Gli ingegneri di servizio lavorano presso stazioni di servizio e aeroporti spaziali, in aziende IT e nelle fabbriche automobilistiche, presso AvtoVAZ e SpaceX, tanto nelle piccole imprese quanto nei giganti internazionali. E tutti, assolutamente tutti, hanno sentito parlare del classico racconto su "funziona da solo", "ho avvolto tutto con del nastro isolante e ha funzionato, poi è scoppiato", "non ho toccato nulla", "di certo non ho cambiato niente", e così via. Nel nostro mondo ci sono molte leggende, miti, fumetti divertenti e storie tristi. Abbiamo raccolto i migliori esempi, li abbiamo tradotti per voi e aggiunto alcuni paragrafi su ciò che è più importante: come rendere il lavoro del servizio di assistenza davvero fantastico. In breve, sotto il tag c'è divertimento, ma non solo per divertirsi.
Gli ingegneri di servizio hanno il loro nome 🙂
Cosa non vogliono i clienti?
Se siete un'azienda di assistenza, avete un supporto tecnico e ingegneri che risolvono i problemi lato cliente, dovete pensare prima di tutto a come combattere i fattori più fastidiosi per i clienti. E non si tratta solo della musica energica che i vostri clienti ascolteranno mentre scoprono che la loro chiamata è importante per voi.
- Iniziamo con una lunga risposta da parte dell'azienda. Viviamo nell'era delle tecnologie IVR avanzate, dei chatbot, dei call center in affitto e di altri modi per intrattenere il cliente durante quei 30 secondi necessari all'ingegnere per visualizzare la mappa del chiamante e rispondere alla chiamata. Scherzi a parte, al giorno d'oggi il mondo è così veloce e il tempo è così poco che durante il periodo di attesa per una risposta, un cliente potrebbe già cercare il sito e i prezzi di un concorrente e iniziare a scrivergli in chat — semplicemente perché è più veloce. Non siate un dial-up, è orribile. Riducete il tempo di risposta a qualsiasi richiesta del cliente al minimo e il cliente sarà conquistato.
- L'imprecisione professionale è qualcosa che non dovrebbe esistere, ma accade. Se il tuo ingegnere non sa come affrontare un compito, non conosce le attrezzature e nemmeno si sforza di leggere le istruzioni, è un chiaro segnale che è ora di trovare un nuovo ingegnere. Ogni ora e persino ogni minuto di inattività dell'attrezzatura del cliente rappresentano una perdita di denaro, e il cliente non dovrebbe pagare per personale non professionale nel servizio. Pertanto, costruisci una base di conoscenze, forma i dipendenti e abilitali proattivamente a lavorare con i clienti in nuove condizioni. Altrimenti, potresti anche affrontare una causa legale per violazione del contratto.
- Mai ingannare il cliente. Sii onesto riguardo ai tempi, alla qualità e ai costi del lavoro. Non cercare di giustificarti con circostanze impreviste o scuse come «il fornitore non è riuscito a consegnare gli ingredienti».
- Il cliente non tollera un approccio convenzionale — è meglio se potete dimostrare una personalizzazione al 100%: chiamata per nome (CRM), storia delle relazioni (CRM), cronologia di problemi e incidenti relativi al prodotto o all'attrezzatura con la massima attenzione ai dettagli (). L'attenzione al cliente e il costante mantenimento delle relazioni sono armi potenti contro i vostri concorrenti.
- L'incoerenza nella qualità del servizio è segno di problemi aziendali, che spaziano dalle risorse umane a quelle materiali. Il cliente non comprenderà se la prima volta il servizio è stato svolto in mezz'ora e con qualità eccellente, mentre nelle occasioni successive un tirocinante impiega un'intera giornata senza concludere nulla. Un altro errore: assegnare lo stato di cliente VIP, offrire un servizio prioritario e poi degradarlo a cliente normale. Ricordate: lo stato VIP, fornito gratuitamente, deve rimanere tale per tutta la durata della relazione del cliente con la vostra azienda. Non siete pronti a questo? Va bene, non disperdete i titoli e fate pagare il servizio prioritario. Questo, almeno, è onesto.
- Il cliente non tollera la sfiducia nei propri confronti e in quelli dei propri collaboratori. Se ti segnala un incidente e tu rispondi con un 'Non può essere!', appare inaccettabile: in sostanza, riconosci che il cliente è un imbecille. Se apprezzi la tua esperienza e desideri mantenere la tua reputazione, fatti avanti o collegati a distanza per dimostrare correttamente e praticamente. E se, magari, la pompa automatica del carburante non eroga quanto dovrebbe, non per le tue impostazioni, ma per le capacità ingegneristiche o hacker del benzinaio?
Tutti gli eventi non sono inventati, ogni somiglianza non è casuale
È naturale che le situazioni più odiate dai clienti non siano emerse senza motivo: l'insoddisfazione si manifestava in varie aziende di volta in volta, poiché esistono problemi sistematici che si presentano in tutto il mondo. Non è un caso che il nostro team abbia ideato , per rendere il servizio di assistenza alle apparecchiature conveniente e trasparente. Ecco cosa racconta un solo (!!) dipendente che è passato a noi da un servizio di assistenza.
Ho avuto la possibilità di lavorare in un'azienda dove non c'era un servizio di assistenza organizzato e sono stato testimone di evidenti problemi.
- Per chiudere la richiesta, gli specialisti del servizio dovevano rimanere al telefono fino a 45 minuti, il che portava a fermi per i dipendenti, riducendo così l'efficienza nell'evasione delle richieste e, di conseguenza, un basso SLA e perdita di ricavi.
- Una richiesta poteva essere erroneamente assegnata a uno specialista del servizio di un'altra regione, presso una stazione di rifornimento con un numero simile, risultando in un viaggio a vuoto.
- La richiesta poteva essere assegnata all'esecutore sbagliato, causando perdita di tempo dedicato all'evasione della richiesta e, di conseguenza, sanzioni da parte del Committente.
- La comunicazione con la stazione di rifornimento avveniva tramite la centrale operativa, aumentando così i costi per i servizi di questa centrale.
- Non era possibile valutare il carico reale degli esecutori e, di conseguenza, il personale in eccesso.
- Le richieste potevano "perdersi". Una richiesta veniva assegnata a un esecutore, ma lui se ne dimenticava, con la conseguente perdita di ricavi o sanzioni per la richiesta non eseguita nei tempi previsti.
- Perdita dei fogli di servizio per le richieste completate. Il tecnico, durante l'esecuzione della richiesta, potrebbe non aver portato il foglio di servizio in ufficio, perderlo, con il risultato che parte del lavoro non è stata fatturata al cliente, causando una perdita di entrate.
Ho avuto la possibilità di lavorare in un'azienda dove non c'era un servizio di assistenza organizzato e sono stato testimone di evidenti problemi.Come potete vedere, questa è l'esperienza di una persona, ma quante banali e frustranti ragioni ci sono per la perdita di profitti. Tuttavia, un business privo di un'adeguata automazione nei processi di assistenza tecnica (sia per il cliente esterno che interno) è destinato a subire perdite specifiche.
Se qualcuno ride del problema, significa che esiste.
Fumetto 1. Un'immagine semplice, un significato profondo.
— Pronto, supporto tecnico...
— Spegnete il computer, preparate un caffè e potete richiamare...
— Oscar, sai davvero qualcosa sui computer?
— No.
— In realtà, dovremmo licenziarti, ma il tuo tasso di approvazione da parte dei clienti è semplicemente stratosferico.
Certo, è molto negativo quando un dipendente ha poca familiarità con l’attrezzatura. Ma le soft skills sono altrettanto importanti, ovvero le capacità comunicative — anche se stai servendo hotel, impianti di refrigerazione o centri auto. Ogni dipendente è parte dell'immagine aziendale e oggi non esiste un'atmosfera competitiva tale da permettere di essere un ingegnere burbero che si sfoga su chi ha mandato in avaria una macchina con tensione elevata, ha interrotto l’alimentazione in un data center o ha sovraccaricato un’attrezzatura di pesatura.
Ecco un elenco delle competenze di base per un ingegnere di servizio del XXI secolo.
- Ampia conoscenza del prodotto e del business dell'azienda — è proprio in questa combinazione. L'ingegnere deve non solo conoscere il proprio lavoro nei dettagli, ma anche comprendere che il suo lavoro indiscutibilmente brillante è legato a un processo aziendale e che lui stesso è parte dell'azienda. Pertanto, oltre a un’ottima prestazione, è necessario un supporto adeguato: documentazione, registrazione delle azioni, emissione di fatture, annotazione di tutti i dettagli del lavoro. Nessuno ama questa routine, ma è la base del reddito dell'azienda. A proposito, la versione mobile rende parte della routine automatizzata e piacevole — a partire dall'accesso al passaporto dell'attrezzatura tramite QR code.
- Competenze sicure nella risoluzione dei problemi — i dipendenti addetti alla manutenzione delle attrezzature devono essere in grado non solo di rendere funzionante il meccanismo, ma anche di fare in modo che il problema non si ripresenti, trasmettere le conoscenze agli altri dipendenti del settore, chiarire le cause e le conseguenze al cliente. Solo allora il problema può considerarsi risolto.
- Capacità di adattamento — una caratteristica che deve avere ogni moderno collaboratore, dal segretario all'amministratore delegato. I tipi di attrezzature cambiano molto rapidamente, gli aggiornamenti arrivano, le configurazioni e gli elementi di integrazione cambiano: l'ambiente tecnologico è più dinamico che mai. Pertanto, l'adattamento può essere garantito solo in un modo: attraverso l'apprendimento, sia sotto forma di apprendimento iniziale delle nuove novità e sfumature, sia nella creazione di una base di conoscenze unitaria (tra l'altro, qui la piattaforma HubEx è ancora in grado di garantire l'accumulo di esperienza sui ticket. Ma va bene qualsiasi sistema di archiviazione della conoscenza, dalla Wiki aziendale e CRM alla gerarchia delle cartelle sul server).
- Capacità di comunicare in modo chiaro — l'ingegnere deve reagire in modo preciso e pertinente, in modo da chiarire senza emozioni e negatività cosa è successo e spiegare come funzionerà. Inoltre, una persona composta suscita maggiore fiducia e certezza nella professionalità. Lavora come un medico del "Pronto Soccorso": meno emozioni, più azione e interventi misurati. Questo impressiona realmente.
E tornando al fumetto, — un po' di empatia non guasta mai. In ogni battuta c'è un fondo di verità.
Fumetto 2. Il cliente non fa nulla, tutto avviene da sé. Dietro al 'da sé' c'è sempre qualcuno.
Preparati al fatto che il cliente interverrà sempre sull'attrezzatura prima di contattarti. Niente fermerà questo, né il sigillo sulla scocca, né l'etichetta di servizio (magari ben incollata!), né il marchio del fornitore. Perché ci sarà sempre un dipendente che dirà di sapere come fare e che lo farà rapidamente e gratuitamente. In realtà, spesso si tratta solo di un risultato di ricerche su Google. Nel frattempo, il comportamento del cliente porta a problemi che devono essere affrontati dai tecnici di servizio:
- danneggiamento di componenti e moduli associati a causa della mancanza di comprensione delle connessioni tecniche;
- uso di strumenti non appropriati (si usano forbici per unghie, cacciaviti, la lama del cutter viene utilizzata come una penna — un dispositivo debole ma incredibilmente resistente);
- violazione delle interfacce software — specialmente se vengono premuti i tasti come se si trattasse di un normale software applicativo;
- ripristino delle impostazioni — parziale o totale.
Il compito degli ingegneri-supereroi non è solo quello di risolvere i problemi, ma anche di spiegare che tali interventi non sono solo dannosi, ma anche ulteriormente a pagamento.
Regalerò a mio padre un'ora di assistenza tecnica gratuita per la festa.
Basta cercare su Google. Vanno e cercano su Google.
Fumetto 3. Il cliente ha sempre ragione, il cliente ha sempre paura.
Chiama il supporto. Il fratello di Ernesto ha un inceppamento della carta.
C'è anche la situazione opposta, altrettanto dispendiosa in termini di tempo per il fornitore: il cliente si spaventa per ogni piccola cosa e presenta una richiesta per qualsiasi motivo, temendo persino di spolverare l'attrezzatura, figurarsi riavviarla o riconfigurarla. Certamente, questo è un peso per gli ingegneri, uscite per ogni starnuto, spese per il viaggio e la benzina, ecc. Si possono provare a combattere due modi principali:
- addebitare una tassa per ogni uscita sulla base non solo della complessità del compito, ma anche dei parametri di uscita e del tempo dello specialista (ad esempio, i metrologi e gli ingegneri delle stazioni di servizio lavorano così: annotano direttamente nel rapporto la distanza, il costo per chilometro, il supplemento per urgenza, ecc.) — il cliente ci penserà due volte prima di decidere se risolvere il problema al telefono;
- condurre un'istruzione totale: redigere e trasmettere istruzioni riguardo alle basi, limitare i confini dell'intervento consentito sul funzionamento delle attrezzature (per esempio, è possibile sostituire autonomamente l'elemento illuminante dell'attrezzatura, ma non è permesso intervenire per cambiare i fusibili e le schede).
A proposito, la richiesta preferita dai nostri dipendenti, citiamo testualmente: «Qualcosa fa bip nel mio UPS, sembra che stia morendo».
Fumetto 4. Le conoscenze segrete devono diventare visibili
Avevamo intenzione di liberarci di questo supermostro, ma è l'unico che sa come funziona questo nuovo sistema IT...
È fantastico avere un vero esperto nella vostra assistenza clienti, manutenzione dell'attrezzatura o outsourcing — può risolvere qualsiasi problema, riparare incidenti e gestire le situazioni più complesse. Ma un professionista del genere non è solo costoso, è anche molto richiesto sul mercato del lavoro — il che significa che verrà attirato con tutti i mezzi possibili. Pertanto, il compito del manager non è solo di mantenere questi professionisti, ma anche rendere l'azienda relativamente indipendente dai talenti chiave. L'attività non deve crollare con il loro allontanamento. Ci sono quindi alcuni consigli pratici:
- incentivate questi specialisti;
- motivare il trasferimento delle conoscenze e incoraggiare gli altri a formarsi;
- automatizzare la registrazione dei clienti, degli incidenti e delle relative soluzioni — il database clienti e dei ticket deve appartenere all'azienda, e non a singoli esperti.
I vostri Jedi devono essere una forza del bene e non passare al lato oscuro per qualche biscotto.
Fumetto 5. I costi devono essere giustificati
— È successo qualcosa?
— Sì, il computer ha smesso di funzionare stamattina, ho chiamato il tecnico, è in arrivo.
— Ci costerà dei soldi?
— No, dice che lo fa gratuitamente, dobbiamo solo pagare il tempo di viaggio.
— Ottimo. E da dove arriva?
— Dal Bangladesh.
Se non gestisci il servizio, non è automatizzato, rischi di incorrere in spese aggiuntive per domande erroneamente presentate, errori dell'operatore, acquisto di attrezzature non necessarie e pezzi di ricambio superflui. Quindi utilizza un breve elenco di controllo per evitare problemi:
- prepara fogli di servizio;
- tieni traccia nei sistemi automatizzati;
- crea mappe di percorso e controlla i movimenti dei dipendenti lungo il tragitto;
- mantieni un rigoroso inventario delle attrezzature servite e degli incidenti correlati;
- raccogli il massimo di informazioni sull'incidente, avere uno schema/modello della richiesta del cliente che consideri tutti i parametri rilevanti per il carico e i costi.
Fumetto 6. Calma, solo, @#!#$!!, calma!
Oggigiorno non basta fare yoga, bisogna anche lavorare nel supporto tecnico.
Prenditi cura dei nervi! Il lavoro di un ingegnere di servizio è intrinsecamente legato a un'enorme pressione psicologica, stress e attività mentale. Ognuno trova il proprio modo per affrontare questi problemi, ma ridurre una parte della routine e delle piccole ansie con un software è davvero semplice. Noi come afferma: non ci sono cose insignificanti, e le piccole cose gestite bene sono la chiave per la tranquillità e il successo.
Fumetto 7. Non si fidano del servizio
— Servizio? Penso che il server sia andato giù.
— Va bene, me ne occuperò.
Nel server:
— Non cadere, piccolino; tutti noi crediamo che tu stia facendo un ottimo lavoro, tutti ti vogliono bene.
Questo è come alcuni utenti immaginano il lavoro di un ingegnere. Soprattutto coloro che pagano: contabili, dirigenti e uffici commerciali dei vostri clienti. Sono pronti ad accusarvi di pigrizia, di prolungare il tempo di lavoro, di costi troppo elevati e di mancanza di professionalità, solo per pagare un po' di meno. La soluzione è semplice: stabilire chiaramente il costo e il contenuto dei lavori, tutto deve essere realizzato rigorosamente secondo le specifiche tecniche, la richiesta, il verbale o il contratto. Qualsiasi deviazione deve essere motivata e documentata. In questo modo eviterete la maggior parte delle grane legate ai calcoli.
— E dite di essere un professionista! Lavori così a lungo e oggi non vedrò i documenti!
— Hmm. Mi paghereste la stessa cifra se aprissi rapidamente?
— Sì, tutto secondo il conto.
Dopo un minuto la cassaforte era aperta, dopo 15 era funzionante. Il ragazzo ha firmato i documenti e ha raccontato:
— Spesso, quando faccio un lavoro in tre minuti, mi rifiutano di pagare la fattura. Non è il tempo che costa, ma il lavoro. È necessario simulare.
Nel 1995, in una società di costruzioni, una cassaforte si è rotta. Il capo contabile ha chiamato un esperto nel forzare serrature complesse e porte di casse forti. Il ragazzo ha lavorato per mezz'ora, un'ora, un'ora e mezza. L'impiegato irritato ha esclamato:Fumetto 8. Il cliente è sempre arrabbiato
Gentile servizio clienti! Prima di tutto, deve sapere che sto scrivendo questo messaggio con il mio dito medio.
Sì, il cliente è spesso arrabbiato e difficilmente si riesce a ottenere una richiesta o informazioni chiare. Proprio per questo è meglio dargli la possibilità di contattarvi tramite l'app con moduli intelligenti e personalizzabili, poiché l'elettronica sopporta tutto, e un manager aggressivo avrà la possibilità di concentrarsi.
A proposito, l'arrabbiatura del cliente è comprensibile: quando ci sono guasti, malfunzionamenti, inattività e rottura delle attrezzature, il cliente subisce perdite dirette, e la velocità di reazione del servizio clienti spesso determina quanto siano gravi queste perdite e quanto velocemente saranno coperte. Ora capite che 45 minuti di attesa per una risposta sulla linea è una catastrofe?
Fumetto 9. Il problema ha occhi grandi
I nostri computer non funzionano, siamo costretti a fare tutto a mano!
Per gli stessi motivi menzionati sopra, il cliente tende spesso a esagerare l'entità del guasto: sostiene che tutto sia rotto (mentre in realtà è solo spina staccata), che nulla funzioni (in realtà si è guastato solo un modulo), che tutti gli apparecchi siano in fiamme (la luce lampeggiante di un pulsante), stiamo subendo enormi perdite (il rubinetto perde 2 ml per litro), i dipendenti sono entrati in un sindacato criminale e stanno depredando l'azienda (il rubinetto non eroga 4 ml per litro). In ogni caso, c'è motivo di contattare il servizio e il tuo compito è aiutare il cliente a compilare la richiesta nel modo più realistico possibile. Questo compito può essere svolto dalle forme di creazione della richiesta e dall'area riservata del cliente (o anche dall'applicazione mobile personale, come nel caso di ). È particolarmente importante fornire al cliente la possibilità di monitorare il cambiamento dello stato della sua richiesta.
Fumetto 10. Il lavoro del servizio clienti è divertente. Ma prima di tutto — è professionale
Grazie per aver contattato il supporto. A fini di controllo qualità, la chiamata può essere registrata, ma probabilmente ci darà semplicemente l'occasione di ridere insieme in sala relax.
Sì, nella vita degli ingegneri di servizio ci sono davvero molte cose divertenti, ecco alcune citazioni da diversi membri del personale:
«I tuoi tecnici sono arrivati con un aspirapolvere e lo pungevano nei computer, noi avevamo chiamato non le persone delle pulizie» // сотрудница нефтеперерабатывающей компании ИТ-аутсорсеру (кулеры собрали пыль всего мира)
«Fa pip, poi scrocchia-scrocchia, e la luce lampeggia» // полетел насос у ТРК на АЗС
«Nella colonnina di distribuzione ci sono rumori, scoppiettii e scricchiolii» // приехали, открыли крышку старой Ливны, а там птичка-трясогузка гнездо свила и уже вывела птенцов; тихо закрыли и не потревожили их
«Nella botte c'è melma, quasi fino a mezzo metro» // в топливном резервуаре АЗС осадок от очень качественного российского топлива, чистили с дежурной скорой, чтобы предупредить отравление рабочих
«La pistola si è bloccata, non possiamo pulirla. Domani arriva il capo, ha bisogno di lavorare» // о пистолете шланга колонки на АЗС
«Il server è caduto? No, non è caduto, è in piedi contro il muro!» // в ответ на уточнение заявки на проблему со скоростью работы внутреннего сервера
«La stampante ha mangiato tutto» // inceppamento continuo della carta
«Dalla tua antenna di comunicazione sono appassite dei fiori, abbattila» // обращение в справку оператора связиMa non devi esagerare: il servizio, il supporto e la manutenzione dell'attrezzatura sono cose molto serie.
La chiave per un servizio clienti di successo è creare una buona struttura di gestione del servizio e un processo aziendale ben collaudato per la gestione dei reclami dei clienti.
Devi dimenticare per sempre:
- Catene di connessione lunghe.
- Tempi di attesa lunghi per il servizio.
- Le storie dimenticate dei clienti: ogni volta la storia di un guasto è percepita come un'entità unica, deve essere raccontata di nuovo.
Come lavorare?
- La prima regola è tenere traccia della storia del cliente e delle attrezzature che hai in gestione. Non c'è nulla di peggio che dover spiegare più volte qual è il problema con l'attrezzatura, in base al numero di specialisti a cui sei stato trasferito. permette di registrare tutti i dettagli delle interazioni, conservare gli incidenti, creare un cartellino delle attrezzature, ossia gestire un database in modo che ogni tecnico di servizio possa immediatamente vedere la storia del cliente e rispondere rapidamente o trasferire la richiesta al specialista giusto.
- C'è anche un altro aspetto importante nella gestione del servizio. Se l'azienda non è in grado di fornire agli ingegneri gli strumenti che rendono il loro lavoro efficace e misurabile, non dovrebbe utilizzare KPI. Altrimenti, si finisce per avere coefficienti introdotti, ma la realtà della loro attuazione non viene monitorata, con il risultato di una demotivazione generale del personale.
- Scoprirai di più sul tuo prodotto e sui servizi offerti. Accumulerai feedback, richieste, incidenti e, sulla base di questi dati, comprenderai cosa i clienti si aspettano dal tuo prodotto. Queste informazioni arricchiranno il tuo backlog e aiuteranno a trovare il giusto orientamento per lo sviluppo.
Un buon servizio clienti con automazione di qualità è una fonte di reddito aggiuntiva per l'azienda. Certo, c'è una forte tentazione di non creare un servizio clienti e utilizzare le risorse degli attuali dipendenti, poiché la creazione di un servizio clienti comporta costi. Tuttavia, questi costi si ripagheranno rapidamente, poiché:
- Aumenterai le vendite e la durata della vita dei clienti, poiché nessun cliente è disposto a spendere soldi per servizi e prodotti che non hanno un buon supporto.
- Il servizio clienti fa risparmiare denaro sia alla tua azienda che ai tuoi clienti, poiché la presenza di personale specializzato aiuta a risolvere i problemi prima che si presentino. I clienti non compromettono la tua reputazione, poiché tutti gli incidenti vengono gestiti in modo professionale e tempestivo.
- I vostri utenti rimangono i vostri beta tester e i principali consiglieri nello sviluppo del business, contribuendo così a risparmiare sia sulle ricerche, che sul personale e sugli errori nello sviluppo del prodotto.
Avere un servizio clienti, supporto tecnico, essere un outsourcer o risolvere tutti i problemi per il proprio cliente interno significa assumersi la responsabilità per la redditività, la qualità e la velocità del lavoro altrui, garantendo di fatto il funzionamento e la continuità dei processi. E l'aspetto esteriore e umoristico del supporto non è nemmeno la punta dell'iceberg delle sfide che le squadre affrontano quotidianamente. Quindi, sorridete — e basta, al lavoro!
Colgo l'occasione per congratularmi con tutti per la Giornata dell'Amministratore di Sistema appena trascorsa e per il prossimo 1 agosto, Giornata del Lavoratore di Supporto Tecnico! E in generale, per i veri professionisti: il lavoro è una festa 🙂
Ecco noi e la natura della Carelia
Fonte: habr.com
