Ieri abbiamo pubblicato su Habré per coloro che desiderano comprendere l'ITSM: studiare tendenze e strumenti. Oggi continuiamo a parlare di come integrare l’ITSM nei processi aziendali di un’azienda e di quali strumenti cloud possono aiutare in questo.
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Cosa ottieni da questo?
L'approccio tradizionale alla gestione dei dipartimenti IT è chiamato approccio “basato sulle risorse”. In termini semplici, si tratta di concentrarsi sul lavoro con server, reti e altro hardware: "risorse IT". Guidato da questo modello, il dipartimento IT spesso perde l'attenzione su ciò che fanno gli altri dipartimenti e non si basa sui requisiti degli "utenti" e sulle esigenze dei clienti dell'azienda, ma proviene dal lato opposto: dalle risorse.
Un'alternativa a questo approccio alla gestione IT è ITSM (IT Service Management). Si tratta di una modalità di servizio che suggerisce di concentrarsi non sulla tecnologia e sull'hardware, ma sugli utenti (che possono essere sia dipendenti dell'organizzazione che clienti) e sulle loro esigenze.
Come rappresentanti di IBM, questo approccio consente di ridurre i costi operativi e migliorare la qualità dei servizi forniti dal dipartimento IT.
Cosa offre ITSM in pratica?
La metodologia ITSM rende il reparto IT un fornitore di servizi per altri dipartimenti dell'organizzazione. Cessa di essere un elemento ausiliario responsabile del mantenimento dell'integrità dell'infrastruttura IT: singoli server, reti e applicazioni.
L'azienda formalizza i servizi che desidera ricevere dal reparto IT e passa a un modello cliente-fornitore. Di conseguenza, l’azienda inizia a presentare le proprie esigenze di servizi, formulando i problemi e le sfide che gli utenti devono affrontare. E lo stesso dipartimento IT decide quali mezzi tecnici soddisfare queste esigenze.
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In generale, l’infrastruttura dell’azienda è suddivisa in servizi separati che automatizzano determinate attività aziendali. Per gestire questi servizi vengono utilizzate piattaforme software specializzate. Il più famoso nel mercato ITSM è il sistema cloud ServiceNow. Da diversi anni ormai lei nel quadrante Gartner.
Siamo dentro "» Siamo impegnati nell'integrazione delle soluzioni ServiceNow.
Ti diremo come affrontare l'integrazione ITSM in un'azienda. Presenteremo diversi processi aziendali, la cui automazione consente di ottimizzare il lavoro dei dipartimenti IT. Parleremo anche degli strumenti della piattaforma ServiceNow che ti aiutano a farlo.
Da dove cominciare e quali strumenti ci sono
. Si tratta di un processo responsabile della contabilizzazione delle risorse IT durante tutto il loro ciclo di vita: dall'acquisizione o sviluppo alla cancellazione. Le risorse IT in questo caso includono varie tipologie di software e hardware: PC, laptop, server, apparecchiature per ufficio, risorse Internet. L'automazione della gestione delle risorse consente a un'azienda di spendere le risorse in modo più efficiente e di prevedere le esigenze.
Due applicazioni ServiceNow possono aiutare in questa attività: Discovery e Mapping Service. Il primo trova e identifica automaticamente nuovi asset (ad esempio, server collegati alla rete aziendale) e inserisce le informazioni su di essi in un apposito database (chiamato ).
In secondo luogo, definisce le relazioni tra i servizi e gli elementi infrastrutturali su cui tali servizi sono costruiti. Di conseguenza, tutti i processi nel reparto IT e nell’azienda diventano più trasparenti.
Abbiamo parlato di come implementare la gestione patrimoniale e lavorare con queste due applicazioni nel nostro blog aziendale: lì è disponibile una guida pratica dettagliata ( и ). In esso abbiamo toccato tutte le fasi di attuazione: dalla pianificazione all'audit.
. Si tratta di un processo di cui fa parte l'ottimizzazione dei servizi IT dal punto di vista economico. L'IT e l'organizzazione devono raccogliere informazioni finanziarie per comprendere il quadro generale di costi e ricavi.
Il modulo ServiceNow Financial Management può aiutarti a raccogliere queste informazioni. Si tratta di un unico pannello di controllo in cui i dipendenti del dipartimento IT possono pianificare budget, tenere traccia dei costi per vari tipi di attività ed emettere fatture per servizi (sia ad altri dipartimenti dell'organizzazione che ai suoi clienti). Puoi vedere come appare Strumento di gestione finanziaria ServiceNow. Abbiamo anche preparato sull'attuazione dei processi di gestione finanziaria - in esso analizziamo le fasi principali.
. Lo scopo di questo processo è monitorare i componenti dell'infrastruttura IT e il bilanciamento del carico. Gli specialisti del reparto IT devono comprendere in che modo i cambiamenti nelle prestazioni di un server o di uno switch di rete influenzeranno la qualità dei servizi forniti.
Il portale del servizio ServiceWatch può aiutare in questa attività. Raccoglie informazioni sull'infrastruttura utilizzando il già citato modulo Discovery e crea automaticamente dipendenze tra servizi aziendali e servizi IT. Ti abbiamo spiegato come raccogliere dati sui sistemi IT utilizzando Discovery . Ci siamo anche preparati .
. Tali portali offrono agli utenti l'opportunità di risolvere autonomamente i propri problemi con software o hardware, senza ricorrere all'aiuto di specialisti del supporto tecnico. Esistono diverse opzioni per creare tali portali: basi di conoscenza statiche, domande frequenti o pagine dinamiche con la possibilità di accettare applicazioni.
Abbiamo parlato più in dettaglio dei tipi di portali in uno dei precedenti .
Lo strumento omonimo di ServiceNow aiuta a creare tali portali di servizio. L'aspetto del portale è personalizzato con pagine o widget aggiuntivi, nonché con l'aiuto di strumenti di sviluppo AngularJS, SCSS e JavaScript.
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. Questo è un processo basato su metodologie di sviluppo flessibili. Presentano molti vantaggi (sviluppo e cambiamento continui, iteratività), ma la frammentazione di piccoli gruppi di sviluppatori, ciascuno dei quali è impegnato nel proprio progetto, non sempre fornisce al management una visione della situazione complessiva e dei progressi.
Lo strumento ServiceNow Agile Development risolve il problema e offre un controllo centralizzato sul processo di sviluppo. Questo approccio facilita il processo di collaborazione e controllo sull'intero ciclo di vita della creazione del software: dalla pianificazione al supporto del sistema finito. Ti abbiamo spiegato come iniziare a lavorare con lo strumento di sviluppo Agile .
Naturalmente, questi non sono tutti i processi che possono essere standardizzati e automatizzati utilizzando ITSM e ServiceNow. Parliamo di altre funzionalità della piattaforma qui - Anche lì c'è un'opportunità i nostri specialisti.
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Fonte: habr.com