Hæ Habr! Í dag munum við tala um einkunnir, toppa, dóma og alls kyns dóma sem viðskiptavinir okkar hafa að leiðarljósi þegar þeir velja hugbúnað. Mér hefði aldrei dottið í hug á ævinni að hefja þessa smárannsókn á CRM-einkunnum, ef ekki væri fyrir harðar umræður við notandann , þar sem við ræddum leiðir til að velja CRM og almennt finna það í upphafi á netinu. Reyndar á þetta ekki bara við um CRM heldur líka hvaða vöru og þjónustu sem er, hins vegar er skyrtan þín nær líkamanum 🙂 Svo ég hef safnað saman toppum fyrir vinsælar leitarfyrirspurnir og skipt þeim í hópa. Jæja, við skulum kafa inn í rökkrið, eigum við það?
Það voru mismunandi hugleiðingar um skipulag þessa topps en á endanum ákvað ég að byrja á „venjulegum“ heimildum og renna mér smám saman í hyldýpi endurskoðunarlögleysis. Þess vegna, ef þú vilt hneykslismál og ráðabrugg, lestu greinina frá lokum, ef hlutlægni, þá frá upphafi.
Fyrirvari. Ég er í forsvari fyrir markaðssetningu hjá RegionSoft og skoðanir í þessari grein kunna að vera fyrirtækisins eða ekki.
„Hrein“ iðnaður CRM einkunnir og toppar
Ef við tölum um CRM og ERP markaðinn, þá tilheyrir pálminn fyrir hreinleika og heiðarleika óháðum greiningarstofum, einkum, и (Forrester Wave). Gartner gefur árlega út hinn krefjandi Magic Quadrant fyrir CRM Lead Management, sem metur CRM eftir möguleikum, auðkennir sessspilara, hugsjónamenn, leiðtoga og áskorendur. Sömu fjórðungar eru gerðir í samræmi við útgáfur annarra stofnana, til dæmis kjarnorkurannsóknir. Að jafnaði rennur „burðarás“ söluaðila í mismunandi fjórðungum saman, en það er líka munur.
Hins vegar er ekki hægt að kalla neina þessara stofnana raunverulega sjálfstæða. Í fyrsta lagi geturðu ekki bara komist inn í Gartner fjórðunginn - framleiðslufyrirtæki greiða fyrir rannsóknir til að eiga möguleika á að komast inn í fjórðunginn. Þeir þurfa þessa stöðu fyrir skýrt samkeppnis- og markaðsforskot á markaðnum og stundum skilar fjárfestingu í rannsóknum sig. Og í öðru lagi lenti Gartner nokkrum sinnum í vandræðum. , og árið 2006 töldu sérfræðingar þessa fyrirtækis að það væri vænlegast fyrir Apple að hætta við þróun vélbúnaðar (auðvitað gætu þeir hafa horft inn í mjög fjarlæga framtíð, en 13 ár eru liðin og Apple vélbúnaður lifir og næstum hóstar ekki).
Dæmi um „matrix“ kjarnorkurannsóknir
Það er einn blæbrigði í viðbót - til að verða keppinautur um fjórðung einnar stofnunarinnar þarftu að uppfylla fullt af formlegum og óþarfa kröfum til notenda, allt frá tækni til tungumáls. Hlutfallslega séð erum við að þróast og við trúum því að við gætum keppt um „sessaleikmann“ vegna þess mjög dælt sem alhliða CRM, þar á meðal fyrir samþætta stjórnun fyrirtækis með vöruhúsi, framleiðslu, viðskiptaferlum osfrv. Og segjum að við kveikjum á hugmyndinni og byrjum að halda áfram, pöntum rannsókn, þýðum viðmótið á ensku, skráum IFRS kerfið, reikningagerð o.s.frv. Það kostar mikla peninga, við verðum að ná þeim aftur. Hvernig mun einhver heilvita verktaki berjast gegn þeim? Það er rétt, þeir munu færa þessar greiðslur til kostnaðar við leyfi. Spurningin er - við höfum unnið fyrir rússnesk lítil og meðalstór fyrirtæki í 17 ár við að búa til fréttabréf um að við séum í fjórðungnum? Nei, við hjálpum bara litlum og meðalstórum fyrirtækjum að leysa sjálfvirknivandamál.
Þú skildir það rétt, allir fjórir eru mjög dýr hugbúnaður vegna metnaðar, alþjóðlegrar viðveru, markaðskostnaðar o.s.frv.
Þetta felur einnig í sér einkunnir og rannsóknir gerðar af rússneskum fyrirtækjum og rannsóknastofnunum (til dæmis Institute for Entrepreneurship Problems, J'son & Partners, einkareknar rannsóknarstofur o.s.frv.). Með þeim mun að þeir hafa ekki slíkt vægi í heiminum (þeir hafa ekki nein, reyndar), og eru hönnuð til að leysa staðbundin vandamál, það er einkaverkefni söluaðila eða kerfissamþættara, þannig að sérhver skýrsla, sérhver rannsókn er merkt „Pöntuð af fyrirtækinu XXX“. Það kostar frá 500 þúsund rúblur. allt að 2 milljónir, og gefur ákveðna auglýsingafríðindi.
Ég hef snert líf rannsóknastofnana og ég get sagt að það að gera slíka skýrslu er ekki bara að koma með greiddan reikning og taka fyrsta sætið - rannsóknin er í raun byggð á raunverulegum gögnum. Með því að taka skýrsluna og jafnvel skoða uppruna rannsóknarinnar muntu ekki grafa undan. En eins og þú veist líklega eru gagnaheimildir og aðferðir við vinnslu þeirra mismunandi. Sami peningur er því greiddur fyrir hæft áhorfendaval og aðferðafræði, ef þú skilur hvað ég á við.
Dómur. Upplýsingar úr slíkum skýrslum og fjórðungum leka til fjölmiðla í skömmtuðum hætti, rannsóknirnar sjálfar eru annað hvort ekki tiltækar eða kosta allt að $4-5 þúsund. Þess vegna er ólíklegt að þú lesir þær í heild sinni. En allar upplýsingar þaðan eru góðar kreistar á markaðnum, þær eru skyldur til náms og skilnings. Hins vegar er varla þess virði að trúa í blindni og taka lán fyrir CRM úr fjórðungnum.
Þemasíður og gáttir
Erlendi markaðurinn er ríkur af síðum um CRM kerfi - það er í raun fullt af þeim, inni er fullt af greinum, athugasemdum, sérfræðingum og næðislegum umræðum. Það er líka fullt af auglýsingum, án þess á nokkurn hátt. Í Rússlandi eru líka margar síður um CRM, góðar - teldu á fingrum annarrar handar (þar á meðal Habr). Í leitarniðurstöðum meðal sérfræðingasíður í fyrstu stöðunum geturðu náð þremur meira eða minna fullnægjandi síðum (nema Habr - við munum ekki íhuga það, það er erfitt að keppa við það).
- því miður, það er nú þegar nánast líflaus síða, sem var einu sinni staður harðra bardaga CRM-sérfræðinga á spjallborðinu. Verðmæt fyrir uppsafnaðar upplýsingar og vörulista CRM kerfa. Það eru engir keyptir toppar eða einkunnir - þú pælir bara í listann yfir CRM lausnir. Hins vegar er margt af því úrelt: til dæmis inniheldur vörulistinn RegionSoft CRM 5.0 og hann hefur verið eins og RegionSoft CRM 7.0 í næstum ár (þrátt fyrir að þetta séu stórar útgáfur, það er að minnsta kosti 4 ár eru liðin) .
- síðunni er viðhaldið, greinar eru uppfærðar, þó ekki eins oft og við viljum. Það er leiðaframleiðslukerfi (sem allt var hugsað fyrir, líklega). Áður vakti það tortryggni meðal söluaðila, vegna þess að útgefandinn var Terrasoft söluaðilafyrirtækið í Tékklandi.
Sannanir hjá TAráðgjafa
En nú er síða þess fyrirtækis lagt og vefgáttin sjálf inniheldur bara risastórt geymsluhús af upplýsingum og málum um CRM () og gerir þér kleift að velja og bera saman lausnir (án sía, samkvæmt staðfestum lista yfir viðmiðanir). Við erum líka hrifin af matstöflum CRM kerfa, þau eru að sjálfsögðu í miklu meðaltali, en almennt endurspegla þau raunverulega stöðu mála. Við vitum ekki hvernig taflan er mynduð (þetta er ekki handrit á síðunni), svo virðist sem hér sé líka einhver huglægni - en við vitum fyrir víst að við borguðum ekki krónu fyrir útgáfur, staðsetningu o.s.frv. .
RegionSoft CRM með augum gáttarinnar. Æfðu CRM
Vert að nefna fyrst, en það er löng saga, svo hér. Þetta er alvöru mastodont á sviði fyrirtækjahugbúnaðar - risastór greiningargátt, sem inniheldur stóran þekkingargrunn, það eru einkunnir og skoðanir, auglýsingar og efni höfundar. Hann er enn á lífi í dag. En við munum sjá hvað er að gerast með CRM einkunnina.
Sá síðasti er frá 2017. Hér er hann:
Fyrsta spurning: er þér alvara, en hvar eru amoCRM og Bitrix24? Og spurningin er ekki sú eina. Svo, við skulum byrja að grafa. Eins og alltaf, með stjörnu - "samkvæmt TAdviser gagnagrunninum." Við vitum hvers konar grunn það er, vegna þess að ég byrjaði RegionSoft og allar vörur okkar á vefgáttinni með eigin höndum árið 2013 og ... gafst upp á þessum viðskiptum af ýmsum góðum ástæðum (sem kemur á óvart, þetta snýst ekki um leti ). Svona leit skiltið út:
Og hér byrjar það áhugaverðasta: Seljandi fyrirtækið sjálft kynnir verkefnið og verður örugglega að bæta við viðskiptamannakortinu - það er að segja að bæta öllum þessum fyrirtækjum úr fyrsta dálki í möppuna (ef þau eru ekki þar). Það er ljóst að ekki líkar öllum viðskiptavinum það - þú þarft að fá leyfi til að birta verkefnið o.s.frv. Almennt hættum við að leggja verkefni til, en hugsunin nagar samt stundum - og ef við lögðum til allar 6000+ útfærslurnar okkar myndum við „gera“ MS Dynamics og 1C: CRM. En hvað er verðið á einkunninni sem þeir falla í aðeins þeir sem skráðu upplýsingarnar um verkefni?
En almennt endurtökum við, sem uppspretta upplýsinga um fyrirtæki og vörur á upplýsingatæknisviðinu, þá er TAdviser frábært.
Nú um eina einkunn í viðbót sem vakti athygli okkar, þar á meðal af ástæðum sem þú munt sjá undir lokin. Þetta er leitarþjónusta í skýlausn. . Það er frekar auðvelt að komast þangað ef þú ert skýlausn og það er CRM kerfiseinkunn með umsögnum, forskriftum osfrv. Umsagnir frá raunverulegu fólki (finnst eins og), en þú þarft að vera gagnrýninn - vegna þess að einhver hefur 5 stjörnu einkunn og 3 einkunnir, einhver hefur 3 stjörnur og 100 einkunnir, og þetta er mikill munur fyrir notendaupplifun. Og þar að auki mun starfsfólk hvers upplýsingatæknifyrirtækis búa til 5-20 „fimm“ umsagnir fyrir þig, á meðan landfræðileg staðsetning, IP og stíll verður öðruvísi - þú getur ekki fundið sök. En sem upplýsingagrunnur lítur Startpack mjög vel út, fræðandi og þægilegur í notkun. Verst að við getum ekki lagt okkar af mörkum þar , vegna þess að við erum skrifborð, ekki ský, lausn.
En við getum til dæmis komist inn í möppuna , sem er staðsettur sem aðstoðarmaður við val á CRM kerfi. Einnig fín og fræðandi einkunn. Að vísu kom í ljós í bréfaskiptum með tölvupósti að það er til gjaldskrá fyrir þjónustu, en þeir lofuðu að senda uppfærða verðskrá síðar (sem ég efast stórlega um af ýmsum ástæðum). Og það er enginn pappír - það eru engar sannanir, svo við munum bara að af góðvild sálarinnar verpa jafnvel hænur ekki eggjum, og slíkir söfnunaraðilar græða annað hvort á auglýsingum eða á blýframleiðslu (þeir selja forrit til söluaðila ), eða á tengd forritum með CRM kerfum, eða á öllu í einu. Það er ekkert skammarlegt í þessu, þú þarft bara að muna að einkunnina er hægt að stilla eftir þörfum.
Til dæmis, hvernig líkar þér við appelsínugula hnappinn? Af hverju eiga aðrir það ekki? Það er nóg að smella á hlekkinn og slóðina til að skilja að þetta er tilvísun.
&client_id=site.53889571c72cf8.19427820&referer=209208&second_referer=allcrm&addmodule=remark.edward 
Þú getur fundið fleiri svipaðar síður, beðið um verð og lært hvernig á að vaxa í röðinni. Ég vil ekki að þeir fái umferð frá Habr, svo ég nefni ekki þá, en ég segi til dæmis að á síðu einnar „tegundar óháðs bloggara“ af þeim 15 CRM sem nefnd eru í greininni dulbúnir sem greiningarrök, 9 hafa tilvísunartengla. Þar að auki hafa tveir CRMs ekki heyrst jafnvel í fyrirtækinu okkar, þó að við fylgjumst náið með markaðnum. Hér er öll einkunn frá óháðum sérfræðingi 🙂
Talandi um maskara
Þetta er sérstakur hópur vefsvæða sem miða að því að selja eitt CRM. Til dæmis, á síðunni 1crm-online.ru, sem kynnir sig sem „CRM valþjónustu fyrir fyrirtæki þitt“, smellirðu til forms á myndirnar með þeim breytum sem þú þarft, skilur eftir gögnin þín og tengiliði og þér verður boðið upp á eitt CRM kerfi: 1C :CRM. Hins vegar er auðvelt að sjá fyrir út frá nafni síðunnar. Ég veit ekki með þig, ég hafði ekki einu sinni minnstu blekkingu.
Og það eru mjög, mjög margar slíkar síður - sem betur fer fundust ekki fleiri í toppnum, auk þeirrar sem nefnd er. En þeir dulbúa sig mikið - venjulega undir heiðarlegum umsögnum, færslum, athugasemdum bloggara, undir hlutlægri greiningu og jafnvel undir gagnrýni.
Og hvernig eru þeir?
Í Evrópu og Bandaríkjunum eru slíkar einkunnir mjög þróaðar, þú getur séð dæmið . Sumir þeirra eru afar strangir við félagsmenn og hafa sjálfstæðisstefnu. Hægt er að kaupa borða hjá þeim eða komast í fyrstu línu þökk sé greiðslu eða GiveAway (fríhugbúnaður fyrir alla í einn dag, t.d.), en þessi lína verður merkt á sérstakan hátt - sem uppljóstrun eða sem auglýsingastarfsemi. Það er ekki svo auðvelt að finna sölu-/tilvísunareinkunn meðal alvarlegra toppa.
Dómur. Við eigum öll viðskipti - einhver þróar og selur hugbúnað, einhver leiðir fyrirtæki hvað varðar PR og markaðssetningu, einhver selur sýndarþjóna og einhver græðir á hlutdeildarforritum. Slík viðskipti munu ekki deyja út í langan tíma, vegna þess að sjálfvirknin er lítil og upplýsingatæknilæsi utan upplýsingatæknifyrirtækja krefst endalausrar fræðsluáætlunar og hugbúnaðarframleiðendurnir sjálfir eru ánægðir með allt - auka kynningarrás truflaði engan.
Og nú fyrir alvöru bilun.
Fyrir nokkru síðan fann ég RegionSoft CRM okkar í röðinni . Það hefur þegar tekist að vera vel skráð (halló, leitarvélar og reiknirit!). Og ekkert hefði truflað mig ef það væru ekki fyrir tvær hreinskilnislega slæmar umsagnir (það voru aðrar), í annarri sem notandinn skrifaði um okkur ... sem ský CRM. En við erum ekki skýjuð og erum ekki einu sinni með vefviðmót, við erum gott, áreiðanlegt, virkt skjáborð! Þetta er mistök. Við renndum í gegnum gagnagrunninn okkar yfir þá sem „svöruðu“ með fullu nafni, fundum þá ekki meðal viðskiptavina, við áttum okkur á því að slíkt fólk lenti heldur ekki í stöðunni. Í stuttu máli snýst þetta ekki um okkur. Ég eyddi nokkrum klukkustundum í að leita að eiganda allrar þessarar svívirðingar til að biðja um hjálp til að komast að því, því enginn svaraði tengiliðunum á síðunni, þeir söfnuðu aðeins gögnunum mínum.
Þegar ég fann eigandann varð hann hissa, og ég vissi þegar að hver einasta umsögn á síðunni var sungin, að þetta væri mjög, mjög slæmt eintak af fyrrnefndum Startpack (hvað varðar viðmót, rökfræði og virkni) og að minn eina markmiðið var að eyða fyrirtækinu mínu úr þessari "falsku einkunn" í eitt skipti fyrir öll.
Furðuleg spurning frá eiganda safntækisins
Ég verð að segja að samtalið reyndist óþægilegt, við vorum fjarlægð úr CRM einkunninni í tvo daga og eigandi "vísitölunnar" sendi mér þetta í skilnaði (einn, tveir, út):
Beige óskýrir eru ég, bláir eru andstæðingur minn
Til þess að vera ekki á rökum reistur og líta ekki út eins og ung PR kona sem „hafði neikvætt“, gerði ég smá könnun og gerði staðreyndaskoðun sérstaklega fyrir þessa færslu. Hér eru staðreyndir.
Staðreynd 1. Einn aðili skilur eftir nokkrar umsagnir um mismunandi vörur af sama flokki (til dæmis, á skjánum eru 8 umsagnir frá Stepan, og hann er ekki sá eini). Allar umsagnir eru djúpar, en það er ljóst að enginn mun nota svo margar þjónustur í einu, og jafnvel skrifa um þær í smáatriðum.
Staðreynd 2. Mjög undarleg topp einkunn á CRM kerfum. Okkur líkar ekki að nefna keppinauta, en fjandinn hafi það, þetta eru örugglega ekki efstu CRM kerfin í Rússlandi - hvorki hvað varðar virkni, né hvað varðar vinsældir. Jafnvel sá seinni á þessum lista togar ekki til að vinna 🙂 Jæja, restin er enn meiri.
Staðreynd 3. Allar umsagnir skrifaðar af VKontakte notendum eru búnar til af notendum sem hafa ekki verið virkir í nokkra mánuði (stundum frá dagsetningu endurskoðunar). Þeir svara ekki skilaboðum, skildu ekki eftir athugasemdir, dagsetningar síðustu heimsóknar eru gamlar. Hér er hvern ég fann meðal fólksins sem skrifaði umsagnir um CRM kerfi í þessari CRM einkunn (allar upplýsingar eru teknar úr opnum heimildum):
- Til dæmis, Maxim Tigrov fæddist árið 1994, í áskriftinni "Sexý fólk", "Einstæðar mæður", "Stefnumót / Rík og þroskaður". Ég var að leita að fjárfesti til að kaupa CRM kerfi, ekkert annað.
- Afkastamikill höfundur með 7 dóma Dima Lu og Nikolay Onyushkin, sem sigruðu alla, er snillingur í sérfræðiþekkingu, sem ég gat ekki fundið til að spyrja persónulega. 31 umsagnir!
Staðreynd 4. Margir, margir tilvísunartenglar (ekki að undra, að CRM að ofan).
Ég veit ekki hvernig öðrum söluaðilum finnst um að skrifa á slíka síðu, en að vera meðal rangra og tómra umsagna frá fjölda VKontakte reikninga er óþægilegt. Þess vegna báðu þeir um að verða fjarlægðir.
Fyrir hverja eru þessar einkunnir og hvers vegna virka þær?
Þegar þeir velja sér CRM, verkefnastjórnunarkerfi, bókhaldskerfi og jafnvel hugbúnað til einkanota hafa notendur samráð við aðalráðgjafa sinn - internetið. Þeir slá inn leitarfyrirspurn og búast við að einhver hjálpi þeim, en á endanum rekast þeir á allar þessar mismunandi einkunnir og jafningjadóma. Það eru nokkrar ástæður fyrir ruglingnum.
- Lítið tölvu- og tæknilæsi stjórnenda og þeirra sem taka ákvarðanir. Þeir geta skilið viðskipti sín eins og snillingar, en þeir þurfa ekki að skilja upplýsingatækni. Hins vegar þurfa þeir líka oft að velja sjálfvirknikerfi.
- Vantraust á söluaðilum - sumir frumkvöðlar og starfsmenn þeirra telja að seljandinn hafi það að markmiði að skera niður peninga og kasta, og að minnsta kosti vex grasið ekki þar. Já, þetta gerist, en aðeins með óábyrgum samstarfsaðilum. Ef þú kvartar til seljanda verður málið leyst, að jafnaði á heiðarlegan og faglegan hátt - enginn hefur áhuga á orðsporsfalli.
- Oft ruglingslegt eru neikvæðar umsagnir skrifaðar af fólki sem neitaði þjálfun, fullgildri framkvæmd, skildi ekki, krafðist eitthvað ólöglegt og er nú óánægt með að seljandinn uppfyllti ekki óskir þeirra. Skjótaðu þennan beint af lyklaborðinu, skrifaðu fullt af neikvæðum umsögnum svo lífið virðist ekki vera paradís! Seljandinn er alveg sama, hann er tilbúinn að svara á kostum, en notendur sem leita að CRM eru hræddir.
- Treystu á "óháða" sérfræðinga og bloggara sem talsmenn sannleikans. Því miður hefur þetta ekki verið svona lengi. Allir voru keyptir: tæknibloggarar, gagnrýnendur, áhugabloggarar, frægt fólk o.s.frv. Bara verðið er öðruvísi. Sjaldan (og aðallega, á Habré, Hacker, o.s.frv. - þ.e. klassískt UGC) eru áhugamenn sem eru tilbúnir til að segja heiminum frá hnökrum sem eru fylltir í því ferli að velja ákveðna tækni.
- Að lokum, fyrir marga sem velja CRM, er ekkert annað internet en samfélagsnet og leita með CRM einkunnum - hvert sem þú ferð, það er sannleikur. Það er minni hluti, en hann er þarna.
Því miður getur slíkt ástand oft leitt til áþreifanlegra vandamála við innleiðingu fyrirtækjahugbúnaðar, vegna þess að forsendur fyrir alvarlegri og skynsamlegri fjárfestingu í þróun fyrirtækis eru valin á grundvelli huglægrar skoðunar einhvers, án þess að skilja þá þætti sem höfðu áhrif á þetta. mjög skoðun.
Eftirmáli
Þú munt segja að enginn sé að leita að einkunnum, allir hafa kröfur að leiðarljósi. Nei, þeir eru að leita, það er aðeins í einu Yandex:
- CRM einkunn - 1076 fyrirspurnir á mánuði
- efsta CRM - 508
- veldu CRM - 486
- besta CRM - 1052
Niðurstöður þessara beiðna eru að mestu sorglegar (sú sem er ekki að auglýsa í Direct - að minnsta kosti er allt heiðarlegt hér).
Það er aðeins ein rétt leið til að velja CRM kerfi fyrir fyrirtækið þitt: safna kröfum og tengja þær við getu mismunandi söluaðila, prófa kynningarútgáfur og spjalla. Hlustaðu aðeins á viðskiptaferla þína og heyrðu þarfir þínar.
Hvar á að velja CRM laug fyrir próf? Mjög erfið spurning - en örugglega ekki í svona toppum. Þú getur grúfað í gegnum gáttirnar sem við nefndum, lesið Habr, Forbes, vc.ru, cossa o.s.frv. - Alvarlegir söluaðilar skrifa frekar mikið og vel um sjálfa sig, því þeir skammast sín ekki fyrir að fara einn á einn með áhorfendum, tala um vöruna, fá viðbrögð, vinna úr því neikvæða. Almennt séð er mikilvægt að íhuga nokkrar heimildir og mynda þína eigin skoðun, því fyrir fyrirtæki þitt ertu eini fullnægjandi sérfræðingurinn. Veldu lagið þitt 🙂
Jæja, við erum á leiðinni. Ef þú ert að leita að CRM kerfi, þá á . Við erum oft spurð: berðu saman kerfið þitt við slíkt og svoleiðis ... Og við svörum alltaf að við höfum enga æfingu í að bera saman lausnir okkar við aðra, jafnvel þó ekki sé nema af þeirri ástæðu að slíkur samanburður verði huglægur. Ef þú þarft CRM eða ERP, skoðaðu vörur okkar vandlega og berðu saman getu þeirra við markmið þín og markmið. Það verða spurningar og erfiðleikar - skrifaðu, hringdu, við munum skipuleggja einstaka kynningu á netinu fyrir þig - án einkunna og puzomerki.
Heimild: www.habr.com
