L'analista di prodotto del service desk domestico è di nuovo in contatto. Ultima volta sul nostro cliente, la società di servizi Brant, che ha implementato la nostra piattaforma durante la crescita attiva della sua attività.
Contemporaneamente all'aumento del numero delle richieste da parte di Brant, è aumentato anche il numero degli oggetti di servizio, sia quantitativamente che territorialmente. Di conseguenza, erano necessari più viaggiоdistanze più lunghe e il budget per i costi del carburante è aumentato in modo significativo. Come automazione del servizio di spedizione ha contribuito a salvarla da queste spese, te lo voglio raccontare in questo post.
Quindi, Brant è una società di servizi abbastanza grande. Mantiene più di 1 strutture - negozi, uffici, saloni, farmacie - e ognuna di esse richiede periodicamente riparazioni ordinarie, riparazioni di emergenza o servizi di garanzia. In media si ricevono 000-100 domande al giorno.
Com'era PRIMA dell'automazione del servizio di spedizione
Una rete di strutture specifiche per il cliente confluiti in un corpo separato progetto. A ciascun progetto è stato assegnato un dispatcher separato ed è stato formato uno staff di specialisti del servizio. Per molto tempo questo tipo di struttura di servizio è stata considerata la più efficace a Brant.
Il team formato per un progetto specifico poteva accettare le richieste in arrivo nel formato conveniente per il cliente e gli specialisti del servizio conoscevano tutte le specifiche dell'esecuzione delle richieste in questi particolari siti. Ciò ha permesso di risolvere i problemi di manutenzione in modo efficiente, ma con molto lavoro “manuale”.
Il centralinista Brant ha ricevuto la richiesta, poi ha controllato l'elenco degli oggetti: quale specialista è assegnato a questo indirizzo? Riuscirà a rispettare la scadenza considerato il carico di lavoro attuale? In caso negativo, chi dalle zone limitrofe può trasferire la domanda?
Manualmente, questo processo non è veloce e non può nemmeno essere definito trasparente: devi comunque fare riferimento alle stesse tabelle ingombranti e verificare con gli appaltatori se sono pronti ad accettare la domanda.
Nel 2019 il numero delle strutture di servizio di Brant è aumentato notevolmente, dimostrando l’inadeguatezza della struttura esistente. Vale a dire:
- iniziarono le sovrapposizioni territoriali di oggetti. È successo che 2-3 specialisti del servizio si sono recati in una città regionale per soddisfare le richieste di diversi clienti. Allo stesso modo, 1-2 spedizionieri gestivano questi specialisti, che in una città si trovavano letteralmente negli edifici vicini.
- è stato necessario aumentare il personale degli specialisti dei servizi, nonché degli ingegneri e degli spedizionieri, dei project manager e degli specialisti;
- di conseguenza, i costi del carburante e dei lubrificanti sono aumentati notevolmente;
- È diventato impossibile ottenere rapidamente dati analitici sull’esecuzione delle richieste: ormai ci sono troppi dipendenti e informazioni.
Come tutto è successo DOPO l'automazione del servizio di spedizione
È diventato ovvio che per risolvere i problemi dovevamo fare quanto segue:
- raccogliere tutte le candidature in arrivo in un unico posto e non nell'ambito di un progetto di lavoro
- tradurre tutte le domande ricevute in un unico formato
- introdurre uno standard per soddisfare una richiesta, indipendentemente dal cliente da cui è stata ricevuta.
Ciò consentirà di creare una rete geograficamente formata di specialisti del servizio pronti a soddisfare tutte le richieste nella loro zona senza riferimento alle specificità di un particolare Cliente.
La ristrutturazione è stata effettuata in tempi rapidi e senza compromettere la qualità dei servizi forniti. Ciò ha permesso di ridurre i costi di carburante e lubrificante ed evitare di aumentare il personale di ingegneri e spedizionieri. È stato creato un unico centro di spedizione per tutti i Clienti. L'assegnazione dei dipendenti a tutti i livelli è avvenuta su base territoriale.
Il pannello amministrativo della nostra piattaforma HubEx fornisce impostazioni flessibili per la distribuzione automatica delle applicazioni. L'elenco degli oggetti importato in HubEx da un file Excel contiene già un campo che indica la persona responsabile, quindi quando crea una richiesta per il suo oggetto, lo specialista del servizio la riceve immediatamente, senza la partecipazione del dispatcher.
La distribuzione successiva può essere impostata nelle impostazioni. Ad esempio, se entro alcune ore l'esecutore incaricato non trasferisce la domanda allo stadio “Accettato per lavoro”, la domanda viene “ereditata” da un altro esecutore idoneo. Le impostazioni consentono di selezionare un responsabile di backup, ovvero quello più vicino che abbia le competenze necessarie per le riparazioni per una richiesta specifica. Ecco come appare:
Grazie alla navigazione GPS potete sempre controllare se un dipendente si trovava effettivamente sul posto e dove si trova esattamente in un determinato momento.
E ancora: ottimizzazione del tempo di tutti i dipendenti dell'azienda, e significativa. Aumentare la trasparenza dell’esecuzione (o non esecuzione) del lavoro in tutte le fasi.
Utilizzando la piattaforma, è diventato possibile fornire supervisione tecnica del lavoro e supporto tecnico tempestivo a uno specialista del servizio.
Se un dipendente incontra problemi nel completare una richiesta, lo segnala nella richiesta stessa, e il dispatcher collega tempestivamente l'ingegnere alla comunicazione riguardante la richiesta. In qualsiasi momento, viene fornito tempestivamente un feedback su qualsiasi richiesta a qualsiasi domanda del cliente. I project manager, mentre stanno ancora ricevendo una richiesta da parte del cliente, possono aprire la richiesta e fornire tutte le informazioni utili sul lavoro. Ciò è particolarmente vero quando si eseguono richieste di emergenza e ad alta intensità di manodopera.
Vantaggi della spedizione online
Pertanto, l'automazione del servizio di spedizione ha fatto risparmiare non solo tempo ai dipendenti, ma ha anche ridotto significativamente i costi del carburante. Il sistema di analisi aggrega tutti i dati e fornisce un quadro chiaro dello stato di tutte le richieste, aiutando così Brant a monitorare la qualità dei suoi servizi e a pianificare ulteriori lavori.
Fonte: habr.com