A volte si può sentire una frase come «più un prodotto è vecchio, più è funzionale». Nell'era delle tecnologie moderne, del web avanzato e dei modelli SaaS, questa affermazione è quasi priva di fondamento. La chiave per uno sviluppo di successo è il monitoraggio costante del mercato, la tracciabilità delle richieste e delle esigenze dei clienti, la disponibilità di ascoltare oggi un importante feedback, di inserirlo nel backlog stasera e di iniziare a svilupparlo domani. È in questo modo che lavoriamo al progetto HubEx — un sistema di gestione dei servizi per attrezzature. Abbiamo un team di ingegneri eccezionale e variegato, e potremmo sviluppare un servizio di incontri, un gioco mobile avvincente, un sistema di gestione del tempo o la lista di cose da fare più comoda al mondo. Questi prodotti avrebbero rapidamente successo sul mercato, e potremmo accontentarci dei nostri traguardi. Ma il nostro team, proveniente da un'azienda di ingegneria, conosce un settore dove ci sono molte difficoltà, problemi e complicazioni: il servizio. Crediamo che ognuno di voi abbia affrontato almeno alcune di queste difficoltà. Significa che dobbiamo andare dove ci aspettano. Speriamo, infatti, che ci stiano aspettando 🙂
Servizio attrezzature: caos, disorganizzazione, fermi
Per la maggior parte, la manutenzione delle attrezzature è rappresentata dai centri di assistenza, dove salvano i telefoni dagli urti con il pavimento e le pozzanghere, e i laptop da tè e succhi. Ma noi siamo su Habr, e qui ci sono coloro che forniscono assistenza a tutti i tipi di attrezzature:
- questi stessi centri di assistenza, che riparano elettronica e elettrodomestici;
- centri e fornitori di servizi di assistenza per stampanti e attrezzature di stampa — un'industria separata e molto importante;
- fornitori di servizi multifunzionali — aziende che si occupano di manutenzione, riparazione e noleggio di attrezzature per ufficio, elettronica e altro per esigenze d'ufficio;
- aziende che forniscono assistenza per attrezzature industriali, macchinari, componenti e aggregati;
- centri business, aziende di gestione e i loro servizi di manutenzione;
- servizi di manutenzione in vari grandi progetti industriali e sociali;
- unità aziendali interne che si occupano delle attrezzature in azienda, effettuano riparazioni e supportano gli utenti aziendali interni.
Queste categorie elencate operano in modi diversi e tutti sanno che esiste uno schema ideale: incidente — ticket — lavoro — consegna-accettazione del lavoro — ticket chiuso — KPI — premio (pagamento). Ma più spesso questa catena appare così: AAAA! — Cosa? — Guasto! — Quale? — Non possiamo lavorare, questo fermo è colpa vostra! Urgente! Importante! — Accidenti. Lavoriamo. — Qual è lo stato della riparazione? E adesso? — Fatto, chiudi il ticket. — Oh, grazie. — Chiudi il ticket. — Ah sì, sì, dimenticato. — Chiudi il ticket.
Ho finito di leggere, voglio testare con le mani, usare e criticare il vostro servizio! Se è così, e siamo pronti a lavorare con te.
Perché succede tutto questo?
- Non c'è strategia di manutenzione degli equipaggiamenti: ogni caso è esaminato in modo disorganico, richiedendo tempo come unico caso, mentre molte operazioni potrebbero essere unificate, adottate uno standard interno.
- Non c'è valutazione dei rischi operativi. Purtroppo, molte azioni dell'azienda vengono intraprese a posteriori, quando è già necessaria la riparazione, e nel caso peggiore anche la rottamazione. Inoltre, le aziende spesso dimenticano di considerare che all'interno degli asset tecnici deve sempre esserci un fondo di emergenza — sì, sono oggetti aggiuntivi nella contabilità, ma i costi per il loro acquisto e mantenimento possono rivelarsi significativamente inferiori alle perdite causate da un possibile fermo nelle operazioni o attività produttive.
- Non c'è pianificazione della gestione delle attrezzature. Il piano di gestione dei rischi tecnici è un aspetto fondamentale del lavoro con l'attrezzatura. È fondamentale sapere esattamente: le scadenze per la manutenzione, le scadenze per l'inventario e la manutenzione preventiva, gli stati di monitoraggio che fungono da trigger per decisioni su ulteriori azioni con l'attrezzatura, ecc.
- Nelle aziende non si tiene traccia delle attrezzature, non si monitora l'uso: la data di introduzione può essere tracciata solo trovando documenti vecchi, non viene registrata la storia della manutenzione e riparazione, non vengono mantenuti elenchi di usura e necessità di ricambi e componenti.
. Garage Brothers non utilizza HubEx. Peccato!
Cosa volevamo raggiungere creando HubEx?
Certo, non stiamo affermando di aver creato un software che non esistesse prima. Sul mercato ci sono molteplici sistemi di gestione della manutenzione delle attrezzature, Service Desk, ERP di settore, ecc. Abbiamo già incontrato software simili, ma non ci piacevano: l'interfaccia, la mancanza di un pannello clienti, una versione mobile, l'uso di stack obsoleti e costose basi di dati. E quando a uno sviluppatore qualcosa non piace, inevitabilmente crea il proprio. Il prodotto si è sviluppato da una reale grande azienda di ingegneria, quindi noi stessi non siamo altro che rappresentanti del mercato. Pertanto, conosciamo esattamente le difficoltà della manutenzione e garanzia dei servizi e le teniamo in considerazione nello sviluppo di ogni nuova funzione del prodotto per tutti i settori aziendali.
Attualmente ci troviamo nella fase di startup tecnologica e continuiamo attivamente lo sviluppo e l'evoluzione del prodotto, ma già ora gli utenti di HubEx possono avere uno strumento comodo e funzionale. Ma non ci tireremo indietro dalle critiche: questo è il motivo per cui siamo qui su Habr.
Ci sono anche ulteriori importanti compiti che HubEx può risolvere.
- Prevenire i problemi, anziché risolverli. Nel software viene monitorato tutto l'equipaggiamento, i fatti di riparazione e manutenzione, ecc. L'entità "Richiesta" può essere configurata sia per gli outsourcer che per i servizi tecnici interni: è possibile creare qualsiasi fase e stato, grazie ai quali saprete sempre esattamente in quale stato si trova ogni oggetto.
- Stabilire un contatto tra cliente e fornitore: grazie al sistema di messaggi e all'interfaccia cliente di HubEx, non dovrete più scrivere centinaia di email e rispondere a telefonate, nell'interfaccia del sistema ci sarà la più dettagliata informazione.
- Controllare il processo di riparazione e manutenzione: pianificare, assegnare azioni preventive, informare i clienti per prevenire problemi. (Ricordate quanto sia ben implementato dai dentisti e dai centri auto: a un certo punto vi ricordano di un prossimo controllo professionale o tecnico — vogliate o meno, ci penserete). A proposito, nel prossimo futuro prevediamo di integrare HubEx con i popolari sistemi CRM, il che darà un'impressionante crescita delle possibilità per sviluppare rapporti con i clienti e aumentare il volume dei servizi.
- Fornire analisi in grado di fungere da base per prendere nuove decisioni aziendali e per definire KPI per premiere i dipendenti. È possibile raggruppare le richieste per stato e fase, e successivamente, in base al rapporto dei gruppi per ogni ingegnere, maestro o reparto, calcolare i KPI e anche correggere il lavoro dell'azienda in generale: ruotare i dipendenti, fornire formazione, ecc. (In modo condizionale, se il maestro Ivanov ha la maggior parte delle richieste bloccate nella fase «individuazione problemi», è probabile che si sia trovato di fronte a un'attrezzatura poco conosciuta, la cui operatività richiede un lungo studio delle istruzioni. È necessaria formazione.)
HubEx: prima panoramica
Una corsa nell'interfaccia
Il principale vantaggio del nostro sistema è il costruttore. In effetti, possiamo personalizzare la piattaforma per ogni singolo cliente in base ai suoi specifici obiettivi e non sarà ripetitiva. In generale, la piattaformizzazione è praticamente una nuova realtà per il software aziendale: il cliente, per il costo di affitto di una soluzione comune, ottiene una versione completamente personalizzata senza problemi di scalabilità, configurazione e gestione.
Un altro vantaggio è la configurazione del ciclo di vita della richiesta. Ogni azienda può impostare in pochi clic le fasi e gli stati delle richieste per ogni tipo di richiesta, il che porterà a una strutturazione delle informazioni e alla generazione di report dettagliati. Le configurazioni flessibili della piattaforma danno +100 a comodità, velocità operativa e, soprattutto, a trasparenza delle azioni e dei processi.
All'interno di HubEx, l'azienda può sostanzialmente creare il passaporto elettronico dell'attrezzatura. Al passaporto possono essere allegate tutte le documentazioni, sia file, video, immagini, e così via. Qui si possono anche indicare i termini di garanzia e allegare le FAQ con problemi frequenti che possono essere risolti dai proprietari dell'attrezzatura: questo aumenterà la fedeltà e ridurrà il numero di richieste di assistenza, liberando così tempo per risolvere compiti più complessi.
Per conoscere HubEx, è meglio inviare una richiesta sul sito: saremo felici di elaborarla e aiutarvi a capire, se necessario. È piuttosto piacevole e interessante "toccarlo" dal vivo in termini di struttura del software: interfaccia utente, interfaccia amministratore, versione mobile. Ma se preferite leggere, abbiamo preparato per voi una breve panoramica delle principali entità e meccanismi.
E se non avete tempo per leggere, vi presentiamo HubEx: guardate un video compatto e dinamico su di noi.
A proposito, nel sistema è facile caricare i vostri dati: se avete gestito le vostre cose in un foglio Excel o altrove, potete facilmente trasferirli in HubEx prima di iniziare a lavorare nel sistema. Per fare ciò, è necessario scaricare il modello del foglio Excel da HubEx, compilarlo con i vostri dati e importarli nel sistema: in questo modo potrete inserire facilmente le principali entità per lavorare con HubEx e iniziare rapidamente. Il modello può essere vuoto o includere dati dal sistema, e in caso di immissione di dati errati, HubEx non genererà un errore e restituirà un messaggio che indica il problema con i dati. In questo modo, supererete facilmente uno dei principali passi dell'automazione: riempire il sistema automatico con i dati già esistenti.
Entità di HubEx
La richiesta è l'entità principale di HubEx. È possibile creare qualsiasi tipo di richiesta (ordinaria, di emergenza, di garanzia, programmata, ecc.), impostare un modello o più modelli per una rapida elaborazione della richiesta. All'interno di essa si specifica l'oggetto, l'indirizzo della sua posizione (con mappa), il tipo di lavoro, la criticità (impostata nel catalogo), le scadenze, l'esecutore. È possibile aggiungere una descrizione alla richiesta e allegare file. Nella richiesta viene registrato il tempo di inizio e di fine, rendendo così la responsabilità di ogni dipendente abbastanza trasparente. È inoltre possibile impostare valori di stima per il lavoro e un costo approssimativo dei lavori sulla richiesta.
Modulo di creazione della richiesta
Possibilità di creare fasi della richiesta in base alle esigenze dell'azienda
Costruttore di transizioni tra le fasi della richiesta, all'interno del quale è possibile definire tappe, collegamenti, condizioni. Una descrizione schematica di tale "percorso" è simile alla definizione di un processo aziendale e può essere utilizzata per vari scopi.
A ogni richiesta è collegato un oggetto (attrezzature, area, ecc.). Un oggetto può essere qualsiasi entità che deve essere mantenuta dalla vostra azienda. Durante la creazione dell'oggetto, vengono impostate la foto, gli attributi, i file, i contatti del responsabile, i tipi di lavori e le check-list per l'attrezzatura specifica. Ad esempio, se è necessario eseguire una diagnosi su un'auto, la check-list includerà attributi che elencano i componenti importanti, i gruppi e le fasi di controllo e diagnosi. Durante i lavori, il tecnico controllerà ogni punto e non lascerà nulla di intentato.
A proposito, è possibile inviare rapidamente una richiesta tramite la scansione di un codice QR (se l'attrezzatura è etichettata dal produttore o dal servizio) — è comodo, veloce ed estremamente produttivo.
La scheda del dipendente consente di aggiungere il massimo di informazioni sulla persona responsabile: il suo nome e cognome, contatti, tipo (particolarmente interessante è che è possibile registrare un cliente come dipendente e dargli accesso a HubEx con diritti limitati), azienda, ruolo (con diritti). Nella scheda aggiuntiva viene aggiunta la qualifica del dipendente, dalla quale risulta subito chiaro quali lavori e su quali oggetti può operare il tecnico o l'ingegnere. Inoltre, il dipendente (cliente) può essere bannato, basta attivare il pulsante "Ban" nella scheda "Altro" — dopo di che le funzionalità di HubEx diventeranno inaccessibili per il dipendente. È una funzione molto comoda, soprattutto per i servizi di assistenza, dove una rapida reazione a una violazione può essere vitale per il business.
Passaporto del dipendente
Come abbiamo detto sopra, nel'interfaccia di HubEx è possibile creare check-list, all'interno delle quali indicare gli attributi — cioè i punti da controllare nell'ambito del lavoro con ciascun tipo di attrezzatura.
Alla fine del lavoro all'interno del sistema HubEx viene generato un dashboard con analytics, dove in forma di tabelle e grafici vengono mostrati i valori e gli indicatori raggiunti. Nella pannello analitico è possibile visualizzare le statistiche sulle fasi delle richieste, i ritardi, il numero di richieste suddivise per aziende e singoli ingegneri e tecnici.
Rapporti analitici
La riparazione, la manutenzione tecnica e il servizio non sono processi una tantum, ma compiti ripetitivi che, oltre alla funzione tecnica, portano anche un onere commerciale. E, come si sa, c'è una legge implicita: se qualcosa accade più di due volte, automatizzalo. Così abbiamo creato in HubEx la creazione automatica di richieste programmate. Per il modello di richiesta predefinito si imposta un programma di ripetizione automatica con impostazioni flessibili: frequenza, intervallo di ripetizione durante la giornata (promemoria), numero di ripetizioni, giorni della settimana per la creazione delle richieste, ecc. In sostanza, le impostazioni possono essere qualsiasi, comprese quelle legate all'orario di inizio lavori, per i quali è necessario creare una richiesta. La funzionalità si è rivelata utile sia per aziende di servizi e gestioni (per lavori regolari) sia per aziende di vari settori - dal cleaning e centri auto a integratori di sistemi, ecc. In questo modo, gli ingegneri di servizio possono informare il cliente del prossimo servizio, mentre i manager possono promuovere servizi aggiuntivi.
HubEx: versione mobile
Un buon servizio non è solo un personale ingegneristico operativo o professionale, ma soprattutto mobilità, la capacità di raggiungere il cliente in tempi brevi e iniziare a risolvere il suo problema. Per questo, è fondamentale un'applicazione adattiva, ma meglio sarebbe un'app mobile.
La versione mobile di HubEx consiste in due applicazioni per le piattaforme iOS e Android.
HubEx per il servizio di assistenza è un'applicazione di lavoro per i dipendenti del servizio, in cui possono creare oggetti, tenere traccia delle attrezzature, visualizzare lo stato del lavoro per la richiesta, comunicare con i dispatcher e i colleghi necessari, dialogare direttamente con il cliente, concordare il costo dei lavori e valutarne la qualità.
Per registrare e contrassegnare un oggetto utilizzando l'app mobile, è sufficiente inquadrare l'oggetto con il telefonino e scattare una foto del QR code. Successivamente, si possono inserire gli altri parametri in un comodo modulo sullo schermo: azienda associata all'attrezzatura, descrizione, foto, tipo, classe, indirizzo e altri attributi necessari o personalizzati. Sicuramente, questa è una funzionalità molto utile per i servizi mobili, i tecnici e gli ingegneri in trasferta, e le aziende di outsourcing. Inoltre, nell'app del tecnico sono visibili solo le sue richieste e quelle in fase di approvazione. E naturalmente, il programma invia notifiche push agli utenti, così non perderete nessun evento nel sistema.
Naturalmente, tutte le informazioni vengono immediatamente inviate al database centrale e i manager o responsabili in ufficio possono vedere l'intero lavoro prima che l'ingegnere o il tecnico torni al lavoro.
HubEx per il cliente è un'app comoda, in cui è possibile inviare richieste di assistenza, allegare foto e documenti alla richiesta, seguire il processo di riparazione, comunicare con l'esecutore, concordare il costo dei lavori, valutarne la qualità.
Questa implementazione bidirezionale dell'app mobile garantisce trasparenza nelle relazioni, controllo sul lavoro e comprensione dell'attuale stato della riparazione in un dato momento — in questo modo, si riduce notevolmente il numero di lamentele da parte dei clienti e si alleggerisce il carico sul call center o sull'assistenza tecnica.
Funzionalità di HubEx
Passaporto elettronico dell'attrezzatura
Ogni oggetto, ogni singola unità di attrezzatura può essere contrassegnata con un QR code generato dal sistema HubEx, e durante le interazioni successive si può scansionare il codice e ricevere il passaporto elettronico dell'oggetto, in cui sono indicate le informazioni principali, i documenti e i file pertinenti.
Tutti i dipendenti, a portata di mano
Nel mentre si scriveva questo articolo, abbiamo rilasciato un ulteriore aggiornamento e implementato una funzionalità molto importante per quanto riguarda il servizio clienti: è possibile tracciare la geolocalizzazione del dipendente mobile sulla mappa e così monitorare il percorso dei suoi spostamenti e la sua posizione in un determinato punto. Questo è un vantaggio significativo per la gestione della qualità.
Come già sapete, per un software di questo tipo è importante non solo saper ricevere e gestire le richieste, ma anche fornire metriche di efficacia dei dipendenti (dopotutto, gli ingegneri di servizio sono più legati ai KPI di chiunque altro, quindi è necessario un insieme di indicatori precisi, misurabili e pertinenti). Nei parametri di valutazione della qualità del lavoro possono essere inclusi, ad esempio, il numero di interventi ripetuti, la qualità della compilazione delle richieste e delle check-list, la correttezza del movimento in conformità con il piano di lavoro e, naturalmente, la valutazione dei lavori eseguiti dal cliente.
In realtà, HubEx è quel caso in cui è meglio guardare una volta che leggere cento volte su Habré. Nei prossimi articoli ci occuperemo delle questioni legate al lavoro di diversi centri di assistenza, analizzeremo perché i tecnici e il personale siano così irritabili, spiegheremo come deve o non deve essere il servizio. Tra l'altro, se avete storie interessanti di problemi o scoperte nel settore della manutenzione dell'attrezzatura, scrivete nei commenti o in privato, utilizzeremo sicuramente i casi e daremo un link alla vostra azienda (se ci darete il permesso).
Siamo pronti per le critiche, proposte, scoperte e il confronto più costruttivo nei commenti e nei messaggi privati. Per noi, il feedback è la cosa migliore che possa accadere, dato che abbiamo scelto la nostra direzione di sviluppo e ora vogliamo sapere come diventare il numero uno per il nostro pubblico.
E se non Habré, allora un gatto?
Solo non questo!
Colgo l'occasione per congratularmi con il nostro leader e fondatore, Andrey Balyakin, per le vittorie invernali della stagione 2018-2019. È Campione del Mondo 2015, Campione d'Europa 2012, campione russo quattro volte dal 2014 al 2017 nel snowkiting e kitesurfing. Gli sport acquatici per una persona molto seria sono la chiave del successo delle nuove idee nello sviluppo 🙂 Ma penso che ne parleremo ancora. Leggi su come vincono le persone di San Pietroburgo, .
Fonte: habr.com
