Perché hai bisogno di un software dedicato per il supporto tecnico, soprattutto se hai già un sistema di tracciamento dei bug, un CRM e un'email? È improbabile che ci sia qualcuno che si sia posto questa domanda, dato che le aziende con un supporto tecnico efficace hanno già un sistema di help desk, mentre le altre gestiscono le richieste e le segnalazioni dei clienti "alla buona", ad esempio via email. Questa situazione è rischiosa: se ci sono richieste da parte dei clienti, devono essere gestite e archiviate in modo che non ci siano casi di "richiesta chiusa e dimenticata", "richiesta dimenticata e chiusa", "richiesta in attesa di informazioni da 7 mesi", "richiesta persa", "oh, scusate" (una risposta universale per tutti i casi di gestione scorretta delle richieste — quasi un'eccezione umana). Siamo un'azienda IT, che ha fatto il percorso dalla necessità di un sistema di ticketing alla messa in produzione dello stesso. In sostanza, abbiamo una storia e siamo qui per raccontartela.
Calzolaio senza scarpe
Da 13 anni sviluppiamo un sistema CRM che è letteralmente «tutto per noi»: innanzitutto, è lo sviluppo di punta attorno al quale ruota tutto il resto del software; in secondo luogo, abbiamo più di 6000 clienti… Qui vale la pena fermarsi a riflettere, poiché per il nostro team di supporto e ingegneri, non molto numeroso, 6000 clienti, alcuni dei quali hanno problemi, domande, richieste, ecc. rappresentano uno tsunami. Ci ha salvato un chiaro sistema di risposta e il nostro stesso CRM, dove gestivamo le richieste dei clienti. Tuttavia, con il rilascio della versione RegionSoft CRM 7.0, abbiamo iniziato a ricevere carichi di lavoro estremi per i dipendenti e avevamo bisogno di una soluzione semplice e affidabile, come un AK-47, per garantire che ingegneri e manager del servizio clienti non si intralciassero a vicenda nel sistema e che le schede dei clienti non crescessero sotto gli occhi dei colleghi stupiti.
Abbiamo esaminato il mercato, preso in considerazione le offerte russe e importate con — desk e -support nei titoli. È stata un'interessante selezione, durante la quale abbiamo compreso due cose:
- In realtà non esistono soluzioni semplici; ci sono sempre un sacco di strumenti che abbiamo già nel CRM, e acquistare un secondo CRM da un fornitore di CRM è almeno strano.
- Siamo improvvisamente diventati più comprensivi verso le aziende non IT: quasi tutto questo tipo di software è progettato per il settore IT e le piccole aziende di altri settori devono pagare troppo per funzionalità che non utilizzano, oppure devono scegliere tra una gamma molto limitata di software (non ci sono 100 CRM sul mercato!). Eppure, la maggior parte dei nostri clienti è proprio così!
È tempo di chiudere i browser e aprire l'IDE. Come spesso accade nel settore IT, vuoi un software comodo? Crealo tu stesso. Lo abbiamo fatto: un'applicazione cloud, semplice e pratica, che si installa in qualsiasi browser in 5 minuti e può essere utilizzata da chiunque: ingegneri, venditori o operatori di call center — da parte di qualsiasi dipendente capace di usare un browser. Così abbiamo creato .
Il lancio tecnico è avvenuto un mese prima e i nostri clienti lo hanno già valutato come uno strumento molto utile, capace di sostituire altri canali. Ma facciamo le cose con ordine.
Che software è?
L'essenza è estremamente semplice e trasparente: in pochi clic puoi creare un portale per la tua attività, registrare i tuoi operatori (collaboratori del supporto), configurare il modulo che i tuoi clienti compileranno quando inviano richieste e… è fatto. Puoi inserire il link al portale di supporto (help desk) sul tuo sito nella sezione dedicata, inviarlo ai clienti, condividerlo in chat online sul sito, indicarlo sui social media, e così via. I clienti, cliccando sul link, si registreranno e lasceranno le loro richieste, fornendo tutti i parametri necessari. Gli operatori ricevono la richiesta e iniziano a risolvere il problema del cliente. Gli operatori possono visualizzare tutti i ticket in un'unica centrale di elaborazione richieste (nella tabella principale), mentre i clienti vedranno solo i propri.
C'è anche la possibilità di collegare il portale direttamente al tuo sito come sottodominio. Ad esempio, se il tuo sito è "romashka.ru", puoi configurare l'accesso al portale del supporto tramite l'url "support.romashka.ru" o "help.romashka.ru". Questo sarà molto comodo per i tuoi clienti, poiché non dovranno ricordare un servizio separato con l'url "support.zedline.ru/romashka".
Diamo un'occhiata all'interfaccia
Sulla scrivania di ZEDLine Support si trova una tabella con le richieste, in cui è possibile visualizzare le proprie segnalazioni (ad esempio, un responsabile può controllare il lavoro di un operatore qualsiasi o di tutti gli operatori contemporaneamente) e le richieste con vari stati. Ad ogni richiesta viene assegnato un operatore responsabile. Durante il lavoro su una richiesta, gli operatori possono delegare l'attività ad altri operatori. L'amministratore può eliminare una richiesta se necessario.
Il modulo di richiesta appare così. I nomi e i tipi dei campi sono personalizzabili nella sezione delle impostazioni. Nel costruttore, puoi configurare i campi del modulo secondo le specifiche delle richieste dei tuoi clienti, utilizzando oggetti tipizzati, come: stringa, testo multilinea, data, numero intero, numero decimale, checkbox e altro ancora. Ad esempio, se gestisci attrezzature, nel modulo puoi richiedere i campi obbligatori "Tipo di attrezzatura" e "Numero di serie" per identificare immediatamente l'oggetto rispetto al quale viene posta la domanda.
La richiesta contiene tutte le informazioni fornite dal cliente. Dopo la ricezione della richiesta, l'amministratore assegna un ticket a un operatore che inizia a trattare la richiesta. In alternativa, l'operatore può vedere la richiesta pervenuta e, conoscendo i limiti delle proprie competenze, prenderla in carico autonomamente.
Nel modulo di richiesta si possono allegare immagini e documenti necessari per risolvere il problema del cliente (questi possono essere allegati sia dal cliente che dall'operatore). Il numero massimo di file nel ticket e la dimensione degli allegati possono essere impostati nelle configurazioni, permettendo così di controllare l'utilizzo dello spazio su disco, che è uno dei parametri del piano tariffario scelto.
All'interno della richiesta è implementata una chat semplice, dove vengono visualizzati i cambiamenti di stato della richiesta e viene tenuta la corrispondenza tra cliente e operatore — come dimostra l'esperienza, a volte molto lunga. È utile che tutte le informazioni vengano conservate, permettendo di fare riferimento ad esse in caso di problemi, lamentele, reclami da parte del supervisore o nel caso di trasferimento del ticket a un altro operatore.
Per gli operatori nel portale Sono previsti 2 tipi di diritti: Amministratore e Operatore. Gli Amministratori possono configurare il sistema, nominare nuovi operatori e rimuovere quelli disabilitati, gestire gli abbonamenti, lavorare con il costruttore, ecc. Gli Operatori possono gestire le richieste; sia gli amministratori che gli operatori possono visualizzare e partecipare al lavoro su tutte le richieste nel sistema.
Ogni utente registrato sul portale ha un'area personale. Esaminiamo l'area personale dell'amministratore, poiché include tutte le funzioni e ha la massima configurazione.
Di default, nel modulo sono previsti due campi; gli altri possono essere aggiunti scegliendo dal elenco. I campi del modulo possono essere resi obbligatori o facoltativi per la compilazione da parte del cliente. In futuro prevediamo di ampliare il numero di tipologie di campi, tenendo conto delle richieste degli utenti del portale ZEDLine Support.
Si segnala che il costruttore di moduli è disponibile solo nei piani a pagamento. Gli utenti del piano 'Gratis' (che è disponibile) possono utilizzare solo il modulo standard con campi per specificare il tema e la descrizione del problema che ha portato a contattare il supporto tecnico.
Attualmente, nelle statistiche è possibile visualizzare solo un diagramma che mostra l'andamento del numero di richieste, ma in futuro prevediamo di ampliare significativamente questo cruscotto, arricchendolo di funzionalità analitiche.
Nella sezione 'Abbonamento' sono disponibili le funzioni di fatturazione. Qui è indicato il numero di conto unico, il piano e il numero di operatori su di esso (), la data di scadenza dell'abbonamento e il saldo attuale. In qualsiasi momento, da questa interfaccia è possibile cambiare piano, modificare il numero di operatori, prolungare l'utilizzo del servizio e ricaricare il saldo. Nella sezione 'Transazioni', gli amministratori possono visualizzare tutte le transazioni avvenute: pagamenti, cambio piano, modifica del numero di operatori e rettifiche sui pagamenti.
Nelle impostazioni è possibile specificare un'email per le notifiche automatiche. Anche se non è obbligatorio. Per impostazione predefinita, verrà utilizzato un indirizzo unificato del servizio per inviare le notifiche. Tuttavia, se desideri che i tuoi clienti ricevano notifiche a tuo nome, devi configurare un'account email. È da questo indirizzo che verranno inviate le notifiche sullo stato della risoluzione del problema ai tuoi clienti — in modo che non disturbino gli operatori e il personale di supporto, ma attendano le notifiche (o controllino lo stato della loro richiesta nell'interfaccia del portale. ). Gli utenti e gli operatori responsabili possono essere notificati su nuovi messaggi all'interno del ticket e sul cambiamento dello stato del ticket, oppure è possibile disattivare tali notifiche.
Nelle impostazioni è possibile anche controllare lo spazio disco disponibile, il database attuale, impostare la dimensione massima del database e il numero massimo di file in un ticket. Questo è necessario per prevedere il consumo della capacità di archiviazione fornita dal piano.
È possibile anche impostare un'introduzione al modulo, che verrà visualizzata nella parte superiore del modulo durante la creazione di un ticket. Nell'introduzione, si possono specificare le regole per la creazione del ticket, indicare l'orario di lavoro del supporto o i tempi stimati per la risposta dell'operatore al ticket, ringraziare l'utente per la sua richiesta o annunciare un'offerta promozionale. Insomma, tutto quello che desiderate.
I servizi di integrazione con RegionSoft CRM sono forniti gratuitamente a tutti i clienti e sono eseguiti dai specialisti della nostra azienda "chiavi in mano" (per il piano "VIP"). Inoltre, stiamo attualmente lavorando allo sviluppo di un'API per l'integrazione con altri servizi e applicazioni.
Attualmente stiamo aggiornando costantemente il nostro , abbiamo un ampio backlog e saremo felici di ricevere le vostre proposte, suggerimenti e persino critiche.
Comprendiamo che nella fase di startup ci possono essere molte osservazioni critiche da parte degli utenti potenziali e da quelli di passaggio, ma promettiamo che ogni vostro commento sarà considerato con particolare attenzione.
Qual è il costo?
Per quanto riguarda la politica tariffaria, si tratta di un normale schema SaaS, con tre piani a pagamento in base al numero di operatori, allo spazio su disco e alle opzioni software (a partire da 850 R per operatore al mese) + è disponibile un piano gratuito per un operatore (adatto a liberi professionisti, imprenditori individuali, ecc.).
Annunciamo l'attivazione di un'offerta dal 1 agosto al 30 settembre 2019: al primo pagamento sul tuo conto, il tuo bilancio riceverà un accredito del 150% dell'importo versato. Per ricevere il bonus, è necessario indicare il codice promozionale "Startupcome segue: «Pagamento per i servizi del servizio ZEDLine Support (codice promozionale )» Cioè, se paghi 1000 rubli, verranno accreditati 1500 rubli sul tuo conto, che potrai utilizzare per attivare qualsiasi servizio del sistema.
Cosa rende un sistema helpdesk migliore rispetto ad altre opzioni?
Come dimostra l'esperienza, molte piccole e medie imprese gestiscono le richieste dei clienti esclusivamente tramite e-mail. Anche se un'azienda ha implementato un sistema CRM, la posta elettronica crea comunque enormi catene di messaggi per risolvere i problemi dei clienti. Le catene si spezzano, si perdono, vengono eliminate e perdono sequenza con un solo errore di invio, ecc. Ma l'abitudine è difficile da eliminare...
Quali sono i vantaggi del sistema di monitoraggio e gestione delle richieste dei clienti?
- È semplice dal punto di vista dell'interfaccia e contiene solo i campi e i contenuti di cui hai bisogno. Non ci saranno pubblicità del tuo cliente, auguri per le festività, domande estranee, ecc. Solo informazioni pertinenti alla richiesta, senza nemmeno le firme aziendali.
- Il sistema di gestione delle richieste degli utenti offre una gestione delle priorità delle attività più flessibile: invece di cartelle e etichette, sono disponibili stati chiari e comprensibili, attraverso cui è possibile filtrare l'intero insieme delle richieste. Grazie a ciò, le attività vengono risolte in base al livello di priorità e non si verificherà la situazione in cui vengono risolti 10 piccoli problemi mentre una questione critica viene trascurata nella coda.
- Tutte le richieste sono raccolte in un unico centro per le comunicazioni, e i dipendenti non hanno bisogno di destreggiarsi tra interfacce e account diversi. È sufficiente indicare il link al tuo portale di supporto ZEDLine Support in tutti i punti di contatto con i clienti.
- È facile cambiare operatore, che potrà vedere tutta la cronologia della corrispondenza sin dall'assegnazione del compito. Inoltre, è semplice risolvere i problemi del cliente che richiedono consulenze da colleghi. La catena e i tempi di delega si riducono notevolmente.
- Utilizzare un sistema di gestione delle richieste dei clienti è molto più professionale rispetto all'uso di email o messaggi sui social media. I clienti possono monitorare lo stato di avanzamento della risoluzione del problema, senza doversi preoccupare di quanto velocemente verrà aperto il loro messaggio. C'è anche un fattore psicologico: l'azienda è così prestigiosa da offrire uno strumento separato per il supporto clienti.
Ai clienti non importa affatto cosa succede all'interno della vostra azienda. Sono preoccupati solo per i propri problemi e hanno bisogno di un supporto rapido e di qualità. E se non è veloce, deve essere controllato: devono avere la sensazione che gli operatori del supporto non siano andati a bere un tè, ma stiano lavorando sulla loro problematica. Un sistema di gestione delle richieste dei clienti è molto utile in questo. Un software semplice e chiaro aumenta il numero di richieste risolte, riduce l'affaticamento degli operatori e fa apparire l'azienda più moderna.
Fonte: habr.com
