SLA, ovvero «service-level agreement» — è un accordo-garanzia tra il committente e il fornitore di servizi su cosa riceverà il cliente in termini di assistenza. In esso vengono inoltre specificate le compensazioni in caso di inattività dovute al fornitore, e così via. In sostanza, lo SLA è un mandato di fiducia, grazie al quale il data center o il provider di hosting convince il potenziale cliente di ricevere attenzioni particolari e molto altro. Il problema è che nello SLA si può scrivere qualunque cosa, e gli eventi descritti in questo documento non si verificano con grande frequenza. Lo SLA non è affatto un fattore determinante nella scelta di un data center e non è certo su cui poter contare.
Tutti noi siamo abituati a firmare contratti che impongono determinati obblighi. Non fa eccezione lo SLA, che è di solito il documento più scollegato dalla realtà che si possa immaginare. Probabilmente, l'unico più inutile è il NDA nelle giurisdizioni dove il concetto di «segreto commerciale» non esiste realmente. E il problema è che lo SLA non aiuta affatto il cliente nella scelta corretta del fornitore, ma serve solo a gettare fumo negli occhi.
Cosa scrivono più spesso i provider di hosting nella versione pubblica dello SLA che mostrano al pubblico? Beh, la prima frase di solito riguarda un termine come «affidabilità» del provider — di solito si tratta di percentuali che vanno dal 98% al 99,999%. In sostanza, queste cifre sono solo belle invenzioni dei marketer. Un tempo, quando l'hosting era giovane e costoso e le nuvole esistevano solo nei sogni degli specialisti (come anche l'accesso a banda larga per tutti), la percentuale di uptime dell'hosting era estremamente importante. Ora, quando tutti i fornitori usano più o meno la stessa attrezzatura, si trovano sulle stesse reti di backbone e offrono gli stessi pacchetti di servizi, la percentuale di uptime non è affatto indicativa.
Esiste davvero uno «SLA corretto»?
Certamente esistono versioni ideali dello SLA, ma tutte sono documenti atipici e vengono redatte e stipulate manualmente tra il cliente e il fornitore. Questo tipo di SLA riguarda spesso lavori in appalto piuttosto che servizi.
Cosa deve contenere un buon SLA? Se riassumiamo, un buon SLA è un documento che regola le relazioni tra due parti, dando a una di esse (il cliente) il massimo controllo sul processo. In altre parole, nel mondo reale, c'è un documento che descrive i processi globali di interazione e regola le relazioni tra le parti. Stabilisce confini, regole e diventa esso stesso un leva che entrambe le parti possono utilizzare pienamente. Grazie a uno SLA ben formulato, il cliente può semplicemente costringere il fornitore a lavorare come concordato, mentre il fornitore può utilizzare questo per difendersi dalle «richieste» non giustificate di un cliente troppo attivo. Si presenta così: «Nel nostro SLA è scritto in questo modo, andate via, facciamo tutto come concordato».
Quindi, un «SLA corretto» = «un contratto adeguato per la fornitura di servizi» e offre controllo sulla situazione. Questo è possibile solo lavorando «alla pari».
Ciò che viene scritto sul sito e ciò che si attende nella realtà sono due cose diverse.
In generale, tutto ciò di cui parleremo in seguito sono tipiche tattiche di marketing e test di attenzione.
Se consideriamo i provider di hosting nazionali più popolari, una proposta è più accattivante dell'altra: supporto 25/8, uptime dei server 99,9999999% del tempo, numerosi data center almeno in Russia. Si prega di ricordare il punto riguardo ai data center. Ci torneremo tra poco.. Ma per ora discutiamo dell'ideale statistico di resilienza e di cosa incontra una persona quando il suo server finisce nel «0,0000001% di downtime».
Con indicatori dal 98% in su, qualsiasi downtime è un evento al limite dell'errore statistico. L'attrezzatura e la connessione sono o ci sono o non ci sono. Puoi utilizzare per anni un fornitore con un indicatore di «affidabilità» del 50% (secondo il suo stesso SLA) senza un singolo problema o «cadere» una volta al mese per un paio di giorni con quelli dove è dichiarato il 99,99%.
Quando il momento della caduta si presenta (e ricordiamo che alla fine cadono tutti), il cliente si trova di fronte alla macchina corporativa interna chiamata «supporto», e il contratto per la fornitura di servizi e l'SLA vengono recuperati. Cosa significa tutto ciò:
- Probabilmente, nelle prime quattro ore di inattività, non riuscirete a presentare alcuna richiesta, anche se alcuni provider iniziano a calcolare la tariffa (compensazione) dal momento del blackout.
- Se il server è non disponibile per un tempo maggiore, potreste essere in grado di presentare una richiesta di ricalcolo della tariffa.
- E questo vale, a condizione che il problema sia stato causato dal fornitore.
- Se il vostro problema è causato da una terza parte (sulla rete principale), sembra che «nessuno sia colpevole» e quando verrà risolto il problema è una questione di fortuna.
È importante capire, però, che non avrete mai accesso al team ingegneristico; di solito siete bloccati dalla prima linea di supporto, che continua a comunicare con voi mentre i veri ingegneri cercano di risolvere la situazione. Uno scenario familiare?
Molti qui confidano nel SLA, che dovrebbe apparentemente proteggerli da situazioni simili. Ma, in realtà, le aziende raramente superano i confini dei loro documenti o riescono a girare la situazione per minimizzare i propri costi. L'obiettivo principale dello SLA è quello di assopire la vigilanza e convincere che, anche in caso di imprevisti, «tutto andrà bene». Il secondo obiettivo dello SLA è di esporre i punti critici principali e fornire al fornitore di servizi spazio di manovra, cioè l'opportunità di attribuire il guasto a qualcosa per cui il fornitore «non è responsabile».
Per i clienti di grandi dimensioni, in effetti, le compensazioni nell'ambito dello SLA non contano affatto. «Compensazione da SLA» significa rimborso in base alla tariffa proporzionale all'inattività dell'apparecchiatura, che non coprirà mai nemmeno l'1% delle perdite potenziali sia finanziarie che reputazionali. In questo caso, è molto più importante per il cliente che i problemi vengano risolti il prima possibile, piuttosto che un generico «ricalcolo della tariffa».
«Molti data center in tutto il mondo» è motivo di preoccupazione.
Abbiamo messo la situazione con un gran numero di data center del fornitore di servizi in una categoria separata, perché oltre ai problemi di comunicazione ovvi sopra descritti, emergono problemi meno evidenti. Ad esempio, il vostro fornitore di servizi potrebbe non avere accesso ai propri data center.
Nell'articolo scorso , il cui essenza consiste nella rivendita delle capacità altrui con il proprio marchio. La stragrande maggioranza degli hoster moderni che dichiarano di avere "i propri data center" in molte regioni sono rivenditori secondo il modello White Label. In altre parole, non hanno alcun legame fisico con un ipotetico data center in Svizzera, Germania o Paesi Bassi.
Qui sorgono collisioni estremamente interessanti. Il tuo SLA con il fornitore di servizi è ancora attivo e funzionante, ma in caso di emergenza, il fornitore non è in grado di influenzare radicalmente la situazione. Si trova infatti in una posizione dipendente dal proprio fornitore — il data center da cui ha acquistato le capacità per la rivendita.
Pertanto, se ti interessano non solo belle formulazioni nel contratto e nell'SLA riguardo all'affidabilità e al servizio, ma anche la capacità del fornitore di servizi di risolvere rapidamente i problemi, è meglio lavorare direttamente con il proprietario delle capacità. In effetti, ciò implica un'interazione diretta con il data center.
Perché non consideriamo le opzioni in cui molti DC possono in realtà appartenere a una sola azienda? Bene, tali aziende sono davvero molto poche. Uno, due, tre piccoli data center o uno grande — questo è possibile. Ma una dozzina di DC, metà dei quali in RF e l'altra metà in Europa — è praticamente impossibile. Questo significa che ci sono molte più aziende rivenditrici di quanto si possa immaginare. Ecco un semplice esempio:
Valuta il numero di data center del servizio Google Cloud. In Europa ce ne sono solo sei. A Londra, Amsterdam, Bruxelles, Helsinki, Francoforte e Zurigo. Ossia in tutti i principali punti di interconnessione. Perché un data center è costoso, complesso e un progetto molto grande. E ora ricorda le aziende di hosting provenienti da Mosca con "una dozzina di data center in tutta la Russia e in Europa".
Certo, ci sono molti buoni fornitori che hanno partner nel programma White Label, e offrono servizi di altissimo livello. Consentono di noleggiare capacità sia nell'UE che nella RF contemporaneamente attraverso lo stesso browser, accettano pagamenti in rubli, e così via. Ma quando si verificano gli eventi descritti nell'SLA, diventano esattamente le stesse vittime della situazione, come te.
Questo ci ricorda ancora una volta che un SLA è inutile se non si ha idea della struttura dell'organizzazione e delle capacità del fornitore.
Cosa ne è uscito
Il crash dei server è sempre un evento sgradevole e può capitare a chiunque, ovunque. La questione è quale grado di controllo si desidera avere sulla situazione. Attualmente sul mercato non ci sono molti fornitori diretti di capacità e, se parliamo dei grandi attori, possiedono, per così dire, solo un data center da qualche parte a Mosca su una dozzina in tutta Europa, a cui si può accedere.
Ogni cliente deve decidere per sé: scelgo il comfort immediato o investo tempo e risorse nella ricerca di un data center in un punto accettabile della Russia o dell'Europa, dove posso collocare la mia attrezzatura o acquistare capacità. Nel primo caso, le soluzioni standard attualmente disponibili sul mercato sono adatte. Nel secondo caso, ci si dovrà impegnare.
In primo luogo, è necessario verificare se il fornitore dei servizi è il proprietario diretto delle capacità/del data center. Molti rivenditori in modello White Label si sforzano di mascherare il proprio status e in questo caso è necessario guardare alcuni segni indiretti. Ad esempio, se i "loro data center europei" hanno nomi e loghi specifici, diversi da quelli della compagnia fornitrice. O se appare da qualche parte la parola "partner". Partner = White Label nel 95% dei casi.
In seguito, è necessario familiarizzarsi con la struttura stessa dell'azienda, meglio ancora, vedere di persona l'attrezzatura. Tra i data center non è nuova la prassi delle visite o, quanto meno, degli articoli di visita sul proprio sito o blog (noi ne abbiamo scritti, e ), dove raccontano del proprio data center con foto e descrizioni dettagliate.
Con molti data center è possibile concordare una visita personale in ufficio e una mini-visita al data center stesso. Qui si può valutare il livello di ordine e, possibilmente, si avrà l'opportunità di parlare con alcuni ingegneri. È chiaro che nessuno organizzerà per voi una visita alla produzione se avete bisogno di un solo server per 300 RUB/mese, ma se avete bisogno di capacità significative, il reparto vendite potrebbe andare incontro alle vostre richieste. Noi, ad esempio, organizziamo visite di questo tipo.
In ogni caso, è importante seguire il buonsenso e le esigenze del business. Ad esempio, se è necessaria un'infrastruttura distribuita (una parte dei server in RF, l'altra nell'UE), sarà più semplice ed economico avvalersi dei servizi di hosting che hanno rapporti di partnership con i DC europei secondo il modello White Label. Se invece l'intera infrastruttura sarà concentrata in un unico punto, ovvero in un solo data center, allora vale la pena dedicare del tempo alla ricerca di un fornitore.
Perché un SLA standard, probabilmente, non ti sarà d'aiuto. Tuttavia, lavorare direttamente con il proprietario delle risorse, e non con un rivenditore, accelererà significativamente la risoluzione di eventuali problemi.
Fonte: habr.com
