A volte puoi sentire la frase "più vecchio è il prodotto, più è funzionale". Nell’era della tecnologia moderna, del web di vasta portata e del modello SaaS, questa affermazione quasi non funziona. La chiave per uno sviluppo di successo è il monitoraggio costante del mercato, il monitoraggio delle richieste e dei requisiti dei clienti, l'essere pronti ad ascoltare un commento importante oggi, trascinarlo nell'arretrato la sera e iniziare a svilupparlo domani. Questo è esattamente il modo in cui stiamo lavorando al progetto HubEx: un sistema di gestione dei servizi per le apparecchiature. Abbiamo un team di ingegneri eccezionale e diversificato e potremmo sviluppare un servizio di appuntamenti, un avvincente gioco per cellulare, un sistema di gestione del tempo o la lista di cose da fare più conveniente al mondo. Questi prodotti esploderebbero rapidamente sul mercato e potremmo riposare sugli allori. Ma il nostro team, proveniente da una società di ingegneria, conosce un'area in cui ci sono molti dolori, problemi e difficoltà: questo è il servizio. Pensiamo che ognuno di voi abbia incontrato alcuni di questi dolori. Ciò significa che dobbiamo andare dove ci stanno aspettando. Beh, speriamo che lo facciano :)
Servizio attrezzature: caos, disordine, tempi di inattività
Per la maggior parte, la manutenzione delle apparecchiature è costituita da centri di assistenza che salvano i telefoni dall'incontro con asfalto e pozzanghere e i laptop da tè e succhi. Ma siamo su Habré, e qui c'è chi fa manutenzione su attrezzature di ogni tipo:
- questi stessi centri di assistenza che riparano dispositivi elettronici ed elettrodomestici;
- i centri e gli outsourcing per la manutenzione di stampanti e apparecchiature di stampa sono un settore separato e molto serio;
- Gli outsourcer multifunzionali sono aziende che forniscono manutenzione, riparazione e noleggio di apparecchiature per ufficio, elettronica, ecc. per esigenze d'ufficio;
- aziende che forniscono assistenza su attrezzature, macchine, componenti e assiemi industriali;
- centri direzionali, società di gestione e relativi servizi operativi;
- servizi operativi in varie grandi strutture industriali e sociali;
- unità aziendali interne che mantengono le apparecchiature dell'azienda, forniscono riparazioni e supporto agli utenti aziendali interni.
Queste categorie elencate funzionano in modo diverso e tutti sanno che esiste uno schema ideale: incidente - ticket - lavoro - consegna e accettazione del lavoro - ticket chiuso - KPI - bonus (pagamento). Ma molto spesso questa catena si presenta così: AAAAAH! - Che cosa? - Guasto! - Quale? - Non possiamo lavorare, questo tempo morto è colpa tua! Urgentemente! Importante! - Merda. Stiamo lavorando. — Qual è lo stato della riparazione? E adesso? — Fatto, chiudi il ticket. - Oh grazie. — Chiudi il ticket. - Sì, sì, dimenticavo. — Chiudi il ticket.
Sono stanco di leggere, voglio testare con mano, utilizzare e criticare il vostro servizio! Se è così, e siamo pronti a lavorare con te.
Perché succede questo?
- Non esiste una strategia per la manutenzione delle apparecchiature: ogni caso viene considerato in modo casuale, richiedendo tempo come se fosse unico, mentre molte attività possono essere unificate e riunite secondo uno standard aziendale interno.
- Nessuna valutazione del rischio operativo. Sfortunatamente, l’azienda intraprende molte azioni a posteriori, quando sono già necessarie le riparazioni e, nel peggiore dei casi, lo smaltimento. Inoltre, le aziende spesso dimenticano di tenere conto del fatto che dovrebbe sempre esserci un fondo sostitutivo all'interno delle risorse tecniche: sì, questi sono oggetti non necessari in contabilità, ma i costi del loro acquisto e manutenzione possono essere significativamente inferiori alle perdite dovute a possibili tempi di inattività operativa. o attività produttive.
- Nessuna pianificazione della gestione delle attrezzature. Un piano di gestione tecnica del rischio è un aspetto critico dell'utilizzo delle apparecchiature. È necessario conoscere esattamente: i tempi della manutenzione, i tempi dell'inventario e dell'ispezione preventiva, le condizioni di monitoraggio che fungono da fattori scatenanti per prendere decisioni su azioni aggiuntive con le apparecchiature, ecc.
- Le aziende non tengono registri delle apparecchiature, non tengono traccia della procedura operativa: la data di messa in servizio può essere rintracciata solo ritrovando vecchi documenti, la cronologia della manutenzione e delle riparazioni non viene registrata, gli elenchi dei segni di usura e della necessità di pezzi di ricambio e i componenti non vengono mantenuti.
. Garage Brothers non utilizza HubEx. Ma invano!
Cosa volevamo ottenere creando HubEx?
Naturalmente, ora non ci impegniamo a sostenere di aver creato un software che prima non esisteva. Sul mercato sono disponibili numerosi sistemi di gestione della manutenzione delle apparecchiature, Service Desk, ERP di settore, ecc. Ci siamo imbattuti in software simili più di una volta, ma non ci è piaciuta l'interfaccia, la mancanza di un pannello client, la mancanza di una versione mobile, l'uso di uno stack obsoleto e di DBMS costosi. E quando a uno sviluppatore non piace molto qualcosa, sicuramente ne creerà uno proprio. Il prodotto stesso è uscito da una vera grande società di ingegneria, ad es. Noi stessi non siamo altro che rappresentanti del mercato. Pertanto, conosciamo esattamente i punti critici del servizio e del servizio di garanzia e li teniamo in considerazione quando sviluppiamo ogni nuova caratteristica del prodotto per tutti i settori di attività.
Anche se siamo ancora nella fase di startup tecnologica, stiamo continuando attivamente lo sviluppo e lo sviluppo del prodotto, ma ora gli utenti HubEx possono ricevere uno strumento comodo e funzionale. Ma non rinunceremo nemmeno alle critiche: ecco perché siamo venuti a Habr.
Ci sono altri problemi importanti che HubEx può risolvere.
- Prevenire i problemi anziché risolverli. Il software tiene traccia di tutte le apparecchiature, riparazioni e manutenzioni, ecc. L'entità "Richiesta" può essere configurata sia per gli outsourcer che per i servizi tecnici interni: puoi creare qualsiasi fase e stato, grazie alla modifica del quale saprai sempre esattamente in quale stato si trova ciascun oggetto.
- Stabilisci un contatto tra il cliente e l'appaltatore: grazie al sistema di messaggistica e all'interfaccia cliente in HubEx, non è più necessario scrivere centinaia di lettere e rispondere alle chiamate; l'interfaccia del sistema conterrà le informazioni più dettagliate.
- Monitorare il processo di riparazione e manutenzione: pianificare, assegnare azioni preventive, avvisare i clienti per prevenire problemi. (Ricorda quanto è bello questo viene implementato nei dentisti e nei centri automobilistici: ad un certo punto ti viene ricordato il prossimo esame professionale o ispezione tecnica - che ti piaccia o no, ci penserai). A proposito, stiamo presto pianificando di integrare HubEx con i più diffusi sistemi CRM, che forniranno un notevole aumento delle opportunità per sviluppare relazioni con i clienti e aumentare il volume dei servizi.
- Condurre analisi che possano costituire la base per prendere nuove decisioni aziendali e la base per i KPI per i bonus dei dipendenti. Puoi raggruppare le domande per stato e fase e quindi, in base al rapporto tra i gruppi per ciascun ingegnere, caposquadra o dipartimento, calcolare i KPI e adattare il lavoro dell'azienda nel suo insieme: ruotare i dipendenti, condurre corsi di formazione, ecc. (Convenzionalmente, se il caposquadra Ivanov la maggior parte delle sue richieste sono bloccate nella fase di "rilevamento del problema", probabilmente si trova di fronte ad attrezzature sconosciute, il cui funzionamento richiede un lungo studio delle istruzioni. È necessaria la formazione.)
HubEx: prima recensione
Galoppando attraverso l'interfaccia
Il vantaggio principale del nostro sistema è il designer. Infatti, possiamo personalizzare la piattaforma per ogni singolo cliente in base ai suoi compiti specifici e non verrà ripetuta. In generale, la tecnologia della piattaforma è praticamente una nuova realtà per il software aziendale: al costo del noleggio di una soluzione normale, il cliente riceve una versione completamente personalizzata senza problemi di scalabilità, configurazione e gestione.
Un altro vantaggio è la personalizzazione del ciclo di vita dell'applicazione. Ogni azienda potrà configurare in pochi click le fasi e gli stati delle pratiche per ciascuna tipologia di domanda, il che porterà alla strutturazione delle informazioni e alla generazione di reportistica dettagliata. Le impostazioni flessibili della piattaforma danno +100 alla comodità, alla velocità del lavoro e, soprattutto, alla trasparenza delle azioni e dei processi.
All'interno di HubEx, un'azienda può effettivamente creare un passaporto per le apparecchiature elettroniche. Puoi allegare qualsiasi documentazione al tuo passaporto, sia essa un file, un video, un'immagine e così via. Lì puoi anche indicare il periodo di garanzia e allegare una FAQ con problemi comuni che gli stessi proprietari delle apparecchiature possono risolvere: questo aumenterà la fidelizzazione e ridurrà il numero di chiamate di assistenza, il che significa liberare tempo per soluzioni di alta qualità a problemi più complessi.
Per conoscere HubEx, è meglio lasciare una richiesta sul sito Web: saremo felici di elaborarli ciascuno e di aiutarti a capirlo se necessario. “Toccarlo” dal vivo è piuttosto piacevole e interessante dal punto di vista della struttura del software: interfaccia utente, interfaccia amministratore, versione mobile. Ma se improvvisamente ti risulta più comodo leggere, abbiamo preparato per te una breve panoramica delle principali entità e meccanismi.
Bene, se non hai assolutamente tempo per leggere, incontra HubEx, guarda un video compatto e dinamico su di noi:
A proposito, caricare i tuoi dati nel sistema è facile: se hai mantenuto la tua attività in un foglio di calcolo Excel o da qualche altra parte, prima di iniziare a lavorare nel sistema, puoi trasferirli facilmente su HubEx. Per fare ciò, devi scaricare il modello di tabella Excel da HubEx, compilarlo con i tuoi dati e importarlo nel sistema: in questo modo puoi inserire facilmente le entità principali affinché HubEx funzioni e iniziare rapidamente. In questo caso il modello può essere vuoto o includere dati dal sistema e, se vengono inseriti dati errati, HubEx non commetterà errori e restituirà un messaggio informando che c'è un problema con i dati. Pertanto, supererai facilmente uno dei passaggi principali dell'automazione: riempire il sistema automatico con i dati esistenti.
Entità HubEx
L'applicazione è l'entità principale di HubEx. Puoi creare qualsiasi tipo di richiesta (normale, di emergenza, di garanzia, programmata, ecc.), personalizzare un modello o più modelli per completare rapidamente una richiesta. Al suo interno vengono specificati l'oggetto, l'indirizzo della sua ubicazione (con una mappa), la tipologia dell'opera, la criticità (impostata nella directory), le scadenze e l'esecutore. Puoi aggiungere una descrizione alla tua domanda e allegare file. L'applicazione registra gli orari di inizio e fine dell'esecuzione, quindi la responsabilità di ciascun dipendente diventa abbastanza trasparente. È inoltre possibile impostare i costi di manodopera stimati e il costo approssimativo del lavoro sull'applicazione.
Modulo per la creazione della domanda
Possibilità di creare fasi applicative in base alle esigenze aziendali
Un costruttore per le transizioni tra le fasi dell'applicazione, all'interno del quale è possibile specificare fasi, connessioni e condizioni. Una descrizione schematica di tale “percorso” è simile alla progettazione di un processo aziendale e può essere utilizzata per diversi scopi.
Ogni applicazione è associata ad un oggetto (attrezzatura, territorio, ecc.). Un oggetto può essere qualsiasi entità soggetta al servizio da parte dell'azienda. Quando si crea un oggetto, viene specificata la sua foto, vengono collegati attributi, file, contatti della persona responsabile, tipi di lavoro e liste di controllo per attrezzature specifiche. Ad esempio, se è necessario diagnosticare un'auto, la lista di controllo includerà attributi che elencano componenti importanti, assemblaggi e passaggi di test e diagnostica. Man mano che il lavoro procede, il maestro controllerà ogni punto e non mancherà nulla.
A proposito, puoi inviare rapidamente una domanda scansionando un codice QR (se l'apparecchiatura è stata contrassegnata dal produttore o dal servizio): è conveniente, veloce e più produttivo.
Una scheda dipendente ti consente di aggiungere quante più informazioni possibili sulla persona responsabile: nome completo, contatti, tipo (è particolarmente interessante che tu possa creare un cliente come dipendente e dargli accesso a HubEx con diritti limitati), azienda , ruolo (con diritti). Una scheda aggiuntiva aggiunge le qualifiche del dipendente, da cui è immediatamente chiaro quale lavoro e su quali oggetti può eseguire un caposquadra o un ingegnere. Puoi anche bannare un dipendente (cliente), per il quale devi semplicemente attivare il pulsante "Ban" nella scheda "Altro": dopodiché, le funzioni HubEx non saranno più disponibili per il dipendente. Una funzione molto comoda specificatamente per i reparti di assistenza, quando una risposta rapida a una violazione può essere vitale per l'azienda.
Passaporto dei dipendenti
Come abbiamo detto sopra, inoltre, nell'interfaccia HubEx è possibile creare liste di controllo all'interno delle quali è possibile scrivere attributi, ovvero elementi che devono essere controllati come parte del lavoro con ciascun tipo di attrezzatura.
Sulla base dei risultati del lavoro, all'interno del sistema HubEx viene formata una dashboard con analisi, in cui i valori e gli indicatori raggiunti vengono visualizzati sotto forma di tabelle e grafici. Nel pannello analitico è possibile visualizzare le statistiche sullo stato delle domande, sulle scadenze, sul numero di domande per azienda e per singoli ingegneri e capisquadra.
Rapporti analitici
La riparazione, la manutenzione tecnica e il servizio non sono un processo una tantum, ma un compito ricorrente che, oltre alla sua funzione tecnica, comporta anche un onere commerciale. E, come sai, esiste una legge non detta: se qualcosa accade più di due volte, automatizzala. Ecco come l'abbiamo creato in HubEx creazione automatica delle richieste pianificate. Per un modello di domanda già pronto, è possibile impostare un programma per la sua ripetizione automatica con impostazioni flessibili: frequenza, intervallo di ripetizione durante il giorno (promemoria), numero di ripetizioni, giorni della settimana per la creazione delle domande, ecc. L'impostazione, infatti, può essere qualsiasi cosa, anche legata al momento antecedente l'inizio dei lavori, per il quale è necessario creare una richiesta. La funzionalità si è rivelata richiesta sia dalle società di servizi e di gestione (per la manutenzione ordinaria), sia da aziende di vari gruppi, dai centri di pulizia e automobili agli integratori di sistemi, ecc. Pertanto, i tecnici dell'assistenza possono avvisare il cliente del servizio successivo e i manager possono effettuare l'upselling dei servizi.
HubEx: versione mobile
Un buon servizio non è solo uno staff tecnico operativo o professionale, è, prima di tutto, mobilità, capacità di recarsi dal cliente nel più breve tempo possibile e iniziare a risolvere il suo problema. Pertanto, senza un'applicazione adattiva, è impossibile, ma, ovviamente, un'applicazione mobile è migliore.
La versione mobile di HubEx è composta da due applicazioni per le piattaforme iOS e Android.
HubEx per il reparto servizi è un'applicazione funzionante per i dipendenti del servizio in cui possono creare oggetti, tenere registri delle attrezzature, vedere lo stato del lavoro su un'applicazione, corrispondere con gli spedizionieri e i colleghi necessari, comunicare direttamente con il cliente, concordare il costo del lavoro e valutarne la qualità.
Per accettare e contrassegnare un oggetto tramite un'applicazione mobile, basta puntare il cellulare verso di esso e scattare una foto del codice QR. Successivamente, in una comoda maschera, vengono visualizzati i restanti parametri: azienda associata all'apparecchiatura, descrizione, foto, tipologia, classe, indirizzo ed altri attributi necessari o personalizzati. Naturalmente, questa è una funzionalità molto utile per i reparti di assistenza mobile, i tecnici e gli ingegneri sul campo e le società di outsourcing. Inoltre, nella domanda dell’ingegnere sono visibili esattamente le sue domande e le sue domande di approvazione. E, naturalmente, il programma invia notifiche push agli utenti, con le quali non perderai nemmeno un evento nel sistema.
Naturalmente, tutte le informazioni vanno immediatamente al database centrale e i manager o i supervisori in ufficio possono vedere tutto il lavoro prima che l'ingegnere o il caposquadra ritorni sul posto di lavoro.
HubEx per il cliente è una comoda applicazione in cui è possibile inviare richieste di servizio, allegare foto e allegati all'applicazione, monitorare il processo di riparazione, comunicare con l'appaltatore, concordare il costo del lavoro e valutarne la qualità.
Questa implementazione bidirezionale di un'applicazione mobile garantisce la trasparenza delle relazioni, la controllabilità del lavoro, la comprensione dell'attuale punto di riparazione in un determinato momento, riducendo così in modo significativo il numero di reclami dei clienti e alleggerendo il carico sul call center o sul tecnico. supporto.
Chip HubEx
Passaporto elettronico dell'attrezzatura
Ogni oggetto, ogni attrezzatura può essere contrassegnato con un codice QR generato dal sistema HubEx e, durante ulteriori interazioni, scansionare il codice e ricevere un passaporto elettronico dell'oggetto, che contiene informazioni di base su di esso, documenti e file rilevanti.
Tutti i dipendenti in sintesi
Durante la creazione di questo articolo, abbiamo rilasciato un'altra versione e introdotto una funzionalità molto importante dal punto di vista del reparto servizi: puoi tracciare la geolocalizzazione di un dipendente mobile sulla mappa e quindi tracciare il percorso del suo movimento e la sua posizione a un punto specifico. Questo è un vantaggio tangibile per risolvere i problemi di controllo qualità.
Come già capisci, per i software di questa classe è importante non solo essere in grado di accettare ed elaborare le richieste, ma anche fornire parametri di prestazione dei dipendenti (dopotutto, i tecnici dell'assistenza, come nessun altro, sono legati ai KPI, il che significa necessitano di una serie di indicatori accurati, misurabili e pertinenti). I parametri per valutare la qualità del lavoro possono includere, ad esempio, il numero di visite ripetute, la qualità della compilazione delle domande e delle liste di controllo, la correttezza dei movimenti secondo il foglio di percorso e, naturalmente, la valutazione del lavoro svolto dal cliente.
In effetti, HubEx è il caso in cui è meglio guardare una volta che leggere su Habré cento volte. Nella prossima serie di articoli affronteremo le problematiche del lavoro di vari centri di servizio, analizzeremo perché i caposquadra e i dipendenti sono così arrabbiati e vi diremo come dovrebbe o non dovrebbe essere il servizio. A proposito, se hai storie interessanti di hack o ritrovamenti nel campo della manutenzione delle attrezzature, scrivi in un commento o in PM, utilizzeremo sicuramente i casi e forniremo un link alla tua azienda (se dai il consenso).
Siamo pronti alle critiche, ai suggerimenti, ai risultati e alla discussione più costruttiva nei commenti e nei messaggi personali. Il feedback per noi è la cosa migliore che possa capitare, perché abbiamo scelto il nostro vettore di sviluppo e ora vogliamo sapere come diventare i numeri uno per il nostro pubblico.
E se non Habr, allora un gatto?
Non questo!
Cogliamo anche l'occasione per congratularci con il nostro leader e fondatore Andrey Balyakin per le vittorie invernali della stagione 2018-2019. È campione del mondo 2015, campione europeo 2012, quattro volte campione russo 2014-2017 di sci sulla neve e kitesurf. Gli sport ventosi per una persona molto seria sono la chiave del successo di nuove idee in fase di sviluppo 🙂 Ma penso che ne parleremo più tardi. Leggi come vincono gli abitanti di San Pietroburgo, .
Fonte: habr.com