In questo articolo, esamineremo in dettaglio le funzionalità . La nuova versione del centralino offre miglioramenti nella qualità del servizio clienti e nell'aumento della produttività dei dipendenti. Allo stesso tempo, il lavoro dell'ingegnere di sistema che gestisce il sistema è stato notevolmente semplificato.
Con la versione v16, abbiamo ampliato le possibilità di collaborazione. Ora la sistema consente di comunicare non solo tra dipendenti, ma anche con i tuoi clienti e committenti. Al centralino integrato 3CX è stato aggiunto un nuovo interfaccia per il contact center. Inoltre, è stata ampliata l'integrazione con i sistemi CRM, sono stati aggiunti nuovi strumenti per il monitoraggio della qualità del servizio, compresa la nuova dashboard per gli operatori del centralino.
Il nuovo contact center 3CX
Dopo aver raccolto feedback da oltre 170.000 clienti in tutto il mondo, abbiamo sviluppato da zero un nuovo modulo per il call center, che è molto più performante e meglio scalabile. Una delle innovazioni principali è il instradamento delle chiamate in base alle qualifiche dell'operatore. Questa funzionalità è tipica solo dei costosi call center specializzati, mentre 3CX la offre a una frazione del costo di soluzioni simili proposte dai concorrenti. Questa funzione è disponibile nella versione 3CX Enterprise. È importante notare che l'instradamento delle chiamate in base alle qualifiche è solo l'inizio dello sviluppo del nuovo call center 3CX. Nuove funzionalità dei 'veri' call center saranno disponibili nei prossimi aggiornamenti.
Oggi, i clienti spesso preferiscono non telefonare a un'azienda — è più comodo contattarvi tramite la chat sul sito. Tenendo conto delle preferenze dei clienti, abbiamo creato un nuovo widget di contact center che consente ai visitatori del sito di chattare e persino di chiamarvi direttamente tramite il browser! Funziona così: gli operatori che iniziano una chat possono immediatamente passare a una comunicazione vocale e poi addirittura video. Questa comunicazione continua garantisce un servizio eccezionale — senza interruzioni tra il cliente e il vostro personale.
Widget di comunicazione per il sito web è offerto gratuitamente con tutte le edizioni di 3CX (anche con quella gratuita!). Il vantaggio del nostro widget rispetto a servizi di chat di terze parti simili è che il visitatore del sito non deve richiamarvi tramite un normale telefono — inizia in chat e prosegue subito con la voce. I vostri operatori non devono apprendere l'interfaccia di servizi di terze parti, e l'amministratore di sistema non deve fornire supporto. Inoltre, risparmiate notevoli somme sulla tariffa mensile di servizi di comunicazione esterni per il vostro sito.
Per collegare il widget al sito e aggiungi un blocco di codice al tuo sito (se il tuo sito non è su WordPress, ). Poi configura la connessione alla PBX, l'aspetto della finestra della chat e specifica in quali pagine deve apparire il widget. Gli operatori riceveranno i messaggi e risponderanno ai visitatori direttamente attraverso il client web 3CX. Nota che questa tecnologia è in fase di beta testing e nuove funzionalità saranno aggiunte nei prossimi aggiornamenti.
In 3CX v16 abbiamo anche migliorato l'integrazione del server Sono stati aggiunti nuovi sistemi CRM, e per i CRM supportati è stata introdotta la registrazione delle chiamate, ulteriori opzioni e i CRM-dialer. Questo consente di integrare completamente la telefonia nell'interfaccia CRM. Il supporto per le chiamate in uscita tramite i CRM-dialer è attualmente implementato solo per Salesforce, ma sarà connesso anche per gli altri CRM man mano che il REST API si perfeziona.
Per garantire un servizio di qualità, è importante comprendere come vengono effettivamente serviti i tuoi clienti. Nella v16, è stato fatto un importante miglioramento: il nuovo Pannello operatori per il monitoraggio di chiamate e chat. Inoltre, sono stati migliorati i report ed è stata aggiunta la possibilità di archiviare le registrazioni delle conversazioni. I responsabili dei call center hanno richiesto a lungo queste funzionalità!
Il nuovo Pannello Operatore del call center offre un monitoraggio comodo degli eventi in una finestra pop-up separata. Col tempo, saranno aggiunti nuovi modi di visualizzare le informazioni, come una classifica (leaderboard) per valutare i KPI degli operatori.
I report sulle chiamate erano il punto debole di 3CX proprio a causa dell'architettura obsoleta del call center. La nuova architettura del servizio Code in v16 ha notevolmente migliorato la qualità dei report. Naturalmente, sono state corrette molte imprecisioni e bug riscontrati in precedenza. Nuovi tipi di report saranno disponibili nei prossimi aggiornamenti.
La registrazione delle conversazioni degli operatori è utilizzata in qualsiasi call center sia per il controllo della qualità del servizio, sia, a volte, per requisiti legali. Nella versione v16 abbiamo notevolmente migliorato questa funzione. Tutti i dati sulla registrazione della chiamata, compreso il link al file audio registrato, sono ora memorizzati nel database. Inoltre, il sistema riconosce (trascrive in testo tramite i servizi di Google) il primo minuto di ogni registrazione — ora puoi rapidamente trovare la conversazione desiderata tramite parole chiave. Come accennato, le registrazioni delle conversazioni possono essere archiviate su uno storage esterno . Un numero significativo di registrazioni ora non richiede un grande disco locale. Ciò permette non solo di utilizzare un hosting VPS economico, ma anche di accelerare notevolmente il backup e il ripristino del server 3CX.
UC e collaborazione
Nella versione v16 sono state introdotte nuove tecnologie di collaborazione dei dipendenti — una completa , un softphone web incorporato e integrazione CRM per le chiamate in uscita. Abbiamo anche migliorato l'interfaccia del web client, aumentando le funzionalità della chat aziendale e delle videoconferenze.
Il nuovo sistema utilizza l'ultima versione delle API di Microsoft Office e supporta tutti gli abbonamenti a Office 365, a partire dal conveniente Business Essentials. È stata implementata la sincronizzazione degli utenti di Office 365 con 3CX: l'aggiunta o la rimozione di utenti in Office 365 crea o elimina i relativi numeri interni nella centrale telefonica. La sincronizzazione dei contatti di Office è anch'essa attiva. Inoltre, la sincronizzazione dei calendari consente di impostare automaticamente lo stato del numero interno 3CX in base al tuo stato nel calendario di Outlook.
Il softphone WebRTC basato su browser, che era disponibile nella versione v15.5 come beta, è ora stato rilasciato. Gli utenti di 3CX possono chiamare direttamente dal browser, indipendentemente dal sistema operativo e senza installare alcuna applicazione locale. Inoltre, è stata implementata l'integrazione con le cuffie Sennheiser: il pulsante di risposta alle chiamate è supportato.
Con la versione 16, la funzionalità della chat è stata notevolmente migliorata. La chat aziendale mobile si avvicina a leader come WhatsApp. La chat 3CX ha funzionalità simili e funziona in modo molto simile — gli utenti si abitueranno facilmente. Ora è possibile inviare file, immagini ed emoticon. A breve saranno disponibili anche il reindirizzamento dei messaggi tra utenti e l'archiviazione delle chat. Inoltre, saranno disponibili report sulla chat, una funzione importante per gli amministratori del call center.
Una funzionalità che era presente nel client 3CX per Windows e mancava nel client web — la configurazione degli indicatori BLF direttamente dall'utente. Grazie a questo, i dipendenti possono impostare autonomamente gli indicatori BLF senza coinvolgere l'amministratore di sistema. Ora la configurazione degli indicatori BLF è attiva anche nel client web. Inoltre, nella scheda popup della chiamata è stata aggiunta ulteriore informazione sul contatto. In sintesi, ora è molto più semplice passare tra il softphone web, il telefono IP e le applicazioni per Android e iOS.
Videoconferenze 3CX WebMeeting
Se stai ancora spendendo soldi per videoconferenze su Webex o Zoom, è tempo di passare a 3CX! Gli MCU WebMeeting sono stati trasferiti su infrastruttura Amazon. Questo ha garantito alta affidabilità, ottimizzato il trasferimento del traffico e assicurato un'eccellente qualità video e audio con un gran numero di partecipanti. Inoltre, ora la condivisione dello schermo non richiede l'installazione di un'estensione nel browser. Un'altra nuova funzione è che ora i partecipanti possono chiamare nella videoconferenza WebRTC da normali telefoni e partecipare vocalmente, senza utilizzare PC e browser.
Nuove funzionalità per gli amministratori
Certo, non abbiamo dimenticato gli amministratori di sistema. La sicurezza e le prestazioni del centralino sono state notevolmente migliorate. Tanto che siamo riusciti ! Un'altra interessante funzione della v16 è il nuovo servizio – Manager di istanze 3CX, che consente di gestire tutti i tuoi centralini da un'unica interfaccia.
Per le piccole aziende, è più vantaggioso ospitare il centralino non nel cloud, ma localmente su un dispositivo standard Raspberry Pi 3B+, il cui costo è di circa 50$. Per raggiungere questo obiettivo, abbiamo significativamente ridotto i requisiti di CPU e memoria, eseguendo la v16 su dispositivi ARM Raspberry molto poco esigenti e sui VPS più economici.
Il gestore delle istanze 3CX consente di gestire centralmente tutte le istanze installate del centralino. Questa è un'ottima soluzione per gli integratori, i partner di 3CX e i grandi clienti. È possibile installare aggiornamenti simultaneamente su tutti i sistemi, monitorare lo stato dei servizi e controllare errori, come ad esempio la mancanza di spazio su disco. Nelle prossime versioni verranno aggiunte funzionalità per la gestione dei trunk SIP e dei dispositivi connessi tramite il servizio 3CX SBC, il monitoraggio degli eventi di sicurezza e il testing remoto della qualità del traffico VoIP.
Lavoriamo costantemente sulle tecnologie di sicurezza per le comunicazioni aziendali. 3CX v16 introduce una funzione interessante di protezione: una lista globale di indirizzi IP sospetti, raccolti da tutti i sistemi 3CX installati nel mondo. Questa lista viene poi controllata (segnalando gli indirizzi IP che vengono bloccati con regolarità) e restituita a tutti i server 3CX, inclusa la tua installazione. In questo modo si attua una protezione cloud efficace contro gli hacker. Naturalmente, tutti i componenti open-source di 3CX sono aggiornati all'ultima versione. Ti ricordiamo che l'uso di sistemi obsoleti con versioni vecchie dei componenti — come database e server web — aumenta notevolmente il rischio di intrusioni. A proposito, ora puoi limitare l'accesso all'interfaccia di 3CX per indirizzi IP.
Tra le altre funzionalità per gli amministratori, segnaliamo la statistica del protocollo RTCP, che aiuta a individuare problemi di qualità del servizio; la copia del numero interno — ora può essere creata come una copia di un numero già esistente, modificando solo i parametri principali. L'interfaccia 3CX è stata completamente tradotta per un'editing "a un clic" e ora è possibile cambiare l'ordine degli indicatori BLF semplicemente trascinandoli con il mouse.
Licenze e prezzi
Nonostante i prezzi già piuttosto accessibili, li abbiamo rivisti al ribasso. La versione 3CX Standard è stata scontata del 40% (e la versione gratuita è stata ampliata fino a 8 chiamate simultanee). Sono cambiate diverse , disponibili nelle diverse versioni. Sono stati inoltre aggiunti tagli di licenze intermedi, che ti permetteranno di scegliere la capacità più ottimale per il centralino della tua organizzazione.
Le dimensioni aggiuntive delle licenze consentiranno al cliente di non dover acquistare una licenza di dimensioni maggiori solo perché non c'è un'opzione intermedia più adatta. Si noti che le licenze di dimensioni intermedie sono disponibili solo come annuali. Inoltre, tali licenze possono essere estese in qualsiasi momento senza alcuna penalità: si paga solo la differenza effettiva tra le capacità.
La versione 3CX Standard è ora più adatta per le piccole aziende che non necessitano di Code di chiamata, report e registrazione delle conversazioni. Tali aziende pagheranno il minimo per il centralino; inoltre, la versione Standard con 8 chiamate simultanee è ora gratuita per sempre. Si prega di notare che le centraline installate della versione Standard con una chiave commerciale passeranno automaticamente a Pro durante l'aggiornamento alla versione 16. Se non si desidera tale passaggio, si sconsiglia di aggiornare a v16.
Le funzionalità della versione Pro rimangono le stesse. Per le licenze piccole e medie, il prezzo è ridotto del 20%! Un importante miglioramento: ora, al momento dell'ottenimento di una nuova licenza (chiave) dal sito di 3CX, essa funzionerà come versione Pro per i primi 40 giorni. Puoi specificare tu stesso la capacità della licenza! Questo consente a clienti e partner di testare appieno tutte le funzionalità dell'ATS. Ricordiamo che, rispetto alla versione Standard, la versione Pro aggiunge Code di attesa, report, registrazione delle chiamate, integrazione con Office 365 e altri sistemi CRM.
Nella versione Enterprise continuiamo ad aggiungere funzionalità per le quali le aziende prima dovevano pagare molto di più. Ad esempio, abbiamo aggiunto un'opzione che consente di vietare a un dipendente di disattivare la registrazione delle chiamate. La seguente opzione tanto richiesta è il reindirizzamento delle chiamate in coda in base alla qualificazione dell'operatore. Ricordiamo che solo in 3CX Enterprise è supportato un cluster di telefonia integrato e ad alta disponibilità.
Parlando del costo totale di proprietà di 3CX, — è ora più vantaggioso , soprattutto considerando un periodo di 3 anni. La licenza perpetua ha un costo equivalente a 3 licenze annuali, ma per questa licenza è necessario anche per 2 anni (il primo anno è incluso nel prezzo della licenza perpetua). Si prega di notare che le licenze per 4 e 8 chiamate simultanee sono ora disponibili solo come annuali.
Vogliamo ricordare ancora una volta che l'abbonamento per gli aggiornamenti (valido solo per le licenze perpetue) vale davvero la pena di essere sottoscritto! Anche l'acquisto semplice di certificati SSL e di un servizio DNS affidabile sarà più costoso e complicato da configurare rispetto al rinnovo dell'abbonamento. Inoltre, l'abbonamento garantisce l'installazione degli ultimi aggiornamenti di sicurezza, nuove , servizio e il diritto di utilizzare le applicazioni per smartphone (in parole semplici, le app mobili aggiornate potrebbero smettere di funzionare con un vecchio server PBX).
A breve rilasceremo l'aggiornamento v16 Update 1, che includerà un ambiente di sviluppo aggiornato per le applicazioni vocali , generando script in C#. Inoltre, ci saranno miglioramenti nella chat e supporto per i database SQL per ottenere informazioni sui contatti tramite richieste REST.
L'aggiornamento v16 Update 2 includerà un con monitoraggio centralizzato di dispositivi remoti (telefoni IP) dalla console di gestione 3CX (fino a 100 telefoni per SBC). Ci sarà anche supporto per alcune tecnologie DNS per semplificare la configurazione degli operatori VoIP.
Funzionalità che si prevede di includere nei prossimi aggiornamenti: configurazione semplificata del cluster ad alta disponibilità (nella versione Enterprise), introduzione di blocchi di numeri DID nell'interfaccia del server, nuova API REST per automatizzare le chiamate in uscita e un nuovo pannello di monitoraggio KPI per gli operatori di call center (Leaderboard).
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Fonte: habr.com
