CRM ++

C'è un'opinione che tutto ciò che è multifunzionale sia debole. E in effetti, questa affermazione sembra logica: più nodi interconnessi e interdipendenti ci sono, maggiore è la probabilità che il guasto di uno di essi comprometta i vantaggi dell'intero dispositivo. Abbiamo tutti affrontato simili situazioni con apparecchiature d'ufficio, automobili e gadget. Tuttavia, nel caso del software, la situazione è opposta: più compiti copre il software aziendale, più velocemente e comodamente si lavora, più familiare è l'interfaccia e più semplici sono i processi aziendali. L'unificazione e l'automazione end-to-end in azienda risolvono problema dopo problema. Ma può un sistema CRM, che ha da tempo acquisito l'immagine di un programma per la vendita e la gestione dei clienti, essere uno di questi "multitool"? Certo, può. Anzi, in un mondo ideale, dovrebbe. Diamo un'occhiata all'anatomia di questo organismo software?

Il business è diverso per ogni azienda

Finché una piccola o media impresa si occupa di creare e vendere servizi, software, pubblicità e altri oggetti del mondo immateriale o condizionatamente immateriale, tutto va bene: si possono avere delle pretese, scegliere CRM per la gestione dei clienti in base al colore dell'interfaccia e alla forma della pipeline di vendita, senza preoccuparsi troppo del colore delle cornici e del carattere dei pulsanti funzionali, e vivere relativamente facile. Ma tutto cambia quando in azienda arrivano la produzione e il magazzino.

Il fatto è che la produzione è generalmente orientata alla gestione e all'ottimizzazione del processo produttivo. In queste aziende, specialmente nelle piccole, viene data massima priorità all'operatività produttiva, mentre le vendite e il marketing mancano di forza, idee, risorse, e a volte anche di ispirazione. Tuttavia, come ben sappiamo, nel sistema capitalista produrre è solo metà della strada; bisogna anche vendere. Poiché i concorrenti non dormono, bisogna superarli all'angolo — ovviamente tramite promozioni e marketing. Pertanto, la principale sfida è implementare un CRM che integri tutti i componenti: produzione, magazzino, acquisti, vendite e marketing. Ma come dovrebbe apparire e, soprattutto, quanto dovrebbe costare?

Le aziende di produzione, a differenza di quelle commerciali, hanno un approccio completamente diverso nei confronti del software: l'attenzione si sposta drasticamente dall'estetica dell'interfaccia alla funzionalità, all'integrazione e all'universalità. Qualsiasi automatizzazione deve funzionare in modo impeccabile e supportare processi aziendali complessi, piuttosto che limitarsi a "gestire i clienti". Pertanto, se si opta per un sistema CRM, questo "CRM per la produzione" deve essere in grado di gestire non solo la clientela e il funnel di vendita, ma deve anche includere meccanismi complessi di gestione della produzione, integrati con la contabilità di magazzino e le funzioni operative consuete per qualsiasi azienda.

Esistono CRM per la produzione? Sì. Come sono, quanto costano, in quale lingua sono? Ne parleremo più avanti, ma prima fermiamoci a riflettere se valga la pena di utilizzare un "CRM per la produzione" o se sia meglio operare in fonti disparate.

CRM per la produzione — perché?

Siamo un fornitore di sistemi CRM che ha affrontato numerosi processi di implementazione in aziende manifatturiere di piccole e medie dimensioni, e sappiamo che introdurre un CRM in tali aziende è una sfida complessa, che richiede tempo, risorse e la volontà di lavorare con i processi aziendali dall'interno. Tuttavia, ci sono molte buone ragioni per iniziare l'implementazione e portarla a termine.

• La prima e principale ragione per implementare un CRM in qualsiasi azienda è la raccolta, sistematizzazione e conservazione della base clienti. Per un'azienda manifatturiera, una base clienti ben organizzata è un passo diretto verso futuri profitti: in caso di sviluppo di nuovi prodotti, componenti o servizi correlati, sarà sempre possibile vendere ulteriormente i prodotti ai clienti esistenti.
• Il CRM aiuta a organizzare le vendite. E le vendite sono la soluzione a molti problemi in azienda. Buone performance di vendita significano profitto, flusso di cassa e, di conseguenza, un buon umore per il capo e un team motivato. Sto ovviamente esagerando, ma questo principio non è distante dalla verità. Quando le vostre vendite vanno bene, si respira più facilmente, avete i mezzi per sviluppare, modernizzare e attrarre i migliori specialisti del mercato, cioè avete tutto il necessario per guadagnare ancora di più.
• Quando producete qualcosa e disponete di un sistema CRM, raccogliete effettivamente tutti i dati sugli ordini e sulle vendite, il che significa che potete prevedere accuratamente la domanda e adattarvi rapidamente alle nuove richieste di mercato, modificare i prezzi o i volumi, e ritirare un prodotto o servizio dalla gamma al momento giusto. Inoltre, la pianificazione e la previsione delle vendite aiutano a formare le scorte e a creare un piano di produzione — quando, quanto e che tipo di prodotto è necessario produrre. Un piano di produzione ben strutturato è la chiave per la salute finanziaria dell'azienda: potete pianificare spese, acquisti, modernizzazione delle attrezzature e persino assunzione di personale.
• Ancora una volta, basandosi sulle informazioni raccolte è possibile analizzare i reclami e risolvere i difetti. Inoltre, il sistema CRM è un grande supporto e una garanzia di un lavoro qualificato per il servizio clienti e l'assistenza tecnica: è possibile visualizzare i profili dei clienti, registrare le loro richieste direttamente nella scheda e creare e memorizzare una base di conoscenza per una rapida gestione delle richieste.
• Il sistema CRM è sempre una misura e una valutazione dei risultati: cosa è stato prodotto, come è stato venduto, perché non è stato venduto, chi è stato il punto debole nel processo e così via. Noi di RegionSoft CRM siamo andati oltre e abbiamo implementato un potente sistema KPI, personalizzabile in base alle esigenze di ogni dipartimento di qualsiasi azienda. Questo, ovviamente, aggiunge +100 alla misurabilità e alla trasparenza del lavoro dei dipendenti a cui possono essere applicati KPI.
• Il CRM connette il "fronte" dell'azienda (commercio, supporto, finanza, gestione) con il "retro" (produzione, magazzino, logistica). Certo, anche separatamente tutto funziona, ma in ufficio sentirete spesso parole come "urgente", "inferno delle approvazioni", "dove è la firma di quel ****ra", "problemi con le scadenze" e inevitabilmente si parlerà di polimeri (non li avete dimenticati, vero?). Scherzi a parte, il CRM di per sé non farà nulla per voi, ma se impostate i processi aziendali e vi impegnate nella pianificazione individuale e collettiva, sarà decisamente più facile e tranquillo lavorare per l'azienda. Sviluppare o meno ulteriormente l'automazione sarà una vostra decisione.

Quando tutti i processi aziendali all'interno dell'azienda si basano su una piattaforma software unica (sia essa CRM, ERP o qualche sistema di gestione avanzato), si ottengono vantaggi evidenti.

• Sicurezza: tutti i dati sono conservati in un sistema protetto, le azioni degli utenti vengono registrate e i diritti di accesso sono definiti. In questo modo, se ci fosse una fuga di dati, non passerebbe inosservata e senza conseguenze, e in caso di perdita di dati un backup vi salverà.
• Coerenza: tutte le azioni all'interno dell'azienda sono organizzate e pianificate. Grazie ai processi aziendali e alla gestione dei progetti, i tempi di esecuzione delle attività o dei servizi si riducono notevolmente.
• Gestione delle risorse efficace: pianificazione e previsione consentono di formare correttamente le scorte, evitare l'interruzione della produzione e regolare il carico di lavoro del personale.
• Punti di risparmio: grazie al CRM, i produttori possono rispondere prontamente ai cambiamenti nella domanda, imparano a gestire la stagionalità e in questo modo risparmiano significativamente, evitando sovrapproduzione e accumulo di scorte.
• Analisi completa per la gestione e la strategia: oggi è inappropriato prendere decisioni senza un'analisi delle informazioni. La raccolta, la conservazione e l'interpretazione delle informazioni forniranno una comprensione totale di ciò che accade nel tuo business e ti permetteranno di prendere decisioni informate anziché intuitive o basate sul principio del 'come andrà'.
• Le vendite aggiuntive aprono la strada per ottenere un'alta marginalità dalla commercializzazione di nuovi prodotti e servizi, poiché non è necessario investire nella ricerca, attrazione e fidelizzazione dei clienti: questi sono già investimenti effettuati in precedenza e fanno parte della vostra base dati elettronica.

Torniamo alla domanda posta all'inizio dell'articolo: quale sistema CRM implementare?

Implementate un sistema che funzioni immediatamente per tutti.

Sembra che non ci siano problemi nella ricerca di sistemi di gestione dei processi produttivi e delle vendite: i principali sono SAP, poi Microsoft Dynamics e Sugar CRM. Ci sono anche produttori di ERP nazionali. Si tratta di sistemi complessi e ingombranti sia in fase di implementazione che di utilizzo, ma sono in grado di affrontare la questione dell'automazione end-to-end. Le loro capacità sono impressionanti, e a sorprendere è soprattutto il prezzo. Ad esempio, secondo le stime medie degli esperti, il costo di SAP per le piccole e medie imprese si aggira intorno ai 400.000 $ (circa 25,5 milioni di rubli) ed è giustificato per aziende con un fatturato a partire da 2,5 miliardi. L'affitto del piano medio di Microsoft Dynamics costerà circa 1,5 milioni di rubli all'anno per un'azienda di 10 persone (non abbiamo considerato l'implementazione e i connettori, senza i quali questa CRM non avrebbe senso).

E cosa devono fare le piccole aziende di produzione in tutta la Russia: produttori di apparecchiature industriali, mobili, agenzie pubblicitarie e altri produttori con un fatturato inferiore ai 3 miliardi, per i quali 1,5 milioni di abbonamento è una spesa notevole anche se sostenibile?

Noi di RegionSoft CRM non ci limitiamo a sviluppare software, ma come ogni azienda commerciale abbiamo una missione. La nostra missione è fornire strumenti di automazione funzionali e accessibili per piccole, medie e micro imprese, affinché possano avviare rapidamente un lavoro intenso. Riduciamo al minimo i costi di sviluppo e promozione, rendendo così la nostra CRM più economica rispetto ai concorrenti nella stessa categoria — un sistema completo. RegionSoft CRM Enterprise Plus costerà a un'azienda con 10 dipendenti 202 mila rubli (per le licenze), e questa somma si paga una volta per tutte, senza abbonamento. Va bene, aggiungiamo anche un importo simile per personalizzazioni e implementazioni (che, tra l'altro, non sono necessarie sempre) — comunque si tratta di tre volte meno rispetto alla semplice affitto delle licenze annualmente presso altri fornitori simili.

Sorge un'altra domanda — cosa riceverà l'azienda per questo prezzo? Un CRM standard con una certa sicurezza stabilizzata grazie al desktop? NO. Ecco cosa forniamo continuamente alle aziende manifatturiere:

E nello stesso tempo, modelliamo come possiamo utilizzare questa funzionalità. Immaginiamo di avere una piccola fabbrica fittizia che produce costruttori e robot di nuova generazione per scuole di robotica. Realizzeremo modelli standard e su ordinazione.

CUP — centro di gestione vendite e ordini. È un meccanismo logistico che gestisce e traccia i processi legati agli ordini dei clienti. All'interno del centro di gestione vendite, è possibile registrare gli ordini dei clienti, gestire i documenti di accompagnamento dell'affare, spedire i prodotti ai clienti e condurre analisi logistiche generando ordini di produzione e ordini ai fornitori (analizzando nel contempo le proposte dei fornitori), e implementa la logistica del trasporto. In questo modo, il CUP suggerisce intelligentemente le posizioni più popolari durante l'elaborazione dell'ordine del cliente.

Abbiamo ricevuto un ordine dalla scuola di robotica "Robokids" per l'acquisto di 10 robot standard, 5 kit e 4 robot personalizzati — di dimensioni diverse e con un nuovo software per ragazzi più grandi. Stiamo registrando l'ordine nel nostro sistema centrale, e viene inviato ai manager per la produzione, ingegneri ed economisti. Gli economisti devono calcolare il costo di 4 robot non standard. Come procedere?

Si può redigere una proposta tecnico-commerciale (TPC) — inseriremo nei moduli speciali RegionSoft CRM i componenti necessari per i nostri robot "esclusivi" in base alla loro configurazione e calcoleremo automaticamente il costo del prodotto. Così, nel documento composto da nodi e parti, avremo il nostro robot, e il cliente riceverà via email il calcolo completo del costo del prodotto insieme ai costi di sviluppo e assemblaggio. Nel frattempo, in produzione è già stata effettuata un'analisi della disponibilità di robot pronti, kit e componenti necessari — e, se manca qualcosa, sono stati inviati ordini per l'acquisto dei componenti mancanti ai fornitori.

Interfaccia di calcolo TPC

L'elemento descritto sopra — è un meccanismo di TCP (offerte tecniche e commerciali). La TCP è uno strumento per la preparazione di offerte commerciali per la fornitura di attrezzature tecniche complesse. Fondamentalmente, è un costruttore in cui è possibile selezionare la configurazione delle attrezzature, compresi gli optional, calcolando il loro costo. Se il manager utilizza la TCP, può configurare la compatibilità dei nodi e dei dettagli con l'oggetto della configurazione, determinare la configurazione di base, la quantità necessaria di componenti, le loro specifiche tecniche e anche un insieme di informazioni promozionali. In questo modo, può rapidamente preparare un'offerta per la fornitura delle attrezzature con dettagli sui componenti, tenendo conto di sconti e maggiorazioni, del piano di pagamento e del materiale pubblicitario, se necessario. Inoltre, il costo dell'oggetto e dei componenti viene calcolato dinamicamente al momento della modifica/formazione della configurazione: non è necessario raccogliere informazioni dai cataloghi, tabelle, ecc.

Dopo di ciò, è possibile creare un modulo stampato ordinato e dettagliato della TCP, emettere una fattura, un documento di consegna e una fattura sulla sua base.

Modulo stampato della TCP

I parametri del nuovo robot sono stati calcolati in un calcolatore software: l'ingegnere ha inserito i parametri: altezza, larghezza e profondità del corpo, tipo di processore, numero e specifiche delle schede necessarie, numero di nodi, nuova quantità di componenti, nuovo volume di vernice, ecc. Così ha ottenuto il costo stimato del robot, che ha costituito la base per un preventivo meno dettagliato (il cliente non ha bisogno di conoscere il costo dei componenti e la composizione completa del dispositivo).

Calcolatori software — uno strumento importante per le aziende di produzione. Immagina, per esempio, di produrre porte: interne per gli appartamenti Sovietici, per le case storiche e per i nuovi edifici, su ordinazione — per alti aperture di ville e cottage. Cioè, esemplari di diverse dimensioni realizzati con materiali diversi. Per ogni cliente è necessario calcolare il suo ordine e, idealmente, caricare immediatamente questo profilo in tutti i documenti. RegionSoft CRM puoi farlo utilizzando calcolatori software, nei quali puoi calcolare l'ordine in base ai parametri, in meno di 1 minuto. Gli script sono aperti, quindi chiunque abbia competenze di programmazione può fornire qualsiasi metodologia di calcolo, anche la più complessa e personalizzata.

Per assemblare 5 robot su 10, mancavano alcune schede e due processori, poiché 2 sono stati recentemente sostituiti per garantire il 'cervello'. Direttamente dal CRM, il manager della produzione ha inviato la richiesta al fornitore, ricalcolando allo stesso tempo il fabbisogno. Nel frattempo, il cliente ha approvato il TM, i nostri manager hanno generato la fattura nel CRM e l'hanno inviata per il pagamento. Dopo che sarà stata pagata, avvieremo la produzione per questo ordine.

Direttamente da RegionSoft CRM puoi creare richieste ai fornitori in diversi modi: tramite l'analisi delle vendite (in base alle vendite registrate nel magazzino), tramite l'analisi delle fatture, tramite la matrice dei prodotti, tramite l'analisi ABC (richiesta automatica basata su criteri configurabili — il sistema analizza autonomamente le vendite dei prodotti per un determinato periodo seguendo il principio di Pareto e genera richieste per gruppi di prodotti). Dopo la generazione della richiesta, queste vengono registrate nel registro delle richieste, esportate in un file o inviate direttamente via e-mail al fornitore.

A proposito, sulle matrici di prodotto. Questo è un altro strumento importante, che consiste in un registro dei prezzi d'acquisto con l'indicazione dei fornitori, delle scadenze di validità di questi prezzi, nonché di ulteriori caratteristiche.

in RegionSoft CRM, a partire dalla versione Professional Plus, è integrato la gestione del magazzino per due modelli: contabilità per lotti e contabilità per media. Quale tipo di contabilità scegliere dipende dalle esigenze e dagli obblighi della vostra azienda, spiegheremo brevemente per chi non ha ancora approfondito l’argomento. La contabilità per lotti è basata su registri di lotti, accumuli e risultati suddivisi per magazzini. Si utilizza il principio di contabilità per lotti più comune, FIFO. Nel caso della contabilità per lotti, si possono svalutare solo i beni di cui esistono ancora le partite, quindi non è possibile svalutare merce in negativo. Questa metodologia è adatta per le vendite all'ingrosso, specialmente se è necessario riservare la merce per la spedizione al cliente. La contabilità per media è più adatta per le vendite al dettaglio: non tiene conto dei lotti e consente di svalutare la merce in negativo (di cui non è registrata la disponibilità in magazzino, ad esempio a causa di errori nell'ordinazione). Naturalmente, RegionSoft CRM consente di eseguire praticamente tutte le operazioni di magazzino e genera automaticamente i moduli stampabili di tutta la documentazione primaria (dalle fatture alla scheda tecnologica e allo scontrino).

Quindi, abbiamo iniziato a costruire robot per il nostro grande ordine; nel nostro magazzino è stato implementato un sistema di gestione dei lotti.

Funzionalità di produzione è basata sulla gestione del magazzino, integrata nella versione RegionSoft CRM Enterprise Plus e include una serie di meccanismi volti ad automatizzare la produzione e gestire le risorse produttive. Vogliamo avvertire subito: non confondete la funzionalità di produzione nel sistema CRM con il sistema di gestione della produzione, anche se ci sono punti di intersezione. Tuttavia, il sistema di gestione della produzione è software dove la produzione è primaria, mentre il CRM è un programma dove la commercio è al primo posto e l'automazione integrata del lavoro delle piccole e medie imprese è importante.

RegionSoft CRM supporta sia la produzione semplice in un'unica fase (acquistando i componenti, assemblando il PC, vendendo il PC al cliente aziendale), sia la produzione multistadio, dove la produzione avviene in più fasi (ad esempio, inizialmente i componenti vengono assemblati in gruppi di grandi dimensioni e poi questi gruppi insieme ai componenti formano il PC). In RegionSoft CRM è possibile non solo "assemblare il sistema N dalle sottosistemi n, m, p", ma sono inoltre supportate operazioni di disassemblaggio, trasformazione, creazione di documenti, calcolo del costo di produzione, creazione di schede tecniche, ecc.

Siamo ancora in fase di assemblaggio dei robot e abbiamo un processo di produzione multifase, non semplice: semplicemente perché riceviamo componenti disaggregati e iniziamo assemblando i nodi, per poi costruire i robot a partire da questi nodi e infine preparare il loro software. In questo modo, preleviamo ‘dettaglio per dettaglio’ dal magazzino elementi della scocca, elettronica, periferiche, diversi fissaggi e viti, schede intelligenti e processori, e produciamo il robot — allo stesso tempo, nel corso della produzione, tutti i componenti necessari per costruire il robot vengono prelevati dal magazzino. Formiamo l’ordine e lo spediamo al cliente — l'intero pacchetto documentale viene creato con pochi clic.

Che peccato che in realtà non produciamo robot, ma le scuole li acquistano da Lego o da produttori cinesi 🙂

Se stai utilizzando RegionSoft CRM Enterprise Plus, non solo ottieni alcuni moduli aggiuntivi: molti segmenti dell'interfaccia sono progettati su misura per le esigenze di questo tipo di cliente. Ad esempio, quando si compila la scheda di una posizione merceologica, oltre a tutto il resto, l'utente può compilare la sezione 'Produzione' — in essa si specificano il magazzino dei prodotti, le specifiche di produzione e la scheda tecnologica, la tecnologia di produzione in fasi e la descrizione della produzione in formato libero. Inoltre, nella scheda si compilano le sezioni relative al TCP, che aiuteranno poi a formare il TCP in pochi clic.

A proposito, tutti questi meccanismi possono essere applicati a qualsiasi tipo di produzione: dall'alimentare all'assemblaggio di elicotteri. È sufficiente avere la volontà e la comprensione di quanto in profondità e con accuratezza si desidera automatizzare i processi produttivi.

E, naturalmente, l'anello di congiunzione di tutti i componenti menzionati è i processi aziendali. Tutte le attività routine e standardizzate, così come tutti i processi, devono essere automatizzati: idealmente, nel vostro CRM dovrebbe esserci un sistema di modellazione dei processi aziendali, in cui vengono definite le attività, le responsabilità, le scadenze, i trigger e così via. Questo insieme deve funzionare in modo fluido e organizzare effettivamente tutti i dipendenti per risolvere un macro-compito specifico (ad esempio, la produzione di una serie di robot e l'approvazione di un complesso TKP).

Postfazione lirico-tecnica

In un evento, è stato chiesto a un nostro collega: «E come fate voi (RegionSoft CRM — non un collega, — nota dell'autore.) выглядите внутри: ближе к Basecamp или ближе к 1С?» На самом деле, этот вопрос нередко задавался более профессионально, но ни разу так наивно и одновременно точно. Понятно, что речь шла о сложности интерфейса. И ответа на этот вопрос нет, тут скорее целый философский трактат написать можно. Повсеместное распространение веба и относительная доступность программирования привели к наводнению рынка простыми решениями для ведения дел и управления задачами в компании: вот честно, разложите мне по полочкам, в чём принципиальные отличия Asana, Wrike, Basecamp, Worksection, Trello и проч. (за исключением атлассиановского стека)? Разница в дизайне, примочках и степени упрощения. Именно на базе этой тройки фишек стал конкурировать современный софт для малого бизнеса. Потом разработчики части подобного ПО поняли, что бизнес ищет в поиске CRM и так появились многочисленные «облегчённые» CRM, которые развились в свою ветку, стали программами для продаж и для учёта клиентов.

E solo un paio di unità sono andate oltre, sono tornate, sia sul desktop che altro, iniziando ad aggiungere funzionalità per il magazzino, la produzione, la gestione dei documenti, e così via. Realizzare un'automazione del genere in un'interfaccia semplice con adesivi, schede e faccine è praticamente impossibile. In generale, se sviluppate software aziendale o scegliete un buon sistema per la vostra azienda, vi consiglio di... andare a controllare la vista in qualche centro specializzato di alto livello. Costa tra 1.500 e 2.000 €, ma oltre alla funzione principale, sarà interessante per voi come sviluppatori: l'attrezzatura con un'interfaccia fisica straordinaria (bella, minimalista, comoda) si combina con un'interfaccia operatore molto complessa sul PC. E lì non troverete design flat, gradienti, minimalismo e simili — solo pulsanti di interfaccia severi, tabelle, un sacco di elementi e tutte le possibili integrazioni tra le applicazioni. E ovviamente, tutto è desktop. A proposito, tutti questi programmi sono integrati con il sistema CRM (cioè, il database delle schede cliente e delle informazioni finanziarie). La stessa storia vale per i dentisti — ma è un'escursione meno piacevole, non ammalate.

CRM ++ Per molte aziende, l'unico modo per ottimizzare i processi, rendere il lavoro più intensivo e liberare una parte significativa del bene più prezioso — il lavoro umano. Sì, l'implementazione di un CRM in un'azienda manifatturiera è sempre un po' più complessa e lunga rispetto a, ad esempio, una commerciale, ma è un investimento molto giustificato. Avete personale esperto con uno stipendio, attrezzature costose, fornitori affidabili, le vostre know-how e sviluppi — il motore del business è in movimento. L'automazione end-to-end tramite un CRM farà girare il motore più velocemente. Questo significa che il business diventerà più produttivo.

Fonte: habr.com