Ciao, Habr! Il 22 aprile di quest'anno ho scritto un articolo su Habr sugli sconti sui sistemi CRM. Poi mi è sembrato che il prezzo fosse il criterio di selezione più importante e su tutto il resto potevo decidere facilmente con la mia intelligenza e la mia esperienza come amministratore di sistema. Il capo si aspettava da me rapidi miracoli, i dipendenti restavano inattivi e lavoravano a casa, il Covid stava travolgendo il pianeta, io ho scelto il sistema dei sogni. Oggi è il 25 agosto e il sistema non è stato ancora scelto, anche se sono stati individuati i favoriti. Un paio di colleghi e io abbiamo eseguito un paio di dozzine di presentazioni, attraverso megabyte di e-mail, chat e traffico vocale. E all'improvviso sono giunto a una conclusione interessante: il CRM non esiste. Nessuno. Questo è tutto, amici. E questo non è un titolo clickbait, è un'osservazione analitica.
Guarda le tue mani
Il mio, che è stato scritto ad aprile, ma sembra ieri.
Che lavoro, solo da casa, l'autoisolamento mi ha dato un po' di tempo in più, ma non perché non lavoro abbastanza, ma perché non sono bloccato per strada per un totale di circa tre ore. Non c'erano dubbi su cosa fare: ho continuato a testare i sistemi CRM con perseveranza maniacale, perché il mio capo vuole uscire dalla crisi automatizzato fino ai denti e lavorare in un modo nuovo. Ovviamente condivido le sue aspirazioni, ma scavare tra dozzine di programmi è davvero molto divertente. Pertanto, per diversificare la mia vita, ho deciso di affrontare la scelta da lati ambigui e di scrivere periodicamente sulle osservazioni qui su Habr.
Poiché l'elenco dei CRM che ho studiato è cambiato, aggiungerò e aggiornerò la scheda dei miei eroi. Ma il CRM non è stato ancora selezionato e tutte le note non significano quasi nulla: tutte e nove sono fantastiche, tutte ben fatte.
- — è stato eliminato dalla rosa dei candidati a causa dei costi elevati e della necessità di acquistare una serie di connettori a causa della contabilità russa
- — eliminato dalla breve lista a causa dei costi eccessivi e della necessità di acquistare una versione aggiuntiva per un paio di funzioni
- - nella lista dei candidati
- - nella lista dei candidati
- - nella lista dei candidati
- - nella lista dei candidati
- — uscito dalla rosa dei candidati a causa di funzionalità modeste e di alcune caratteristiche tecniche che non mi piacevano
- - eliminato dalla breve lista perché perso contro i concorrenti della propria “lega sotto l’ala di 1C”
- - nella lista dei candidati
Da allora ci sono stati alcuni CRM, ma generalmente... beh... non funzionavano affatto, solo soluzioni noiose che hanno perso la loro attrattiva alla prima revisione + 2 soluzioni importate sono cadute a causa di una curva di localizzazione. Ma se pensi che i 5 sistemi nella rosa dei candidati rendano la vita un gioco da ragazzi, allora ti sbagli: so già che l'agonia della scelta si trascinerà, perché ce ne sono sempre di più ricercati e io, rendendomi conto che questi candidati può fare molto, ho deciso di affrontare un altro paio di cicli di trattative.
Quindi, la mia nuova osservazione: il CRM in Russia...no! In base alla definizione rigorosa di sistema CRM, non esistono nel mio elenco.
In generale ora sono un po’ falso: nessuna delle soluzioni selezionate può essere chiamata ERP, CRM o BPM. Si tratta di soluzioni universali con una vasta gamma di funzionalità.
In breve, all'argomento.
Immagine CRM nel vuoto
Cos'è il CRM?
Prendiamo la definizione da Wikipedia: sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM, sistema CRM, abbreviazione dell'inglese. Customer Relationship Management) - software applicativo per organizzazioni progettato per automatizzare le strategie di interazione con i clienti (clienti), in particolare per aumentare le vendite, ottimizzare il marketing e migliorare il servizio clienti memorizzando informazioni sui clienti e la storia dei rapporti con gli stessi, l'impostazione e il miglioramento dei processi aziendali e la successiva analisi dei risultati.
Si possono cioè identificare diverse caratteristiche tipiche di un sistema CRM.
- Automatizza la strategia, ovvero sostituisce alcuni processi di routine con azioni programmate della macchina e fornisce interfacce per un lavoro rapido e produttivo durante l'intero ciclo di collaborazione con i clienti.
- È rivolto alle vendite, al marketing e al supporto: il CRM funziona con tutti gli aspetti delle attività commerciali di un'azienda. È importante che tutti e tre i dipartimenti abbiano accesso alle informazioni nel CRM.
- Memorizza le informazioni accumulate: il DBMS accumula, elabora e memorizza informazioni su transazioni, clienti, eventi chiave, ecc.
- Ha lo scopo di analizzare i risultati: grazie all'accumulo e all'archiviazione delle informazioni, il sistema CRM fornisce funzioni analitiche.
Wow, vedi con quanta intelligenza ho formulato tutto, tutto perché ho ascoltato una dozzina e mezza di presentazioni CRM, letto metà di Internet e approfondito l'argomento. Tutte le soluzioni elencate dispongono di queste funzionalità, ma nella maggior parte di esse questa è solo una piccola parte dell'intera funzionalità.
Come ho visto il CRM prima di approfondire l'argomento
Nella mia azienda, i venditori e i manager sono piuttosto passivi in termini di software: questa non è una cosa da signori. Pertanto, le nostre richieste sono nella media: le ho sconfitte quasi con la forza. Ma io e il mio capo abbiamo visto chiaramente: è arrivato un cliente, è stato inserito nel CRM, poi CRM ha chiamato, ha allegato documenti da qualche parte, ha guardato quante fasi ha attraversato e ha concluso l'affare. Poi l'hanno preso, hanno analizzato le fasi, chi avrebbe dovuto essere premiato, chi avrebbe dovuto essere sgridato, il processo è stato ottimizzato, evviva. Per noi il CRM era un sistema di vendita.
Come vedo il CRM dopo quasi 5 mesi di lavoro analitico
Forse, se avessi iniziato con amoCRM, non avrei mai saputo cosa stava succedendo nel mercato CRM, perché si adattava perfettamente alle mie idee. Lo comprerei, poi le licenze "My Warehouse", poi un altro paio di componenti aggiuntivi e mi considererei una specie di automatista. Inoltre, i partner di questo sistema che chiamano senza sosta non ti permettono letteralmente di pensare ad altre soluzioni.
Ma in qualche modo si è scoperto che avevo iniziato e questa decisione, nonostante le difficoltà e i prezzi, ha fissato un livello leggermente diverso, o meglio, ha fatto nascere il primo pensiero: "E se non avessi bisogno di acquistare anche un programma di magazzino?" E ho trovato soluzioni con un magazzino “a bordo”, ben quattro! E poi, dopo aver ascoltato le presentazioni di altri CRM, seduto dietro al mio collega, mi sono reso conto che i CRM moderni sono sistemi piuttosto multifunzionali che possono fare molto. Ma... è CRM? L’iperautomazione funzionerà per un’azienda che aspettava l’automazione delle vendite, ma ha ottenuto tutto in una volta? È necessario questo tipo di automazione? La mia testa è piena di pensieri: non ho mai pensato così tanto al software in tutta la mia vita come amministratore e manager!
Semmai, scelgo il CRM non per qualsiasi azienda, ma per una piccola azienda impegnata nella vendita all'ingrosso di beni noiosi in B2B. Siamo solo 17, ma tutti hanno bisogno del CRM, per ragioni diverse. Perché allora sto scavando così a lungo? Lo ammetto, di mia iniziativa: voglio trovare una soluzione davvero ottimale ad un prezzo ragionevole e con un minimo di modifiche. Sognatore!
Questi sono i CRM, non i CRM che ho evidenziato.
Più simile a BPM con funzionalità CRM
In generale ho cercato di evitare soluzioni con BPM a bordo, soprattutto in notazione BPMN. In primo luogo, non vedo davvero come possiamo costruire processi aziendali in azienda e, in secondo luogo, il mio staff è così: io, il capo e una folla del reparto commerciale e addetti alle vendite che non sono solo BPMN, Excel, come fuoco, paura. Tuttavia, durante il test del CRM (e ce n'erano già 17, alcuni hanno abbandonato alla prima chiamata) mi sono reso conto che dovrebbero esserci dei processi in un sistema CRM (non CRM?) perché semplifica notevolmente la vita dei manager: immagina, sai chiaramente cosa deve essere fatto, chi dovrebbe farlo e quando, tutto questo viene scritto, ricorda e invia lettere. Una storia meravigliosa in cui puoi racchiudere qualsiasi transazione, conclusione di contratto, processo di assunzione e formazione, spedizione, promozione, qualunque cosa tu voglia.
E sì, i processi aziendali nella loro corretta implementazione sono disponibili in diverse soluzioni sul mercato. Tra quelli che stiamo esaminando, ci sono i processi nella notazione BPMN 2.0 , in una o nell'altra forma nativa mi sono piaciuti i processi aziendali и – sono, per dirla in senso figurato, umani e comprensibili. No, ovviamente, non ho speranza che il responsabile delle vendite di fertilizzanti Ivan possa farcela, ma sono sicuro che capirà con calma come lavorare con le catene configurate nei sistemi. A proposito, i consulenti di amoCRM stanno promuovendo attivamente l'idea che un funnel di vendita è un processo aziendale - beh, non puoi discuterne, ma è un processo, non puoi costruire tutti gli altri su di esso, devi acquistare una costosa soluzione di terze parti e mezzo litro per capirlo, oppure i partner stessi configureranno i processi in questa cosa, ma a un prezzo elevato.
Pertanto, in questa categoria do la palma è una soluzione direttamente su misura per i processi aziendali, tra i quali ci sono strutture già pronte. Beh, in realtà il prodotto prima si chiamava bpm'online, quindi non ci sono dubbi sui processi. La cosa brutta è che si tratta di un sistema molto costoso, che è anche incoerente nella sua versatilità: ad esempio, la soluzione di marketing è un sistema costoso separato.
Più simile a un ERP con funzionalità CRM
Qui è tutto complicato, perché l’universalità raggiunge il suo apice assoluto, ma sorgono interrogativi su come affrontare questa soluzione. La prima impressione è come acquistare una Dodge RAM-3500 e poi pensare a come guidare per le strade strette della zona di Ostozhenka, ad esempio. Ma queste sono anche prospettive e nuove ampie opportunità, il che significa che non tutto è così semplice. Quindi, se non lo sapevi, un sistema ERP è un software che aiuta a integrare operazioni, produzione, risorse umane, gestione finanziaria, ecc. Il modello generale dei dati in tali sistemi aiuta a ottimizzare e ricostituire tempestivamente le risorse e a costruire processi. Essere un sistema ERP a tutti gli effetti è difficile, perché è una storia di gare d'appalto burocratiche, produzioni complesse, implementazione passo-passo a lungo termine, ecc. Ad essere sincero, io stesso non vorrei contattare un “ragazzo erp stanco” abituato a questo. Ma non rifiuterei un magazzino, e forse anche la produzione.
Tutto quello di cui avevo bisogno dal punto di vista del “dammi un pezzo di ERP” l’ho trovato in due sistemi: и . La soluzione Microsoft è ben progettata per qualsiasi compito, ma questo allineamento, come si è scoperto, richiede molti soldi, poiché CRM/ERP è universale per gli standard internazionali, ma in Russia ci sono molte specificità e, di conseguenza, miglioramenti per i quali le aziende partner devono essere pagate. Quando sei una piccola impresa e ti rendi conto delle dimensioni, sembra che stai per essere schiacciato. Beh, oppure ero in vena di quarantena. è una soluzione interessante, che di per sé è quasi ERP (esiste anche separatamente), ma mi sembra sempre più che questa sia una storia per grandi aziende o per affari internazionali. Questa è la prima volta che incontro le loro soluzioni di questa classe e sono piacevolmente sorpreso.
E qui, sorprendentemente, Soddisfa bene le esigenze delle piccole imprese (penso sia medie che grandi, ma cosa pensare di loro - chi penserebbe a noi...), poiché è organizzato in modo semplice, chiaramente collegato tra i moduli e include tutto: KPI, magazzino , produzione, ecc. Che dire di contabilità finanziaria, gestione progetti, contabilità multivaluta, registratore di cassa, carte fedeltà, ecc. Insomma, c'è tutto, in generale tutto ciò che può essere visto in un moderno sistema aziendale. È vero, tutto questo è disponibile nell'edizione "senior", che costa di più della versione base - e per alcuni probabilmente basteranno le edizioni meno sofisticate. Ma alla fine è molto più economico di Microsoft: questa volta è fatto su misura al 100% per il business russo, senza connettori (ma ci sono alcune modifiche, credo, non ci sono ancora riuscito). Ma quello che mi mancava (visto che stiamo remando verso l'universalità) è la gestione del personale: sembra che ci siano KPI, pianificazione e una carta del dipendente, ma tutto questo tipo di contabilità del personale non c'è. denuncia contro tutti.
Probabilmente lo metterò anche qui - anch'esso si sta chiaramente evolvendo verso l'universalità, anche se funzionalmente un po' più povero.
Questo ramo dell'evoluzione verso l'ERP mi sembra il più logico e corretto per i sistemi CRM: le piccole e medie imprese necessitano di soluzioni universali forti.
Più simile ad un portale aziendale con funzioni CRM
- una storia molto complessa nel mondo del CRM, un vero fantasma e un lupo mannaro. Se riguardo ad altri sistemi posso dire che si tratta di un CRM con componenti aggiuntivi o super CRM, allora di Bitrix24 preferirei dire che si tratta di un portale aziendale con un modulo CRM ed elementi di un social network. Senti la differenza? Nel resto devi lavorare, in Bitrix devi sederti e controllare assolutamente tutti gli aspetti del lavoro. Da un lato, l'universalità qui è al livello, dall'altro tutti questi strumenti del portale aziendale distraggono dal lavoro e potrebbero non arrivare al CRM.
A proposito, ho una cosa triste per te: Bitrix24 gratuito è una cosa molto limitata, da cui l'azienda cresce già nella fase di test del sistema. Ma sul serio, davvero, se hai bisogno di Bitrix24, che non solo memorizza qualcosa lì, ma funziona come è stato progettato, allora hai bisogno della tariffa Team, o anche dell'Azienda. Bene, nel caso in cui all'improvviso pensassi che puoi andare lontano con zero.
Ma tra i portali aziendali e i social network di lavoro, questa è una soluzione forte, quindi se ti concentri specificamente sulla comunicazione interna, questa soluzione potrebbe essere adatta a te.
Più simile a un CRM...?
E il resto? C'erano anche gli altri. Includerò in questo gruppo , , . Si tratta di sistemi CRM per le vendite, e amoCRM “segue” rigorosamente il concetto di un sistema per lavorare con i clienti, ma gli altri due sono già sulla strada verso l'universalità della soluzione e al livello ERP: il business semplice si è evoluto un po' più in alto, KB è ancora all'inizio. A proposito, amoCRM può essere aggiornato a pagamento utilizzando componenti aggiuntivi, plug-in e integrazioni, ma tali fronzoli mi sembrano costosi e complicati: come amministratore di sistema, non sono mentalmente preparato ad essere responsabile di un simile zoo, pagamenti per esso , eccetera.
Sembrerebbe che eccoli qui, quasi classici, acquista già il tuo CRM e calmati, Vanja. Ma! Dopo le decisioni sopra elencate, in qualche modo non voglio essere modesto per gli stessi soldi (o anche di più).
Ovviamente non mi considero il più intelligente, quindi ho guardato gli elenchi, le recensioni, le valutazioni di altre persone. È vero, ho l'impressione che il 90% siano stronzate, perché al primo posto non ci sono Microsoft, non amo, non bitrix24, ma alcuni CRM che non mi fanno nemmeno pubblicità da 5 mesi. Li ho guardati, ho anche guardato le presentazioni un paio di volte... È una cosa seria? Su chi contano per questi rating potenziati e pagati? Bene, ok, devi pensare con la tua mente.
E continuo a pensare e analizzare. Di seguito sono riportate le opzioni per CRM selezionati che non sono CRM, ma piuttosto Hyper CRM o Ultra CRM. E questa “iperfunzionalità” rappresenta un grande risparmio per l’azienda, perché trovi tutto in un unico posto. D'altra parte c'è il rischio di confondersi, di perdersi... Quindi mi è stato chiesto di implementare il CRM durante la quarantena, perché è una bella misura anticrisi, quasi una pillola magica, e capisco anche il perché. MA! Mi sono perso. Sto cercando una via d'uscita. Rimarrò in contatto.
Fonte: habr.com