L'elenco di servizi, promozioni, interfacce di applicazioni mobili, tariffe per diverse banche ora sono come due gocce d'acqua. Le buone idee emerse dai leader di mercato vengono implementate da altre banche nel giro di poche settimane. L'ondata di misure di autoisolamento e quarantena si è trasformata in una tempesta e sarà ricordata a lungo, soprattutto da quelle imprese che non sono sopravvissute e hanno cessato di esistere. Coloro che sono sopravvissuti hanno stretto la cinghia e stanno aspettando tempi più tranquilli per investire di nuovo, crede Leonid Perminov, Responsabile Contact Center di CTI. Che cosa? A suo parere, nell'automazione del servizio clienti attraverso l'introduzione di vari robot interattivi basati sull'intelligenza artificiale. Vi proponiamo il materiale pubblicato Il materiale è pubblicato anche in versione cartacea e online (ottobre 2020).
Nel mercato dei servizi finanziari, si vede chiaramente che l'attenzione precedentemente esistente sulla gestione dell'esperienza del cliente si è solo intensificata e la concorrenza tra le banche si sta spostando ancora più rapidamente sul piano del miglioramento del servizio clienti ottimizzando i costi operativi. Insieme a questa tendenza, i requisiti di quarantena in molte regioni hanno ridotto a zero l'attività negli uffici bancari, nei centri di consumo, mutui e prestiti auto.
In una delle pubblicazioni citato: nonostante in città e centri regionali con oltre un milione di persone la penetrazione del digital banking sia, secondo varie stime, dal 40% al 50%, le statistiche mostrano che il 25% dei clienti visita ancora gli sportelli bancari almeno una volta al mese. A questo proposito è sorto un problema urgente dovuto al fatto che il cliente non è fisicamente raggiungibile, ma i servizi devono in qualche modo essere venduti.
La "ciliegina sulla torta" nel lavoro delle istituzioni finanziarie nel 2020 è il trasferimento dei dipendenti al lavoro a distanza, in cui le questioni del monitoraggio della produttività e dell'efficienza del lavoro, della sicurezza delle informazioni dei processi di lavoro e del mantenimento del segreto bancario quando si lavora da casa sono particolarmente acuto.
Nel contesto di cambiamenti fondamentali nel contesto esterno e nei processi interni, molti dei nostri clienti del settore finanziario hanno iniziato a guardare attivamente all'introduzione di nuove e alla modernizzazione delle piattaforme tecnologiche esistenti, sperando di trovare una pillola magica che fornisca una svolta. Nel campo del servizio clienti, le tendenze TOP-5 ora si presentano così:
- Robot di dialogo basati sull'intelligenza artificiale per automatizzare il servizio clienti.
- Strumenti per creare un ambiente efficiente e confortevole per il servizio clienti remoto.
- Automazione delle operazioni di routine per migliorare l'efficienza dei processi interni.
- Sfrutta le vere soluzioni di assistenza remota omnicanale per fidelizzare i clienti.
- Soluzioni nel campo della sicurezza informatica per controllare il lavoro da remoto.
E, naturalmente, in tutte queste aree, noi, come integratore di sistemi, ci aspettiamo di disporre di tecnologie rivoluzionarie facili da implementare e allo stesso tempo estremamente efficaci.
Vediamo cosa puoi davvero aspettarti dagli argomenti "hype" e se possono davvero apportare seri miglioramenti ai processi di servizio esaminando il più popolare di essi: l'automazione del servizio clienti attraverso l'introduzione di vari robot conversazionali basati sull'intelligenza artificiale.
ha implementato molti progetti per l'implementazione di sistemi per l'automazione del processo di servizio al cliente, ha una vasta esperienza e competenza in tutti i tipi di tecnologie esistenti per questo. Nelle realtà moderne, tutti vogliono comunicare in linguaggio naturale, sia in un canale vocale che in testo, quindi i classici sistemi IVR (Interactive Voice Response) o bot a pulsante sono diventati da tempo arcaici e causano irritazione. Fortunatamente, i robot conversazionali hanno ormai cessato di essere servizi goffi che difficilmente capiscono cosa vuole una persona e in alcuni casi, soprattutto nelle conversazioni brevi, non differiscono più dalla comunicazione dal vivo. Se sia necessario sforzarsi affinché il robot parli come una persona vivente, o se sia più corretto enfatizzare esplicitamente che la conversazione viene condotta con il robot è una questione discutibile separata e la risposta corretta dipende fortemente dal compito da svolgere risolto.
L'ambito dei robot di dialogo nel settore finanziario è ora molto ampio:
- il primo contatto con il cliente per classificare la finalità del suo trattamento;
- bot di testo su siti Web, social network e messaggistica istantanea;
- trasferire l'appello a un dipendente con le competenze e le qualifiche necessarie;
- fornire informazioni sui prodotti senza la partecipazione di un operatore di contact center;
- benvenuto-contatto con un nuovo cliente, dove il robot può dirti da dove cominciare;
- registrazione di domande e documenti;
- automazione del lavoro delle risorse umane;
- identificazione del cliente, estrazione di informazioni dai sistemi della banca e fornitura al cliente in modalità automatizzata senza la partecipazione di un operatore;
- sondaggi di telemarketing;
- lavoro di riscossione con i debitori.
Le soluzioni moderne sul mercato hanno molto a bordo:
- moduli di riconoscimento vocale naturale con modelli linguistici incorporati;
- strumenti per creare scenari difficili quando è importante ottenere un risultato specifico e non solo chiacchierare del tempo;
- modelli di rete neurale che consentono di non addestrare il robot in assolutamente tutte le varianti di pronuncia e ortografia di parole e frasi, ma di utilizzare l'esperienza accumulata nel settore nel suo insieme;
- editor di scenari visivi che consentono di creare rapidamente scenari di lavoro e valutare l'efficacia del loro lavoro;
- moduli linguistici con i quali il robot può comprendere il significato di ciò che una persona ha detto, anche se in una frase sono menzionate diverse intenzioni. Ciò significa che all'interno di una sessione di servizio, il cliente può ottenere risposte a molte delle sue domande contemporaneamente e non deve passare attraverso diverse fasi successive dello scenario.
Nonostante una funzionalità così ricca, è necessario comprendere che qualsiasi soluzione è una piattaforma con determinate tecnologie e funzionalità che devono essere configurate correttamente. E se ti concentri solo sulla descrizione di marketing di un prodotto software, puoi cadere nella trappola di grandi aspettative ed essere deluso dalla tecnologia senza trovare quel pulsante magico.
Quando si implementano tali servizi, è spesso possibile ottenere un effetto esplosivo, che diventa una piacevole sorpresa per i clienti. Ecco alcuni esempi della nostra pratica di implementazione di sistemi self-service basati su robot interattivi, che mostrano quanto sia efficace tale automazione:
- In uno dei progetti, dopo un mese di funzionamento del sistema in modalità produttiva, quasi il 50% dei problemi nel servizio clienti ha iniziato a essere risolto senza intervento umano, poiché la maggior parte delle richieste può essere descritta in un algoritmo e affidata alla loro elaborazione ad un robot.
- Oppure, ad esempio, in alcuni scenari, il rapporto di automazione raggiunge il 90%, poiché questi rami risolvono attività di routine e costantemente ripetitive per fornire informazioni di riferimento. Ora gli operatori non perdono tempo a risolvere problemi così semplici e possono occuparsi di attività più complesse.
- Se lo scenario è piuttosto complesso, la profondità del dialogo umano con il robot può raggiungere i 3-4 passaggi, il che consente di determinare con precisione l'area di interesse del cliente e di servirlo automaticamente.
Spesso i nostri clienti notano una significativa riduzione del periodo di ammortamento dei sistemi rispetto al piano.
Questo significa che tutto è assolutamente senza nuvole e, finalmente, è stato trovato lo stesso pulsante magico "in modo che tutto vada bene"? Ovviamente no. Molti si aspettano che i robot moderni siano progettati in modo tale da poter scaricare molti dialoghi registrati, le reti neurali intelligenti lo analizzeranno in qualche modo, l'intelligenza artificiale trarrà le giuste conclusioni e l'output sarà un robot umanoide, forse esistente non in un corpo fisico, ma in canali vocali e testuali. In realtà, non è così, e tutti i progetti richiedono ancora un impatto significativo da parte di esperti, la cui competenza determina principalmente se sarà piacevole comunicare con questo robot, o la comunicazione con esso causerà un forte desiderio di passare a l'operatore.
È molto importante che nella fase di preparazione del progetto e durante l'attuazione, le fasi obbligatorie del progetto siano ben sviluppate. Ad esempio, per questo è necessario:
- determinare l'insieme target di servizi di dialogo da automatizzare;
- raccogliere un campione pertinente di dialoghi esistenti. Ciò ti consentirà di elaborare correttamente la struttura del lavoro del futuro robot;
- capire come la comunicazione differisce sui canali vocali e di testo sugli stessi argomenti;
- determinare in quali lingue il robot dovrebbe essere in grado di comunicare e se queste lingue saranno mescolate. Ciò è particolarmente vero per il Kazakistan e l'Ucraina, dove la comunicazione è spesso condotta in un misto di lingue;
- se il progetto prevede l'uso di soluzioni che dispongono di algoritmi di rete neurale, etichettare correttamente i campioni per l'addestramento;
- definire la logica delle transizioni tra diversi rami di script;
- decidere quanto sarà dinamica la sceneggiatura della conversazione, che determinerà come parlerà il robot - con frasi preregistrate o usando una voce sintetizzata.
Tutto ciò consentirà di evitare errori nella fase di scelta della piattaforma e del fornitore e di lanciare il servizio in tempi ragionevoli.
Per riassumere questa breve escursione sul tema della costruzione di bot, i nostri consigli sono i seguenti:
- Assegna abbastanza tempo per pre-sviluppare il progetto. Più di una volta ho incontrato aziende che volevano prendere una decisione in una settimana. Il termine reale per il normale sviluppo del progetto è di 2-3 mesi.
- Scegli con cura la piattaforma tecnologica in base alle tue esigenze. Leggi i materiali su risorse specializzate. Su callcenterguru.ru, , ci sono buone raccolte di materiali e registrazioni di webinar.
- Fai attenzione quando scegli un'azienda per realizzare un progetto, verifica la reale comprensione del tema dei bot. Contatta diverse società di integrazione, chiedi una dimostrazione di un prodotto funzionante o, ancora meglio, crea un paio di script demo. Sui siti degli artisti, di norma, vengono indicati i progetti di riferimento, scrivi o chiama queste aziende e chatta con il bot. Questo aiuterà a capire il reale stato del progetto.
- Designare un gruppo di esperti all'interno dell'organizzazione per lavorare al progetto. Questo è l'unico modo per tenere conto delle peculiarità e delle sottigliezze dei tuoi processi aziendali. Non aspettare che il sistema si implementi da solo.
- Non aspettarti risultati immediati.
- Quando si sceglie, non concentrarsi solo sul prezzo, in modo da non affrontare limitazioni funzionali in seguito. La fascia di prezzo è molto ampia: le opzioni più economiche per i robot di testo possono essere scritte quasi in ginocchio con strumenti di messaggistica standard ed essere quasi gratuite, mentre i robot più costosi che possono funzionare sia con la voce che con il testo, hanno molte opzioni di personalizzazione, possono costato diversi milioni. Il costo di installazione di un bot, a seconda del volume, può raggiungere diversi milioni di rubli.
- Avviare il servizio in più fasi, collegando gradualmente un numero crescente di rami di script automatizzati. Non esistono ricette universali e l'implementazione graduale ti consentirà di monitorare il cambiamento dell'umore dei tuoi clienti se sono stati commessi errori durante la creazione del robot.
- Comprendi che in ogni caso un robot è come un organismo vivente che deve cambiare costantemente insieme ai cambiamenti di fattori esterni e non può essere configurato una sola volta.
- Dedica subito del tempo ai test: solo "eseguendo" più volte il sistema su dialoghi reali, puoi ottenere un risultato di alta qualità.
Se segui queste regole, la modernizzazione di alta qualità e indolore dei servizi di assistenza con l'aiuto dei robot diventa reale e possibile. E il robot sarà felice di svolgere quegli stessi compiti monotoni e di routine che alle persone non piace fare così tanto - senza giorni liberi, senza pause, senza fatica.
Fonte: habr.com