«L'automazione eccessiva è stata un errore.»
Se essere precisi — è stato un mio errore.
Le persone sono sottovalutate.»
Elon Musk
Questo articolo potrebbe sembrare come un discorso delle api contro il miele. È davvero strano: abbiamo automatizzato il business per 19 anni e poi all'improvviso dichiariamo su Habr che l'automazione è pericolosa. Ma è solo un'impressione. L'eccesso è dannoso in tutto: nei farmaci, nello sport, nell'alimentazione, nella sicurezza, nel gioco d'azzardo, ecc. L'automazione non è un'eccezione. Le attuali tendenze verso l'automazione di tutto il possibile possono arrecare danni considerevoli a qualsiasi azienda, non solo all'industria di grandi dimensioni. L'iperautomazione è un nuovo rischio per le aziende. Parliamo del perché.
Sembra, sembra...
L'automazione è splendida
L'automazione è arrivata a noi nella forma in cui la conosciamo, attraverso le insidie di tre rivoluzioni scientifico-tecnologiche, ed è diventata il risultato della quarta. Anno dopo anno, ha liberato le mani e le menti delle persone, ha aiutato, cambiato la qualità del lavoro e della vita.
- La qualità delle produzioni e degli sviluppi cresce: l'automazione assicura un meccanismo di produzione preciso, affinato volta dopo volta, escludendo il fattore umano dove è necessaria la massima precisione.
- Pianificazione chiara: con l'automazione si possono impostare in anticipo i volumi di produzione, stabilire un piano e, in presenza di risorse, rispettarlo nei tempi previsti.
- L'aumento della produttività a fronte di una minore laboriosità porta gradualmente a una riduzione dei costi di produzione, rendendo la qualità accessibile.
- Il lavoro è diventato significativamente più sicuro: nei luoghi più pericolosi l'automazione sostituisce l'essere umano, le tecnologie tutelano la salute e la vita durante il lavoro.
- Negli uffici, l'automazione libera i manager dalle attività di routine, organizza i processi e consente di dedicare più attenzione al lavoro creativo e cognitivo. Per questo esistono CRM, ERP, BPMS, PM e la restante varietà di sistemi di automazione per le imprese.
Non si poteva nemmeno parlare di potenziali danni!
Tesla ha parlato a voce alta del problema.
Il tema dell'iperautomazione era già stato discusso in precedenza, ma è entrato nella fase attiva del dibattito quando Tesla ha subito un fallimento finanziario con il lancio della sua automobile Model 3.
La produzione di automobili era completamente automatizzata e si pensava che i robot avrebbero risolto tutti i problemi. In realtà, la situazione si è complicata: a un certo punto, a causa della dipendenza dai robot assemblatori, l'azienda non è riuscita ad aumentare la capacità produttiva. Il sistema di nastri trasportatori si è rivelato eccessivamente complesso e la fabbrica di Fremont (California) si è trovata davanti a un'urgente necessità di ottimizzare la produzione e assumere personale qualificato. 'Avevamo una rete di nastro trasportatore folle e complessa, e non funzionava. Così abbiamo deciso di liberarcene', ha commentato Musk sulla situazione. Questo è un momento emblematico per l'industria automobilistica e, a dire il vero, diventerà una lezione fondamentale.
Il reparto di assemblaggio di Tesla presso la fabbrica di Fremont
E qual è il nesso con le piccole e medie imprese della Russia e della CSI, che sono automate in meno del 8-10% dei casi? È meglio conoscere il problema prima che colpisca la tua azienda, soprattutto considerando che alcune anche piccolissime aziende riescono a automatizzare tutto, sacrificando al tempio dell'automazione carriere umane, denaro, tempo e rapporti interpersonali all'interno del team. In queste aziende inizia a dominare e decidere la sua maestà l'Algoritmo.
Cinque righe di pubblicità
Siamo a favore di un'automazione ragionevole e competente, perciò abbiamo:
- — un potente CRM universale in 6 versioni per le piccole e medie imprese
- — un sistema di ticketing cloud semplice e comodo e una mini-CRM con avvio immediato
- — un potente CRM per i gruppi radiotelevisivi e gli operatori di pubblicità esterna; una vera soluzione di settore con pianificazione dei media e altre funzionalità.
Come può succedere una cosa del genere?
Gli strumenti di automazione per qualsiasi business sono diventati accessibili sia tecnologicamente che finanziariamente, e molti imprenditori li considerano come un cargo cult: se i robot e i programmi fanno tutto, non ci saranno errori, tutto sarà perfetto e senza nuvole. Alcuni dirigenti vedono la tecnologia come se fossero persone reali, mentre i fornitori li ‘incitano’: un CRM venderà da solo, un ERP distribuirà le risorse in autonomia, un WMS sistemerà tutto nel vostro magazzino… Questa comprensione dell'automazione si è rivelata pericolosa per coloro che ne sono diventati dei seguaci ciechi. Alla fine, l'azienda acquista in modo spericolato tutto ciò che può sostituire il lavoro umano e... si ritrova con un'infrastruttura IT completamente paralizzata.
Qual è il pericolo della superautomazione?
La superautomazione (o hyper-automation) è un'automazione (della produzione, delle operazioni, dell'analisi, ecc.) che porta a inefficienze. Questa situazione si verifica più spesso quando il processo automatizzato non tiene conto del fattore umano.
I neuroni si seccano
L'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale (ML e AI) hanno già trovato applicazione nell'industria, nella sicurezza, nei trasporti e persino nelle grandi soluzioni ERP e CRM (scoring delle opportunità, previsione del percorso del cliente, qualificazione dei lead). Queste tecnologie affrontano non solo questioni di controllo qualità e sicurezza, ma si occupano anche di attività decisamente umane: monitorano altre attrezzature, gestiscono macchine meccaniche, riconoscono e utilizzano immagini, generano contenuti (non nel senso di articoli, ma nel senso dei frammenti necessari per il lavoro — suoni, testi, ecc.). Di conseguenza, se in passato un operatore lavorava con una macchina utensile CNC e diventava sempre più qualificato da un incidente all'altro, ora il ruolo dell'uomo si sta riducendo e la qualificazione degli stessi operai nell'industria sta rapidamente diminuendo.
Affascinati dalle potenzialità di ML e AI, gli imprenditori dimenticano che si tratta solo di codice, inventato e scritto da persone, e che il codice verrà eseguito con precisione e "da questo a quello", senza alcuna deviazione. Di conseguenza, in tutti i settori - dalla medicina al lavoro in ufficio - si perde la flessibilità del pensiero umano, il valore delle funzioni cognitive e l'expertise professionale. Immaginate cosa succederebbe se i piloti senza esperienza si affidassero esclusivamente al pilota automatico? Anche nel business, solo il pensiero umano può creare innovazioni, metodologie, barare in modo creativo e lavorare efficacemente nel sistema "uomo-uomo" e "uomo-macchina". Non bisogna fidarsi ciecamente dell'automazione.
E questo, non fate confusione nel codice, va bene?
Un po' contro l'umanità
Probabilmente, tra gli utenti di Internet non ci sono più persone che non siano mai state in contatto con i bot: sui siti web, nelle chat, sui social media, nei mass media, nei forum e separatamente (con Alice, Siri, Oleg, infine). E se non avete incontrato questa sorte, certamente avete interagito con i robot telefonici. E in effetti, la presenza di tali operatori elettronici nel business aiuta a sollevare i manager, rendendo il loro lavoro più semplice e veloce. Ma una tecnologia che sembrava innocente, in cui si è immerso anche il piccolo business, si è rivelata non così semplice.
Secondo il rapporto CX Index 2018, il 75% degli intervistati ha risposto di aver interrotto i rapporti con un'azienda a causa di un'esperienza negativa con la chat. Questo è un dato preoccupante! Dunque, il consumatore (cioè colui che porta guadagni all'azienda) non desidera comunicare con i robot.
Ora pensiamo a un compito molto commerciale e persino PR. Ecco la vostra azienda, con un sito fantastico: c'è un chatbot sul sito, un chatbot nella sezione di aiuto, un robot al telefono con IVR e raggiungere una persona reale è difficile. Di conseguenza, il volto dell'azienda diventa... un robot? In altre parole, risulta senza personalità. E sapete, c'è una certa tendenza nell'industria IT a dare umanità a questo nuovo volto. Le aziende inventano una mascotte tecnologica, le conferiscono tratti simpatici e la presentano come un assistente. È una tendenza terribile, senza via d'uscita, dietro la quale si cela una profonda dilemma psicologico: come umanizzare ciò che noi stessi abbiamo privato di umanità?
Il cliente desidera controllare il processo di comunicazione con l'azienda, vuole una persona reale con un pensiero flessibile, non un "riformuli nuovamente la sua richiesta".
Vi faccio un esempio della vita reale.
Alpha Bank ha un eccellente chat online nell'app mobile. All'inizio, quando è stato lanciato, c'era persino un post su Habr che sottolineava l'umanità degli operatori: sembrava impressionante, era piacevole comunicare e c'era entusiasmo al riguardo da parte di amici e conoscenti nel runet. Purtroppo, sempre più spesso risponde un chatbot basato su parole chiave, il che crea una spiacevole sensazione di abbandono, e le domande urgenti ora richiedono molto tempo per ricevere una risposta.
Cosa rendeva buona la chat di Alpha? Il fatto che al centro ci fosse una persona, non un bot. I clienti sono stanchi di comunicazioni robotiche e meccaniche, anche gli introversi. Perché il bot è… stupido e privo di anima, è semplicemente un algoritmo.
Quindi l'iper-automazione nella comunicazione con i clienti porta a delusioni e perdita di fedeltà.
Processi per il bene dei processi
L'automazione dipende da processi specifici all'interno dell'azienda: più processi vengono automatizzati, meglio è, poiché l'azienda si libera dai problemi legati alle attività ripetitive. Tuttavia, se dietro ai processi non ci sono persone che capiscono come funzionano, quali principi li governano e quali limitazioni e guasti possono verificarsi, il processo può diventare un ostaggio dell'azienda. Per questo motivo, è meglio che i processi e l'automazione siano gestiti non da consulenti esterni, ma da un gruppo di lavoro interno in collaborazione con il fornitore del sistema di automazione. Sì, è dispendioso in termini di risorse, ma alla fine risulta essere affidabile ed efficace.
Se hai processi ben definiti, ma nessuno che li comprenda, al primo problema si verificherà un caos: ci saranno clienti insoddisfatti e opportunità di lavoro mancate. È fondamentale sviluppare competenze interne e nominare dei responsabili dei processi, che li monitoreranno e apporteranno modifiche. L'automazione senza il coinvolgimento umano, soprattutto nelle operazioni aziendali, ha ancora delle limitazioni.
L'automazione per il bene dell'automazione è un vicolo cieco che non porta né profitto né utilità. Se, in questo contesto, nasce l'intenzione di ridurre il personale perché "qualcosa farà tutto da solo", la situazione diventerà ancora peggiore. È quindi necessario trovare un equilibrio tra uno strumento prezioso del XXI secolo, l'automazione, e il nostro valore più grande: le persone.
In generale, ho finito 😉
Fonte: habr.com
