Capitolo in cui Doctor Web rimuove il DLL del servizio Samsung Magician, dichiarandolo un trojan. Per poter inviare una richiesta al servizio di supporto tecnico non è sufficiente registrarsi sul portale, ma è necessario fornire il numero di serie. Il quale, naturalmente, non esiste, perché DrWeb invia un codice al momento della registrazione, e il numero di serie viene generato durante il processo di registrazione in base al codice, e NON è memorizzato DA NESSUNA PARTE. Nel processo, oltre al numero di serie, è necessario inserire DUE captcha personalizzate: all'accesso e all'invio della richiesta al servizio di supporto tecnico.
La situazione è fiabesca: sul mare dell'oceano c'è un'isola, su quell'isola cresce una quercia, sotto la quercia c'è una cassa sepolta, nella cassa c'è un coniglio, nel coniglio c'è un'anatra, nell'anatra c'è un uovo, nell'uovo c'è un ago, e nell'ago c'è la morte di Koschey. So che avere una possibilità di contattare il supporto tecnico nascosta in questo modo è una tendenza. Ma a questo punto è eccessivo.
Vi racconterò come risolvere questo problema.
Sono un ricercatore e, mentre risolvo problemi di UX, di solito do agli utenti compiti da eseguire in scenari nelle applicazioni. Ma la vita è molto più ricca e presenta scenari inaspettati anche ai ricercatori stessi.
Utilizzo l'antivirus DrWeb da molto tempo, fin dai primi anni 2000, e mi è capitato più volte di avere falsi allarmi. DrWeb ha già rimosso FastStone image viewer, scambiando l'elaborazione batch delle immagini per l'operato di un "cripto-virus". E ancora prima, DrWeb ha rimosso Steam.exe dal mio sistema. Insomma, non mi era mai capitato prima e ora è successo di nuovo.
L'antivirus ha richiesto un riavvio. Nulla lasciava presagire una cosa simile. Ho riavviato e ho visto un messaggio che diceva che DrWeb ha rilevato e rimosso i seguenti oggetti dannosi: bcom.dll dalla directory Samsung Magician, in Program Files. La causa era la minaccia Trojan.MonsterInstall.8.
Cosa ho fatto dopo è riportato in questa mappa dell'esperienza utente:
Alcuni screenshot, affinché possiate comprendere l'entità del problema:
Per utilizzare il "Supporto", è necessario sapere che è accessibile tramite il sito DrWEB. Ricordo che l'ultima volta mi è costato molto sforzo trovarlo. E cosa deve fare un utente che non ha tale esperienza?
Fondamentalmente, tutte queste limitazioni per mettersi in contatto con il supporto tecnico mirano a minimizzare le richieste. Vedete quante azioni dovete compiere, come utenti, per risolvere il problema?
Gli operatori di telefonia mobile si comportano allo stesso modo, inserendo un menu vocale (IVR) quando contattano il servizio clienti. Questo minimizza il carico sul centro di contatto, poiché molti abbonati non aspettano la risposta o non riescono a gestire il menu vocale, risolvendo il loro problema in un altro modo, ad esempio tramite il sito web.
Ma per DrWEB questo è l'UNICO canale di supporto. Non posso risolvere il mio problema di falsi allarmi tramite altri canali.
Cosa si potrebbe migliorare?
Capisco che migliorare l'esperienza utente quando si contatta il supporto tecnico può essere costoso. Ma almeno si potrebbero rimuovere i captcha, automatizzare l'invio di segnalazioni e file per l'analisi e implementare un'autenticazione fluida sul portale dall'applicazione. Aiutare gli utenti in situazioni complesse influisce sulla loro fedeltà.
Fonte: habr.com
