In questo articolo faremo una panoramica dettagliata delle funzionalità . La nuova versione del centralino offre diversi miglioramenti nella qualità del servizio clienti e un aumento della produttività dei dipendenti. Allo stesso tempo, il lavoro dell'ingegnere di sistema che gestisce il sistema è notevolmente semplificato.
Con v16 abbiamo ampliato le funzionalità del lavoro collaborativo. Ora il sistema consente di comunicare non solo tra i dipendenti, ma anche con i vostri clienti e fornitori. Al call center integrato 3CX è stato aggiunto un nuovo interfaccia per il contact center. È stata inoltre ampliata l'integrazione con i sistemi CRM, aggiunti nuovi strumenti per monitorare la qualità del servizio, inclusa una nuova interfaccia operativa per il centralino.
Nuovo contact center 3CX
Raccogliendo i feedback di oltre 170.000 clienti in tutto il mondo, abbiamo sviluppato da zero un nuovo modulo per il call center, che è molto più performante e scalabile. Una delle innovazioni importanti è la routizzazione delle chiamate in base alla qualificazione dell'operatore. Questa routizzazione è comune solo nei costosi call center specializzati, ma 3CX la offre a una frazione del costo di tali soluzioni concorrenti. Questa funzione è disponibile nella versione 3CX Enterprise. Va notato che la routizzazione delle chiamate in base alla qualificazione è solo l'inizio dello sviluppo del nuovo call center 3CX. Nuove funzionalità dei
Oggi i clienti spesso non vogliono chiamare l'azienda: è più comodo contattarvi tramite la finestra della chat sul sito. Tenendo conto delle richieste dei clienti, abbiamo creato un nuovo widget per il contact center, che consente al visitatore del sito di scrivere in chat e persino di chiamarvi attraverso il browser! Funziona così: gli operatori che hanno iniziato una chat possono immediatamente passare alla comunicazione vocale e poi persino video. Questo canale di comunicazione continuo garantisce un servizio eccellente, senza interruzioni nella comunicazione tra il cliente e il vostro collaboratore.
Widget di comunicazione per il sito web offerto gratuitamente con tutte le edizioni di 3CX (anche con quella gratuita!). Il vantaggio del nostro widget rispetto a servizi di chat simili di terze parti è che il visitatore del sito non deve richiamarti tramite telefono ordinario — inizia in chat e continua subito a voce. I tuoi operatori non devono studiare l'interfaccia di servizi di terzi, e l'amministratore di sistema non deve supportarli. Inoltre, risparmi notevoli somme di denaro sui pagamenti mensili per servizi di comunicazione di terze parti per il tuo sito.
Per connettere il widget al sito e aggiungi un blocco di codice al tuo sito (se il sito non è su WordPress, ). Poi configura la connessione al PBX, l'aspetto della finestra di chat e specifica in quali pagine deve apparire il widget. Gli operatori riceveranno messaggi e risponderanno ai visitatori direttamente tramite il client web di 3CX. Notiamo che questa tecnologia è in fase di beta testing e nuove funzionalità saranno aggiunte nei prossimi aggiornamenti.
In 3CX v16 abbiamo anche migliorato l'integrazione del server Sono stati aggiunti nuovi sistemi CRM e per i CRM supportati è stata implementata la registrazione delle chiamate, opzioni aggiuntive e CRM dialer (numeri di composizione). Questo consente di integrare completamente la telefonia nell'interfaccia CRM. Il supporto per le chiamate in uscita tramite CRM dialer è attualmente disponibile solo per CRM Salesforce, ma verrà implementato anche per gli altri CRM man mano che il REST API migliorerà.
Per garantire un servizio di qualità, è importante comprendere come vengono seguiti i tuoi clienti. In v16 è stato fatto un importante miglioramento: un nuovo pannello di monitoraggio per chiamate e chat degli operatori. Inoltre, sono stati migliorati i report ed è stata aggiunta la possibilità di archiviare le registrazioni delle conversazioni. I responsabili dei call center hanno a lungo richiesto queste funzionalità!
Il nuovo pannello degli operatori del call center fornisce un monitoraggio comodo degli eventi in una finestra pop-up separata. Col tempo, verranno aggiunti nuovi modi di visualizzare le informazioni, come la leaderboard per valutare gli KPI degli operatori.
I rapporti sulle chiamate erano il punto debole di 3CX a causa dell'architettura obsoleta del call center. La nuova architettura del servizio Code in v16 ha notevolmente migliorato la qualità dei rapporti. Naturalmente, sono state corrette numerose imprecisioni e errori notati in precedenza. Nelle prossime aggiornamenti saranno introdotti nuovi tipi di rapporti.
La registrazione delle conversazioni degli operatori è utilizzata in ogni call center sia per il controllo della qualità del servizio, sia, a volte, per requisiti legali. In v16 abbiamo significativamente migliorato questa funzione. Tutti i dati sulla registrazione della chiamata, inclusa la link al file audio della registrazione, sono ora memorizzati nel database. Inoltre, il sistema riconosce (trascrive in testo utilizzando i servizi di Google) il primo minuto di ogni registrazione: ora puoi trovare rapidamente la conversazione desiderata tramite parole chiave. Come detto, le registrazioni delle conversazioni possono essere archiviate su un . Un numero considerevole di registrazioni ora non richiede un grande disco locale. Ciò non solo consente di utilizzare un hosting VPS a basso costo, ma accelera notevolmente anche il backup e il ripristino del server 3CX.
UC e collaborazione
In v16 sono emerse nuove tecnologie per la collaborazione dei dipendenti — una vera e propria , softphone web integrato e integrazione CRM per le chiamate in uscita. Abbiamo anche migliorato l'interfaccia del web client, ampliato le funzionalità della chat aziendale e delle videoconferenze.
Il nuovo sistema utilizza l'ultima versione dell'API di Microsoft Office e supporta tutti gli abbonamenti a Office 365, a partire dal Business Essentials a basso costo. È stata implementata la sincronizzazione degli utenti di Office 365 con 3CX: l'aggiunta o la rimozione di utenti in Office 365 crea e rimuove i numeri interni corrispondenti nell'ATS. Anche la sincronizzazione dei contatti di Office funziona allo stesso modo. La sincronizzazione dei calendari consente di impostare automaticamente lo stato del numero interno 3CX in base al tuo stato nel calendario Outlook.
Il softphone browser WebRTC, che era disponibile in v15.5 come beta, è ora stato rilasciato. L'utente 3CX può chiamare direttamente dal browser, indipendentemente dal sistema operativo e senza installare alcuna applicazione locale. A proposito, è stata implementata l'integrazione con le cuffie Sennheiser: è supportata l'operazione del pulsante di risposta alla chiamata.
Nella versione v16, le funzionalità della chat sono state significativamente migliorate. La chat aziendale mobile si avvicina alle applicazioni leader come WhatsApp. La chat 3CX ha funzionalità simili e funziona in modo quasi identico — gli utenti si troveranno facilmente a proprio agio. È ora possibile inviare file, immagini e emoji. A breve saranno disponibili la inoltro dei messaggi tra utenti e l'archiviazione delle chat. Saranno anche disponibili report sulle chat, una funzione importante per gli amministratori del call center.
La funzionalità che era presente nel client 3CX per Windows e mancava nel client web è la configurazione degli indicatori BLF direttamente da parte dell'utente. Grazie a questa, i dipendenti possono impostare autonomamente gli indicatori BLF senza coinvolgere l'amministratore di sistema. Ora la configurazione degli indicatori BLF funziona anche nel client web. Inoltre, nella scheda delle chiamate è stata aggiunta ulteriore informazione sul contatto. Insomma, ora è molto più semplice passare tra softphone web, telefoni IP e applicazioni per Android e iOS.
Videoconferenze 3CX WebMeeting
Se stai ancora spendendo soldi per videoconferenze Webex o Zoom, è ora di passare a 3CX! Le MCU WebMeeting sono state trasferite all'infrastruttura di Amazon. Questo ha garantito un'elevata affidabilità, ottimizzato il trasferimento del traffico e fornito un'ottima qualità video e audio con un numero elevato di partecipanti. Inoltre, è da sottolineare che ora la condivisione dello schermo non richiede l'installazione di un'estensione per il browser. E c'è un'altra funzione nuova: ora i partecipanti possono chiamare la videoconferenza WebRTC da normali telefoni e partecipare vocalmente, senza utilizzare PC e browser.
Nuove opportunità per gli amministratori
Certo, non ci siamo dimenticati degli amministratori di sistema. La sicurezza e le prestazioni dell'ATS sono state notevolmente migliorate. Tanto che siamo riusciti ! Un'altra funzione interessante della v16 è il nuovo servizio - Manager degli istanze 3CX, che consente di amministrare tutte le tue ATS da un'unica interfaccia.
Per le piccole aziende sarà più conveniente ospitare il centralino non nel cloud, ma localmente su un dispositivo standard Raspberry Pi 3B+, che costa circa 50$. Per raggiungere questo obiettivo, abbiamo notevolmente ridotto i requisiti di CPU e memoria e abbiamo avviato la v16 sui dispositivi ARM Raspberry meno esigenti e sui server VPS più economici.
Il gestore delle istanze 3CX consente di gestire centralmente tutte le istanze di centralino installate. È una soluzione eccellente per gli integratori e per i grandi clienti di 3CX. È possibile installare aggiornamenti contemporaneamente su tutti i sistemi, monitorare lo stato dei servizi, controllare gli errori, ad esempio la mancanza di spazio su disco. Nelle prossime versioni verrà aggiunta la gestione dei trunk SIP e dei dispositivi connessi tramite il servizio 3CX SBC, il monitoraggio degli eventi di sicurezza e il test remoto della qualità del traffico VoIP.
Lavoriamo costantemente sulle tecnologie di sicurezza delle comunicazioni aziendali. 3CX v16 aggiunge una funzionalità di protezione interessante: un elenco globale di indirizzi IP sospetti, raccolti da tutti i sistemi 3CX installati nel mondo. Questo elenco viene poi controllato (vengono evidenziati gli indirizzi IP che vengono costantemente bloccati) e restituito a tutti i server 3CX, comprese le vostre istanze. In questo modo si realizza una protezione efficace nel cloud contro gli hacker. Ovviamente, tutti i componenti open-source di 3CX sono stati aggiornati all'ultima versione. Vi preghiamo di notare che l'uso di sistemi obsoleti con versioni vecchie dei componenti — database, server web, ecc. — aumenta significativamente il rischio di intrusione. A proposito, ora è possibile limitare l'accesso all'interfaccia 3CX in base agli indirizzi IP.
Tra le altre funzionalità per gli amministratori, segnaliamo le statistiche del protocollo RTCP, che aiutano a identificare i problemi di qualità della comunicazione; la copia del numero interno — ora è possibile crearne una copia di uno già esistente, modificando solo i parametri principali. L'interfaccia di 3CX è stata completamente tradotta per la modifica 'in un clic' e ora è possibile cambiare l'ordine degli indicatori BLF semplicemente trascinandoli con il mouse.
Licenze e prezzi
Nonostante i prezzi già abbastanza accessibili, li abbiamo rivisti al ribasso. L'edizione 3CX Standard è diminuita del 40% (e la versione gratuita è stata estesa a 8 chiamate simultanee). Sono state apportate alcune modifiche , disponibili in diverse edizioni. Sono stati aggiunti anche taglie intermedie delle licenze, che consentiranno di trovare la capacità ottimale del sistema telefonico per una determinata organizzazione.
Le dimensioni aggiuntive delle licenze permetteranno al cliente di non dover acquistare una licenza di dimensioni maggiori solo perché non ci sono opzioni intermedie più adatte. Notiamo che le licenze di dimensioni intermedie sono offerte solo come annuali. Inoltre, tali licenze possono essere ampliate in qualsiasi momento senza il cosiddetto penale: si paga solo la reale differenza tra le capacità.
L'edizione 3CX Standard è ora più adatta per le piccole aziende che non hanno bisogno di Code di chiamata, report e registrazione delle conversazioni. Queste aziende pagheranno il minimo per il sistema telefonico; inoltre, Standard per 8 chiamate simultanee è ora gratuito per sempre. Si noti che i sistemi telefonici della versione Standard con chiave commerciale passeranno automaticamente a Pro durante l'aggiornamento alla versione 16. Se non sei d'accordo con questo passaggio, ti invitiamo a non aggiornare a v16.
Le funzionalità dell'edizione Pro sono rimaste invariate. Per le licenze piccole e medie, il prezzo è stato ridotto del 20%! Un miglioramento importante è che, ora, all'ottenimento di una nuova licenza (chiave) dal sito 3CX, questa funzionerà come edizione Pro per i primi 40 giorni. Puoi indicare liberamente la capacità della licenza! Questo consente al cliente e al partner di testare appieno tutte le funzionalità del sistema telefonico. Ricordiamo che, rispetto all'edizione Standard, Pro aggiunge Code di chiamata, report, registrazione delle conversazioni, integrazione con Office 365 e altri sistemi CRM.
Nell'edizione Enterprise continuiamo ad aggiungere funzioni per cui in passato le aziende dovevano pagare molto di più. Ad esempio, abbiamo aggiunto un'opzione che consente di proibire la disattivazione della registrazione delle conversazioni da parte di un dipendente. La successiva opzione richiesta da tempo è il routing delle chiamate in Code in base alla qualifica dell'operatore. Ricordiamo che solo in 3CX Enterprise è supportato il cluster telefonico integrato con tolleranza ai guasti.
Parlando del costo totale di possesso di 3CX, — ora è più conveniente , soprattutto considerando un periodo di 3 anni. La licenza illimitata costa quanto 3 licenze annuali, ma per tale licenza hai bisogno anche di per 2 anni (il primo anno è incluso nel costo della licenza perpetua). Si prega di notare che le licenze per 4 e 8 chiamate simultanee sono ora disponibili solo come annuali.
Vogliamo ricordarvi ancora una volta che l'abbonamento agli aggiornamenti (valido solo per le licenze perpetue) vale il suo prezzo! Anche un semplice acquisto di certificati SSL e di un servizio DNS affidabile sarà più costoso e difficile da configurare rispetto al rinnovo dell'abbonamento. Inoltre, l'abbonamento garantisce l'installazione delle ultime patch di sicurezza, nuove , servizio e il diritto di utilizzare applicazioni per smartphone (in altre parole: le app mobili aggiornate potrebbero smettere di funzionare con il vecchio server PBX).
A breve pubblicheremo v16 Update 1, che includerà un ambiente di sviluppo aggiornato per le applicazioni vocali , che genera script in C#. Inoltre, ci saranno miglioramenti nella chat e supporto per database SQL per ottenere informazioni sui contatti tramite richieste REST.
v16 Update 2 includerà un con monitoraggio centralizzato dei dispositivi remoti (telefoni IP) dalla console di gestione 3CX (fino a 100 telefoni su un SBC). Ci sarà anche supporto per alcune tecnologie DNS per semplificare la configurazione degli operatori VoIP.
Le funzionalità che si prevede di includere nei prossimi aggiornamenti: configurazione semplificata del cluster failover (nella versione Enterprise), introduzione di blocchi di numeri DID nell'interfaccia del server, nuova REST API per automatizzare le chiamate in uscita e un nuovo pannello di monitoraggio KPI per gli operatori dei call center (Leaderboard).
Ecco una panoramica. , , usalo!
Fonte: habr.com
