Ami i KPI? Probabilmente no. È difficile trovare qualcuno che non sia stato colpito dai KPI in un modo o nell'altro: qualcuno non ha raggiunto gli obiettivi, qualcun altro ha affrontato valutazioni soggettive, e c'è anche chi ha lavorato, si è dimesso, ma non è mai riuscito a capire cosa fossero realmente quei KPI che in azienda non osavano nemmeno menzionare. E sembrerebbe una buona cosa: nel KPI ti viene trasmesso l'obiettivo dell'azienda, fai tutto per raggiungerlo, e alla fine del mese ricevi un premio o un altro bonus. Un gioco trasparente, scommesse oneste. Ma no, i KPI si sono trasformati in un mostro spaventoso e scomodo, che cerca costantemente di spronare i negligenti, senza dare nulla ai dipendenti diligenti. Qualcosa in questi indicatori non va!
Mi affretto a comunicarti: se non ami i KPI, nella tua azienda semplicemente non sanno come prepararli. O sei uno sviluppatore.
Quando a tutti i dipendenti in azienda è stato assegnato lo stesso KPI
Disclaimer. Questo articolo è un'opinione personale di un dipendente, che può coincidere o meno con la posizione dell'azienda.
I KPI sono necessari. Punto.
Per iniziare, vorrei fare una breve digressione e chiarire la mia posizione, basata sull'esperienza. I KPI sono davvero necessari, e ci sono buone ragioni per questo.
In un contesto di team remoto, distribuito e auto-isolato, i KPI rappresentano un modo per delegare non solo i compiti, ma anche la valutazione delle performance. Ogni membro del team può vedere quanto velocemente sta raggiungendo l'obiettivo e correggere il proprio impegno, riallocando gli sforzi.
I pesi dei KPI dimostrano chiaramente la priorità delle attività e i dipendenti non potranno più limitarsi a svolgere solo compiti facili o quelli che preferiscono.
I KPI forniscono una direzione chiara e trasparente per il dipendente all'interno dell'azienda: hai un piano, e lavori per raggiungerlo. Scegli strumenti, metodi e approcci, ma fai del tuo meglio per avvicinarti il più possibile all'obiettivo.
I KPI uniscono e creano un lieve effetto di competitività all'interno dell'azienda. Una sana competizione nel team spinge il business verso la redditività.
Grazie agli KPI, si può vedere il progresso di ciascun singolo dipendente, riducendo la tensione all'interno del team e rendendo la valutazione del lavoro di ogni collaboratore evidente e supportata da prove.
Naturalmente, tutto ciò è rilevante solo se gli KPI scelti soddisfano una serie di requisiti.
Qual è il confine della normalità per gli KPI?
Anche se questo articolo rappresenta un'opinione personale, evidenzio le ragioni di un tale interesse profondo per il tema degli KPI. Il fatto è che nella release è stato introdotto un magnifico modulo aggiornato per il calcolo degli KPI: ora in è possibile creare indicatori di qualsiasi complessità con qualsiasi valore e peso. È pratico e logico: nel CRM vengono registrate tutte le azioni e i risultati (indicatori) di ciascun dipendente dell'azienda, e sulla base di questi viene calcolato il valore dei KPI. Abbiamo già scritto due grandi articoli su questo argomento, erano accademici e seri. Questo articolo sarà critico, perché le aziende considerano i KPI come una carota, un bastone, un rapporto, una formalità, ecc. Tuttavia, sono uno strumento di gestione e un ottimo metodo per misurare i risultati. Ma, per qualche motivo, a tutti piace molto di più trasformare i KPI in un'arma di distruzione di massa della motivazione e di soppressione dello spirito dei dipendenti.
Quindi, i KPI devono essere misurabili, precisi, realizzabili - è risaputo. Ma si parla raramente del fatto che gli indicatori KPI devono essere prima di tutto adeguati. Esaminiamo i punti.
Non dovrebbe essere un insieme casuale di indicatori.
Gli indicatori devono basarsi sul profilo aziendale, sugli obiettivi dell'azienda e sulle capacità dei dipendenti. Tutto ciò deve essere chiaramente documentato nel sistema KPI (che dovete comunicare a tutti i dipendenti). Prioritize gli obiettivi raggiungibili, stabilendo per ciascuno di essi una categoria di importanza utilizzando i pesi KPI, e sviluppate indicatori individuali per ogni dipendente o per un gruppo di dipendenti. Non si deve fare in modo che:
a) i KPI siano interdipendenti, cioè l'adempimento dei KPI individuali di un dipendente sia influenzato dal lavoro di altri dipendenti (classico 1: il marketer genera lead, e il suo KPI è il volume delle vendite; se il reparto vendite non lavora bene, soffre il marketing, che non può influenzare i colleghi; classico 2: i KPI del tester includono la velocità di correzione dei bug, su cui praticamente non può influire.);
b) i KPI siano copiati cegamente per tutti i dipendenti ("facciamo diventare il raggiungimento del target di vendita un KPI per tutta l'azienda sviluppatrice" — questo è impossibile, ma utilizzare un coefficiente di raggiungimento dell'obiettivo comune come motivo per una premiazione è assolutamente possibile);
b) I KPI influenzano la qualità del lavoro, ovvero una misura quantitativa a scapito della valutazione qualitativa.
Non dovrebbe essere una matrice con valutazioni soggettive.
Mi vengono in mente immediatamente le matrici KPI del mio primo lavoro: un trionfo di vanità e soggettività, dove i dipendenti venivano letteralmente affondati con due punti per il comportamento (veniva assegnato -2 per "comportamento in azienda" e il premio veniva ridotto immediatamente del 70%). Sì, i KPI possono essere diversi: possono motivare o spaventare, possono essere rispettati o falsificati, possono rendere il business incredibilmente brillante o far affondare l'azienda. Ma il problema non sono i KPI, ma sempre e solo le teste delle persone che li gestiscono. I KPI soggettivi sono quelli collegati a caratteristiche "valutative", come: "disponibilità ad aiutare i colleghi", "rispetto dell'etica aziendale", "accettazione della cultura aziendale", "orientamento ai risultati", "pensiero positivo". Queste valutazioni sono uno strumento potente nelle mani di chi valuta, incluso il dipartimento HR. Purtroppo, avere KPI di questo tipo spesso trasforma l'intero sistema in uno strumento di conflitto aziendale, un metodo per avvicinare le persone gradite e allontanare quelle sfavorevoli (non sempre sono cattivi dipendenti).
Poiché ci sono valutazioni soggettive nei KPI (di solito un sistema di punteggio o scale di tipo +-/−), l'unica soluzione possibile è che non dovrebbero esistere in nessuna forma. Se volete incoraggiare le qualità personali, implementate la gamification nel portale aziendale, una valuta interna, adesivi, fondi, o anche bottoni da distribuire. I KPI riguardano gli obiettivi aziendali e il lavoro. Non permettete la formazione di un team con clan chiaramente distinti all'interno dell'azienda, che combatteranno più che condurre la vostra azienda verso gli obiettivi stabiliti.
Le piccole imprese necessitano di KPI. Qualsiasi azienda ha bisogno di KPI.
Dico la verità: non ho spesso visto KPI nelle piccole imprese, di solito l'implementazione di un sistema di indicatori di performance inizia con le imprese di medie dimensioni. Nelle piccole imprese, di solito, c'è solo un piano di vendita e basta. Questo è molto male, perché l'azienda perde di vista gli indicatori di performance e i fattori che li influenzano. Una buona combinazione per le piccole imprese è: + KPI, poiché i dati verranno raccolti in base ai clienti, alle trattative e agli eventi inseriti, e i coefficienti saranno calcolati automaticamente. Questo renderà non solo i processi di routine più snelli, ma farà risparmiare tempo anche nella compilazione di vari report. Se desideri sapere come rendere questa connessione economica, comoda e funzionante, (bonus incluso) — ti contatteremo.
I KPI sono strettamente legati ai processi aziendali
È piuttosto difficile inserire i KPI in assenza di processi consolidati, perché manca una visione sistematica degli obiettivi e dei risultati desiderati. Inoltre, l'assenza di processi aziendali in azienda impone immediatamente una miriade di fattori che influenzano l'efficacia del lavoro: ritardi, perdita di responsabilità, confusione nella delega, trasferimento di compiti a un dipendente che 'tira avanti per tutti' (che finirà per raggiungere solo i KPI legati all'accumulo di compiti e alla frenesia).
Il percorso ottimale: rivedere i processi aziendali (proprio rivedere, perché in realtà tutti ne hanno, ma in stati diversi) → stabilire in cui iniziare a raccogliere tutti gli indicatori di prestazione → automatizzare i processi aziendali nella CRM → implementare KPI (meglio anche nella CRM, affinché gli indicatori vengano calcolati automaticamente, e i dipendenti possano vedere i loro progressi e comprendere cosa costituisce il loro sistema KPI) → calcolare i KPI e gli stipendi in modalità automatica.
A proposito, abbiamo implementato tutti questi passaggi nella nostra RegionSoft CRM. Scopri come gestiamo KPI semplici e complessi (avanzati). Sebbene conosca le funzionalità di poche decine di CRM, posso affermare con sicurezza: il nostro meccanismo è unico. Va bene, basta vantarsi, continuiamo con l'argomento.
Impostazione base dei KPI
Impostazione avanzata dei KPI
Ecco come si presenta il monitoraggio per i dipendenti delle aziende che utilizzano RegionSoft CRM. Questo pratico e chiaro dashboard consente di valutare i progressi nel proprio lavoro e di pianificare correttamente la giornata lavorativa. Anche i dirigenti possono visionare i KPI di tutti i dipendenti e modificare la strategia di lavoro durante il periodo, se necessario.
È possibile lavorare bene senza raggiungere alcun KPI
In generale, questo è un problema comune tra i dipendenti perfezionisti, che portano a termine i loro compiti in modo impeccabile, ma impiegano molto tempo. Tuttavia, è una situazione che colpisce praticamente tutti: si possono gestire perfettamente due clienti che portano ciascuno 2,5 milioni di rubli, ma non rispettare alcun standard temporale nel servizio. A proposito, è proprio "grazie" a questi KPI che spesso otteniamo un servizio scadente da piattaforme pubblicitarie, agenzie di pubblicità, operatori di telecomunicazioni e altre aziende "su larga scala": hanno indicatori che definiscono il bonus e per loro è più vantaggioso chiudere un compito piuttosto che affrontare un problema. Questo crea una serie di gravi errori, perché i KPI dei manager superiori sono legati ai KPI dei sottoordinati e nessuno vuole ascoltare la richiesta di rivedere il sistema di indicatori. E sarebbe un errore. Se ti riconosci in questo, avvia un riesame, perché prima o poi la corsa al bonus e ai coefficienti porterà a un flusso di reclami da parte dei clienti (per il quale, ovviamente, ci sono i propri KPI) e sarà molto più spiacevole e complicato da correggere.
Ecco perché è meglio stabilire diversi tipi di KPI, ad esempio, un obiettivo sul numero di ticket (clienti), sulle entrate, sulle entrate per cliente, ecc. In questo modo, sarà possibile vedere quale parte del lavoro genera maggiori profitti, quale parte è in difficoltà e perché (ad esempio, il mancato raggiungimento degli obiettivi su nuovi clienti potrebbe indicare sia un marketing debole che vendite insufficienti; in questo caso vi aiuteranno altri report, come il profilo delle vendite per periodo e il funnel di vendita).
KPI rappresentano una sintesi del periodo, non un controllo totale.
I KPI non sono affatto un controllo. Se i vostri dipendenti compilano tabelle quotidiane/settimali in cui indicano quanto tempo ha richiesto ciascun compito, questo non è un KPI. Se i vostri collaboratori si valutano l'un l'altro su una scala da -2 a +2, questo non è un KPI. Tra l'altro, questo non è nemmeno un controllo, perché tutti i compiti e il loro tempo vengono scritti a caso, facendo in modo che sembri che abbiano lavorato 8 ore, mentre le valutazioni ai colleghi vengono date così: «oh, Vasya e Gosha hanno bevuto birra con me, ragazzi divertenti, +2 per loro», «la povera Masha ha svolto 4 grandi compiti per me, ma aveva una faccia così storta, quindi le darò un 0, faccio una concessione, non -2».
KPI rappresenta solo una valutazione del raggiungimento o meno di indicatori misurabili reali che rispondono agli obiettivi aziendali. Non appena i KPI si trasformano in un bastone, diventano una farsa, poiché i dipendenti insegneranno solo il numero più attraente e "profittevole", mentre il lavoro effettivo su altri fronti verrà a mancare.
I KPI non devono tormentare i dipendenti
Spesso succede che alla fine del mese ai dipendenti vengano inviati grandi file Excel con 4-5 schede dove devono scrivere i propri KPI e compilare determinati campi. Un vero e proprio atto di tortura:
scrivere ogni proprio compito e assegnargli un punteggio (psicologicamente, i fannulloni audaci vincono sui critici di loro stessi);
valutare i colleghi;
valutare lo spirito aziendale;
calcolare il proprio indice e, nel caso in cui esso sia significativamente superiore o inferiore alla media dei periodi precedenti, scrivere un commento nella cella con il valore che spiega perché ciò sia accaduto (e "Ho lavorato bene perché ho avuto fortuna" non è accettabile) e un piano per risolvere il problema in futuro ("Non lavorerò bene più in là").
Spero che ora nessuno prenda questa esperienza reale come una guida all'azione.
Pertanto, i KPI devono essere visibili, accessibili e trasparenti per i dipendenti, ma i lavoratori non devono mentire compilando le tabelle, ricordando i propri compiti e ricostruendo i volumi eseguiti sulla base di documenti e contratti, calcolando autonomamente le proprie performance, ecc. Il 2020 è un anno che merita un calcolo automatico dei KPI. Senza automazione, il sistema dei key performance indicators può risultare non solo inaffidabile, ma persino dannoso, poiché decisioni reali errate verranno prese sulla base di numeri e punteggi inventati.
I KPI non costituiscono l'intero sistema di motivazione, ma ne sono solo una parte.
Probabilmente, questo è l'errore più comune: considerare i KPI come l'intero sistema di motivazione. Ripeto, sono solo indicatori di performance. Sì, i KPI includono elementi di incentivazione e costituiscono la base per la premiazione dei dipendenti, ma il sistema di motivazione è sempre una combinazione di forme di incentivazione materiali e immateriali. Questi comprendono anche la cultura aziendale, il comfort lavorativo, le relazioni nel team e le opportunità di carriera, e altro ancora. Forse è proprio a causa dell'identificazione di questi concetti che nei KPI rientrano indicatori di spirito aziendale e mutuo sostegno. Questo, ovviamente, non è corretto.
E ora attirerò la reazione negativa dei lettori, ma una differenza importante tra il sistema di motivazione e il sistema KPI è che la motivazione deve essere sviluppata e implementata dagli specialisti HR, mentre i KPI sono compito del management e dei capi reparto, che comprendono sia gli obiettivi aziendali che le principali metriche per il loro raggiungimento. Se nella tua azienda i KPI vengono impostati dagli HR, il tuo KPI somiglierà a qualcosa di simile:
Carino, ma non so cosa sia e non so come riprodurlo
Il KPI deve essere giustificato, numeri a caso porteranno a conflitti
Se sai che i tuoi dipendenti rilasciano in media due aggiornamenti al mese, risolvono 500 bug e vendono a 200 clienti, allora un piano di 6 rilasci e 370 clienti sarebbe irrealistico — sarebbe un'espansione di mercato troppo grande e un carico eccessivo per lo sviluppo (i bug aumenterebbero di circa tre volte). Allo stesso modo, non si può fissare un obiettivo di fatturato alto se nel paese c'è una profonda stagnazione e il tuo settore è tra i più stagnanti. Un profondo mancato raggiungimento degli obiettivi demotiva i dipendenti, facendoli dubitare di se stessi e dell'efficacia della tua gestione.
Pertanto, i KPI devono:
corrispondere esattamente agli obiettivi aziendali;
includere nella formula di calcolo solo metriche realmente esistenti e registrabili in azienda;
non contenere valutazioni e caratteristiche soggettive;
riflettere un orientamento alla ricompensa, piuttosto che alla punizione;
correlare con i valori reali degli indicatori in diversi periodi;
crescer lentamente;
modificarsi nel caso in cui gli obiettivi o i processi aziendali cambino, il legacy KPI è centinaia di volte peggiore del legacy code.
Se i dipendenti sono frustrati dai KPI e rifiutano giustamente l'idea di raggiungere alcuni obiettivi, è importante ascoltarli: spesso, sul campo, alcuni aspetti del raggiungimento del piano sono molto più evidenti rispetto a chi occupa una posizione dirigenziale (ma questo riguarda soprattutto le imprese di medie e grandi dimensioni).
Se i KPI sono inadeguati, i dipendenti prima o poi si adatteranno e alla fine si otterrà frode o persino chiari atti di inganno. Ad esempio, ciò porta a connessioni fraudolente con un solo documento d'identità da parte degli operatori di telecomunicazioni o valutazioni false da parte del supporto tecnico. Questo non offre nulla di buono per il business.
Non esistono modelli predefiniti per i KPI.
Online e dai consulenti puoi trovare offerte per l'acquisto di set di KPI predefiniti. Nel 90% dei casi si tratta degli stessi file Excel di cui ho parlato in precedenza, ma rappresentano essenzialmente un'analisi pianificata rispetto ai risultati per qualsiasi azienda. Non conterranno gli indicatori che corrispondono ai vostri obiettivi e alle vostre necessità. Questi file sono solo magneti per i lead, per farvi contattare un consulente per sviluppare un sistema di KPI. Pertanto, vi sconsiglio vivamente di prendere modelli altrui e usarli per calcolare i principali indicatori di prestazione per i vostri dipendenti. In fin dei conti, sono 'chiave', non universali e non standardizzati.
Sì, sviluppare un sistema di KPI richiede tempo, ma una volta realizzato, vi libererà da un sacco di problemi con i dipendenti e vi permetterà di gestire in modo uniforme sia il team in ufficio che i lavoratori in remoto.
Non dovrebbero esserci troppi indicatori KPI
Ottimale – da 3 a 10. Un numero elevato di KPI distrae l'attenzione dei dipendenti dagli obiettivi e riduce l'efficacia del lavoro. I KPI insignificanti e routinari, legati non ai macroprocessi ma al numero di fogli di contratto, righe di testo, numero di caratteri, ecc., sono particolarmente inefficaci. (Questo concetto può essere illustrato con il termine "Codice indiano" o "Glitch", quando in India, a metà degli anni '80, si era soliti pagare i programmatori in base al numero di righe di codice scritte. Questo portava a un deterioramento della qualità del codice, rendendolo spaghetti, non orientato agli oggetti, con un numero elevato di bug).
Alcuni KPI devono riferirsi al lavoro individuale del dipendente o del reparto, mentre altri devono essere integrali e comuni a tutta l'azienda (ad esempio, il numero di bug trovati è un indicatore individuale, mentre le entrate rappresentano il risultato di tutti i reparti nel complesso). In questo modo, ai dipendenti vengono trasmesse le giuste priorità dell'azienda e comprendono che all'interno dell'azienda esiste un equilibrio tra lavoro individuale e di squadra.
Sì, ci sono veramente professioni in cui è difficile applicare i KPI, o addirittura impossibile.
Questo vale principalmente per le professioni creative, gli sviluppatori, i programmatori, i ricercatori, gli scienziati, e così via. È difficile misurare il loro lavoro in ore o righe, poiché si tratta di un lavoro altamente intellettuale, legato a un’elaborazione approfondita dei dettagli del compito, e così via. Per questi dipendenti si possono applicare KPI motivazionali, ad esempio premiarli se l'azienda raggiunge il suo obiettivo di fatturato, ma coefficienti individuali per loro rappresentano una soluzione estremamente controversa e difficile.
Per comprendere le reali conseguenze dell'introduzione dei KPI per queste professioni, guardiamo allo stato dell'assistenza ambulatoriale nel nostro Paese (e non solo nel nostro). Da quando i medici hanno ricevuto normative sul tempo di visita dei pazienti, sulla compilazione della documentazione e altre preziose indicazioni sul comportamento con i pazienti, le cliniche pubbliche statali sono diventate un inferno. In questo senso, le cliniche private si sono dimostrate molto più abili, poiché stabiliscono KPI ma dedicano comunque tempo ai pazienti, lavorando quindi prima di tutto sulla lealtà e persino sull'amore dei pazienti verso la clinica e i medici specifici. Con questa strategia, il piano di fatturato e visite si realizza da solo.
Un dipendente entra in azienda per scambiare le proprie conoscenze ed esperienze in cambio di denaro, dove conoscenze ed esperienze devono portare a risultati specifici in base agli obiettivi aziendali. Stabilire degli obiettivi KPI non è qualcosa di negativo, disonesto o malvagio. Al contrario, se progettato correttamente, un sistema di indicatori chiave di prestazione consente all'impiegato di vedere la direzione da seguire e scegliere dove la sua esperienza sarà più utile e il suo lavoro più produttivo.
Purtroppo, i KPI non sono l'unica entità che è stata demonizzata e trasformata in uno strumento di intimidazione nel mondo degli affari. Questo è sbagliato, poiché i KPI, come anche i CRM, gli ERP e i diagrammi di Gantt, sono semplicemente strumenti pratici per la gestione e il dialogo tra dipendenti e dirigenti. I KPI funzionano bene se sono sensati. Pertanto, tutto dipende da voi. Personalmente, vedo un'accoppiata ideale per le piccole e medie imprese tra CRM, automazione delle vendite e KPI automatizzati. In questo periodo di incertezza economica legato al COVID, questa combinazione può davvero riconfigurare il team e rilanciare il business. E perché no?
Fonte: habr.com
