In generale, non ci piacciono molto le traduzioni di articoli sul CRM, perché la loro mentalità aziendale e la nostra mentalità aziendale sono entità provenienti da universi diversi. Si concentrano sull'individuo e sul ruolo dell'individuo nello sviluppo dell'azienda, mentre in Russia, sfortunatamente, ci concentriamo sul guadagnare di più e sul pagare di meno (facoltativo: servire più velocemente). Pertanto, entrambi i punti di vista sul business del software e sul business del software stesso sono notevolmente diversi. Ma questa volta ci siamo imbattuti in un articolo interessante che, in una certa misura, è del tutto applicabile alle realtà russe. All'inizio volevamo fare una traduzione in stile Goblin, ma ci siamo resi conto che anche il divieto di Habré era, si sa, una storia dubbia, quindi l'abbiamo tradotta con i nostri commenti. Ragazzi, questo è un argomento vero. Cerca questi ragazzi nel tuo team e implementa il CRM: non sarà noioso.
Il quinto, invece, convince il capo che è urgente implementare il CRM perché:
— a dicembre tutti hanno sconti veri
— a dicembre puoi chiudere il budget e spendere i fondi rimanenti
— a gennaio e febbraio lavoriamo a un ritmo rilassato, puoi imparare il sistema CRM
– entro l’inizio della calda stagione commerciale saremo automatizzati fino ai denti
- Sì, i nostri eventi aziendali costano più delle licenze CRM, capo, abbi coscienza!
(Il corsivo tra parentesi è note del nostro esperto CRM).
Progetti per l'implementazione di un sistema di gestione delle relazioni con i clienti () in un'azienda si inizia sempre con grandi aspettative. Le persone si aspettano che un sistema CRM migliori magicamente la produttività, aumenti le vendite, semplifichi le operazioni e risparmi denaro.
Ma anche se il settore CRM è davvero fiorente, con una crescita prevista di 36,4 miliardi di dollari entro il 2017 (secondo Gartner), più di un decennio mostrano che tra il 30% e il 65% dei progetti CRM falliscono. afferma che meno del 40% dei progetti CRM finiscono per essere un'implementazione su vasta scala che raggiunge l'utente finale e diventa operativa.
E le ragioni principali di questo basso tasso di successo nell’adozione hanno poco a che fare con la tecnologia. I principali problemi che ostacolano il successo del CRM hanno molto a che fare con la cultura organizzativa, la mancanza di strategia e di obiettivi aziendali e, soprattutto, con le persone coinvolte, che rappresentano non meno del 42% di tutti i problemi.
Quali sono alcune delle principali sfide di implementazione che hai riscontrato nel tuo progetto?
Diamo un'occhiata a come e perché le persone svolgono un ruolo così importante nell'implementazione dei sistemi CRM.
Riguarda le persone
Uno degli errori fondamentali commessi durante l'implementazione del CRM è che il CRM viene visto esclusivamente come una tecnologia.
In effetti, l'implementazione del CRM non riguarda principalmente la tecnologia (dal lato client, l'implementazione non sembra così difficile), ma le persone che la utilizzano!
In genere, gli imprenditori che investono in un sistema CRM credono che questo software migliorerà la loro attività. E nient'altro. Spendere centinaia di migliaia di dollari per una soluzione CRM è inutile se non ti preoccupi delle persone che devono usarla. Perché preoccuparsi di loro? Sì, perché sono le persone che migliorano il tuo rapporto con i clienti, non il software che scegli!
Secondo Insight Managing Consulting, il 64% del successo dell'implementazione del CRM dipende dal supporto dei dipendenti dell'organizzazione. (Il team di RegionSoft CRM, in qualità di sviluppatore di CRM per le piccole e medie imprese, ritiene che nelle piccole aziende con una gerarchia semplice questa percentuale si avvicini con sicurezza al centinaio).
Fattori chiave di successo per l’implementazione di un sistema CRM:
- risorse umane interne - 64%
- supporto di esperti esterni - 56%
- qualità della soluzione tecnica - 45%
- cambiamento nelle capacità di gestione - 36%
- personalizzazione - 36%
- risorse finanziarie - 18%
Allora, com'è un dream team per l'implementazione e l'adattamento di un sistema CRM?
Poiché l'implementazione del CRM è un viaggio e non un progetto software una tantum, avrai bisogno di un team che lavorerà con te nel modo più efficiente possibile e rimarrà a lungo termine. Sii preparato al fatto che non tutti i membri del tuo team vedranno immediatamente i vantaggi del CRM e lo abbracceranno a braccia aperte. Tuttavia, sono necessarie personalità completamente diverse per far funzionare il CRM. Diamo un'occhiata a un team tipico che può essere trovato in molte aziende che affrontano l'implementazione del CRM e vediamo come un dream team può aiutarti a raggiungere il successo del CRM.
O forse tu, lettore, sei uno di loro?
1. Fanatico pazzo, ovvero il fan principale
Inutile dire che si tratta di una persona molto importante per l'implementazione del CRM. Non solo sa perché implementare un CRM è un'ottima idea, ma è anche armato fino ai denti , risultati chiave, grafici e cifre che dimostrano i vantaggi del CRM. Crede nel successo del CRM, qualunque cosa accada. La stessa persona che può essere descritta con le parole "Vedo l'obiettivo, non vedo ostacoli".
Tipicamente, questo ragazzo è un project manager a cui piace sperimentare nuovi metodi di lavoro ed è concentrato sul raggiungimento di grandi risultati. Conosce molto in anticipo il sistema ed è pronto ad aiutare tutti a godersi davvero il lavoro quotidiano con gli assistenti CRM. Ricorderà a tutti che stanno arrivando i bei tempi.
2. Scettico
Fammi indovinare cosa stai pensando in questo momento: "Come può uno scettico essere utile nell'implementazione del CRM?" Sorprendentemente, questa persona è di fondamentale importanza per il successo dell'adattamento e del successo dell'implementazione del CRM.
È più probabile che lo scettico si trovi tra i responsabili delle vendite orientati ai risultati. Naturalmente è intollerante verso tutto ciò che richiede tempo per ottenere risultati. Ciò che vuole sono vendite da record proprio qui e ora. Se i benefici tangibili per lui non si materializzano dal nulla, allora questa persona non si fiderà mai di alcuna innovazione (ed Excel sarà lì!).
In effetti, lo scetticismo è una parte attesa e salutare del processo di lancio del CRM, suggerisce la ricerca, poiché il 71% delle persone, in particolare i venditori, richiederà una prova di efficacia prima di adottare e utilizzare attivamente un CRM. (Permettetemi di ricordarvi che questa è la traduzione di un articolo di una persona con una mentalità diversa: in Russia di solito boicottano il CRM e scioperano contro di esso non perché hanno paura di interrompere il processo di estrazione dell'oro, ma perché vogliono continuare per nascondere clienti “privati”, affari personali, accordi e tangenti. Ebbene, molto spesso sono spinti dal desiderio di nascondere il loro lavoro per niente intenso).
Innanzitutto, ogni implementazione del CRM deve affrontare resistenze, che si presentano in due forme: scetticismo e disagio.
Ma hai bisogno di questo personaggio, perché è la tua motivazione più forte nella storia dell'implementazione del CRM!
È lo scettico che ti costringerà a elaborare un piano e ad attenerti ad esso. Ti ricorderà in modo noioso e pedante cose che potresti aver trascurato. Ti mostrerà cosa c'è di troppo complesso o ridondante nella soluzione CRM che stai tentando di implementare per la tua azienda. Infatti, uno scettico indicherà come un sistema CRM dovrebbe essere adattato alle esigenze e agli obiettivi aziendali della propria azienda (In Russia, nella migliore delle ipotesi, il ruolo dello scettico spetta al capo dell'azienda; questo non lo otterrete dai venditori: storicamente non hanno alcuna motivazione morale interna).
3. Leader carismatico
L’implementazione del CRM ha un approccio top-down: la direttiva va dall’alto verso il basso. Senza la partecipazione del top management, tutte le iniziative legate al CRM sono destinate al fallimento. Se i leader non danno l'esempio nell'utilizzo quotidiano del CRM e non utilizzano report e funzionalità, il resto della forza lavoro probabilmente rinuncerà presto al CRM.
Secondo Peerstone Research, la mancanza di consenso da parte dei dirigenti senior è una delle ragioni principali per cui il CRM non decolla e non va avanti.
Perché un progetto CRM fallisce?
- i principali non ce la fanno - 27%
- i venditori hanno promesso e non hanno mantenuto - 21%
- il prezzo esce dalle sue banche - 20%
- il software è pessimo - 19%
- l'integratore non ha colto il chip aziendale - 16%
- il software è debole, non ci sono abbastanza funzioni - 16%
Un leader carismatico (forse un amministratore delegato o CEO) è colui che dimostra il suo impegno personale verso un nuovo progetto incorporando il CRM nelle sue interazioni quotidiane con i dipendenti.
Condividere dati, generare report, completare attività, se eseguiti utilizzando CRM, può essere un caso d'uso ideale per un nuovo sistema a cui altri dipendenti saranno semplicemente costretti a connettersi. In altre parole, quando si tratta di implementazione del CRM, le azioni parlano più delle parole.
4. Il ragazzo informatico
Ovviamente ti serve per capire il lato tecnico del software e risolvere eventuali problemi di installazione e implementazione che potrebbero sorgere. (A proposito, nel caso di i ragazzi dell'IT che ti aiuteranno siamo noi: contattaci, abbiamo una vasta gamma di ingegneri). Inoltre, avere un professionista IT qualificato ti risparmierà la frustrazione iniziale poiché aiuta l'azienda a mantenere il sistema CRM all'altezza.
Questo ragazzo è particolarmente importante se disponi di una soluzione CRM locale che richiede che qualcuno si occupi del server e gestisca le migrazioni dei dati. Per non parlare degli errori, della configurazione del sistema, della protezione dei dati e di altri problemi di supporto tecnico che possono spaventare in particolare i non addetti ai lavori.
5. Tester empirico
In qualità di nuovo professionista delle vendite o amministratore, un tester esperienziale giocherà con il sistema CRM, testando il flusso di lavoro, le impostazioni, le categorie, i campi e altre funzionalità e istruzioni. Troverà piccoli ma utili suggerimenti, proverà tutti i pulsanti e i collegamenti e avrà centinaia di domande. Ma questa è una vera immersione nel sistema CRM!
Il tester non si fermerà finché non vedrà che il CRM funziona effettivamente. E una volta che se ne rende conto, diventa immediatamente un appassionato sostenitore del CRM. Pertanto, i tester sono importanti tanto quanto gli appassionati e i leader, poiché contribuiscono all’adozione del sistema scoprendo passo dopo passo le sue funzionalità uniche. (Mi chiedo se esistano persone del genere al di fuori della sfera IT?!)
Ogni gregge ha una pecora nera
Ma il quadro non sarebbe completo senza un altro personaggio nascosto nel team di implementazione del CRM.
Essa che odia, odiatore, ragazzo tossico.
Più malvagio di uno scettico, questa persona non solo dubita del sistema CRM, ma fa anche di tutto per dimostrare che l'intera idea era sbagliata in primo luogo. L'hater sarà probabilmente la persona più informata che già sa tutto questo, ha nuotato ovunque. È soddisfatto dei suoi metodi, che gli hanno permesso di raggiungere il successo e di concludere numerosi affari. Non vuole il cambiamento e aspetterà che qualcosa vada storto. Chi odia ama semplicemente il momento in cui qualcosa va storto, così da poter dire trionfante: "Te l'avevo detto!"
Come puoi vedere, abbiamo escluso questo ragazzo dal nostro favoloso team di implementazione del CRM. E tutto perché puoi tranquillamente farne a meno. (È stupidamente distruttivo).
L'importanza della formazione
Tutti questi personaggi di solito rappresentano diversi dipartimenti dell'azienda, svolgono responsabilità diverse e hanno i propri scopi e obiettivi. Pertanto, è importante che i responsabili delle vendite, del marketing, dell'amministrazione, dell'IT e del management abbiano gli stessi obiettivi chiaramente definiti che desiderano raggiungere una volta deciso di fare del CRM il loro strumento di generazione di entrate.
Infine, la formazione continua e sistematica è la chiave per un processo di implementazione regolare e per il successo del CRM. Non pensare che siano sufficienti alcune sessioni di comunicazione con gli implementatori. Dopotutto, non stai lanciando un aggiornamento di Windows!
Diciamolo chiaro, il CRM all'inizio può essere difficile, molto difficile. Formare continuamente i dipendenti su come utilizzare il CRM nel loro lavoro quotidiano è un'ottima idea, la migliore possibile. Concentra innanzitutto i tuoi sforzi sulle funzionalità principali basate sui ruoli. Lascia i fronzoli complessi per dopo.
conclusione
Quando si tratta di implementazione del CRM, le aziende non dovrebbero concentrarsi solo sull’aspetto tecnico del progetto, poiché ciò porta al fallimento o al successo accidentale. Per vincere, hai bisogno del cuore caloroso e della testa intelligente dei tuoi dipendenti.
E poiché l'adozione e l'onboarding del CRM sono un lavoro di squadra, avrai bisogno di una serie di obiettivi condivisi e di una strategia di implementazione, che assicuri il consenso del senior management, gestisca un sistema di incentivi, dimostri il ROI e, soprattutto, formazione continua.
Non ci sono dubbi: l'implementazione di un CRM può spesso essere un processo costoso e dispendioso in termini di tempo, ma se fatto correttamente, può cambiare tutto, dalla routine quotidiana, al modo in cui tratti i tuoi clienti o converti i tuoi potenziali clienti in clienti reali, alla tua entrate e persino il profilo della tua attività.
Bene, hai contato queste persone? Come vanno d'accordo tra loro?
Fonte: habr.com