Ciao Habr! Mi chiamo Oleg e sono responsabile del servizio IT nel gruppo di aziende ABBYY. Più di un mese fa, i dipendenti di ABBYY in tutto il mondo hanno iniziato a lavorare e vivere solo da casa. Niente più open space e viaggi di lavoro. È cambiato il mio lavoro? No. Anche se in realtà sì, ma è cambiato già 2-3 anni fa. Ora forniamo tecnicamente supporto agli uffici in 13 paesi esattamente come prima. Semplicemente, ora lo facciamo seduti a casa: in cucina, sul divano o sul balcone, e in ufficio c'è solo un operatore di turno. A proposito, ecco qui lui:
Oggi parlerò di quali compiti deve affrontare il servizio IT di ABBYY, come ci aiutano gli operatori di turno negli uffici, perché MS Teams e Zoom ora sono tutto per noi, e molto altro. Benvenuti sotto.
Tanto tempo fa, prima del lockdown…
5-7 anni fa ABBYY era un'azienda che si concentrava sullo sviluppo dell'infrastruttura interna. Utilizzavamo poco i prodotti cloud – cercavamo di implementare applicazioni all'interno e quindi l'accesso a esse dall'esterno era complesso. Ma i tempi stavano cambiando…
I prodotti cloud si sviluppavano molto più rapidamente, offrendo maggiore flessibilità e varietà in termini di funzionalità. Oggi, trovare equivalenti con capacità on-premise è spesso semplicemente impossibile.
I dipendenti avevano bisogno di mobilità. I venditori e i marketer sono costantemente in viaggio, si spostano in tutto il mondo, partecipano a incontri – hanno bisogno di accesso ai sistemi aziendali in qualsiasi momento e ovunque.
È cambiata anche la generazione delle persone. I nuovi giovani dipendenti preferiscono lavorare in coworking, caffè, da casa. Per loro la mobilità è importante. Pertanto, abbiamo tecnicamente creato un ambiente di lavoro simile a quello che esiste nella vita quotidiana. I colleghi si sentono molto più a loro agio quando non devono passare dall'ufficio a un altro posto dove possono lavorare.
Attualmente, gli uffici internazionali di ABBYY sono aperti in 13 paesi, dagli Stati Uniti all'Australia. È molto più comodo avere un'infrastruttura cloud comune piuttosto che essere "bloccati" in una posizione specifica da servizi interni.
Alcuni anni fa abbiamo rivalutato la nostra strategia e abbiamo iniziato a utilizzare attivamente applicazioni cloud per il lavoro. Ad esempio, ci piace molto il pacchetto Office 365 – MS Teams, OneDrive, SharePoint e altri.
Questo non significa che tutti i dipendenti dipendano da soluzioni cloud. In ABBYY abbiamo un'infrastruttura interna ricca, ad esempio, gli sviluppatori utilizzano risorse locali per addestrare le reti neurali. Direi che utilizziamo prodotti cloud e la nostra infrastruttura interna circa 50 e 50.
Sulla popolarità di RDP
Abbiamo sempre permesso di lavorare con la rete interna da remoto, e ognuno sceglieva il modo che preferiva. Coloro che sono più spesso in ufficio preferiscono RDP (desktop remoto). Di solito, a casa ciascuno ha il proprio computer: non sempre è potente e può essere usato da tutta la famiglia. In ufficio, invece, c'è un computer moderno, configurato e tutto collegato. Pertanto, è più comodo collegarsi a RDP da casa e lavorare, senza prestare attenzione a cosa si ha sul computer personale.
Per l'ufficio di Mosca (dove si trovano il centro R&D, gli uffici di ABBYY Russia e ABBYY Emerging Markets), di solito ci bastavano due gateway per desktop remoto (RD Gateway) per la connessione remota, e hanno funzionato bene. Ma ora questo modo di connessione è diventato molto popolare. Per bilanciare il carico, il servizio IT ha implementato altri due gateway aggiuntivi. Questo è probabilmente l'unico cambiamento infrastrutturale che abbiamo effettuato da marzo.
Qui e in seguito fornirò statistiche sull'ufficio di Mosca di ABBYY, poiché qui lavorano oltre 800 persone e i dati sono i più indicativi.
VPN
Ci sono colleghi che sono abituati a lavorare con VPN. Adesso molti hanno portato a casa le attrezzature aziendali. Principalmente hanno portato via laptop e monitor. Quando si lavora da remoto, avere un grande monitor in più è molto più comodo. Non abbiamo acquistato attrezzature aggiuntive per i dipendenti.
Sicurezza
Anche in quarantena è impossibile fare a meno delle persone in ufficio. Abbiamo nominato due amministratori di sistema di guardia – Yura e Stas. Ognuno di loro lavora una settimana in ufficio, una settimana da casa. L'orario per ragazzi è normale – dalle 10 alle 19.
Aiutano a risolvere problemi tecnici con cui si trovano i dipendenti. Abbiamo molte attrezzature, e a volte si guasta. Più spesso a qualcuno si blocca il computer. Un paio di volte alla settimana si rompe un disco rigido, qualcosa brucia, bisogna sostituire riparare.
Ci sono stati alcuni casi di interruzione dell'elettricità, il che significa che qualcuno deve riavviare i computer, poiché i dipendenti non possono farlo da remoto. In generale, il 90% del loro tempo è dedicato a mantenere le attrezzature d'ufficio accese.
Ci sono anche alcune mansioni straordinarie che i responsabili hanno iniziato a svolgere durante la quarantena.
- Riempire di carta le stampanti e rimuovere i documenti stampati. Questo è necessario per i dipendenti che gestiscono i documenti in arrivo e li stampano dai loro computer domestici sulla stampante dell'ufficio. Quando torneranno in ufficio, prenderanno subito tutti i documenti, invece di dover stampare 100500 pagine. Certo, si sarebbe potuto fare anche dopo, ma stiamo aiutando i colleghi a non cambiare il processo abituale – adesso ci sono già molte cose nuove.
- Abbiamo impacchettato e consegnato scanner e stampanti ai colleghi che ne hanno bisogno per lavoro. A uno dei dipendenti, che si è isolato in campagna, abbiamo aiutato a collegare il cavo, per avere una connessione Internet stabile.
A proposito, l'app mobile ABBYY FineScanner AI aiuta anche a scannerizzare documenti e riconoscere il testo in essi, firmarli, convertire file in 12 formati popolari e molto altro. Fino al 31 luglio incluso, noi accesso premium a ABBYY FineScanner AI.
E nel fine settimana?
Nel fine settimana, non ci sono dipendenti in ufficio. Abbiamo concordato con il nostro amministratore di sistema, che vive a Otradnoe (dove si trova il nostro ufficio), che in caso di necessità lui verrà e aiuterà. E il suo aiuto è stato utile: si sono verificati alcuni casi di interruzione dell'elettricità durante il fine settimana, e dovevamo ripristinare il funzionamento delle attrezzature.
Permessi
A tutti i dipendenti che è necessario venire in ufficio durante la quarantena, abbiamo già preparato i permessi su mos.ru a marzo. Ora, se è necessario andare al lavoro, il dipendente richiede anche un permesso con un codice QR. Ma la possibilità di andare in ufficio non significa che i colleghi si rechino lì ogni giorno. Di solito, nell'edificio c'è solo un responsabile. Agli altri è permesso venire solo in caso di estrema necessità.
Negli uffici in altri paesi
La situazione negli altri uffici ABBYY è sostanzialmente la stessa: sono chiusi e i dipendenti lavorano da casa e utilizzano gli stessi strumenti. Ad esempio, nell'ufficio americano non c'è nemmeno un turno operativo. L'amministratore di sistema locale ha prelevato parte dell'attrezzatura dal magazzino prima della quarantena e, quando entra un nuovo dipendente, semplicemente invia un laptop configurato per posta.
Come rimanere in contatto
Attualmente, il carico sui canali di comunicazione è persino diminuito rispetto al periodo in cui le persone lavoravano in ufficio. Il traffico principale – il download di file e la visione di video – ora passa sui provider domestici. Non è stato necessario espandere i canali, anche se lo avevamo pianificato quest'anno.
Durante la quarantena, abbiamo innanzitutto esaminato attentamente i regolamenti per il ripristino della comunicazione: abbiamo aggiunto alcuni test di monitoraggio, perfezionato il sistema di commutazione ai canali di riserva e rivisto le regole di bilanciamento del carico.
Come garantire la sicurezza in remoto?
Senza dubbio, la cosa più importante è stata garantire la sicurezza. Ma ci eravamo già preparati per questo. Un anno fa, abbiamo implementato l'autenticazione a due fattori. Ritengo che sia una delle cose obbligatorie quando le persone lavorano molto al di fuori dell'ambiente aziendale. E questa è una cosa che non si può impostare rapidamente. Ora l'accesso a tutte le risorse aziendali richiede il doppio fattore. Se qualcuno prevede di passare a modalità di lavoro remoto, questo è un must-have in termini di sicurezza informatica.
Vediamo come i truffatori si siano attivati, cercando di ottenere le credenziali. Si tratta principalmente di attacchi di phishing. Anche se la posta è protetta, non si può prevenire completamente il phishing a livello tecnico. È importante che i dipendenti stessi comprendano che non devono cliccare su link sospetti o aprire file da messaggi inattesi. Per questo abbiamo organizzato un webinar per i dipendenti e abbiamo ricordato come comportarsi in tali situazioni. Ora è un momento molto opportuno per tali webinar, perché le persone, trovandosi in una situazione insolita, sono più concentrate, focalizzate e più aperte alle informazioni, recependole meglio.
Abbiamo anche prestato attenzione a semplici regole del lavoro da casa, come la necessità di disattivare la sessione di lavoro e bloccare il computer quando ci si allontana, e di separare gli account: si lavora con uno, il bambino gioca con un altro. È molto importante, perché il bambino vede come papà o mamma digitano sulla tastiera e anche lui vuole farlo. Verrà a battere, ma non sappiamo cosa scriverà e in quale programma eliminerà o sostituirà i dati.
Abbiamo anche chiesto ai colleghi di controllare come è impostata la loro connessione a internet domestica, qual è la password e se esiste davvero. Naturalmente, abbiamo fatto una precisazione: se la persona non capisce cosa fare, è meglio che non lo faccia. Rimanere in contatto è molto più importante. Abbiamo chiesto ai dipendenti di controllare anche i router Wi-Fi domestici. Ad alcuni abbiamo persino consigliato di acquistare qualcosa di diverso, perché avevano attrezzature così obsolete che non permettevano di lavorare con le attuali velocità dei provider.
Le applicazioni più popolari per il lavoro da remoto
Probabilmente avete già intuito che si tratta di strumenti di comunicazione. Poiché utilizziamo Office 365, i dipendenti comunicano tramite il messenger Teams sia tra di loro che con persone esterne. Ha dimostrato di essere molto efficace.
Il numero di messaggi di gruppo inviati in Teams dai dipendenti di tutti gli uffici è aumentato:
- Dal 21 febbraio al 20 marzo abbiamo inviato >689.000 messaggi.
- Dal 21 marzo al 19 aprile abbiamo inviato >1 milione di messaggi.
È aumentato anche il numero di chiamate (uno a uno):
- Dal 21 febbraio al 20 marzo ce ne sono state 11.500.
- Dal 21 marzo al 19 aprile – >16.000.
Oltre a Teams, utilizziamo anche Zoom, poiché la qualità audio e video di questo servizio è una delle migliori sul mercato. Inoltre, Zoom consente di 'chiamare' in conferenza e collegarsi telefonicamente.
Fino al 15 marzo, il numero di incontri su Zoom non superava quasi mai le 100 al giorno, ma dalla seconda metà del mese abbiamo iniziato a utilizzare questo servizio più attivamente in ABBYY:
Ad aprile, quasi ogni giorno lavorativo ci sono stati più di 100 incontri su Zoom:
Ora in rete si fanno molte segnalazioni sull'affidabilità di Zoom. Non sorprende che ci sia così tanta attenzione verso il strumento più popolare al momento. Siamo in contatto con i nostri rappresentanti della Zoom e vediamo quanto seriamente l'azienda prenda tutte le scoperte. Anche noi abbiamo adottato alcune misure. La più semplice ed efficace è il divieto di salvare le registrazioni degli incontri nel cloud.
La sicurezza in internet è, prima di tutto, la vigilanza del singolo dipendente. Crediamo che Zoom sarà in grado di far fronte e che questa situazione renderà il servizio solo più forte.
Nel grafico si vede come dalla seconda metà di marzo il numero di partecipanti agli incontri su Zoom abbia iniziato a crescere. Così come il numero di minuti.
Ad aprile la tendenza è continuata, sempre più dipendenti si connettono a webinar e incontri tramite Zoom.
Per noi Zoom e Teams sono servizi che si duplicano a vicenda. Ma avere due strumenti di comunicazione è probabilmente ora fondamentale, poiché il carico sulle telecomunicazioni è enorme. Ci sono stati casi in cui uno dei servizi ha iniziato a mal funzioni nel momento meno opportuno, allora i dipendenti si sono rapidamente messi in contatto tramite l'altro servizio e hanno continuato a lavorare.
Inoltre, sono strumenti per comunicare. È importante per le persone rimanere in contatto adesso. La maggior parte delle chiamate in ABBYY vengono effettuate con le telecamere accese. Quando lavoravo in ufficio, sembra che non accendessi mai la telecamera. Ora, in qualsiasi forma ti presenti, la accendi sempre. Quasi sempre.
In conclusione
La preparazione tecnica dell'azienda per il lavoro da remoto non è qualcosa che si può fare in pochi giorni. È meglio prepararsi in anticipo. Abbiamo iniziato da tempo la transizione ai servizi cloud perché volevamo aiutare i nostri dipendenti a essere più mobili. Ma, come si è rivelato, questa mobilità è utile anche in situazioni in cui viene dichiarato il lockdown.
Probabilmente, ora abbiamo ripagato tutto il nostro lavoro di transizione e modifica dell'infrastruttura da interna a più esterna, perché le persone hanno preso i loro dispositivi, hanno lasciato gli uffici, si sono trasferiti a casa e in campagna... e nulla è cambiato.
Un ringraziamento al nostro amministratore di sistema Yura Anikiev per le foto al post.
Fonte: habr.com
