“Stiamo implementando il CRM? Bene, è chiaro, siamo sotto controllo, ora c’è solo controllo e reporting”, questo è ciò che pensa la maggior parte dei dipendenti dell’azienda quando sentono che il lavoro passerà presto al CRM. Si ritiene che il CRM sia un programma per il manager e esclusivamente i suoi interessi. Questo è sbagliato. Pensa a quanto spesso:
- dimenticato di svolgere un compito o di tornare a lavorare
- dimenticato di chiamare un cliente o inoltrare informazioni a un collega
- ha raccolto nuovamente i dati necessari per il lavoro
- ha chiesto dati ai colleghi e li ha aspettati per tre giorni
- cercavamo un collega responsabile del ritardo nel lavoro
- si sono avvicinati ai colleghi o al capo, ma sono stati rifiutati a causa dei loro impegni.
Se lo hai fatto, continua a leggere, organizzare il lavoro non significa solo leggere libri sulla procrastinazione e sulla gestione del tempo, è anche uno strumento interessante nelle tue mani. E se non fosse successo, chi diavolo sei?!
Secondo Insight Managing Consulting, il 64% del successo dell'implementazione del CRM dipende dal supporto dei dipendenti dell'organizzazione. Il 42% dei problemi CRM derivano anche dai dipendenti. E si sa, non siamo sorpresi da queste statistiche. Non che dopo 13 anni di sviluppo e implementazione abbiamo visto di tutto, ma conosciamo 3 ragioni principali per cui il sistema CRM e i dipendenti dell'azienda si trovano su fronti opposti del “fronte”.
- Il CRM è visto semplicemente come una soluzione tecnologica. Secondo molti utenti, questo è solo un programma che deve fare qualcosa e impiega tempo per compilare i dati. In effetti, un sistema CRM riguarda principalmente le persone che lo utilizzano e lo utilizzano come strumento. Se metti un puzzle sul tavolo (anche se è acceso), non farà altro che consumare elettricità. Se lo metti nelle mani di un maestro, riceverai un bellissimo prodotto scolpito. Allo stesso modo, un manager competente spremerà tutto dal CRM per ottenere il massimo profitto, mentre un venditore pigro rovinerà solo il database con dati errati.
- CRM è un software per le vendite. Una volta sì, era così. Al giorno d'oggi non esistono praticamente più soluzioni del genere; quelle minime “chiudono” i compiti di vendita e marketing, quelle universali avanzate coprono vendite, marketing, produzione, magazzino e così via. Il CRM oggi è un ecosistema aziendale che semplifica il lavoro di quasi tutti i dipendenti, riduce la comunicazione diretta e semplifica la maggior parte dei processi. Ma per questo è necessario pensare, provare e rifattorizzare i processi. È più facile dire che “non funziona niente, l’hanno installato invano”.
- CRM è un programma per il capo, con l'aiuto del quale imporrà il controllo ed estenderà a tutti misure draconiane. Questa è una bugia: la maggior parte dei CRM non dispone di funzioni di controllo fisico e delle informazioni, come il controllo degli input, un monitoraggio del tempo di lavoro minuto per minuto, il controllo dell'inattività dei dipendenti o la registrazione della cronologia di navigazione web. Tutto il controllo viene effettuato allo stesso livello che senza CRM: report, registrazione delle azioni all'interno del sistema, KPI, ecc.
Questi tre malintesi “raffreddano” notevolmente l'interesse degli imprenditori russi per il CRM, formano strani miti dal nulla e spesso diventano motivo di rifiuto di implementarlo.
Naturalmente questo non è vero. Il CRM è necessario principalmente ai dipendenti. Inoltre, li aiuta molto.
Cinque righe di pubblicità
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CRM è amico del dipendente dell'azienda
Con i clienti è più facile
La cosa principale nel CRM è lavorare con i clienti, sotto qualsiasi aspetto: tecnico o commerciale. È conveniente, trasparente, informativo, più semplice che senza alcuna automazione. Quando un dipendente ha un CRM come centro di conoscenza e informazioni aggiornate sul cliente, è molto più facile sembrare un'azienda leale che valorizza, ricorda e ama ogni cliente.
Possiamo fare un esempio basato sulla nostra esperienza. Spesso riceviamo chiamate nel nostro ufficio quando ci dicono: “Abbiamo collaborato con te 5 o 7 anni fa, ma probabilmente non ti ricordi...”. E in risposta sentono: “Come non ricordare, Dmitry Sergeevich, abbiamo un sistema CRM, posso anche dire quando e quali prodotti ti interessavano, quante volte ti abbiamo parlato al telefono e quali argomenti sono stati discussi ... È vero, il dipendente che ti stavo supervisionando allora, ma da noi non funziona più da 3 anni...” 🙂 E queste sono solo le capacità iniziali e basilari del CRM.
Carta cliente inserita . Il blocco superiore contiene tutte le informazioni sul cliente che teoricamente puoi inserire e accumulare. Il blocco inferiore riguarda le attività operative, la routine e le interazioni con il cliente. Se compili tutto, sarà quasi la prova compromettente aziendale più bella 😉
Nessun ritardo o fakap
I rischi per l’immagine dell’azienda si riducono e scompare la paura del dipendente di essere colpevole di problemi di reputazione. Se un manager perde una riunione o si dimentica di una chiamata, sembra che l’azienda sia incompetente e disinteressata all’affare. Cosa potrebbe esserci di peggio? Il CRM garantisce il rispetto delle scadenze, la trasparenza del carico di lavoro dei dipendenti e invia autonomamente i promemoria, quindi diventa semplicemente impossibile perdere un evento.
Inoltre, i calendari e le agende aziendali ti permettono di vedere il carico di lavoro del collega di cui hai bisogno e di rispettare il suo tempo o richiedere parte del suo tempo libero: tale comunicazione riduce i conflitti, ma non formalizza il rapporto, perché siamo tutti abituati a calendari e agende plugin nella nostra vita personale, non sono associati a rigidi rapporti di lavoro.
Il desktop CRM mostra gli affari attuali (li chiamiamo trasversali perché non sono legati a date specifiche), nonché i badge nel pannello Assistente: numeri che ti dicono dove andare nell'interfaccia e cosa fare. Sono inoltre disponibili promemoria popup, notifiche SMS e e-mail. Prova a dimenticare!
Velocità di lavoro
La velocità del lavoro aumenta in modo significativo. Solo a prima vista sembra che l'inserimento dei dati in un sistema CRM aumenti il tempo dedicato al lavoro operativo. Questo è un trucco logico che gli oppositori del CRM usano per i propri scopi egoistici. In effetti, tutto funziona in modo diverso: tutte le informazioni necessarie sul cliente vengono inserite una volta, il che successivamente consente di risparmiare notevolmente tempo: il rapporto primario viene formato sulla base di modelli pre-preparati, letteralmente in pochi secondi, le chiamate in entrata e in uscita vengono registrata e ascoltabile direttamente dalla scheda cliente, la posta aziendale è organizzata e distribuita tra contatti e clienti (almeno così è in RegionSoft CRM).
Ma il vantaggio principale di velocizzare il lavoro con il CRM non sta nemmeno nella routine operativa, ma nel fatto che dopo aver padroneggiato il sistema CRM, la produttività aumenta e il tempo del ciclo di vita del processo di vendita nel suo insieme diminuisce, il che significa che c'è un base per la crescita dei ricavi. Ciò influisce indirettamente sulla crescita dei salari o sulla formazione dei bonus.
CPI
Se si crea un insieme adeguato di KPI, misurabili e realmente dipendenti dagli sforzi del dipendente, un CRM con un sistema di calcolo KPI integrato diventerà un eccellente motivatore per il dipendente, perché avrà costantemente delle barre di avanzamento davanti ai suoi occhi per raggiungendo gli indicatori target e potrà ridistribuire i suoi sforzi per “eliminare” il coefficiente massimo e ricevere un meritato bonus. Pertanto, riceverai un meccanismo per monitorare l'implementazione degli indicatori target, sia generali che per ciascun dipartimento/dipendente, e il dipendente sarà in grado di automatizzare il suo lavoro ed essere più efficiente.
Il nostro monitor KPI preferito in — tutti gli indicatori target siano pienamente visibili. Gli indicatori stessi possono essere personalizzati e il loro numero è limitato solo a limiti ragionevoli.
Lavoro di squadra senza paura o rimprovero
Un sistema CRM è una forma di lavoro di squadra. Questa capacità è dovuta all'architettura del software: un unico database fornisce informazioni all'interfaccia utente del venditore, della persona di supporto, dell'addetto al marketing, del negoziante, ecc. Ora un operatore di marketing o un manager non ha più bisogno di chiedere quale prodotto ha venduto di meno e quale era in stock: può accedere alle informazioni commerciali necessarie, trarre conclusioni e fare progetti. Allo stesso tempo, il lavoro dell'intero team è finalizzato a mantenere le informazioni aggiornate.
Il pianificatore di gruppo è praticamente un diagramma di Gantt, puoi vedere chi è responsabile, il grado di completamento, le scadenze, ecc.
Pianificatore di tre settimane end-to-end: panoramica dell'occupazione dell'intero team con tre settimane di anticipo
Piano visivo della giornata di un singolo dipendente, puoi andare direttamente dai pianificatori
I dipendenti utilizzano un unico ambiente di sistema CRM per scambiare informazioni, delegare attività e collaborare su progetti, in modo che le relazioni interne diventino produttive. Gli sforzi del team sono uniti all'interno del CRM come mezzo per gestire le relazioni con i clienti, e questo approccio fornisce un effetto sinergico che non è ottenibile nel quadro delle riunioni-richieste-discussioni standard.
I responsabili non sono perduti
Forse la cosa più spiacevole nel lavoro di squadra è cercare i responsabili del rallentamento o del ritardo di qualsiasi processo aziendale. I dipendenti iniziano ad incolparsi a vicenda, cercano di proteggersi e incolpare i propri vicini e confondono il processo in una responsabilità collettiva. Anche il CRM combatte questo problema: processi aziendali con visual designer, registrazione completa dei movimenti per fasi, controllo delle scadenze standard, parametri interattivi risolvono alla radice il problema della responsabilità dei dipendenti e della trasparenza del lavoro. Il processo viene registrato e puoi sempre vedere chi è stato ritardato o interrotto.
Pertanto, non dovresti aver paura dei processi aziendali anche nelle piccole aziende: si riveleranno utili ovunque e influenzeranno in modo significativo l'ordine nell'azienda.
Processo aziendale in RegionSoft CRM: facile da progettare, facile da gestire
Compagnia, lasciami guidare
Il CRM consente a ciascun dipendente di sentirsi come un volante nel processo aziendale: maggiore è la conoscenza dei dipendenti, maggiore è l'autorità e le opportunità di cui dispongono. I dati attuali, accumulati ed elaborati in un moderno CRM, aiutano a risolvere magnificamente i problemi dei clienti, ad esempio, fare riferimento alla storia delle relazioni, tornare a questioni problematiche, valutare il cliente non solo in termini di transazione corrente, ma anche nel contesto di la storia dell'interazione Dall'esterno sembra molto bello e accattivante. Te lo dico come cliente: posso facilmente identificare un'azienda che ha un buon CRM comunicando con i manager :) E, naturalmente, questa opportunità di "guidare" è molto motivante.
Modo di lavorare efficiente
Ogni manager intelligente, lavorando con il CRM, diventa un po’ uno scienziato e uno sperimentatore. Il software ti aiuta a tracciare il processo di vendita, ricevere e analizzare i dati sulle transazioni, sulla base dei quali puoi creare il tuo stile innovativo di comunicazione con i clienti. Di conseguenza, puoi identificare i modelli di comportamento più produttivi e, utilizzandoli, aumentare i tuoi risultati.
Sostituzione in campo
In caso di assenza o licenziamento di un dipendente, il trasferimento del lavoro ad un altro collega avviene in uno o due minuti, contestualmente alla fornitura dell’accesso al CRM. Ciò riduce notevolmente i rischi in caso di licenziamento “cattivo”, boicottaggio dei dipendenti, ecc. Grazie al fatto che il superamministratore può facilmente trasferire i diritti, i processi negativi all'interno del team si estinguono e passano al livello interpersonale senza incidere sull'ambiente di lavoro.
L'implementazione del CRM comporta sempre grandi aspettative. Manager e dipendenti sperano che un sistema CRM aumenti la produttività, aumenti le vendite, semplifichi le operazioni e faccia risparmiare denaro. Esatto, qualsiasi cambiamento dovrebbe essere accompagnato da aspettative. Devi solo aspettare non dal CRM, ma dalle persone che ci lavoreranno. È meglio non aspettare, ma implementare e farlo. Quindi il sistema CRM sarà molto più interessante di un ferro di cavallo per fortuna. Che, a proposito, è anche meglio inchiodare allo zoccolo e arare: allora ci saranno fortuna e denaro! 🙂
Fonte: habr.com