L'SLA, noto anche come «service-level agreement», è un accordo-garanzia tra il cliente e il fornitore di servizi riguardo a ciò che il cliente riceverà in termini di assistenza. In esso sono anche specificate le compensazioni in caso di inattività imputabile al fornitore e così via. In sostanza, l'SLA è una lettera di credenziali, attraverso la quale il data center o il provider di hosting convince il potenziale cliente che riceverà un trattamento privilegiato. Il problema è che nell'SLA possono essere scritte molte cose e gli eventi descritti in questo documento non si verificano molto spesso. L'SLA non è affatto un parametro di riferimento nella scelta di un data center, e non è saggio contare su di esso.
Tutti noi siamo abituati a firmare contratti che impongono obblighi specifici. Anche l'SLA non fa eccezione: è solitamente il documento più distaccato dalla realtà che si possa immaginare. Forse l'unico più inutile è il NDA in giurisdizioni dove il concetto di «segreto commerciale» non esiste realmente. Il problema principale è che l'SLA non aiuta affatto il cliente a fare una scelta corretta del fornitore, ma serve solamente a gettare polvere negli occhi.
Cosa scrivono più frequentemente i fornitori di hosting nella versione pubblica del SLA? La prima frase riguarda il termine "affidabilità" dell'hosting, che di solito si traduce in numeri che variano dal 98% al 99,999%. In sostanza, questi numeri sono solo belle invenzioni dei marketer. Un tempo, quando l'hosting era giovane e costoso, e il cloud era solo un sogno per gli specialisti (come l'accesso a banda larga per tutti), il tasso di uptime era estremamente importante. Oggi, con tutti i fornitori che utilizzano più o meno la stessa attrezzatura, sono collegati alle medesime reti di backbone e offrono pacchetti servizi simili, il tasso di uptime è del tutto irrilevante.
Esiste davvero un SLA "corretto"?
Certo che esistono versioni ideali di SLA, ma tutte si trattano di documenti non standard e vengono redatte e concordate manualmente tra cliente e fornitore. Questo tipo di SLA riguarda più comunemente lavori su contratto anziché servizi.
Cosa deve contenere un buon SLA? In breve, un buon SLA è un documento che regola i rapporti tra due soggetti, fornendo a una delle parti (il cliente) il massimo controllo sul processo. In altre parole, nel mondo reale, esiste un documento che descrive i processi globali di interazione e regola le relazioni tra le parti. Stabilisce confini, regole e diventa uno strumento di pressione che entrambe le parti possono utilizzare appieno. Grazie a un SLA ben definito, il cliente può costringere il fornitore a lavorare come concordato, mentre il fornitore può difendersi dalle richieste irragionevoli di un cliente troppo insistente. Si presenta così: «Nel nostro SLA c'è scritto questo e quello, andatevene, facciamo tutto come stabilito».
Quindi, un «SLA corretto» = «contratto di servizi adeguato» e fornisce controllo sulla situazione. E questo è possibile solo quando si lavora «alla pari».
Ciò che viene scritto sul sito e ciò che ci si aspetta nella realtà sono due cose diverse.
In generale, tutto ciò di cui discuteremo in seguito sono trucchi di marketing tipici e un test di attenzione.
Se consideriamo i popolari fornitori di hosting locali, ogni proposta è più allettante dell'altra: supporto 25/8, uptime dei server del 99,9999999% del tempo, e una rete di data center in tutta la Russia. Si prega di tenere a mente il punto riguardante i data center, vi torneremo tra poco. Ma per ora parliamo della statistica ideale di disponibilità e delle difficoltà che si possono incontrare quando il proprio server finisce per trovarsi nell'«0,0000001% di downtime».
Con percentuali superiori al 98%, qualsiasi interruzione rappresenta un evento al limite dell'errore statistico. L'attrezzatura e la connessione o ci sono o non ci sono. Si può utilizzare un hosting con un tasso di «affidabilità» del 50% (secondo il suo SLA) per anni senza alcun problema o «cadere» una volta al mese per un paio di giorni con quelli che offrono il 99,99%.
Quando si verifica l'evento di downtime (e ricordiamo, prima o poi, tutti cadono), il cliente deve affrontare la macchina aziendale interna chiamata «supporto», e viene alla luce il contratto di servizio e l'SLA. Cosa significa questo:
- è probabile che nei primi quattro ore di inattività non possiate presentare alcuna richiesta, anche se alcuni fornitori iniziano a calcolare il rimborso dal momento in cui si verifica il problema.
- Se il server rimane non disponibile per un periodo più lungo, potrebbe essere possibile presentare una richiesta di rimborso.
- E questo a patto che il problema sia causato dal fornitore.
- Se il vostro problema è stato causato da una terza parte (sulla rotta), sembra che 'nessuno sia colpevole' e la risoluzione del problema dipende dalla vostra fortuna.
È importante capire che non avrete mai accesso al team di ingegneria; di solito siete bloccati dal primo livello di supporto, che comunica con voi mentre i veri ingegneri cercano di risolvere la situazione. Un copione familiare?
Molti sperano in un SLA che dovrebbe proteggerli da situazioni simili. Ma, di fatto, le aziende raramente escono dai confini dei propri documenti oppure riescono a manovrare la situazione in modo da minimizzare i propri costi. La priorità principale dell'SLA è quella di ingannare la vigilanza e convincere che, anche in caso di situazioni impreviste, "andrà tutto bene". Il secondo obiettivo dell'SLA è di delineare i punti critici principali e dare al fornitore di servizi spazio per manovrare, cioè la possibilità di attribuire il guasto a qualcosa di cui il fornitore "non è responsabile".
Detto ciò, ai grandi clienti, in effetti, non interessa affatto le compensazioni previste dall'SLA. La "compensazione SLA" è un rimborso nell'ambito del piano tariffario proporzionale al fermo macchina, che non coprirà mai neppure l'1% delle potenziali perdite economiche e reputazionali. In questo caso, è molto più importante per il cliente che i problemi vengano risolti nel più breve tempo possibile, piuttosto che un qualsiasi "riesame della tariffa".
"Molti data center in tutto il mondo" è motivo di preoccupazione.
Abbiamo separato la situazione con un numero elevato di data center del fornitore di servizi in una categoria a parte, poiché oltre ai problemi di comunicazione evidenti sopra descritti, emergono anche questioni meno manifeste. Ad esempio, il vostro fornitore di servizi non ha accesso ai "propri" data center.
Nel nostro articolo precedente , che consiste nella rivendita delle risorse di altri sotto il proprio marchio. La stragrande maggioranza dei moderni hoster che dichiarano di avere "propri data center" in molte regioni sono rivenditori secondo il modello White Label. In altre parole, fisicamente non hanno alcun legame con un ipotetico data center in Svizzera, Germania o Paesi Bassi.
Qui sorgono delle curiosità molto interessanti. Il vostro SLA con il fornitore di servizi è ancora valido e operativo, ma in caso di emergenza il fornitore non è in grado di influenzare radicalmente la situazione. Si trova lui stesso in una posizione dipendente dal proprio fornitore: il data center da cui ha acquistato le risorse per la rivendita.
Quindi, se non vi interessano solo belle formulazioni nel contratto e SLA riguardanti affidabilità e servizio, ma anche la capacità del fornitore di risolvere problemi rapidamente, è consigliabile interagire direttamente con il proprietario delle infrastrutture. In effetti, questo implica un contatto diretto con il data center.
Perché non consideriamo le opzioni in cui molti DC possono effettivamente appartenere a una sola azienda? Beh, ci sono veramente poche di queste aziende. Uno, due, tre piccoli data center o uno grande — è realistico. Ma una dozzina di DC, metà dei quali in RF e l'altra metà in Europa — è praticamente impossibile. E questo significa che ci sono molte più aziende riacquistatrici di quanto si possa immaginare. Ecco un semplice esempio:
Considerate il numero di data center del servizio Google Cloud. In Europa ce ne sono solo sei. A Londra, Amsterdam, Bruxelles, Helsinki, Francoforte e Zurigo. Cioè, in tutti i principali punti di interconnessione. Perché un data center è costoso, complesso e un progetto molto grande. E ora ricordate le aziende di hosting da Mosca che vantano "una dozzina di data center in tutta la Russia e in Europa".
Certo, ci sono molti buoni fornitori con partner nel programma White Label, e offrono servizi di altissimo livello. Permettono di affittare capacità sia nell'UE che in RF attraverso una sola finestra del browser, accettano pagamenti in rubli anziché in valuta estera, e così via. Tuttavia, nel caso di situazioni descritte nel SLA, diventano esattamente come voi prigionieri della situazione.
Questo ci ricorda ancora una volta che il SLA è inutile se non si ha idea della struttura organizzativa e delle capacità del fornitore.
Cosa ne viene fuori
Il guasto dei server è sempre un evento spiacevole e può capitare a chiunque e ovunque. La questione è quale grado di controllo sulla situazione si desideri. Attualmente, ci sono pochi fornitori di capacità diretti sul mercato, e parlando dei grandi player, possiedono, in linea di principio, solo un datacenter da qualche parte a Mosca tra decine in tutta Europa, a cui è possibile accedere.
Qui ogni cliente deve decidere per sé stesso: scelgo il comfort ora o perdo tempo e energie nella ricerca di un data center in un punto accettabile della Russia o dell'Europa, dove posso collocare la mia attrezzatura o acquistare potenza. Nel primo caso, le soluzioni standard attualmente disponibili sul mercato sono adeguate. Nel secondo, sarà necessario impegnarsi.
In primo luogo, è necessario verificare se il fornitore dei servizi è il legittimo proprietario delle capacità/data center. Molti rivenditori in modalità White Label si sforzano di mascherare il loro status e in questo caso è importante prestare attenzione ad alcuni indicatori indiretti. Ad esempio, se 'i loro data center europei' hanno nomi e loghi specifici, diversi da quelli della società fornitrice. Oppure se appare la parola 'partner'. Partner = White Label nel 95% dei casi.
In seguito, è importante familiarizzare con la struttura stessa dell'azienda, e sarebbe meglio vedere di persona le attrezzature. Tra i data center non è nuova la pratica delle visite guidate o, almeno, delle articoli di tipo tour sul proprio sito o blog (ne abbiamo scritti di simili, e ), dove parlano del loro data center con foto e descrizioni dettagliate.
Con molti data center è possibile concordare una visita personale in ufficio e una mini visita guidata nel data center stesso. Qui si può valutare l'ordine, e forse si riuscirà a parlare con qualcuno degli ingegneri. È chiaro che nessuno vi organizzerà un tour della produzione se avete bisogno di un solo server a 300 RUB/mese, ma se richiedete potenze significative, il reparto vendite potrebbe essere disponibile a venire incontro alle vostre esigenze. Noi, ad esempio, organizziamo tali visite.
In ogni caso, è importante seguire il buon senso e le esigenze del business. Ad esempio, per un'infrastruttura distribuita (parte dei server in RF, l'altra in UE), è più semplice e conveniente avvalersi dei servizi di hoster che hanno relazioni di partnership con data center europei secondo il modello White Label. Se, invece, tutta la vostra infrastruttura sarà concentrata in un unico punto, cioè in un solo data center, vale la pena dedicare un po' di tempo alla ricerca di un fornitore.
Perché un SLA standard probabilmente non ti sarà di aiuto. Lavorare direttamente con il proprietario delle risorse, piuttosto che con un rivenditore, accelererà notevolmente la risoluzione di eventuali problemi.
Fonte: habr.com
