I colleghi europei hanno chiesto di includere queste clausole nel contratto per la fornitura di servizi cloud.
Quando la legge sulla conservazione dei dati personali è entrata in vigore in Russia, contattaci all'indirizzo I clienti stranieri che avevano qui una filiale locale cominciarono a bussare in massa. Queste sono grandi aziende e avevano bisogno di un operatore di servizi nel nostro Paese.
Allora il mio inglese commerciale non era dei migliori, ma avevo la sensazione che nessuno degli specialisti tecnici del cloud sapesse parlare inglese. Perché la nostra posizione di grande e nota azienda e il mio inglese di base nel rispondere alle domande erano chiaramente superiori alle altre offerte sul mercato. Più tardi è apparsa la concorrenza tra i fornitori cloud russi, ma nel 2014 semplicemente non c’era scelta. 10 clienti su 10 che ci hanno contattato ci hanno scelto.
E in quel momento i clienti iniziarono a chiederci di preparare documenti molto strani. Che non inquiniamo la natura e disprezzeremo chiunque inquini. Che non siamo funzionari corrotti e non stringeremo la mano a funzionari corrotti. Che la nostra attività è stabile e promettiamo che tra cinque anni non lasceremo il mercato.
Prime caratteristiche
Poi abbiamo inviato lettere a tutti sui vantaggi tecnici del cloud e dell'infrastruttura, ma si è scoperto che poche persone ne avevano bisogno. Per tutti era importante se fossimo una grande azienda, se avessimo stabilito processi operativi nei data center (e quanto bene fossero strutturati), chi fossero i principali clienti nelle vicinanze e se avessimo certificati globali. Anche se il cliente non aveva nemmeno bisogno del PCI DSS, vedendo il fatto che ne avevamo uno, annuiva felice. La seconda lezione è che bisogna collezionare pezzi di carta e premi, significano molto negli USA e un po' meno in Europa (ma hanno comunque un valore molto più alto che da noi).
Poi c'è stato un accordo con un cliente molto grande tramite un integratore intermediario. A quel tempo non sapevo ancora come vendere correttamente, stavo solo migliorando la mia etichetta aziendale in inglese, non capendo quanto sia importante organizzare tutti i servizi in un unico pacchetto. In generale abbiamo fatto di tutto per non vendere. E hanno fatto di tutto per comprare. E alla fine, dopo i regolari incontri con il loro direttore davanti a una birra, ha preso un avvocato e ha detto: ecco alcune piccole formalità da parte del cliente finale. Abbiamo scherzato sul tempo, ha detto: ci saranno un paio di piccoli cambiamenti, mettiamoci d'accordo.
Ho dato il nostro accordo standard. L'avvocato ha portato altri tre avvocati. E poi abbiamo guardato il contratto e ci siamo sentiti junior al momento di una seria revisione di un anno di lavoro. L'approvazione ha richiesto quattro mesi di lavoro da parte del loro ufficio legale. Nella prima iterazione, hanno inviato sette enormi PDF con testo storto senza nemmeno guardarli e senza la possibilità di modificare nulla. Invece del nostro contratto di cinque pagine. Ho chiesto timidamente: non è in formato modificabile? Hanno detto: “Bene, ecco i file Word, provalo. Forse ci riuscirai anche." Ogni modifica richiede esattamente tre settimane. Apparentemente, questo è il limite del loro SLA e ci hanno trasmesso il messaggio che è meglio non farlo.
Poi ci hanno chiesto un documento anticorruzione. A quel tempo nella Federazione Russa questo era già una cosa comune nel settore bancario, ma da noi no. Scritto, firmato. Ciò che sorprende è che a quel tempo l’azienda disponeva di un documento del genere in inglese, ma non ancora in russo. Quindi hanno firmato la NDA secondo il loro modulo. Da allora quasi ogni nuovo cliente ha presentato un accordo di non divulgazione nella propria forma; abbiamo già circa 30 varianti.
Quindi hanno inviato una richiesta per la “sostenibilità dello sviluppo aziendale”. Abbiamo passato molto tempo cercando di capire di cosa si trattasse e come comporlo, lavorando su campioni.
Poi c'era un codice etico (non è possibile, a seguito di operazioni commerciali, escludere i bambini, offendere i disabili in un data center e così via).
Ecologia, che siamo per un pianeta verde. Ci siamo chiamati all'interno dell'azienda e ci siamo chiesti se fossimo per un pianeta verde. Si è scoperto che era verde. Ciò è economicamente giustificato, soprattutto in termini di consumo di carburante diesel nel data center. Non sono state trovate altre aree specifiche di possibile danno ambientale.
Ciò ha introdotto diversi nuovi importanti processi (li abbiamo seguiti da allora):
- Dovrebbe essere possibile misurare o calcolare regolarmente il consumo energetico dell'hardware o dei servizi e inviare report.
- Per l'hardware installato nei siti, è necessario completare un inventario delle sostanze pericolose e aggiornarlo regolarmente quando l'hardware viene modificato o aggiornato. Questo elenco deve essere inviato al cliente per l'approvazione prima di qualsiasi modifica, aggiornamento o installazione.
- Tutto l'hardware in qualsiasi sito oggetto del contratto deve essere conforme ai requisiti della Direttiva dell'Unione Europea n. 2011/65/UE sulla restrizione delle sostanze pericolose (RoHS) nei prodotti IT.
- Tutto l'hardware usurato o sostituito ai sensi del contratto deve essere riciclato da aziende professionali in grado di garantire la sicurezza ambientale nel riciclaggio e/o nello smaltimento di tali materiali. Nell’Unione Europea ciò significa il rispetto della Direttiva 2012/18/UE sullo smaltimento dei rifiuti di apparecchiature elettriche ed elettroniche.
- E-mail i rifiuti hardware lungo tutta la catena di fornitura devono rispettare la Convenzione di Basilea sul controllo dei movimenti transfrontalieri di rifiuti pericolosi e sul loro smaltimento (vedi ).
- L'hardware riprogettato nei siti deve supportare la tracciabilità. I rapporti sul ritrattamento devono essere forniti al cliente su richiesta.
La qualità dei servizi (SLA) e la procedura di interazione (protocolli, requisiti tecnici) sono già stati firmati come di consueto. Lì vicino c'era un documento di sicurezza: i colleghi volevano, ad esempio, implementare patch e aggiornare i database antivirus e simili in 30 giorni. Al cliente vengono mostrate procedure documentate per analisi forensi e altro. I rapporti di tutti gli incidenti vengono inviati al cliente. Ha superato l'ISO IS.
più tardi
È arrivata l’era di un mercato cloud sviluppato. Ho imparato l'inglese e sono riuscito a parlarlo fluentemente, ho imparato l'etichetta delle trattative commerciali fin nei dettagli e ho imparato a capire i suggerimenti dei clienti stranieri. Almeno una parte. Avevamo un pacchetto di documenti a cui nessuno poteva trovare difetti. Abbiamo riprogettato i processi in modo che fossero adatti a tutti (e questa si è rivelata una lezione molto importante durante le certificazioni PCI DSS e Tier III UI Operational).
Quando lavoriamo con clienti stranieri, spesso non vediamo affatto le persone. Nemmeno un incontro. Solo corrispondenza. Ma c'era un cliente che ci costringeva a partecipare alle riunioni settimanali. Sembrava una videochiamata con me e 10 colleghi dall'India. Discutevano di qualcosa tra loro e io guardavo. Per otto settimane non si sono nemmeno collegati alla nostra infrastruttura. Poi ho smesso di comunicare. Non si sono connessi. Poi gli incontri si sono svolti con meno partecipanti. Poi si sono cominciate a fare chiamate senza di me e dei miei colleghi dall'India, cioè si sono svolte in silenzio e senza persone.
Un altro cliente ci ha chiesto una matrice di escalation. Ho aggiunto l'ingegnere: prima a lui, poi a me, poi al capo del dipartimento. E avevano 15 contatti su questioni diverse, e ciascuno con tre livelli di escalation. È stato un po' imbarazzante.
Un anno dopo, un altro cliente ha inviato un questionario sulla sicurezza. Ci sono solo 400 domande complicate, compilale. E domande su tutto: su come viene sviluppato il codice, come funziona il supporto, come assumiamo il personale, quale licenziamo. Questo è l'inferno. Hanno visto che il certificato 27001 sarebbe stato adatto a loro invece di questo questionario. È stato più facile ottenerlo.
I francesi sono arrivati nel 2018. Ad un certo punto si parla di martedì e mercoledì c'è la partita della Coppa del Mondo a Ekaterinburg. Discutiamo la questione per 45 minuti. Tutto è stato discusso e deciso. E alla fine dico: perché sei seduto a Parigi? La tua gente qui vincerà il torneo e tu ti siederai. Erano agganciati. C'è stato un riavvicinamento totale. Poi sono stati semplicemente distrutti emotivamente. Dicono: procuraci un biglietto per il campo e domani verranno nella magica città di Iekaterinburg. Non ho preso loro il biglietto, ma abbiamo parlato di calcio per altri 25 minuti. Quindi tutta la comunicazione non è più andata secondo lo SLA, cioè tutto era secondo il contratto, ma ho sentito direttamente come stavano accelerando i processi e facendo tutto principalmente per noi. Quando il fornitore francese era alle prese con il progetto, mi chiamavano tutti i giorni, non li disturbava. Anche se si vocifera che stiano organizzando riunioni in modo molto formale.
Poi, in altre comunicazioni, ho iniziato a constatare che funzionava allo stesso modo. Molti non si preoccupano di come uscire e da dove venire: siamo noi – dall’ufficio. E il loro cane potrebbe abbaiare, o la zuppa potrebbe scappare in cucina, o un bambino potrebbe entrare e masticare il cavo. A volte qualcuno semplicemente scompare dalla riunione urlando. A volte esci con uno sconosciuto. Se non sai cosa dire, dovresti parlare del tempo. Quasi tutti sono contenti della nostra neve. Alcuni dicono di averlo già visto una volta. La conversazione sulla Mosca innevata è diventata una chiacchierata: non influisce sull'accordo, ma riduce la comunicazione. Dopo iniziano a parlare in modo meno formale, e questo è bello.
In Europa trattano la posta in modo diverso. Se andiamo da qualche parte, non rispondono. Se fossi stato in vacanza fino a ieri, forse non lo guarderesti per un mese, poi: "Vecchio, sono appena tornato, sto rastrellando". E scomparirà per altri due giorni. Tedeschi, francesi, spagnoli, inglesi: se vedi una risposta automatica, aspetti sempre, qualunque cosa accada la fine del mondo.
E un'ultima caratteristica. La differenza tra le loro guardie giurate e le nostre è che per noi è importante che tutti i requisiti siano formalmente soddisfatti, mentre per loro dominano i processi, cioè prestano attenzione alle migliori pratiche. E da noi è sempre necessario dimostrare che tutti i punti sono perfettamente rispettati. Un francese è venuto anche a conoscere i processi e i documenti del data center: abbiamo detto che potevamo mostrare le politiche solo in ufficio. È arrivato con un traduttore. Abbiamo portato un sacco di politiche cartacee in cartelle in russo. Il francese si sedette con un avvocato-traduttore e guardò i documenti in russo. Prese il telefono e controllò selettivamente se gli avevano dato quello che aveva chiesto o Anna Karenina. Probabilmente l'ho già incontrato.
riferimenti
- La mia posta - [email protected]
Fonte: habr.com