«Implementiamo un CRM? Beh, chiaro, siamo sotto controllo, ora ci sono solo monitoraggio e report», così ragiona la maggior parte dei dipendenti delle aziende quando sentono che presto il lavoro si sposterà nel CRM. Si pensa che il CRM sia un programma per il dirigente e esclusivamente per i suoi interessi. Non è così. Pensate a quante volte:
- dimenticavate di completare un compito o di tornare a un certo lavoro
- dimenticavate di telefonare a un cliente o di inviare informazioni a un collega
- raccoglievate nuovamente i dati necessari per il lavoro
- chiedevate dati ai colleghi e li aspettavate per tre giorni
- cercavate il collega responsabile per i ritardi nel lavoro
- vi rivolgevi a colleghi o al vostro capo, ma ricevevate un rifiuto a causa dei loro impegni.
Se vi è capitato, continuate a leggere, l'organizzazione del lavoro non è solo leggere libri sulla procrastinazione e sul time management, è anche uno strumento fantastico nelle mani giuste. E se non vi è mai capitato — diamine, chi siete?!
Secondo i dati di Insight Managing Consulting, il 64% del successo nell'implementazione del CRM dipende dal supporto dei dipendenti dell'organizzazione. Il 42% dei problemi con il CRM deriva anch'esso dai dipendenti. E sapete, non siamo sorpresi da questa statistica. Non che in 13 anni di sviluppo e implementazione abbiamo visto tutto, ma conosciamo 3 motivi principali per cui il sistema CRM e i dipendenti dell'azienda si trovano su fronti opposti.
- Il CRM è visto come una semplice soluzione tecnologica. Secondo molti utenti, è solo un programma che deve fare qualcosa e che richiede tempo per inserire i dati. In realtà, il sistema CRM è prima di tutto costituito da persone che lo usano e lo applicano come strumento. Se mettete una sega a pendolo (anche accesa) su un tavolo, non farà nulla, solo consumerà elettricità. Se la mettete nelle mani di un artigiano, otterrete un bellissimo oggetto intagliato. Allo stesso modo, un manager competente sfrutterà al massimo il CRM per ottenere il massimo fatturato, mentre un venditore pigro rovinerà solo la base con dati errati.
- CRM — un programma per le vendite. Un tempo era così, ma ora tali soluzioni sono praticamente scomparse; le minime «chiudono» le esigenze di vendita e marketing, le soluzioni avanzate sono universali — per vendite, marketing, produzione, magazzino, ecc. Oggi, CRM è un ecosistema aziendale che semplifica il lavoro di praticamente ogni dipendente, riduce la comunicazione diretta e semplifica la maggior parte dei processi. Ma per questo è necessario riflettere, impegnarsi e rifattorizzare i processi. È più facile dire che «niente funziona, è stato tutto inutile».
- CRM — un programma per il capo, tramite il quale installerà il controllo e diffonderà misure draconiane su tutti. Questa è una menzogna: la maggior parte delle CRM non ha funzioni di controllo fisico e informativo, come il controllo dell'immissione, il tracker del tempo lavorato al minuto, il monitoraggio dell'inattività del dipendente o la registrazione della cronologia delle pagine web visitate. Tutto il controllo viene effettuato allo stesso livello di prima: report, log delle azioni nel sistema, KPI, ecc.
Questi tre malintesi spengono notevolmente l'interesse degli imprenditori russi per il CRM, creando strani miti dal nulla e spesso diventando motivo di abbandono della loro implementazione.
Certo, non è così. Il CRM è necessario prima di tutto ai dipendenti. Inoltre, li aiuta molto.
Cinque righe pubblicitarie
Siamo contro il controllo del tempo e tracker vari sul lavoro — siamo a favore di strumenti di lavoro convenienti per i dipendenti. Il nostro sezione — software utile per qualsiasi servizio di supporto, interno e cliente. Creare un proprio portale richiede solo 5 minuti, e la sua configurazione iniziale — 10-15 minuti. Unisciti a noi! E per chi ha bisogno di un CRM, è qui — .
CRM — amico del dipendente aziendale
Con i clienti — è più semplice
La cosa principale nel CRM è lavorare con i clienti, in qualsiasi aspetto: tecnico o commerciale. È conveniente, trasparente, informativo, più semplice che senza alcuna automazione. Quando un dipendente ha il CRM come centro di conoscenza e informazioni attuali sul cliente, è molto più facile apparire come un'azienda leale, che apprezza, ricorda e ama ogni cliente.
Possiamo fare un esempio basato sulla nostra esperienza. Spesso nel nostro ufficio riceviamo telefonate, quando le persone dicono: «Abbiamo collaborato con voi circa 5 o 7 anni fa, ma probabilmente non ricordate…». E in risposta sentono: «Come potremmo non ricordare, Dmitrij Serge'evič, abbiamo un sistema CRM, posso anche dirti quando e quali prodotti ti interessavano, quante volte abbiamo parlato al telefono e quali argomenti sono stati discussi… A dire il vero, l'impiegato che ti seguiva allora non lavora più con noi da 3 anni…» 🙂 E queste sono solo le funzionalità iniziali e di base del CRM.
La scheda del cliente in . La parte superiore — tutte le informazioni sul cliente che puoi teoricamente inserire e accumulare. La parte inferiore — le attività operative, la routine e le interazioni con il cliente. Se compili tutto, sarà quasi il miglior business case 😉
Senza ritardi e problemi
Si riducono i rischi d'immagine dell'azienda e scompare la paura che un dipendente possa essere la causa di problemi reputazionali. Se un manager salta un incontro o dimentica una telefonata, questo appare come un'incompetenza dell'azienda, una mancanza di interesse per l'affare. Cosa potrebbe essere peggio? Il CRM garantisce il rispetto delle scadenze, la trasparenza del carico di lavoro dei dipendenti, e invia promemoria, rendendo praticamente impossibile perdere un evento.
Inoltre, i calendari aziendali e i pianificatori permettono di vedere il carico di lavoro del collega di tuo interesse e rispettare il suo tempo o chiedere parte del suo tempo libero — questa comunicazione riduce i conflitti, ma non formalizza i rapporti, perché siamo tutti abituati ai calendari e ai plugin anche nella vita personale, non li associamo a relazioni lavorative rigide.
Sulla scrivania del CRM vengono visualizzate le attività attuali (le chiamiamo attività orizzontali, poiché non sono legate a date specifiche), così come i badge sulla barra dell'Assistente — i numeri che ti dicono dove andare nell'interfaccia e cosa fare. Ci sono anche promemoria a comparsa, SMS e notifiche via email. Prova a dimenticarlo!
Velocità di funzionamento
Aumenta significativamente la velocità di lavoro. Solo a prima vista sembra che inserire dati nel sistema CRM aumenti il tempo impiegato per attività operative. È un trucco logico usato dai critici del CRM per i loro interessi personali. In realtà, funziona diversamente: tutte le informazioni necessarie sul cliente vengono inserite una sola volta, il che consente poi di risparmiare tempo: il modulo iniziale si forma sulla base di modelli già preparati, in pochi secondi, le chiamate in entrata e in uscita vengono registrate e possono essere ascoltate direttamente dalla scheda cliente, la posta aziendale è organizzata e distribuita tra i contatti e i clienti (almeno così avviene in RegionSoft CRM).
Ma il principale vantaggio dell'accelerazione del lavoro con il CRM non è nemmeno nella routine operativa, ma nel fatto che, una volta acquisita la familiarità con il sistema CRM, aumenta la produttività e diminuisce il tempo del ciclo di vita del processo di vendita nel complesso, il che significa che ci sono possibilità di crescita delle entrate. Questo influisce indirettamente sulla crescita salariale o sulla formazione di premi.
KPI
Se impostate un set adeguato di KPI, misurabili e realmente dipendenti dagli sforzi del dipendente, un CRM con un sistema integrato di calcolo dei KPI diventa un ottimo motivatore per il dipendente, poiché avrà sempre davanti a sé le barre di progresso per il raggiungimento degli obiettivi e potrà ridistribuire i propri sforzi per "estrarre" il massimo coefficiente e ottenere il premio meritato. In questo modo, avrete un meccanismo di controllo sul raggiungimento degli obiettivi, sia generali che per ogni reparto/dipendente, e il dipendente potrà automatizzare il proprio lavoro ed essere più efficiente.
Il nostro amato monitor KPI in — tutti gli obiettivi, a portata di mano. Gli stessi indicatori possono essere personalizzati e il loro numero è limitato solo da limiti ragionevoli.
Lavoro di squadra senza paura e rimproveri
Il CRM è una forma di lavoro di squadra. Questa sua funzione è determinata dall'architettura software: un'unica base di dati fornisce informazioni all'interfaccia utente di venditore, supporto, marketer, magazziniere e così via. Ora il marketer o il responsabile non ha bisogno di chiedere quale prodotto ha venduto peggio o quale è rimasto in magazzino — può accedere alle informazioni commerciali necessarie e trarre conclusioni, pianificare. Allo stesso tempo, il lavoro dell'intero team è orientato a mantenere le informazioni aggiornate.
Pianificatore di gruppo — praticamente un diagramma di Gantt, visibili le persone responsabili, il grado di completamento, le scadenze e altro.
Pianificatore trasversale di tre settimane — panoramica dell'occupazione dell'intero team per tre settimane a venire.
Piano visivo della giornata di un singolo dipendente, si può accedere direttamente dai pianificatori.
I dipendenti utilizzano un ambiente unico del CRM per scambiare informazioni, delegare compiti e collaborare a progetti, rendendo così le relazioni interne più produttive. Gli sforzi del team sono uniti all'interno del CRM come strumento di gestione delle relazioni con i clienti, e questo approccio offre un effetto sinergico che non è raggiungibile nelle consuete riunioni-ricerche-discussioni.
Le persone responsabili non si perdono.
Forse la cosa più spiacevole del lavoro di squadra è cercare di trovare i colpevoli di eventuali rallentamenti o ritardi in un processo aziendale. I dipendenti iniziano a dare la colpa l'uno all'altro, cercano di salvarsi, accusano i colleghi e rendono il processo soggetto a responsabilità collettive. Il CRM combatte anche questo problema: i processi aziendali con un costruttore visivo, una completa registrazione delle attività a fasi, il controllo dei tempi normativi di esecuzione, parametri interattivi risolvono il problema della responsabilità dei dipendenti e della trasparenza del lavoro alla radice. Il processo è registrato e si può sempre vedere dove si è verificato un ritardo o un arresto.
Quindi non bisogna avere paura dei processi aziendali anche nelle piccole aziende — si riveleranno utili ovunque e influenzeranno significativamente l'ordine nell'azienda.
Il processo aziendale nel RegionSoft CRM — è facile da costruire, facile da gestire.
Azienda, lascia che guidi.
Il CRM consente a ciascun dipendente di sentirsi al timone del processo aziendale: più conoscenze hanno i vostri collaboratori, più poteri e opportunità hanno. I dati aggiornati, raccolti e trattati in un CRM moderno, aiutano a risolvere i problemi dei clienti in modo efficace, per esempio, consultando la storia delle relazioni, tornando a questioni problematiche, valutando il cliente non solo nell'ambito dell'affare attuale, ma anche nel contesto della storia delle interazioni. Da fuori sembra molto interessante e accattivante. Lo dico da cliente: posso facilmente individuare un'azienda in cui c'è un buon CRM, solo parlando con i manager 🙂 E, naturalmente, questa possibilità di
Metodo di lavoro efficace
Ogni buon manager, lavorando con il CRM, diventa un po' scienziato e sperimentatore. Il software aiuta a monitorare il processo di vendita, a raccogliere e analizzare i dati sulle trattative, sulla base dei quali è possibile sviluppare il proprio stile innovativo di comunicazione con i clienti. Di conseguenza, è possibile identificare i modelli comportamentali più produttivi e, utilizzandoli, aumentare il risultato.
Sostituzione sul campo
In caso di assenza o dimissioni di un dipendente, il passaggio di incarichi a un altro collega avviene rapidamente insieme alla concessione dell'accesso al CRM. Ciò riduce significativamente i rischi in caso di dimissioni problematiche, boicottaggio del dipendente, ecc. Poiché l'amministratore principale può facilmente trasferire i diritti, i processi negativi all'interno del team vengono attenuati e si spostano su una dimensione interpersonale, senza intaccare il lavoro.
L'implementazione del CRM è sempre associata a grandi aspettative. I dirigenti, ma anche i dipendenti, sperano che il sistema CRM aumenti la produttività, migliori le vendite, semplifichi le operazioni, risparmi denaro. È tutto corretto, qualsiasi cambiamento dovrebbe essere accompagnato da aspettative. Solo che non bisogna aspettarsi risultati dal CRM, ma dalle persone che lavoreranno con esso. E sarebbe meglio non aspettare, ma implementare e agire. Allora il sistema CRM sarà molto più utile di un ferro di cavallo portafortuna. Ma, a proposito, sarebbe meglio anche fissarlo allo zoccolo e ararlo — allora saranno in arrivo sia fortuna che denaro! 🙂
Fonte: habr.com
