CRM ++

Esiste l'opinione che tutto ciò che è multifunzionale sia debole. Ed è vero, questa affermazione appare logica: più nodi interconnessi e interdipendenti ci sono, maggiore è la probabilità che il guasto di uno di essi comprometta le capacità dell'intero dispositivo. Tutti noi ci siamo imbattuti in situazioni simili con la tecnologia di ufficio, le automobili, i gadget. Tuttavia, nel caso del software, la situazione è opposta: più compiti copre il software aziendale, più veloce e comoda è l'attività, più familiari sono le interfacce, più semplici sono i processi aziendali. L'unificazione e l'automazione end-to-end in azienda risolvono un problema dopo l'altro. Ma può un sistema CRM, che da tempo ha assunto l'immagine di un programma per vendite e gestione della clientela, essere un "multitool"? Certo che può. Inoltre, in un mondo ideale, dovrebbe. Facciamo un'analisi anatomica dell'organismo software?

Il business non è uguale per tutti

Fintanto che un'azienda di piccole o medie dimensioni si occupa di creare e vendere servizi, software, pubblicità e altri oggetti del mondo immateriale o condizionatamente immateriale, tutto va bene: si può fare gli schizzinosi, scegliere CRM per la gestione dei clienti in base al colore dell'interfaccia e alla forma del funnel di vendita, preoccuparsi del colore delle cornici e dei caratteri dei pulsanti funzionali e vivere relativamente facilmente. Ma tutto cambia quando in azienda arrivano produzione e magazzino.

Il punto è che la produzione, di norma, è orientata alla gestione e all'ottimizzazione del processo produttivo. In queste aziende, soprattutto nelle piccole, viene data assoluta priorità al lavoro con la produzione, lasciando poco spazio per vendita e marketing, e le forze, le idee, i soldi e a volte semplicemente l'ispirazione vengono a mancare. Ma, come è noto, nel sistema capitalista è poco produrre, bisogna vendere, e dato che i concorrenti non stanno con le mani in mano, bisogna superarli in curva — ovviamente, con il supporto di promozioni e marketing. Quindi, il compito principale è implementare un CRM che combini tutti i componenti: produzione, magazzino, acquisti, vendite e marketing. Ma com'è allora che deve apparire e, soprattutto, quanto dovrebbe costare?

Le aziende manifatturiere hanno un approccio completamente diverso nei confronti del software rispetto a quelle commerciali: l'attenzione si sposta drasticamente dagli aspetti estetici dell'interfaccia alla funzionalità, alla coerenza e all'universalità. Qualsiasi automazione deve funzionare a meraviglia e supportare processi aziendali complessi, e non limitarsi semplicemente a "gestire i clienti". Pertanto, se la scelta è caduta su un sistema CRM, questo "CRM per la produzione" deve essere in grado di gestire non solo la gestione del database clienti e il funnel di vendita, ma anche includere meccanismi complessi per la gestione della produzione, integrati con la contabilità di magazzino e le funzioni operative comuni a qualsiasi azienda.

Esistono CRM per la produzione? Sì. Come si presentano, quanto costano e in quale lingua sono disponibili? Esaminiamo questi aspetti più avanti, ma per ora concentriamoci sul dubbio se sia opportuno utilizzare un "CRM per la produzione" o se sia meglio lavorare con fonti disparate.

CRM per la produzione — perché?

Siamo un fornitore di sistemi CRM che ha affrontato più volte l'implementazione in aziende manifatturiere di piccole e medie dimensioni, e sappiamo che l'implementazione di un CRM in tali aziende è una storia complicata, che richiede tempo, risorse e la volontà di lavorare con i processi aziendali dall'interno. Tuttavia, ci sono numerose ragioni per iniziare l'implementazione e arrivare fino in fondo.

• La prima e principale ragione per implementare un CRM in qualsiasi azienda è la raccolta, la sistematizzazione e la conservazione del database clienti. Per un'azienda manifatturiera, un database clienti ben organizzato è la chiave per il futuro profitto: nel caso di sviluppo di nuovi prodotti, componenti o servizi correlati, è sempre possibile vendere nuovamente i prodotti ai clienti esistenti.
• Il CRM aiuta a organizzare le vendite. E le vendite risolvono molti problemi dell'azienda. Buone performance di vendita significano profitti, flusso di cassa, e di conseguenza un buon umore per il capo e uno spirito di squadra elevato. Certo, sto esagerando, ma questo assunto non è lontano dalla verità. Quando le vostre vendite vanno a buon fine, è più facile respirare, avete risorse per lo sviluppo, la modernizzazione e l'attrazione dei migliori specialisti del mercato, ovvero avete tutto per ottenere ancora più profitti.
• Quando produci qualcosa e hai un sistema CRM, raccogli di fatto tutti i dati sugli ordini e le vendite, il che ti consente di prevedere esattamente la domanda e di adattarti rapidamente alle nuove richieste del mercato, modificare i prezzi o i volumi, e ritirare tempestivamente il prodotto o il servizio dalla gamma. Inoltre, la pianificazione e la previsione delle vendite aiutano a formare le scorte e a creare un piano di produzione — quando, quanto e quale prodotto è necessario produrre. Un piano di produzione corretto è la chiave della salute finanziaria dell'azienda: puoi pianificare i costi, gli acquisti, la modernizzazione delle attrezzature e persino l'assunzione di personale.
• Ancora una volta, sulla base delle informazioni raccolte, è possibile analizzare i reclami e correggere i difetti. Inoltre, il sistema CRM è un grande supporto e garanzia di lavoro qualificato per il servizio clienti e il supporto tecnico: è possibile visualizzare i profili dei clienti, registrare le loro richieste direttamente nella scheda, oltre a creare e memorizzare una base di conoscenze per un rapido lavoro con le richieste.
• Il sistema CRM è sempre una misurazione e una valutazione dei risultati: cosa è stato prodotto, come è stato venduto, perché non è stato venduto, chi è stato il punto più debole nel processo, e così via. Noi di RegionSoft CRM siamo andati oltre, implementando un potente sistema KPI che può essere personalizzato in base alle esigenze di ciascun reparto di qualsiasi azienda. Questo, ovviamente, significa +100 in misurabilità e trasparenza nel lavoro di quei dipendenti a cui possono essere applicati KPI.
• Il CRM collega il «frontend» dell'azienda (commercio, supporto, finanze, dirigenza) con il «backend» (produzione, magazzino, logistica). Sicuramente, tutto funzionerà anche separatamente, ma in ufficio spesso sentirai parole come «emergenza», «inferno della convalida», «dove è la firma di quel ****», «problemi con le scadenze» e verranno inevitabilmente menzionati i polimeri (non li hai dimenticati, giusto?). Scherzi a parte, il CRM di per sé non farà nulla per te, ma se imposti i processi aziendali e non ti tirerai indietro dal pianificare individualmente e collettivamente, sarà notevolmente più facile e tranquillo lavorare per l'azienda. Sarà tua decisione se sviluppare ulteriormente l'automazione.

Quando tutti i processi aziendali all'interno dell'azienda si basano su un'unica piattaforma software (che si tratti di CRM, ERP o qualche sistema complesso di gestione), ottieni vantaggi evidenti.

• Sicurezza: tutti i dati sono conservati in un sistema protetto, le azioni degli utenti sono registrate e i diritti di accesso sono limitati. In questo modo, se si verifica una fuga di dati, non passerà inosservata e non rimarrà impunita, e in caso di perdita di dati un backup vi salverà.
• Coerenza: tutte le azioni all'interno dell'azienda sono organizzate e pianificate, grazie ai processi aziendali e alla gestione dei progetti, i tempi di esecuzione del lavoro o di erogazione del servizio si riducono significativamente.
• Gestione oculata delle risorse: pianificazione e previsione consentono di formare correttamente le scorte, di non fermare la produzione e di regolare il carico di lavoro del personale.
• Punti di risparmio: grazie al CRM, i produttori reagiscono rapidamente ai cambiamenti della domanda, imparano a identificare la stagionalità e risparmiano significativamente, evitando sovrapproduzione e accumulo di magazzino.
• Analisi completa per la gestione e la strategia: oggi, prendere decisioni senza analisi delle informazioni è semplicemente inaccettabile. La raccolta, la conservazione e l'interpretazione delle informazioni vi daranno una comprensione completa di ciò che accade nella vostra attività e sarete in grado di prendere decisioni informate, e non intuitive o basate sul principio 'come viene.'
• Le vendite aggiuntive aprono la strada a ottenere un'alta margine dalla realizzazione di nuovi prodotti e servizi, poiché non è necessario investire nella ricerca, attrazione e mantenimento dei clienti: questo è un vecchio investimento, sono già tutti nella vostra base elettronica.

Torniamo alla domanda posta all'inizio dell'articolo: quale sistema CRM implementare?

Implementate un sistema che funzioni immediatamente per tutti

E ora, sembra che non ci siano problemi nella ricerca di sistemi di gestione dei processi produttivi e delle vendite: prima di tutto, ci sono SAP, poi Microsoft Dynamics, Sugar CRM. Ci sono anche produttori locali di ERP. Sono sistemi complessi e ingombranti sia dal punto di vista dell'implementazione che dell'uso, ma sono in grado di risolvere questioni di automazione end-to-end. Le loro capacità impressionano, ma ciò che impressiona di più è il prezzo. Ad esempio, secondo le stime medie degli esperti, il costo di SAP per le piccole e medie imprese è di 400 mila $ (circa 25,5 milioni di rubli) ed è giustificato per le aziende con un fatturato di almeno 2,5 miliardi. Il canone medio di Microsoft Dynamics ammonta a circa 1,5 milioni di rubli all'anno per un'azienda di 10 persone (non abbiamo considerato l'implementazione e i connettori, senza i quali questo CRM non avrebbe senso).

E cosa devono fare le piccole aziende manifatturiere in tutta la Russia: produttori di attrezzature industriali, mobili, agenzie di pubblicità e produzione e altri produttori con un fatturato inferiore a 3 miliardi, per i quali 1,5 milioni di abbonamento, sebbene sostenibile, rappresentano una spesa piuttosto consistente?

Noi di RegionSoft CRM Non ci limitiano a sviluppare software, ma, come qualsiasi azienda commerciale, abbiamo una missione. La nostra missione è fornire strumenti di automazione funzionali e accessibili per micro, piccole e medie imprese, in modo che possano iniziare a lavorare intensamente il prima possibile. Riduciamo al minimo i costi di sviluppo e promozione, rendendo così il nostro CRM più economico rispetto ai concorrenti della stessa categoria — ad esempio, la versione più avanzata di RegionSoft CRM Enterprise Plus costerà per un'azienda con 10 dipendenti 202 mila rubli (per le licenze), e questa somma viene pagata una sola volta e per sempre, senza canoni. Va bene, aggiungiamo un importo equivalente per qualsiasi sviluppo e implementazione (cosa che, tra l'altro, non è sempre necessaria) — rimane comunque tre volte meno rispetto al semplice affitto delle licenze all'anno presso altri fornitori simili.

Si pone un'altra domanda: cosa otterrà l'azienda per questo prezzo? Un CRM normale con una certa sicurezza robusta grazie al desktop? NO. Ecco cosa forniamo continuamente alle aziende manifatturiere:

E nel frattempo modelliamo come utilizzare tutta questa funzionalità. Immaginiamo di avere una piccola fabbrica fittizia per la produzione di kit e robot di nuova generazione per le scuole di robotica. Creeremo modelli standard e su ordinazione.

CUP - centro di gestione delle vendite e degli ordini. Questo è un meccanismo logistico che elabora e monitora i processi legati agli ordini dei clienti. All'interno del centro di gestione delle vendite, è possibile registrare gli ordini dei clienti, gestire i documenti di accompagnamento dell'affare, spedire merce ai clienti, condurre analisi logistiche con generazione di ordini di produzione e ordini ai fornitori (in questo caso vengono analizzati i preventivi dei fornitori), ed è stata implementata la logistica del trasporto. Inoltre, il CUP suggerisce intelligentemente le posizioni più popolari durante l'elaborazione dell'ordine del cliente.

Abbiamo ricevuto un ordine dalla scuola di robotica "Robokids" per l'acquisto di 10 robot standard, 5 kit e 4 robot su ordinazione - di dimensioni diverse e con un nuovo software per i ragazzi più grandi. Registriamo l'ordine nel CUP, e viene inviato ai manager della produzione, agli ingegneri e agli economisti. Gli economisti devono calcolare il costo di 4 robot non standard. Come possiamo fare?

Possiamo creare una proposta tecnico-commerciale (PTC) — inseriremo nelle apposite forme all'interno RegionSoft CRM i componenti necessari per i nostri "esclusivi" robot in base al loro equipaggiamento e calcoleremo automaticamente il costo del prodotto. Così nel documento da nodi e dettagli si comporrà il nostro robot, e il cliente riceverà via email un calcolo completo del costo del prodotto insieme ai costi di sviluppo e assemblaggio. Nel frattempo, è già stata effettuata un'analisi della disponibilità di robot, kit e componenti necessari - e, se manca qualcosa, sono stati inviati ordini di acquisto ai fornitori.

Interfaccia di calcolo PTC

Elemento descritto sopra — è un meccanismo delle TCF (proposte tecnico-commerciali). La TCF è uno strumento per la preparazione di offerte commerciali per la fornitura di attrezzature tecniche complesse. In sostanza, si tratta di un costruttore in cui è possibile selezionare la configurazione dell'attrezzatura, compresi gli accessori opzionali, calcolandone il costo. Se il manager utilizza la TCF, può impostare la compatibilità di nodi e componenti con l'oggetto di configurazione, definire la configurazione di base, il numero di componenti necessari, le loro caratteristiche tecniche e persino un pacchetto di informazioni pubblicitarie. In questo modo, può rapidamente preparare un'offerta per la fornitura di attrezzature con dettagli sui componenti, tenendo conto di sconti e sovrapprezzi, piano di pagamento e materiale pubblicitario, se necessario. In questo caso, il costo dell'oggetto e dei componenti viene calcolato dinamicamente al momento della modifica/formazione della configurazione: non è necessario raccogliere informazioni da cataloghi, tabelle, ecc.

Dopo di che è possibile generare un modulo di stampa TCF accurato e dettagliato, emettere una fattura, un atto, un documento di trasporto e una fattura sulla sua base.

Modulo di stampa TCF

I parametri del nuovo robot sono stati calcolati in un calcolatore software: l'ingegnere ha inserito i parametri: altezza, larghezza e profondità del corpo, tipo di processore, numero e parametri delle schede necessarie, numero di nodi, nuova quantità di componenti, nuovo volume di vernice, ecc. In questo modo ha ottenuto il costo di calcolo del robot, che è stato alla base di una TCF meno dettagliata (il cliente non ha affatto bisogno di conoscere il costo dei componenti e la composizione completa del dispositivo).

Calcolatori software — uno strumento importante per le aziende manifatturiere. Immagina di produrre porte: porte interne per gli edifici tipici sovietici, per le nuove costruzioni e su ordine — per alti aperture di ville e case. Vale a dire, esemplari di diverse dimensioni in diversi materiali. Per ogni cliente è necessario calcolare il suo ordine e idealmente caricare immediatamente questo profilo in tutti i documenti. RegionSoft CRM questo può essere fatto con calcolatori software, nei quali è possibile calcolare un ordine in base ai parametri, in meno di 1 minuto. Gli script software sono aperti, quindi qualsiasi utente con competenze di programmazione può garantire qualsiasi metodo di calcolo, anche il più complesso e personalizzato.

Per assemblare 5 dei 10 robot mancavano alcune schede e due processori, poiché 2 erano stati recentemente inviati in sostituzione del "cervello" in garanzia. Direttamente da CRM, il manager di produzione ha inviato una richiesta al fornitore, facendo al contempo il riesame delle necessità. Nello stesso momento, il cliente ha approvato il preventivo, i nostri manager hanno generato nella CRM la fattura e l'hanno inviata per il pagamento. Dopo che sarà stata pagata, avvieremo la produzione per questo ordine.

Direttamente da RegionSoft CRM è possibile creare richieste ai fornitori in diversi modi: attraverso l'analisi delle vendite (basata sulle vendite registrate nella contabilità di magazzino), attraverso l'analisi delle fatture da pagare, tramite la matrice dei prodotti, tramite l'analisi ABC (richiesta automatica basata su criteri configurabili - il sistema analizza automaticamente le vendite di prodotti per un periodo seguendo il principio di Pareto e genera richieste per gruppi di prodotti). Dopo la generazione, le richieste vengono inserite nel registro delle richieste, esportate in un file o inviate direttamente all'e-mail del fornitore.

A proposito, sulle matrici dei prodotti. Questo è anche uno strumento importante, che costituisce un registro dei prezzi di acquisto con indicazione dei fornitori, delle scadenze di validità di questi prezzi e di ulteriori caratteristiche.

In RegionSoft CRM, a partire dall'edizione Professional Plus, è integrato la contabilità di magazzino per due modelli: contabilità per lotti e contabilità media. Quale tipo di contabilità scegliere dipende dalle esigenze e obblighi della tua azienda; spiegheremo brevemente per chi non ha ancora esplorato l'argomento. La contabilità per lotti si basa sui registri dei lotti, degli accumuli e dei risultati suddivisi per magazzini. Viene utilizzato il principio più comune della contabilità per lotti FIFO. Nel caso della contabilità per lotti, è possibile stornare solo i prodotti di cui i lotti sono ancora disponibili, quindi lo storno di un prodotto in negativo non è possibile. Tale metodo è adatto per le vendite all'ingrosso, specialmente se è necessario riservare prodotti per la spedizione al cliente. La contabilità media è più adatta per le vendite al dettaglio: non prevede il monitoraggio dei lotti e consente di stornare i prodotti in negativo (che non sono registrati in magazzino, ad esempio a causa di errori di assortimento). Ovviamente, RegionSoft CRM consente di eseguire praticamente tutte le operazioni di magazzino e genera automaticamente e crea moduli cartacei di tutta la documentazione iniziale (dalle fatture alla scheda tecnica e alla ricevuta).

Quindi, abbiamo iniziato a montare robot per il nostro grande ordine; abbiamo installato la contabilità per lotti nel nostro magazzino.

Funzionalità produttiva si basa sulla contabilità di magazzino, è integrata nell'edizione RegionSoft CRM Enterprise Plus e include una serie di meccanismi volti ad automatizzare la produzione e gestire le risorse produttive. Informiamo subito: non è necessario confondere la funzionalità di produzione nel sistema CRM con l'APS, anche se ci sono punti di contatto. Tuttavia, l'APS è un software dove la produzione è prioritaria, mentre la CRM è un programma dove la commercializzazione è prioritaria e l'automazione totale del lavoro delle piccole e medie imprese è importante.

RegionSoft CRM supporta sia la produzione semplice in un'unica fase (acquisto di componenti, assemblaggio di PC, vendita di PC a clienti aziendali), sia la produzione multi-fase, dove la produzione avviene in più fasi (ad esempio, prima i componenti vengono assemblati in unità di grandi dimensioni e poi, dalle unità e dai componenti, si assembla il PC). In RegionSoft CRM è possibile non solo 'assemblare il sistema N dalle sottosistemi n, m, p', ma sono supportate anche operazioni di disassemblaggio, trasformazione, creazione di documenti, calcolo del costo, creazione di schede tecniche, ecc.

Stiamo ancora assemblando robot e il nostro è un processo di produzione multifase, non semplice: semplicemente perché riceviamo componenti disaggregati, cominciamo ad assemblare i moduli e poi i robot, e infine prepariamo il software. E così facciamo l'inventario 'dettagliato' degli elementi della scocca, dell'elettronica, delle periferiche, delle viti e bulloni, delle schede intelligenti e dei processori, e produciamo un robot — nello stesso momento, a livello di produzione, tutte le parti necessarie alla realizzazione del robot vengono scalate dal magazzino. Formiamo l'ordine e lo spediamo al cliente — l'intero pacchetto di documenti viene formato con pochi clic.

Peccato che in realtà non produciamo robot, ma le scuole li acquistano da Lego o da produttori cinesi 🙂

Se stai usando RegionSoft CRM Enterprise Plus, non ricevi semplicemente alcuni moduli aggiuntivi — molti segmenti dell'interfaccia sono progettati specificamente per le esigenze di quel cliente. Ad esempio, durante la compilazione della scheda di un articolo, oltre a tutto il resto, l'utente può compilare la sezione 'Produzione' — vengono indicate le giacenze, le specifiche di produzione e la scheda tecnologica, la tecnologia di produzione per fasi e una descrizione della produzione in formato libero. Allo stesso modo, nella scheda vengono compilate sezioni relative al preventivo che aiuteranno poi a generare il preventivo in pochi clic.

A proposito, tutti questi meccanismi possono essere applicati a qualsiasi tipo di produzione: dall'alimentare all'assemblaggio di elicotteri. Ci deve essere solo la volontà e la comprensione di quanto in profondità e in modo competente si è disposti ad automatizzare i processi produttivi.

E, naturalmente, il collegamento di tutti i componenti sopra menzionati è i processi aziendali. Tutte le attività routinarie e standard, tutti i processi devono essere automatizzati — ovvero, idealmente, nel vostro CRM dovrebbe esserci un sistema di modellazione dei processi aziendali, in cui vengono definite le attività, i responsabili, le scadenze, i trigger, ecc. E questo insieme deve funzionare in modo preciso e organizzare effettivamente tutti i dipendenti per risolvere il prossimo macro-compito (ad esempio, la produzione di un lotto di robot e l'approvazione di un complesso preventivo).

Postfazione lirico-tecnica

In un evento, a un nostro collega è stata posta la domanda: «E come fate voi (RegionSoft CRM — non un collega, — nota dell'autore.) sembri dentro: più vicino a Basecamp o più vicino a 1C?» In realtà, questa domanda è stata spesso posta in modo più professionale, ma mai in modo così ingenuo e al contempo preciso. È chiaro che si parlava della complessità dell'interfaccia. E non c'è risposta a questa domanda, qui ci sarebbe piuttosto da scrivere un intero trattato filosofico. La diffusione del web e la relativa accessibilità alla programmazione hanno portato a un'inondazione del mercato con soluzioni semplici per la gestione degli affari e delle attività in azienda: diciamo la verità, spiegami per favore quali sono le differenze fondamentali tra Asana, Wrike, Basecamp, Worksection, Trello e simili (escludendo lo stack di Atlassian)? La differenza sta nel design, nelle funzionalità e nel grado di semplificazione. È proprio su questa triade di caratteristiche che il software moderno per le piccole imprese ha cominciato a competere. Poi gli sviluppatori di parte di questo software hanno capito che le aziende cercavano CRM e così sono nate numerose CRM “leggere”, che si sono evolute in una loro categoria, diventando programmi per le vendite e la gestione dei clienti.

E solo un paio di essi sono andati oltre, tornando anche a un'interfaccia desktop e iniziando ad aggiungere funzionalità come la gestione del magazzino, della produzione, dei documenti, ecc. Realizzare tale automazione in un'interfaccia semplice con adesivi, schede e emoji è praticamente impossibile. In generale, se stai sviluppando software aziendale o scegliendo un buon sistema per la tua azienda, ti consiglio di... controllare la vista in qualche centro specializzato di alta qualità. Costa 1.500-2.000 euro, ma oltre alla funzione principale, sarà interessante per te come sviluppatore: attrezzature con un'interfaccia fisica straordinaria (bella, minimalista, comoda) si combinano con un'interfaccia operativa molto complessa su PC. E lì non troverai design piatto, gradienti, minimalismo e simili — solo pulsanti dell'interfaccia grintosi, tabelle, una miriade di elementi e numerose integrazioni tra le applicazioni. E, naturalmente, tutto è desktop. A proposito, tutti questi programmi sono integrati con il sistema CRM (cioè un archivio delle schede clienti e delle informazioni finanziarie). La stessa cosa vale per i dentisti, ma è una gita meno piacevole, non ammalarti.

CRM ++ Per molte aziende, l'unico modo per ottimizzare i processi, rendere il lavoro più intensivo e liberare una certa quantità del bene più prezioso — il lavoro umano. Sì, l'implementazione di un CRM in un'azienda di produzione è sempre un po' più complessa e lunga rispetto a, ad esempio, una commerciale, ma è un investimento molto valido. Avete personale esperto con stipendio, attrezzature costose, fornitori affidabili, i vostri know-how e sviluppi — il volano dell'attività gira. L'automazione end-to-end attraverso il CRM farà muovere il volano più rapidamente. E quindi, l'attività diventerà più produttiva.

Fonte: habr.com