Ti piacciono i KPI? Suppongo di no, per lo più. È difficile trovare una persona che non sia stata colpita dai KPI in un modo o nell'altro: alcuni non hanno raggiunto gli obiettivi, altri si sono imbattuti in valutazioni soggettive, e alcuni hanno lavorato, si sono licenziati, ma non sono mai riusciti a scoprire da cosa fossero costituiti quei KPI che in azienda temevano di anche solo nominare. Eppure, si tratta di una buona causa: in un indicatore ti viene trasmessa l'obiettivo dell'azienda, fai tutto il possibile per raggiungerlo e, alla fine del mese, ricevi un premio o un altro bonus. Gioco trasparente, scommesse oneste. Ma no, i KPI si sono trasformati in un mostro spaventoso e scomodo, che cerca di stimolare i trascurati, ma non dà nulla ai dipendenti diligenti. C'è qualcosa che non va con questi indicatori!
Mi affretto a dirlo: se non ti piacciono i KPI, nella tua azienda semplicemente non li sanno preparare. O sei uno sviluppatore.
Quando in azienda a tutti i dipendenti è stato assegnato lo stesso KPI
Dichiarazione di non responsabilità. Questo articolo è un'opinione personale di un dipendente e può coincidere o meno con la posizione dell'azienda.
I KPI sono necessari. Punto.
Per iniziare, farò una digressione lirica e delineerò la mia posizione, basata sull'esperienza. I KPI sono davvero necessari e ci sono delle ragioni per questo.
In condizioni di lavoro da remoto, distribuito e altre squadre auto-isolate, i KPI sono un modo per delegare al dipendente non solo i compiti, ma anche la valutazione dell'efficacia. Ogni membro del team può vedere quanto velocemente sta procedendo verso l'obiettivo e aggiustare il proprio impegno, riorganizzando gli sforzi.
I pesi degli indicatori KPI dimostrano chiaramente la priorità dei compiti e i dipendenti non potranno più svolgere soltanto compiti di lavoro facili o esclusivamente quelli che piacciono loro.
I KPI sono un vettore chiaro e inequivocabile del movimento del dipendente all'interno dell'azienda: hai un piano, lavori su di esso. Scegli strumenti, metodi e approcci, ma cerca di avvicinarti il più possibile all'obiettivo.
I KPI uniscono e generano un piccolo effetto di competitività all'interno dell'azienda. Una buona competizione nel team spinge il business verso il profitto.
Grazie ai KPI è possibile vedere il progresso di ogni singolo dipendente, si attenua la tensione all'interno del gruppo e la valutazione del lavoro di ciascuno acquisisce una forma ovvia e comprovata.
Certo, tutto questo è rilevante solo se i KPI selezionati soddisfano alcuni requisiti.
Dove si trova il confine della normalità dei KPI?
Anche se questo articolo rappresenta un'opinione personale, voglio sottolineare le ragioni di un così profondo interesse nei KPI. Il fatto è che nel rilascio è stata introdotta una fantastica versione migliorata del modulo per il calcolo dei KPI: ora in è possibile creare indicatori di qualsiasi complessità con valutazioni e pesi differenti. Questo è comodo e logico: nel CRM vengono registrate tutte le azioni e i risultati (indicatori) di ogni dipendente dell'azienda, e sulla base di questi si calcolano i valori dei KPI. Abbiamo già scritto due articoli approfonditi su questo argomento, erano accademici e seri. Questo articolo sarà critico, perché le aziende si approcciano ai KPI come se fossero una caramella, una frusta, un report, una formalità, e così via. Ma ciò, d'altra parte, è uno strumento di gestione e una fantastica cosa per misurare i risultati. Ma in qualche modo a tutti è molto più piacevole far diventare i KPI un'arma di distruzione di massa della motivazione e della morale dei dipendenti.
Quindi, i KPI devono essere misurabili, precisi, attuabili — questo è ben noto. Ma si parla raramente del fatto che gli indicatori dei KPI devono essere prima di tutto adeguati. Analizziamo i punti.
Non deve essere un insieme casuale di indicatori
Gli indicatori devono essere basati sul profilo aziendale, sugli obiettivi dell'azienda e sulle capacità dei dipendenti. Tutto ciò deve essere chiaramente indicato nella documentazione del sistema KPI (che dovete necessariamente far conoscere a ogni dipendente). Prioritizzate gli obiettivi raggiungibili stabilendo per ciascuno di essi la propria categoria di importanza tramite i pesi KPI, sviluppate indicatori personalizzati per ciascun dipendente individualmente o per un gruppo di dipendenti. Non si deve fare in modo che:
a) I KPI siano co-dipendenti, cioè che il raggiungimento dei KPI individuali di un dipendente venga influenzato dal lavoro di altri dipendenti (classico 1: il marketer porta lead, e il suo KPI è il volume delle vendite, se il reparto vendite non lavora adeguatamente, soffre il marketing, che non può in alcun modo influenzare i colleghi; classico 2: i KPI del tester includono la velocità di correzione dei bug, su cui non può influire praticamente.);
b) I KPI sono stati copiati a occhi chiusi su tutti i dipendenti (“facciamo in modo che il raggiungimento del piano vendite KPI sia adottato da tutta l'azienda sviluppatrice” — non si può fare, ma usare il coefficiente per il raggiungimento dell'obiettivo generale come motivo per incentivare — è del tutto possibile);
c) I KPI influivano sulla qualità del lavoro, cioè la misura quantitativa avrebbe danneggiato la valutazione qualitativa.
Non dovrebbe essere una matrice con valutazioni soggettive
Mi sono subito venute in mente le matrici KPI del mio primo lavoro — un trionfo di assurdità e soggettività, dove i dipendenti ricevevano letteralmente sei per il comportamento (di solito -2 per il «comportamento in azienda» e la premiazione veniva ridotta immediatamente del 70%). Sì, i KPI possono essere diversi: possono motivare o spaventare, possono essere rispettati o falsificati, possono rendere l'azienda inarrivabile oppure affondare completamente l'azienda. E la vera problematica non risiede nei KPI, ma nelle teste di coloro che se ne occupano. I KPI soggettivi sono quelli legati a caratteristiche “valutative”, come: “disponibilità ad aiutare i colleghi”, “rispetto dell'etica aziendale”, “accettazione della cultura aziendale”, “orientamento ai risultati”, “pensiero positivo”. Queste valutazioni sono uno strumento potente nelle mani di chi valuta, inclusi i reparti HR. Purtroppo, la presenza di tali KPI spesso trasforma l'intero sistema in uno strumento di dispute aziendali, un metodo di avvicinamento degli alleati e allontanamento dei dipendenti non desiderati (non sempre si tratta di dipendenti problematici).
A causa della presenza di valutazioni soggettive nei KPI (di solito si tratta di un sistema a punti o scale +-) è possibile una sola soluzione: non dovrebbero esserci in alcuna forma. Se volete incentivare le qualità personali — implementate la gamification nel portale aziendale, una valuta interna, adesivi, caramelle, anche bottoni distribuite. I KPI riguardano gli obiettivi aziendali e il lavoro. Non permettete la formazione in azienda di una collettività con clan chiaramente definiti, che lotteranno di più piuttosto che portare la vostra azienda verso gli obiettivi prefissati.
Le piccole imprese necessitano di KPI. Qualsiasi azienda ha bisogno di KPI.
Dirò la verità: non ho spesso visto KPI nelle piccole imprese, di solito l'implementazione di un sistema di indicatori di prestazione inizia con le medie aziende. Nelle piccole imprese più spesso c'è solo un piano di vendita e basta. Questo è molto negativo, perché l'azienda perde di vista gli indicatori di performance e i fattori che li influenzano. Una buona combinazione per le piccole imprese: + KPI, poiché i dati verranno raccolti sulla base dei clienti inseriti, delle transazioni e degli eventi e i coefficienti saranno calcolati anche in modo automatico. Questo renderà compatti non solo i processi di routine, ma risparmierà anche tempo nella compilazione della diversa reportistica. Se vuoi sapere come rendere questa combinazione economica, comoda e funzionale, (bonus incluso) — ti contatteremo.
I KPI sono strettamente correlati ai processi aziendali
Introdurre KPI senza processi ben strutturati è piuttosto difficile, perché manca una visione sistematica degli obiettivi e dei risultati desiderati. Inoltre, l'assenza di processi aziendali in azienda porta già a una miriade di fattori che influiscono sull'efficacia del lavoro: ritardi, perdita di responsabilità, confusione nella delega, trasferimento di compiti a un dipendente che «porta avanti tutti» (e eseguirà al massimo il KPI per il carico di lavoro e l'affaticamento).
Il percorso ottimale: rivedere i processi aziendali (proprio rivedere, perché in realtà ci sono per tutti, ma in diverse condizioni) → stabilire in cui iniziare a raccogliere tutti gli indicatori di lavoro operativo → automatizzare i processi aziendali nel CRM → introdurre KPI (meglio anche nel CRM, affinché gli indicatori vengano calcolati automaticamente e i dipendenti possano vedere i loro progressi e capire di cosa è composta la loro sistema KPI) → calcolare KPI e stipendio in modo automatico.
A proposito, abbiamo realizzato tutti questi passaggi nella nostra RegionSoft CRM. Guarda come creiamo KPI semplici e complessi (avanzati). Certo, non conosco la funzionalità di tutti i CRM del mondo, ma solo di una quindicina o ventina di sistemi, ma posso affermare con certezza: il meccanismo è unico. Va bene, basta vantarsi, continuiamo a discutere l'argomento.
Impostazione di base dei KPI
Impostazione avanzata dei KPI
Ecco come i dipendenti delle aziende che lavorano con RegionSoft CRM vedono il monitoraggio. Questa dashboard comoda e chiara consente di valutare il progresso del proprio lavoro e di correggere la propria giornata lavorativa. Anche il responsabile può visualizzare le metriche di tutti i dipendenti e modificare la strategia lavorativa all'interno del periodo, se necessario.
È possibile lavorare bene e non soddisfare nemmeno un KPI
Fondamentalmente, questo è un problema degli impiegati perfezionisti, che portano a termine i loro compiti fino alla perfezione e trascorrono molto tempo su di essi. Ma la stessa cosa accade praticamente a tutti: puoi servire perfettamente due clienti che portano ciascuno 2,5 milioni di rubli, ma non rispettare nessun parametro di tempo per il servizio. A proposito, proprio 'grazie' a tali KPI riceviamo spesso un servizio scadente da parte delle piattaforme pubblicitarie, delle agenzie pubblicitarie, degli operatori telefonici e di altre aziende 'in serie': hanno metriche che determinano il premio, e per loro è più vantaggioso chiudere un compito piuttosto che scavare fino a trovare una soluzione al problema. E questa è una catena di errori molto seria, perché i KPI dei manager superiori sono legati a quelli dei subordinate e nessuno vuole ascoltare la richiesta di rivedere il sistema di indicatori. A torto. Se fai parte di questi, avvia una revisione, perché prima o poi la corsa ai premi e ai coefficienti si tradurrà in un'ondata di lamentele da parte dei clienti (per cui, ovviamente, c'è un KPI) e tutto sarà molto più sgradevole e difficile da correggere.
Proprio per questo motivo è meglio stabilire diversi tipi di KPI, ad esempio, un obiettivo per il numero di ticket (clienti), per il fatturato, per il fatturato per cliente e così via. In questo modo, sarà possibile vedere quale parte del lavoro genera il maggior reddito, quale parte è in difficoltà e perché (ad esempio, il mancato raggiungimento cronico del piano sui nuovi clienti potrebbe indicare sia un debole marketing che deboli vendite; a questo scopo, ti aiuteranno altri report — come il profilo delle vendite per periodo e il funnel di vendita).
Il KPI è una sintesi del periodo, non un controllo totale
KPI — non è mai controllo. Se i tuoi dipendenti compilano fogli di lavoro giornalieri/settimanali indicando quanto tempo hanno impiegato per ciascun compito, allora questo non è KPI. Se i tuoi dipendenti valutano l'un l'altro su una scala da -2 a +2, ciò non è KPI. Tra l'altro, non è neppure controllo, perché tutti i compiti e i loro tempi vengono scritti a caso, solo per allungare le 8 ore, e le valutazioni ai colleghi vengono date più o meno così: «oh, Vasja e Goša hanno bevuto birra con me, ragazzi divertenti, +2 per loro», «la povera Maša ha fatto per me 4 compiti grandi, ma aveva una faccia così storta, dunque le darò 0, avrò pietà, non -2».
KPI — è solo valutazione del raggiungimento o meno di indicatori misurabili reali, che rispondono agli obiettivi aziendali. Una volta che i KPI diventano una frusta, diventano una profanazione, perché i dipendenti inseguiranno solo la cifra più bella e “grassa”, non ci sarà lavoro reale sugli altri fronti.
I KPI non devono tormentare i dipendenti
Spesso accade che alla fine del mese ai dipendenti vengano inviati grandi file Excel con 4-5 schede, dove devono specificare i propri KPI e compilare determinati campi. Un tipo particolare di tortura:
specificare ogni proprio compito e dargli un punteggio (psicologicamente, i senza scrupoli si avvantaggiano sugli autocritici);
valutare i colleghi;
valutare lo spirito aziendale;
calcolare il proprio coefficiente e, nel caso in cui sia molto superiore o inferiore alla media dei periodi precedenti, scrivere un commento alla cella con il valore per spiegare perché è successo (e «Ho lavorato bene, perché ho avuto fortuna» non è accettabile) e un piano per risolvere il problema in futuro («Non lavorerò più così bene»).
Spero che ora nessuno prenda questa esperienza reale come una guida all'azione.
Quindi, i KPI devono essere visibili, accessibili e trasparenti per i dipendenti, ma i lavoratori non devono mentire compilando le tabelle, ricordando i loro compiti e ripristinando i volumi di lavoro attraverso documenti e contratti, calcolando autonomamente le proprie misure, ecc. L'anno 2020 è un periodo degno di calcolo automatico dei KPI. Senza automazione, il sistema di indicatori chiave di prestazione potrebbe rivelarsi non solo inaffidabile, ma addirittura dannoso, perché decisioni reali errate potrebbero essere prese sulla base di cifre e punteggi inventati.
I KPI non sono l'intero sistema di motivazione, ma solo una parte di esso.
Probabilmente, questo è l'errore più comune: considerare solo i KPI come l'intero sistema di motivazione. Ripeto, questo è solo un indicatore di prestazione. Sì, i KPI includono elementi di incentivazione e costituiscono la base per la premiazione dei dipendenti, ma il sistema di motivazione è sempre una combinazione di forme di incentivazione materiali e immateriali. Questi includono la cultura aziendale, il comfort sul lavoro, le relazioni nel team, le opportunità di crescita professionale, ecc. Forse è proprio a causa dell'equivalenza di questi concetti che nei KPI vengono inclusi anche indicatori dello spirito aziendale e dell'aiuto reciproco. Questo, naturalmente, è sbagliato.
E ora richiamiamo il malcontento dei lettori, ma la differenza fondamentale tra il sistema di motivazione e il sistema KPI è che la motivazione deve essere sviluppata e implementata dagli specialisti HR, mentre i KPI sono compito dei manager e dei capi dipartimenti, che comprendono perfettamente sia gli obiettivi aziendali che le metriche principali per raggiungerli. Se nella vostra azienda i KPI vengono definiti dagli HR, il vostro KPI avrà un aspetto simile a questo:
Carino, ma non ho idea di cosa sia e non so come riprodurlo.
I KPI devono essere giustificati, numeri inventati porteranno a conflitti.
Se sai che i tuoi dipendenti rilasciano in media due aggiornamenti al mese, risolvono 500 bug e vendono a 200 clienti, allora il piano per 6 rilasci e 370 clienti sarà irrealistico: si tratta di un'espansione troppo grande della quota di mercato e di un carico eccessivo per lo sviluppo (i bug aumenteranno di circa tre volte). Allo stesso modo, non è possibile stabilire un obiettivo elevato in termini di fatturato se nel paese c'è una profonda stagnazione e il tuo settore è tra quelli più stagnanti. Il grave mancato raggiungimento degli obiettivi demotiva i dipendenti e li porterà a mettere in dubbio se stessi e l'efficacia della tua gestione.
Pertanto, i KPI devono:
corrispondere esattamente agli obiettivi aziendali;
includere nella formula di calcolo solo metriche realmente esistenti e registrabili in azienda;
non contenere valutazioni e caratteristiche soggettive;
riflettere un orientamento ai premi e non alle punizioni;
correlare ai valori reali degli indicatori su diversi periodi;
crescer lentamente;
cambiare nel caso in cui cambino gli obiettivi o i processi aziendali; i KPI obsoleti sono di gran lunga peggiori del codice obsoleto.
Se i dipendenti sono frustrati dai KPI e negano legittimamente la possibilità di raggiungere alcuni indicatori, è utile ascoltarli: spesso in azienda alcuni aspetti per raggiungere gli obiettivi sono molto più evidenti rispetto a chi è alla guida (ma questo riguarda principalmente le medie e grandi imprese).
Se i KPI non sono adeguati, i dipendenti prima o poi si adatteranno e ciò porterà a frodi o, addirittura, a vere e proprie truffe. Ad esempio, possono verificarsi attivazioni fasulle su un unico documento d’identità da parte degli operatori di telecomunicazione o valutazioni contraffatte da parte del supporto tecnico. Questo non porta nulla di buono per il business.
Non esistono modelli predefiniti per i KPI
Su Internet e dai consulenti è possibile trovare offerte per la vendita di set di KPI pronti. Nel 90% dei casi si tratta degli stessi file Excel di cui ho parlato prima, ma in sostanza sono analisi pianificate-reali per qualsiasi azienda. Non conterranno quegli indicatori che corrispondono ai vostri obiettivi e compiti. Questi file sono semplicemente magneti per attrarre clienti, affinché vi rivolgiate a un consulente per lo sviluppo del sistema KPI. Pertanto, sconsiglio vivamente di prendere modelli altrui e di utilizzarli per calcolare gli indicatori chiave di prestazione per i vostri dipendenti. Alla fine, sono chiamati chiave perché non sono unici né universali.
Sì, lo sviluppo di un sistema KPI richiede tempo, ma una volta realizzato, vi libererà da un sacco di problemi con i dipendenti e potrete gestire in modo uniforme sia il team in ufficio che i lavoratori a distanza.
Non devono esserci troppi indicatori KPI.
Ottimale è avere tra 3 e 10. Un numero elevato di KPI dispersa l'attenzione dei dipendenti sugli obiettivi e riduce l'efficacia del lavoro. Gli KPI poco significativi e rutinari, legati non ai macroprocessi ma al numero di fogli di contratto, righe di testi, quantità di caratteri, ecc., sono particolarmente inefficaci (questo concetto può essere illustrato attraverso il termine “Codice indiano” o “Glitch”, quando in India, a metà degli anni '80, era consuetudine pagare i programmatori in base al numero di righe di codice scritte. Questo portava a un degrado della qualità del codice, che diventava spaghetti, non orientato agli oggetti e con un numero elevato di bug).
Una parte degli indicatori KPI deve riferirsi al lavoro individuale del dipendente o del reparto, mentre un'altra parte deve essere integrata, comune per l'intera azienda (per esempio, il numero di bug trovati è un indicatore individuale, mentre il fatturato è il risultato di tutti i reparti nel loro complesso). In questo modo, ai dipendenti vengono trasmessi gli obiettivi aziendali corretti e comprendono che all'interno dell'azienda esiste un equilibrio tra lavoro individuale e lavoro di squadra.
Sì, ci sono realmente professioni in cui è difficile o impossibile applicare KPI.
Queste sono anzitutto professioni creative, sviluppatori, programmatori, ricercatori, scienziati, ecc. È difficile misurare il loro lavoro in ore o righe, poiché si tratta di un lavoro ad alta intelligenza, legato a un profondo studio dei dettagli del compito, ecc. A questi dipendenti si possono applicare KPI motivazionali, per esempio premiarli se l'azienda raggiunge il piano di fatturato, ma i coefficienti individuali per loro sono una soluzione estremamente controversa e difficile.
Per comprendere le reali conseguenze dell'introduzione dei KPI per tali professioni, guarda la situazione dell'assistenza ambulatoriale nel nostro paese (e non solo nel nostro). Da quando i medici hanno ricevuto normative sui tempi di visita dei pazienti, sulla compilazione della documentazione e altre preziose indicazioni sul comportamento con i pazienti, le cliniche pubbliche sono diventate un inferno. In questo senso, le cliniche private si sono dimostrate molto più competenti, poiché stabiliscono KPI ma dedicano tempo ai pazienti con margine, lavorando quindi prima di tutto sulla lealtà e persino sull'amore del paziente per la clinica e per specifici medici. Con questa configurazione, il piano di fatturato e le visite si realizzeranno da soli.
Un dipendente entra in azienda per scambiare le proprie conoscenze e la propria esperienza con denaro, e le sue conoscenze e esperienze devono produrre determinati risultati in base agli obiettivi aziendali. Stabilire KPI per lui non è qualcosa di negativo, sleale o riprovevole. Al contrario, se il sistema di indicatori chiave è progettato bene, il dipendente vede la direzione in cui muoversi e può scegliere dove la sua esperienza sarà più utile e il suo lavoro più efficace.
Sfortunatamente, i KPI non sono l'unica entità che è riuscita a essere demonizzata e trasformata in uno strumento di intimidazione nel mondo degli affari. Questo è sbagliato, poiché i KPI, come anche CRM, ERP e diagrammi di Gantt, sono semplicemente strumenti pratici per la gestione e il dialogo tra dipendenti e i loro superiori. I KPI funzionano bene se sono ben progettati. Quindi, tutto è nelle vostre mani. Personalmente, per le piccole e medie imprese vedo un accoppiamento ideale tra CRM, automazione delle vendite e KPI automatizzati. Ora, in un contesto di incertezza economica legata al COVID, questo accoppiamento può letteralmente riorganizzare il team e rilanciare l'azienda. E perché no?
Fonte: habr.com
