Ieri abbiamo pubblicato su Habr per coloro che desiderano approfondire l'ITSM — studiare tendenze e strumenti. Oggi continuiamo a parlare di come integrare l'ITSM nei processi aziendali e quali strumenti cloud possono aiutare in questo.
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Cosa ne ricavate
L'approccio tradizionale alla gestione dei reparti IT è chiamato «a risorse». In parole semplici, implica un focus sul lavoro con server, reti e altre attrezzature hardware — le «risorse IT». Seguendo questo modello, il dipartimento IT spesso trascura ciò di cui si occupano altri reparti, basandosi non sulle loro esigenze «utenti» e necessità dei clienti dell'azienda, ma procedendo dall'altra parte — dalle risorse.
Un'alternativa a questo approccio alla gestione IT è l'ITSM (Gestione dei Servizi IT). Questo è un metodo basato sui servizi, che propone di concentrarsi non sulle tecnologie e sull'hardware, ma sugli utenti (che possono essere sia i dipendenti dell'organizzazione che i clienti) e le loro esigenze.
Come I rappresentanti di IBM affermano che questo approccio consente di ridurre i costi operativi e migliorare la qualità dei servizi forniti dal dipartimento IT.
Cosa offre l'ITSM nella pratica
La metodologia ITSM trasforma il dipartimento IT in fornitore di servizi per altre divisioni dell'organizzazione. Smette di essere un elemento di supporto, responsabile del mantenimento della funzionalità dell'infrastruttura IT: server, reti e applicazioni individuali.
L'azienda formalizza i servizi che desidera ricevere dal dipartimento IT e passa a un modello di lavoro «cliente — fornitore». Di conseguenza, il business inizia a esprimere le proprie esigenze nei confronti dei servizi, formulando problemi e compiti che gli utenti devono affrontare. E il dipartimento IT decide quindi con quali strumenti tecnici soddisfare tali esigenze.
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In generale, l'infrastruttura dell'azienda è suddivisa in singoli servizi che automatizzano determinate attività aziendali. Per gestire questi servizi vengono utilizzate piattaforme software specializzate. La più conosciuta nel mercato dell'ITSM è il sistema cloud ServiceNow. Già da diversi anni, essa nella «quadrante» di Gartner.
Noi in «» ci occupiamo dell'integrazione delle soluzioni ServiceNow.
Parleremo di come approcciarsi all'integrazione dell'ITSM in azienda. Porteremo alcuni processi aziendali la cui automazione consente di ottimizzare il lavoro dei dipartimenti IT. Discuteremo anche degli strumenti della piattaforma ServiceNow che aiutano a fare questo.
Da dove iniziare e quali strumenti ci sono
. Questo è un processo responsabile della registrazione degli asset IT per tutta la durata del loro ciclo di vita: dall'acquisto o sviluppo fino all'uscita di servizio. Gli asset IT in questo caso includono vari tipi di software e hardware: PC, laptop, server, periferiche, risorse online. L'automazione della gestione degli asset consente all'azienda di utilizzare le risorse in modo più efficace e di prevedere le necessità.
Due applicazioni ServiceNow possono aiutare nella risoluzione di questo compito: Discovery e Mapping Service. La prima trova e identifica automaticamente i nuovi asset (ad esempio, i server connessi alla rete aziendale) e registra le informazioni su di essi in un database speciale (chiamato ).
). La seconda definisce le relazioni tra i servizi e gli elementi dell'infrastruttura su cui questi servizi sono basati. Di conseguenza, tutti i processi nel dipartimento IT e nell'azienda diventano più trasparenti.
Di come implementare la gestione degli asset e lavorare con queste due applicazioni abbiamo parlato nel blog aziendale - lì troverai una guida pratica dettagliata ( e ). In essa abbiamo trattato tutte le fasi di implementazione: dalla pianificazione all'audit.
. Questo è un processo che include l'ottimizzazione dei servizi IT dal punto di vista economico. Il dipartimento IT e l'organizzazione devono raccogliere informazioni finanziarie per comprendere il quadro complessivo dei costi e dei ricavi.
Un modulo di ServiceNow Financial Management può aiutare nella raccolta di queste informazioni. Si tratta di un'unica dashboard dove i dipendenti del dipartimento IT possono pianificare i budget, tenere traccia dei costi per diverse attività e addebitare i servizi (sia ad altri reparti dell'organizzazione che ai suoi clienti). Puoi vedere come appare in strumento ServiceNow Financial Management. Abbiamo anche preparato per l'implementazione dei processi di gestione finanziaria - in essa affrontiamo le fasi principali.
. L'obiettivo di questo processo è il monitoraggio dei componenti dell'infrastruttura IT e il bilanciamento del carico. Gli specialisti del reparto IT devono comprendere come le variazioni delle prestazioni del server o dello switch di rete influenzeranno la qualità dei servizi forniti.
Può aiutare in questo compito il portale dei servizi ServiceWatch. Raccoglie informazioni sull'infrastruttura utilizzando il già menzionato modulo Discovery e costruisce automaticamente dipendenze tra i servizi aziendali e i servizi IT. Come raccogliere i dati sui sistemi IT con Discovery ne abbiamo parlato . Abbiamo persino preparato .
. Questi portali consentono agli utenti di risolvere autonomamente i propri problemi con software o hardware, senza dover ricorrere all'assistenza tecnica. Ci sono diversi modi per costruire tali portali — basi di conoscenza statiche, FAQ o pagine dinamiche con possibilità di inviare richieste.
Maggiore informazione sui vari tipi di portali ne abbiamo parlato in uno dei precedenti .
La creazione di tali Service Portal è facilitata dallo strumento omonimo di ServiceNow. L'aspetto del portale è configurabile tramite pagine aggiuntive o widget, nonché utilizzando strumenti di sviluppo AngularJS, SCSS e JavaScript.
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. Questo è un processo basato su metodologie di sviluppo agili. Esse presentano molti vantaggi (sviluppo e cambiamento continuo, iteratività), ma la frammentazione di piccoli gruppi di sviluppatori, ciascuno dei quali si occupa di un proprio progetto, non sempre fornisce alla direzione una visione chiara della situazione generale e dei progressi.
Lo strumento ServiceNow Agile Development risolve il problema e offre una gestione centralizzata del processo di sviluppo. Questo approccio facilita la collaborazione e il controllo sull'intero ciclo di vita della creazione del software: dalla pianificazione alla supporto del sistema finito. Come iniziare a lavorare con lo strumento Agile Development ne abbiamo parlato .
Naturalmente, questi non sono tutti i processi che possono essere standardizzati e automatizzati utilizzando ITSM e ServiceNow. Altre possibilità della piattaforma ne parliamo nel nostro lì puoi anche ai nostri esperti.
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Fonte: habr.com
