A volte si sente dire che "più un prodotto invecchia, più è funzionale". Nell'era delle moderne tecnologie, dei web avanzati e dei modelli SaaS, questa affermazione non è più valida. La chiave per uno sviluppo di successo è il monitoraggio costante del mercato, l'analisi delle richieste e delle esigenze dei clienti, la disponibilità di ascoltare un commento importante oggi, di portarlo nel backlog in serata e di iniziare a sviluppare domani. È esattamente così che lavoriamo al progetto HubEx — un sistema di gestione del servizio dell'attrezzatura. Abbiamo un'eccellente e varia squadra di ingegneri, e potremmo sviluppare un servizio di incontri, un'entusiasmante app mobile, un sistema di gestione del tempo o la todo list più comoda del mondo. Questi prodotti avrebbero successo rapidamente sul mercato e potremmo sederci sugli allori. Ma la nostra squadra, composta da ingegneri, conosce un settore pieno di dolori, problemi e complessità — il servizio. Crediamo che ognuno di voi abbia affrontato alcune di queste difficoltà. Significa che dobbiamo andare dove ci aspettano. Speriamo, infatti, di essere attesi 🙂
Servizio di attrezzature: caos, disordine, inattività
La manutenzione delle attrezzature per la maggior parte è una questione di centri di assistenza, dove si salvano i telefoni dall'incontro con l'asfalto e le pozzanghere, e i laptop dal tè e dal succo. Ma noi ci troviamo su Habr, e qui ci sono coloro che si occupano della manutenzione di attrezzature di tutti i tipi:
- questi stessi centri di assistenza, che si occupano della riparazione di elettronica e elettrodomestici;
- centri e outsourcer per la manutenzione di stampanti e attrezzature di stampa — un'industria a sé stante e molto seria;
- outsourcer multifunzionali — aziende che si occupano della manutenzione, riparazione e noleggio di attrezzature per ufficio, elettronica e simili;
- aziende che eseguono manutenzione di attrezzature industriali, macchine, componenti e aggregati;
- centri direzionali, aziende di gestione e i loro servizi operativi;
- servizi operativi presso vari importanti oggetti industriali e sociali;
- unità aziendali interne che si occupano della manutenzione delle attrezzature in azienda, eseguono riparazioni e supportano gli utenti interni.
Le categorie elencate funzionano in modi diversi e tutte sanno che esiste uno schema ideale: incidente — ticket — lavoro — consegna — chiusura del ticket — KPI — premio (pagamento). Ma più spesso questa catena appare così: AAAAA! — Cosa? — Guasto! — Quale? — Non possiamo lavorare, è colpa vostra! Urgente! Importante! — Cavolo. Stiamo lavorando. — Qual è lo stato della riparazione? E ora? — Pronto, chiudete il ticket. — Oh, grazie. — Chiudete il ticket. — Ah sì, ho dimenticato. — Chiudi il ticket.
Sono stanco di leggere, voglio testare con le mani, usare e criticare il vostro servizio! Se è così, e siamo pronti a collaborare con te.
Perché succede questo?
- Non c'è strategia di manutenzione tecnica delle attrezzature: ogni caso viene esaminato senza un criterio, richiede tempo come un'unicità, mentre molte attività potrebbero essere standardizzate e adattate a uno standard interno.
- Nessuna valutazione dei rischi operativi. Purtroppo, molte azioni delle aziende vengono intraprese ex post, quando è già necessario un intervento, e nel peggiore dei casi, anche uno smaltimento. Inoltre, le aziende spesso dimenticano di considerare che all'interno degli asset tecnici deve sempre esserci un fondo sostitutivo: sì, si tratta di oggetti extra nella contabilità, ma i costi per il loro acquisto e mantenimento possono rivelarsi notevolmente inferiori rispetto alle perdite da un eventuale fermo dell'attività operativa o produttiva.
- Mancanza di pianificazione della gestione delle attrezzature. Un piano di gestione dei rischi tecnici è un aspetto cruciale nel lavoro con l'attrezzatura. È necessario sapere esattamente: le scadenze per la manutenzione, le tempistiche per l'inventario e l'ispezione preventiva, le condizioni di monitoraggio, che servono come trigger per prendere decisioni su azioni aggiuntive riguardo all'attrezzatura, ecc.
- Nelle aziende non viene mantenuto un registro delle attrezzature, non viene monitorato il corretto utilizzo: la data di entrata in funzione può essere tracciata solo trovando vecchi documenti, non viene registrata la storia di manutenzione e riparazione, non vengono stilati elenchi di usura e necessità di ricambi e componenti.
. Garage Brothers non utilizza HubEx. Peccato!
Cosa volevamo raggiungere creando HubEx?
Certo, non stiamo affermando di aver creato un software che non esisteva prima. Sul mercato ci sono molteplici sistemi di gestione della manutenzione, Service Desk, ERP settoriali, ecc. Ci siamo imbattuti in questi software, ma non ci soddisfavano: l'interfaccia, la mancanza di un pannello per i clienti, l'assenza di una versione mobile, l'uso di stack obsoleti e di costose DBMS. E quando a uno sviluppatore qualcosa non piace, è inevitabile che crei qualcosa di proprio. Il prodotto è nato da una reale grande azienda di ingegneria, quindi siamo noi stessi rappresentanti del mercato. Pertanto, siamo pienamente consapevoli delle difficoltà nel servizio e nella manutenzione garanzia e le prendiamo in considerazione nello sviluppo di ogni nuova funzione del prodotto per tutti i settori.
Attualmente siamo ancora in fase di startup tecnologica e stiamo continuando attivamente a sviluppare e migliorare il prodotto, ma già ora gli utenti di HubEx possono avere a disposizione uno strumento comodo e funzionale. Ma non ci tiriamo indietro dalle critiche: è proprio per questo che siamo qui su Habr.
Ci sono anche ulteriori importanti problemi che HubEx può risolvere.
- Prevenire i problemi anziché risolverli. Il software tiene traccia di tutta l'attrezzatura, dei fatti di riparazione e manutenzione, e altro ancora. L'entità "Richiesta" può essere configurata sia per i fornitori esterni che per i reparti tecnici interni: potete creare tutte le fasi e gli stati, grazie ai quali saprete sempre esattamente in quale stato si trovi ogni oggetto.
- Stabilire un contatto tra cliente e fornitore: grazie al sistema di messaggi e all'interfaccia cliente in HubEx, non dovrete più scrivere centinaia di email o rispondere a telefonate; nell'interfaccia del sistema troverete le informazioni più dettagliate.
- Controllare il processo di riparazione e manutenzione: pianificare, programmare interventi di manutenzione preventiva, avvisare i clienti per evitare problemi. (Ricorda come è ben realizzato dai dentisti e nei centri auto: a un certo punto ti ricordano un prossimo controllo o revisione — vuoi o non vuoi, ci pensi). A proposito, in futuro prevediamo di integrare HubEx con sistemi CRM popolari, il che offrirà un'impressionante crescita delle opportunità per sviluppare relazioni con i clienti e aumentare il volume di assistenza.
- Condurre analisi che possano servire da base per nuove decisioni aziendali e per la definizione dei KPI per la premiazione dei dipendenti. È possibile raggruppare le richieste in base ai loro stati e fasi, e calcolare i KPI per ogni ingegnere, tecnico o divisione, sulla base della distribuzione dei gruppi. Inoltre, è possibile apportare modifiche all'operato dell'azienda nel complesso: ruotare il personale, organizzare corsi di formazione e così via. (Ad esempio, se la maggior parte delle richieste del tecnico Ivanov è ferma alla fase di 'individuazione dei problemi', potrebbe essere che egli stia affrontando attrezzature poco familiari, il cui utilizzo richiede un lungo apprendimento delle istruzioni. È necessario un corso di formazione.)
HubEx: prima panoramica
Un breve tour dell'interfaccia
Il principale vantaggio del nostro sistema è il costruttore. In effetti, possiamo personalizzare la piattaforma per ogni cliente in base alle sue specifiche esigenze, e ogni versione sarà unica. In generale, la piattaformità rappresenta una nuova realtà per il software aziendale: il cliente, al costo di un normale affitto di una soluzione, ottiene una versione completamente personalizzata senza problemi di scalabilità, configurazione e gestione.
Un altro vantaggio è la configurazione del ciclo di vita delle richieste. Ogni azienda può impostare in pochi clic le fasi e gli stati delle richieste per ciascun tipo di richiesta, il che porterà a una strutturazione delle informazioni e alla generazione di report dettagliati. Le impostazioni flessibili della piattaforma offrono un +100 in termini di facilità d'uso, velocità operativa e, soprattutto, trasparenza delle azioni e dei processi.
All'interno di HubEx, un'azienda può effettivamente creare un passaporto elettronico per le attrezzature. A questo passaporto è possibile allegare qualsiasi documentazione, sia essa un file, un video, un'immagine e così via. Qui si può anche indicare il periodo di garanzia e allegare un FAQ con i problemi comuni che i proprietari delle attrezzature possono risolvere da soli: questo aumenterà la fidelizzazione e ridurrà il numero di richieste di assistenza, liberando tempo per affrontare compiti più complessi.
Per conoscere HubEx, la cosa migliore da fare è inviare una richiesta sul sito — saremo felici di trattare ogni richiesta e di assistervi se necessario. È davvero piacevole e interessante 'toccarlo' di persona dal punto di vista della struttura del software: interfaccia utente, interfaccia amministratore, versione mobile. Ma se preferite leggere, abbiamo preparato per voi una breve panoramica delle principali entità e meccanismi.
Se non avete tempo di leggere, date un'occhiata — HubEx, guardate il nostro video compatto e dinamico:
In effetti, è facile caricare i tuoi dati nel sistema: se hai gestito le tue attività in un foglio Excel o in altro modo, puoi facilmente trasferirli in HubEx prima di iniziare a lavorare nel sistema. Per fare questo, devi scaricare il modello di foglio Excel da HubEx, compilarlo con i tuoi dati e importarlo nel sistema — in questo modo potrai facilmente inserire le entità necessarie per utilizzare HubEx e iniziare rapidamente. Il modello può essere vuoto o includere dati già esistenti nel sistema, e nel caso tu inserisca dati non corretti, HubEx non permetterà l'errore e restituirà un messaggio che indica che ci sono problemi con i dati. Così facendo, supererai facilmente uno dei passaggi principali dell'automazione — l'inserimento di dati già disponibili nel sistema automatico.
Entità di HubEx
La richiesta è l'entità principale di HubEx. Puoi creare qualsiasi tipo di richiesta (ordinaria, urgente, di garanzia, pianificata, ecc.), configurare un modello o più modelli per una rapida creazione della richiesta. All'interno si stabiliscono l'oggetto, l'indirizzo della sua posizione (con mappa), il tipo di lavoro, la criticità (definita nel catalogo), i termini di esecuzione e l'esecutore. È possibile aggiungere una descrizione e allegare file alla richiesta. Viene registrato il tempo di inizio e fine dell'esecuzione, rendendo così la responsabilità di ciascun dipendente abbastanza trasparente. Puoi anche impostare valori stimati per il lavoro e un costo indicativo per la richiesta.
Modulo di creazione della richiesta
Possibilità di creare fasi della richiesta in base alle esigenze dell'azienda
Costruttore di transizioni tra le fasi della richiesta, all'interno del quale è possibile specificare le fasi, i collegamenti e le condizioni. Una descrizione schematica di tale "percorso" assomiglia alla documentazione di un processo aziendale e può essere utilizzata per vari scopi.
Ogni richiesta è associata a un oggetto (attrezzatura, area, ecc.). Un oggetto può essere qualsiasi entità che deve essere servita dalla vostra azienda. Durante la creazione dell'oggetto, viene impostata la sua foto, gli attributi, i file, i contatti del responsabile, le tipologie di lavori e le checklist relative all'attrezzatura specifica. Ad esempio, se è necessario eseguire una diagnosi di un'automobile, la checklist includerà attributi che elencano i componenti importanti, i sistemi e le fasi di verifica e diagnosi. Durante il lavoro, il tecnico spunterà ogni voce e non tralascerà nulla.
Inoltre, è possibile inviare rapidamente una richiesta utilizzando la scansione del codice QR (se l'attrezzatura è contrassegnata dal produttore o dal servizio) — è comodo, veloce e molto produttivo.
La scheda del dipendente consente di aggiungere il massimo delle informazioni sulla persona responsabile: nome e cognome, contatti, tipo (è particolarmente interessante poter registrare un cliente come dipendente e dargli accesso a HubEx con diritti limitati), azienda, ruolo (con privilegi). Nella scheda aggiuntiva si aggiunge la qualifica del dipendente, dalla quale è subito evidente quali lavori e su quali oggetti può operare il tecnico o l'ingegnere. Inoltre, il dipendente (cliente) può essere bloccato semplicemente attivando il pulsante "Banning" nella scheda "Altro": da quel momento le funzioni di HubEx non saranno più disponibili per il dipendente. Questa è una funzione molto utile per i servizi di assistenza, dove una rapida reazione a una violazione può essere vitale per il business.
Passaporto del dipendente
Come abbiamo già detto sopra, nel'interfaccia di HubEx puoi creare checklist, all'interno delle quali puoi specificare gli attributi — ovvero i punti da controllare nel lavoro con ciascun tipo di attrezzatura.
Dopo il lavoro all'interno del sistema HubEx, viene creato un dashboard analitico in cui vengono visualizzati i valori raggiunti e i parametri sotto forma di tabelle e grafici. Nella pannello analitico puoi esaminare le statistiche relative alle fasi delle richieste, ai ritardi, al numero di richieste suddivise per azienda e per singoli ingegneri e tecnici.
Report analitici
La riparazione, la manutenzione e l'assistenza tecnica non sono processi una tantum, ma compiti ricorrenti che, oltre alla funzione tecnica, portano anche un carico commerciale. È noto, infatti, che c'è una legge non scritta: se qualcosa accade più di due volte, automatizzalo. Così abbiamo creato in HubEx creazione automatica di richieste programmate. Per il modello di richiesta pronto, si può impostare un programma di ripetizione automatica con impostazioni flessibili: frequenza, intervallo di ripetizione durante il giorno (promemoria), numero di ripetizioni, giorni della settimana per la creazione delle richieste, ecc. In sostanza, l'impostazione può essere qualsiasi, anche legata all'orario di inizio dei lavori per cui è necessario creare la richiesta. Questa funzionalità si è rivelata utile sia per le aziende di servizi e gestione (per lavori programmati), sia per aziende di diversi settori, dal cleaning al centro assistenza auto fino agli integratori di sistemi, e così via. Pertanto, gli ingegneri di servizio possono informare il cliente su un prossimo intervento, mentre i manager possono proporre servizi aggiuntivi.
HubEx: versione mobile
Un buon servizio non significa solo avere un team ingegneristico reattivo o professionale, ma soprattutto mobilità, la capacità di arrivare rapidamente dal cliente e iniziare a risolvere il suo problema. Pertanto, senza un'applicazione reattiva non si può andare avanti, ma è sicuramente meglio avere un'app mobile.
La versione mobile di HubEx consiste in due applicazioni per le piattaforme iOS e Android.
HubEx per il servizio clienti è un'applicazione per i dipendenti del servizio, dove possono creare oggetti, gestire l'attrezzatura, vedere lo stato dei lavori sulla richiesta, comunicare con i dispatcher e i colleghi pertinenti, interagire direttamente con il cliente, concordare il costo dei lavori e valutare la loro qualità.
Per accettare e contrassegnare un oggetto tramite l'applicazione mobile, è sufficiente puntare il telefono mobile su di esso e scattare una foto del codice QR. Successivamente, nella comoda schermata vengono inseriti gli altri parametri: azienda associata all'attrezzatura, descrizione, foto, tipo, classe, indirizzo e altri attributi necessari o personalizzati. Questa funzione è senza dubbio molto utile per le squadre di servizio mobile, i tecnici e gli ingegneri in missione, e per le aziende di outsourcing. Inoltre, nell'applicazione, gli ingegneri possono vedere solo le loro richieste e quelle in fase di approvazione. Naturalmente, il programma invia anche notifiche push agli utenti, così non perderai mai un evento nel sistema.
Naturalmente, tutte le informazioni vengono immediatamente trasferite nella base centrale e i manager o i dirigenti in ufficio possono vedere tutto il lavoro prima che l'ingegnere o il tecnico torni al posto di lavoro.
HubEx per il cliente è un'applicazione comoda in cui è possibile inviare richieste di assistenza, allegare fotografie e documenti alla richiesta, monitorare il processo di riparazione, comunicare con il fornitore, concordare il costo dei lavori e valutare la loro qualità.
Questa implementazione bidirezionale dell'app mobile garantisce la trasparenza delle relazioni, il controllo del lavoro e la comprensione del punto attuale della riparazione in un determinato momento — in questo modo, si riduce notevolmente il numero di reclami dei clienti e si allevia il carico sul call center o sul supporto tecnico.
Caratteristiche di HubEx
Passaporto elettronico dell'attrezzatura
Ogni oggetto, ogni singolo pezzo di attrezzatura può essere contrassegnato con un codice QR generato dal sistema HubEx, e nelle interazioni successive sarà possibile scansionare il codice e ricevere il passaporto elettronico dell'oggetto, contenente le informazioni principali su di esso, i documenti e i file corrispondenti.
Tutti i dipendenti sono a portata di mano
Mentre scrivevo quest'articolo, abbiamo rilasciato una nuova versione che introduce una funzionalità molto importante per il servizio clienti: è possibile monitorare la geolocalizzazione dei dipendenti mobili sulla mappa, consentendo così di tracciare il loro percorso e la loro posizione in un determinato punto. Questo è un vantaggio significativo per affrontare le questioni di controllo della qualità.
Come avete già capito, per un software di questa categoria è fondamentale non solo saper ricevere e gestire le richieste, ma anche fornire metriche sulle performance dei dipendenti (dopotutto, gli ingegneri del servizio sono strettamente legati ai KPI, quindi sono necessari un insieme di indicatori precisi, misurabili e attuali). I parametri per valutare la qualità del lavoro possono includere, ad esempio, il numero di interventi ripetuti, la qualità della compilazione delle richieste e delle checklist, la correttezza degli spostamenti in conformità con il piano di viaggio e, naturalmente, la valutazione del lavoro svolto da parte del cliente.
In realtà, HubEx è un caso in cui è meglio vedere una volta piuttosto che leggere cento volte su Habr. Nei prossimi articoli affronteremo le questioni relative al funzionamento di vari centri di assistenza, analizzeremo perché i tecnici e il personale siano così scortesi e descriveremo come dovrebbe o non dovrebbe essere un servizio. A proposito, se hai storie interessanti di disastri o scoperte nel campo dell'assistenza tecnica, scrivi nei commenti o in privato, utilizzeremo sicuramente i tuoi casi e daremo un link alla tua azienda (se ci dai il permesso).
Siamo pronti a ricevere critiche, suggerimenti, scoperte e discussioni costruttive nei commenti e nei messaggi privati. Il feedback per noi è la cosa migliore che possa accadere, poiché abbiamo scelto la nostra direzione di sviluppo e ora vogliamo sapere come diventare il numero uno per il nostro pubblico.
E se non Habr, allora un gatto?
Solo non questo!
Colgo l'occasione per congratularmi con il nostro leader e fondatore, Andrey Balyakin, per i suoi successi nella stagione invernale 2018-2019. È Campione del Mondo 2015, Campione d'Europa 2012 e quattro volte Campione di Russia dal 2014 al 2017 nel snowkiting e nel kitesurfing. Gli sport acquatici sono un’attività molto seria per una persona seria — la chiave per avere idee fresche nello sviluppo 🙂 Ma, pensiamo, ne parleremo ancora. Scopri di più su come vincono le persone di San Pietroburgo. .
Fonte: habr.com
