Ami i KPI? Penso che molto probabilmente no. È difficile trovare una persona che non abbia sofferto di KPI in una forma o nell'altra: qualcuno non ha raggiunto gli indicatori target, qualcuno si è trovato di fronte a una valutazione soggettiva e qualcuno ha lavorato, ha smesso, ma non è riuscito a scoprire in cosa consistessero Gli stessi KPI che l'azienda aveva paura anche solo di menzionare. E mi sembra una buona cosa: l’indicatore ti dice l’obiettivo dell’azienda, tu fai di tutto per raggiungerlo, e a fine mese ricevi un bonus o altro bonus. Gioco trasparente, scommesse giuste. Ma no, i KPI si sono trasformati in un mostro terribile e scomodo, che ogni tanto si sforza di spronare i disattenti, ma allo stesso tempo non dà nulla ai dirigenti. Qualcosa non va in questi indicatori!
Mi affretto a informarti: se non ti piacciono i KPI, la tua azienda semplicemente non sa come prepararli. Bene, o sei uno sviluppatore.
Quando l'azienda imposta a tutti i dipendenti lo stesso KPI
Disclaimer. Questo articolo rappresenta l'opinione personale di un dipendente, che può coincidere o meno con la posizione dell'azienda.
Sono necessari KPI. Punto
Per cominciare, farò una digressione lirica e delineerò la mia posizione basata sull'esperienza. I KPI sono davvero necessari e ci sono ragioni per questo.
-
In un team remoto, distribuito o altrimenti autoisolato, i KPI sono un modo per delegare non solo i compiti a un dipendente, ma anche la valutazione delle prestazioni. Ogni membro del team può vedere quanto velocemente si sta muovendo verso l'obiettivo, adattare il proprio carico di lavoro e ridistribuire gli sforzi.
-
I pesi degli indicatori KPI dimostrano chiaramente la priorità dei compiti e i dipendenti non potranno più svolgere solo compiti lavorativi facili o esclusivamente quelli che preferiscono.
-
Il KPI è un vettore trasparente e inequivocabile del movimento dei dipendenti all'interno dell'azienda: hai un piano, lavori secondo esso. Scegli strumenti, metodi e approcci, ma sii così gentile da avvicinarti il più possibile all’obiettivo.
-
I KPI sono combinati e danno un leggero effetto di concorrenza all’interno dell’azienda. Una buona competizione in una squadra muove un’azienda verso il profitto.
-
Grazie ai KPI, i progressi di ogni singolo dipendente sono visibili, le tensioni all’interno del team si attenuano e la valutazione del lavoro di tutti assume una forma ovvia e basata sull’evidenza.
Naturalmente tutto ciò è rilevante solo se i KPI selezionati soddisfano una serie di requisiti.
Dov'è la linea di normalità dei KPI?
Sebbene questo articolo sia un'opinione personale, sottolineerò comunque le ragioni di un così profondo interesse per l'argomento KPI. Il punto è quello nel comunicato è apparso un interessante modulo di calcolo KPI aggiornato: ora disponibile È possibile creare indicatori di qualsiasi complessità con qualsiasi valutazione e peso. Questo è conveniente e logico: il CRM registra tutte le azioni e i risultati (indicatori) per ciascun dipendente dell'azienda e, sulla base di essi, vengono calcolati i valori KPI. Abbiamo già scritto due grandi articoli su questo argomento, erano accademici e seri. Questo articolo farà arrabbiare perché le aziende trattano i KPI come una carota, un bastone, un rapporto, una formalità, ecc. E questo, nel frattempo, è uno strumento di gestione e una cosa interessante per misurare i risultati. Ma per qualche ragione, è molto più piacevole per tutti fare dei KPI un'arma di distruzione di massa della motivazione e di repressione dello spirito dei dipendenti.
Quindi, i KPI devono essere misurabili, accurati, realizzabili: questo lo sanno tutti. Ma molto raramente si dice che gli indicatori KPI debbano essere innanzitutto adeguati. Andiamo punto per punto.
Questo non dovrebbe essere un insieme casuale di indicatori
Gli indicatori dovrebbero basarsi sul profilo aziendale, sugli obiettivi aziendali e sulle capacità dei dipendenti. Tutto questo dovrebbe essere chiaramente indicato nella documentazione del sistema KPI (che devi semplicemente comunicare a ogni dipendente). Dare priorità agli obiettivi da raggiungere, stabilendo per ciascuno di essi la propria categoria di importanza utilizzando scale KPI, sviluppare indicatori individuali per ciascun dipendente individualmente o per un gruppo di dipendenti. Non è possibile effettuare le seguenti operazioni:
a) I KPI erano codipendenti, ovvero l'implementazione dei singoli KPI di un dipendente sarebbe influenzata dal lavoro degli altri dipendenti (classico 1: un marketer genera lead e il suo KPI è il volume delle vendite, se il reparto vendite ha prestazioni inferiori, il marketing ne soffre, il che non può influenzare in alcun modo i colleghi; classico 2: Tra i KPI del tester c'è anche la velocità di correzione dei bug, sulla quale non ha praticamente alcuna influenza.);
b) I KPI sono stati replicati ciecamente a tutti i dipendenti ("rendiamo l'implementazione del piano di vendita un KPI per l'intera società di sviluppo" - questo non è possibile, ma rendere il tasso di raggiungimento di un obiettivo comune un motivo per i bonus è del tutto possibile) ;
c) I KPI influenzano la qualità del lavoro, ovvero la misurazione quantitativa andrebbe a scapito della valutazione qualitativa.
Questa non dovrebbe essere una matrice con valutazioni soggettive
Mi sono subito venute in mente le matrici KPI del mio primo lavoro: un trionfo di insensatezza e soggettività, in cui ai dipendenti venivano letteralmente assegnati due voti per il comportamento (è stato dato loro -2 per "comportamento in azienda" e il bonus è stato immediatamente ridotto del 70% ). Sì, i KPI sono diversi: motivano o spaventano, sono soddisfacenti o gonfiati fittiziamente, rendono il business irraggiungibile o affondano completamente l'azienda. Ma il problema non è nei KPI, ma pur sempre nella mente di chi se ne occupa. I KPI soggettivi sono quelli legati a caratteristiche “valutative”, come: “disponibilità ad aiutare i colleghi”, “adesione all’etica aziendale”, “accettazione della cultura aziendale”, “orientamento ai risultati”, “pensiero positivo”. Queste valutazioni sono un potente strumento nelle mani dei valutatori, compreso il dipartimento delle risorse umane. Purtroppo, spesso la presenza di tali KPI trasforma l’intero sistema in uno strumento per i litigi aziendali, un metodo per attirare i dipendenti giusti e alienare coloro che non sono redditizi (non sempre sono cattivi dipendenti).
A causa della presenza di valutazioni soggettive nei KPI (solitamente un sistema di punti o scale +-), è possibile una sola soluzione: non dovrebbero esistere in alcuna forma. Se vuoi incoraggiare le qualità personali, introduci la gamification sul portale aziendale, la valuta interna, gli adesivi, le carte di caramelle e persino i pulsanti per la distribuzione. Il KPI riguarda gli obiettivi e le prestazioni aziendali. Non consentire la formazione di una squadra nella tua azienda con clan chiaramente delimitati che combatteranno più che condurre la tua azienda ai suoi obiettivi.
Le piccole imprese hanno bisogno di KPI. Ogni azienda ha bisogno di KPI
Sarò sincero: non ho visto spesso KPI nelle piccole imprese; di solito l’implementazione di un sistema di indicatori di performance inizia con le imprese di medie dimensioni. In una piccola impresa, molto spesso esiste un piano di vendita e basta. Questo è molto negativo perché l’azienda perde di vista gli indicatori di performance e i fattori che li influenzano. Un buon pacchetto per le piccole imprese: + KPI, poiché i dati verranno raccolti in base ai nuovi clienti, alle transazioni e agli eventi e anche i coefficienti verranno calcolati automaticamente. Ciò renderà non solo compatti i processi di routine, ma farà anche risparmiare tempo nella compilazione di vari report. Se vuoi sapere come rendere questo pacchetto economico, conveniente e funzionante, (bonus inside) - verrai contattato.
I KPI sono strettamente correlati ai processi aziendali
È piuttosto difficile introdurre KPI in un contesto di processi non regolamentati, perché non esiste una visione sistematica degli obiettivi e dei risultati desiderati. Inoltre, l’assenza di processi aziendali in un’azienda impone immediatamente una marea di fattori sulla produttività del lavoro: scadenze mancate, perdita di responsabili, delega sfumata, trasferimento di compiti a un dipendente che “tira per tutti” (e farà solo soddisfare i KPI in termini di livello di sovraccarico dei compiti e di esaurimento).
Il modo ottimale: rivedere i processi aziendali (ovvero rivedere, perché in effetti tutti li hanno, ma in stati diversi) → installare in cui iniziare a raccogliere tutti gli indicatori del lavoro operativo → automatizzare i processi aziendali nel CRM → implementare i KPI (è meglio anche nel CRM, in modo che gli indicatori vengano calcolati automaticamente e i dipendenti possano vedere i loro progressi e capire in cosa consiste il loro sistema KPI) → calcolare KPI e stipendio automatico.
A proposito, abbiamo implementato tutti questi passaggi nel nostro RegionSoft CRM. Guarda come creiamo KPI semplici e complessi (avanzati). Certo, conosco la funzionalità non di tutti i CRM del mondo, ma di alcuni miseri 15-20 sistemi, ma posso tranquillamente affermare: il meccanismo è unico. Ok, basta vantarsi, approfondiamo l'argomento.
Configurazione KPI di base
Configurazione KPI avanzata
Questo è il tipo di monitoraggio che vedono davanti a loro i dipendenti delle aziende che lavorano in RegionSoft CRM. Questa dashboard comoda e visiva ti consente di valutare lo stato di avanzamento del tuo lavoro e regolare la tua giornata lavorativa. Il manager può anche visualizzare le prestazioni di tutti i dipendenti e, se necessario, modificare le tattiche di lavoro entro un periodo.
Puoi lavorare perfettamente e non raggiungere un singolo KPI
Fondamentalmente, questa è la piaga dei dipendenti perfezionisti che portano alla perfezione i loro compiti e ci dedicano molto tempo. Ma la stessa storia è comune a quasi tutti: puoi fornire un servizio eccellente a due clienti che porteranno 2,5 milioni di rubli ciascuno, ma allo stesso tempo non soddisfare nessuno standard in termini di tempo di servizio. A proposito, è "grazie a" tali KPI che spesso riceviamo tutti un servizio inadeguato da piattaforme pubblicitarie, agenzie pubblicitarie, operatori di telecomunicazioni e altre società "on stream": hanno indicatori che determinano il premio, ed è più redditizio per loro di chiudere l'attività piuttosto che andare a fondo della soluzione dei problemi. E questa è una catena di errori molto grave, perché i KPI dei manager di livello superiore sono legati ai KPI di quelli di livello inferiore e nessuno vuole ascoltare la richiesta di aggiustare la scorecard. Ma invano. Se sei uno di loro, avvia una revisione, perché prima o poi la ricerca di bonus e coefficienti si tradurrà in un'ondata di lamentele da parte dei clienti (che, ovviamente, ha un suo KPI) e tutto sarà molto più spiacevole e difficile da gestire. aggiustare.
È per questo motivo che è meglio impostare diversi tipi di KPI, ad esempio un piano per il numero di ticket (clienti), per le entrate, per le entrate per cliente, ecc. In questo modo sarai in grado di vedere quale parte del lavoro porta maggiori entrate, quale diminuisce e perché (ad esempio, il fallimento cronico nel soddisfare il piano per i nuovi clienti può indicare sia un marketing debole che vendite deboli, qui altri rapporti verranno aiutarti - come il profilo di vendita per il periodo e il funnel di vendita).
Il KPI è un riepilogo del periodo, non un controllo totale
Il KPI non riguarda mai il controllo. Se i tuoi dipendenti compilano fogli giornalieri/settimanali indicando il tempo impiegato per ciascuna attività, questo non è un KPI. Se i tuoi dipendenti si valutano a vicenda su una scala da -2 a +2, non è un KPI. A proposito, anche questo non è controllo, perché tutti i compiti e il loro tempo sono scritti all'improvviso, solo per distribuire 8 ore, e le valutazioni ai colleghi vengono date in questo modo: “oh, Vasya e Gosha hanno bevuto birra con io, ragazzi divertenti, +2 per loro” , “Ho sofferto, Masha ha fatto 4 compiti grandi per me, ma aveva una faccia così storta, così sia, gli do 0, avrò pietà, no un -2."
Il KPI è solo una valutazione del raggiungimento o del mancato raggiungimento di indicatori misurabili reali che soddisfano gli obiettivi aziendali. Appena i KPI si trasformano in un bastone, diventano una profanazione, perché i dipendenti inseguiranno solo il numero più bello e “ricco”; non ci sarà un vero lavoro su altri fronti.
I KPI non dovrebbero tormentare i dipendenti
Succede spesso così: alla fine del mese vengono inviati ai dipendenti grandi file Excel con 4-5 schede, dove devono annotare i propri KPI e compilare alcuni campi. Tipo speciale di tortura:
-
annota ciascuno dei tuoi compiti e assegnagli un punteggio (i fannulloni puramente psicologicamente arroganti vincono su quelli modesti e autocritici);
-
valutare i colleghi;
-
valutare lo spirito aziendale dell'azienda;
-
calcola il tuo coefficiente e se è molto più alto o più basso della media dei periodi precedenti, nel commento alla cella con il valore scrivi una spiegazione del perché è successo (e “ho lavorato bene perché sono stato fortunato” non funziona) e un piano per risolvere il problema in futuro (“Non lavorerò più bene”).
Spero che ora nessuno prenda questa vera esperienza come guida all'azione.
Pertanto, i KPI dovrebbero essere visibili, accessibili e trasparenti per i dipendenti, ma i dipendenti non dovrebbero mentire quando compilano tabelle, ricordano i loro compiti e ripristinano i volumi completati in base a documenti e contratti, calcolano autonomamente i loro indicatori, ecc. Il 2020 è un periodo degno di calcoli KPI automatici. Senza automazione, un sistema di indicatori chiave di prestazione potrebbe rivelarsi non solo inaffidabile, ma addirittura dannoso, poiché verranno prese decisioni reali errate sulla base di numeri e punteggi fittizi.
Il KPI non è l’intero sistema di motivazione, ma parte di esso
Forse questo è l’errore più comune: considerare i soli KPI come l’intero sistema di motivazione. Ancora una volta, questo è solo un indicatore di prestazione. Sì, i KPI includono elementi di incentivi e sono alla base dei bonus per i dipendenti, ma il sistema di motivazione è sempre una combinazione di forme di ricompensa tangibili e immateriali. Ciò include la cultura aziendale, la facilità di lavoro, le relazioni nel team, le opportunità di carriera e così via. Forse è proprio in virtù dell'identificazione di questi concetti che i KPI includono indicatori di spirito aziendale e di mutua assistenza. Questo è, ovviamente, sbagliato.
E ora susciterò un brontolio di insoddisfazione da parte dei lettori, ma la differenza importante tra il sistema di motivazione e il sistema KPI è che la motivazione dovrebbe essere sviluppata e implementata da specialisti delle risorse umane, e il KPI è compito del manager e dei capi dipartimento, che sono ben consapevoli sia degli obiettivi aziendali che dei principali parametri relativi ai loro risultati. Se i KPI della tua azienda sono creati dalle risorse umane, il tuo KPI sarà simile a questo:
Bello, ma non so cosa sia e non so come riprodurlo
I KPI devono essere giustificati; i numeri dal nulla porteranno a conflitti
Se sai che i tuoi dipendenti rilasciano in media due aggiornamenti al mese, correggono 500 bug e vendono a 200 clienti, allora un piano per 6 versioni e 370 clienti non sarà realistico: ciò significherebbe un'espansione eccessiva della quota di mercato e un onere eccessivo per lo sviluppo (bug). -Sarà anche circa tre volte più grande). Allo stesso modo, non è possibile fissare un obiettivo di fatturato elevato se il paese è in profonda stagnazione e il proprio settore è tra i più stagnanti. Un grave mancato rispetto del piano demotivarà i dipendenti e li farà dubitare di se stessi e dell’efficacia della gestione.
Pertanto, i KPI dovrebbero:
-
raggiungere accuratamente gli obiettivi aziendali;
-
includere nella formula di calcolo solo le metriche realmente esistenti e adottate dall'azienda;
-
non contengono valutazioni e caratteristiche soggettive;
-
riflettere il vettore dell'incoraggiamento piuttosto che della punizione;
-
correlare con i valori reali degli indicatori su diversi periodi;
-
crescere lentamente;
-
Se cambiano gli obiettivi o i processi aziendali, i KPI legacy sono centinaia di volte peggiori del codice legacy.
Se i dipendenti sono indignati dai KPI e negano ragionevolmente la possibilità di soddisfare determinati indicatori, vale la pena ascoltarli: spesso sul campo alcuni aspetti del raggiungimento del piano sono molto più evidenti che nella presidenza manageriale (ma questo vale soprattutto per le medie imprese). e grandi imprese).
Se il KPI è inadeguato, prima o poi i dipendenti impareranno ad adattarsi ad esso e il risultato sarà una frode, o addirittura una vera e propria frode. Ad esempio, ci sono collegamenti fraudolenti per un passaporto da parte di operatori di telecomunicazioni o false valutazioni dei clienti da parte del supporto tecnico. Ciò non fa ben sperare per gli affari.
Non esistono modelli già pronti per i KPI
Su Internet e dai consulenti puoi trovare offerte per vendere set di KPI già pronti. Nel 90% dei casi si tratta degli stessi file Excel di cui ho parlato sopra, ma rappresentano essenzialmente un'analisi dei fatti per qualsiasi azienda. Non avranno gli indicatori che corrispondono ai tuoi scopi e obiettivi. Tali file sono semplicemente magneti guida in modo da poter contattare un consulente per sviluppare un sistema KPI. Pertanto, non ti consiglio davvero di prendere modelli di altre persone e di utilizzarli per calcolare gli indicatori chiave di prestazione per i tuoi dipendenti. Alla fine, è per questo che sono fondamentali, e non uniformi e non universali.
Sì, sviluppare un sistema KPI richiede tempo, ma una volta fatto, ti risparmierai molti problemi con i dipendenti e sarai in grado di gestire allo stesso modo sia un team in ufficio che i dipendenti da remoto.
Non dovrebbero esserci molti indicatori KPI
In modo ottimale: da 3 a 10. Un gran numero di KPI disperde l'attenzione dei dipendenti sugli obiettivi e riduce l'efficienza del lavoro. Particolarmente inefficaci sono gli insignificanti KPI di routine legati non ai macroprocessi, ma al numero di fogli di contratto, righe di testo, numero di caratteri, ecc. (questa tesi può essere illustrata dal concetto di “codice indù” o “Glitch”, quando in India a metà degli anni 80 era consuetudine pagare i programmatori per il numero di righe di codice scritte. Ciò ha portato al fatto che la qualità del codice ha sofferto, è diventato simile a un noodle, non orientato agli oggetti, con molti bug).
Alcuni indicatori KPI dovrebbero riguardare il lavoro individuale di un dipendente o di un dipartimento, mentre altri dovrebbero essere integrali, comuni a tutta l'azienda (ad esempio, il numero di bug rilevati è un indicatore individuale e le entrate sono i risultati ottenuti da tutti i dipartimenti come obiettivo). Totale). In questo modo si comunicano ai dipendenti gli obiettivi corretti dell'azienda, i quali si rendono conto che all'interno dell'azienda si è stabilita la parità tra lavoro individuale e lavoro di squadra.
Sì, in realtà ci sono professioni in cui è difficile o addirittura impossibile applicare i KPI
Si tratta principalmente di professionisti creativi, sviluppatori, programmatori, ricercatori, scienziati, ecc. Il loro lavoro è difficile da misurare in ore o linee, perché è un lavoro altamente intellettuale associato ad una profonda elaborazione dei dettagli del compito, ecc. A tali dipendenti possono essere applicati KPI motivazionali, ad esempio bonus se l'azienda ha raggiunto il piano di entrate, ma i coefficienti individuali per loro sono una decisione estremamente controversa e difficile.
Per comprendere le reali conseguenze dell’introduzione di KPI per tali specialità, guardiamo allo stato delle cure ambulatoriali nel nostro Paese (e non solo nel nostro). Da quando i medici hanno iniziato a stabilire standard relativi al tempo necessario per esaminare un paziente, compilare la documentazione e altre preziose linee guida per il comportamento con i pazienti, le cliniche pubbliche si sono trasformate in una filiale dell'inferno. A questo proposito, le cliniche private si sono rivelate molto più competenti; fissano i KPI, ma allo stesso tempo assegnano il tempo al paziente con riserva, cioè, prima di tutto, lavorano per la lealtà del paziente e persino per l'amore per il suo paziente. clinica e medici specifici. E con questa situazione, il piano delle entrate e delle visite sarà realizzato da solo.
Un dipendente viene in azienda per scambiare la sua conoscenza ed esperienza con denaro e la conoscenza e l'esperienza devono portare un determinato risultato in base agli obiettivi aziendali. Stabilire obiettivi KPI davanti a lui non è qualcosa di brutto, anti-leale e mascalzone. Al contrario, con il corretto sviluppo di un sistema di indicatori chiave, il dipendente vede la direzione in cui dovrebbe muoversi e può scegliere dove la sua esperienza sarà più applicabile e il suo lavoro sarà efficace.
Sfortunatamente, il KPI non è l’unica entità che la comunità imprenditoriale è riuscita a demonizzare e trasformare in un’arma di intimidazione. Questo è sbagliato, poiché i KPI, come CRM, ERP e il diagramma di Gantt, sono solo uno strumento utile per la gestione e il dialogo tra i dipendenti e i loro manager. I KPI funzionano alla grande se sono intelligenti. Pertanto, tutto è nelle tue mani. Personalmente, vedo una combinazione ideale di CRM, automazione delle vendite e KPI automatizzati per le piccole e medie imprese. Ora, nelle condizioni di incertezza economica del Covid, questa combinazione può letteralmente riconfigurare la squadra e riavviare l’attività. Perché no?
Fonte: habr.com