Lo SLA, noto anche come “accordo sul livello di servizio”, è un accordo di garanzia tra il cliente e il fornitore di servizi su ciò che il cliente riceverà in termini di servizio. Prevede inoltre un risarcimento in caso di fermo macchina per colpa del fornitore, e così via. In sostanza, uno SLA è una credenziale con l'aiuto della quale un data center o un provider di hosting convince un potenziale cliente che sarà trattato gentilmente in ogni modo possibile. La domanda è che puoi scrivere tutto ciò che vuoi nello SLA e gli eventi scritti in questo documento non si verificano troppo spesso. Lo SLA non è una linea guida nella scelta di un data center e certamente non dovresti fare affidamento su di esso.
Siamo tutti abituati a firmare accordi che impongono determinati obblighi. Lo SLA non fa eccezione: di solito è il documento più irrealistico che si possa immaginare. L’unica cosa probabilmente più inutile è una NDA nelle giurisdizioni in cui il concetto di “segreto commerciale” non esiste realmente. Ma il problema è che lo SLA non aiuta il cliente a scegliere il fornitore giusto, ma getta solo polvere negli occhi.
Cosa scrivono più spesso gli hoster nella versione pubblica dello SLA che mostrano al pubblico? Bene, la prima riga è il termine "affidabilità" dell'hoster: di solito si tratta di numeri compresi tra 98 e 99,999%. In realtà, questi numeri sono solo una bellissima invenzione degli esperti di marketing. Una volta, quando l'hosting era giovane e costoso e il cloud era solo un sogno per gli specialisti (così come l'accesso alla banda larga per tutti), l'indicatore di uptime dell'hosting era estremamente, estremamente importante. Ora, quando tutti i fornitori utilizzano, più o meno, le stesse apparecchiature, siedono sulle stesse reti dorsali e offrono gli stessi pacchetti di servizi, l'indicatore di uptime è assolutamente irrilevante.
Esiste uno SLA “corretto”?
Naturalmente, esistono versioni ideali di SLA, ma sono tutti documenti non standard e vengono registrati e conclusi manualmente tra il cliente e il fornitore. Inoltre, questo tipo di SLA riguarda molto spesso qualche tipo di lavoro a contratto piuttosto che servizi.
Cosa dovrebbe includere un buon SLA? Per dirla con TLDR, un buon SLA è un documento che regola il rapporto tra due entità, dando a una delle parti (il cliente) il massimo controllo sul processo. Cioè, come funziona nel mondo reale: esiste un documento che descrive i processi di interazione globale e regola i rapporti tra le parti. Stabilisce confini, regole e diventa di per sé una leva di influenza che entrambe le parti possono utilizzare al meglio. Pertanto, grazie allo SLA corretto, il cliente può semplicemente costringere l'appaltatore a lavorare come concordato e questo aiuta l'appaltatore a combattere i "desideri" di un cliente eccessivamente attivo che non sono giustificati dal contratto. Sembra così: "Il nostro SLA dice questo e quello, andiamo via da qui, facciamo tutto come concordato".
Cioè “lo SLA corretto” = “un contratto adeguato per la fornitura di servizi” e dà il controllo sulla situazione. Ma questo è possibile solo lavorando “da pari a pari”.
Ciò che è scritto sul sito e ciò che attende nella realtà sono due cose diverse
In generale, tutto ciò di cui parleremo ulteriormente sono tipici trucchi di marketing e un test di attenzione.
Se prendiamo hoster nazionali popolari, allora un'offerta è migliore dell'altra: supporto 25/8, tempo di attività del server il 99,9999999% delle volte, un mucchio di propri data center almeno in Russia. Per favore ricorda il punto sui data center, ci torneremo un po' più tardi. Nel frattempo, parliamo delle statistiche ideali sulla tolleranza agli errori e di ciò che una persona deve affrontare quando il suo server rientra ancora nello “0,0000001% di errori”.
Con indicatori pari o superiori al 98%, qualsiasi calo è un evento sull'orlo dell'errore statistico. Le attrezzature funzionanti e la connessione o ci sono oppure no. Puoi utilizzare un hoster con un punteggio di "affidabilità" del 50% (secondo il suo stesso SLA) per anni senza un solo problema, oppure puoi "fallire" una volta al mese per un paio di giorni con i ragazzi che dichiarano il 99,99%.
Quando arriva il momento della caduta (e, ricordiamo, tutti prima o poi cadono), allora il cliente si trova di fronte a una macchina aziendale interna chiamata “supporto”, e il contratto di servizio e lo SLA vengono portati alla luce. Cosa significa:
- Molto probabilmente, per le prime quattro ore di inattività non potrai presentare nulla, anche se alcuni hoster iniziano a ricalcolare la tariffa (pagamento del risarcimento) dal momento dell'incidente.
- Se il server non è disponibile per un periodo di tempo più lungo, potresti essere in grado di inviare una richiesta di ricalcolo della tariffa.
- E questo a condizione che il problema sia sorto per colpa del fornitore.
- Se il tuo problema è dovuto a terzi (in autostrada), allora sembra che “non sia colpa di nessuno” e quando il problema sarà risolto sarà una questione di fortuna.
Tuttavia, è importante capire che non avrai mai accesso al team di ingegneri, molto spesso verrai fermato dalla prima linea di supporto, che corrisponde con te mentre i veri ingegneri cercano di risolvere la situazione. Suona familiare?
Qui, molte persone fanno affidamento sullo SLA, che, a quanto pare, dovrebbe proteggerti da tali situazioni. Ma, in realtà, le aziende raramente vanno oltre i confini del proprio documento o sono in grado di ribaltare la situazione in modo tale da ridurre al minimo i propri costi. Il compito principale di un SLA è quello di calmare la vigilanza e convincere che anche in caso di una situazione imprevista “andrà tutto bene”. Il secondo scopo di uno SLA è quello di comunicare le principali criticità e dare al fornitore del servizio un margine di manovra, ovvero la possibilità di attribuire un guasto a qualcosa di cui il fornitore “non è responsabile”.
Allo stesso tempo, i grandi clienti, infatti, non si preoccupano affatto del risarcimento all'interno dello SLA. La “compensazione SLA” è un rimborso di denaro all’interno della tariffa proporzionale al tempo di inattività delle apparecchiature, che non coprirà mai nemmeno l’1% delle potenziali perdite monetarie e reputazionali. In questo caso, per il cliente è molto più importante che i problemi vengano risolti il prima possibile rispetto a una sorta di “ricalcolo delle tariffe”.
“Molti data center in tutto il mondo” sono motivo di preoccupazione
Abbiamo collocato la situazione con un gran numero di data center presso un fornitore di servizi in una categoria separata, perché oltre agli ovvi problemi di comunicazione sopra descritti, sorgono anche problemi non evidenti. Ad esempio, il tuo fornitore di servizi non ha accesso ai “suoi” data center.
Nel nostro ultimo articolo , la cui essenza è la rivendita delle capacità di altre persone sotto le proprie spoglie. La stragrande maggioranza degli hoster moderni che affermano di avere “propri data center” in molte regioni sono rivenditori che utilizzano il modello White Label. Cioè, fisicamente non hanno nulla a che fare con i data center condizionali in Svizzera, Germania o Paesi Bassi.
Qui sorgono collisioni estremamente interessanti. Il vostro SLA con il fornitore di servizi funziona ancora ed è valido, ma il fornitore non è in grado di influenzare in qualche modo radicalmente la situazione in caso di incidente. Lui stesso è in una posizione dipendente dal proprio fornitore: il data center da cui sono stati acquistati i power rack per la rivendita.
Pertanto, se apprezzi non solo la bella formulazione del contratto e dello SLA sull'affidabilità e il servizio, ma anche la capacità del fornitore di servizi di risolvere rapidamente i problemi, dovresti lavorare direttamente con il proprietario delle strutture. Si tratta infatti di un'interazione diretta direttamente con il data center.
Perché non considerare le opzioni quando molti DC possono effettivamente appartenere a una società? Bene, ci sono pochissime società di questo tipo. Sono possibili uno, due, tre piccoli data center o uno grande. Ma una dozzina di DC, metà dei quali nella Federazione Russa e la seconda in Europa, è quasi impossibile. Ciò significa che ci sono molte più aziende rivenditori di quanto potresti immaginare. Ecco un semplice esempio:
Stimare il numero di data center del servizio Google Cloud. In Europa ce ne sono solo sei. A Londra, Amsterdam, Bruxelles, Helsinki, Francoforte e Zurigo. Cioè, in tutti i principali punti autostradali. Perché un data center è un progetto costoso, complesso e molto grande. Ora ricordiamo le società di hosting da qualche parte a Mosca con “una dozzina di data center in tutta la Russia e in Europa”.
Naturalmente non ci sono buoni fornitori che abbiano partner nel programma White Label, ce ne sono abbastanza e forniscono servizi di altissimo livello. Permettono di affittare capacità nell’UE e nella Federazione Russa contemporaneamente attraverso la stessa finestra del browser, accettare pagamenti in rubli e non in valuta estera e così via. Ma quando si verificano i casi descritti nello SLA, diventano esattamente gli stessi ostaggi della situazione come te.
Questo ci ricorda ancora una volta che uno SLA è inutile se non si conoscono la struttura organizzativa e le capacità del fornitore.
Con il risultato che
Un crash del server è sempre un evento spiacevole e può accadere a chiunque, ovunque. La domanda è quanto controllo vuoi sulla situazione. Ora non ci sono molti fornitori diretti di capacità sul mercato, e se parliamo di grandi attori, allora possiedono, relativamente parlando, solo un DC da qualche parte a Mosca su una dozzina in tutta Europa a cui puoi accedere.
Qui, ogni cliente deve decidere da solo: scelgo la comodità in questo momento o dedico tempo e fatica alla ricerca di un data center in una posizione accettabile in Russia o in Europa, dove posso posizionare le mie apparecchiature o acquistare capacità. Nel primo caso sono adatte le soluzioni standard attualmente sul mercato. Nella seconda dovrai sudare.
Innanzitutto è necessario stabilire se il venditore del servizio è il proprietario diretto delle strutture/data center. Molti rivenditori che utilizzano il modello White Label fanno del loro meglio per mascherare il proprio status e in questo caso è necessario cercare alcuni segnali indiretti. Ad esempio, se i “loro centri di distribuzione europei” hanno nomi e loghi specifici che differiscono dal nome dell'azienda fornitrice. O se da qualche parte appare la parola “partner”. Partner = White Label nel 95% dei casi.
Successivamente, è necessario familiarizzare con la struttura dell'azienda stessa o, meglio ancora, guardare di persona l'attrezzatura. Tra i data center, la pratica delle escursioni o almeno degli articoli sulle escursioni sul proprio sito web o blog non è nuova (ne abbiamo scritto и ), dove parlano del loro data center con foto e descrizioni dettagliate.
Con molti data center è possibile organizzare una visita personale in ufficio e una miniescursione al DC stesso. Lì potrai valutare il grado di ordine, forse sarai in grado di comunicare con uno degli ingegneri. È chiaro che nessuno ti farà fare un giro della produzione se hai bisogno di un server per 300 RUB al mese, ma se hai bisogno di una capacità seria, allora il reparto vendite potrebbe venirti incontro. Ad esempio, conduciamo tali escursioni.
In ogni caso è necessario utilizzare il buon senso e le esigenze aziendali. Ad esempio, se hai bisogno di un'infrastruttura distribuita (alcuni server sono nella Federazione Russa, altri nell'UE), sarà più semplice e redditizio utilizzare i servizi di hoster che hanno partnership con DC europei utilizzando il White Label modello. Se la tua intera infrastruttura sarà concentrata in un punto, cioè in un data center, vale la pena dedicare del tempo alla ricerca di un fornitore.
Perché molto probabilmente un tipico SLA non ti aiuterà. Ma lavorare con il proprietario delle strutture, e non con un rivenditore, accelererà notevolmente la risoluzione di possibili problemi.
Fonte: habr.com