Gli operatori di telefonia mobile hanno un detto molto astuto: "Nessun operatore di telecomunicazioni ha rubato un centesimo agli abbonati: tutto accade a causa dell'ignoranza, dell'ignoranza e della supervisione dell'abbonato". Perché non sei entrato nel tuo account personale e non hai disattivato i servizi, perché hai fatto clic sul pulsante pop-up quando hai visualizzato il tuo saldo e non ti sei iscritto a barzellette per 30 rubli? al giorno, perché non hai controllato i servizi sulla SIM? E questa posizione "è uno sciocco" è molto conveniente per il venditore: "abbiamo cercato il meglio, ma il cliente non lo ha apprezzato e semplicemente non ha bisogno di un segnale acustico e di uno sfondo porno per lo schermo". Purtroppo, questa astuzia è inerente a tutte le aree di attività: dai negozi di animali agli integratori di sistemi. Sì, questo non vale per tutte le aziende, ma accade abbastanza spesso. Chi è avvisato è salvato: diamo un'occhiata ai trucchi dei venditori e ai modi per combatterli. Speriamo di non farci sparare dietro l'angolo 😉
Una sintesi della saga delle relazioni nel mercato aziendale
Un piccolo disclaimer
non fornisce i nomi di aziende specifiche, poiché situazioni e regole di utilizzo possono cambiare nel tempo, ed evidenziare aspetti negativi costituisce concorrenza sleale.
Non prenderemo in considerazione casi palesi di palese inganno da parte dei venditori e dei loro concessionari, casi penali come il blocco di software per fornire servizi a pagamento, ecc. - questa è responsabilità delle forze dell'ordine e dei tribunali arbitrali, e non del articolo del venditore su Habré. Stiamo parlando di trucchi pacifici.
Siamo a favore dell’educazione totale nel campo dell’automazione e contro le battaglie pubbliche tra fornitori. Pertanto, agisci e stai attento, e sta a te decidere chi scegliere.
Selezione e acquisto di un CRM
Versione demo
Immagina di scegliere un'auto con 2 mesi di esperienza di guida e 3-4 milioni di riserva. Rimani incredibilmente affascinato dalle guida estreme alpine della BMW e decidi: sì, è stabile, potente, con un'ottima trazione su ghiaccio (utile in inverno), pesante, ma manovrabile. Vai in salone e acquista. E poi - qualcosa non va, e slitta sul ghiaccio, e le dimensioni in qualche modo non sono adatte agli ingorghi di Mosca, e le gomme sono completamente diverse... C'era una favola lì! È improbabile che qualcuno lo faccia, giusto?
E questo è ciò che fanno con il CRM, che è ciò che utilizzano i fornitori. Quindi, il primo trucco: la versione demo funziona sempre alla grande. Sono disponibili diverse opzioni dimostrative.
- Dimostrazione presso la sede del venditore o sul vostro territorio. La versione demo viene distribuita su hardware e ambiente selezionati e configurati in modo ottimale, un professionista lavora con esso davanti ai tuoi occhi e, se lo svegli di notte, ti guiderà attraverso tutte le funzionalità. Per aumentare l'atmosfera vengono aggiunte immagini divertenti, barzellette, diagrammi complessi, ecc.
- La versione demo sul sito web dello sviluppatore è una versione assemblata (di solito, anche se ce ne sono di peggiori) che puoi installare/registrare e iniziare. Questa è una storia più vicina alla vita, ma ancora una volta ottieni software praticamente senza voci nel database, cioè il più scaricato possibile.
- Una demo a una conferenza è un altro formato per “incantare” un cliente. Le funzionalità integrate nel resoconto del relatore sono perfezionate fino all'automazione, l'intero assieme è configurato e sottoposto a debug, ci sono un paio di assistenti nella sala che faranno da supporto se il pubblico non supporta l'interattività. Sembra magia dall'esterno, ma in realtà, ovviamente, tutto è un po' diverso.
- Presentazione PowerPoint: sembra che la storia vada oltre il bene e il male, ma ci sono presentazioni con screenshot dei sistemi CRM (e di qualsiasi software aziendale) e video incorporati. È chiaro che per loro tutto funziona perfettamente.
Il software non funzionerà mai immediatamente come nella demo. Richiederà configurazione, esperienza operativa e funzionamento regolare per diventare un riferimento.
Versione demo di "Kamaz"
Come aggirare il trucco?
- Prima di tutto controlla che esista una versione demo: se il venditore non fornisce alcuna demo, è meglio scegliere un altro sviluppatore.
- Dopo aver letto attentamente la dimostrazione del venditore, installa la versione demo e prova semplicemente a lavorarci: ottieni un cliente, concludi un accordo, controlla come funzionano i processi, i calendari, i documenti vengono generati, ecc. Questo sarà il tuo punto di battaglia e capirai se il sistema ha tutto ciò di cui hai bisogno. Un avvertimento: il sistema CRM potrebbe non piacerti immediatamente, quindi fai affidamento sull'insieme di funzioni e non su sensazioni soggettive.
Prezzo interessante
Il trucco più difficile e comune è lavorare con i prezzi. Anche in questo caso ci sono diverse opzioni.
- Sul sito non sono presenti prezzi, i cosiddetti “prezzi nascosti”. Il prezzo ti verrà comunicato solo dopo aver raccolto i requisiti primari e le informazioni sulla tua azienda, che ne determineranno il valore finale. Di conseguenza, hai la garanzia di ricevere il prezzo più alto accettabile per il tuo segmento.
- Il sito ha prezzi con un designer: assembli la tua configurazione e ottieni il costo approssimativo delle licenze. L'interattività affascina e aumenta il tempo di interazione con il sito, ma non cambia la situazione, perché alcune domande sono troppo generiche e, sfortunatamente, il costo sarà approssimativo. Il più estremo che ho visto è un questionario di 54 domande che poi chiede informazioni di contatto e solo allora un manager ti contatta. Era impossibile ignorare il questionario e parlare semplicemente con il responsabile dell'azienda, che semplicemente si è rifiutato.
- Il sito ha e / o — puoi calcolare tu stesso il costo delle licenze di cui hai bisogno (questo è esattamente il modo in cui lo implementiamo ), e sarà assolutamente accurato (beh, a meno che tu non chieda anche uno sconto sulla quantità). Tuttavia, è necessario ricordare che si tratta solo del costo delle licenze, non dell'implementazione. È possibile ottenere un sistema CRM a questo prezzo? Sì, ma implementerai e formerai te stesso. Ci sono tali clienti e spesso affrontano con successo il compito, fortunatamente nel nostro caso sono aiutati da documentazione dettagliata e video di formazione.
L'equivoco più importante qui è considerare il costo delle licenze come il costo di implementazione, ovvero l'intero progetto CRM per la tua azienda. .
Come aggirare il trucco?
Tieni presente che stai ricevendo informazioni sul costo delle licenze. Le informazioni sul costo totale di implementazione possono essere disponibili solo dopo la creazione e la firma delle specifiche tecniche, che terranno conto di tutti i requisiti della vostra azienda. Richiedere che tutto il lavoro sia suddiviso in compiti e abbia un prezzo chiaramente indicato. E questo è un bene per te: conoscerai il budget e il venditore è protetto: eseguirà il lavoro rigorosamente secondo le specifiche tecniche e non secondo le specifiche tecniche, come nel caso.
Noleggiare o acquistare
Un tempo questo era uno degli espedienti preferiti dai fornitori di CRM, ma oggi si è evoluto in un sistema di distribuzione ed è già lo standard per la vendita di software aziendale. Tuttavia, prestare attenzione ad alcune circostanze.
- Il noleggio può essere vantaggioso per te se non disponi del budget per acquistare il software a titolo definitivo: puoi utilizzare completamente il CRM e abbandonarlo se ti rendi conto che questo particolare sviluppo non è adatto a te. Ad esempio, di solito vendiamo il CRM come progetto (senza canone di abbonamento), ma è così e piani di rateizzazione per coloro che non sono pronti ad acquistare subito.
- L'affitto è sempre più caro. Considera tu stesso: di mese in mese pagherai un certo importo, che entro 3-4 anni di possesso del sistema CRM supererà il costo di qualsiasi locale (quando paghi una volta per il progetto). Il costo di proprietà risulta essere molto elevato, il che è vantaggioso per il venditore (flusso costante di pagamenti) e svantaggioso per te. Tuttavia, spesso un'azienda sceglie deliberatamente di affittare (i pagamenti ricadono “distribuiti” sul budget).
Ma questa non è la cosa principale (anche se come possono essere così i soldi per un'azienda?) Il diavolo è nella parola "affitto" - a differenza delle licenze acquistate, quelle noleggiate non appartengono a te, ma appartengono al venditore e lui può rotolare pubblicare eventuali aggiornamenti, interrompere la fornitura di servizi, modificare le condizioni di noleggio, aumentare i prezzi, ecc. Ad esempio, uno dei piccoli fornitori di software aziendale fornito secondo il modello SaaS una volta ha inviato lettere ai suoi clienti chiedendo di "estrarre" i dati entro 2 settimane e di chiudere il contratto, poiché considera questa parte dell'attività non redditizia ( nella lettera il motivo sembrava più dignitoso) - in "non core" L'asset ha raggiunto 600 utenti in tutto il mondo. Una goccia nell’oceano, sì, ma questa è la storia di diverse decine di aziende che hanno subito perdite.
Come aggirare il trucco?
Acquista versioni on-premise e contattaci . Sto solo scherzando 🙂 Nel mercato di oggi, la maggior parte dei fornitori ha un trucco che non puoi aggirare, quindi leggi attentamente il contratto, segui gli aggiornamenti e gestisci i backup con saggezza (potresti perdere l'accesso al database nel momento più inopportuno). Bene, conta i tuoi soldi.
Sostituzione di un venditore con un rivenditore o un partner
Anche un trucco che da tempo ha cessato di essere tale. Ci sono fornitori sul mercato (grandi e piccoli) che, in linea di principio, non eseguono quasi mai l'implementazione da soli, ma delegano il processo ai loro rivenditori nella vostra regione. Andrebbe tutto bene se non fosse per una piccola sfumatura: tutti quelli che non sono troppo pigri diventano partner, dalle agenzie pubblicitarie e studi web fino (all'improvviso!) studi di fitness e stretching. Ed è una grande domanda se avrai un partner chiave o questi ragazzi con Pilates. Di conseguenza, la qualità dell'attuazione dipenderà in gran parte da questo. È un peccato che tu possa arrivare a un'azienda senza esperienza semplicemente attraverso la pubblicità sui motori di ricerca o sui social network. Di conseguenza, finisci per preoccuparti di una mazzetta di soldi e ottieni un software che funziona molto male e non è adatto ai tuoi processi.
Come aggirare il trucco?
- Se ti piace un CRM specifico, contatta l'ufficio centrale o trova un partner certificato nella tua città/regione. Ciò rende più probabile avere a che fare con un partner affidabile.
- Richiedi la certificazione del fornitore alla società implementatrice, fai domande sui progetti implementati, leggi le recensioni su Internet. In caso di dubbi, chiama la sede centrale e verifica lo stato dell'azienda con cui inizi a collaborare.
- Non lasciare i tuoi dati nei questionari sui social network, solo sui siti Web aziendali.
- Gioca a fare il cattivo cliente: fai domande difficili, sii duro (ma non scortese!), stabilisci requisiti dettagliati. Le aziende più deboli si rifiuteranno di trattare con te e si “fonderanno”.
Questo stesso gruppo di trucchi ne include altri due, che non ha senso separare in una sezione separata.
- Esperienza imponente che non esiste: l'implementatore ti dirà che "ha implementato un sistema per un magazzino farmaceutico come il tuo cento volte", ma in realtà sta cercando su Google cos'è un "magazzino farmaceutico". È facile scomporlo: chiedi i dettagli aziendali tipici, chiarisci come vengono automatizzati i processi aziendali tipici della tua area. I ragazzi senza esperienza nuoteranno.
- Fornire dipendenti inesperti. Anche i nuovi arrivati in azienda dovrebbero addestrarsi sui gatti e il tuo compito non è diventare un soggetto di prova. Chiedi al tuo manager la sua esperienza, fai domande sulle specifiche dell'implementazione, discuti il piano d'azione: un manager esperto capirà immediatamente chi ha di fronte. Richiedi un dipendente del venditore competente ed esperto e lascia che i nuovi arrivati assistano, senza pietà e in sicurezza.
Offrendo una versione software più sofisticata
Quindi torniamo alla nostra BMW. Hai bisogno di un'auto per viaggiare casa-dacia-lavoro-leggera, ma ti offrono questa configurazione: differenziale e sistema frenante M Sport, sospensioni adattive, ergonomia migliorata, ecc. Inoltre - + 1,2 milioni al prezzo. Il manager dice che ha una manovrabilità unica a 230 km/h. OH! E poi ti trovi in un ingorgo sul ponte e pensi, dove posso sviluppare 230 almeno una volta, per il quale ho pagato più del dovuto un milione?
La stessa storia con CRM: il manager ti offrirà la versione più sofisticata del sistema CRM, con una serie di funzioni, componenti aggiuntivi, meccanismi, ecc. L’argomentazione più comune è: “Vedrai presto che ti servirà tutto”. E qui c'è del vero: è meglio acquistare un sistema che copra la maggior parte delle tue esigenze, piuttosto che alcune cose di base. MA! Se ti viene offerto un sistema, ad esempio, con la gestione del magazzino, e sai per certo che sicuramente non lo avrai nel prossimo futuro, sorge la domanda: perché hai bisogno di questo vantaggio?
Come aggirare il trucco?
Annota tutti i requisiti per il sistema CRM e confrontali con la funzionalità proposta. Sì, non troverai mai una corrispondenza esatta, ci saranno ancora funzioni non necessarie, ma potrai eliminare quelle tariffe che sicuramente non ti si addicono (ad esempio, per 200 dipendenti con 15, enorme spazio su disco con un piccolo client base e un numero moderato di transazioni e così via). In generale, capire esattamente cosa vuoi è un ottimo inizio per una conversazione con un venditore.
Il desiderio di uccidere un concorrente ad ogni costo
Spesso, un responsabile del fornitore ti chiederà quali altri produttori di software stai prendendo in considerazione. Questo è un ottimo indizio per lui: ogni rappresentante di vendita di un buon venditore ha davanti al suo naso una tabella completa di posizionamento e differenziazione rispetto ai concorrenti (non solo fornitori di CRM, provider, operatori di telecomunicazioni, hoster, ecc.). In linea di principio non c'è niente di sbagliato in questo, ma se sei un grande cliente e parliamo di un milione o più, potrebbe iniziare una guerra improduttiva per il cliente: verranno da te con dei regali, ti inviteranno a un ristorante, pagheranno il tuo viaggio a Mosca e il tuo intrattenimento lì, a patto che tu scelga questo particolare fornitore. Allo stesso tempo, non riceverai alcuna informazione sui vantaggi, sui parametri tecnici e sui prezzi: prevarrà la vendita emotiva e il processo stesso subirà ritardi. E allora? Il fatto è che dietro tali azioni si nasconde un messaggio pericoloso: ad ogni tuo desiderio ti risponderanno “lo faremo”, e poi il “lo faremo” si trasformerà in “questo è impossibile” o “scadenze non realistiche”. ", e questo è già molto negativo per l'avvio di un'operazione a tutti gli effetti.
Come aggirare il trucco?
- Se sei interessato a un confronto con un sistema specifico, sentiti libero di fare domande e ascoltare attentamente le risposte: devono essere obiettive, senza PR nere.
- Se il venditore stesso ha preso l'iniziativa e ha iniziato a confrontare direttamente se stesso e i concorrenti con i nomi, fai attenzione e ferma questa direzione, informa che trarrai tu stesso le conclusioni.
- Discutere ogni requisito in dettaglio e chiarire se sarà registrato nelle specifiche tecniche firmate in appendice al contratto.
- Se rispondi "lo faremo", specifica almeno i tempi approssimativi e il grado di aumento del costo del progetto di attuazione.
Implementazione del CRM
Quindi, acquisti un'auto, che viene consegnata direttamente al tuo garage o parcheggio senza la tua partecipazione. Arrivi tutto emozionato e ti sdrai sul sedile, metti le mani sul volante, guardi con orgoglio la preziosa targhetta e... Ma non ci sono ruote, né tergicristalli, l'auto è fissata su supporti. Razuli? No, mettiti le scarpe: le ruote sono un'opzione a pagamento, ti verranno consegnate anche le chiavi per un importo aggiuntivo, ma la benzina è un regalo: mezzo serbatoio intero. Ancora Fantasmagoria? E questo è esattamente ciò che accade nelle vendite di software.
Silenzio sui costi delle infrastrutture
Questa è la prima sorpresa che ti aspetterà dopo l'implementazione. All'improvviso scopri che il cloud è pubblico e noleggiarne uno privato è più costoso, scopri che devi pagare un extra per MS SQL per le tue esigenze o per Oracle DB, i backup programmati vengono pagati esclusivamente, per il funzionamento stabile di mail è necessario un componente aggiuntivo a pagamento, il server primario non funzionerà senza un connettore per $ 300 e la telefonia deve provenire solo da Romashka Telecom, altrimenti potrebbero esserci difficoltà con la funzionalità del PBX virtuale. In poche parole, imparerai che anche un servizio cloud ha una propria infrastruttura, per non parlare di quella on-premise. Hai già pagato le licenze e molto probabilmente pagherai il resto per iniziare finalmente a lavorare.
Inoltre, tutti questi dettagli sono probabilmente indicati nelle condizioni d'uso, nel contratto o sul sito web sotto *** e tu hai accettato volontariamente queste spese senza saperlo. E la cosa più sorprendente è che non tutti i fornitori includono questi parametri nel costo iniziale del software: o si dimenticano di farlo, oppure si aspettano di guadagnare un po' di più se dividono e rivendono l'infrastruttura.
Come aggirare il trucco?
- Leggi gli accordi, o meglio ancora, leggili insieme ai tuoi dipendenti in modo che apprezzino i punti direttamente legati al loro lavoro. Un assistente indispensabile qui è l'amministratore di sistema. Se acquisti online, studia l'intero sito dentro e fuori.
- Comprendi uno schema semplice: qualsiasi software aziendale = interfaccia + DBMS + infrastruttura e ogni elemento ha il proprio costo. A terra, controlla quali investimenti aggiuntivi saranno necessari per un lavoro a tutti gli effetti.
Integrazione? Nessun problema!
Ma questo è un trucco molto interessante: il venditore può prometterti tutte le integrazioni necessarie e ci saranno davvero. Ma la tua comprensione dell’integrazione e quella del fornitore potrebbero differire. Naturalmente, i leader qui sono la telefonia IP, il sito Web e 1C. Il venditore può intendere per integrazione un semplice scambio di dati, senza operazioni e funzioni complesse, senza azioni pianificate. E poi, per l'implementazione delle attività di cui hai bisogno, riceverai una fattura per la modifica, e piuttosto grande: una cosa è che un fornitore modifichi il proprio software, un'altra cosa armeggiare con l'API, i connettori e le tue configurazioni Di conseguenza, non otterrai il sistema di automazione di cui hai bisogno.
Come aggirare il trucco?
- Innanzitutto capire se hai davvero bisogno di integrazione. Succede che un cliente vuole l'integrazione perché altri ce l'hanno, perché l'ha sentito da qualche parte, perché l'unico dipendente tra tutti sembra averne bisogno. Decidi all'interno dell'azienda il profilo per l'utilizzo del pacchetto software e la frequenza di lavoro con la soluzione integrata. Molto probabilmente, rimarrai sorpreso nello scoprire che non ne hai così tanto bisogno e risparmierai denaro.
Perché hai bisogno dell'integrazione con 1C e cosa significa "integrazione totale"?
- Se scopri che l'integrazione è giustificata e necessaria per i processi aziendali, specifica immediatamente i confini e l'ambito dell'integrazione, indica al fornitore perché hai bisogno di questa o quella soluzione.
Utilizzo del CRM
Pacchetti di supporto tecnico come impegno
Facciamo subito una prenotazione: il supporto tecnico è un lavoro e devi pagarlo, come qualsiasi altro. C'è un minimo di base incluso nel servizio clienti, c'è forza maggiore dovuta a colpa del venditore (qualcosa non si è avviato, è stato identificato un bug, ecc.), e ci sono chiamate per ogni motivo e l'obbligo di " rapporti di file” di tutti i tipi e tipi - e ovviamente gratuiti. In questo caso, il venditore offre un pacchetto a pagamento di supporto tecnico prioritario (che, tra l'altro, non include ancora report e miglioramenti). Questa è la norma.
Ma il trucco è che alcuni fornitori includono il supporto tecnico a pagamento nel costo di implementazione - per un certo periodo (il primo anno) o per sempre (fino a quando non rifiuti questo servizio). Ancora peggio, molto spesso non puoi rifiutare questo servizio: è obbligatorio quando acquisti un CRM.
Come aggirare il trucco?
- Se non hai bisogno di un supporto tecnico esteso e sei pronto a gestirlo da solo, chiedi al fornitore di escludere il pacchetto di supporto dal pagamento: molto probabilmente lo faranno anche quegli sviluppatori che hanno reso il servizio strettamente obbligatorio, perché l'implementazione è già costosa.
- Se non sei contrario a un pacchetto del genere, controlla cosa è incluso in esso e quali restrizioni ci sono. Infatti, nel primo anno di lavoro con il sistema CRM, la priorità estesa TP è una cosa utile che a volte consente di risparmiare sulle chiamate una tantum a pagamento.
Aggiornamenti
Ancora una volta, un aggiornamento è una cosa interessante, soprattutto se viene eseguito automaticamente e non apporta modifiche tangibili oltre alla correzione di bug e all'aumento delle prestazioni del software. Non ci sono e non possono esserci lamentele riguardo a tali aggiornamenti. Ma, come hai già capito, ci sono altre opzioni.
- Il fornitore SaaS lancia un aggiornamento con logica e funzionalità modificate: ad esempio, alcuni moduli necessari potrebbero scomparire. Molto spesso, il venditore avvisa di tali cambiamenti, ma succede che al mattino l'intera azienda utente avrà una sorpresa. Il CRM locale, di norma, avvisa di un aggiornamento importante e offre di installarlo da solo.
- Gli aggiornamenti principali hanno un costo aggiuntivo e va bene, perché ottieni fortemente software aggiornato con le funzioni necessarie e aggiornate. Tuttavia, potresti non aver bisogno della funzionalità o potresti non avere i soldi di riserva per un aggiornamento quando ti viene offerto.
Come aggirare il trucco?
- Se sei servito da un fornitore cloud, cerca la casella di controllo "Ricevi aggiornamenti" e deselezionala, oppure contatta il tuo manager e scopri come installare gli aggiornamenti su richiesta anziché forzatamente. Prima di implementare un aggiornamento, studia le modifiche e pensa a quali processi nel tuo lavoro influenzeranno.
- Se il fornitore offre l'installazione di un aggiornamento importante a un costo aggiuntivo, studia nuovamente le modifiche e valuta quanto ti serve questo aggiornamento. Tuttavia, non ti consigliamo di rinunciare una volta per tutte agli aggiornamenti: il fornitore potrebbe smettere di supportare le vecchie versioni e questo sarebbe un grosso problema tecnologico.
La regola è semplice: gli aggiornamenti sono buoni e necessari, l'importante è non consentire l'installazione di una versione con modifiche importanti senza previo consenso. Ad esempio, alla fine del 2018, abbiamo offerto ai nostri clienti un importante e necessario aggiornamento a pagamento, incluso quello relativo alle modifiche dell’aliquota IVA. Questo è stato il caso in cui l'aggiornamento era assolutamente necessario per i clienti e siamo riusciti a implementarlo il più rapidamente possibile con questo e molti altri aggiornamenti utili e interessanti (tra cui contabilità valutaria, processi aziendali riprogettati e un sistema di calcolo KPI unico e profondamente modificato).
Vendita di servizi partner per una percentuale
Possiamo consigliare ai nostri clienti questo o quel servizio che utilizziamo noi stessi, ma non abbiamo alcuna quota, commissione di riferimento o altre commissioni da questo (anche se alcuni fornitori sono addirittura indignati dal fatto che si rifiutano di collaborare con loro). Ma spesso i venditori insistono nel collegare telefonia, chat, CMS, ecc. da un partner specifico, poiché hanno la propria remunerazione in diverse forme: da una commissione una tantum alla compartecipazione alle entrate (un pagamento costante per l'utilizzo dei servizi). In casi particolarmente difficili, affermano che il loro sistema funzionerà solo con siti su un determinato CMS, effettuerà chiamate solo tramite una determinata telefonia IP e ospiterà il servizio solo in un determinato cloud.
Come aggirare il trucco?
Non sempre potrete aggirare il problema: se le restrizioni riguardano, ad esempio, il CMS, solo le modifiche vi salveranno oppure dovrete smettere di utilizzare la funzionalità. È più semplice con la telefonia IP o con un provider cloud: chiedi al venditore in modo corrosivo e noioso perché esiste una tale restrizione sui servizi del provider, raccontaci con chi lavori e perché, chiedi della possibilità di connetterti al tuo provider. Molto probabilmente, la soluzione al problema verrà trovata dopo trattative brevi ma ferme. Se non hai bisogno di servizi aggiuntivi, plug-in, componenti aggiuntivi, connettori, sentiti libero di rifiutare, la loro assenza non influirà in alcun modo sull'integrità funzionale e sul funzionamento del sistema CRM (a meno che, ovviamente, non si tratti di una stampella per qualche sistema straniero o un elemento funzionalmente importante come un client di posta elettronica, un gestore di mailing list, ecc.; qui dovrai iscriverti per un abbonato aggiuntivo o pagare una tariffa una tantum).
Persone
Il fattore umano gioca un ruolo enorme nel processo di acquisto e implementazione del software aziendale, e sarebbe un peccato non approfittare della situazione, non applicare la psicologia e non cercare di guadagnare con questo fattore umano.
Decision maker inesperto (decision maker)
Immagina, un proprietario di successo di un'azienda di abbigliamento e un elegante designer di abiti comodi, cucendo un paio di distretti federali, viene in un concessionario di automobili e sceglie un'auto. Vuole un'auto bella, comoda e affidabile, non sa nulla di cilindrata, cavalli, trasmissioni, tipi di ruote, controllo della pressione dei pneumatici... Ciò non significa che sia stupida e debba offrirle di strofinare la cera di carnauba su un'ape amazzonica delle Aleutine per 50 rubli. Oppure sì? 😉
Sì, il decisore potrebbe essere tecnicamente inesperto e non comprendere i problemi di automazione. Paga soldi e si fida del venditore. Ma alcuni venditori decidono che questo è un ottimo modo per vendere alcuni servizi costosi aggiuntivi e tanti fronzoli.
Come aggirare il trucco?
Non lavorare da solo: i membri del tuo team e l'amministratore di sistema possono aiutarti a orientarti tra i requisiti e le confuse specifiche tecniche.
Discriminazione nei confronti del dipendente aziendale responsabile dell'attuazione
E questa è già una situazione molto spaventosa, spesso fatale. Ad un certo punto, un manager del fornitore che lavora dal lato cliente dichiara improvvisamente che l'amministratore di sistema, il capo del team di implementazione o anche il CIO è una persona profondamente incompetente e una seccatura che deve essere licenziata il prima possibile, poiché sta impedendo l’implementazione di un mercato CRM così meraviglioso, letteralmente migliore. E probabilmente lo fa perché non l’ha capito o vuole fare pressione sugli interessi di un altro sviluppatore, che, ovviamente, lo ha pagato.
Una simile affermazione dovrebbe avvisarti: cosa c'entra il venditore con la valutazione del tuo dipendente, perché espone il problema in modo così diretto?
Come aggirare il trucco?
La probabilità che si tratti davvero di un trucco e di un tentativo di eliminare il tecnico sul suo cammino è almeno del 90%. Pertanto, agisci correttamente e con fermezza.
- Verifica con il responsabile del venditore quali sono i reclami, concentrati non sulle emozioni (“non gli importa dell’azienda”), ma sulle componenti tecniche e gestionali.
- Discuti la situazione con il dipendente, chiedigli i motivi per opporsi all'implementazione: forse ti aprirà gli occhi su gravi carenze e ti dirà come affrontarle e qual è la cosa migliore da fare affinché investire in software aziendale non rivelarsi uno spreco.
- Trarre conclusioni, incontrare l'intero gruppo di lavoro e discutere tutte le questioni controverse.
Il comportamento non etico dei dipendenti del fornitore è un motivo per cambiare il manager o addirittura la stessa società di sviluppo. Gli affari non sono un luogo di manipolazione.
contraccolpi
Il rollback è una situazione altrettanto terribile, l'opposto della precedente. Un dipendente fa attivamente pressioni per un particolare fornitore, sostiene il suo CRM (qualsiasi altro software), è pieno di argomentazioni ed è pronto a convincere tutti: dal tirocinante alle vendite al CEO. È molto difficile capire se gli sia davvero piaciuto così tanto il CRM o se abbia ricevuto una tangente per la sua implementazione (incentivi monetari o di altro tipo da parte del venditore). Questo non è più un trucco: è una trappola e, a meno che tu non abbia sicurezza, continua a leggere attentamente.
Una tangente non è solo un vantaggio tradizionale. Questa è la lobby, la presenza dei dipendenti giusti all'interno del tuo team, la mancata implementazione del software “sbagliato”, false competenze interne (“sì, dobbiamo pagare per le modifiche, e abbiamo anche bisogno dell'integrazione con i moduli ISS e la NASA pannello di controllo centrale”), ecc.
I camionisti stanno aspettando una ricompensa dal venditore
Come aggirare la trappola?
- Prestare attenzione al rapporto tra il gruppo di lavoro e il venditore. Da dove hai preso la decisione su questo particolare CRM, se i dipendenti sono stati invitati a conferenze, costosi seminari fuori sede, il compleanno dell’azienda, ecc. A volte è in condizioni così interessanti e impressionanti che vengono fatte offerte vantaggiose.
- Considerare se i dipendenti hanno frequenti contatti stretti nei locali del fornitore.
- Valuta se la situazione finanziaria del dipendente (ultimo iPhone, tablet, orologio, ecc.) è cambiata di recente.
- Chiedi a un dipendente un confronto tra il sistema scelto e quello della concorrenza: imparerai in modo acuto e categorico che su 20 programmi popolari, solo questo merita attenzione, i prezzi saranno gonfiati e i vantaggi dei concorrenti saranno livellati e negato.
- Per eliminare tangenti, utilizzare una complessa catena decisionale per l'implementazione, la selezione dei fornitori e condurre controlli e audit interni.
- Come ultima risorsa, controlla la posta elettronica aziendale e le chiamate aziendali: in caso di rollback, la logica della corrispondenza spesso viene persa, poiché la comunicazione si sposta su canali di comunicazione privati.
Vale la pena ricordare che il rollback è comunque possibile: ci sono grandi aziende che, per 3-4 milioni di rubli. Non si sporcheranno nemmeno, perché il loro assegno medio è molto più alto e ce ne sono di piccoli pronti a sborsare una ricompensa con un assegno di 500-600 mila rubli. (anche questa potrebbe essere un'iniziativa a livello di dipendente-dipendente; questo è ciò che accade più spesso).
Nel software, come in qualsiasi sistema di ingegneria, non esiste una garanzia al 100% di tolleranza agli errori, stabilità o sicurezza. Se ti sono garantiti, dovresti pensare se ci saranno le stesse bugie nelle relazioni future. La regola principale quando si lavora con un fornitore è fidarsi, ma anche non commettere errori, farsi coinvolgere nel processo, chiarire, scoprire i dettagli e approfondire l'essenza di tutti i processi. Non aver paura di essere etichettato come un noioso e un cervellone: lavorare a beneficio della tua azienda e nel suo interesse non è mai stato vergognoso. Credetemi, essere definiti idioti è molto peggio. In generale, attenzione!
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Fonte: habr.com