L'analista di prodotto per il servizio clienti nazionale è di nuovo in contatto. L'ultima volta Informazioni sul nostro cliente, la società di servizi Brant, che ha implementato la nostra piattaforma durante un periodo di crescita attiva della sua attività.
Con l'aumento delle richieste, Brant ha anche ampliato le sue strutture di servizio, sia quantitativamente che geograficamente. Di conseguenza, sono stati necessari più viaggi.оdistanze maggiori e il budget per i costi di carburante e lubrificanti è aumentato in modo significativo. Come automazione del servizio di spedizione Voglio raccontarvelo in questo post, perché l'ho aiutata a risparmiare queste spese.
Brant è un'azienda di servizi piuttosto grande. Fornisce assistenza a oltre 1.000 strutture, tra negozi, uffici, saloni di bellezza e farmacie, e ognuna di esse richiede periodicamente riparazioni di routine, riparazioni di emergenza o assistenza in garanzia. In media, riceve dalle 100 alle 200 richieste al giorno.
Com'era PRIMA dell'automazione del servizio di spedizione
Rete di oggetti di un cliente specifico è stato unito in un separato progettoA ogni progetto è stato assegnato un dispatcher dedicato e si è formato uno staff di specialisti del servizio. Per molto tempo, questa struttura di servizio è stata considerata la più efficace a Brant.
Un team formato per un progetto specifico poteva elaborare le richieste in arrivo nel formato più comodo per il cliente, e gli specialisti dell'assistenza conoscevano le specifiche della gestione delle richieste presso questi siti specifici. Ciò consentiva attività di manutenzione di alta qualità, sebbene con una notevole quantità di lavoro manuale.
Il centralinista di Brant ha ricevuto la richiesta e ha controllato l'elenco delle sedi: quale specialista era assegnato all'indirizzo indicato? Sarebbero stati in grado di rispettare la scadenza, dato l'attuale carico di lavoro? In caso contrario, chi delle sedi vicine avrebbe potuto gestire la richiesta?
Questo processo manuale non è né rapido né trasparente: è necessario fare riferimento agli stessi macchinosi fogli di calcolo e confermare con gli appaltatori se sono pronti ad accettare la domanda.
Nel 2019, il numero di strutture di servizio di Brant è aumentato drasticamente, rivelando l'inadeguatezza della sua struttura esistente. Nello specifico:
- Iniziarono le sovrapposizioni territoriali tra le strutture. A volte capitava che due o tre specialisti del servizio si recassero in un'unica città regionale per gestire le richieste di clienti diversi. Allo stesso modo, uno o due operatori si occupavano di questi specialisti, che si trovavano letteralmente in edifici adiacenti all'interno della stessa città.
- era necessario aumentare il numero di specialisti del servizio, nonché di ingegneri e dispatcher, project manager e specialisti;
- di conseguenza, i costi del carburante sono aumentati notevolmente;
- È diventato impossibile ottenere rapidamente dati analitici sull'esecuzione delle applicazioni: ora ci sono troppi dipendenti e troppe informazioni.
Come sono andate le cose DOPO l'automazione del servizio di spedizione
Divenne ovvio che per risolvere i problemi dovevamo fare quanto segue:
- raccogliere tutte le candidature in arrivo in un unico posto, anziché nell'ambito di un unico progetto di lavoro
- tradurre tutte le domande ricevute in un unico formato
- implementare uno standard per soddisfare una domanda, indipendentemente dal cliente da cui proviene la domanda.
Ciò ci consentirà di creare una rete geograficamente definita di specialisti del servizio pronti a soddisfare tutte le richieste nella loro zona, indipendentemente dalle esigenze specifiche di ogni singolo Cliente.
La ristrutturazione è stata completata rapidamente e senza compromettere la qualità dei servizi forniti. Ciò ha consentito una riduzione dei costi del carburante ed evitato la necessità di aumentare il numero di ingegneri e dispatcher. È stato creato un unico centro di dispatch per tutti i clienti. I dipendenti di tutti i livelli sono stati assegnati in base alla posizione geografica.
Il pannello di amministrazione della nostra piattaforma HubEx offre opzioni di configurazione flessibili per la distribuzione automatica dei ticket. L'elenco degli oggetti importati in HubEx da un file Excel include già un campo che indica il responsabile, quindi quando viene creato un ticket per il relativo oggetto, lo specialista del servizio lo riceve immediatamente, senza bisogno di un dispatcher.
L'assegnazione successiva può essere configurata nelle impostazioni. Ad esempio, se l'esecutore assegnato non sposta la richiesta alla fase "Accettato per il lavoro" entro poche ore, la richiesta viene "ereditata" da un altro esecutore idoneo. Le impostazioni consentono di selezionare un esecutore di riserva o quello più vicino che abbia le competenze necessarie per gestire la richiesta specifica. Ecco come funziona:
Grazie alla navigazione GPS è sempre possibile monitorare se un dipendente si trovava effettivamente sul posto e dove si trovava esattamente in un dato momento.
E ancora una volta, questo significa una significativa ottimizzazione del tempo per tutti i dipendenti dell'azienda. Maggiore trasparenza sul completamento (o mancato completamento) del lavoro in tutte le fasi.
La piattaforma consente di implementare la supervisione tecnica dei lavori e di fornire un supporto tecnico tempestivo agli specialisti dell'assistenza.
Se un dipendente riscontra problemi durante l'elaborazione di una richiesta, lo segnala nella richiesta stessa e il dispatcher mette immediatamente in contatto un tecnico con la richiesta. I clienti possono rispondere tempestivamente a qualsiasi domanda relativa a qualsiasi richiesta in qualsiasi momento. I project manager possono aprire una richiesta e fornire tutte le informazioni aggiornate sul lavoro non appena la ricevono dal cliente. Questo è particolarmente importante quando si gestiscono richieste urgenti e che richiedono molto tempo.
Vantaggi della spedizione online
Pertanto, l'automazione del servizio di spedizione non solo ha fatto risparmiare tempo ai dipendenti, ma ha anche ridotto significativamente i costi del carburante. Il sistema di analisi aggrega tutti i dati e fornisce una panoramica chiara dello stato di tutte le richieste, aiutando così Brant a monitorare la qualità dei propri servizi e a pianificare il lavoro futuro.
Fonte: habr.com
