir hafi hugsað sér að halda henni. Ég mun ræsa Raptor, gefa honum alla þá eiginleika sem þú getur safnað. Og við munum athuga með því að nota núverandi sölugögn.
- Hvaða gögnum á að safna?
– Já, allt sem getur haft áhrif á eða einfaldlega tengst sölu. Veðurspá, gengi, verðhækkanir birgja, afhendingartruflanir, allt sem þú getur fundið í tölfræðinni. Kauptu súkkulaði fyrir greinendur og taktu allt sem þú átt frá þeim.
— Hverjar eru spárnar?
- Ef við gerum allt rétt, þá mun villa í birgðamyndun fyrir tímabilið ekki fara yfir að meðaltali 2-3 stykki.
- Hljómar frábærlega.
– Þú sagðir það sama þegar þú byrjaðir að stunda markaðssetningu. Við the vegur, viðskiptavinagreiningu verður þörf hér, einn af eiginleikum verður almenn körfu viðskiptavina.
- Hvað þýðir það?
– Innkaupaháð samsölu vöru. Þú getur ekki keypt 10 stykki af vöru A án þess að kaupa 4 stykki af vöru B ef þau eru í 40% tilvika seld saman. Er það ljóst núna?
- Flott.
- Við munum taka mánuð og nokkrar vikur að setja það upp. Og þú þarft að þóknast sölustjóranum að nú eru það ekki bardagamenn hans sem munu brátt sjá um innkaupin.

Það virtist einfalt eftir svo heillandi kynningu á niðurstöðum innleiðingar markaðseiningarinnar. En eftir fyrsta samtalið við innkaupastjórann áttaði ég mig á því að það yrði erfitt. Kaupsýslumenn munu ekki einfaldlega afhenda innkaup sín í vél. Alltaf og alls staðar, hvað og hversu mikið á að kaupa var ákveðið af framkvæmdastjóri. Þetta var einstök hæfni hans. Þess í stað lögðum við til einfaldlega að klára innkaupaverkefni kerfisins. Framkvæma viðræður og gera samninga. Innkaupastjórinn hafði ein rök: „Ef kerfið gerir mistök, hver ber þá ábyrgð? Hvern ætti ég að spyrja? Frá kerfinu þínu? Svo ég get að minnsta kosti skammað Ivanov eða Sidorov.“ Mótrökin um að ávísunin hafi skilað villu, miklu minni en kaupmenn gera, voru ekki sannfærandi. „Allt virkar á leikfangagögnum, en í bardaga getur allt gerst,“ sagði leikstjórinn á móti rökum mínum. Ég kom út reiður, en sagði ekkert við Max ennþá. Ég varð að hugsa um það.

„Það er vandamál í kerfinu,“ fékk ég skilaboð frá Max klukkan sex um morguninn.
- Hvað gerðist?
– Við greindum sölu út frá kaupum sem fólk gerði. Þær eru skakkar og salan líka. Kerfið er lélegt að spá fyrir um sölu.
- Svo hvað eigum við að gera? Hvar fáum við gögn um það sem þarf að kaupa? Við höfum ekkert nema sölu, það er það sem kaupsýslumenn horfa á.
– Hvers vegna ákveða stjórnendur hvað viðskiptavinir þurfa? Leyfðu viðskiptavinunum sjálfum að ákveða hvað þeir þurfa. Við munum einfaldlega greina beiðnir þeirra á vefsíðu okkar.
— Þetta er óvænt, en satt! Hvernig berum við saman það sem þeir voru að leita að við það sem þeir þurfa að kaupa? Beiðnir eru ekki alltaf skýrar.
- Þetta er einfalt, þeir finna það ekki hjá okkur, en þeir finna það í leitarvélum. Og við munum leita að niðurstöðum sem eru fáanlegar í netverslunum. Það verða villur, en með stórum gögnum verður það jafnað út.
- Ljómandi.
- Takk ég veit. Við munum setja það sem leiðréttingaraðgerð fyrir viðbótarþjálfun á innkaupalíkaninu. Það er löng bið fyrir kaupmenn að kaupa, selja og koma því inn í líkanið.

Orðrómur um að við værum að búa til innkaupakerfi fóru að berast hratt. Sumir kaupsýslumenn hættu meira að segja að heilsa, en sumir komu og spurðu hvað hún gæti og hvernig við ætluðum að framkvæma það. Mér fannst skýin safnast saman og var tilbúin að fara til framkvæmdastjórans áður en ég skipti um birgðastjórnun yfir í okkar þjálfaða líkan. En Max lagði til að fyrst yrði gengið frá kerfinu.
– Okkur vantar sjálfvirkt kerfi til að stilla og breyta verðum. Án kerfisbundinnar og samræmdrar verðlagningar er innkaupalíkanið heimskulegt og ruglað. Verð verður að breyta hratt til að henta keppandanum til að missa ekki framlegð. Kaupsýslumenn rugla hér líka.
- Ég er sammála, en það verður erfitt...
- Við þurfum að skrifa verðgreiningu á vefsíðum samkeppnisaðila. En hvernig getum við borið það saman við stöðu okkar? Ég vil ekki blanda mér í hendurnar hér.
- Við höfum stöðu með greinum framleiðenda, þær eru á vefsíðum samkeppnisaðila.
- Einmitt. Þá er auðvelt að gera, sjá um keppendalistann í hverjum flokki. Og ég mun hugsa um stjórnborðið, sem við munum bæta við reglum um að breyta verði. Hversu miklu á að breyta með mismunandi eftirspurn og álagningu frá vörukaupum. Það verður að kveikja á Raptor.
– Ja, verð er enn breytt af stjórnendum sjálfum, þegar þeir hafa tíma til að skoða verð keppinauta eða þegar birgir breytir þeim. Ég er ekki viss um að hægt sé að sannfæra mig um að gefa kerfinu þetta.
- Já, þeir breyta engu, ég leit, þeir ala þá bara upp, og jafnvel þá sjaldan. Enginn breytir neinu fljótt. Kaupsýslumenn virðast ekki hafa tíma til að skoða verð. Og það er óraunhæft að fylgjast með hópi þúsunda vara margfaldað með tugi keppinauta. Við þurfum kerfi.
– Eru tilbúin slík kerfi til?
- Við finnum eitthvað við sitt hæfi. Þú útbýr skýrslu um flutning verðlagningar yfir í sjálfvirka vél, ég mun gefa þér tölfræði og nálgun á því sem mun gerast vegna sjálfvirkrar rekstrarbreytinga á verði fyrir samkeppnisaðila.
– Þetta verður erfiðara að gera en með markaðssetningu, ég hef þegar rætt við innkaupastjórann. Hann er á móti því í bili, aðeins sem vísbending.
– Það eru 20% af verði í kerfinu sem enginn hefur breytt í 2-3 ár. Og þeir selja fyrir þá, líklegast, þegar á mínus. Er þetta ekki nóg?
- Ég er hræddur um ekki. Þetta er fólk, skilurðu. Við sviptum þá vald yfir innkaupum, þeir munu leita að rökum til að kollvarpa spákerfinu okkar. Þeir munu ekki kaupa það sem hún bauð.
- Allt í lagi, við skulum gera þetta einfaldara. Það mun mæla, og eftir korter munum við reikna út mismuninn, hversu mikið kerfið mælti með og hversu mikið kaupmaðurinn keypti. Og við munum sjá hversu mikið fyrirtækið tapaði á þessu. Talaðu bara ekki um útreikningana við stjórnarmenn, láttu það koma sannfærandi á óvart. Í bili skulum við halda áfram í næsta kerfi.
Það var málamiðlun. Ég var sammála innkaupastjóranum um að mælt yrði með kerfinu fyrir kaupsýslumenn en þeir myndu ákveða það sjálfir. Við héldum saman fund með framkvæmdastjóra þar sem við kynntum framkvæmdaáætlunina. Ég krafðist þess aðeins að við gerðum árangursmat á ársfjórðungi. Mánuður er liðinn.
– Á meðan þeir eru að taka ákvörðun um kaup þar mun ég gera algjörlega sjálfvirk kaup - innkaupabeiðnir verða sendar í gegnum API beint til birgja. Hér er ekkert fyrir kaupsýslumenn að gera.
- Bíddu, en það er ekki hægt að gera allt sjálfvirkt, sama vinnan með birgja, þetta er að semja, mannleg gæði þarf, hæfileika til að eiga samskipti, semja.
- Goðsagnir eru allar fundnar upp af fólki fyrir sjálfan sig. Og fólk, með samningaviðræðum sínum, samúð og öðrum ókerfisbundnum einkennum, spillir bara öllu og kemur hávaða inn í kerfið. Það eru verð á markaðnum, þú þarft að taka lægsta verðið frá traustum birgi. Allt annað er fantasía. Við munum búa til lokaða innkaupahöll fyrir viðurkennda birgja. Kerfið mun sýna fullt, birgjar munu keppast um að sjá hver er ódýrari, kerfið mun stjórna endanlegu verði og reka glæpamenn frá kauphöllinni. Allt. Allt sem eftir er fyrir kaupmenn er faggilding. Ég ætla samt að hugsa málið meira.
- Jæja, það eru líka aðrir þættir, saga sambandsins, bónusar frá birgjum.
- Sagan er eingöngu til sögunnar, það er markaður og verð við kaup. Og engin saga lengur. Þetta er allt afsökun til að hækka verðið. Og taka þarf tillit til bónusa, dreift yfir verð á keyptum hlut. Þetta eru allt markaðsatriði fyrir fólk, en ekki fyrir kerfið. Kerfið mun samt taka tillit til bónussins í viðskiptaverðinu.
– Þú vilt taka það síðasta frá kaupsýslumönnum.
– Við höfum tekið allt frá markaðsmönnum, hvers vegna ætti eitthvað að vera eftir kaupsýslumönnum?
Þrír mánuðir liðu, Max lauk við gerð greiningar- og innkaupakerfisins. Ég tók tölfræði um álagningu á kaupum kaupmanna og reiknaði út álagninguna ef kaupin voru gerð samkvæmt ráðleggingum kerfisins okkar. Jafnvel án verðlagningar nam tapið hundruðum milljóna. Ég sendi skýrslu til hershöfðingjans. Lítill jarðskjálfti varð á skrifstofunni. Innkaupastjórinn og staðgengill hans gengu rauðir og reiðir fram eftir gangi, eins og leikmenn taps fótboltaliðs. Kaupsýslumenn voru bannaðir frá kaupum frá fyrsta degi næsta mánaðar. Þeir gátu keypt aðeins fyrir ákveðin verkefni, auk þess að finna birgja nýrrar vöru sem við greindum sem viðskiptavinir fundu ekki á vefsíðunni. Ég safnaði liðinu á barnum aftur, það var einhverju að fagna.
Ég sat á bar og skiptist á brandara við Max á Skype. Hann drakk líka og grínaðist fúslega til að svara.
– Hvernig tekst þér að skrifa svona mikinn kóða? Fyrir aðra tekur það mánuði. Þú skrifar í mesta lagi í einu. Segðu mér hreinskilnislega, styður þú heilan helling af kóðara á vöxtum?
"Enginn sem er lengra kominn skrifar kóða sjálfur lengur, elskan." Aðeins yngri börn gera þetta. Ég er bara að finna upp arkitektúr. Og það er nóg af ókeypis kóða á Github og öðrum stöðum. Það er svo mikið skrifað um það að það mun endast í mörg ár. Til hvers að skrifa, þú þarft að geta lesið kóðann og leiðrétt hann þannig að hann virki, þrátt fyrir brjálæðislegan óheppilegan skapara hans, sem í örvæntingu setti hann á netið. Og tengdu það í gegnum API við almenna kerfið sem örþjónustu. Stundum bæti ég við viðmótum milli örþjónustu. Og engin klíka.

Mashob í starfsmannaleit

Samkvæmt áætlunum okkar var röðin komin að starfsfólkinu. Þetta var ótölvvæðasta þjónusta fyrirtækisins. Og það þurfti að efla starfsfólkið áður en farið var í sölustjóra. Það var planið okkar.
- Jæja, hvar byrjum við að gera starfsfólk sjálfvirkt? – Ég byrjaði að skypa með Max á mánudagsmorgun fyrir sprettinn.
– Byrjum á starfsmannavali. Leita þeir enn sjálfir að ferilskrá í gegnum leitarorðaleit á Hunter?
— Já, en hvernig annars? Þeir leita lengi, en þeir finna það.
- Það er API. Við munum búa til stjórnborð - skrá færibreytur umsækjanda sem þú ert að leita að, aðskilin með kommum og bíddu eftir ferilskránni. Þar að auki geturðu sett það í stöðuga leit - um leið og ný ferilskrá með slíkum eiginleikum birtist mun hún strax fara til starfsmannastjórans. Hraði, hraði er allt. Sá sem hringir er fyrstur til að bjóða.
- Það er rétt. Ég heyrði líka að þeir séu að leita að þeim sem eru hneigðir til slíkrar vinnu og munu halda sig við próf. Viðeigandi fyrir sölustjóra.
- Það er engin þörf á prófum, Raptor verður þjálfaður á ferilskrá og gögnum frá samfélagsnetum fyrir þá sem eru seinkaðir og ekki seinkaðir, einfalt líkan, við munum senda ferilskrárnar sem berast frá veiðimanninum í gegnum það með viðbótaruppdrætti umsækjenda ' gögn frá samfélagsnetinu.
- Við skulum líka leita eftir geðgerð, við höfum reiknirit til að ákvarða geðgerð byggt á samfélagsnetum.
- Til hvers?
- Við höfum sálartýpu af þeim sem taka ákvarðanir. Við munum hengja í samræmi við eindrægni. Líkurnar á samningum aukast.
"Jæja, þú sérð, þú hefur frábærar hugmyndir, en þú kvartaðir," sagði Max óvænt, en meinlaust.
„Við munum líka búa þeim til kerfi til að hringja í fyrsta sinn og bjóða einn daginn,“ bætti ég við til endanlegrar staðfestingar á bekknum mínum.

Öfugt við söguna um innkaup tók starfsmannadeildin okkar kerfi með glæsibrag. Þeir eiga enn mikla vinnu eftir, ekkert kerfi gat tekið af þeim fyrsta viðtalið og ráðninguna með því að athuga skjöl og undirrita samninga. Þetta er fólk sem vinnur með fólki. Kerfið var búið til hratt þar sem Hunter var með gott API. Við vorum tilbúin að hefja erfiðasta hlutann - sölu. En Max skipti skyndilega um skoðun.

Augun í vöruhúsinu

– Áður en sölumenn eru sjálfvirkir þarf allt annað að virka eins og klukka. Við þurfum að sinna flutningum. Þeir sjúga líka í tímasetningu og nákvæmni pöntunarsamsetningar. Þar til hægt er að skipta þeim út fyrir sjálfvirka samsetningu munum við hjálpa þeim með öðrum.
— Hvernig getum við hjálpað? Ég get ekki ímyndað mér ennþá, þetta er allt líkamlegt starf, ekki sjálfvirkt af forritum. Byrjum að búa til vélmenni?
"Ég sé að þú ert í góðu skapi í dag." Nei, ekki vélmenni, heldur augu. Gerum tvö kerfi. Hið fyrra er farsímaforrit til að ákvarða kóða vöru sem berast frá birgi frá mynd. Það mun strax sýna geymslustaðinn í vöruhúsinu. Flýtir fyrir móttöku vöru. Annað er kerfi til að bera kennsl á hreyfingu verslunarmanns við að setja saman pöntun. Rekja spor einhvers með viðurkenningu á vörum sem safnað er í körfuna. Það er ólíklegt að þeim líki það, en þeir hætta að hanga handan við hornið.
- Við erum ekki með vélsjónsérfræðinga.
– Engin þörf, pantaðu það að utan, með fyrirfram þjálfuðum vöruþekkingarkerfum. Það eru sumir, ég las einhvers staðar, þú munt finna þá. Á meðan mun ég vinna við eftirlitskerfið.
— Að fylgjast með hverju? Þú sagðir það ekki.
- Við þurfum að stjórna öllum ferlum, ekki bara flutningamönnum.
– Hvers vegna svona algjört eftirlit?
– Við munum bæta keðju við viðskiptavinagreininguna með könnun um ánægju þeirra sem fengu pöntunina. Við munum strax bera kennsl á þegar viðskiptavinir eiga í vandræðum.
– Þetta er góð hugmynd, það er mikið af beiðnum með kvartanir í tengiliðamiðstöðinni. En hvers vegna eftirlit?
– Til að tengja upplýsingar um vandamál viðskiptavina við upplýsingar um bilanir í ferli. Þetta gerir þér kleift að finna strax hvar orsök bilunarinnar í vinnu með viðskiptavinum er. Og útrýma því fljótt. Færri viðskiptavinir munu þurfa að þjást, meiri sala og hagnaður.
– Hver mun laga þessar bilanir?
– Rekstrarstjórnun, til hvers þarf þær annars? Hlutverk fólks er að hafa áhrif á fólk. Bilanir í 99% tilvika tengjast frammistöðu manna. Nokkrir vöruhúsastarfsmenn veiktust og mættu ekki til vinnu - viðskiptavinir fengu ekki pantanir. Stjórnandinn verður að flytja fólk fljótt á annað svæði. Eða stilltu lengri vinnslutíma í kerfinu til að blekkja ekki viðskiptavini. Það er allt og sumt.

Fyrsta mánuðinn jók innleiðing vöruhúsaáætlunarinnar hraða pantanatínslu um fjórðung. Það kemur í ljós að allir vissu, en þeir gátu ekki náð vöruhúsafólkinu að gera eitthvað rangt. En ekki voru allir ánægðir með ferlaeftirlitskerfið. Tölfræði er orðin gagnsæ um hver framkvæmir hversu margar aðgerðir. Munurinn á einstökum stjórnendum reyndist verulegur. Sumir unnu bara og sumir unnu stundum. Ég bjóst ekki við þessu sjálfur og trúði því ekki einu sinni í fyrstu. Eftir að hafa lagt fram samanburðartölfræði fóru nokkrar jarðskjálftaöldur yfir skrifstofuna. Sumir leiðtogar á skipulagsfundinum horfðu á mig eins og ég væri harður óvinur. En enginn reyndi að mótmæla verkefninu opinberlega.

Sala án seljenda

Að lokum vorum við tilbúin að gera mikilvægasta hlekkinn sjálfvirkan - sölustjóra. Þetta var ósnertanlegasta stéttin. Það var hægt að hægja á markaðssetningu og gagnrýna innkaup, en salan var alltaf aðskilin - hún skilaði inn tekjum. Það var engin sjálfvirkni í sölu. Það var vandamálabók þar sem leiðbeiningar voru skrifaðar niður fyrir stjórnendur viðskiptavina. Þetta var athafnadagbók stjórnandans sem þeir fylltu formlega út á föstudögum alla vikuna. Það var ómögulegt að athuga hvort framkvæmdastjórinn væri á skrifstofu viðskiptavinarins eða tók bara eftir því að hann væri á fundi. Hvorki póstur né símtöl voru tekin upp. Eins og góðlátir yfirmenn sumra söluskrifstofa sögðu þá fer framkvæmdastjórinn á fundi 10-15 sinnum í mánuði. Restin af tímanum sitja þeir í símanum á skrifstofunni. Og það vinnur úr innkomnum pöntunum, þó að það sé tengiliðamiðstöð fyrir þetta. Allt var eins og klassísk kreppa - allir vita að ekkert virkar eins og það á að gera í orði, en enginn þorir að breyta neinu. Yfirstéttin getur það ekki, lægri stéttin vill það ekki. Og því þurftum við að brjótast inn í þetta íhaldssama kerfi með sjálfvirka sölustjórnunarkerfinu okkar. Sölustjórinn var mun harðari en innkaupastjórinn. Og ég var meira að segja hræddur við að tala við hann án hershöfðingjans. En það var nauðsynlegt að taka að sér lykilhlekk í sölukeðjunni. En fyrst þurfti ég að ræða það við Max.

- Hvar ættum við að byrja að rífa niður sölu? — Ég byrjaði á mánudagsmorgun.
– Frá bókhaldi og eftirliti. Sölumenn eru þeir einu sem eru utan stjórn kerfisins.
– Það hljómar harkalega, en hvað nákvæmlega ætlum við að gera? Ég hef samt ekki hugmynd um hvernig á að stjórna sölustjórum á sviði.
– Við munum búa til farsímaforrit sem þeir þurfa að kveikja á á vinnutíma. Með landfræðilegri staðsetningu og rekja netföng viðskiptavina frá áætluðum fundum.
– Ef það var fundur og landfræðileg staðsetning sýndi fundinn, verður verkefnið fyrir fundinn sjálfkrafa talið?
– Nei, hljóðneminn mun enn virka og samtöl verða afkóðuð í skýinu. Ef öll lykilorð úr verkefninu hafa verið nefnd og viðmælendur þekkjast í samtalinu, þá verður verkefnið viðurkennt. Skrifstofuhúsnæði og skilti verða einnig þekkt úr myndavélinni. Framkvæmdastjóra verður gert að taka myndir af fundarstað.
– Flott, en þetta er algjört eftirlit, það eru ekki allir sammála og kunna að mótmæla
- Og það er betra ef þeir fara, við erum tilbúin fyrir gríðarlega mannaráðningu. Nýir munu koma og taka slíkt kerfi sem sjálfsögðum hlut.
– En hlerun er einhvern veginn, jæja, almennt myndi ég ekki kveikja á því.
— Þú hlustaðir bara ekki til enda. Forritið mun hvetja stjórnandann til að fá rétta söluhandrit, vörutillögur, svör við andmælum, upplýsingar strax um spurningar viðskiptavinarins, allt þetta í forritinu og sjálfkrafa úr viðurkenndum texta meðan á samtalinu stendur. Til að gera þetta skaltu kveikja á því. Þeir vita ekki hvernig á að selja, svo þeir fara ekki til viðskiptavinarins. Og með umsókn mun sjálfstraust aukast.
- Hvernig ímyndarðu þér það?
- Settu símann fyrir framan þig og skoðaðu hann meðan á samtali stendur. Já, að minnsta kosti ásamt viðskiptavininum. Græjur eins og „Ekki gleyma að hafa með í pöntuninni“ munu birtast í símanum þínum. Eða "91% viðskiptavina okkar fá pantanir sínar á réttum tíma" sem svar við andmælum, eða "Viðskiptavinurinn gæti haft áhuga á X þjónustu." Það fer allt eftir því hvernig þú kynnir það fyrir stjórnandanum og hvernig það nýtist honum. Margir hittast ekki vegna þess að þeir vita ekki hvernig á að tala við viðskiptavini; slíkur aðstoðarmaður mun hjálpa þeim. Kerfið mun sjá um alla söluna fyrir þá. Og prósentan er fyrir þá. Það verður að yfirstíga óttann með fræðslu. Ég sagði það ekki.
— Ég veit það ekki, við skulum reyna. Ég er svo hræddur við sölustjórann og þú býður ennþá upp á slíkt.
- Það er ekki allt, verkefnin í forritinu, eins og við ætluðum, munu koma frá greiningu viðskiptavina. Hvað á að selja, hvernig á að sannfæra. En forritið mun einnig senda gögn um fundinn til baka. Og kerfið mun skoða söluniðurstöðuna. Ef það er til, þá er það passa; ef ekki, skrifum við það niður. Og kerfið sjálft mun bjóðast til að skipta um stjórnanda, reka hann eða skipta um viðskiptavini hans.
- Þú vilt dauða minn. Hvernig get ég selt þetta til sölustjóra?
- Farðu til hershöfðingjans, láttu hann tala við hann. Hann trúir þér eftir það sem við höfum gert og sölustjórinn treystir framkvæmdastjóranum. Þetta er raunin þegar þess er þörf.
— Allt í lagi, ég skal reyna. Hvenær heldurðu að við getum gert það?
– Þetta er staðlað forrit, það verður tilbúið eftir mánuð með öllum samþættingum.

Mánuði síðar kynntum við umsóknina á vefsöluráðstefnu. Ég flutti kynningu sérstaklega frá söluskrifstofunni, þar sem ég safnaði saman staðbundnum stjórnendum. Það var dauðaþögn og ekki ein spurning. Frá og með mánudegi eftir kynninguna áttu þeir að byrja að kveikja á forritunum á vinnutíma. Við fylgdumst með inntökunum. Aðeins þriðjungur stjórnenda gerði þetta. Við gáfum sölustjórum merki. Og þeir fóru að bíða aftur. Ekkert breyttist en viku síðar fóru að berast merki af vellinum um að allir stjórnendur væru á förum. Reyndar hættu 20 prósent. Það var misheppnað. Allir sölumenn gerðu uppreisn gegn mér. Þeir voru studdir af hefndarlausum kaupum. Í fyrsta skipti vissi ég ekki hvað ég átti að gera. Það var ómögulegt að hlusta á Max og innleiða stíft fullkomið stjórnkerfi. Það var nauðsynlegt smám saman og með löngum prófunartíma. Venja.

"Ég hefði ekki átt að hlusta á þig; sölu þurfti samt að fara öðruvísi að." Verkefnið var í molum, þriðjungur stjórnenda hætti. Ég gæti verið rekinn.
- Bíddu, hver gerði lætin?
- Sala, auðvitað, þeir voru skildir eftir án stjórnenda, þeir munu ekki finna svo mikið starfsfólk fljótt og við munum missa viðskiptavini á þessum tíma. Um er að ræða aðför, þriðjungur stjórnenda fór í einu á öllum svæðum.
– Hver sagði þér að við myndum missa viðskiptavini? Þú ert viss?
- Jæja, það getur ekki verið að fólk fari, en salan er áfram.
- Ég sé ekkert tap á sölu. Nú þegar eru liðnar tvær vikur. Viðskiptavinir halda áfram að kaupa. Í gegnum vefsíðuna, í gegnum tengiliðamiðstöðina, í gegnum skrifstofuna. Stjórnendur fóru, en ekki viðskiptavinir.
- Þú ert viss? Þetta er vægast sagt skrítið. Sölufólk er viss um að „allt er glatað, stjóri“ (c).
„Þeir eru vissir um að þeir hafi engan til að stjórna núna, en fyrir rest, horfðu á tölurnar, ekki öskrin. Almennt séð held ég að allt hafi gengið fullkomlega. Þeir fóru á eigin vegum, ólíkt markaðsfólkinu.
-Ertu að grínast í mér? Þeir gætu rekið mig og rofið samninginn minn við þig.
– Leitaðu að sjálfum þér, við bjuggum til kerfi til að draga úr kostnaði og starfsfólki. Þeir sem fengu laun, en jukust í raun ekki sölu, hættu sjálfir. Þetta er sigur, ekki mistök. Farðu til framkvæmdastjóra og sýndu tölur um lækkun launakostnaðar um 30% við sömu sölu. Við gerðum allt rétt.
- En salan er reið og hefur þegar tilkynnt hershöfðingjanum.
- Sala er reið vegna þess að við afhjúpuðum sannleikann um störf sumra stjórnenda. Ég sé að þriðjungur stjórnenda, þvert á móti, notar forritið virkan og það tengist vexti sölu þeirra. Taktu tölurnar og farðu til hershöfðingjans. Tölur munu sigra alla.

Ég athugaði tölurnar aftur þremur dögum síðar. Allt er rétt, salan gengur samkvæmt áætlun, ekkert hefur fallið. Ég sendi númerin fyrst til sölustjórans. Hann lagði til að rætt yrði. Samtalið gekk rólega en hann lofaði að athuga allt. Og ef þetta er svo, þá mun hann hætta ráðningu stjórnenda. Tölfræðin var sannfærandi og hann skildi viðbrögð hershöfðingjans. Þriðjungur undirmanna hans gerði ekkert. Eða réttara sagt, samkvæmt minni útgáfu, voru þeir að vinna úr innkomnum pöntunum, sem eftir uppsögn þeirra voru afgreidd af tengiliðamiðstöðinni. Ég sendi tölfræðina til hershöfðingjans. Mánuði síðar var öllum staðgengill sölustjóra vikið frá. Og salan fór að aukast vegna þess að nýir stjórnendur fóru að heimsækja viðskiptavini. Með þægilegan aðstoðarmann í lófa þínum.
Eftir þessa sögu fór mér að líða eins og Spartverja sem kom varla lifandi af vígvellinum, en sigraði. Samtök stríðsmaður. Aðeins óvinurinn var ekki fyrir utan, heldur inni. Inni í okkur sjálfum. Venjur okkar eru óvinur okkar.

Aðstoðarmaður raddsölu

Næst í röðinni var tengiliðamiðstöðin, sem þá var þegar lokað fyrir símtöl. En ég skildi ekki hvernig á að gera röddina sjálfvirkan.
– Samskiptamiðstöðin biður um aðstoð eftir sölustarfsemi okkar. Þeir ráða ekki við. Þetta er síðasti punkturinn í sjálfvirkni. En þetta eru lifandi samskipti. Hér, sem flutningamenn, erum við ólíkleg til að hjálpa, við þurfum fólk.
- Skrúfa fólk, við skulum gera allt sjálfvirkt. Við munum búa til raddbot. Netið er fullt af samræðubottum og talsetningu. Auðvelt verkefni.
— Ertu viss um að þetta sé hægt? Heyrðirðu upptökuna af samtalinu við viðskiptavininn? Þetta er rusl! Það eru ekki bara innskot, það er líka engin rökfræði, mikið af óþarfa orðum, engin greinarmerki. Og skammstafanir sem ekkert Google kann að þekkja. Ég hef þegar hugsað um þetta, lesið ráðstefnugögn, bara slagorð, ekkert raunverulegt.
— Hvers vegna ertu að flækja verkefnið?
- Hvað varðar?
– Hvers vegna þarftu að þekkja öll þessi aukaorð ef þú veist fyrirfram hvað viðskiptavinurinn vill. Hann vill vöru, við erum með öll nöfn og samheiti vörunnar, sem kaupsýslumenn hafa lagt í hillurnar (að minnsta kosti þökk sé þeim fyrir það). Bættu hér við nokkrum fleiri setningafræðilegum setningum úr generative málfræði sem hann getur tjáð þessa löngun með. Allt annað þarf ekki að viðurkenna. Orðaforði vöru er takmarkaður, rammi samræðunnar er líka skiljanlegur og hægt að lýsa. Settu merki til að færa þig frá sölurammanum yfir í önnur efni, þar sem eru vélmenni, eða rekstraraðili, ef samtalið er algjörlega utan efnis, og það er það. Viðskiptavinurinn mun laga sig að afganginum ef hann vill kaupa. Og Raptor mun einnig þjálfa kerfið á farsælum og misheppnuðum fordæmum. Að sjálfsögðu mun lánmaðurinn njóta aðstoðar allra meðmælaeiginleika okkar frá viðskiptavinagreiningunni. Við vitum í símanum hver er að hringja.

— Ertu viss um að þetta dugi? Eitthvað er of einfalt, fyrirtæki eru að glíma við vandamálið og þú býður upp á svo einfalda lausn að því er virðist.
- Ég sagði þér þegar að sami aðili og ég starfar hjá fyrirtækinu, bara hann skilur ekki neitt eða vill ekki einfalda verkefni sitt, vegna þess að honum er greitt fyrir tíma sinn, ekki fyrir lausn sína. Restin af fólkinu í fyrirtækinu er ónýtt svif sem gerir bara skýrslur. Lausnin er einföld því ég er of latur til að gera eitthvað flókið. Ef þetta er nóg til að leysa það, af hverju að flækja það?
— Hvað með skammstafanir?
– Auðvelt er að reikna þær út og búa til orðabók - þær eru allar skrifaðar í Kapsluk. Bara spurning um mínútur.
- Fjandinn, ég hugsaði ekki einu sinni um það, þó það virðist augljóst.
– En almennt eiga jafnvel mosavaxnir farandverkamenn samskipti á WhatsApp. Við fáum tvær lausnir í einni, bæði með rödd í gegnum síma, þar sem þú ert með svo marga símauppfærslur, og með botni í boðberanum. Þú ert tengdur boðberum. Og ég skal sjá um vélina.
Tækifærið til að búa til talþjónustumann í tengiliðamiðstöð virtist frábært. Ef það væri ekki Max hefði ég bara brosað til baka. Margir hafa þegar reynt að búa til sölubotta, en þeir reyndust allir vera mjög formúlukennt. Hann sagði næstum því rangt, og hann var úti. Það er óraunhæft að laga sig að þeim, vegna þess að ekki er ljóst hvaða sniðmát skaparinn lagði fyrir sig. Og enginn mun heldur eftir þeim ef þeir eru ekki jafnir náttúrulegum. Og þeir náttúrulegu voru mjög handahófskenndir og háværir. Ég var ekki viss um ákvörðun Max heldur.
– Þú veist, ég las mikið um vélmenni, þeir eiga í vandræðum með sniðmát. Fólk dettur stöðugt út úr þeim og samræðunum lýkur. Sama hvernig þú setur upp leitarorð og sniðmát í DialogFlow, jafnvel skipulag þeirra hjálpar ekki til við að byggja upp árangursríkar samræður með geðþótta fólks. Ertu viss um að við getum það?
– Maður horfir alltaf á þá sem ekki ná árangri og smitast af svartsýni frá þeim. Auðvitað er gagnlegt að vita hvað þú hefur þegar reynt til að endurtaka það ekki. En ég skal minna þig á að ég á öflugt dýr sem mun læra alhliða mynstur á eigin spýtur. Og fólkið sjálft mun hjálpa honum í þessu.
– Hvernig finnurðu fordæmi í slíkum hávaða? Ég skoðaði afrit af samræðunum.
– Af hverju þarf ég hrá gögn? Ef um er að ræða frávik frá mynstrinu, þegar botninn veit ekki framhaldið, mun ég skipta yfir í fólk. Þetta er kallað afbrigðisstjórnun held ég.
– Og það sem þetta mun gefa er að 80% af samræðunum gætu fallið úr mynstrinu.
— Í fyrstu verður það líklega þannig. Hefur þú ekki enn skilið hvernig við munum ná árangri, þvert á móti, 80% með vélmenni?
— Ég skil það ekki einu sinni nálægt því.
– Ég mun skrifa samtöl sem skipt er yfir á rekstraraðila, greina keðjur ramma þeirra og gefa þeim Raptor ásamt niðurstöðunni sem fólk hefur náð í samtalinu. Þar sem viðbótarþjálfun skilar árangri tökum við hana inn í líkanið og fækkum fjölda skipta yfir á fólk út frá þessum samræðumynstri. Svo, þar til ekkert hreint rusl er eftir, láttu það vera á almannafæri. Þetta eru tveir einstaklingar fyrir allt fyrirtækið.
– Raptor getur allt?
– Ekki Raptor, heldur alhliða leið til að laga sig að ferlinu með því að byggja líkan þess. Það er krafturinn. Það sem þurfti var ekki aðeins endurgjöf, bakútbreiðsla villna, heldur einnig hvatning - styrkingarnám. Og allt virkaði eins og lifandi kerfi. Aðeins þróun þeirra er hægari. Og þeir hafa engan guð eins og ég til að hjálpa þeim að þróast. Ég var fyrstur til að hjóla á svona alhliða vélbúnað í viðskiptum, ekki í leikjum. Það er allt og sumt.
- Þú munt ekki deyja úr hógværð, en það hljómar í raun ótrúlega.

Ég ákvað að kynna þessa virkni á sérstakan hátt. Kveiktu bara á botni og bjóddu hershöfðingjanum að kaupa eitthvað með röddinni þinni. Og svo nokkrar tölur. Í þetta skiptið var ekki einu sinni miðstöð andspyrnu því stjórnendur tengiliðsins tilkynntu markaðsstjóranum og hann var þegar fylgjandi verkefninu. Og starfsmenn sjálfir voru orðnir þreyttir á svona leiðinlegri vinnu og voru ánægðir með að vinna aðeins með frávik og kvartanir. Kynningin fór með glæsibrag, nema hvað framkvæmdastjóranum tókst aldrei að kaupa hana. Almennu áhrifin, eins og hann sagði - hann var bara óhefðbundinn viðskiptavinur og féll fljótt í hendur rekstraraðilans. En markaðsstjóranum tókst það og allir voru ánægðir. Öllum var tryggður bónus. En sjálfir vorum við ánægðir með árangurinn. Við fórum á barinn til að fagna samkvæmt rótgróinni hefð. Með leyfi hershöfðingjans útbjó ég grein í vc.ru, þar sem það var afrek. Ekkert svipað hefur nokkurn tíma náðst. Botninn þróaðist fljótt og lærði fleiri sniðmát. Ég fann meira að segja fyrir einhvers konar eyðileggingu í sálinni. Við höfum næstum því lokið verkefninu. Stórkostleg verkefni urðu ekki til, þó að mikil vinna væri að slípa til og þjálfa frekar. Það eina sem var eftir var greiningarverkefnið sem þurfti að gera á netinu með viðvörun um frávik. Það var einfalt, þó ekki hratt.

Til að halda áfram...
(c) Alexander Khomyakov, [netvarið]

Heimild: www.habr.com