Accordo sul livello di servizio
Accordo sul livello di servizio (SLA)
Azienda: ProHoster
Sito: https://prohoster.info
Il presente Accordo sul livello di servizio (Service Level Agreement, di seguito — SLA) definisce le garanzie di disponibilità dei servizi, gli indicatori di qualità del servizio, le procedure di risposta del supporto tecnico, e le condizioni per l'erogazione di risarcimenti ai clienti dell'azienda ProHoster.
Questo documento è parte integrante di Terms of Service.
1. Termini e definizioni
- Servizi — servizi di hosting, VPS/VDS, server dedicati e altri servizi forniti da ProHoster.
- Uptime — percentuale di tempo di disponibilità dei servizi in un mese civile.
- Downtime — periodo durante il quale il servizio non è disponibile a causa di ProHoster.
- Cliente — persona fisica o giuridica che utilizza i servizi ProHoster.
- Lavori programmati — interventi tecnici programmati in anticipo.
2. Garanzia di disponibilità (Uptime)
ProHoster garantisce il seguente livello di disponibilità dei servizi:
| Tipo di servizio | Uptime garantito |
|---|---|
| Shared Hosting | 99.9% al mese |
| VPS / VDS | 99.9% al mese |
| Dedicated Servers | 99.9% al mese |
| Network Connectivity | 99.95% al mese |
L'uptime è calcolato sulla base del mese civile.
3. Eccezioni al calcolo dell'uptime
Nel calcolo del downtime non sono inclusi i seguenti casi:
- lavori tecnici programmati (con preavviso);
- lavori tecnici urgenti non programmati;
- incidenti e circostanze di forza maggiore (attacchi DDoS, calamità naturali, interruzioni da parte dei fornitori di upstream);
- azioni del cliente (errori di configurazione, violazione dell'AUP, malware);
- sospensione dei servizi a causa di violazioni Terms of Service, dell'AUP o della Policy di Abuso;
- problemi di software o servizi di terze parti, non gestiti ProHoster;
- a causa di fattori al di fuori del nostro ragionevole controllo (ad esempio, calamità naturali, guerra (stato di emergenza), atti terroristici, disordini, azioni governative o guasti della rete o dei dispositivi al di fuori dei nostri data center).
4. Lavori tecnici programmati
4.1. I lavori programmati possono essere effettuati per:
- aggiornamenti del software;
- miglioramenti della sicurezza;
- modernizzazione dell'infrastruttura.
4.2. I clienti vengono avvisati dei lavori programmati in anticipo (se possibile) attraverso:
- il pannello clienti;
- notifiche e-mail;
- il sito ufficiale.
5. Obblighi di ProHoster
ProHoster si impegna a:
- mantenere l'infrastruttura in buone condizioni;
- adottare misure ragionevoli per prevenire guasti;
- garantire il monitoraggio della rete e delle attrezzature;
- rispondere rapidamente agli incidenti;
- fornire una protezione di base contro gli attacchi informatici (a seconda del servizio).
6. Obblighi del cliente
Il cliente si impegna a:
- osservare Terms of Service, AUP e Policy di Abuso;
- garantire la sicurezza dei propri dati;
- utilizzare i servizi per scopi legali;
- notificare tempestivamente il supporto riguardo ai problemi;
- mantenere aggiornati i dati di contatto.
7. Compensazioni e Crediti di Servizio
Nel caso in cui il livello garantito di uptime non sia stato raggiunto a causa di ProHoster, il cliente può richiedere un credito per i servizi (service credit).
7.1. Importo del risarcimento
| Uptime effettivo | Risarcimento |
|---|---|
| 99.0% – 99.89% | 5% del costo mensile |
| 98.0% – 98.99% | 10% del costo mensile |
| sotto il 98.0% | 15% del costo mensile |
Il risarcimento viene fornito solo sotto forma di crediti, e non di rimborso monetario.
7.2. Condizioni per ricevere il risarcimento
- la richiesta deve essere presentata entro 7 giorni dall'incidente;
- la richiesta deve essere formalizzata tramite il sistema di ticket;
- i risarcimenti non sono cumulabili;
- SLA non si applica a servizi scontati, periodi di prova e servizi gratuiti.
8. Limitazione della responsabilità
ProHoster non è responsabile per:
- perdite indirette o mancati guadagni;
- perdita dei dati del cliente;
- interruzione dell'attività del cliente;
- azioni di terzi;
- error software non legati all'infrastruttura ProHoster.
Responsabilità massima ProHoster è limitata all'importo pagato dal cliente per il periodo di fatturazione pertinente.
9. Modifiche SLA
ProHoster si riserva il diritto di modificare questo SLA. L'ultima versione è sempre pubblicata sul sito ufficiale e entra in vigore al momento della pubblicazione.
10. Legge applicabile
Questo SLA è regolato dalla legge internazionale applicabile e dalla legislazione della giurisdizione di registrazione della società ProHoster.
11. Informazioni di contatto
Per domande relative a SLA e qualità del servizio:
Sito web: https://prohoster.info
Area personale: https://billing.prohoster.info
Email: support@prohoster.info