Gli ingegneri di servizio si trovano nelle stazioni di servizio e nei cosmodromi, nelle aziende IT e nelle case automobilistiche, sia in VAZ che in Space X, nelle piccole imprese e nei giganti internazionali. E tutti, assolutamente tutti, hanno sentito almeno una volta la classica serie di frasi su «è successo da solo», «ho avvolto il tutto con del nastro isolante e ha funzionato, e poi è esploso», «non ho toccato nulla», «non ho cambiato niente» e così via. Nel nostro mondo esistono molte leggende, miti, fumetti divertenti e storie tristi. Abbiamo raccolto i più interessanti, li abbiamo tradotti per voi e aggiunto alcuni paragrafi su ciò che è più importante: come rendere il lavoro del servizio tecnico davvero eccezionale. Insomma, nel seguito ci si diverte, ma non solo per divertirsi.
Gli ingegneri di servizio hanno il loro nome 🙂
Cosa non vogliono i clienti?
Se siete un'azienda di servizi, avete assistenza tecnica, avete ingegneri che risolvono i problemi lato cliente, dovete pensare prima di tutto a come combattere i fattori più irritanti per il cliente. E questo non è solo la musica allegra che i vostri clienti ascolteranno mentre scoprono che la loro chiamata è importante per voi.
- Dalla lunga attesa dell'azienda iniziamo. Viviamo nell'era delle tecnologie IVR avanzate, dei chatbot, dei call center in affitto e di altri modi per intrattenere il cliente nei 30 secondi necessari all'ingegnere per consultare la scheda del cliente che chiama e rispondere alla chiamata. Senza scherzi, al giorno d'oggi il mondo è così veloce e il tempo così scarso che, durante l'attesa della risposta, il cliente potrebbe già cercare online il sito e il listino prezzi di un concorrente e iniziare a scrivergli in chat, semplicemente perché è più veloce. Non siate un dial-up, è terribile. Riducete al minimo il tempo di risposta alle richieste del cliente su qualsiasi canale e il cliente sarà conquistato.
- L'non professionalità è qualcosa che non dovrebbe esistere in linea di principio, eppure accade. Se il vostro ingegnere non sa come affrontare un compito, non è avvezzo all'attrezzatura e non si sforza nemmeno di leggere le istruzioni, questo è un chiaro segnale che è il momento di non averlo più come ingegnere. Ore e anche minuti di inattività dell'attrezzatura del cliente significano perdita di denaro, e il cliente non dovrebbe pagare per il personale non professionale del servizio. Pertanto, accumulate una base di conoscenze, formate i vostri dipendenti, adattateli attivamente alle nuove condizioni di lavoro con i clienti. Altrimenti, potreste anche trovarvi a dover affrontare una causa legale per violazione dei termini del contratto.
- In nessun caso bisogna ingannare il cliente. Siate onesti riguardo ai tempi, alla qualità, al pagamento del lavoro. Non cercate di nascondervi dietro a circostanze di forza maggiore o giustificazioni come "il fornitore non è riuscito a consegnare gli ugelli".
- Il cliente non tollera un approccio da catena di montaggio: sarà meglio se riuscirete a dimostrare una personalizzazione al 100%: rivolgersi per nome (CRM), storia delle relazioni (CRM), cronologia dei problemi e degli incidenti relativi all'oggetto o alle attrezzature con la massima dettagliatezza (). L'attenzione al cliente e il costante mantenimento delle relazioni sono armi micidiali contro i vostri concorrenti.
- L'incostanza nella qualità del servizio è un segnale di problemi nell'azienda, che vanno dalla gestione del personale a quelle delle risorse. Il cliente non capirà se la prima volta il servizio dura mezz'ora e ha la qualità più alta, mentre successivamente arriva uno stagista che lavora per un giorno senza portare a termine nulla. Un altro errore: attribuire lo status di cliente VIP, fornire un servizio prioritario e poi declassarlo a cliente normale. Ricordate: lo status VIP, fornito gratuitamente, deve rimanere tale per tutta la vita del cliente nella vostra azienda. Non pronti a questo? Va bene, non distribuite status e fate pagare il servizio prioritario. Almeno, è onesto.
- Il cliente non tollera la sfiducia nei propri confronti e nei propri dipendenti. Se lui vi segnala un incidente e riceve come risposta "Non può essere!", appare terribile: in effetti, lo considerate un ignorante. Se valutate la vostra esperienza e mantenete il vostro marchio, siete certi della vostra ragione, andate a verificare / connettetevi a distanza e dimostrate in modo corretto e pratico. E se la pompa di benzina automatica non eroga davvero, ma non per via delle vostre impostazioni, ma per il talento ingegneristico/hacker del benzinaio?
Tutti gli eventi non sono inventati, ogni coincidenza non è casuale
È evidente che le situazioni più odiate dai clienti non sono emerse per caso: il malcontento è emerso in diverse aziende di volta in volta, poiché ci sono problemi sistemici che esistono in tutto il mondo. Non a caso il nostro team ha ideato , per rendere il servizio delle attrezzature comodo e trasparente. Ecco cosa racconta un (!) solo dipendente, che è passato a noi dal servizio assistenza.
Ho avuto l'opportunità di lavorare in un'azienda in cui non c'era un servizio assistenza organizzato e sono stato testimone di evidenti problemi.
- Per chiudere una richiesta, i tecnici del servizio dovevano rimanere al telefono fino a 45 minuti, il che portava a fermi dei dipendenti e, di conseguenza, a una riduzione dell'efficienza nell'esecuzione delle richieste e, come conseguenza, a un basso SLA e a mancati guadagni.
- Una richiesta per errore dell'operatore poteva essere assegnata a un tecnico di un'altra regione, su una stazione di servizio con un numero simile, di conseguenza avevamo una partenza a vuoto.
- La richiesta poteva essere assegnata a un esecutore errato, con la conseguenza di perdere tempo dedicato all'esecuzione della richiesta e, come risultato, sanzioni da parte del Cliente.
- La comunicazione con la stazione di servizio avveniva tramite un centro di controllo, il che aumentava i costi per i servizi di tale centro.
- Non era possibile valutare il carico reale degli esecutori e, di conseguenza, era presente un personale in eccesso.
- Le richieste potevano "perdersi". La richiesta veniva assegnata a un esecutore, e lui la dimenticava, con conseguente perdita di guadagni o sanzione per il ritardo nell'esecuzione della richiesta.
- Perdita di schede di servizio per richieste completate. Il tecnico, durante l'esecuzione della richiesta, poteva non portare la scheda di servizio in ufficio e perderla, il che portava a lavori non fatturati al Cliente e quindi a perdite di guadagni.
Ho avuto l'opportunità di lavorare in un'azienda in cui non c'era un servizio assistenza organizzato e sono stato testimone di evidenti problemi.Come vedete, questa è l'esperienza di una persona, ma quante banali e frustranti ragioni per la perdita di profitto ci sono. Tuttavia, un'azienda senza adeguata automazione dei processi di assistenza alle attrezzature (sia per il cliente esterno che per quello interno) è destinata a subire delle perdite.
Se si ride del problema, significa che esiste.
Fumetto 1. Immagine semplice, significato profondo.
— Pronto, supporto tecnico...
— Spegnilo, fai un caffè e puoi richiamare...
— Oscar, sai qualcosa sui computer?
— No.
— In realtà dovremmo licenziarti, ma il tuo punteggio di approvazione da parte dei clienti è semplicemente astronomico.
Certo, è molto problematico quando un tuo dipendente ha poche competenze nell'equipaggiamento. Ma non sono da trascurare nemmeno le soft skills, ovvero le capacità comunicative, anche se ti occupi di hotel, impianti frigoriferi o centri auto. Ogni dipendente è parte dell'immagine aziendale e oggi non è l'atmosfera competitiva per essere un ingegnere severo, gridando a chi ha sovraccaricato un macchinario, ha interrotto l'alimentazione in un data center o ha sovraccaricato un'attrezzatura pesante.
Ecco un elenco delle competenze di base di un ingegnere dei servizi del XXI secolo.
- Ampia conoscenza del prodotto e del business dell'azienda — proprio in questa combinazione. L'ingegnere deve non solo conoscere il suo lavoro a menadito, ma anche comprendere che il suo senza dubbio brillante operato è collegato a un processo aziendale e che egli stesso è parte dell'azienda. Pertanto, oltre a un lavoro eccellente, deve esserci un adeguato supporto: documentazione, registrazione delle azioni, fatturazione, annotazione di tutti i dettagli del lavoro. Nessuno ama questa routine, ma è la base del reddito aziendale. A proposito, la versione mobile rende parte della routine automatizzata e piacevole: basta pensare all'accesso al passaporto dell'equipaggiamento tramite QR code.
- Sicuro problem solving — i dipendenti legati alla manutenzione dell'equipaggiamento devono essere in grado non solo di rendere funzionante un meccanismo, ma anche di assicurarsi che il problema non si ripresenti, trasmettere conoscenze agli altri colleghi del settore, spiegare motivi e conseguenze al cliente. Solo allora il problema può dirsi risolto.
- Capacità di adattamento — una caratteristica che ogni moderno dipendente dovrebbe possedere, dal segretario al CEO. I tipi di attrezzatura cambiano molto rapidamente, arrivano aggiornamenti, cambiano configurazioni e elementi di integrazione — l'ambiente tecnologico è più dinamico che mai. Pertanto, l'adattamento può essere garantito solo in un modo: attraverso la formazione, sia nella forma di un'iniziale comprensione di novità e dettagli, sia sotto forma di creazione di una base di conoscenza unificata (tra l'altro, qui la piattaforma HubEx può raccogliere l'esperienza tramite ticket. Ma va bene qualsiasi sistema di archiviazione della conoscenza, dalla Wiki aziendale e CRM fino alla gerarchia di cartelle sul server).
- Capacità di comunicare in modo chiaro Un ingegnere deve reagire in modo rigoroso e pertinente, in modo da chiarire, senza emozioni né negatività, cosa è successo e spiegare come funzionerà. Inoltre, una persona riservata suscita maggiore fiducia e sicurezza nel professionismo. Lavora come un medico del «Pronto Soccorso»: meno emozioni, più fatti e azioni misurate. Questo impressiona davvero.
Tornando al fumetto, un po' di empatia non guasta mai. In ogni battuta c'è un fondo di verità.
Fumetto 2. Il cliente non fa nulla, succede tutto da solo. Dietro al «da solo» c'è qualcuno.
Abituati al fatto che il cliente metterà sempre le mani sull'attrezzatura prima di contattarti. Niente potrà fermarlo, né il sigillo sulla scocca, né l'adesivo del servizio (come lo attaccano magistralmente!), né il marchio del fornitore. Semplicemente perché ci sarà sempre un dipendente che dirà di saperne qualcosa e che lo farà rapidamente e gratuitamente. In realtà, spesso è solo il risultato di una ricerca su Google. Nel frattempo, questo comportamento del cliente porta problemi che devono essere risolti proprio dagli ingegneri di servizio:
- danneggiamento di componenti e moduli ausiliari a causa di incomprensioni delle connessioni tecniche;
- utilizzo di strumenti inadeguati (si usano forbicine da manicure, cacciaviti, un coltellino per carta — un dispositivo debole ma incredibilmente resistente);
- violazione delle interfacce software — soprattutto se si premere i tasti secondo la logica di un software applicativo standard;
- ripristino delle impostazioni — parziale o totale.
Il compito degli ingegneri-supereroi non è solo quello di risolvere, ma anche di spiegare che simili interventi non solo sono dannosi, ma comportano anche costi aggiuntivi.
Regalerò a mio padre un'ora di supporto tecnico gratuito per la festa.
Basta fare una ricerca su Google. Loro vanno e googlano.
Fumetto 3. Il cliente ha sempre ragione, il cliente ha sempre paura.
Chiama il supporto. Mio fratello Ernest ha un inceppamento della carta.
C'è anche l'opposto, non meno oneroso in termini di tempo per il fornitore: il cliente si spaventa per ogni piccola cosa e invia richieste per qualunque motivo, temendo persino di spolverare l'attrezzatura, figurati riavviarla o riconfigurarla. Certamente, questo è un carico per gli ingegneri, uscite ad ogni piccola necessità, costi per il viaggio e la benzina, ecc. Si possono provare ad affrontare due strategie principali:
- Fissare un costo per ogni intervento non solo in base alla complessità del compito, ma anche in base alla distanza e al tempo del tecnico (ad esempio, i metri e gli ingegneri delle stazioni di servizio operano così: scrivono direttamente nel verbale la distanza, il costo al chilometro, un supplemento per urgenza, ecc.) — il cliente penserà cinque volte prima di decidere se risolvere il problema per telefono;
- Condurre un'istruzione totale: redigere e fornire istruzioni relative a dettagli fondamentali, limitare i confini dell'intervento consentito nel lavoro delle attrezzature (in linea di massima, è possibile sostituire autonomamente l'elemento di illuminazione dell'attrezzatura, ma non si possono toccare i fusibili e le schede).
A proposito, la richiesta preferita nei ricordi dei nostri dipendenti, citando testualmente: «Qualcosa nel mio UPS sta emettendo un segnale acustico, probabilmente sta morendo».
Fumetto 4. Le conoscenze segrete devono diventare evidenti
Volevamo liberarci di questo super-mostro, ma è l'unico che capisce questo nuovo sistema IT…
È fantastico avere un vero esperto nel tuo servizio di supporto, assistenza alle attrezzature o outsourcing — può risolvere qualsiasi argomento, eliminare qualsiasi emergenza e affrontare l'incidente più complesso. Ma un tale specialista non solo ha un costo elevato, di solito è anche molto richiesto sul mercato del lavoro — il che significa che verrà attratto con tutti i mezzi disponibili. Pertanto, il compito del leader non è solo quello di lavorare per la retention, ma anche rendere l'azienda relativamente indipendente dai professionisti chiave. L'azienda non deve collassare con il loro addio. Quindi ci sono alcuni consigli pratici:
- premiate tali specialisti;
- motivare loro a trasferire conoscenze, e gli altri a formarsi;
- automatizzare la gestione delle clienti, degli incidenti e delle relative soluzioni: la base clienti e dei ticket deve appartenere all'azienda, e non a singoli specialisti.
I vostri Jedi devono essere una forza per il bene e non passare al lato oscuro per dei biscotti.
Fumetto 5. Le spese devono essere giustificate
— Qualcosa si è rotto?
— Sì, il computer ha smesso di funzionare stamattina, ho chiamato il tecnico, è in arrivo.
— Questo ci costerà dei soldi?
— No, dice che lo fa gratuitamente, dobbiamo solo pagare per il viaggio.
— Eccellente. Da dove viene da noi?
— Dal Bangladesh.
Se non gestisci il servizio e non è automatizzato, rischi di affrontare costi aggiuntivi per richieste errate, errori del dispatcher, acquisti di attrezzature non necessarie e ricambi superflui. Pertanto, utilizza un piccolo checklist per evitare problemi:
- compila le schede di servizio;
- tieni traccia nei sistemi automatizzati;
- elabora le mappe dei percorsi e controlla il movimento dei dipendenti lungo il percorso;
- tieni un registro rigoroso delle attrezzature servite e degli incidenti ad esse associati;
- raccogli il massimo di informazioni sugli incidenti, utilizza uno schema/modello di richiesta del cliente che consideri tutti i parametri significativi per carico e costo.
Fumetto 6. Calma, solo, @#!#$!!, calma!
Al giorno d'oggi non si può sopravvivere solo di yoga, bisogna lavorare anche nel supporto tecnico.
Prenditi cura dei tuoi nervi! Il lavoro di un ingegnere di servizio è per sua natura legato a un incredibile carico psicologico, stress e attività mentale. Come affrontare questi problemi è una questione personale, ma alleggerire gran parte della routine e delle piccole frustrazioni tramite software è davvero facile. Noi come dichiarimo: non ci sono dettagli irrilevanti, e i dettagli gestiti sono la chiave per tranquillità e successo.
Fumetto 7. Non si crede al lavoro del servizio di assistenza
— Servizio di assistenza? Mi sembra che il server sia caduto.
— Ok, me ne occuperò.
Nella sala server:
— Non cadere, piccolo server, tutti noi pensiamo che tu stia facendo un ottimo lavoro, tutti ti vogliono bene.
Così si immagina il lavoro di un ingegnere da parte di alcuni utenti. Soprattutto coloro che pagano: contabili, top manager, servizi commerciali dei tuoi clienti. Sono pronti ad accusarti di pigrizia, perdita di tempo, costi eccessivi e mancanza di professionalità, pur di pagare un po' meno. La questione si risolve facilmente: si stabilisce chiaramente il costo e la composizione del lavoro, tutto viene implementato rigorosamente secondo le specifiche tecniche, la richiesta, l'atto o il contratto. Qualsiasi deroga deve essere motivata e registrata nei documenti. In questo modo ti libererai della maggior parte dei mal di testa legati ai calcoli.
— E dite che siete un professionista! Lavorate così a lungo, oggi non vedrò i documenti!
— Hmm. Mi pagherete la stessa somma se lo aprirò rapidamente?
— Sì, tutto secondo il conto.
Dopo un minuto la cassaforte era aperta, dopo 15 era funzionante. Il ragazzo ha firmato i documenti e ha raccontato:
— Spesso, quando faccio un lavoro in tre minuti, mi rifiutano di pagare secondo il conto. E non è che si paga per il tempo — si paga per il lavoro. A volte devo imitare.
Nel 1995, in un'azienda di costruzioni, una cassaforte si è rotta. Il capo contabile ha chiamato un esperto nella forzatura di serrature complesse e porte di casseforti. Il ragazzo ha lavorato per mezz'ora, un'ora, un'ora e mezza. Il contabile, infastidito, ha esclamato:Fumetto 8. Il cliente è sempre arrabbiato
Gentile servizio clienti! Prima di tutto dovete sapere che sto digitando questo messaggio con il mio dito medio.
Sì, il cliente è spesso arrabbiato e ottenere da lui una richiesta o informazioni chiare non è facile. Proprio per questo è meglio dargli la possibilità di contattarvi tramite l'app con moduli intelligenti personalizzabili, perché l'elettronica sopporta tutto, e un manager aggressivo avrà la possibilità di concentrarsi.
A proposito, la rabbia del cliente è comprensibile: quando ci sono guasti, malfunzionamenti, inattività o rottura di attrezzature, il cliente subisce perdite dirette, e la rapidità di reazione del servizio clienti spesso determina quanto gravi siano queste perdite e quanto velocemente saranno compensate. Ora capite che 45 minuti di attesa per una risposta in linea è una catastrofe?
Fumetto 9. Il problema ha occhi grandi
I nostri computer si sono rotti, siamo costretti a fare tutto a mano!
Per le stesse ragioni di cui sopra, il cliente tende a esagerare l'entità del guasto: dice che tutto è rotto (mentre in realtà è saltata una presa), nulla funziona (in realtà è fuori uso solo un modulo), tutti i dispositivi si sono rotti (lampeggia un pulsante inceppato), stiamo subendo perdite enormi (il rubinetto perde 2 ml al litro), i dipendenti sono entrati in un sindacato criminale e stanno svaligiando l'azienda (il rubinetto non versa 4 ml al litro). In ogni caso, c'è un motivo per contattare, e il vostro compito è aiutare il cliente a compilare la richiesta in modo il più realistico possibile. Anche in questo caso, i moduli per la creazione della richiesta e l'area clienti possono farcela (o anche l'app mobile personale, come ). È particolarmente importante dare al cliente la possibilità di monitorare lo stato della sua richiesta.
Fumetto 10. Il lavoro del servizio assistenza è divertente. Ma prima di tutto, deve essere professionale
Grazie per aver contattato il supporto. Per motivi di controllo qualità, la chiamata potrebbe essere registrata, ma molto probabilmente ci darà semplicemente motivo di ridere nella sala relax.
Sì, nella vita degli ingegneri di servizio ci sono davvero molte cose divertenti, ecco alcune citazioni da diversi dipendenti:
«I vostri specialisti sono venuti con un aspirapolvere e lo hanno infilato nei computer, noi avevamo chiamato non dei pulitori» // сотрудница нефтеперерабатывающей компании ИТ-аутсорсеру (кулеры собрали пыль всего мира)
«Fa pip, poi ciuf-ciuf, e la lucina lampeggia» // полетел насос у ТРК на АЗС
«Ci sono rumori, scricchiolii e fruscii nella pompa di erogazione del carburante» // приехали, открыли крышку старой Ливны, а там птичка-трясогузка гнездо свила и уже вывела птенцов; тихо закрыли и не потревожили их
«C'è della melma nel tamburo, quasi mezzo metro» // в топливном резервуаре АЗС осадок от очень качественного российского топлива, чистили с дежурной скорой, чтобы предупредить отравление рабочих
«La pistola si è inceppata, non riusciamo a pulirla. Domani arriva la direzione, deve lavorare» // о пистолете шланга колонки на АЗС
«Il server è caduto? No, non è caduto, è in piedi contro il muro!» // в ответ на уточнение заявки на проблему со скоростью работы внутреннего сервера
«La stampante ha mangiato tutto» // inceppamento della carta continuo
«Dalla vostra torre di comunicazione sono appassiti i fiori, segatela» // обращение в справку оператора связиMa non dovete esagerare: il servizio, il supporto e la manutenzione dell'attrezzatura sono questioni molto serie.
La chiave per un servizio clienti di successo è creare una buona struttura di gestione del servizio e un processo aziendale ben definito per gestire i reclami dei clienti.
Dovete dimenticare per sempre:
- Lunghe catene di connessioni.
- Tempi di attesa lunghi per il servizio.
- Storie dimenticate dai clienti: ogni volta la storia del guasto è percepita come un'unica narrativa, deve essere raccontata ogni volta.
Come lavorare?
- La prima regola è tenere traccia della storia del cliente e della sua attrezzatura che è sotto la vostra cura. Non c'è nulla di peggio che dover spiegare più volte qual è il problema con l'attrezzatura - esattamente tante volte quanto sono gli specialisti a cui vi hanno trasferito. permette di registrare tutti i dettagli delle interazioni, conservare gli incidenti, creare un passaporto per l'attrezzatura — in modo che qualsiasi ingegnere di servizio possa subito vedere la storia del cliente e possa rispondere rapidamente o trasferire la richiesta al giusto specialista.
- C'è un altro aspetto importante nella gestione di un servizio di assistenza. Se l'azienda non è in grado di fornire agli ingegneri gli strumenti per rendere il loro lavoro efficace e misurabile, non dovrebbe utilizzare KPI. Altrimenti, si stabiliscono coefficienti, ma la realtà della loro applicazione non viene controllata, con il risultato che si crea una demotivazione continua del personale.
- Scoprirai di più sul tuo prodotto e sui servizi offerti. Raccoglierai feedback, richieste, incidenti e, sulla base di questi dati, comprenderai cosa si aspettano i clienti dal tuo prodotto. Queste informazioni arricchiranno il tuo backlog e ti aiuteranno a trovare la giusta direzione per lo sviluppo.
Un buon servizio clienti con un'adeguata automazione rappresenta un reddito aggiuntivo per l'azienda. Certamente, c'è una forte tentazione di non creare un servizio di assistenza e sfruttare le capacità degli attuali dipendenti, poiché la creazione di un servizio di assistenza comporta costi. Tuttavia, questi costi si ripagheranno rapidamente, poiché:
- Aumenterai le vendite e la durata dei clienti: nessun cliente è disposto a spendere soldi per servizi e prodotti che non ricevono supporto adeguato.
- Il servizio di assistenza fa risparmiare denaro sia al tuo business che ai tuoi clienti, poiché la presenza di personale specializzato aiuta a risolvere i problemi ancor prima che si presentino. I clienti non danneggiano la tua reputazione, poiché tutti gli incidenti vengono risolti professionalmente e senza indugi.
- I tuoi utenti rimangono i tuoi beta tester e i principali consiglieri nello sviluppo del business, il che significa risparmio sia per le ricerche che per il personale interno e per passi falsi nello sviluppo del prodotto.
Avere un servizio di assistenza, supporto tecnico, essere un outsourcer o risolvere tutti i problemi all'interno della propria azienda per il committente interno significa prendersi la responsabilità della redditività altrui, della qualità e della rapidità del lavoro altrui, assicurando sostanzialmente la funzionalità e la continuità dei processi. E il lato umoristico dell'attività di supporto non è neppure la punta dell'iceberg delle problematiche che i servizi affrontano quotidianamente. Quindi, sorridere – e basta, al lavoro!
Colgo l'occasione per congratularmi con tutti per la giornata del sistemista già trascorsa e per il prossimo 1 agosto, giornata del lavoro del personale tecnico! E in generale, per i veri professionisti: al lavoro come se fosse una festa 🙂
Ecco noi e la natura della Carelia
Fonte: habr.com
