Ieri abbiamo pubblicato su Habr per coloro che desiderano approfondire l'ITSM — esplorare tendenze e strumenti. Oggi continuiamo a discutere su come integrare l'ITSM nei processi aziendali e quali strumenti cloud possono supportare questa integrazione.
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Cosa otterrete da tutto ciò
Il tradizionale approccio alla gestione dei reparti IT è definito 'risorse'. In parole semplici, si focalizza sulla gestione di server, reti e altre attrezzature hardware — le 'risorse IT'. Seguendo questo modello, il dipartimento IT spesso ignora ciò su cui lavorano gli altri reparti e si basa non sulle loro esigenze 'utente' e sui bisogni dei clienti dell'azienda, ma parte all'inverso — dalle risorse.
Un'alternativa a questo approccio alla gestione IT è l'ITSM (Gestione dei Servizi IT). Questo è un metodo orientato ai servizi che propone di concentrarsi non sulle tecnologie e sull'hardware, ma sugli utenti (che possono essere sia i dipendenti dell'organizzazione che i clienti) e le loro esigenze.
Come rappresentanti IBM, questo approccio consente di ridurre i costi operativi e migliorare la qualità dei servizi forniti dal dipartimento IT.
Cosa offre l'ITSM nella pratica
La metodologia ITSM trasforma il dipartimento IT in un fornitore di servizi per le altre divisioni dell'organizzazione. Non è più un elemento secondario, responsabile del mantenimento della funzionalità dell'infrastruttura IT: server, reti e applicazioni singole.
L'azienda formalizza i servizi che desidera ricevere dal dipartimento IT e adotta un modello di lavoro "cliente - fornitore". Di conseguenza, il business inizia a presentare le proprie esigenze nei confronti dei servizi, formulando problemi e compiti con cui si confrontano gli utenti. Il dipartimento IT decide quindi con quali strumenti tecnici soddisfare queste esigenze.
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In generale, l'infrastruttura aziendale viene suddivisa in servizi separati, che automatizzano specifiche task aziendali. Per gestire questi servizi vengono utilizzate piattaforme software specializzate. La soluzione cloud più conosciuta nel mercato ITSM è ServiceNow. Da diversi anni consecutivi, nel "quadrante" di Gartner.
Noi in "" ci occupiamo di integrazione delle soluzioni ServiceNow.
Ti spiegheremo come affrontare l'integrazione dell'ITSM in azienda. Presenteremo alcuni processi aziendali la cui automazione consente di ottimizzare il lavoro dei reparti IT. Parleremo anche degli strumenti della piattaforma ServiceNow che aiutano a farlo.
Da dove iniziare e quali strumenti ci sono
. Questo è il processo responsabile della registrazione degli asset IT per tutta la durata del loro ciclo di vita: dall'acquisto o sviluppo fino al decommissioning. Gli asset IT includono vari tipi di software e hardware: PC, laptop, server, attrezzature per ufficio, risorse internet. L'automazione della gestione degli asset permette all'azienda di utilizzare le risorse in modo più efficiente e di prevedere le necessità.
Per risolvere questo problema possono aiutare due applicazioni di ServiceNow: Discovery e Mapping Service. La prima trova e identifica automaticamente nuovi asset (ad esempio, server connessi alla rete aziendale) e inserisce le informazioni relative in un database specifico (chiamato ).
Il secondo definisce le relazioni tra i servizi e gli elementi dell'infrastruttura su cui si basano. Di conseguenza, tutti i processi nel dipartimento IT e nell'azienda diventano più trasparenti.
Abbiamo parlato di come implementare la gestione degli asset e lavorare con queste due applicazioni nel nostro blog aziendale — lì troverai una guida pratica dettagliata ( e ). Abbiamo trattato tutte le fasi dell'implementazione: dalla pianificazione all'audit.
. Questo è un processo che include l'ottimizzazione dei servizi IT dal punto di vista economico. Il dipartimento IT e l'azienda devono raccogliere informazioni finanziarie per comprendere il quadro generale dei costi e dei ricavi.
A supportare la raccolta di queste informazioni ci pensa il modulo ServiceNow Financial Management. Si tratta di un'unica dashboard, dove i dipendenti del dipartimento IT possono pianificare i budget, tenere traccia dei costi per diverse attività e fatturare i servizi (sia ad altri reparti dell'organizzazione che ai suoi clienti). Puoi vedere come appare in strumento ServiceNow Financial Management. Abbiamo anche preparato sull'implementazione dei processi di gestione finanziaria — qui analizziamo le fasi principali.
. L'obiettivo di questo processo è monitorare i componenti dell'infrastruttura IT e bilanciare il carico. Gli specialisti IT devono comprendere come le variazioni nelle prestazioni di un server o di uno switch di rete influenzeranno la qualità dei servizi forniti.
Un aiuto in questo compito può offrirlo il portale di servizi ServiceWatch. Esso raccoglie informazioni sull'infrastruttura tramite il modulo Discovery ora menzionato, e costruisce automaticamente le dipendenze tra i servizi aziendali e i servizi IT. Come raccogliere dati sui sistemi IT tramite Discovery ne abbiamo parlato . Abbiamo persino preparato .
. Questi portali consentono agli utenti di risolvere autonomamente i propri problemi relativi a software o hardware senza dover ricorrere all'assistenza tecnica. Ci sono diverse opzioni per costruire tali portali: basi di conoscenza statiche, FAQ o pagine dinamiche con possibilità di invio richieste.
Ulteriori informazioni sui tipi di portali sono state trattate in uno dei precedenti .
Creare un Service Portal come questo è facilitato dall'omonimo strumento di ServiceNow. L'aspetto del portale può essere personalizzato tramite pagine aggiuntive o widget, oltre che con strumenti di sviluppo come AngularJS, SCSS e JavaScript.
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. Questo è un processo basato su metodologie di sviluppo agili. Queste presentano numerosi vantaggi (sviluppo e modifica continua, iteratività), ma la frammentazione di piccoli gruppi di sviluppatori, ognuno dei quali si occupa del proprio progetto, non sempre fornisce alla direzione una visione chiara della situazione generale e dei progressi.
Lo strumento ServiceNow Agile Development affronta questo problema e offre una gestione centralizzata del processo di sviluppo. Questo approccio facilita la collaborazione e il controllo dell'intero ciclo di vita della creazione del software: dalla pianificazione al supporto del sistema completato. Come iniziare a utilizzare lo strumento Agile Development è stato trattato .
Naturalmente, questi non sono tutti i processi che possono essere standardizzati e automatizzati tramite ITSM e ServiceNow. Altre opportunità della piattaforma sono trattate sul nostro sito. — qui c'è anche la possibilità ai nostri esperti.
Materiali correlati dal nostro blog aziendale:
Fonte: habr.com
