Ecco la promessa “storia diversa”.
La sfida
Se quattro anni fa mi avessi chiesto: “Come puoi formare i nuovi arrivati nel reparto/azienda IT?” - Io, senza esitazione, direi: "Utilizzando il metodo "la scimmia vede, la scimmia imita", ovvero assegnare un nuovo arrivato a un dipendente più esperto e lasciargli osservare come vengono svolti i compiti tipici." Questo approccio funzionava per me prima, funziona ancora adesso, e qualche tempo fa in Veeam, quando gli alberi erano grandi, i loghi verdi e il prodotto era piccolo, era anche il modo in cui ci si poteva allenare - e allenarsi!
A poco a poco, il prodotto è diventato grande e complesso, c'erano sempre più nuovi ingegneri e l'approccio in stile RTFM (Read The Freaking Manual) ha funzionato sempre peggio: il fatto è che coloro che sono già "al corrente" possono imparare in questo modo , che comprende le specificità del lavoro e ha bisogno di alcuni dettagli, non così critici.
Ma che dire di coloro che provengono da settori affini e vogliono crescere e svilupparsi, ma non sanno come affrontare questo problema? Cosa fare, ad esempio, con chi parla una lingua relativamente rara (ad esempio l'italiano, cosa rara per l'informatico medio)? O come formare un promettente laureato che non ha molta esperienza lavorativa nell'ambito di un programma del genere?
Interrompiamo la nostra storia per un secondo e immaginiamo: eccoti qui, un caposquadra del team di supporto, che era un ex ingegnere bravo e di successo, con una vasta esperienza nell'amministrazione di sistema e nella comunicazione con persone diverse. Il tuo compito è trasmettere la tua esperienza a un nuovo ingegnere combattente (si potrebbe anche dire "verde"), un laureato, intelligente e arguto. C'è solo una sfumatura: questa è una persona senza esperienza di supporto o addirittura un banale help desk, e sarà anche il primo ingegnere di lingua turca nella tua azienda.
Come risolverai questo problema?
E quando rispondi a questa domanda (e risponderai, credo in te), complichiamo il compito: e se ci fossero dieci di questi ingegneri? E se venti? E se si trattasse di uno sviluppo costante del dipartimento e in qualsiasi momento ci fosse un nuovo arrivato che ha bisogno di essere formato, mostrare uno standard minimo di qualità del lavoro (e questo standard è elevato) e assicurarsi che la persona non voglia scappare il più velocemente possibile?
(Per favore, pensa a questa domanda prima di leggere oltre.)
La nostra storia
Questa è esattamente la sfida/compito che abbiamo dovuto affrontare.
Sebbene il dipartimento fosse relativamente piccolo, il programma "dare al principiante un mentore, un elenco di documenti e smettere di lavorare: nuotare o affondare" ha funzionato bene. Lo schema è valido, universale, dimostrato in anni e perfino secoli di esperienza umana universale, ma a un certo punto ci siamo resi conto che eravamo stanchi della ripetizione. A ogni nuovo arrivato è necessario dire alcune cose, le stesse cose che possono essergli utili nel suo lavoro. Nello schema “tradizionale”, il mentore fa questo, ma cosa succede se qualche mentore ha i reparti uno per uno? Ripetere la stessa cosa diventa rapidamente noioso, si verifica il burnout e questo è già un rischio.
E qui ricordiamo un altro schema, non meno tradizionale, - riunire i nuovi arrivati in gruppi e tenere loro lezioni: è così che è nato il nostro programma di formazione.
... A volte i nostri ingegneri partecipano a conferenze, sia interne che esterne, di terze parti e organizzate da noi stessi. È da questo evento che è iniziata la formazione a sostegno, come avviene adesso.
Uno dei nostri ingegneri ha tenuto una brillante presentazione al VeeamOn di Las Vegas sui componenti di cui è composto Veeam Backup & Replication e, con alcune modifiche, è diventata la lezione sui "Componenti". A questo punto, avevamo già tenuto diverse lezioni su diverse parti della funzionalità, ma è stata quella conferenza a “dare il tono” a tutto ciò che è venuto prima e dopo. È stato il modo in cui è stata strutturata la lezione, quali materiali sono stati utilizzati, ecc., a diventare lo standard per noi.
Abbiamo iniziato a parlare molto di virtualizzazione, tecnologie Microsoft, i nostri prodotti, introdotto una formazione di base per i nostri principianti senza esperienza IT, in cui raccontiamo tutto ciò di cui un tecnico dell'assistenza potrebbe aver bisogno, a partire dall'hardware e aumentando i livelli di astrazione: API del disco, funzionamento Sistemi, applicazioni, reti, virtualizzazione.
Naturalmente, abbiamo capito e comprendiamo che cercare di coprire l'intera gamma di tecnologie che utilizziamo con la formazione sarebbe impossibile, o almeno irragionevole. Sono già necessari diversi mesi per insegnare tutte le funzionalità di un prodotto, ma il prodotto non si ferma e appare continuamente qualcosa di nuovo. Inoltre, solo le lezioni di formazione, così come sono, non possono fornire tutto ciò di cui un futuro ingegnere ha bisogno.
Cos'altro?
Mi piace dire che la regola di Pareto funziona per noi: con i nostri corsi di formazione forniamo circa il 20% di ciò di cui ha bisogno un ingegnere di successo, e l'80% rimane sulla sua coscienza: leggere manuali, lavorare in laboratorio, risolvere richieste di test e combattimento, ecc. .
20% - corsi di formazione - in effetti, questo è quasi il 100% della base teorica, ma non puoi ottenere tutto con la sola teoria: funziona il classico schema di Conoscenze-Abilità-Abilità. Possiamo dare Conoscenza, ma sviluppare Abilità e trasformarle in Abilità è un compito completamente diverso.
Ecco perché le nostre lezioni teoriche iniziali potrebbero essere integrate molto rapidamente con altre cose, e ora lo schema generale si presenta così:
- Lezioni/formazione;
- Lavoro indipendente;
- Tutoraggio.
Tutto è chiaro con il primo punto: prendiamo un gruppo di principianti, leggiamo loro la teoria e passiamo senza problemi al secondo punto, dando i "compiti a casa" alla fine della lezione - una sorta di problema pratico che il principiante deve "giocare" out” in laboratorio e fornire un report in qualche modo (di solito il modulo è gratuito, ma ci sono delle eccezioni).
Formuliamo intenzionalmente i compiti in una forma piuttosto generale, evitando istruzioni precise “vai lì, fai quello, scrivi quello che vedi”. Ci limitiamo invece a porre un compito (ad esempio: distribuire una macchina virtuale con questo elenco di componenti) e chiederci di fare qualche “ricerca” con il risultato ottenuto, senza entrare né in come farlo né in che modo controllare il risultato. Con questo vogliamo insegnare ai principianti (soprattutto a quelli che sono all'inizio del loro viaggio dal mondo dell'IT e da come pensa la comunità degli ingegneri) il pensiero indipendente, l'abilità di leggere la documentazione e analizzare i problemi emergenti e, cosa molto importante, comprenderne i problemi. limiti.
Sappiamo tutti che a volte la risoluzione di un problema porta a un vicolo cieco, come se davanti a noi ci fosse un muro che non può essere sfondato. E capire quando vale la pena continuare a impegnarsi e quando è il momento di trovare qualcuno che possa aiutare è anche una competenza molto importante per un ingegnere che lavora in squadra.
Nel nostro caso, questo "aiutante" per un principiante è un mentore.
È semplicemente impossibile sopravvalutare un mentore. Giudicate voi stessi, è lui il primo “punto di contatto” per il principiante a lui assegnato, colui che può rispondere alla maggior parte delle domande e aiutare nella maggior parte delle situazioni - e correggere quei cattivi schemi (nella parte tecnica, nell'etica degli affari, nella Cultura aziendale), che può mancare sia all’allenatore che anche al responsabile della squadra.
E tutto ruota attorno a lui?
Lezioni frontali, formazione, tutoraggio, lavoro indipendente: questi sono i tre elementi principali che compongono il nostro programma di formazione. Ma è tutto quello che c'è da dire? Ovviamente no!
Pur avendo un buon schema, quattro programmi di formazione completi (il quinto è in arrivo), non smettiamo di raccogliere le nostre “nivate di saccheggio”. L'istruzione è viva quanto il nostro prodotto e quindi appaiono costantemente nuove informazioni e nuovi modi per trasmetterla.
Ad esempio, una pietra miliare importante per noi è stata la consapevolezza che in realtà ripetiamo la formazione scolastica/universitaria un po’ più che completamente, e non sempre funziona. Insegniamo agli adulti con esperienza, con le loro paure e preferenze. E questo sistema “scolastico” spaventa un po’ le persone (diciamo le cose col loro nome, nel 95% dei casi ogni frustrazione dovuta al modello scolastico deriva dalla paura): tutti abbiamo fatto la scuola e l’università in un modo o nell’altro, e il più delle volte era tutto. È stata comunque un'esperienza traumatica, quindi non voglio ripeterla affatto.
Da qui cominciamo (sì, siamo appena all’inizio, ma “il viaggio è mille miglia…” e così via) a rielaborare i nostri approcci. Abbiamo ricordato/imparato l'andragogia (insegnare agli adulti - in contrapposizione alla pedagogia, che, in sostanza, consiste nell'insegnare ai bambini) con la sua attenzione all'esperienza, la comprensione degli obiettivi, con sfumature sull'assimilazione delle informazioni e il conforto degli studenti, l'importanza della componente emotiva (per i bambini questo è ancora più importante), la necessità di una componente pratica, e così via. Abbiamo imparato a conoscere e ora stiamo ruotando i nostri corsi di formazione, pensando a come portare alla formazione anche una persona completamente “fuori tema” con una certa esperienza, che aiuteremo ad aggiornare e integrare, approfondire e pettinare e, ciò che è importante , forniscono non solo la semplice teoria, ma anche conoscenze pratiche che possono essere trasformate in competenze con l'aiuto di un mentore o in modo indipendente.
Abbiamo invitato formatori aziendali che hanno lavorato con i nostri docenti sul parlare in pubblico, hanno parlato di emozioni, allenato l'assertività, ci hanno fornito strumenti per gestire le dinamiche di gruppo e, naturalmente, ci hanno aiutato a rispondere alle domande “cosa vogliamo dalla formazione?” e “qual è il nostro obiettivo finale?” I risultati ci sono già - alcuni corsi di formazione che hanno raccolto il maggior numero di feedback nello stile "noioso e niente è chiaro" sono ora definiti forse i più interessanti e sinceri - ma il docente rimane lo stesso!
E proprio di recente, un paio di ragazzi molto simpatici e motivati sono venuti da noi, parlando di supporto centrato sulla conoscenza e di come costruire corsi video - e da loro abbiamo imparato molte buone idee su come rifare quest'ultimo e allontanarci dalla "registrazione" uno stile webinar” in corsi belli e semplici che ci dicono tutto ciò che vogliamo in modo semplice e chiaro e non ci permettono di affogare nella varietà di metodi di presentazione delle informazioni.
Inoltre, ora ci siamo occupati non solo della componente tecnica della formazione, cioè delle cosiddette competenze hard, ma stiamo lavorando anche con le competenze trasversali, non solo per docenti o dirigenti, ma anche per ingegneri. Lo facciamo in modo che il condizionale Ignat, quando arriva in azienda, possa mettere in pratica le competenze di cui avrà bisogno al 100% nel suo lavoro, sia in grado di gestire le sue emozioni e sappia che in ogni situazione, anche la più difficile e senza speranza , non lo farà: dopotutto, il Sostegno riguarda le persone, e “non abbandoniamo i nostri nei guai”. Prima delle prime telefonate in arrivo, faremo giochi di ruolo con il nuovo arrivato, aiutandolo a lasciarsi coinvolgere nel processo e a trovare il proprio stile di risposta; prima dei primi casi, gli diremo come lavorare al meglio con lui e cosa fare cercare e monitoreremo e aiuteremo durante l'intero processo.
Siamo supporto. E chi dovremmo sostenere innanzitutto, se non i nostri?
E per concludere, qualche parola...
Sono consapevole che la mia storia suona elogiativa. E allo stesso tempo non mi vanto: questa è la nostra storia, il nostro presente e solo una piccola parte dei nostri piani per il futuro.
La nostra formazione non è mai perfetta. Abbiamo molti difetti e abbiamo commesso molti errori: cara mamma! Riceviamo molti feedback, e molto spesso non sono elogiativi, ci scrivono di problemi, carenze, miglioramenti desiderati - e poiché insegniamo in tutto il mondo, riceviamo molti feedback diversificati e se teniamo conto anche delle caratteristiche culturali ...
Abbiamo spazio per crescere e, grazie a Dio, abbiamo chi è pronto a lavorare, criticare, discutere e offrire cose nuove. Questa è una grande risorsa e un grande supporto.
E il supporto riguarda le persone: sono le persone che fanno formazione, la formazione aiuta i nuovi dipendenti a iniziare a essere utili prima e a diventare bravi ingegneri più velocemente, e i buoni ingegneri rendono il mondo un posto migliore.
...e con questo finisco i miei discorsi consentiti.
Fonte: habr.com