Habr, ciao! Mi chiamo Oleg e sono responsabile del servizio IT nel gruppo di società ABBYY. Più di un mese fa, i dipendenti ABBYY in tutto il mondo hanno iniziato a lavorare e vivere solo a casa. Niente più spazi aperti o viaggi di lavoro. Il mio lavoro è cambiato? NO. Anche se generalmente sì, è cambiato 2-3 anni fa. E ora garantiamo tecnicamente il funzionamento degli uffici in 13 paesi come prima. È solo che ora lo facciamo stando seduti a casa - in cucina, sul divano o sul balcone, e in ufficio c'è solo una persona in servizio. A proposito, eccolo qui:
Oggi parlerò di quali problemi deve ora risolvere il servizio IT di ABBYY, di come gli impiegati d'ufficio ci salvano, perché MS Teams e Zoom sono ora il nostro tutto e molto altro ancora. Benvenuto al gatto.
Tanto tempo fa, prima della quarantena...
5-7 anni fa ABBYY era un'azienda focalizzata sullo sviluppo dell'infrastruttura interna. Abbiamo utilizzato poco i prodotti cloud: abbiamo provato a distribuire le applicazioni internamente e quindi l'accesso ad esse dall'esterno era difficile. Ma i tempi sono cambiati...
I prodotti cloud si sono sviluppati molto più velocemente e hanno offerto maggiore flessibilità e varietà di funzionalità. E ora è spesso semplicemente impossibile trovare analoghi con funzionalità locali.
I dipendenti avevano bisogno di mobilità. Le vendite e gli esperti di marketing sono costantemente in viaggio d'affari, viaggiano in tutto il mondo, partecipano a riunioni: hanno semplicemente bisogno di accedere ai sistemi aziendali in qualsiasi momento e ovunque.
Anche la generazione delle persone è cambiata. I nuovi giovani dipendenti preferiscono lavorare in spazi di coworking, bar o da casa. Per loro la mobilità è importante. Pertanto, abbiamo creato tecnicamente un ambiente di lavoro simile a quello che esiste nella vita di tutti i giorni. I colleghi si sentono molto più a loro agio quando non devono spostarsi dall'ufficio a un altro luogo in cui possono lavorare.
Attualmente, gli uffici internazionali di ABBYY sono aperti in 13 paesi, dagli Stati Uniti all'Australia. Ed è molto più conveniente avere un’infrastruttura cloud comune piuttosto che essere “legati” a una località specifica da servizi interni.
Diversi anni fa abbiamo rivisto la nostra strategia e abbiamo iniziato a utilizzare attivamente le applicazioni cloud per il nostro lavoro. Ad esempio, ci piace molto il pacchetto Office 365: MS Teams, OneDrive, SharePoint e altri.
Ciò non significa che tutti i dipendenti dipendano dalle soluzioni cloud. ABBYY dispone di una ricca infrastruttura interna; ad esempio, gli sviluppatori utilizzano strutture locali per addestrare le reti neurali. Direi che utilizziamo prodotti cloud e la nostra infrastruttura interna circa 50/50.
Sulla popolarità dell'RDP
Abbiamo sempre consentito di lavorare da remoto con la rete interna e ognuno ha scelto il metodo che gli era conveniente. Chi è più spesso in ufficio preferisce RDP (desktop remoto). Di norma ognuno ha la propria attrezzatura a casa: non sempre è potente e tutta la famiglia può usarla. E al lavoro c'è un computer moderno configurato e connesso a tutto. Pertanto, è più conveniente connettersi a RDP da casa e lavorare senza prestare attenzione a ciò che è presente sul proprio personal computer.
Per l'ufficio, che si trova a Mosca (il centro di ricerca e sviluppo, gli uffici di ABBYY Russia e ABBYY Emerging Markets si trovano qui), di solito avevamo sempre due gateway desktop remoti (RD Gateway) per la connessione remota, hanno fatto tutto. Ma ora questo metodo di connessione è diventato molto popolare. Per bilanciare il carico, il servizio IT ha implementato due gateway aggiuntivi. Questo è probabilmente l’unico cambiamento infrastrutturale che abbiamo apportato da marzo.
Di seguito fornirò le statistiche sulla sede moscovita di ABBYY, poiché qui lavorano più di 800 persone e i dati sono i più indicativi.
VPN
Ci sono colleghi abituati a lavorare con la VPN. Ora molti hanno portato a casa le attrezzature aziendali. Per lo più abbiamo portato con noi laptop e monitor. Quando lavori costantemente in remoto, un altro monitor di grandi dimensioni è molto più conveniente. Non abbiamo acquistato attrezzature aggiuntive per i nostri dipendenti.
Assistenti
Anche durante la quarantena è impossibile fare a meno delle persone in ufficio. Abbiamo nominato due amministratori di sistema in servizio: Yura e Stas. Ognuno di loro lavora in ufficio per una settimana e da casa per una settimana. I ragazzi hanno un orario normale: dalle 10 alle 19.
Aiutano a risolvere i problemi tecnici affrontati dai dipendenti. Abbiamo molte attrezzature e talvolta si rompono. Nella maggior parte dei casi il computer di qualcuno si blocca. Un paio di volte alla settimana il disco rigido si rompe, qualcosa si brucia e deve essere sostituito o riparato.
Si sono verificati diversi casi di interruzioni di corrente, il che significa che qualcuno ha bisogno di riavviare i computer perché i dipendenti non possono farlo da remoto. In generale, il 90% del loro tempo viene dedicato a tenere accese le apparecchiature dell'ufficio.
Ci sono anche diversi compiti insoliti che gli agenti di servizio hanno iniziato a svolgere durante la quarantena.
- Inserire la carta nelle stampanti e rimuovere i documenti stampati. Ciò è necessario per i dipendenti che elaborano i documenti in arrivo e li stampano dai computer di casa su una stampante da lavoro. Quando torneranno in ufficio, ritireranno immediatamente tutti i documenti invece di stampare 100500 pagine. Naturalmente, è stato possibile farlo in seguito, ma aiutiamo i nostri colleghi a non modificare il processo abituale: ora ci sono così tante cose insolite.
- Abbiamo imballato e consegnato scanner e stampanti ai colleghi che ne avevano bisogno per lavoro. Uno dei dipendenti, che si era ritirato nella sua dacia, è stato aiutato a collegare un cavo in modo da poter avere una connessione Internet stabile.
A proposito, l'applicazione mobile ABBYY FineScanner AI aiuta anche a scansionare documenti, oltre a riconoscere il testo in essi contenuto, aggiungere firme, convertire file in 12 formati popolari e molto altro. Fino al 31 luglio compreso noi accesso premium ad ABBYY FineScanner AI.
E nel fine settimana?
Nei fine settimana non ci sono dipendenti in ufficio. Abbiamo concordato con il nostro amministratore di sistema, che vive a Otradny (dove si trova il nostro ufficio), che se dovesse succedere qualcosa, verrà ad aiutarci. E il suo aiuto è tornato utile: si sono verificati diversi casi di interruzione di corrente durante il fine settimana ed è stato necessario ripristinare il funzionamento delle apparecchiature.
Passa
Già a marzo abbiamo rilasciato abbonamenti a mos.ru per tutti i dipendenti che devono recarsi in ufficio durante la quarantena. Ora, se devi andare al lavoro, il dipendente rilascia anche un pass con un codice QR. Ma la possibilità di venire in ufficio non significa che i colleghi ci vadano tutti i giorni. Di solito c'è solo una persona in servizio nell'edificio. Gli altri possono venire solo in caso di emergenza.
Negli uffici di altri paesi
La situazione negli altri uffici ABBYY è generalmente la stessa: sono chiusi e i dipendenti lavorano da casa e utilizzano gli stessi strumenti. Ad esempio, in un ufficio americano non c'è nemmeno un ufficiale di turno. L'amministratore di sistema locale ha prelevato parte dell'attrezzatura dal magazzino prima della quarantena e quando arriva un nuovo dipendente, invia semplicemente per posta il laptop configurato.
Come rimanere in contatto
Ora il carico sui canali di comunicazione è addirittura diminuito rispetto a quando si lavorava in ufficio. Il traffico principale, ovvero il download di file e la visione di video, è ora sui provider nazionali. Non c'era bisogno di espandere i canali, anche se lo avevamo pianificato quest'anno.
Durante la quarantena, la prima cosa che abbiamo fatto è stata rivedere attentamente le norme per il ripristino della comunicazione: abbiamo aggiunto diversi test di monitoraggio, elaborato uno schema per il passaggio ai canali di backup e esaminato le regole di bilanciamento del carico.
Come hai garantito la sicurezza da remoto?
Indubbiamente la cosa più importante era garantire la sicurezza. Ma siamo preparati anche per questo. Un anno fa è stata introdotta l’autenticazione a due fattori. Penso che questa sia una delle cose obbligatorie quando le persone lavorano molto al di fuori dell'ambiente aziendale. E questo è il genere di cose che non puoi installare rapidamente. Al giorno d’oggi, l’accesso a qualsiasi risorsa aziendale richiede due fattori. Se qualcuno ha intenzione di passare al lavoro remoto, questo è un must dal punto di vista della sicurezza delle informazioni.
Vediamo come i truffatori sono diventati più attivi e stanno cercando di ottenere le proprie credenziali. Si tratta principalmente di attacchi di phishing. E sebbene la posta elettronica sia protetta, tecnicamente il phishing non può essere impedito completamente. È importante che i dipendenti stessi comprendano che non devono fare clic su collegamenti sospetti o aprire file da messaggi che non si aspettavano. Per fare ciò, abbiamo tenuto un webinar per i dipendenti e abbiamo ricordato loro cosa fare in tali situazioni. Ora è un ottimo momento per tali webinar, perché le persone, trovandosi in una situazione insolita, sono raccolte, concentrate, più aperte alle informazioni e le percepiscono meglio.
Abbiamo prestato attenzione anche a semplici regole per lavorare da casa, ad esempio la necessità di spegnere la sessione di lavoro, bloccare il computer quando si esce, conti separati: tu lavori sotto uno, il bambino gioca sotto un altro. Questo è molto importante, perché il bambino vede papà o mamma che digitano sulla tastiera e vuole farlo anche lui. Verrà e busserà, ma non sappiamo cosa busserà lì e in quale programma cancellerà o sostituirà i dati.
Abbiamo anche chiesto ai nostri colleghi di verificare come è configurata la loro connessione Internet domestica, qual è la password e se ne esiste una. Certo, hanno fatto una prenotazione: se una persona non capisce cosa fare, è meglio non farlo. Rimanere connessi è molto più importante. Hanno chiesto ai dipendenti di controllare anche i router Wi-Fi domestici. Ad alcuni è stato addirittura consigliato di acquistare qualcos'altro, perché disponevano di attrezzature così antiche che non consentivano loro di lavorare con le attuali velocità dei fornitori.
Informazioni sulle applicazioni remote più popolari
Probabilmente hai già intuito che si tratta di strumenti di comunicazione. Poiché utilizziamo Office 365, i dipendenti comunicano tramite Teams Messenger sia tra loro che con persone esterne. Si è dimostrato molto bene.
È aumentato il numero di messaggi di gruppo inviati in Teams dai dipendenti di tutte le sedi:
- Dal 21 febbraio al 20 marzo abbiamo inviato >689mila messaggi.
- Dal 21 marzo al 19 aprile abbiamo inviato più di 1 milione di messaggi.
È aumentato anche il numero delle chiamate (one to one):
- Dal 21 febbraio al 20 marzo sono stati 11,5mila.
- Dal 21 marzo al 19 aprile – >16mila.
Oltre a Teams utilizziamo anche Zoom, poiché la qualità audio e video di questo servizio è una delle migliori sul mercato. Inoltre, Zoom ti consente di “chiamare” alla conferenza e connetterti tramite telefono.
Fino al 15 marzo il numero di riunioni Zoom non superava quasi le 100 al giorno e dalla seconda metà del mese noi di ABBYY abbiamo iniziato a utilizzare questo servizio in modo più attivo:
Ad aprile, quasi ogni giorno lavorativo si sono svolte 100 o più riunioni su Zoom:
Ora ci sono molti rapporti su Internet sull’inaffidabilità di Zoom. Non sorprende affatto che lo strumento più popolare riceva ora tanta attenzione. Siamo in contatto con i nostri rappresentanti di Zoom e vediamo quanto seriamente l'azienda prende tutti i risultati. Abbiamo anche adottato diverse misure. Il più semplice ed efficace è il divieto di salvare le registrazioni delle riunioni nell'archivio cloud.
La sicurezza di Internet è, prima di tutto, l'attenzione del dipendente stesso. Riteniamo che Zoom ce la farà e questa situazione non farà altro che rafforzare questo servizio.
Il grafico mostra come, a partire dalla seconda metà di marzo, il numero dei partecipanti agli incontri Zoom abbia cominciato a crescere. Così come il numero di minuti.
La tendenza è continuata anche ad aprile, con sempre più dipendenti che hanno partecipato a webinar e riunioni su Zoom.
Per noi Zoom e Teams sono servizi che si duplicano a vicenda. Ma probabilmente ora è obbligatorio disporre di due strumenti per la comunicazione, dato che il carico sulle telecomunicazioni è enorme. Ci sono stati casi in cui uno dei servizi ha iniziato a fallire nel momento più inopportuno, quindi i dipendenti hanno richiamato rapidamente un altro servizio e hanno continuato a lavorare.
Inoltre, questi sono strumenti per la comunicazione. È importante che le persone rimangano in contatto adesso. La maggior parte delle chiamate ad ABBYY vengono effettuate con le telecamere accese. Quando lavoravo in ufficio, non credo di aver acceso la fotocamera. Ora, non importa in quale forma ti trovi, lo accendi sempre. Quasi sempre.
Invece di una conclusione
Preparare tecnicamente un’azienda al lavoro da remoto non è qualcosa che si può fare in pochi giorni. È meglio prepararsi in anticipo. Abbiamo iniziato la transizione ai servizi cloud molto tempo fa perché volevamo aiutare i nostri dipendenti a essere più mobili. Ma, come si è scoperto, questa mobilità è utile anche in una situazione in cui viene annunciata la quarantena.
Probabilmente ora abbiamo recuperato tutti i nostri costi di manodopera per la transizione e il cambiamento delle infrastrutture da interne a più esterne, perché le persone hanno preso le loro attrezzature, hanno lasciato i loro uffici, sono andati nelle loro case e dacie... e nulla è cambiato.
Grazie al nostro amministratore di sistema Yura Anikeev per le foto in questo post.
Fonte: habr.com