Ciao, Habr! Il 22 aprile di quest'anno ho scritto un articolo su Habr riguardo alle offerte sui sistemi CRM. All'epoca pensavo che il prezzo fosse il criterio più importante nella scelta, e che tutto il resto lo avrei facilmente risolto con il mio cervello e l'esperienza di un amministratore di sistema. Il mio capo si aspettava miracoli rapidi da parte mia, i dipendenti si erano messi a lavorare da casa, il covid girava per il pianeta, e io stavo scegliendo il sistema dei miei sogni. Oggi è il 25 agosto, e il sistema non è ancora stato scelto, anche se i favoriti sono già stati definiti. Io e un paio di colleghi abbiamo passato attraverso decine di presentazioni, megabyte di e-mail, chat e traffico vocale. E ho inaspettatamente giunto a una conclusione interessante: i CRM non esistono. Nessuno. Così è, amici. E non è un titolo clickbait, è un'osservazione analitica.
Seguite le mani
Il mio, scritto ad aprile, ma sembra ieri.
Un lavoro infernale, solo che la quarantena da casa mi ha regalato un po' di tempo extra — ma non perché lavoro poco, ma perché non passo in viaggio circa tre ore in totale. Non c'era alcun dubbio su cosa fare — con un'ossessiva caparbietà ho continuato a testare i sistemi CRM, perché il mio capo vuole uscire dalla crisi automatizzato fino ai denti e lavorare in modo nuovo. Condivido ovviamente le sue aspirazioni, ma frugare in una dozzina di programmi è un divertimento piuttosto deludente. Pertanto, per dare un po' di varietà alla mia vita, ho deciso di affrontare la scelta da angolazioni diverse e di scrivere periodicamente qui, su Habr.
Poiché l'elenco dei CRM che ho studiato è cambiato, aggiungerò e aggiornerò la lista dei miei eroi. Ma il CRM non è ancora stato scelto e tutte le annotazioni non significano quasi nulla — tutti e nove sono magnifici, tutti bravi.
- — escluso dalla short list a causa dell'elevato costo e della necessità di acquistare diversi connettori per la contabilità russa
- — escluso dalla short list a causa dell'elevato costo e della necessità di acquistare una versione aggiuntiva per alcune funzioni
- — nella short list
- — nella short list
- — nella short list
- — nella short list
- — escluso dalla short list a causa della funzionalità limitata e di alcune caratteristiche tecniche che non mi sono piaciute
- — escluso dalla short list, in quanto ha perso contro concorrenti della stessa "lega sotto l'ala di 1C"
- — nella short list
C'erano anche un paio di CRM, ma erano… beh, non utilizzabili, semplicemente soluzioni immature che, alla prima occhiata, perdono appeal + si sono disconnesse 2 soluzioni importate a causa di una localizzazione imperfetta. Ma se pensate che 5 sistemi nella short list rendano la vita più facile, vi sbagliate: so già che i tormenti della scelta si prolungheranno, perché le richieste aumentano e, rendendomi conto che questi candidati possono fare molto, ho deciso di affrontare ancora un paio di round di trattative.
Quindi, la mia nuova osservazione: CRM in Russia… no! Se partiamo da una definizione rigorosa di sistema CRM, non ce ne sono nel mio elenco.
In realtà, sto un po' esagerando: nessuna delle soluzioni selezionate può essere definita né ERP, né CRM, né BPM. Sono soluzioni universali con un'ampia gamma di funzionalità.
In breve, torniamo al tema.
L'immagine del CRM in isolamento
Che cos'è un CRM?
Prendiamo la definizione da Wikipedia: sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM, sistema CRM, abbreviazione di Customer Relationship Management) — software applicativo per organizzazioni, progettato per automatizzare le strategie di interazione con i clienti (committenti), in particolare per aumentare il livello delle vendite, ottimizzare il marketing e migliorare l'assistenza ai clienti, raccogliendo informazioni sui clienti e sulla storia delle relazioni con loro, stabilendo e migliorando i processi aziendali e analizzando i risultati successivamente.
Quindi, possiamo evidenziare alcuni segni distintivi tipici di un sistema CRM.
- Automatizza la strategia — ciò significa che sostituisce parte dei processi di routine con azioni programmabili della macchina e fornisce interfacce per un lavoro rapido e produttivo in tutto il ciclo di lavoro con i clienti.
- È orientato a vendite, marketing e supporto — il CRM lavora su tutti gli aspetti delle attività commerciali dell'azienda. È importante che tutti e tre i reparti abbiano accesso alle informazioni nel CRM.
- Conserva le informazioni accumulate — nel DBMS vengono accumulate, elaborate e salvate le informazioni su transazioni, clienti, eventi chiave e altro.
- È orientato all'analisi dei risultati — grazie all'accumulo e alla conservazione delle informazioni, il sistema CRM fornisce funzioni analitiche.
Ecco, vedete come l'ho formulato in modo intelligente: tutto perché ho ascoltato una quindicina di presentazioni CRM, ho letto metà di Internet e mi sono immerso nel tema. In tutte le soluzioni elencate ci sono queste caratteristiche, ma in gran parte di esse rappresentano solo una piccola parte di tutta la funzionalità.
Come vedevo il CRM prima di addentrarmi nel tema
Nella mia azienda, i venditori e i manager sono piuttosto passivi riguardo al software: non è cosa da nobili. Perciò le nostre richieste sono normali: le ho estratte da loro praticamente con la forza. Tuttavia, io e il mio capo abbiamo visto chiaramente: è arrivato un cliente, è stato inserito nel CRM, poi abbiamo chiamato dal CRM, abbiamo allegato documenti, abbiamo visto quanti passaggi aveva completato e abbiamo chiuso l'affare. Poi abbiamo analizzato i passaggi, premiato chi doveva essere premiato e sgridato chi doveva essere sgridato, e il processo si è ottimizzato, evviva. Per noi, il CRM era un sistema per le vendite.
Come vedo il CRM dopo quasi 5 mesi di lavoro analitico
Forse, se fossi partito da amoCRM, non avrei mai scoperto cosa accade nel mercato del CRM, perché si adattava perfettamente alle mie aspettative. L'avrei comprato, poi le licenze di “Il mio magazzino”, poi un paio di addon, e mi sarei considerato un fantastico automatizzatore. Soprattutto perché i partner di questo sistema che telefonano senza sosta non mi danno letteralmente il tempo di pensare ad altre soluzioni.
Ma in qualche modo è andata così che ho iniziato con e questa soluzione, nonostante le complessità e i costi, ha stabilito un livello diverso, anzi ha fatto nascere il primo pensiero: “E se non avessi bisogno di comprare anche un programma di magazzino?” E ho trovato soluzioni con il magazzino “a bordo”, ben quattro! Poi, ascoltando le presentazioni di altri CRM, seduto dietro il mio collega, ho capito che i CRM moderni sono sistemi multifunzionali che possono fare molto. Ma… è davvero un CRM? Non rischiamo di avere un'iper-automazione in un business che aspettava l'automazione delle vendite e ha ricevuto tutto e subito? È necessaria un'automazione di questo tipo? La mia mente è piena di pensieri: non ho mai pensato così tanto a un software in tutta la mia vita da amministratore e manager!
Se è per questo, scelgo un CRM non per qualche grande azienda, ma per una piccola compagnia che si occupa di vendite all'ingrosso di beni noiosi nel B2B. Siamo solo 17, ma il CRM serve a tutti — per vari motivi. Perché sto impiegando così tanto tempo? Ammettiamolo, per iniziativa personale: voglio trovare davvero la soluzione ottimale a un prezzo ragionevole e con il minimo di modifiche. Sognatore!
Ecco quali CRM — non CRM ho identificato.
Piuttosto, BPM con funzionalità da CRM
In realtà ho cercato di evitare soluzioni con BPM a bordo, specialmente in notazione BPMN. Innanzitutto, non vedo molto come possiamo strutturare i processi aziendali nella nostra azienda; in secondo luogo, ho un personale del genere: io, il capo e un gruppo di membri del dipartimento commerciale e venditori, che non solo evitano le BPMN ma temono anche Excel come la peste. Tuttavia, durante il test del CRM (ne ho già provato 17, alcuni sono stati esclusi già al primo colloquio), ho capito che i processi in un sistema CRM (non CRM?) devono esistere, perché semplificano notevolmente la vita dei manager: immaginate, sapete esattamente cosa fare, chi e quando deve farlo, tutto è registrato, ricorda e invia email. Una storia meravigliosa, in cui puoi avvolgere qualsiasi affare, la conclusione di un contratto, il processo di assunzione e formazione, la spedizione, la promozione, ciò che vuoi.
E sì, i processi aziendali nella loro buona realizzazione sono presenti in diverse soluzioni sul mercato. Tra quelle che stiamo esaminando, i processi in notazione BPMN 2.0 ci sono in , in quelle o in altre forme native mi sono piaciuti i processi aziendali in e — se si può esprimere figurativamente, sono umani, chiari. No, non ho speranze che il venditore di fertilizzanti Ivan riesca a gestirli, certo, ma il fatto che possa capire tranquillamente come lavorare con le catene impostate nei sistemi, ne sono sicuro. A proposito, i consulenti di amoCRM promuovono attivamente l'idea che il funnel di vendita sia e rappresenti un processo aziendale — beh, qui non si può contestare, ma questo è un processo, non si possono costruire gli altri su di esso, è necessario acquistare una costosa soluzione di terze parti e un litro e mezzo per capirlo, oppure i partner possono configurare i processi in questo coso, ma a caro prezzo.
Quindi in questa categoria do la palma del primato a — questa è una soluzione progettata specificamente per i processi aziendali, tra cui ci sono anche strutture pronte. In effetti, il prodotto in passato si chiamava bpm’online, quindi non ci sono dubbi sui processi. È un peccato che sia un sistema molto costoso, che risulta anche incoerente nella sua universalità: ad esempio, la soluzione per il marketing è un sistema separato e costoso.
Piuttosto, ERP con funzionalità CRM
Qui le cose si complicano, perché l'universalità raggiunge un picco assoluto, ma sorgono domande su come gestire questa soluzione. La prima impressione è che sia come comprare un Dodge RAM-3500 e poi pensare a come passare per le strade strette del quartiere Ostozhenka, ad esempio. Ma ci sono anche opportunità e nuove possibilità, quindi non è tutto così scontato. Quindi, se non lo sapevate, un sistema ERP è un software che aiuta a integrare le operazioni aziendali, la produzione, la gestione delle risorse umane, la gestione finanziaria e altro ancora. Un modello di dati comune in tali sistemi aiuta a ottimizzare e a rifornire le risorse in tempo, a costruire processi. Essere un vero sistema ERP è difficile, perché si tratta di gare burocratiche, produzioni complesse, implementazioni lunghe e graduali e così via. Ad essere onesti, non vorrei nemmeno avere a che fare con un 'erpista' abituato a questo. Ma non rifiuterei un magazzino, e forse nemmeno una produzione.
Tutto ciò di cui ho bisogno in termini di 'datemi un pezzo di ERP', l'ho trovato in due sistemi: e . La soluzione di Microsoft si adatta bene a qualsiasi compito, ma questa soluzione, come si è scoperto, richiede molto denaro, poiché la CRM/ERP è universale per le norme internazionali, mentre in Russia ci sono molte specificità e, di conseguenza, modifiche per cui è necessario pagare alle aziende partner. Quando sei una piccola impresa e realizzi la scala, sembra che ti schiacceranno. O forse avevo semplicemente un umore quarantena. — una soluzione interessante, che di per sé è quasi un ERP (esiste anche separatamente), ma mi sembra sempre più che sia una storia per grandi aziende o per business internazionali. È la prima volta che mi imbatto in soluzioni di questo tipo e ne sono piacevolmente sorpreso.
E qui, sorprendentemente, soddisfa perfettamente le esigenze delle piccole imprese (penso anche delle medie e grandi, ma chi si interessa di loro — pensiamo a noi…), poiché è semplice, chiaramente collegata tra i moduli e include praticamente tutto: KPI, magazzino, produzione, qualche elemento della contabilità finanziaria, gestione progetti, contabilità multi-valuta, cassa, carte fedeltà e altro. Insomma, c'è tutto — proprio tutto ciò che si può vedere in un sistema di business moderno. Certo, tutto ciò è disponibile nella versione 'superiore', che costa di più rispetto al pacchetto base — e per alcuni probabilmente bastano versioni meno elaborate. Tuttavia, alla fine è molto più economico di Microsoft — questo è il primo punto e inoltre è completamente pensato per le imprese russe, senza connettori (ma penso che ci siano anche alcune personalizzazioni — non ci sono ancora arrivato). Anche se ciò che mi è mancato (dato che stiamo puntando all'universalità) è la gestione del personale — sembra esserci KPI, pianificazione e scheda dipendente, ma non esiste tutto quel tipo di registrazione del personale. A proposito, questo è un problema generale.
Probabilmente includerò anche — sta chiaramente evolvendo verso l'universalità, anche se un po' più povero in termini di funzionalità.
Questa sembra essere una diramazione evolutiva verso l'ERP, che mi pare la direzione più logica e corretta per i sistemi CRM — le piccole e medie imprese necessitano di soluzioni robuste e versatili.
Piuttosto, un portale aziendale con funzionalità CRM
— una storia molto complessa nel mondo del CRM, un vero fantasma e mutaforma. Mentre per gli altri sistemi posso affermare che sono CRM con estensioni o super CRM, per Bitrix24 direi più che altro che si tratta di un portale aziendale con un modulo CRM e elementi di social network. Notate la differenza? Negli altri bisogna lavorare, in Bitrix si deve sedere e controllare ogni aspetto del lavoro. Da una parte, l'universalità qui è a livello, dall'altra parte — tutti questi strumenti del portale aziendale distraggono dal lavoro e la questione CRM potrebbe non arrivare nemmeno.
A proposito, ho una brutta notizia per voi: la versione gratuita di Bitrix24 è molto limitata, tanto che la società cresce già durante la fase di test del sistema. Ma se vogliamo essere seri, davvero, se avete bisogno di Bitrix24, che non si limita a conservare delle informazioni, ma funziona come dovrebbe, avrete bisogno del piano Team, o meglio ancora di quello Azienda. Questo, nel caso vi foste mai chiesti se partire da zero possa portarvi lontano.
Ma tra i portali aziendali e le reti sociali lavorative, questa è una soluzione robusta, quindi, se il vostro focus è sulle comunicazioni interne, questa soluzione potrebbe fare al caso vostro.
Forse, CRM…?
E gli altri? Anche gli altri c'erano. In questo gruppo evidenzierò , , . Questi sono sistemi CRM per le vendite, e amoCRM segue rigorosamente il concetto di sistema per la gestione dei clienti, mentre le altre due stanno già evolvendo verso una soluzione universale e un livello ERP: Semplice Business ha già fatto un passo in avanti, mentre KB è ancora agli inizi. A proposito, amoCRM può essere aggiornato a pagamento tramite addon, plugin e integrazioni, ma per me questi strumenti sembrano costosi e complicati — come sistemista non sono pronto a gestire una tale giungla, con pagamenti e così via.
Sembrerebbe che siano qui, quasi una classica, comprati la tua CRM e stai tranquillo, Ivan. Ma! Dopo le soluzioni elencate sopra, non voglio passare per modesto per gli stessi soldi (o anche di più).
Certo, non mi considero il più intelligente, quindi ho controllato le liste, le recensioni e i punteggi degli altri. Tuttavia, ho avuto l'impressione che il 90% di esse siano senza senso, perché ai primi posti non ci sono Microsoft, né amo, né bitrix24, ma delle CRM che nemmeno per pubblicità mi sono apparse in 5 mesi. Le ho controllate, ho anche assistito a qualche presentazione… Ma è serio? Su chi puntano questi punteggi promossi e pagati? Ma va bene, bisogna usare il proprio giudizio.
E continuo a pensare e ad analizzare. Ho davanti a me delle CRM selezionate, che non sono CRM, ma piuttosto hyper CRM o ultra CRM. E questa "iper-funzionalità" è una grande economia per l'azienda, perché si ottiene tutto in un unico posto. D'altro canto, c'è il rischio di confondersi, di perdersi… Mi è stato affidato il compito di implementare una CRM durante la quarantena, perché è una grande misura contro la crisi, quasi una pillola magica, e capisco anche il perché. MA! Mi sono perso. Sto cercando una soluzione. Rimango in contatto.
Fonte: habr.com
