Il lavoro collaborativo è un punto critico degli strumenti d'ufficio tradizionali. Quando dieci persone lavorano contemporaneamente su un file, il tempo e le energie vengono spesi non tanto per le modifiche, ma per la ricerca delle modifiche e dei loro autori. Questo è complicato dalla moltitudine di applicazioni che non sempre sono compatibili. Uno dei modi per affrontare questo problema è passare a pacchetti d'ufficio basati sul cloud. Ce ne sono pochi, e racconteremo come abbiamo superato il conservatorismo dei dipendenti del Forex Club e siamo riusciti a migrare a G Suite un'azienda distribuita con centinaia di uffici in pochi mesi.
Perché abbiamo deciso di fare il passaggio
Il Forex Club viene solitamente ricordato nel contesto del trading online di valute. Ma questa azienda lavora con diversi strumenti valutari in vari paesi del mondo. Per questo motivo, ha un'infrastruttura IT molto complessa con una propria piattaforma per i clienti.
Al momento del nostro incontro, il back office dell'azienda utilizzava diverse piattaforme e applicazioni. Lo strumento di lavoro principale per la maggior parte dei dipendenti era il pacchetto Office di Microsoft e la posta su Zimbra. Su tutto questo si ergeva un insieme di archivi aggiuntivi, backup, antivirus, numerosi connettori e integrazioni, oltre alla gestione delle licenze di Microsoft e Zimbra con audit periodici.
Per il dipartimento IT del Forex Club era costoso mantenere questo sistema. L'infrastruttura complessa richiedeva l'affitto di un gran numero server, di piani DRP in caso di interruzione di questi server o di fallimento della connessione a Internet, di backup. Per garantire un funzionamento ininterrotto, nel tempo è stato formato un reparto speciale di amministratori, a cui era assegnato anche il compito degli audit delle licenze.
A causa dell'abbondanza di software diversi, anche i dipendenti del Forex Club hanno riscontrato problemi. Senza strumenti per il tracciamento delle versioni dei documenti era difficile trovare l'autore di alcune modifiche e la versione finale del testo o del foglio di calcolo.
Cercando di ridurre i costi di gestione, il Forex Club cercava un modo per svolgere gli stessi compiti in modo più semplice. Da qui è iniziata la nostra collaborazione.
Ricerca di un'alternativa
Per implementare una piena collaborazione era necessario cambiare approccio: passare da archivi locali al cloud. Il Forex Club ha iniziato a cercare una soluzione cloud comune per tutte le applicazioni d'ufficio. I candidati erano due: Office 365 e G Suite.
L'Office 365 era prioritario, poiché Forex Club aveva acquistato molte licenze Microsoft. Tuttavia, Office 365 sposta solo alcune funzioni della suite office nel cloud. Gli utenti devono ancora scaricare l'applicazione dal proprio pannello personale e usarla per lavorare con i documenti secondo il vecchio schema: inviare e salvare copie con indici di versione.
G Suite di Google Cloud offre più funzionalità per la collaborazione, ed è anche una soluzione più economica. Nel caso dei prodotti Microsoft, sarebbe stato necessario utilizzare un Enterprise Agreement, e questo comporterebbe spese completamente diverse (anche tenendo conto del software acquistato). L'implementazione di G Suite con il nostro aiuto è avvenuta attraverso un programma Google che ha compensato i costi di transizione per i grandi clienti.
Si prevedeva di trasferire la maggior parte dei servizi utilizzati dai dipendenti a G Suite:
- Calendario e posta elettronica (Gmail e Google Calendar);
- Note (Google Keep);
- Chat e videoconferenze (Chat, Hangouts);
- Suite office e generatore di sondaggi (Google Docs, Google Forms);
- Archiviazione condivisa (GDrive).
Affrontiamo il negativismo
L'implementazione di qualsiasi strumento, anche il più comodo, si scontra sempre con la resistenza degli utenti finali. La motivazione principale è il conservatorismo, poiché le persone non vogliono cambiare e abituarsi a nuovi approcci nel lavoro. La situazione è stata complicata dalla percezione specifica della presenza nel web come semplice navigazione tra siti (ma non come lavoro su questi siti), diffusasi tra i dipendenti non IT. Non capivano semplicemente come potessero lavorarci.
Per l'implementazione del progetto, Forex Club era rappresentato da Dmitry Ostroverkhov. Ha controllato le fasi di implementazione, raccolto feedback dagli utenti e stabilito le priorità nei compiti. La preparazione congiunta, i sondaggi ai dipendenti e la spiegazione delle regole aziendali ci hanno permesso di avviare il progetto più facilmente.
L'obiettivo principale di Softline in questo progetto è stato quello di formare utenti e amministratori di sistema e fornire supporto tecnico nella prima fase. Abbiamo spiegato come il prodotto dovesse funzionare attraverso una serie di corsi di formazione. In totale abbiamo condotto 15 sessioni di formazione della durata di 4 ore. La prima — prima del pilota — per gli amministratori di sistema, che preparavano il terreno per la trasformazione. Le sessioni successive erano già destinate ai dipendenti ordinari.
Nell'ambito del programma di formazione principale, abbiamo messo in evidenza i vantaggi che compensavano le difficoltà degli utenti finali nell'abituarsi a un nuovo strumento. Alla fine di ogni corso di formazione, i dipendenti potevano avvicinarsi con le loro domande, il che ha eliminato le insidie all'inizio del lavoro.
Sebbene Forex Club organizzi seminari di formazione per i propri clienti, non è riuscita a lanciare la formazione su G Suite in autonomia a causa della mancanza di docenti con le competenze necessarie. Per valutare l'impatto dei nostri corsi, Forex Club ha condotto sondaggi tra i partecipanti prima e dopo la formazione. La prima indagine mostrava principalmente una percezione negativa delle imminenti modifiche. La seconda, al contrario, un rimbalzo di positività. Le persone hanno cominciato a capire che era applicabile al loro lavoro.
Ufficio pilota
Il progetto è iniziato alla fine del 2017, quando dieci amministratori di sistema sono passati a G Suite. Queste persone hanno dovuto diventare dei pioniere, identificando i pro e i contro della soluzione e preparando il terreno per la trasformazione. Abbiamo preso in considerazione i loro feedback e raccomandazioni e a gennaio 2018 abbiamo scelto una filiale di dimensioni medie con un amministratore di sistema locale per il primo passaggio di prova dei dipendenti non IT.
La transizione è avvenuta in un colpo solo. Sì, è difficile per le persone passare a nuovi strumenti, quindi, quando è possibile scegliere tra una soluzione cloud e un'applicazione desktop, gli utenti saranno inclini a mantenersi su un desktop più familiare, rallentando i piani globali di aggiornamento. Così, al termine del corso di formazione per l'ufficio pilota, abbiamo rapidamente trasferito tutti a G Suite. Le prime due settimane ci sono stati comunque dei segnali di resistenza, che sono stati gestiti dal sysadmin locale, che spiegava e mostrava tutti i punti complessi.
Dopo l'ufficio pilota, abbiamo completamente trasferito l'intero dipartimento IT di Forex Club su G Suite.
Modifichiamo la rete delle filiali
Dopo aver analizzato l'esperienza del progetto pilota, insieme al dipartimento IT di Forex Club, abbiamo sviluppato un piano di transizione per il resto dell'azienda. Inizialmente si prevedeva che il processo si svolgesse in due fasi. Nella prima fase volevamo formare solo i dipendenti più leali al prodotto di Forex Club, che avrebbero promosso il progetto nei loro uffici — aiutando i colleghi a passare alla nuova piattaforma nella fase successiva. Per selezionare gli 'evangelisti' in azienda abbiamo condotto un sondaggio, i cui risultati hanno superato ogni aspettativa: circa metà dell'intero Forex Club ha risposto. A quel punto abbiamo deciso di non allungare il processo e di saltare la fase di 'implementazione tramite i dipendenti'.
Come nel progetto pilota, inizialmente sono stati migrati gli uffici centrali, dove c'è un amministratore di sistema locale — che ha aiutato a gestire le difficoltà emergenti. In ogni ufficio, la transizione ai nuovi strumenti è stata preceduta da corsi di formazione. La formazione è stata pianificata secondo un programma flessibile che tenesse conto dei diversi fusi orari e degli orari di lavoro. Ad esempio, per gli uffici in Kazakistan e in Cina, i corsi di formazione dovevano iniziare alle 5 del mattino secondo il fuso orario di Mosca (tra l'altro, in Cina G Suite funziona perfettamente, nonostante tutto).
Subito dopo gli uffici centrali, la rete dei filiali è passata a G Suite — circa 100 punti. La particolarità dell'ultima fase del progetto consisteva nel fatto che in queste filiali la maggior parte degli occupati sono venditori, che lavorano molto con i fogli di calcolo. Per loro abbiamo tenuto corsi di formazione per due settimane, aiutandoli a trasferire i dati.
Parallelamente, i nostri esperti lavoravano 'dietro le quinte' del supporto di Forex Club, poiché subito dopo il passaggio a G Suite, il numero delle richieste al supporto tecnico è aumentato, come previsto. Il picco delle richieste si è verificato durante la transizione della rete filiale, ma gradualmente il numero delle richieste ha cominciato a diminuire. In particolare, si sono ridotte le richieste riguardanti i prodotti per ufficio e la posta elettronica, la gestione delle licenze software, il lavoro con server e le attrezzature di rete, così come per i canali di comunicazione di riserva. In altre parole, l'implementazione ha ridotto il carico sulla prima linea di supporto e sul back office.
In totale, la conversione degli uffici è durata circa due mesi: a febbraio 2018 si sono conclusi i lavori negli uffici principali e a marzo in tutta la rete filiale.
Inconvenienti
Un problema di grande portata è stata la velocità di migrazione della posta elettronica. Per trasferire un'email da Zimbra a Gmail tramite IMAP Sync ci voleva 1 secondo. Nei cento uffici di Forex Club lavorano circa 700 dipendenti, e ognuno di loro ha migliaia di email (complessivamente gestiscono oltre 2 milioni di clienti). Pertanto, per accelerare la migrazione abbiamo utilizzato lo Strumento di Migrazione di G Suite, con cui il processo di copia delle email è andato più veloce.
Non era necessario trasferire i dati dai calendari e dalle attività. Anche se nella vecchia infrastruttura c'erano delle soluzioni, non venivano utilizzate appieno dai dipendenti. Ad esempio, i calendari aziendali erano implementati come un portale su Bitrix, il che era scomodo, così i dipendenti avevano i propri strumenti e si occupavano autonomamente del trasferimento dei dati.
Inoltre, gli utenti si sono trovati a gestire il trasferimento dei documenti operativi (si parla solo dei dati sul lavoro attuale — per la base di conoscenza dell'azienda si utilizza un'altra soluzione). Qui non ci sono stati problemi. Semplicemente, a un certo punto è stata tracciata una linea amministrativa — la responsabilità per le informazioni conservate localmente è passata agli stessi utenti, mentre la sicurezza e la conservazione dei dati su Google Drive sono state monitorate dal reparto IT.
Sfortunatamente, non è stato possibile trovare equivalenti in G Suite per tutti i processi lavorativi. Ad esempio, le caselle di posta comuni, a cui i dipendenti di Forex Club erano abituati, in Gmail non hanno filtri, quindi trovare una email specifica è difficile. Una difficoltà simile c'era con l'autenticazione SSO in Google Chat, ma questo problema è stato risolto tramite una richiesta al supporto Google.
I principali problemi per gli utenti erano legati al fatto che i servizi Google non hanno ancora alcune funzionalità dei concorrenti, come Skype o Office 365. Hangouts permette solo di fare chiamate, in Google Chat manca la funzione di citazione, e in Google Sheets non c'è supporto per le macro di Microsoft Excel.
Inoltre, i prodotti Microsoft e Google Cloud adottano approcci diversi per gli strumenti di editing dei fogli. I file Word contenenti tabelle a volte venivano aperti in Google Documenti con formattazioni errate.
Con l'abituarsi alla nuova infrastruttura, parte delle difficoltà è stata risolta attraverso approcci alternativi. Ad esempio, invece di macro nelle fogli di calcolo, vengono utilizzati script che risultano persino più comodi per i dipendenti del Forex Club. Non siamo riusciti a trovare un analogo solo per il dipartimento finanziario del Forex Club, che si occupa dei report 1C (con script e formattazione complessa). Pertanto, ha adottato Google Sheet solo per la collaborazione. Per gli altri documenti, si continua a utilizzare il pacchetto Office (Excel).
In totale, il Forex Club ha mantenuto circa il 10% delle licenze Microsoft Office. Per progetti di questo tipo, è una prassi normale: una parte ridotta dei dipendenti utilizza funzioni avanzate dei pacchetti Office, così gli altri accettano facilmente la sostituzione.
È importante sottolineare che non sono stati effettuati grandi cambiamenti nel resto dell'infrastruttura. Il Forex Club non ha abbandonato Jira e Confluence, anche se ha introdotto Google Keep per le attività operative. Per integrare Jira e Confluence con G Suite, abbiamo attivato plugin che consentono un rapido trasferimento dei dati. È rimasto il sistema di monitoraggio, così come molti strumenti aggiuntivi: Trello, Teamup, CRM, Metriche, AWS, ecc. Naturalmente, nelle filiali sono rimasti gli amministratori di sistema.
Esperimento con Chromebook
Alla ricerca di un modo per ridurre i costi, il Forex Club ha considerato di trasferire tutti a postazioni di lavoro mobili basate su Chromebook. Il dispositivo stesso costa molto poco, e usando i servizi cloud era possibile allestire rapidamente una postazione di lavoro.
Abbiamo testato le postazioni di lavoro mobili su un piccolo gruppo di utenti di 25 persone nel dipartimento vendite. I dipendenti di questo dipartimento non avevano compiti che impedissero di lavorare solo tramite web, quindi questa migrazione doveva avvenire senza problemi per loro. Ma al termine del test è emerso che l'hardware economico del Chromebook non era sufficiente per il corretto funzionamento di tutte le applicazioni aziendali del Forex Club. E i modelli più costosi, che avrebbero soddisfatto i requisiti tecnici, avevano un prezzo comparabile con i classici laptop basati su Windows. Alla fine, si è deciso di abbandonare il progetto.
Cosa è cambiato con l'arrivo di G Suite
Nonostante tutti i pregiudizi e le diffidenze, già dopo 3 mesi dai corsi, l'80% dei dipendenti ha dichiarato nei sondaggi che G Suite ha davvero semplificato il loro lavoro con i documenti. Dopo il passaggio, è aumentata la mobilità dei dipendenti, che hanno cominciato a lavorare di più da dispositivi portatili:
Statistiche sull'uso dei dispositivi mobili secondo i dati di Forex Club
Google Forms ha guadagnato grande popolarità. All'interno dei dipartimenti, consentono di condurre rapidamente sondaggi, per i quali in precedenza era necessario utilizzare email, raccogliendo i risultati manualmente. Il passaggio a Google Chat e Hangouts Meet ha sollevato il maggior numero di domande e reclami, poiché hanno in generale meno funzionalità, ma il loro utilizzo ha permesso di eliminare molti messaggeri all'interno dell'azienda.
Dmitrij Ostroverhov, con cui abbiamo lavorato, ha riassunto i risultati del progetto: «Il progetto ha ridotto le spese di Forex Club per l'infrastruttura IT e ne ha semplificato il supporto. Un intero insieme di compiti legati alla gestione dei processi è scomparso, poiché queste questioni sono risolte da Google. Ora tutti i servizi possono essere configurati da remoto, sono supportati da un paio di amministratori Google, e il team IT ha liberato tempo e risorse per altre attività».
Fonte: habr.com
