Parliamo di tre compiti che l'ITSM può aiutare a risolvere: gestione dello sviluppo, protezione dei dati e ottimizzazione dei processi al di fuori delle divisioni IT.
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Gestione dello sviluppo software
Moltissime aziende utilizzano metodologie agili come lo scrum. Anche gli ingegneri di Axelos, che sviluppano la metodologia ITIL, ne fanno uso. Sprint di quattro settimane aiutano il team a monitorare i progressi e a distribuire correttamente le risorse umane. Tuttavia, molte organizzazioni incontrano difficoltà nel passaggio all'agile. Infatti, senza una seria ristrutturazione del processo lavorativo, gli sprint e altri componenti delle metodologie agili risultano poco efficaci o addirittura inutili. Qui l'ITSM, in particolare i sistemi di gestione dello sviluppo software, viene in aiuto.
Questi strumenti consentono di controllare a fondo l'intero ciclo di vita dell'applicazione: dal prototipo al rilascio, dal supporto alla pubblicazione di aggiornamenti. Nella gestione dello sviluppo software possono essere utili i servizi SDLC — Software Development Lifecycle. Questi strumenti software permettono di combinare diverse metodologie di sviluppo (ad esempio, waterfall e scrum) e facilitano l'adattamento dei dipendenti durante la migrazione all'agile. Le piattaforme offrono la possibilità di svolgere riunioni quotidiane e discutere il lavoro pianificato. Qui si può anche gestire il backlog del prodotto.
Ad esempio, uno dei più grandi fornitori di lotterie in Australia utilizza uno strumento SDLC. Il sistema aiuta gli sviluppatori dell'azienda a gestire il loro programma e a monitorare il completamento di oltre 400 attività diverse.
Protezione dei dati personali
Quest'anno i regolatori europei alla ditta danese di mobili una multa di 200.000 euro. Non ha rimosso tempestivamente i dati personali di quasi quattrocentomila clienti — secondo il GDPR essi non più a lungo di quanto richiedano le finalità del trattamento. Una multa per una violazione simile a un servizio di pagamento lituano — l'importo è stato di 61.000 euro.
Evitare errori simili e ottimizzare i processi lavorativi può essere utile con ITSM, in particolare — il servizio di gestione dell'infrastruttura IT (ITOM). Con il suo aiuto, l'azienda può implementare e riempire un apposito database di gestione delle configurazioni (CMDB). Questo permette di monitorare le interazioni tra i singoli componenti dell'infrastruttura. Così diventa più facile individuare errori nei processi aziendali e tenere traccia di come vengono utilizzati i dati memorizzati.
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ITOM è già implementato da un gran numero di organizzazioni. Un esempio è l'asta di auto KAR Auction Services. Nell'azienda è stata configurata la CMDB — essa funge da singola fonte di informazioni su tutti gli eventi relativi all'infrastruttura IT e ai dati relativi a compratori e venditori di automobili. Inoltre, il database di gestione delle configurazioni ha aiutato a ottimizzare i processi lavorativi in uno degli aeroporti di Toronto. Essa consente di monitorare il funzionamento dei sistemi informatici che gestiscono i banchi di registrazione dei passeggeri e i punti di controllo e supervisione.
Ottimizzazione dei processi aziendali al di fuori della IT
Inizialmente, le pratiche di ITSM erano applicate per gestire l'infrastruttura IT dell'organizzazione. Tuttavia, esse sono rapidamente uscite dai reparti tecnici. Ad esempio, ci sono stati casi in cui la piattaforma di automazione ServiceNow è stata utilizzata per .
La metodologia ITSM viene attivamente adottata anche in laboratori scientifici e grandi produzioni. Ad esempio, le pratiche di ITSM sono impiegate al CERN. Con il loro aiuto, il laboratorio affronta questioni di logistica e protezione antincendio, monitora le condizioni degli edifici e delle strutture, oltre ai sentieri e ai parchi nel suo territorio. Ci sono casi simili anche in Russia — la metodologia ITSM è utilizzata da una delle grandi fabbriche di ingegneria meccanica. Sei mesi fa, gli specialisti hanno automatizzato i processi di gestione degli incidenti all'interno dell'azienda e hanno organizzato un servizio di Service Desk.
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Secondo un'indagine dello scorso anno (), in cui gli analisti hanno intervistato rappresentanti di diverse centinaia di startup e grandi organizzazioni, il 52% delle aziende implementa ITSM al di fuori dei reparti IT — cinque anni fa questa cifra era del 38%. Gli esperti prevedono che se questa tendenza continuerà a crescere, nel prossimo futuro la combinazione di lettere "IT" potrebbe scomparire completamente dal nome ITSM.
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