La collaborazione è un punto critico per gli strumenti d'ufficio tradizionali. Quando dieci persone lavorano contemporaneamente su un file, si perde più tempo ed energia non per le modifiche, ma per cercare le modifiche e i loro autori. Questo è complicato da molte applicazioni che non sono sempre compatibili. Uno dei modi per risolvere questo problema è passare a pacchetti di ufficio basati sul cloud. Non ce ne sono molti, e condividiamo come abbiamo superato il conservatorismo dei dipendenti di Forex Club e siamo riusciti a migrare a G Suite di una azienda distribuita con cento uffici in soli pochi mesi.
Perché abbiamo deciso di effettuare il passaggio
Forex Club è spesso ricordata nel contesto del trading online dei tassi di cambio. Ma questa azienda lavora con diversi strumenti valutari in vari paesi del mondo. Perciò dispone di un'infrastruttura IT molto complessa con una piattaforma proprietaria per i clienti.
Al momento del nostro incontro, il back-office dell'azienda utilizzava diverse piattaforme e applicazioni. Il principale strumento di lavoro per la maggior parte dei dipendenti era il pacchetto Microsoft Office e la posta su Zimbra. Sopra tutto ciò si ergeva un sistema di archiviazione supplementare, backup, antivirus, numerosi connettori e integrazioni, e la gestione delle licenze Microsoft e Zimbra con audit periodici.
Per il dipartimento IT di Forex Club, mantenere questo sistema era costoso. L'infrastruttura complessa richiedeva l'affitto di un gran numero di server, piani DRP nel caso in cui questi server si disserviziassero o ci fosse un'interruzione della connessione internet, backup. Per garantire un funzionamento senza interruzioni, nel tempo fu costituito un reparto speciale di amministratori, i quali si occupavano anche degli audit delle licenze.
A causa della miriade di diversi programmi, sorsero problemi anche tra i comuni dipendenti di Forex Club. Senza strumenti di tracciamento delle versioni dei documenti, era difficile trovare l'autore di alcune correzioni e la versione finale del testo o del foglio di calcolo.
Cercando di ridurre i costi di manutenzione, Forex Club stava cercando un modo per risolvere le stesse questioni in modo più semplice. Così ha avuto inizio la nostra collaborazione.
Ricerca di un'alternativa
Per realizzare una collaborazione completa era necessario cambiare approccio: abbandonare i sistemi di archiviazione locali a favore del cloud. Forex Club ha iniziato a cercare una soluzione cloud condivisa per tutte le applicazioni di ufficio. I candidati erano due: Office 365 e G Suite.
Office 365 era prioritario, poiché Forex Club aveva acquistato molte licenze Microsoft. Tuttavia, Office 365 trasferisce solo alcune funzioni della suite per ufficio nel cloud. Gli utenti devono comunque scaricare l'applicazione dal proprio account e utilizzarla per lavorare con i documenti nel modo tradizionale: inviando e risalvando copie con indici di versioni.
G Suite di Google Cloud offre più funzionalità per la collaborazione, ed è anche una soluzione meno costosa. Con i prodotti Microsoft sarebbe stato necessario utilizzare un Enterprise Agreement, che implica una spesa considerevolmente diversa (anche tenendo conto del software già acquistato). L'implementazione di G Suite è avvenuta con il nostro supporto attraverso il programma di Google, che ha compensato i costi di transizione per i grandi clienti ai servizi dell'azienda.
Con G Suite si intendeva trasferire la maggior parte dei servizi utilizzati dai dipendenti:
- Calendario e email (Gmail e Google Calendar);
- Note (Google Keep);
- Chat e conferenze online (Chat, Hangouts);
- Pacchetto Office e generatore di sondaggi (Google Docs, Google Forms);
- Archiviazione condivisa (GDrive).
Affrontiamo il negativo
L'implementazione di qualsiasi strumento, anche il più conveniente, incontra sempre il rifiuto degli utenti finali. La ragione principale è il conservatorismo, poiché le persone non vogliono cambiare e abituarsi a nuovi approcci nel lavoro. La situazione è complicata dalla percezione specifica della presenza online come semplice navigazione sui siti (e non lavorare su questi siti), diffusa tra i dipendenti al di fuori dell'IT. Non comprendevano semplicemente come poter lavorare con questo.
Da parte di Forex Club, Dmitry Ostroverhov è stato responsabile dell'implementazione del progetto. Ha controllato le fasi di integrazione, raccolto feedback dagli utenti e stabilito le priorità nelle attività. Una preparazione congiunta, i sondaggi tra i dipendenti e le spiegazioni delle regole aziendali ci hanno permesso di partire più facilmente.
L'obiettivo principale di Softline in questo progetto era formare gli utenti e gli amministratori di sistema, nonché fornire supporto tecnico nella fase iniziale. Abbiamo spiegato come il prodotto dovesse funzionare attraverso una serie di corsi di formazione. In totale, abbiamo svolto 15 corsi di 4 ore. Il primo — prima del pilota — per gli amministratori di sistema, che preparavano il terreno per la trasformazione. I successivi — già per i dipendenti comuni.
Nell'ambito del programma di formazione principale, ci siamo concentrati sui vantaggi che compensavano per gli utenti finali le difficoltà di adattamento al nuovo strumento. Alla fine di ogni corso di formazione, i dipendenti potevano avvicinarsi con le proprie domande, eliminando le difficoltà iniziali di lavoro.
Sebbene Forex Club organizzi seminari di formazione per i propri clienti, l'azienda non è riuscita a avviare corsi su G Suite a causa della mancanza di insegnanti con le competenze necessari. Per valutare l'impatto dei nostri corsi di formazione, Forex Club ha condotto sondaggi tra i partecipanti prima e dopo la formazione. Il primo sondaggio mostrava principalmente una percezione negativa delle imminenti modifiche. Il secondo, al contrario, un aumento del sentimento positivo. Le persone hanno iniziato a capire che questo era applicabile al loro lavoro.
Ufficio pilota
Il progetto è iniziato alla fine del 2017, quando dieci amministratori di sistema sono passati a G Suite. Queste persone hanno dovuto diventare pioniere, identificando i pro e i contro della soluzione e preparando il terreno per la trasformazione. Abbiamo preso in considerazione i loro feedback e raccomandazioni e a gennaio 2018 abbiamo scelto una filiale di dimensioni medie con un amministratore di sistema locale per il primo passaggio di prova dei dipendenti non IT.
La transizione è avvenuta in un colpo solo. Sì, per le persone è difficile adattarsi a nuovi strumenti, quindi, quando si ha la possibilità di scegliere tra soluzioni cloud e applicazioni desktop, gli utenti tendono a preferire un desktop più familiare, rallentando così i piani globali di aggiornamento. Così, al termine del training per l'ufficio pilota, abbiamo rapidamente trasferito tutti su G Suite. Nei primi due settimane c'è stato un certo grado di resistenza, ma è stata gestita da un sistemista locale che ha spiegato e mostrato tutti i punti complessi.
Dopo l'ufficio pilota, abbiamo completamente trasferito tutto il dipartimento IT di Forex Club su G Suite.
Stiamo cambiando la rete filiale
Dopo aver analizzato l'esperienza del progetto pilota, abbiamo sviluppato congiuntamente con il dipartimento IT di Forex Club un piano per il passaggio del resto dell'azienda. Inizialmente era previsto che il processo si svolgesse in due fasi. Nella prima fase, volevamo formare solo i dipendenti più fedeli al prodotto di Forex Club, che avrebbero promosso il progetto nei loro uffici e aiutato i colleghi a migrare sulla nuova piattaforma nella seconda fase. Per selezionare gli «evangelisti» all'interno dell'azienda, abbiamo condotto un sondaggio i cui risultati hanno superato ogni aspettativa: ha risposto circa la metà di tutto Forex Club. A quel punto, abbiamo deciso di non allungare il processo e abbiamo saltato la fase di «implementazione attraverso i dipendenti».
Come nel progetto pilota, inizialmente sono stati migrati gli uffici centrali, dove c'era un amministratore di sistema locale che aiutava a gestire le difficoltà che si presentavano. Ogni ufficio ha preceduto il passaggio a nuovi strumenti con sessioni di formazione. L'apprendimento è stato pianificato secondo un programma flessibile, considerando i vari fusi orari e le diverse ore di lavoro. Ad esempio, per gli uffici in Kazakistan e in Cina, le sessioni di formazione sono dovute iniziare alle 5 del mattino, ora di Mosca (tra l'altro, in Cina G Suite funziona benissimo, nonostante tutto).
Dopo gli uffici centrali, la rete di filiali ha migrato a G Suite — circa 100 sedi. La particolarità dell'ultimo progetto era che in queste filiali lavorano principalmente venditori che utilizzano molto i fogli di calcolo. Per loro, abbiamo tenuto sessioni di formazione di due settimane per aiutare con il trasferimento dei dati.
Parallelamente, i nostri specialisti hanno lavorato "dietro le quinte" del supporto di Forex Club, poiché subito dopo il passaggio a G Suite il numero di richieste di supporto tecnico è aumentato, come previsto. Il picco delle richieste si è avuto durante la transizione della rete filiale, ma gradualmente il numero di richieste è diminuito. In particolare, sono diminuite le richieste relative ai prodotti da ufficio e alla posta elettronica, alla gestione delle licenze software e al lavoro con server l'attrezzatura di rete, così come per i canali di comunicazione di backup. In altre parole, l'implementazione ha ridotto il carico sulla prima linea di supporto e sul back office.
In totale, ci sono voluti circa due mesi per il trasferimento degli uffici: a febbraio 2018 sono stati completati i lavori nelle sedi principali e a marzo in tutta la rete filiale.
Problemi inaspettati
Un problema significativo è stata la velocità di migrazione della posta elettronica. Per trasferire un'email da Zimbra a Gmail utilizzando IMAP Sync era necessaria 1 seconda. Nei cento uffici di Forex Club lavorano circa 700 dipendenti, e ognuno di loro ha migliaia di email (complessivamente servono più di 2 milioni di clienti). Pertanto, per accelerare la migrazione, abbiamo utilizzato lo strumento di migrazione di G Suite, con il quale il processo di copia delle email è diventato più veloce.
Non era necessario trasferire i dati da calendari e attività. Anche se nella vecchia infrastruttura esistevano alcune soluzioni, non venivano utilizzate appieno dai dipendenti. Ad esempio, i calendari aziendali erano implementati come un portale su Bitrix, il che risultava scomodo, quindi i dipendenti utilizzavano strumenti propri, occupandosi autonomamente del trasferimento dei dati.
Inoltre, gli utenti hanno dovuto gestire il trasferimento dei documenti operativi (si tratta solo dei dati relativi al lavoro corrente — per la base di conoscenze dell'azienda viene utilizzata un'altra soluzione). Non ci sono stati problemi in questo ambito. A un certo punto è stata tracciata una linea amministrativa: la responsabilità delle informazioni conservate localmente è passata agli utenti stessi, mentre la sicurezza e l'integrità dei dati su Google Drive venivano monitorate già dal dipartimento IT.
Sfortunatamente, non è stato possibile trovare equivalenti in G Suite per tutti i flussi di lavoro. Ad esempio, le caselle email condivise, a cui i dipendenti di Forex Club erano abituati, in Gmail non hanno filtri, rendendo difficile trovare una determinata email. È emersa una difficoltà simile con l'autenticazione SSO in Google Chat, ma questo problema è stato risolto tramite una richiesta al supporto Google.
I principali problemi per gli utenti erano legati al fatto che i servizi Google attualmente non dispongono di alcune funzionalità dei concorrenti, come Skype o Office 365. Hangouts permette solo di fare chiamate, in Google Chat manca la possibilità di citare, mentre in Google Sheets manca il supporto per i macro di Microsoft Excel.
Inoltre, i prodotti Microsoft e Google Cloud si approcciano in modo diverso agli strumenti per la modifica dei fogli di calcolo. I file Word contenenti tabelle a volte venivano aperti in Google Documenti con un formato errato.
Man mano che ci si abitua alla nuova infrastruttura, alcune complessità sono state risolte attraverso approcci alternativi. Ad esempio, invece di utilizzare le macro nei fogli di calcolo, sono stati impiegati script, che sono risultati addirittura più comodi per i dipendenti di Forex Club. Non è stato possibile trovare un'alternativa solo per il dipartimento finanziario di Forex Club, che si occupa dei report 1C (con script e formati complessi). Pertanto, ha iniziato a utilizzare Google Sheet solo per la collaborazione. Per gli altri documenti si continua a utilizzare il pacchetto Office (Excel).
In totale, Forex Club ha mantenuto circa il 10% delle licenze Microsoft Office. Per progetti di questo tipo è una prassi normale: una minoranza dei dipendenti utilizza funzionalità avanzate dei pacchetti Office, quindi gli altri accettano facilmente la sostituzione.
È importante notare che non sono state effettuate trasformazioni significative nel resto dell'infrastruttura. Forex Club non ha abbandonato Jira e Confluence, sebbene abbia implementato Google Keep per le operazioni quotidiane. Per integrare Jira e Confluence con G Suite, abbiamo implementato dei plugin che consentono di trasferire rapidamente i dati. È rimasto attivo il sistema di monitoraggio, così come numerosi strumenti aggiuntivi: Trello, Teamup, CRM, Metriche, AWS, ecc. Naturalmente, rimangono degli amministratori di sistema nelle filiali.
Esperimento con Chromebook
Alla ricerca di un modo per ridurre i costi, Forex Club considerava di trasferire tutti verso postazioni di lavoro mobili basate su Chromebook. Il dispositivo stesso è molto economico e, utilizzando servizi cloud, è possibile configurare rapidamente una postazione di lavoro.
Abbiamo testato postazioni di lavoro mobili su un piccolo gruppo di 25 utenti del dipartimento vendite. I dipendenti di questo dipartimento non avevano attività che impedissero loro di lavorare esclusivamente tramite web, quindi la migrazione doveva avvenire senza problemi. Tuttavia, dai risultati del test è emerso che l'hardware a basso costo del Chromebook non era sufficiente per il corretto funzionamento di tutte le applicazioni aziendali di Forex Club. I modelli più costosi che avrebbero potuto funzionare bene dal punto di vista tecnico si sono rivelati comparabili come costo ai classici laptop basati su Windows. Alla fine si è deciso di abbandonare il progetto.
Cosa è cambiato con l'arrivo di G Suite
Contrariamente a tutti i pregiudizi e scetticismi, già dopo 3 mesi di formazione, l'80% dei dipendenti ha dichiarato nei sondaggi che G Suite ha effettivamente semplificato loro il lavoro con i documenti. Dopo il passaggio, la mobilità dei dipendenti è aumentata, e hanno iniziato a lavorare di più con dispositivi portatili:
Statistiche sull'uso dei dispositivi mobili secondo i dati di Forex Club
Google Forms ha guadagnato molta popolarità. All'interno dei dipartimenti, consente di somministrare rapidamente sondaggi che in passato richiedevano l'uso della posta per raccogliere manualmente i risultati. La transizione a Google Chat e Hangouts Meet ha sollevato il maggior numero di domande e preoccupazioni, poiché in generale offrono meno funzionalità, ma il loro utilizzo ha permesso di abbandonare molti messaggeri interni all'azienda.
Le conclusioni del progetto sono state formulate da Dmitry Ostroverkh, con cui abbiamo collaborato: «Il progetto ha ridotto i costi dell'infrastruttura IT di Forex Club e ne ha semplificato la manutenzione. Un intero insieme di compiti per la gestione dei processi è scomparso, poiché queste questioni vengono risolte da Google. Ora tutti i servizi possono essere configurati da remoto, supportati da un paio di amministratori Google, mentre il dipartimento IT ha guadagnato tempo e risorse per altre attività.»
Fonte: habr.com
