In una strada, in case vicine, vivono due donne. Non si conoscono, ma le unisce una piacevole coincidenza: entrambe preparano torte. Entrambe hanno iniziato a provare a cucinare su ordinazione nel 2007. Una ha la sua attività, non riesce a gestire gli ordini, ha aperto corsi e cerca uno spazio di lavoro fisso, anche se i suoi dolci sono buoni ma piuttosto standard, come in un caffè medio. L'altra prepara qualcosa di incredibilmente delizioso e casereccio, ma ha effettuato solo 4 vendite in 12 anni e alla fine cucina solo per i familiari. Non si tratta di età, coscienza o pressioni delle autorità sanitarie. La differenza sta nel fatto che la prima ha gestito l'automazione totale della produzione e della distribuzione, mentre la seconda no. Questo è diventato il fattore decisivo. Un esempio banale, vero? E si può scalare a qualsiasi dimensione: da un'agenzia pubblicitaria “per tre” a una super corporazione. Ma davvero l'automazione fa così tanta differenza? Discutiamone.
P.S.: per i lettori hardcore, un'introduzione alternativa sotto il tag 🙂
Ma no, dai. Ma cosa dite. Ma mai nella vita!
Introduzione alternativa per chi non ama le ragazze (sulla scia di alcuni commenti)Due amici hanno deciso di avviare un'attività — insomma, un'attività come le altre — ricariche di cartucce e riparazioni di stampanti. Hanno iniziato entrambi la loro attività contemporaneamente e nei primi 2 mesi sono riusciti a firmare 20 contratti con clienti aziendali. Il primo ragazzo faceva tutto da solo, era laborioso, andava dai clienti e svolgeva i lavori. Ma ecco il problema. Con il contratto numero 22 ha cominciato a ritardare ovunque, a dimenticare gli appuntamenti con i clienti, non riusciva a riparare le attrezzature in tempo e una volta addirittura ha confuso i clienti consegnando loro le cartucce sbagliate.
Il secondo era pigro, non voleva correre da solo e convocò il pesciolino d'oro. Il pesciolino lo guardò, lo valutò e propose di automatizzare il lavoro. Per far sì che la pubblicità generasse lead, questi arrivavano al sito dove, nel proprio pannello, compilavano un modulo e diventavano clienti. E dal sito, affinché le informazioni andassero direttamente nel CRM - il sistema che assegnava automaticamente compiti all'autista per la consegna delle attrezzature, e ancor meglio, creava, stampava i contratti e controllava il rispetto dei termini normativi; inoltre, al ricevimento della merce, emetteva un ordine per il dipartimento garanzie. Una favola, direte! E così, il pesciolino d'oro implementò RegionSoft CRM. Implementò, e basta. Improvvisamente tutto iniziò a correre e a muoversi, mentre l'imprenditore si sedeva tranquillo, assegnando compiti a tutti e controllando la loro esecuzione. Gli piacque così tanto gestire l'attività e tutto andava così bene che decise di espandere il suo business, aprire filiali in diverse città e unificare tutta la gestione in un unico sistema consolidato. Direte che è una favola? Ma c'è un'indicazione... una lezione per i giovani intelligenti!
7 elementi alla base della vita dell'azienda
Sviluppiamo la nostra da 13 anni, abbiamo accumulato molta esperienza e abbiamo già scritto diverse volte su vari aspetti dell'automazione, ma non abbiamo mai generalizzato: cosa offre per ogni processo all'interno dell'azienda, per i gruppi di dipendenti? In altre parole, come si realizza tanto amato aumento della «efficienza, produttività e infine crescita dei ricavi»? Se non è così, dobbiamo correggerci. Non ci dilungheremo: parleremo di tutto in ordine.
Allora, quali «componenti» nelle piccole e medie imprese sono vitali, determinando l'esistenza dell'azienda?
- I dipendenti sono l'elemento più importante, senza il quale non ci sarebbe nemmeno l'azienda. Devono essere gestiti e il loro lavoro deve essere il più facilitato possibile, affinché possano reindirizzare gli sforzi verso compiti legati ai clienti, allo sviluppo, ecc., e non affondare in una routine monotona.
- La direzione è composta da dipendenti con requisiti particolari: devono poter vedere quali risultati porta la loro strategia, qual è la dinamica delle prestazioni e quanto siano efficaci i dipendenti (KPI). Servono strumenti che permettano di analizzare rapidamente e in modo sintetico, oltre a risolvere facilmente i problemi (ad esempio, separare i lead o ascoltare chiamate problematiche in caso di reclami ricevuti dai clienti).
- I clienti — li mettiamo consapevolmente al di sopra della produzione, perché per quanto il vostro prodotto possa essere straordinario e super avanzato, se non c'è nessuno a venderlo, non ricaverete nulla (a parte il piacere esclusivo di contemplare il frutto del vostro lavoro/intelletto, ma questa estetica particolare non sfama). Hanno bisogno di un servizio eccellente, immediato e ora anche personalizzato.
- La produzione è il processo fondamentale per creare un prodotto, un lavoro o un servizio, al fine di scambiarlo con denaro dai clienti. È importante riuscire a integrare tutti i processi in modo che la produzione avvenga puntualmente e in conformità con le richieste dei clienti.
- I dati non sono solo "il nuovo petrolio", ma qualcosa di prezioso che non dovrebbe rimanere inutilizzato: è importante raccogliere, elaborare e interpretare le informazioni necessarie e attuali, per non disperdere gli sforzi dell'azienda, ma colpire esattamente nel segno.
- Il modello di gestione è un sistema di relazioni e connessioni all'interno dell'azienda, se volete, una rete dei vostri processi aziendali. Ha bisogno di essere continuamente aggiornato e deve essere trasparente e chiaro.
- Attività e risorse sono tutti gli altri strumenti, mezzi di produzione e capitale vario, senza cui un'azienda non può esistere. Qui rientrano le attività materiali nel loro senso economico, brevetti, know-how, strumenti software, internet e persino il tempo. In breve, tutto ciò che fa parte dell'ambiente aziendale.
Un elenco impressionante di 7 elementi, ognuno dei quali è un grande sistema a sé stante. Eppure, tutti e 7 gli elementi sono presenti in ogni azienda, anche nella più piccola. Hanno bisogno di automazione. Esaminiamo questo esempio con l'uso di un CRM (qui, prevedendo i commenti, precisiamo che ci riferiamo a un CRM dal nostro punto di vista, cioè come un prodotto universale e complesso che copre le esigenze di automazione di tutta l'azienda, e non come un «software per le vendite»).
Quindi, andiamo al sodo.
In che modo l'automazione aiuta e in che modo ostacola tutte queste persone e dati?
Dipendenti
In che modo aiuta?
- Organizza e accelera il lavoro. Abbiamo letto e sentito molte volte l'opinione che inserire i dati nel CRM/ERP sia un lavoro aggiuntivo che sottrae tempo ai dipendenti. Questo è, ovviamente, pura sofistica. Sì, il dipendente spende tempo a inserire i dati del cliente e della sua azienda, ma successivamente risparmia tempo continuo: nella generazione di preventivi, offerte, tutta la documentazione iniziale, fatture, ricerca di contatti, composizione di numeri, invio di email, ecc. E questo è un risparmio enorme, ecco un semplice esempio: generare un piccolo atto + fattura manualmente, compilando il modulo, richiede da 10 minuti, generare gli stessi in — 1-3 minuti a seconda del numero di voci di beni o servizi. L'accelerazione avviene praticamente dai primi giorni di utilizzo del sistema.
- Semplifica la comunicazione con i clienti: tutte le informazioni a portata di mano, facile rivedere la storia, contattare il cliente per nome anche dopo 10 anni dal primo contatto. E che cos'è? Giusto — il termine di marketing "fedeltà", che genera la parola amata da tutti "reddito".
- Rende ogni dipendente una persona responsabile e puntuale — grazie alla pianificazione, alle notifiche e ai promemoria, nessuna attività, nessuna chiamata passerà inosservata anche per il manager più distratto. E se per caso il manager è molto ostinato nella sua disattenzione, si può fermarlo, fargli notare il calendario e chiedere perché non riceve notifiche (non fatelo, don’t be evil).
- Aiuta a svolgere rapidamente, in modo chiaro e perfetto il lavoro più noioso: la creazione e la preparazione della documentazione per la stampa. Non in tutti i casi, ovviamente, ma in gran parte delle CRM più importanti è facile generare tutta la documentazione di base e preparare bellissimi e corretti moduli stampabili in pochi clic, utilizzando i dati precedentemente inseriti. In un numero ancora minore di sistemi è possibile creare contratti e proposte commerciali. Durante lo sviluppo, abbiamo portato fino in fondo: da noi puoi calcolare e generare anche un TCO (proposta tecnico-commerciale) — un documento complesso ma molto necessario.
- Aiuta a distribuire il carico all'interno del team, grazie agli strumenti di pianificazione. Questo rende il lavoro molto più semplice: puoi accedere al calendario, visualizzare la disponibilità di tutta l'azienda o del dipartimento e in tre clic assegnare compiti o pianificare una riunione. Niente più telefonate, riunioni e altre comunicazioni collaterali che realmente sottraggono tempo.
Potremmo elencare altre dieci funzioni, ma abbiamo menzionato le più importanti — quelle che anche il più accanito oppositore dell'automazione apprezzerà.
Cosa impedisce?
Qualsiasi automazione ostacola i dipendenti nel lavoro, lavorando nel lavoro — vale a dire fare le proprie cose, organizzando quasi un proprio affare indipendente: i propri clienti, le proprie trattative, i propri accordi. Lo stesso CRM rende il database clienti un attivo dell'azienda, e non un attivo di singoli dipendenti — ammettiamolo, è giusto, considerando che il dipendente riceve uno stipendio e dei bonus dall'azienda. Altrimenti, sembra come nella barzelletta, dove un poliziotto pensava che gli avessero dato una pistola e doveva girarsi come voleva.
Gestione
In che modo aiuta?
Oltre ai punti menzionati per tutti i dipendenti, ci sono vantaggi specifici per i dirigenti.
- Potente analisi per decisioni più informate — anche se si dispone di un software piuttosto mediocre, si accumula comunque delle informazioni che è possibile e necessario raccogliere, analizzare e utilizzare. Gestire con i dati è un approccio professionale, mentre gestire per intuito è medioevale. Inoltre, se il tuo capo ha un'ottima intuizione, probabilmente ha un sistema analitico o qualche catalogo segreto con tabelle.
- È possibile valutare i dipendenti in base al loro lavoro reale, anche semplicemente esaminando le attività lavorative e i registri dei dipendenti nel sistema. Noi, ad esempio, abbiamo sviluppato un fantastico costruttore di KPI — e in RegionSoft CRM è possibile impostare il sistema più complesso e articolato di indicatori chiave di prestazione per tutti coloro a cui può essere applicato.
- Accesso semplice a qualsiasi informazione operativa.
- Una base di conoscenze per un rapido adattamento e formazione dei nuovi arrivati.
- È facile controllare il lavoro e valutarne la qualità in caso di reclami o situazioni conflittuali.
Cosa impedisce?
Qualsiasi strumento di automazione crea problemi alla direzione in un solo caso: se deve essere pagato (o è già stato pagato una tantum) e, nel contempo, rimane inattivo, boicottato dai dipendenti o esiste solo per formalità. Il denaro va via, e gli investimenti in software o in un sistema fisico di automazione del lavoro non vengono ripagati. Da un tale attivo, ovviamente, occorre liberarsi. O capire cosa stai sbagliando e correggere la situazione il prima possibile.
Client
In che modo aiuta?
Il cliente non si preoccupa se hai un CRM o meno: lo percepisce attraverso il livello di servizio e, sulla base di questo, decide se affidarti i suoi soldi o darli al tuo competitor automatizzato fino ai denti.
- L'automazione aumenta la velocità del servizio clienti: quando chiama, non ha bisogno di spiegare che è Ivan Ivanovich di Vologda, che un anno fa ha acquistato un'agera e poi ha comprato un seminatore, e ora ha bisogno di un trattore. Il manager vede tutta la cronologia e chiede subito, 'Cosa posso fare per lei, Ivan Ivanovich? È soddisfatto dell'agera e del seminatore?' Il cliente è entusiasta, si risparmia tempo, +1 alla probabilità di una nuova vendita.
- L'automazione personalizza: grazie a CRM, ERP e anche sistemi di automazione delle newsletter, è possibile rivolgersi a ogni cliente in base alle sue specifiche esigenze, spese, storia, ecc. E se ti personalizzano, sei un amico; perché non comprare dagli amici? Un po' esagerato e semplificato, ma grosso modo funziona così.
- I clienti apprezzano quando tutto avviene nei tempi previsti: consegne, chiamate, incontri, spedizioni, ecc. Grazie all'automazione dei processi lavorativi in CRM o BPM, è possibile garantire un'operatività più fluida.
Cosa impedisce?
L'automazione è un problema per i clienti solo quando manca o non è completamente implementata. Un esempio semplice: avete ordinato una pizza sul sito, specificando che pagherete con carta e che desiderate la consegna per le 17:00. Ma quando vi ha richiamato il responsabile della pizzeria, si è scoperto che accettano solo pagamenti in contante e che il responsabile non ha visto l'orario di consegna indicato, poiché «queste informazioni non vengono trasmesse nella richiesta». Risultato: probabilmente, la prossima volta ordinerete la pizza in quella pizzeria dove tutto funziona perfettamente, a meno che, ovviamente, la pizza della prima pizzeria non sia così buona da farvi ignorare gli altri dettagli!
Produzione e magazzino
In che modo aiuta?
- Controllo delle risorse: con una buona automazione della gestione della produzione e del magazzino, le scorte vengono sempre rifornite nei tempi previsti e il lavoro procede senza interruzioni.
- L'automazione del magazzino aiuta a controllare il movimento delle merci, le merci da eliminare, l'assortimento, e a valutare l'attualità del prodotto e la domanda, riducendo così due delle più grandi problematiche per un'azienda con un magazzino: furti e sovraccarico di magazzino.
- La gestione dei cataloghi fornitori, delle nomenclature e dei listini prezzi permette di calcolare in modo rapido e accurato il costo e il prezzo dei prodotti, e di formulare offerte tecniche e commerciali per i clienti.
Cosa impedisce?
A volte si verificano conflitti nell'integrazione di sistemi di gestione della produzione classici con software aziendale: in questi casi potrebbe essere opportuno scrivere dei connettori e combinare le due soluzioni, tuttavia, è spesso meglio utilizzare due sistemi distinti: uno come APS (sistema di pianificazione automatizzato), l'altro per le operazioni quotidiane (ordini, documentazione, gestione del magazzino, ecc.). Tuttavia, nelle piccole imprese, questi conflitti si verificano raramente; nella maggior parte dei casi, un sistema integrato per la gestione, la produzione e il magazzino come .
Dati
In che modo aiuta?
Il sistema automatico deve raccogliere dati: se non lo fa, è qualcos'altro con un nome poco piacevole.
- I dati in CRM, ERP, BPM sono generalmente unificati, privi di duplicati e normalizzati per l'elaborazione e l'analisi (in altre parole, se il manager si distrae e inserisce nel campo 'prezzo' invece di 12.900 rubli, 12.900%, il sistema smisterà e non permetterà di commettere un errore). In questo modo, non si perde tempo in tutte quelle folli ordinazioni e formattazioni in Excel, per esempio.
- I dati sono conservati con la massima profondità e grazie ai report pronti (oltre cento) e ai filtri, sono disponibili per qualsiasi periodo e in qualsiasi formato. Rubare o compromettere dati da software è abbastanza difficile, quindi il software è anche un importante elemento infrastrutturale della sicurezza informatica.
- Se nel software stesso non ci sono modi per controllare i dati (ad esempio, maschere di input o controlli tramite espressioni regolari), i dati possono essere piuttosto confusi e inadatti all'analisi. Da un software del genere non ci si può aspettare molto valore.
Cosa impedisce?
Modello di gestione
Modello di gestione
In che modo aiuta?
- Se il tuo software è in grado di automatizzare i processi, considera di aver fatto jackpot; ora il tuo compito è comprendere i processi, eliminare tutto il superfluo e, insieme al fornitore, iniziare un'automazione graduale. In questo modo, ogni processo routinario nell'azienda avrà i suoi responsabili, scadenze, traguardi, ecc. È molto comodo lavorare, e non c'è motivo per cui le piccole imprese dovrebbero temere i costruttori di processi (ad esempio, nel nostro RegionSoft CRM non ci sono notazioni — solo un editor di processi chiaro e comprensibile e un maestro di processi).
- Con una configurazione corretta, un sistema di automazione come CRM o ERP replica il tuo modello di gestione e permette di escludere dai processi tutto ciò che è superfluo, non necessario o obsoleto. Vedere la propria azienda da una prospettiva esterna è fantastico, anche se si tratta semplicemente di guardare nella propria CRM.
Cosa impedisce?
Se si automatizza il disordine, si avrà un disordine automatizzato. Questa è la sacra verità di tutti gli sviluppatori CRM.
Quando non è necessaria l'automazione?
Sì, ci sono casi in cui l'automazione non è necessaria o non dovrebbe essere attuata.
- Se l'automazione costa più del potenziale guadagno: finché non capisci quanto sia redditizia la tua attività e se sia pronta a investire nell'automazione, non dovresti intraprendere l'implementazione.
- Se hai pochissimi clienti e la natura del tuo business prevede un numero ridotto di transazioni (settori tecnologici complessi, aziende pubbliche con cicli operativi lunghi, ecc.).
- Se non sei in grado di garantire un'automazione efficace: non solo l'acquisto di licenze, ma anche l'implementazione, la personalizzazione, la formazione, ecc.
- Se la tua azienda si sta preparando a una ristrutturazione.
- Se non hai comprensione dei processi lavorativi, delle relazioni consolidate e sei soddisfatto di questo caos aziendale. Se vuoi cambiare la situazione, l'automazione dei processi sarà a tuo favore.
In generale, l'automazione aziendale è sempre un bene, ma a una condizione: bisogna lavorarci, non è una bacchetta magica né un pulsante "Fai tutto fantastico".
Come automatizzare: consigli brevi
In fondo all'articolo presenteremo un elenco di articoli approfonditi sui vari aspetti dell'implementazione dei sistemi CRM, dai quali è possibile trarre molte informazioni utili per l'automazione in generale. Qui, invece, forniremo una breve checklist dei principi per un'automazione efficace. Ecco dieci comandamenti.
- Prepararsi all'automazione significa: rivedere i processi aziendali, raccogliere le esigenze dei dipendenti e dei reparti, creare un gruppo di lavoro, rivedere l'infrastruttura IT, selezionare esperti interni e analizzare le offerte presenti sul mercato.
- Si deve automazione insieme al fornitore: fidatevi delle aziende produttrici, ascoltateli: hanno un'enorme esperienza e talvolta possono realmente aiutarvi in situazioni che possono sembrare problematiche per l'azienda.
- Non abbiate fretta: automatizzate gradualmente.
- Non risparmiate sulla formazione: non è il servizio più costoso nel listino del fornitore e la sua importanza non può essere sovrastimata. Un dipendente formato è un dipendente audace e veloce.
- Non lavorate senza un capitolato tecnico (TЗ): è la garanzia che voi e il fornitore vi siate compresi correttamente e parliate la stessa lingua. Un treno di nervi risparmiati — 100%.
- Prendetevi cura della sicurezza: monitorate il metodo di consegna del sistema, informatevi presso il fornitore sui metodi di protezione e verificate se ci sia un minimo sindacale — la separazione dei livelli di accesso del personale nelle diverse sezioni del sistema.
- Organizzate i processi prima dell'implementazione: noterete quanto sia più veloce e trasparente il lavoro.
- Rendete l'automazione continua: aggiornate il software installato, apportate tutte le modifiche avvenute in azienda e richiedete aggiustamenti se avete esigenze aziendali specifiche.
- Non risparmiate sulle candele. Se avete avviato un progetto di implementazione, utilizzate tutte le possibilità necessarie: una comprensione tardiva delle necessità può costarvi di più.
- Fate dei backup. A volte può salvare l'intera azienda.
L'automazione è necessaria per ogni azienda, e soprattutto per le piccole e medie imprese: non si tratta solo del vostro software interno, ma di un vantaggio competitivo grazie a forti progressi nella gestione dei clienti. Dopotutto, se un cavallo con un carro soddisfacesse tutte le esigenze, difficilmente sarebbe stata inventata l'automobile. Le prospettive risiedono nell'evoluzione.
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Fonte: habr.com
