Capitolo in cui Doctor Web rimuove il DLL del servizio Samsung Magician, dichiarandolo un trojan. Per aprire una richiesta al servizio di supporto tecnico, non basta registrarsi sul portale; è necessario fornire anche il numero di serie. Il quale, ovviamente, non è disponibile, poiché DrWeb invia un codice al momento della registrazione, e il numero di serie viene generato durante il processo di registrazione in base al codice — e non viene memorizzato DA NESSUNA PARTE. Durante il processo, oltre al numero di serie, è necessario inserire DUE captcha personalizzati: al login e all'invio della richiesta al servizio di supporto tecnico.
La situazione è fantastica: in mare nell'oceano c'è un'isola, su quell'isola c'è una quercia, sotto la quercia è sepolto un baule, dentro il baule c'è un coniglio, dentro il coniglio c'è un'anatra, dentro l'anatra c'è un uovo, dentro l'uovo c'è un ago, e dentro l'ago c'è la morte di Koshchey. So che nascondere in questo modo la possibilità di contattare il supporto tecnico è una tendenza. Ma non fino a questo punto.
Ti racconterò come correggere la situazione.
Io sono un ricercatore e, quando affronto compiti di UX, di solito assegno compiti agli utenti per eseguire scenari nelle applicazioni. Ma la vita è molto più ricca e offre scenari inaspettati anche agli stessi ricercatori.
Utilizzo l'antivirus DrWeb da molto tempo, fin dai primi anni 2000, e mi sono trovato più volte di fronte a falsi positivi. DrWeb ha già rimosso il visualizzatore di immagini FastStone, scambiando l'elaborazione in batch delle immagini per l'azione di un "ransomware". Ancora prima, DrWeb ha rimosso Steam.exe. Insomma, non era mai successo prima, e adesso è successo di nuovo.
L'antivirus ha richiesto un riavvio. Niente poteva presagire ciò. Ho riavviato e ho visto un messaggio che informava che DrWeb aveva rilevato e rimosso i seguenti oggetti dannosi: bcom.dll dalla directory Samsung Magician, in Program Files. La minaccia era Trojan.MonsterInstall.8.
Cosa ho fatto dopo è riflesso in questa mappa dell'esperienza utente:
Alcuni screenshot, per farvi capire l'entità del problema:
Per poter usufruire del "Supporto", è necessario sapere che esso avviene tramite il sito web di DrWEB. Ricordo che mi era costato fatica trovarlo l'ultima volta. E cosa deve fare un utente che non ha questo tipo di esperienza?
In sostanza, tutte queste limitazioni per contattare il supporto tecnico sono volte a minimizzare le richieste. Vedete quanti passaggi deve fare un utente per risolvere il problema?
Gli operatori di telefonia mobile procedono in modo simile, utilizzando il menu vocale (IVR) quando contattano il servizio di assistenza. Questo riduce il carico sul centro di contatto, poiché molti abbonati non attendono la risposta o non riescono a gestire il menu vocale, risolvendo il loro problema in altro modo, ad esempio tramite il sito web.
Ma per DrWEB questo è l'UNICO canale di supporto. Non posso risolvere il mio problema di falso allerta tramite altri canali.
Cosa si potrebbe migliorare?
Capisco che migliorare l'esperienza utente quando si contatta il supporto tecnico può essere costoso. Ma almeno si potrebbero rimuovere i CAPTCHA, automatizzare l'invio di report e file per l'analisi e rendere l'autenticazione sul portale senza soluzione di continuità dall'app. Aiutare gli utenti in situazioni difficili influisce sulla loro fedeltà.
Fonte: habr.com
