«Stiamo implementando un CRM? È chiaro, siamo sotto sorveglianza, ora solo controllo e report», questo è il pensiero di molti dipendenti delle aziende quando sentono che presto il lavoro si sposterà nel CRM. Si pensa che il CRM sia un programma solo per i dirigenti e per i loro interessi. Ma non è così. Pensate a quante volte:
- avete dimenticato di completare un compito o tornare a un lavoro
- avete dimenticato di chiamare un cliente o inviare informazioni a un collega
- avete dovuto ricompilare dati necessari per il lavoro
- avete chiesto dati ai colleghi e aspettato tre giorni per riceverli
- avete cercato il collega responsabile per un ritardo nel lavoro
- vi siete rivolti a colleghi o superiori, ma avete ricevuto un rifiuto a causa della loro occupazione.
Se vi è capitato, continuate a leggere, organizzare il lavoro non è solo leggere libri sulla procrastinazione e sulla gestione del tempo, ma è anche uno strumento fantastico a disposizione. E se non vi è mai capitato — che diavolo, chi siete?!
Secondo Insight Managing Consulting, il 64% del successo nell'implementazione di un CRM dipende dal supporto dei dipendenti dell'organizzazione. Il 42% dei problemi con il CRM si verifica anche a causa dei dipendenti. E sapete, non siamo sorpresi da queste statistiche. Non è che in 13 anni di sviluppo e implementazione... Abbiamo visto tutto, ma conosciamo 3 motivi principali per cui il sistema CRM e i dipendenti dell'azienda si ritrovano su fronti opposti.
- Il CRM è visto come una semplice soluzione tecnologica. Molti utenti lo considerano solo un programma che deve fare qualcosa e che richiede tempo per l'inserimento dei dati. In realtà, il sistema CRM è prima di tutto costituito da persone che lo utilizzano e lo applicano come strumento. Se metti un seghetto sul tavolo (anche acceso), non farà nulla, solo consumerà elettricità. Se lo dai in mano a un artigiano, otterrai un magnifico pezzo intagliato. Allo stesso modo, un buon manager sfrutterà al massimo il CRM per ottenere il massimo delle entrate, mentre un venditore pigro rovinerà solo il database con dati errati.
- CRM — un programma per le vendite. Un tempo era così. Oggi ci sono pochissime soluzioni simili, le più semplici "coprono" solo le esigenze di vendita e marketing, quelle avanzate uniscono vendita, marketing, produzione, magazzino e altro. Oggi il CRM è un ecosistema aziendale che semplifica il lavoro di quasi ogni dipendente, riduce la comunicazione diretta e semplifica la maggior parte dei processi. Ma per fare ciò, è necessario riflettere, impegnarsi e ristrutturare i processi. È più facile dire che "nulla funziona, è stato tutto sprecato".
- CRM — un programma per il capo, attraverso cui imporrà il controllo e diffonderà misure severe su ciascuno. Questa è una bugia: la maggior parte dei CRM non ha funzioni di controllo fisico e informativo, come il monitoraggio dell'input, il tracker del tempo di lavoro al minuto, il controllo dell'inattività dei dipendenti o la registrazione della cronologia delle visite alle pagine web. Tutto il controllo viene effettuato allo stesso livello di prima: report, registrazione delle azioni all'interno del sistema, KPI, ecc.
Questi tre miti limitano fortemente l'interesse degli imprenditori russi per il CRM, creando strane leggende infondate e spesso diventando la causa per cui si rinuncia all'implementazione.
Naturalmente, non è così. Il CRM serve prima di tutto ai dipendenti. Anzi, li aiuta notevolmente.
Cinque righe di pubblicità
Siamo contrari al monitoraggio del tempo e a qualsiasi tipo di tracker sul lavoro: siamo per strumenti di lavoro comodi per i dipendenti. Il nostro nuovo è un software utile per qualsiasi servizio di assistenza, sia interno che per i clienti. Creare un portale personale richiede solo 5 minuti, e la sua configurazione iniziale 10-15 minuti. Unisciti a noi! E per chi ha bisogno di un CRM, è qui - .
Il CRM è un compagno per i dipendenti dell'azienda
Con i clienti è più semplice
Il punto principale del CRM è la gestione dei clienti, in ogni aspetto: sia tecnico che commerciale. È comodo, trasparente, informativo e più semplice rispetto a non avere alcuna automazione. Quando un dipendente ha a disposizione un CRM come centro di conoscenza e di informazioni aggiornate sul cliente, diventa molto più facile apparire come un'azienda che valorizza, ricorda e ama ogni cliente.
Possiamo fare un esempio basato sulla nostra esperienza. Spesso nel nostro ufficio riceviamo telefonate in cui le persone dicono: «Abbiamo collaborato con voi circa 5 o 7 anni fa, ma probabilmente non vi ricordate…». E in risposta sentono: «Come potremmo non ricordarcelo, Dmitrij Sergeevič? Abbiamo un sistema CRM, posso perfino dirvi quando e quali prodotti vi interessavano, quante volte abbiamo parlato e quali argomenti sono stati discussi… È vero che il nostro collaboratore che vi seguiva non lavora più con noi da 3 anni…» 🙂 E questo è solo l'inizio delle basi del CRM.
Scheda cliente in . La parte superiore — tutte le informazioni sul cliente che teoricamente potete inserire e accumulare. La parte inferiore — attività operative, routine e interazioni con il cliente. Se compilate tutto, sarà quasi il miglior dossier aziendale 😉
Senza ritardi e problemi
Si riducono i rischi reputazionali dell'azienda e scompare la paura che un dipendente possa essere responsabile di problemi di reputazione. Se un manager salta un incontro o dimentica una chiamata, questo appare come una mancanza di competenza dell'azienda e di interesse per l'affare. Cosa potrebbe esserci di peggio? Un CRM garantisce il rispetto delle scadenze, la trasparenza del carico di lavoro dei dipendenti e invia automaticamente promemoria, rendendo quindi impossibile perdere eventi.
Inoltre, i calendari aziendali e i pianificatori consentono di vedere il carico di lavoro dei colleghi che vi interessano e rispettare il loro tempo, oppure richiedere una parte del loro tempo libero: questa comunicazione riduce i conflitti, senza però formalizzare i rapporti, poiché tutti noi siamo abituati a utilizzare calendari e plug-in anche nella vita privata, che non vengono associati a relazioni lavorative rigide.
Sulla dashboard della CRM vengono visualizzate le attività attuali (le chiamiamo trasversali poiché non sono legate a date specifiche), oltre ai badge sulla barra dell'Assistente — i numeri che ti indicano dove andare nell'interfaccia e cosa fare. Ci sono anche promemoria popup, SMS e notifiche via email. Prova a dimenticarlo!
Velocità di funzionamento
La velocità di lavoro aumenta notevolmente. A prima vista sembra che l'inserimento dei dati nel sistema CRM aumenti il tempo dedicato alle operazioni quotidiane. Si tratta di un trucco logico utilizzato dai critici del CRM per i loro scopi egoistici. In realtà funziona diversamente: tutte le informazioni necessarie sul cliente vengono inserite una sola volta, il che consente di risparmiare tempo significativo in seguito: il primo contatto viene creato sulla base di modelli pre-preparati, in pochi secondi, le chiamate in entrata e in uscita vengono registrate e possono essere ascoltate direttamente dalla scheda cliente, la posta aziendale è organizzata e distribuita tra i contatti e i clienti (almeno così funziona nella RegionSoft CRM).
Ma il principale vantaggio dell'accelerazione del lavoro con il CRM non risiede nemmeno nella routine operativa, ma nel fatto che, dopo aver appreso l'uso del sistema CRM, aumenta la produttività e si riduce il ciclo di vita del processo di vendita nel suo complesso, creando così opportunità di crescita per i ricavi. Questo influisce indirettamente anche sull’aumento degli stipendi o sulla formulazione di premi.
KPI
Se stabilite un set adeguato di KPI, misurabili e realmente correlati agli sforzi del dipendente, un CRM con un sistema integrato di calcolo dei KPI diventa un ottimo motivatore per il dipendente, poiché avrà sempre sotto loscprivilegi progressi nella realizzazione degli obiettivi. Questo gli permetterà di riorganizzare i suoi sforzi per ottenere il massimo rendimento e ricevere il premio che merita. In questo modo, avrete un meccanismo di controllo sull'adempimento degli obiettivi, sia generali che specifici per ciascun dipartimento/dipendente, e il dipendente sarà in grado di automatizzare il proprio lavoro e essere più efficace.
Il nostro amato monitor KPI in — tutti gli obiettivi a portata di mano. Gli indicatori possono essere personalizzati, e il loro numero è limitato solo da ragionevoli limiti.
Collaborazione senza paura e recriminazioni
Un sistema CRM è una forma di collaborazione di squadra. Questa sua funzionalità è determinata dall'architettura del software: un'unica base di dati fornisce informazioni all'interfaccia utente di venditori, supporto, marketing, magazzinieri, ecc. Ora, il marketer o il manager non deve più chiedere quale prodotto è stato venduto peggio e quale è rimasto in magazzino - può accedere direttamente alle informazioni commerciali necessarie e trarre conclusioni, pianificare. A tal fine, il lavoro dell'intero team è indirizzato al mantenimento dell'accuratezza delle informazioni.
Pianificatore di gruppo - praticamente un diagramma di Gantt, visibili le persone responsabili, il grado di completamento, le scadenze e altro ancora.
Pianificatore mensile a tre settimane - panoramica dell'occupazione dell'intero team per le prossime tre settimane.
Piano visivo della giornata di un singolo dipendente, possibile passare direttamente dai pianificatori.
I dipendenti utilizzano un ambiente CRM unico per lo scambio di informazioni, delega di compiti e collaborazione sui progetti, rendendo così le relazioni interne più produttive. Gli sforzi del team si uniscono all'interno del CRM come strumento di gestione delle relazioni con i clienti, e questo approccio genera un effetto sinergico che non è raggiungibile con le tradizionali riunioni/domande/discussioni.
I responsabili non si perdono
Forse, la cosa più spiacevole nel lavoro di squadra è cercare un colpevole per un rallentamento o un ritardo in un processo aziendale. I dipendenti iniziano a incolparsi a vicenda, cercano di scagionarsi e accusare il vicino, rendendo il processo una responsabilità collettiva. Il CRM affronta anche questo problema: i processi aziendali con un costruttore visivo, piena registrazione dei passaggi, controllo delle scadenze normative, e parametri interattivi risolvono alla radice il problema della responsabilità individuale e della trasparenza del lavoro. Il processo viene registrato e si può sempre vedere su chi è avvenuto il ritardo o l'interruzione.
Quindi non bisogna temere i processi aziendali nemmeno nelle piccole imprese: saranno sempre utili e avranno un grande impatto sull'ordine dell'azienda.
Il processo aziendale in RegionSoft CRM è facilmente configurabile e gestibile.
Azienda, lasciami guidare.
Il CRM permette a ogni dipendente di sentirsi al comando del processo aziendale: più conoscenze hanno i vostri dipendenti, maggiori sono i loro poteri e le loro opportunità. Dati aggiornati, raccolti e elaborati in un CRM moderno, aiutano a risolvere i problemi dei clienti in modo elegante, ad esempio, accedendo alla storia delle relazioni, tornando a questioni problematiche, valutando il cliente non solo nel contesto della transazione attuale, ma anche nell'ottica della storia delle interazioni. Dalla prospettiva esterna appare molto professionale e convincente. Questo te lo dico come cliente — posso facilmente identificare un'azienda con un buon CRM dalla comunicazione con i manager 🙂 E, ovviamente, questa possibilità di "guidare" è molto motivante.
Metodo di lavoro efficace
Ogni manager competente, lavorando con una CRM, diventa un po' scienziato ed esperimento. Il software aiuta a monitorare il processo di vendita, a raccogliere e analizzare dati sulle transazioni, dai quali è possibile sviluppare il proprio stile innovativo di comunicazione con i clienti. Di conseguenza, è possibile identificare i modelli comportamentali più produttivi e, utilizzandoli, aumentare i risultati.
Sostituzione in campo
In caso di assenza o licenziamento di un dipendente, il passaggio delle mansioni a un altro collega avviene in modo semplice insieme alla fornitura dell'accesso alla CRM. Questo riduce significativamente i rischi in caso di un licenziamento inaspettato, boicottaggio del dipendente, ecc. Grazie al fatto che il super amministratore può facilmente trasferire i diritti, i processi negativi all'interno del team vengono soffocati e rimangono a livello interpersonale, senza coinvolgere il lavoro.
L'implementazione di un CRM è sempre accompagnata da grandi aspettative. I dirigenti e i dipendenti sperano che il sistema CRM aumenti la produttività, incrementi le vendite, semplifichi le operazioni e risparmi denaro. Tutto giusto, ogni cambiamento dovrebbe essere accompagnato da aspettative. Tuttavia, le aspettative non devono riguardare il CRM, ma le persone che lo utilizzeranno. Meglio non aspettare, ma implementare e agire. Solo così il sistema CRM sarà molto più efficace della tradizionale fortuna. A proposito, sarebbe meglio anche fissare la fortuna con un chiodo e lavorare duramente — in tal modo arriveranno sia il successo che il denaro! 🙂
Fonte: habr.com
