Ciao, Habr! Il 22 aprile di quest'anno ho scritto un articolo su Habr riguardo agli sconti sui sistemi CRM. All'epoca pensavo che il prezzo fosse il criterio principale nella scelta, e che tutto il resto lo avrei risolto facilmente con la mia mente e l'esperienza di un amministratore di sistema. Il mio capo si aspettava miracoli rapidi da parte mia, i dipendenti si erano messi a lavorare da casa oziosamente, il Covid circolava nel mondo, e io sceglievo il sistema dei sogni. Oggi è il 25 agosto, e il sistema non è ancora stato scelto, anche se i favoriti sono stati definiti. Io e un paio di colleghi abbiamo assistito a decine di presentazioni, attraverso megabyte di email, chat e traffico vocale. E sono arrivato a una conclusione interessante: i CRM non esistono. Nessuno. Così stanno le cose, amici. E questo non è un titolo clickbait, è un'osservazione analitica.
Seguite le mani
Il mio, scritto ad aprile, ma sembra ieri.
Lavoro infernale, solo da casa l'autoisolamento mi ha regalato un po' di tempo in più — non perché lavori poco, ma perché non passo in strada circa tre ore in totale. Non c'era il dubbio su cosa fare — ho continuato a testare i sistemi CRM con un'ossessione maniacale, perché il mio capo vuole uscire dalla crisi super automatizzato e lavorare in modo nuovo. Certo, condivido le sue aspirazioni, ma setacciare una quindicina di programmi è poco divertente. Quindi, per diversificare la mia vita, ho deciso di affrontare la scelta da angolazioni diverse e di scrivere periodicamente qui, su Habr.
Poiché l'elenco dei CRM che ho esaminato è cambiato, aggiungerò e aggiornerò la lista dei miei eroi. Ma il CRM non è ancora stato scelto e tutte le annotazioni non significano quasi nulla — tutti e nove sono fantastici, tutti bravi.
- — sono usciti dalla short-list a causa del costo e della necessità di acquistare una serie di connettori per via della normativa russa
- — sono usciti dalla short-list per eccessivo costo e necessità di acquistare una versione extra per alcune funzioni
- — sono nella short-list
- — sono nella short-list
- — sono nella short-list
- — sono nella short-list
- — sono usciti dalla short-list a causa della funzionalità limitata e di alcune caratteristiche tecniche che non mi piacciono
- — sono usciti dalla short-list, perché hanno perso contro i concorrenti della loro 'lega sotto l'ala di 1C'
- — sono nella short-list
C'erano anche un paio di CRM aggiuntive, ma erano… beh… del tutto inaccettabili, solo soluzioni grezze che perdono attrattiva alla prima revisione + due soluzioni importate sono state escluse a causa di una localizzazione errata. Ma se pensate che avere 5 sistemi nella short-list renda la vita più facile, vi sbagliate — so già che le sofferenze nella scelta si allungheranno, perché le richieste aumentano e, rendendomi conto che questi candidati possono fare molto, ho deciso di affrontare ancora un paio di round di negoziazione.
Quindi, la mia nuova osservazione: il CRM in Russia… non esiste! Se partiamo dalla definizione rigorosa di un sistema CRM, nella mia lista non ne esiste.
In realtà, sto un po' girando intorno alla verità: nessuna delle soluzioni scelte può essere definita né ERP, né CRM, né BPM. Sono soluzioni universali con un'enorme gamma di possibilità.
Insomma, torniamo all'argomento.
L'immagine del CRM nel vuoto
Che cos'è un CRM?
Prendiamo la definizione da Wikipedia: sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM, sistema CRM, acronimo dall'inglese Customer Relationship Management) — software applicativo per le organizzazioni, progettato per automatizzare le strategie di interazione con i clienti, in particolare per aumentare il volume delle vendite, ottimizzare il marketing e migliorare il servizio clienti mantenendo informazioni sui clienti e la cronologia delle relazioni con loro, stabilendo e migliorando i processi aziendali e analizzando successivamente i risultati.
Quindi possiamo identificare alcuni tratti tipici di un sistema CRM.
- Automatizza la strategia — cioè sostituisce alcune operazioni routinarie con azioni programmabili delle macchine e offre interfacce per un lavoro rapido e produttivo su tutto il ciclo di vita del cliente.
- È orientato alle vendite, al marketing e al supporto — il CRM lavora su tutti gli aspetti dell'attività commerciale dell'azienda. È importante che tutti e tre i dipartimenti abbiano accesso alle informazioni nel CRM.
- Conserva le informazioni accumulate — nel DB vengono accumulate, elaborate e conservate informazioni su transazioni, clienti, eventi chiave e altro.
- È orientato all'analisi dei risultati — grazie all'accumulo e alla conservazione delle informazioni, il sistema CRM fornisce funzioni analitiche.
Ecco, vedete che ho formulato tutto in modo intelligente — tutto perché ho ascoltato una quindicina di presentazioni CRM, ho letto metà di Internet e mi sono immerso nell'argomento. In tutte le soluzioni menzionate ci sono queste caratteristiche, ma nella maggior parte di esse sono solo una piccola parte di tutta la funzionalità.
Come vedevo il CRM prima di approfondire l'argomento
Nella mia azienda, i venditori e i manager sono piuttosto pigri riguardo al software — non è una questione da aristocratici. Pertanto, abbiamo richieste medie: le ho estratte quasi con la forza. Tuttavia, io e il mio capo vedevamo chiaramente: il cliente arriva, viene inserito nel CRM, poi riceve una chiamata dal CRM, vengono allegati documenti, si guarda quanti passaggi ha completato, si chiude l'affare. Poi analizziamo i passaggi, premiamo chi merita, rimproveriamo chi deve essere rimproverato, il processo si ottimizza, evviva. Per noi, il CRM era un sistema per le vendite.
Come vedo il CRM dopo quasi 5 mesi di lavoro analitico
Se avessi iniziato con amoCRM, probabilmente non avrei mai capito cosa stava succedendo nel mercato dei CRM, perché esso si adattava perfettamente alle mie idee. L'avrei comprato, poi le licenze di «Mio magazzino», poi un altro paio di addon e mi sarei considerato un fantastico automatizzatore. Tanto più che i partner di questo sistema che chiamano senza sosta non mi danno letteralmente il tempo di pensare ad altre soluzioni.
Ma in qualche modo, ho iniziato con e questa soluzione, nonostante le complessità e i costi, ha innalzato il livello, o meglio ha generato il primo pensiero: «E se non avessi bisogno di comprare anche un programma di magazzino?» E ho trovato soluzioni con il magazzino "incluso", ben quattro! E poi, mentre ascoltavo le presentazioni di altri CRM, seduto dietro la mia collega, ho capito che i moderni CRM sono sistemi multifunzionali che possono fare molto. Ma... è davvero un CRM? Non finirà per esserci un'iperautomazione in un'azienda che aspettava l'automazione delle vendite e ha ottenuto tutto e subito? Serve davvero un'automazione di questo tipo? La mia testa è piena di pensieri — non ho mai pensato tanto al software nella mia vita da amministratore e manager!
Se può interessarti, sto scegliendo un CRM non per qualche corporation, ma per una piccola azienda che si occupa di vendite all'ingrosso di prodotti noiosi nel B2B. Siamo solo 17, ma ogni membro ha bisogno di un CRM — per motivi diversi. Perché, quindi, sto scavando così a lungo? Ammetto che è per iniziativa personale: voglio trovare davvero una soluzione ottimale a un prezzo ragionevole e con il minimo di personalizzazioni. Sognatore!
Ecco quali CRM — non CRM ho identificato.
Piuttosto, BPM con funzionalità CRM
In generale, ho cercato di evitare soluzioni con BPM integrato, soprattutto in notazione BPMN. Prima di tutto, non vedo bene come possiamo costruire i processi aziendali in azienda, in secondo luogo, ho uno staff così: io, il capo e un gruppo del reparto commerciale e venditori, che non solo temono BPMN, ma anche Excel. Tuttavia, durante il periodo di prova del CRM (ne ho testati già 17, solo che alcuni sono stati esclusi già alla prima chiamata), ho capito che i processi in un sistema CRM (non CRM?) devono esistere perché semplificano notevolmente la vita dei manager: immaginate di sapere esattamente cosa fare, chi e quando deve farlo; tutto è registrato, invia promemoria e email. Una storia meravigliosa, in cui si può incapsulare qualsiasi affare, conclusione di un contratto, processo di assunzione e formazione, spedizione, promozione, qualsiasi cosa.
E sì, i processi aziendali sono ben implementati in diverse soluzioni sul mercato. Tra quelle che stiamo esaminando, i processi in notazione BPMN 2.0 sono presenti in , in forme native mi sono piaciuti i processi aziendali in e — sono, per dirla figurativamente, umani, comprensibili. No, non ho speranze che il manager delle vendite di fertilizzanti, Ivan, possa gestirli, certamente, ma sono sicuro che lui capirà tranquillamente come lavorare con le catene impostate nei sistemi. A proposito, i consulenti di amoCRM promuovono attivamente l'idea che il funnel di vendita sia un processo aziendale — beh, qui non si può discutere, ma questo è un processo, non si costruirà su questo, è necessario acquistare una costosa soluzione di terze parti e una buona dose di pazienza per capirlo, oppure saranno i partner a impostare i processi in questo oggetto, ma a caro prezzo.
Quindi, in questa categoria assegno il primo posto a — questa soluzione è specificamente orientata ai processi aziendali, tra cui ci sono anche strutture pronte. Beh, il prodotto prima si chiamava bpm’online, quindi nei processi non c’è da dubitare. Peccato che sia un sistema molto costoso, che è anche incoerente nella sua universalità — ad esempio, la soluzione per il marketing è un sistema costoso separato.
Piuttosto, ERP con funzionalità CRM
Qui tutto è complicato, perché la versatilità raggiunge il suo picco assoluto, ma sorgono domande su come gestire questa soluzione. La prima impressione è quella di acquistare un Dodge RAM-3500 e poi pensare a come percorrere le strade strette del quartiere Ostozhenka, per esempio. Ma ci sono anche prospettive e nuove ampie possibilità, quindi non è tutto così semplice. Quindi, se non lo sapevate, un sistema ERP è un software che aiuta a integrare le operazioni aziendali, la produzione, la gestione delle risorse umane, la gestione finanziaria, ecc. Un modello dati generale in questi sistemi aiuta a ottimizzare e rifornire le risorse in tempo, a costruire processi. Essere un vero sistema ERP è difficile, perché è una questione di appalti burocratici, produzioni complesse, implementazioni a lungo termine, ecc. A dire il vero, non vorrei avere a che fare con un 'erpista' abituato a questo. Ma un magazzino non lo rifiuterei, e forse neanche la produzione.
Tutto ciò di cui ho bisogno in termini di 'datemi un pezzo di ERP' l'ho trovato in due sistemi: e . La soluzione di Microsoft si adatta bene a qualsiasi attività, ma come ho scoperto, questa adattabilità richiede molti soldi, poiché CRM/ERP è universale per le norme internazionali, e in Russia ci sono molte specificità e, di conseguenza, modifiche per cui bisogna pagare alle aziende partner. Quando sei una piccola impresa e prendi atto della scala, sembra che ti schiaccino in questo momento. Oppure era il mio umore che era un po' da quarantena. — è una soluzione interessante, che è quasi ERP di per sé (esiste anche separatamente), ma mi sembra sempre più che sia una storia per grandi aziende o per affari internazionali. È la prima volta che mi imbatto in soluzioni di questo livello e sono piacevolmente sorpreso.
E qui, sorprendentemente, soddisfa molto bene le esigenze delle piccole imprese (penso anche di quelle medie e grandi, ma chi si preoccupa di loro — penserebbero a noi…) poiché è semplicemente strutturata, chiaramente collegata tra i moduli e include praticamente tutto: KPI, magazzino, produzione, un po' di contabilità finanziaria, gestione dei progetti, contabilità multinazionale, cassa, carte fedeltà, ecc. Insomma, c'è tutto — praticamente tutto ciò che si può vedere in un sistema aziendale moderno. Certo, tutta questa disponibilità è presente nella versione 'senior', che costa di più rispetto alla configurazione di base — ma probabilmente a qualcuno basteranno edizioni meno elaborate. Ma alla fine è significativamente più economica rispetto a Microsoft — questo è il primo punto, ed è completamente progettata al 100% per le imprese russe, senza connettori (anche se alcune cose necessitano di modifiche, penso — non ci sono ancora arrivato). Ma ciò che mi è mancato (dato che stiamo cercando l'universalità) è la gestione delle risorse umane — sembra che ci sia KPI, pianificazione e scheda del dipendente, ma non c'è questo tipo di conteggio del personale. A proposito, questa è una critica che vale per tutti.
Probabilmente includerò qui anche — sta chiaramente evolvendo verso l'universalità, anche se funzionalmente è un po' più povero.
Questa ramificazione dell'evoluzione verso l'ERP mi sembra la più logica e giusta per i sistemi CRM — le piccole e medie imprese hanno bisogno di solide soluzioni universali.
Piuttosto, un portale aziendale con funzioni CRM
— è una questione molto complessa nel mondo delle CRM, un vero fantasma e un metamorfosi. Se per gli altri sistemi posso dire che sono CRM con estensioni o super CRM, per Bitrix24 piuttosto direi che è un portale aziendale con un modulo CRM e elementi di social network. Sentite la differenza? Negli altri è necessario lavorare, in Bitrix devi solo sederti e controllare ogni singolo aspetto del lavoro. Da un lato, l'universalità qui è ai massimi livelli, dall'altro lato tutti questi strumenti del portale aziendale distolgono dall'attività e può darsi che non ci si arrivi nemmeno alla CRM.
A proposito, ho una brutta notizia per voi: la versione gratuita di Bitrix24 è molto limitata, da cui l'azienda ne esce già nella fase di test del sistema. E se vogliamo essere seri, davvero, se hai bisogno di Bitrix24, che non si limita a conservare qualcosa, ma funziona come è progettato, avrai bisogno della tariffa Team o addirittura Company. Questo se hai mai pensato che da zero si possa andare lontano.
Ma tra i portali aziendali e le reti sociali di lavoro, questa è una soluzione forte, quindi, se hai un focus specifico sulle comunicazioni interne, questa soluzione potrebbe essere adatta a te.
Piuttosto, CRM…?
E gli altri? Anche gli altri c'erano. In questo gruppo evidenzierò , , . Questi sono sistemi CRM per le vendite; in particolare, amoCRM segue rigorosamente il concetto di un sistema per lavorare con i clienti, mentre le altre due sono già in cammino verso la versatilità della soluzione e il livello ERP: un semplice business ha evoluto un po' di più, KБ è ancora all'inizio. A proposito, con un pagamento, amoCRM può essere aggiornato tramite addon, plugin e integrazioni, ma per me tali complessità sembrano costose e complicate: come amministratore di sistemi, non sono mentalmente pronto a gestire un simile zoo, i pagamenti per esso, e così via.
Sembrerebbe che ci siamo, quasi un classico, compra la tua CRM e stai tranquillo, Ivan. Ma! Dopo le soluzioni sopra elencate, non voglio accontentarmi dello stesso prezzo (anzi, anche di più).
Certo, non mi considero il più intelligente, quindi ho guardato liste, recensioni e classifiche altrui. Tuttavia, ho avuto l'impressione che il 90% di esse sia spazzatura, perché ai primi posti non ci sono Microsoft, né amo, né bitrix24, ma CRM che neanche mi vengono presentati pubblicamente in cinque mesi. Le ho guardate, ho persino partecipato a delle presentazioni… Ma è serio? Su chi contano queste classifiche pompate e pagate? Va bene, bisogna pensare con la propria testa.
E continuo a riflettere e analizzare. Davanti a me ci sono opzioni di CRM selezionate, che non sono CRM, ma piuttosto iper CRM o ultra CRM. E questa 'iperfunzionalità' rappresenta un'ottima economia per l'azienda, perché ottieni tutto in un unico posto. D'altra parte, c'è il rischio di confusione, di perdersi… Mi è stato affidato l'incarico di implementare una CRM durante la quarantena, perché è una grande misura anticrisi, quasi una pillola magica, e capisco perché. MA! Mi sono perso. Sto cercando un'uscita. Rimarrò in contatto.
Fonte: habr.com
