La rapida crescita dell'importanza delle tecnologie dell'informazione per le aziende richiede sempre maggiore attenzione all'organizzazione e realizzazione della fornitura di servizi IT. Oggi le tecnologie dell'informazione non sono utilizzate solo per risolvere problemi locali all'interno dell'azienda, ma sono coinvolte anche nello sviluppo della sua strategia aziendale. L'importanza di queste sfide ha richiesto lo sviluppo di un approccio fondamentalmente nuovo al problema della sistematizzazione delle informazioni accumulate. A tal fine è stata creata la libreria ITIL, che descrive le migliori pratiche nella fornitura di servizi IT. In questo modo, gli specialisti IT hanno avuto la possibilità di utilizzare i migliori risultati del settore, migliorando la qualità del servizio fornito.
A cosa serve?
Ogni anno, le tecnologie dell'informazione (IT) giocano un ruolo sempre più importante nel business. Le IT consentono alle aziende di essere competitive, poiché forniscono strumenti che aiutano a raccogliere, elaborare, archiviare e analizzare grandi quantità di dati per prendere decisioni aziendali. Le aziende che utilizzano meglio le tecnologie dell'informazione mostrano anche risultati migliori, poiché possiedono un vantaggio competitivo dato dallo strumento che permette loro di sfruttare al massimo i dati disponibili per ottenere il massimo beneficio. Pertanto, le IT sono un mezzo per aumentare l'efficienza del lavoro dell'intera organizzazione.
Da diversi decenni, l'informatizzazione del business gioca un ruolo sempre più importante nel funzionamento efficace delle aziende. In diverse fasi dell'esistenza, sono stati fatti numerosi tentativi di utilizzare le IT nei processi aziendali, e non tutti si sono rivelati efficaci. Da qui è emersa la necessità di accumulare l'esperienza mondiale nell'uso delle IT nella conduzione degli affari, che alla fine si è concretizzata nella biblioteca ITIL, contenente una metodologia di gestione e miglioramento dei processi aziendali, in un modo o nell'altro legati alle IT. La biblioteca ITIL può essere utilizzata sia dalle aziende che forniscono servizi nel settore IT, sia da singoli reparti di aziende di altri settori, che garantiscono il funzionamento delle IT per l'intera organizzazione. Le linee guida ITIL vengono utilizzate in questo approccio alla gestione e organizzazione dei servizi IT chiamato ITSM.
Cosa è ITIL
La Biblioteca IT Infrastructure Library (biblioteca ITIL) è una serie di libri che contiene un insieme di guide per la gestione, il debug e il miglioramento continuo dei processi aziendali legati alle IT.
La prima edizione della biblioteca, su richiesta del governo britannico, è stata creata tra il 1986 e il 1989 e ha iniziato a essere pubblicata nel 1992, mentre l'ultima versione, la terza, ITIL V3, è stata pubblicata nel 2007. L'ultima edizione della biblioteca, pubblicata nel 2011, è composta da 5 volumi. All'inizio del 2019 è stata pubblicata una versione preliminare della quarta edizione della biblioteca V4, la cui versione completa sarà rilasciata dal creatore AXELOS circa un anno dopo.
Struttura e contenuto della biblioteca ITIL
Nel corso dello sviluppo della terza edizione è stato utilizzato un nuovo approccio alla formazione del suo contenuto, chiamato "ciclo di vita del servizio". La sua essenza è che ogni volume della biblioteca si concentra su una specifica fase del "ciclo di vita". Poiché ci sono cinque fasi in questo ciclo secondo la biblioteca ITIL, ci sono anche cinque libri che la compongono:
- Strategia dei servizi (Service Strategy);
- Progettazione dei servizi (Service Design);
- Trasformazione dei servizi (Service Transition);
- Operazione dei servizi (Service Operation);
- Miglioramento continuo dei servizi (Continual Service Improvement).
La prima fase della Strategia dei servizi aiuta le imprese a capire chi è il loro pubblico di riferimento, quali sono i loro bisogni e, di conseguenza, quali servizi hanno bisogno, quale attrezzatura è necessaria per fornire questi servizi e lo sviluppo dei requisiti per la loro realizzazione. Inoltre, nell'ambito della Strategia dei servizi, avviene una costante revisione dell'operato per comprendere se il prezzo del servizio corrisponde ai valori che il cliente può ottenere da questo servizio.
Segue la fase di Progettazione dei servizi, che consente di assicurarsi che il servizio soddisfi completamente le aspettative del cliente.
La fase di Trasformazione dei servizi è responsabile della produzione e della realizzazione efficace del servizio richiesto dal cliente. A questo livello avvengono il testing, il controllo qualità, la realizzazione del prodotto, ecc.
Segue quindi la fase di Erogazione dei servizi, in cui avviene una produzione pianificata dei servizi, il lavoro del servizio di supporto per risolvere problemi locali, l'accumulo di un archivio di problemi ricorrenti per il successivo miglioramento della qualità dei servizi erogati.
L'ultima fase è il Miglioramento continuo dei servizi, responsabile delle modifiche e dei miglioramenti in tutte le fasi di produzione del servizio e dell'efficacia del funzionamento di tutti i processi dell'organizzazione.
Queste cinque fasi costituiscono lo scheletro della struttura del ciclo di vita del servizio, concetti chiave con cui è possibile operare nel contesto della libreria ITIL.
Ogni fase (e, di conseguenza, ogni libro) copre diversi aspetti della gestione aziendale. Un esempio può essere: Gestione della domanda, Gestione delle finanze nei servizi IT, gestione delle forniture e molti altri.
Principi di utilizzo della libreria ITIL
Poiché l'ITIL è uno dei punti chiave nell'applicazione della gestione aziendale secondo un approccio come l'ITSM, i principi fondamentali di utilizzo della libreria derivano dalla filosofia dell'ITSM. L'idea principale dell'approccio ITSM è spostare il focus dall'attenzione sulle tecnologie ai servizi forniti. L'approccio ITSM prevede che invece di concentrarsi sulle tecnologie, l'organizzazione debba focalizzarsi sui clienti e sui servizi. Pertanto, le imprese devono concentrarsi su quali opportunità e risultati le tecnologie possono offrire ai clienti, quali valori possono creare e come possono migliorare.
Dieci principi chiave tratti dalla guida "ITIL Practitioner Guidance", scritta da Kaimar Karu e altri sviluppatori della biblioteca, sono elencati di seguito:
- Concentrati sui valori;
- Progetta per la pratica;
- Inizia da dove sei ora;
- Adotta un approccio olistico al lavoro;
- Procedi in modo iterativo;
- Osserva i processi direttamente;
- Sii trasparente;
- Interagisci;
- Principio fondamentale: semplicità;
- Applica questi principi nella pratica.
Si può conclidere che questi principi, fondamentali per ITIL, possono essere applicati in forma diversa anche ad altri approcci e metodologie nella gestione aziendale, nello sviluppo del prodotto, ecc. (Lean, agile e altri), il che conferma ulteriormente che questi principi sono efficaci. Poiché la biblioteca ITIL ha raccolto anni di esperienza da molte organizzazioni, questi principi sono diventati fondamentali per un funzionamento efficace delle aziende.
Dal momento che questi principi sono relativamente generici, fungono da strumento con una qualità di flessibilità. Uno dei principali assunti nel lavorare con ITIL è il seguente: "Adopt and adapt", cioè "Adotta e adatta".
Con "Adotta" si intende che l'azienda accetti la filosofia di ITIL, spostando l'attenzione sui clienti e sui servizi. L'assunto "Adatta" implica un uso riflessivo delle migliori pratiche di ITIL e la loro adattamento alle esigenze specifiche dell'azienda.
Pertanto, aderendo a un approccio compatibile con i principi di ITIL e utilizzando le linee guida della biblioteca, è possibile modificare e migliorare sensibilmente vari processi all'interno dell'organizzazione.
Quindi, conclusioni
ITIL utilizza un nuovo approccio allo sviluppo e alla fornitura di servizi IT, considerando l'intero ciclo di vita dei servizi IT. Questo approccio sistemico alla gestione dei servizi IT consente alle aziende di sfruttare al meglio le opportunità offerte dalla biblioteca ITIL: gestire i rischi, sviluppare prodotti, migliorare le relazioni con i clienti, ottimizzare i costi, accelerare i processi e aumentare il numero di servizi, grazie a un'adeguata progettazione dell'ambiente IT.
Poiché le condizioni di conduzione degli affari stanno cambiando continuamente, la biblioteca ITIL deve anch'essa evolversi e migliorarsi per soddisfare al meglio tutte le richieste che il mondo moderno impone. È previsto il rilascio di una nuova versione della biblioteca ITIL all'inizio del 2019, e l'applicazione delle sue linee guida nella pratica mostrerà in quale direzione il business e i suoi processi si svilupperanno in futuro.
Letteratura
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby J.A. Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – Londra, TSO, 2013. — 179 p.
Karu K. ITIL Practitioner Guidance. — Londra, TSO, 2016. – 434 p.
Fonte: habr.com
