I tecnici dell'assistenza si trovano nelle stazioni di servizio e negli spazioporti, nelle aziende IT e nelle fabbriche automobilistiche, presso VAZ e Space X, nelle piccole imprese e nei giganti internazionali. E questo è tutto, assolutamente tutti loro hanno sentito una volta il classico "è proprio così", "l'ho avvolto con del nastro isolante e ha funzionato, e poi è esploso", "non ho toccato niente", "ho sicuramente non l'ho cambiato", ecc. Ci sono molte leggende, miti, fumetti divertenti e storie tristi nel nostro mondo. Abbiamo raccolto i più interessanti, li abbiamo tradotti per te e abbiamo aggiunto alcuni paragrafi sulla cosa più importante: come rendere il lavoro del servizio clienti davvero interessante. In generale il taglio è divertente, ma non solo per divertimento.
I tecnici dell'assistenza hanno il loro nome :)
Cosa non vogliono i clienti?
Se sei un’azienda di servizi, hai un supporto tecnico, hai ingegneri che risolvono i problemi lato cliente, devi pensare prima di tutto a come superare i fattori che irritano di più il cliente. E questa non è solo musica allegra che i tuoi clienti ascolteranno mentre scoprono che la loro chiamata è importante per te.
- Cominciamo con la lunga risposta dell'azienda. Viviamo in un’era di tecnologie IVR sviluppate, chat bot, call center in affitto e altri modi per intrattenere il cliente nei 30 secondi necessari a un tecnico per visualizzare la scheda del cliente chiamante e rispondere alla chiamata. Scherzi a parte, oggi il mondo è così veloce e il tempo è così poco che, mentre aspetta una risposta, un cliente può cercare su Google il sito e il listino prezzi di un concorrente e già inizia a scrivergli in chat, semplicemente perché è più veloce. Non essere una persona che fa dial-up, è terribile. Riduci al minimo i tempi di risposta alla richiesta di un cliente tramite qualsiasi canale e il cliente sarà conquistato.
- La mancanza di professionalità è qualcosa che in linea di principio non dovrebbe esistere, ma si verifica. Se il tuo ingegnere non sa come svolgere un compito, non ha familiarità con l'attrezzatura e non prova nemmeno a leggere le istruzioni, questo è un segno sicuro che è ora di renderlo non il tuo ingegnere. Ore e perfino minuti di inattività delle apparecchiature di un cliente rappresentano una perdita di denaro e il cliente non dovrebbe essere tenuto a pagare per personale di assistenza non professionale. Pertanto, accumula una base di conoscenze, forma i dipendenti e adattali attivamente alle nuove condizioni di lavoro con i clienti. In caso contrario, potresti anche finire in una causa legale relativa alla violazione dei termini del contratto.
- In nessun caso dovresti ingannare il cliente. Sii onesto riguardo alle scadenze, alla qualità e al pagamento del lavoro. Non cercare di nasconderti dietro cause di forza maggiore o scuse come “il fornitore non ha fatto in tempo a consegnare gli iniettori”.
- Il cliente non tollera un atteggiamento da nastro trasportatore: sarebbe meglio se potessi dimostrare la personalizzazione al 100%: chiamate per nome (CRM), cronologia delle relazioni (CRM), cronologia dei problemi e degli incidenti per un oggetto o attrezzatura con il massimo dettaglio (). L'attenzione al cliente e il mantenimento costante delle relazioni sono un'arma mortale contro i tuoi concorrenti.
- L'incoerenza nella qualità del servizio è un segno di problemi negli affari, che vanno dal personale alle risorse. Il cliente non capirà se la prima volta lo fa in mezz'ora e con la massima qualità, e la volta successiva arriva uno stagista e fruga per un giorno senza portare a termine nulla. Un altro errore: assegnare lo status di cliente VIP, fornire un servizio prioritario e poi retrocederlo a cliente abituale. Ricorda: lo status VIP, fornito gratuitamente, deve rimanere tale per tutta la vita del cliente nella tua azienda. Non sei pronto per questo? Ok, non buttare in giro gli stati e pagare il servizio prioritario. Almeno è onesto.
- Il cliente non tollera la sfiducia in se stesso e nei suoi dipendenti. Se ti informa di un incidente e riceve in risposta "Questo non può essere!", Sembra brutto - in effetti, riconosci il cliente come uno sciocco. Se apprezzi la tua esperienza e mantieni il tuo marchio, sei sicuro di avere ragione, vai/connettiti da remoto e dimostralo correttamente e nella pratica. Cosa succede se la pompa di benzina automatica di una stazione di servizio non si riempie davvero, ma non a causa delle tue impostazioni, ma a causa del talento ingegneristico/hacking dell'operatore della stazione di servizio?
Tutti gli eventi non sono fittizi, eventuali coincidenze non sono casuali
Naturalmente, le situazioni principali che non piacciono ai clienti non si sono verificate proprio così: l'insoddisfazione è emersa di volta in volta in diverse aziende, perché ci sono problemi sistemici e esistono in tutto il mondo. Non c'è da stupirsi che il nostro team abbia inventato per rendere la manutenzione delle apparecchiature comoda e trasparente. Questo è ciò che ci dice un (!) unico dipendente che è venuto da noi dal reparto assistenza.
Sono riuscito a lavorare in un'azienda dove non esisteva un servizio clienti organizzato e ho assistito a evidenti problemi.
- Per chiudere una richiesta, gli specialisti dell'assistenza dovevano restare al telefono fino a 45 minuti, il che comportava tempi di inattività dei dipendenti; ciò si traduceva in una ridotta efficienza nell'adempimento delle richieste e, di conseguenza, in un basso SLA e in una perdita di entrate.
- Per errore del dispatcher, la richiesta potrebbe essere stata assegnata a uno specialista del servizio di un'altra regione, presso una stazione di servizio con lo stesso numero, di conseguenza abbiamo avuto una cassa vuota.
- La pratica potrebbe essere stata affidata all'appaltatore sbagliato, con conseguente perdita del tempo assegnato per la compilazione della domanda e, di conseguenza, sanzioni da parte del Cliente.
- La comunicazione con la stazione di servizio è stata effettuata tramite la sala di controllo, a seguito della quale sono aumentati i costi per i servizi di questa sala di controllo.
- Era impossibile stimare il carico di lavoro effettivo degli artisti e, di conseguenza, il personale in eccesso.
- Le applicazioni potrebbero andare perse. La domanda è stata assegnata all'appaltatore, ma lui se ne è dimenticato, con conseguente perdita di entrate o una multa per una domanda completata prematuramente.
- Perdita dei fogli di servizio per le domande completate. Durante l'esecuzione di una richiesta, uno specialista del servizio potrebbe non consegnare la SL all'ufficio o perderla, con il risultato che parte del lavoro non veniva fatturato al Cliente e si perdevano entrate.
Come puoi vedere, questa è l'esperienza di una persona, ma ci sono tante ragioni banali e offensive per la perdita di profitto. Tuttavia, un'azienda senza un'adeguata automazione dei processi di manutenzione delle apparecchiature (sia per i clienti esterni che per quelli interni) è destinata a determinate perdite.
Se ridono di un problema, significa che esiste.
Fumetto 1. Immagine semplice, significato più profondo
- Ciao, supporto tecnico...
- Spegni, versa un po' di caffè e richiama...
— Oscar, ne sai qualcosa di computer?
- No.
"A dire il vero dovremmo licenziarti, ma il tuo indice di approvazione da parte dei clienti è alle stelle."
Naturalmente è molto brutto quando il tuo dipendente ha poca conoscenza dell'attrezzatura. Ma anche le competenze trasversali, cioè le capacità comunicative, sono importanti, anche se servi hotel, unità di refrigerazione o centri automobilistici. Qualsiasi dipendente fa parte dell'immagine dell'azienda e oggi non esiste un'atmosfera competitiva in cui essere un ingegnere severo, sul quale la luce sta imprecando contro colui che ha applicato una tensione maggiore alla macchina, interrotto l'alimentazione elettrica nel data center o sovraccaricare l'apparecchiatura di pesatura.
Ecco un elenco delle competenze essenziali di un tecnico dell'assistenza del XNUMX° secolo.
- Conoscenza approfondita del prodotto e del business dell'azienda - esattamente in questa combinazione. Un ingegnere non deve solo conoscere il suo lavoro dentro e fuori, ma anche capire che al suo lavoro indubbiamente brillante è associato un processo aziendale e lui stesso fa parte dell'azienda. Pertanto, oltre a un ottimo lavoro, deve esserci un supporto competente: documentazione, contabilità delle azioni, fatturazione, registrazione di tutti i dettagli del lavoro. Questa routine non piace a nessuno, ma è alla base del reddito dell'azienda. A proposito, versione mobile rende la routine automatizzata e piacevole: vale la pena accedere al passaporto dell'attrezzatura tramite codice QR.
- Forti capacità di problem solving — i dipendenti coinvolti nella manutenzione delle apparecchiature devono essere in grado non solo di rendere operativo il meccanismo, ma anche di garantire che il problema, se possibile, non si ripeta, di trasferire le conoscenze ad altri dipendenti specializzati e di spiegare le cause e le conseguenze al cliente. Solo allora il problema potrà considerarsi risolto.
- Adattabilità - una caratteristica che ogni dipendente moderno dovrebbe avere, dalla segretaria al direttore generale. I tipi di apparecchiature cambiano molto rapidamente, arrivano gli aggiornamenti, cambiano le configurazioni e gli elementi di integrazione: l'ambiente tecnologico è più mobile che mai, pertanto l'adattamento può essere assicurato solo in un modo: la formazione, sia sotto forma di padronanza primaria di alcune novità e sottigliezze , e sotto forma di formazione di una conoscenza di base unificata (a proposito, qui la piattaforma HubEx è di nuovo in grado di accumulare esperienza sulla base di ticket. Ma qualsiasi sistema di archiviazione della conoscenza andrà bene, da un Wiki aziendale e CRM a una gerarchia di cartelle su un server).
- Capacità di comunicare in modo chiaro - L'ingegnere deve reagire in modo rigoroso e concreto, in modo da scoprire cosa è successo senza emozioni e negatività e spiegare come funzionerà. Inoltre, una persona discreta ispira più fiducia e fiducia nella professionalità. Lavora come un medico d'ambulanza: meno emozioni, più azione e azioni precise. Questo è davvero impressionante.
Ebbene, tornando al fumetto, un po' di empatia non ha mai fatto male a nessuno. Ogni battuta ha un po' di verità.
Fumetto 2. Il cliente non fa nulla, è sempre se stesso. Qualcuno sta dietro “se stesso”
Abituati al fatto che il cliente prenderà sempre l'attrezzatura da solo prima di chiamarti. Né il sigillo sulla custodia, né l'adesivo di servizio (con quanta abilità li incollano insieme!), né il marchio del fornitore lo impediranno. Semplicemente perché ci sarà sempre un dipendente che dirà di aver capito l'argomento e lo farà velocemente e gratuitamente. In realtà, questo è spesso solo il risultato del dialogo con Google. Nel frattempo, tale comportamento del cliente è associato a problemi che i tecnici dell'assistenza dovranno risolvere:
- danni ai relativi componenti e moduli dovuti a incomprensione dei collegamenti tecnici;
- lavorare con uno strumento inappropriato (vengono utilizzate forbici per unghie, un cacciavite, una parte superiore chiude un tagliacarte - un dispositivo debole, ma selvaggiamente tenace);
- violazione delle shell del software, soprattutto se si colpiscono i tasti secondo la logica del normale software applicativo;
- ripristinare le impostazioni - parzialmente o completamente.
Il compito degli ingegneri dei supereroi non è solo quello di eliminarli, ma anche di bussare alle mani spiegando che tali interventi non solo sono dannosi, ma pagano anche di più.
Darò a mio padre un'ora di supporto tecnico gratuito per le vacanze.
Basta cercarlo su Google. Vanno e Google.
Fumetto 3. Il cliente ha sempre ragione, il cliente ha sempre paura
Chiama l'assistenza. Il fratello Ernest ha un inceppamento della carta
Succede anche la situazione opposta, che non è meno dispendiosa in termini di tempo per l'appaltatore: il cliente è spaventato da ogni piccola cosa e compila una domanda per qualsiasi motivo, temendo anche di scrollarsi di dosso la polvere dall'attrezzatura, per non parlare di ricaricare o riconfigurare . Naturalmente, questo è un onere per gli ingegneri, viaggi per ogni starnuto, costi di viaggio e benzina, ecc. Puoi provare a combattere in due modi principali:
- tariffa per ogni visita basata non solo sulla complessità del compito, ma anche sul parametro della visita e sul tempo dello specialista (ad esempio, così lavorano i metrologi e gli ingegneri delle stazioni di servizio: inseriscono direttamente la distanza, il costo per chilometro, supplemento per urgenza, ecc. nell'atto) - il cliente penserà cinque volte se il problema può essere risolto telefonicamente;
- svolgere un programma educativo completo: elaborare e trasmettere istruzioni sui dettagli di base, limitare i limiti di interferenza consentita nel funzionamento dell'apparecchiatura (condizionatamente: puoi cambiare tu stesso l'elemento di illuminazione dell'apparecchiatura, ma non puoi entrare e cambiare fusibili e schede).
Fumetto 4. La conoscenza segreta deve diventare esplicita
Volevamo sbarazzarci di questo super mostro, ma lui è l'unico che capisce questo nuovo sistema informatico...
È fantastico quando il tuo supporto, manutenzione delle apparecchiature o servizio di outsourcing ha un vero guru: può comprendere qualsiasi argomento, eliminare qualsiasi incidente e superare l'incidente più difficile. Ma un tale specialista non è solo costoso, ma, di regola, è anche richiesto sul mercato del lavoro, il che significa che sarà attirato con tutti i mezzi disponibili. Pertanto, il compito del manager non è solo quello di lavorare per la fidelizzazione, ma anche di rendere l’azienda relativamente indipendente dagli specialisti chiave. Gli affari non dovrebbero crollare con la loro partenza. Pertanto, ci sono diversi suggerimenti che funzionano:
- incoraggiare tali specialisti;
- motivarli a trasferire le conoscenze e il resto ad apprendere;
- automatizzare la registrazione di clienti, incidenti e decisioni su di essi: il database dei clienti e dei biglietti dovrebbe appartenere all'azienda e non ai singoli specialisti.
Il tuo Jedi dovrebbe essere una forza del bene e non passare al lato oscuro per i biscotti.
Comico 5. I costi devono essere giustificati
- Qualcosa si è rotto?
- Sì, stamattina il computer si è bloccato, ho chiamato il tecnico, sta arrivando.
— Ci costerà dei soldi?
- No, dice che lo fa gratis, dobbiamo pagare solo il tempo di viaggio.
- Perfetto. Da dove viene a noi?
— Dal Bangladesh.
Se non gestisci tu il servizio, non è automatizzato, rischi di sostenere costi aggiuntivi per richieste compilate in modo errato, errori del dispatcher, acquisto di attrezzature non necessarie e pezzi di ricambio non necessari. Pertanto, utilizza una piccola lista di controllo per evitare problemi:
- redigere schede di servizio;
- conservare i registri in sistemi automatizzati;
- elaborare mappe dei percorsi e controllare il movimento dei dipendenti lungo il percorso;
- tenere un registro rigoroso delle apparecchiature sottoposte a manutenzione e degli incidenti correlati;
- raccogliere quante più informazioni possibili sull’incidente, disporre di un diagramma/modello della richiesta del cliente che tenga conto di tutti i parametri significativi per carico e costo.
Fumetto 6. Calma, semplicemente, @#!#$!!, calma!
Al giorno d’oggi non puoi sopravvivere solo con lo yoga, devi lavorare part-time nel supporto tecnico
Prenditi cura dei tuoi nervi! Il lavoro di un tecnico dell'assistenza è a priori associato a un incredibile stress psicologico, stress e attività mentale. Ognuno decide da solo come superare questi problemi, ma buttare via alcune piccole cose di routine e nervose sul software è facile come sgusciare le pere. Erano come Dichiariamo: non ci sono sciocchezze e le sciocchezze gestibili sono la chiave della pace e del successo.
Fumetto 7. Non credono nel lavoro del servizio clienti
- Assistenza clienti? Penso che il server sia andato in crash.
- Ok, ci penso io.
Nella sala server:
"Non cadere, servitore, pensiamo tutti che stai facendo un ottimo lavoro, tutti ti amano."
Questo è esattamente il modo in cui alcuni utenti immaginano il lavoro di un ingegnere. Di questa percezione soffrono soprattutto coloro che pagano: commercialisti, top manager, servizi commerciali dei vostri clienti. Sono pronti ad accusarti di pigrizia, di ritardi nell'orario di lavoro, di servizi troppo costosi e di mancanza di professionalità, pur di pagare un po' meno. La questione è risolta semplicemente: il costo e la portata del lavoro sono chiaramente specificati, tutto viene realizzato rigorosamente in conformità con le specifiche tecniche, l'applicazione, l'atto o il contratto. Eventuali ritiri dovranno inoltre essere motivati e trascritti su documenti. In questo modo ti risparmierai dalla maggior parte dei grattacapi associati ai calcoli.
- Parla in modo professionale! Hai lavorato così a lungo che oggi non riesco a vedere i documenti!
-Hm. Mi pagherete lo stesso importo se lo apro velocemente?
- Sì, tutto è contato.
Un minuto dopo la cassaforte era aperta, dopo le 15 funzionava. Il ragazzo ha firmato i documenti e ha detto:
— Spesso, quando faccio un lavoro in tre minuti, si rifiutano di pagarmi il conto. Ma non è il tempo che costa, è il lavoro che costa. Dobbiamo imitare.
Fumetto 8. Il cliente è sempre arrabbiato
Caro servizio clienti! Prima di tutto dovresti sapere che sto scrivendo questo messaggio con il dito medio.
Sì, il cliente è spesso arrabbiato ed è difficile ottenere da lui una domanda o informazioni introduttive chiare. Ecco perché è meglio dargli la possibilità di contattarti tramite un'app con moduli smart e personalizzabili, perché l'elettronica resiste a tutto e un manager aggressivo avrà modo di concentrarsi.
A proposito, la rabbia del cliente è comprensibile: in caso di guasti, malfunzionamenti, tempi di inattività e guasto delle apparecchiature, il cliente subisce perdite dirette e la velocità di risposta del servizio di assistenza spesso determina la gravità di queste perdite e la rapidità con cui si verificano. sarà coperto. Adesso capisci che aspettare 45 minuti per una risposta in linea è un disastro?
Fumetto 9. Il problema ha gli occhi grandi
I nostri computer sono fuori servizio, siamo costretti a fare tutto manualmente!
Per gli stessi motivi del punto precedente, il cliente spesso esagera l'entità del guasto: riferisce che tutto è rotto (ma in realtà la spina è caduta dalla presa), non funziona nulla (in effetti un modulo è guasto) , tutti i dispositivi sono in fiamme (un pulsante bloccato lampeggia), stiamo subendo perdite colossali (il distributore riempie troppo 2 ml per litro), i dipendenti si sono uniti ad un sindacato criminale e stanno facendo irruzione nell'azienda (il distributore non riempie 4 ml per litro) litro). In ogni caso, c'è un motivo per contattare e il tuo compito è aiutare il cliente a compilare la domanda nel modo più realistico possibile. Ancora una volta, i moduli per la creazione di applicazioni e l'account personale del cliente (o anche un'applicazione mobile personale, ad esempio ). È particolarmente importante fornire al cliente la possibilità di tenere traccia dei cambiamenti nello stato della sua domanda.
Fumetto 10. Il lavoro di assistenza è divertente. Ma prima, professionalmente
Grazie per la tua richiesta di supporto. La chiamata potrebbe essere registrata per scopi di controllo qualità, ma molto probabilmente ci darà solo qualcosa di cui ridere più tardi nella sala relax.
Sì, ci sono davvero molte cose divertenti nella vita dei tecnici dell'assistenza, ecco alcune citazioni di diversi dipendenti:
"I vostri specialisti sono venuti con un aspirapolvere e l'hanno colpito nei computer, non abbiamo chiamato gli addetti alle pulizie" // dipendente di un'azienda di raffinazione del petrolio presso un outsourcer IT (i refrigeratori hanno raccolto polvere da tutto il mondo)
"Fa capolino, poi beve, beve e la luce lampeggia." // la pompa del distributore di carburante della stazione di servizio è volata via
“Si avvertono rumori, crepitii e scricchiolii nel distributore di carburante” // siamo arrivati, abbiamo aperto il coperchio della vecchia Livna, e lì la ballerina aveva costruito un nido e aveva già covato i suoi pulcini; chiuse tranquillamente e non li disturbò
“C’è quasi mezzo metro di moccio in una botte” // nel serbatoio del carburante della stazione di servizio c'erano sedimenti di carburante russo di altissima qualità, è stato pulito con un'ambulanza di turno per prevenire l'avvelenamento dei lavoratori
“La pistola è inceppata e non possiamo pulirla. Domani arriverà il capo, ha bisogno di lavorare." // sulla pistola erogatrice alla stazione di servizio
“Il server è inattivo? No, non è caduto, è appoggiato al muro!” // in risposta al chiarimento di una richiesta per un problema con la velocità del server interno
"La stampante ha masticato tutto" // inceppamento costante della carta
Ma non lasciarti trasportare: l'assistenza, il supporto e la manutenzione delle apparecchiature sono cose molto serie.
La chiave per un servizio clienti di successo è la creazione di una buona struttura di gestione del servizio e di un processo aziendale semplificato per la gestione dei reclami dei clienti.
Devi dimenticare per sempre:
- Catene di collegamento lunghe.
- Lunghi tempi di attesa per il servizio.
- Informazioni sulle storie dei clienti dimenticate: ogni volta che la storia del guasto viene percepita come completa, deve essere raccontata nuovamente.
Come lavorare?
- La prima regola è tenere uno storico del cliente e delle sue apparecchiature che vengono sottoposte a manutenzione da parte tua. Non c'è niente di peggio che dover spiegare più volte qual è il problema con l'attrezzatura, esattamente in base al numero di specialisti a cui sei stato trasferito. consente di registrare tutti i dettagli del rapporto, salvare incidenti, creare un passaporto delle apparecchiature, ovvero mantenere un database in modo tale che qualsiasi tecnico dell'assistenza possa vedere immediatamente la cronologia del cliente e possa rispondere tempestivamente o trasferire immediatamente la richiesta a lo specialista giusto.
- C'è un altro aspetto importante della gestione del reparto assistenza. Se un’azienda non può fornire agli ingegneri strumenti che rendano il loro lavoro efficiente e misurabile, non dovrebbe utilizzare i KPI. Altrimenti, si scopre che i coefficienti sono stati introdotti, ma la realtà della loro attuazione non è stata monitorata, di conseguenza, completa demotivazione del personale.
- Imparerai di più sul tuo prodotto e sui servizi forniti. Accumulerai recensioni, richieste, incidenti e, sulla base di questi dati, capirai cosa i clienti si aspettano di ricevere dal tuo prodotto. Tali informazioni riempiranno il tuo arretrato e ti aiuteranno a trovare il giusto vettore di sviluppo.
Un buon reparto di assistenza con automazione di alta qualità rappresenta un reddito aggiuntivo per l'azienda. Naturalmente, c'è una grande tentazione di non creare un reparto di assistenza e di utilizzare la capacità dei dipendenti esistenti, perché la creazione di un reparto di assistenza è un costo. Tuttavia, questi costi verranno ripagati rapidamente perché:
- Aumenterai le vendite e la durata della vita dei clienti: nessun cliente è disposto a sprecare denaro per servizi e prodotti scarsamente supportati.
- Il servizio clienti fa risparmiare denaro sia alla tua azienda che ai tuoi clienti, perché... Avere dipendenti specializzati aiuta a risolvere i problemi prima che si presentino. I clienti non danneggiano la tua reputazione poiché tutti gli incidenti vengono gestiti in modo professionale e tempestivo.
- I tuoi utenti rimangono i tuoi beta tester e i principali consulenti nello sviluppo del business, e ciò fa risparmiare sulla ricerca, sui dipendenti a tempo pieno e sui passaggi sbagliati nello sviluppo del prodotto.
Avere un dipartimento di assistenza, tecnico. supportare, essere un outsourcer o risolvere tutti i problemi della propria azienda per un cliente interno significa assumersi la responsabilità della redditività, della qualità e della velocità del lavoro di qualcun altro, garantendo di fatto l'operatività e la continuità dei processi. E il lato umoristico esterno delle attività di supporto non è nemmeno la punta dell’iceberg delle sfide che i servizi affrontano ogni giorno. Quindi hanno sorriso - e basta, mettiamoci al lavoro!
Cogliendo questa opportunità, il nostro team si congratula con tutti per la passata Giornata dell'amministratore di sistema, nonché per l'imminente Giornata dei lavoratori del supporto tecnico, il 1° agosto! E in generale, per i professionisti che lavorano, andare al lavoro è come una vacanza :)
E questi siamo noi e la natura della Carelia
Fonte: habr.com