La rapida crescita dell'importanza della tecnologia dell'informazione per le imprese richiede sempre più attenzione all'organizzazione e all'implementazione della fornitura di servizi IT. Oggi, le tecnologie dell'informazione vengono utilizzate non solo per risolvere i problemi locali di un'organizzazione, ma sono anche coinvolte nello sviluppo della sua strategia aziendale. L'importanza di questi compiti ha richiesto lo sviluppo di un approccio fondamentalmente nuovo al problema della sistematizzazione delle informazioni accumulate. A questi scopi è stata creata la libreria ITIL per descrivere le migliori pratiche per la fornitura di servizi IT. Pertanto, gli specialisti IT hanno potuto utilizzare le migliori pratiche nel loro lavoro, migliorando la qualità della fornitura del servizio.
Perché farlo?
Ogni anno la tecnologia dell'informazione (IT) svolge un ruolo sempre più importante nel mondo degli affari. L'IT consente a un'organizzazione di essere competitiva perché fornisce strumenti che aiutano a raccogliere, elaborare, archiviare e analizzare grandi quantità di informazioni per ulteriori processi decisionali aziendali. Quelle aziende che hanno una migliore padronanza della tecnologia informatica mostrano risultati migliori, poiché hanno un vantaggio competitivo sotto forma di uno strumento che consente loro di utilizzare i dati esistenti per massimizzare i benefici. Pertanto, l’IT è un mezzo per migliorare l’efficienza dell’intera organizzazione.
Da diversi decenni ormai l’informatizzazione aziendale svolge un ruolo sempre più importante per il funzionamento efficiente delle aziende. Nelle diverse fasi dell'esistenza dell'IT, sono stati fatti molti tentativi per utilizzarlo nei processi aziendali e non tutti si sono rivelati efficaci. Pertanto, è nata la necessità di accumulare esperienza globale nell'uso dell'IT nel fare affari, che alla fine è stata implementata sotto forma di una libreria ITIL contenente una metodologia per la gestione e il miglioramento dei processi aziendali che sono in un modo o nell'altro correlati all'IT. La libreria ITIL può essere utilizzata sia da aziende che forniscono servizi IT sia da singoli reparti di altre aziende che forniscono servizi IT per l'intera organizzazione. Le linee guida ITIL vengono utilizzate in un approccio alla gestione e all'organizzazione dei servizi IT come ITSM.
Cos'è ITIL
La libreria dell'infrastruttura IT (libreria ITIL) o libreria dell'infrastruttura tecnologica dell'informazione è una serie di libri che forniscono una serie di guide per la gestione, il debug e il miglioramento continuo dei processi aziendali relativi all'IT.
La prima edizione della libreria, commissionata dal governo britannico, è stata creata nel 1986-1989 e ha iniziato a essere pubblicata nel 1992, mentre l'ultima, la terza versione, ITIL V3, è stata rilasciata nel 2007. L'ultima edizione della biblioteca, pubblicata nel 2011, è composta da 5 volumi. All'inizio del 2019 è stato rilasciato il presagio della quarta versione della libreria V4, la cui versione completa lo sviluppatore AXELOS rilascerà circa tra un anno.
Struttura e contenuto della libreria ITIL
Nello sviluppo della terza edizione è stato utilizzato un nuovo approccio alla formazione dei suoi contenuti, il cosiddetto “ciclo di vita del servizio”. La sua essenza è che ogni volume della biblioteca si concentra su una fase specifica del “ciclo di vita”. Poiché secondo la libreria ITIL ci sono cinque fasi di questo ciclo, ci sono anche cinque libri che contiene:
- Strategia di servizio;
- Progettazione del servizio;
- Transizione del servizio;
- Funzionamento del servizio;
- Miglioramento continuo del servizio.
La prima fase della Service Strategy aiuta l'azienda a capire chi è il suo pubblico target, quali sono i suoi bisogni e quindi quali servizi richiede, quali sono le attrezzature necessarie per fornire questi servizi, sviluppando i requisiti per la loro implementazione. Inoltre, nell'ambito della Service Strategy, il lavoro viene costantemente adeguato per capire se il prezzo di un servizio corrisponde al valore che il cliente può ricevere da questo servizio.
Segue la fase di Service Design, che garantisce che il servizio soddisfi pienamente le aspettative del cliente.
La fase di Service Transformation è responsabile della produzione e della corretta implementazione del servizio richiesto dal cliente. A questo livello si verificano test, controllo qualità, vendita di prodotti, ecc.
Segue l'Operazione dei Servizi, in cui avviene la produzione sistematica di servizi, il lavoro del servizio di supporto per risolvere i problemi locali e l'accumulo di un database di problemi uniformi per migliorare ulteriormente la qualità della fornitura del servizio.
L'ultima fase è il miglioramento continuo del servizio, responsabile dei cambiamenti e dei miglioramenti in tutte le fasi della produzione del servizio e dell'efficienza di tutti i processi dell'organizzazione.
Queste cinque fasi costituiscono lo scheletro della struttura del ciclo di vita del servizio, i concetti chiave che possono essere resi operativi nel contesto della libreria ITIL.
Ogni fase (e quindi libro) copre un aspetto diverso della gestione aziendale. Gli esempi includono: gestione della domanda, gestione finanziaria nel campo dei servizi IT, gestione dell'offerta e molti altri.
Principi di utilizzo della libreria ITIL
Poiché ITIL è uno dei punti chiave quando si applica un approccio come ITSM nella gestione aziendale, i principi di base dell'utilizzo della libreria derivano dalla filosofia ITSM. L’idea principale dell’approccio ITSM è spostare l’attenzione dalla tecnologia ai servizi forniti. L’approccio ITSM suggerisce che invece che sulla tecnologia, l’organizzazione dovrebbe concentrarsi su clienti e servizi. Pertanto, un’azienda deve concentrarsi su quali capacità e risultati la tecnologia può fornire al cliente, quale valore può creare l’azienda e come l’azienda può migliorare.
Di seguito sono elencati dieci principi chiave, tratti dalla ITIL Practitioner Guidance di Kaimar Karu e altri sviluppatori di librerie:
- Concentrarsi sui valori;
- Progettare per la pratica;
- Inizia da dove sei adesso;
- Avvicinati al tuo lavoro in modo olistico;
- Andare avanti in modo iterativo;
- Osservare direttamente i processi;
- Sii trasparente;
- Interagire;
- Principio fondamentale: semplicità;
- Metti in pratica questi principi.
Possiamo concludere che questi principi, fondamentali per ITIL, in una forma o nell'altra possono essere applicati ad altri approcci e metodologie nella gestione aziendale, nello sviluppo del prodotto, ecc. (Lean, agile e altri), il che non fa altro che confermare che questi principi funzionano. Poiché la libreria ITIL contiene molti anni di esperienza di molte organizzazioni, questi principi sono diventati la base per l'efficace funzionamento di un'azienda.
Poiché questi principi sono relativamente non specifici, hanno la qualità di essere uno strumento flessibile. Una delle tesi principali quando si lavora con ITIL è la seguente: "Adotta e adatta", ovvero "Accetta e adatta".
“Adottare” si riferisce all'accettazione da parte dell'azienda della filosofia ITIL, spostando l'attenzione sui clienti e sui servizi. La tesi "Adapt" prevede l'utilizzo ponderato delle migliori pratiche ITIL e il loro adattamento alle esigenze di un'azienda specifica.
Pertanto, l'adesione a un approccio conforme a ITIL utilizzando le linee guida della libreria può essere modificata e migliorare significativamente vari processi dell'organizzazione.
Quindi, le conclusioni
ITIL adotta un nuovo approccio allo sviluppo e alla fornitura di servizi IT che considera l'intero ciclo di vita del servizio IT. Questo approccio sistematico alla gestione dei servizi IT consente a un'azienda di sfruttare al meglio le opportunità che la libreria ITIL offre: gestire il rischio, sviluppare un prodotto, migliorare le relazioni con i clienti, ottimizzare i costi, velocizzare i processi, aumentare il numero dei servizi, grazie a la progettazione competente dell’ambiente IT.
Poiché le condizioni aziendali cambiano costantemente, anche la libreria ITIL deve cambiare e migliorare per soddisfare al meglio tutte le richieste che il mondo moderno propone. Per l’inizio del 2019 è previsto il rilascio di una nuova versione della libreria ITIL e la messa in pratica delle sue linee guida mostrerà in quale direzione si svilupperanno ulteriormente l’azienda e i suoi processi.
Letteratura
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Manuale di supporto operativo e analisi ITIL Intermediate Capability. – Londra, TSO, 2013. – 179 pag.
Karu K. Guida per professionisti ITIL. - Londra, TSO, 2016. - 434 pag.
Fonte: habr.com