La collaborazione è un punto dolente per gli strumenti tradizionali dell’ufficio. Quando dieci persone lavorano contemporaneamente su un file, più tempo e impegno vengono dedicati non alle modifiche, ma alla ricerca delle modifiche e dei loro autori. Ciò è complicato dalle numerose applicazioni che non sono sempre compatibili. Un modo per risolvere questo problema è passare a suite per ufficio basate su cloud. Non ce ne sono molti e ti racconteremo come abbiamo superato il conservatorismo dei dipendenti del Forex Club e siamo riusciti a trasferire un'azienda distribuita con un centinaio di uffici su G Suite in appena un paio di mesi.
Perché hai deciso di effettuare la transizione?
Il Forex Club viene solitamente ricordato nel contesto del trading online sui tassi di cambio. Ma questa azienda lavora con diversi tipi di strumenti valutari in diversi paesi del mondo. Per questo motivo dispone di un'infrastruttura IT molto complessa con una propria piattaforma per i clienti.
Al momento del nostro incontro, il back office dell’azienda utilizzava diverse piattaforme e applicazioni. Lo strumento di lavoro principale per la maggior parte dei dipendenti era la suite Office di Microsoft e la posta su Zimbra. Soprattutto si trattava di una sovrastruttura di spazio di archiviazione aggiuntivo, backup, antivirus, numerosi connettori e integrazioni, nonché la gestione delle licenze Microsoft e Zimbra con audit periodici.
Mantenere questo sistema era costoso per il dipartimento IT del Forex Club. Un'infrastruttura complessa richiedeva il noleggio di un gran numero di server, piani DRP in caso di arresto di questi server o interruzione della connessione Internet e backup. Per garantire un funzionamento senza problemi, nel tempo, è stato formato un dipartimento speciale di amministratori, a cui è stato comunque affidato il compito di verificare le licenze.
A causa dell'abbondanza di programmi diversi, sono sorti problemi tra i normali dipendenti del Forex Club. Senza il monitoraggio della versione del documento, era difficile trovare l'autore di alcune revisioni e la versione finale di un testo o di una tabella.
Nel tentativo di ridurre i costi di manutenzione, Forex Club stava cercando un modo più semplice per risolvere gli stessi problemi. È qui che è iniziata la nostra interazione.
Trovare un'alternativa
Per implementare una collaborazione a tutti gli effetti, era necessario cambiare l'approccio stesso: passare dall'archiviazione locale al cloud. Forex Club ha iniziato a cercare una soluzione cloud comune per tutte le applicazioni d'ufficio. C'erano due candidati: Office 365 e G Suite.
Office 365 era una priorità, poiché molte licenze Microsoft sono state acquistate dal Forex Club. Ma Office 365 porta nel cloud solo una parte delle funzionalità della suite per ufficio. Gli utenti devono comunque scaricare l'applicazione dal proprio account personale e utilizzarla per lavorare con i documenti secondo il vecchio schema: inviare e salvare nuovamente le copie con gli indici delle versioni.
G Suite di Google Cloud ha più funzionalità di collaborazione ed è più economica. Nel caso dei prodotti Microsoft, dovresti utilizzare l'Enterprise Agreement, e questo è un livello di spesa completamente diverso (anche tenendo conto del software acquistato). E con il nostro aiuto, l'implementazione di G Suite è avvenuta nell'ambito del programma Google, che ha risarcito i grandi clienti per i costi di passaggio ai servizi dell'azienda.
Si prevedeva di trasferire su G Suite la maggior parte dei servizi utilizzati dai dipendenti:
- Calendario ed e-mail (Gmail e Google Calendar);
- Note (Google Keep);
- Chat e conferenze online (Chat, Hangouts);
- Suite per ufficio e generatore di sondaggi (Google Docs, Google Forms);
- Spazio di archiviazione condiviso (GDrive).
Superare la negatività
L'implementazione di qualsiasi strumento, anche quello più conveniente, incontra sempre reazioni negative da parte degli utenti finali. Il motivo principale è il conservatorismo, poiché le persone non vogliono cambiare nulla e si abituano a nuovi approcci al lavoro. La situazione era complicata dalla percezione specifica della presenza sul Web come semplicemente camminare sui siti (ma non lavorare su questi siti), comune tra i dipendenti non IT. Semplicemente non capivano come lavorarci.
Dal lato Forex CLub, Dmitry Ostroverkhov è stato responsabile dell'implementazione del progetto. Ha monitorato le fasi di implementazione, raccolto il feedback degli utenti e stabilito le priorità delle attività. La preparazione congiunta, i sondaggi tra i dipendenti e la spiegazione delle regole aziendali ci hanno reso più facile iniziare.
Il compito principale di Softline in questo progetto era quello di formare utenti e amministratori di sistema e fornire supporto tecnico nella prima fase. Abbiamo spiegato come dovrebbe funzionare il prodotto attraverso una serie di corsi di formazione. In totale, abbiamo condotto 15 corsi di formazione di 4 ore ciascuno. Il primo – prima del pilota – per gli amministratori di sistema che stavano preparando il terreno per la trasformazione. E quelli successivi sono per i dipendenti ordinari.
Nell'ambito del programma di formazione principale ne abbiamo enfatizzato i vantaggi, che hanno compensato le difficoltà degli utenti finali nell'abituarsi al nuovo strumento. E alla fine di ogni formazione, i dipendenti potevano formulare le proprie domande, eliminando così le insidie all'inizio del lavoro.
Sebbene Forex Club conduca seminari di formazione per i propri clienti, l'azienda non ha potuto avviare da sola la formazione su G Suite a causa della mancanza di insegnanti con le competenze necessarie. Per valutare l'impatto dei nostri corsi di formazione, Forex Club ha condotto sondaggi tra gli studenti prima e qualche tempo dopo il corso. Dal primo sondaggio è emersa una percezione prevalentemente negativa dei cambiamenti imminenti. Il secondo è, invece, un aumento della positività. Le persone cominciarono a rendersi conto che questo si applicava al loro lavoro.
Ufficio pilota
Il progetto è iniziato alla fine del 2017, quando dieci amministratori di sistema sono passati a G Suite. Queste persone dovevano diventare i pionieri che identificavano i pro e i contro della soluzione e preparavano il terreno per la trasformazione. Abbiamo tenuto conto dei loro feedback e delle loro raccomandazioni e nel gennaio 2018 abbiamo selezionato una filiale di medie dimensioni con un amministratore di sistema locale per la prima transizione di prova dei dipendenti non IT.
La transizione è stata effettuata simultaneamente. Sì, è difficile per le persone passare a nuovi strumenti, quindi, data la scelta tra una soluzione cloud e un’applicazione desktop, gli utenti si orienteranno verso un desktop più familiare e rallenteranno i piani di aggiornamento globali. Pertanto, una volta completata la formazione pilota in ufficio, abbiamo rapidamente trasferito tutti a G Suite. Nelle prime due settimane c'è stata qualche resistenza; la cosa è stata risolta dall'amministratore di sistema locale, che ha spiegato e mostrato tutti i punti difficili.
Dopo l'ufficio pilota, abbiamo trasferito completamente l'intero reparto IT di Forex Club su G Suite.
Cambiare la rete delle filiali
Dopo aver analizzato l'esperienza del progetto pilota, insieme al dipartimento IT del Forex Club, abbiamo sviluppato un piano di transizione per il resto dell'azienda. Inizialmente era stato previsto che il processo si svolgesse in due fasi. Nella prima fase, volevamo formare al prodotto solo i dipendenti del Forex Club più fedeli, che avrebbero promosso il progetto nei loro uffici e aiutato i colleghi a passare alla nuova piattaforma come parte della seconda fase. Per selezionare gli “evangelisti” in azienda, abbiamo condotto un sondaggio, i cui risultati hanno superato ogni aspettativa: ha risposto circa la metà dell'intero Forex Club. Quindi abbiamo deciso di non prolungare il processo e di saltare la fase di “implementazione tramite i dipendenti”.
Come nel progetto pilota, sono state prima trasferite le sedi centrali, dove è presente un amministratore di sistema locale, che ha contribuito a far fronte alle difficoltà emergenti. In ogni sede, il passaggio ai nuovi strumenti è stato preceduto dalla formazione. La formazione doveva essere pianificata secondo un calendario flessibile che tenesse conto dei diversi fusi orari e orari di lavoro. Ad esempio, per gli uffici in Kazakistan e Cina, la formazione doveva iniziare alle 5 del mattino, ora di Mosca (a proposito, G Suite funziona benissimo in Cina, qualunque cosa accada).
Dopo le sedi centrali, la rete delle filiali è passata a G Suite: circa 100 punti. La particolarità dell'ultima fase del progetto è che queste filiali sono gestite principalmente da addetti alle vendite che lavorano molto con i fogli di calcolo. Abbiamo condotto per loro una formazione di due settimane per facilitare il trasferimento dei dati.
Allo stesso tempo, i nostri specialisti hanno lavorato "nelle retrovie" per supportare il Forex Club stesso, poiché subito dopo il passaggio a G Suite, il numero di chiamate al supporto tecnico è aumentato come previsto. Il picco delle richieste si è verificato durante la transizione della rete degli sportelli, ma progressivamente il numero delle richieste ha cominciato a diminuire. Sono diminuite soprattutto le richieste di prodotti per ufficio e di posta elettronica, di gestione delle licenze software, di lavoro con server e apparecchiature di rete, nonché di canali di comunicazione di backup. Cioè, l'implementazione ha ridotto il carico sulla prima linea di supporto e back office.
In totale, il trasferimento degli uffici è durato circa due mesi: a febbraio 2018 sono stati completati i lavori nelle direzioni centrali e a marzo in tutta la rete di filiali.
Insidie
La velocità della migrazione della posta elettronica è diventata un grosso problema. È stato necessario 1 secondo per trasferire un'e-mail da Zimbra a Gmail utilizzando IMAP Sync. Circa 700 dipendenti lavorano in cento uffici del Forex Club e ognuno di loro ha migliaia di lettere (in totale servono più di 2 milioni di clienti). Pertanto, per accelerare la migrazione, abbiamo utilizzato lo strumento di migrazione di G Suite; con esso, il processo di copia delle email è stato più veloce.
Non è stato necessario trasferire dati da calendari e attività. Anche se nella vecchia infrastruttura erano presenti alcune soluzioni, queste non venivano pienamente utilizzate dai dipendenti. Ad esempio, i calendari aziendali sono stati implementati sotto forma di portale su Bitrix, il che è scomodo, quindi i dipendenti avevano i propri strumenti e i dipendenti effettuavano il trasferimento dei dati da soli.
Inoltre, il trasferimento dei documenti operativi era nelle mani degli utenti (stiamo parlando solo di dati sul lavoro attuale - per la base di conoscenza dell'azienda viene utilizzata una soluzione diversa). Non c'erano domande qui. È solo che a un certo punto è stata tracciata una linea amministrativa: la responsabilità per le informazioni archiviate localmente è passata agli utenti stessi, mentre la sicurezza e la protezione dei dati su Google Drive erano già monitorate dal reparto IT.
Sfortunatamente non è stato possibile trovare analoghi in G Suite per tutti i flussi di lavoro. Ad esempio, le caselle di posta generali, utilizzate dai dipendenti del Forex Club, non hanno filtri in Gmail, quindi è difficile trovare una lettera specifica. Si è verificata una difficoltà simile con l'autorizzazione SSO in Google Chat, ma questo problema è stato risolto tramite una richiesta all'assistenza di Google.
I principali problemi per gli utenti erano legati al fatto che i servizi Google non dispongono ancora di alcune funzioni della concorrenza, ad esempio Skype o Office 365. Hangouts consente solo di effettuare chiamate, Google Chat non dispone di citazioni e Google Sheets non supporta per le macro di Microsoft Excel.
Inoltre, i prodotti Microsoft e Google Cloud affrontano gli strumenti di modifica delle tabelle in modo diverso. File di Word contenenti tabelle a volte venivano aperti in Google Documenti con una formattazione errata.
Una volta abituati alla nuova infrastruttura, alcune difficoltà sono state risolte attraverso approcci alternativi. Ad esempio, al posto delle macro nei fogli di calcolo vengono utilizzati gli script, che i dipendenti del Forex Club hanno trovato ancora più convenienti. Non è stato possibile trovare un analogo solo per il dipartimento finanziario del Forex Club, che si occupa dei report 1C (con script, formattazione complessa). Quindi è passato a Google Sheet solo per la collaborazione. Per gli altri documenti viene ancora utilizzato il pacchetto Office (Excel).
In totale, Forex Club ha trattenuto circa il 10% delle licenze di Microsoft Office. Questa è una pratica normale per tali progetti: una minoranza di dipendenti utilizza le funzioni avanzate delle suite per ufficio, quindi il resto accetta facilmente la sostituzione.
Si precisa che sul resto dell'infrastruttura non sono state effettuate grandi trasformazioni. Forex Club non ha abbandonato Jira e Confluence, sebbene abbia implementato Google Keep per compiti operativi. Per integrare Jira e Confluence con G Suite, abbiamo implementato plug-in che ti consentono di trasferire rapidamente i dati. Il sistema di monitoraggio è stato preservato, così come molti strumenti aggiuntivi: Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS, ecc. Naturalmente gli amministratori di sistema sono rimasti nelle filiali.
Esperimento sui Chromebook
Alla ricerca di un modo per ridurre i costi, Forex Club ha immaginato di spostare tutti su postazioni di lavoro mobili basate sui Chromebook. Il dispositivo in sé è estremamente economico e, utilizzando i servizi cloud, è stato possibile implementare rapidamente una workstation su di esso.
Abbiamo testato le postazioni di lavoro mobili su un piccolo gruppo di utenti di 25 persone del reparto vendite. I dipendenti di questo reparto non avevano compiti che impedissero loro di lavorare solo tramite il Web, quindi questa migrazione avrebbe dovuto svolgersi senza problemi per loro. Ma in base ai risultati del test, si è scoperto che l'hardware di un Chromebook economico non è sufficiente per il corretto funzionamento di tutte le applicazioni aziendali del Forex Club. E i modelli più costosi che si adattavano ai parametri tecnici si sono rivelati paragonabili in termini di costi ai classici laptop basati su Windows. Di conseguenza, hanno deciso di abbandonare il progetto.
Cosa è cambiato con l'arrivo di G Suite
Contrariamente a tutti i pregiudizi e le diffidenze, già 3 mesi dopo la formazione, l'80% dei dipendenti ha notato nei sondaggi che G Suite ha davvero reso loro più facile lavorare con i documenti. Dopo la transizione, la mobilità dei dipendenti è aumentata e hanno iniziato a lavorare di più utilizzando dispositivi indossabili:
Statistiche sull'utilizzo dei dispositivi mobili secondo Forex Club
Google Forms ha guadagnato una grande popolarità. All’interno dei reparti consentono di condurre rapidamente indagini che prima richiedevano l’utilizzo della posta, raccogliendo i risultati manualmente. Il passaggio a Google Chat e Hangouts Meet ha causato il maggior numero di domande e lamentele, poiché generalmente hanno meno funzioni, ma il loro utilizzo ha permesso di abbandonare molti servizi di messaggistica istantanea all'interno dell'azienda.
I risultati del progetto sono stati formulati da Dmitry Ostroverkhov, con il quale abbiamo lavorato: “Il progetto ha ridotto i costi del Forex Club per l’infrastruttura IT e ne ha semplificato il supporto. Un intero livello di attività di manutenzione dei processi è scomparso, poiché questi problemi vengono risolti da parte di Google. Ora tutti i servizi possono essere configurati da remoto, sono supportati da un paio di amministratori Google e il reparto IT ha liberato tempo e risorse per altre cose."
Fonte: habr.com