La crescente importanza delle tecnologie informative per le aziende richiede sempre maggiore attenzione all'organizzazione e all'implementazione della fornitura di servizi IT. Oggi le tecnologie informative non vengono utilizzate solo per risolvere problemi locali all'interno dell'organizzazione, ma sono anche coinvolte nello sviluppo della sua strategia aziendale. L'importanza di questi compiti ha richiesto lo sviluppo di un approccio fondamentalmente nuovo al problema della sistematizzazione delle informazioni accumulate. A tal fine, è stata creata la libreria ITIL, che descrive le migliori pratiche nella fornitura di servizi nel settore IT. In questo modo, i professionisti nel campo IT hanno avuto l'opportunità di utilizzare le migliori esperienze nel loro lavoro, migliorando la qualità dei servizi offerti.
A cosa serve?
Negli ultimi anni, le tecnologie dell'informazione (IT) hanno assunto un ruolo sempre più centrale nel mondo degli affari. L'IT consente alle organizzazioni di rimanere competitive, fornendo strumenti per raccogliere, elaborare, archiviare e analizzare grandi quantità di informazioni, utili per prendere decisioni aziendali. Le aziende che gestiscono meglio le tecnologie informatiche tendono a ottenere risultati superiori, poiché possiedono un vantaggio competitivo nell'utilizzare i dati a disposizione per massimizzare i guadagni. In questo modo, l'IT diventa uno strumento fondamentale per migliorare l'efficienza operativa dell'intera organizzazione.
Da decenni, l'informatizzazione delle imprese gioca un ruolo sempre più importante nel funzionamento efficace delle aziende. In diverse fasi della sua evoluzione, l'IT ha visto numerosi tentativi di integrazione nei processi aziendali, e non tutti sono stati efficaci. Da qui è emersa l'esigenza di raccogliere l'esperienza globale nell'uso delle tecnologie IT nella conduzione degli affari, che è stata infine realizzata sotto forma della biblioteca ITIL, contenente metodologie per la gestione e il miglioramento dei processi aziendali collegati in un modo o nell'altro all'IT. La biblioteca ITIL può essere utilizzata sia da aziende che forniscono servizi nel campo dell'IT, sia da singoli reparti di aziende di altri settori che gestiscono l'IT per l'intera organizzazione. Le linee guida ITIL sono impiegate in questo approccio alla gestione e all'organizzazione dei servizi IT, noto come ITSM.
Cosa è ITIL
La Biblioteca IT Infrastructure Library (biblioteca ITIL) o Biblioteca per l'infrastruttura delle tecnologie informative è una serie di libri contenenti un insieme di linee guida sulla gestione, il debug e il miglioramento continuo dei processi aziendali legati all'IT.
La prima edizione della biblioteca su richiesta del governo britannico è stata creata tra il 1986 e il 1989 e ha iniziato a essere pubblicata nel 1992; l'ultima, terza versione, ITIL V3, è stata rilasciata nel 2007. L'ultima edizione della biblioteca, pubblicata nel 2011, è composta da 5 volumi. All'inizio del 2019 è stata pubblicata una versione preliminare della quarta edizione V4, la cui versione completa sarà rilasciata dal sviluppatore AXELOS tra circa un anno.
Struttura e contenuto della biblioteca ITIL
Nella realizzazione della terza edizione è stato utilizzato un nuovo approccio per la formazione dei suoi contenuti, il cosiddetto «ciclo di vita del servizio». Questo consiste nel fatto che ogni volume della biblioteca si concentra su una fase specifica del «ciclo di vita». Poiché le fasi di questo ciclo, secondo la biblioteca ITIL, sono cinque, anche i libri contenuti in essa sono cinque:
- Strategia dei servizi (Service Strategy);
- Progettazione dei servizi (Service Design);
- Transizione dei servizi (Service Transition);
- Operazione dei servizi (Service Operation);
- Miglioramento continuo dei servizi (Continual Service Improvement).
La prima fase della Strategia dei Servizi aiuta le aziende a comprendere chi è il loro pubblico target, quali sono le loro esigenze e, di conseguenza, quali servizi sono necessari, quale attrezzatura è necessaria per fornire tali servizi e a sviluppare i requisiti per la loro realizzazione. Inoltre, nell'ambito della Strategia dei Servizi, viene effettuata un'adeguata correzione delle operazioni per capire se il prezzo del servizio corrisponde al valore che il cliente può ottenere da esso.
La fase successiva è quella della Progettazione dei Servizi, che consente di garantire che il servizio soddisfi pienamente le aspettative del cliente.
La fase di Trasformazione dei Servizi si occupa della produzione e dell'implementazione efficace del servizio richiesto dal cliente. A questo livello avvengono test, controllo qualità, implementazione del prodotto, ecc.
La fase successiva è quella della Gestione dei Servizi, in cui si procede alla produzione sistematica dei servizi, al funzionamento del servizio di supporto per affrontare problemi locali e alla raccolta di un database di problemi ricorrenti per migliorare ulteriormente la qualità dei servizi forniti.
L'ultima fase è il Miglioramento continuo dei servizi, responsabile delle modifiche e dei miglioramenti in tutte le fasi della fornitura del servizio e dell'efficienza di tutti i processi organizzativi.
Queste cinque fasi costituiscono lo scheletro della struttura del ciclo di vita del servizio, concetti chiave da utilizzare nel contesto della libreria ITIL.
Ogni fase (e, di conseguenza, ogni libro) copre aspetti diversi della gestione aziendale. Ad esempio: gestione della domanda, gestione delle finanze nei servizi IT, gestione degli approvvigionamenti e molti altri.
Principi di utilizzo della libreria ITIL
Poiché ITIL è uno degli elementi chiave nell'applicazione di approcci come ITSM nella gestione aziendale, i principi fondamentali dell'utilizzo della libreria derivano dalla filosofia dell'ITSM. L'idea principale dell'approccio ITSM è spostare l'attenzione dalla tecnologia ai servizi forniti. L'approccio ITSM implica che, invece di concentrarsi sulle tecnologie, l'organizzazione dovrebbe focalizzarsi sui clienti e sui servizi. Pertanto, le imprese devono concentrarsi su quali opportunità e risultati la tecnologia può offrire al cliente, quali valori l'azienda è in grado di creare e come può migliorarsi.
Di seguito sono elencati dieci principi chiave tratti dalla guida «ITIL Practitioner Guidance», scritta da Kaimar Karu e altri autori della libreria:
- Focalizzatevi sui valori;
- Progettate per la pratica;
- Iniziate da dove vi trovate ora;
- Adottate un approccio olistico;
- Procedete in modo iterativo;
- Osservate i processi direttamente;
- Siate trasparenti;
- Collaborate;
- Principio fondamentale: semplicità;
- Applicate questi principi nella pratica.
Si può concludere che questi principi, fondamentali per ITIL, possono essere applicati, in un modo o nell'altro, anche ad altri approcci e metodologie nella gestione aziendale, nello sviluppo di prodotti, ecc. (Lean, agile e altri), il che conferma che questi principi funzionano. Poiché la libreria ITIL ha raccolto anni di esperienza da molte organizzazioni, questi principi sono diventati fondamentali per un'efficace operatività aziendale.
Poiché questi principi sono relativamente non specifici, essi possiedono una qualità di flessibilità come strumento. Uno dei principali concetti nel lavoro con ITIL è il seguente: 'Adopt and adapt', ovvero 'Adotta e adatta'.
Per 'Adotta' si intende l'accettazione da parte dell'azienda della filosofia ITIL, spostando il focus sui clienti e sui servizi. Il concetto di 'Adatta' implica un uso consapevole delle migliori pratiche ITIL e la loro adattamento alle esigenze specifiche dell'azienda.
Pertanto, l'impegno a seguire un approccio compatibile con i principi ITIL, utilizzando le linee guida della libreria, può trasformare e migliorare significativamente diversi processi all'interno dell'organizzazione.
Quindi, le conclusioni
ITIL adotta un nuovo approccio allo sviluppo e alla fornitura di servizi IT, considerando l'intero ciclo di vita dei servizi IT. Questo approccio sistemico alla gestione dei servizi IT permette alle aziende di sfruttare al meglio le opportunità offerte dalla libreria ITIL: gestire i rischi, sviluppare prodotti, migliorare le relazioni con i clienti, ottimizzare i costi, accelerare i processi e aumentare il numero di servizi grazie a una pianificazione IT efficace.
Poiché le condizioni di business cambiano costantemente, la libreria ITIL deve anch'essa evolversi e migliorarsi per rispondere adeguatamente a tutte le esigenze del mondo attuale. È prevista l'uscita di una nuova versione della libreria ITIL all'inizio del 2019, e l'applicazione delle sue linee guida nella pratica dimostrerà quale direzione prenderanno le aziende e i loro processi in futuro.
Letteratura
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby J.A. Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – Londra, TSO, 2013. — 179 p.
Karu K. ITIL Practitioner Guidance. — Londra, TSO, 2016. – 434 p.
Fonte: habr.com
