Uno dei miei colleghi voleva davvero avere un iPhone 4S. Allora era proprio il culmine dello spettacolo. Dopo aver ricevuto il bonus, rinunciò alla vacanza e la comprò: bianca, piacevolmente pesante, l'invidia dell'intero servizio commerciale. Dopo un po' ha iniziato a lamentarsi di non capire cosa ci trovassero tutti in questi iPhone, un dialer e un dialer, ma aveva paura di lasciarlo cadere e le foto non erano male. Parlando di applicazioni, funzioni, streaming di foto, aggiornamenti e altro, ha detto di aver disattivato l'accesso a Internet perché era costoso e generalmente faticoso. Così trasformò uno smartphone top di gamma per l'epoca in un mattone che squilla. “Che stupido!” abbiamo riso; alcuni lettori probabilmente hanno pensato la stessa cosa.
Non la pensavo in questo modo da molto tempo, da quando mi occupo dell'implementazione di software aziendale. Fumare Kazbek e risparmiare sui fiammiferi è praticamente il motto delle piccole e medie imprese in tutto ciò che riguarda l'IT. Il risultato: inefficienza, fallimento dell'implementazione, denaro sprecato, odio per tutto il software contemporaneamente e disprezzo per i progetti di successo.
In generale, annota i modi in cui fallire l'implementazione del CRM o di qualsiasi software: dopo tutto, una persona intelligente impara dagli errori degli altri.
Esistono statistiche secondo cui dal 20% al 60% dei progetti CRM falliscono o non sono all’altezza delle aspettative. A dire il vero, statistiche strane: in primo luogo, una tale forcella di valori, in secondo luogo, quale CRM e in quale area, in terzo luogo, fornitore o partner? Fondamentalmente, per il nostro team di sviluppo È chiaro di cosa stiamo probabilmente parlando e da dove proviene questa gamma di numeri. Le statistiche probabilmente includevano implementazioni parziali (quando il software viene utilizzato in una piccola parte delle funzioni e non piace affatto all'azienda), implementazioni soggettivamente non riuscite (all'azienda non piace tutto, ma continua a utilizzare il sistema per cui ha pagato ), eccetera. In effetti, potrebbero esserci diverse ragioni per il fallimento e ogni azienda le formulerà come uniche, ma in sostanza è possibile identificare un elenco ampio ma finito di ragioni per implementazioni infruttuose e insoddisfacenti dei sistemi CRM. Il nostro team ha raccolto il meglio ed è pronto a raccontarvelo. Non riempire i tuoi coni: studia quelli degli altri!
Ecco come appaiono le aziende che hanno acquistato il CRM e lo utilizzano al minimo o per niente.
Se non sei sicuro, non implementarlo
Tra gli altri, forse il principale è la mancanza di focalizzazione sugli obiettivi aziendali. Spesso le aziende cercano un sistema CRM non per aumentare le vendite, ottimizzare i processi aziendali o aumentare la qualità del servizio, ma solo per il bene di “così che sia”. Si tratta di un'implementazione inizialmente non riuscita: non si capisce come utilizzerai lo strumento, il che significa che rimarrà non reclamato.
Cosa fare? Determinare gli obiettivi dell'azienda e gli obiettivi dell'implementazione di un sistema CRM. È auspicabile che siano correlati, in altre parole, abbiano un terreno comune. Il processo è abbastanza semplice: prendi un pezzo di carta, scrivi gli obiettivi dell’azienda (preferibilmente per reparto o dipendente), prendine un secondo e scrivi gli obiettivi per l’implementazione del CRM. Da questo momento inizierai a formulare i requisiti per un sistema CRM, con il quale potrai iniziare a lavorare con i fornitori. È particolarmente importante determinare i tuoi obiettivi se la tua azienda è impegnata in attività specifiche: pubblicità, editoria, servizi medici, trasporti, ecc.
Un esempio dalla vita. L'azienda era impegnata in diversi tipi di attività e alla fine ha iniziato a scegliere un CRM. Dato che l'azienda era a Mosca, senza pensarci due volte, hanno acquistato un CRM basandosi sulla considerazione "è una parola familiare". I partner del venditore hanno fatto una presentazione impressionante e hanno venduto vigorosamente (concluso un contratto di locazione secondo il modello SaaS) 27 posti. È stato subito chiaro che il CRM non era adatto al tipo di attività, inoltre il client di posta era “zoppo” e per l'azienda questo era estremamente critico. Dopo sei mesi di tormenti e di ingenti fatture per modifiche, il contratto per il sistema CRM è stato rescisso. Il motivo è semplice: l'azienda non ha fissato obiettivi e il partner del venditore non ha nemmeno pensato di chiederli: perché, quando puoi semplicemente concludere l'affare?
Qualcuno ha bisogno del CRM per lo spettacolo
Oltre 12 anni di implementazione Ci siamo resi conto che raramente accade che l'intero team sia pronto ad accettare il sistema CRM e a contribuire all'avvio operativo il più rapidamente possibile. Questa è una storia di fantasia. Molto più spesso l'implementazione di un sistema CRM viene imposta dall'alto: si emana una direttiva, si esegue l'installazione, si effettua la formazione (nella migliore delle ipotesi!) e si inizia il lavoro. Tutto. Non è stato interpellato nessuno, le richieste di nessuno sono state prese in considerazione, non si è collaborato con i primi utilizzatori e in seguito la maggioranza è stata ignorata.
In una situazione del genere, l'implementazione può avere successo grazie all'esperienza del top management e agli sforzi del venditore, ma l'adozione del sistema e l'inizio del suo lavoro produttivo sono rinviati a tempo indeterminato, perché iniziano domande, scioperi silenziosi e persino boicottaggi totali. . I dipendenti non sono psicologicamente pronti ad accettare l’innovazione; hanno paura del controllo e del giro di vite in azienda. Perché? Perché il sistema CRM è stato implementato per spettacolo e non per lavoro, ad esempio in modo che il CIO o il CTO ricevessero bonus annuali per l'automazione. Questa è la lobby aziendale.
Cosa fare? Naturalmente, nella realtà aziendale, le direttive provenienti dall'alto non sono una novità, e talvolta non è nemmeno consigliabile evitare tali decisioni. Ma nel caso dell'implementazione di un software che tutti utilizzeranno, la situazione è diversa: se i dipendenti non supportano il progetto, se non falliscono, sicuramente lo complicheranno. Pertanto, l’implementazione dovrebbe essere una decisione collettiva: con giustificazione, discussione, raccolta di requisiti e formazione passo dopo passo di alta qualità. Ciò non esclude i problemi derivanti dall'adozione di un nuovo programma, ma ogni dipartimento avrà una chiara idea di chi lo utilizzerà e come .
Un esempio dalla vita. Il CIO di una piccola ma ricca azienda ha deciso che era necessario un sistema CRM. Prima è andato a SAP, poi non ha funzionato e ha trovato un CRM importato molto costoso e all'epoca poco conosciuto senza un ufficio di rappresentanza in Russia. I ragazzi sono venuti dal Canada, hanno fatto i regali migliori (gadget mai visti nel 2010) e hanno implementato un CRM con... un'interfaccia in lingua inglese entro un anno. Sarebbe andato tutto bene, ma l'età media degli utenti era di 38 anni e queste sfortunate commesse, logiste, specialisti di documenti e addetti all'assistenza conoscevano solo "Made in China" dal dizionario inglese. L'utilizzo del CRM è stato incluso nel KPI. Tutti hanno iniziato a perdere il premio perché la formazione era molto formale “indica qui, indica lì, crea una richiesta”. Il CRM è stato abbandonato, i dipendenti erano indignati. Dopo un altro anno di licenziamenti e boicottaggi, il servizio di sicurezza ha avviato un'indagine interna, il CIO è stato licenziato senza un "paracadute d'oro", ma con un calcio: sono stati rivelati fatti di tangente. A proposito, in quell’azienda il CRM non è mai stato implementato; tutti utilizzavano un altro sistema che somigliava vagamente al CRM. L'azienda non ha potuto resistere all'acquisizione.
Mancanza di consapevolezza e formazione
Anche gli utenti esperti potrebbero rimanere un po' stupiti quando vedranno la nuova interfaccia per la prima volta. Cosa possiamo dire degli utenti con un periodo di adattamento tardivo: ad esempio, un venditore ha utilizzato 1C per generare fatture e non aveva mai visto nessun altro software, e all'improvviso è apparsa davanti a lui una nuova interfaccia, a volte completamente diversa da 1C. Entra in gioco una psicologia banale: resistenza attiva a tutto ciò che è nuovo. In queste circostanze, la cosa peggiore che puoi fare è abbandonare la formazione del fornitore o trasformarla in una lezione formale. Un dipendente non addestrato, lasciato a se stesso o ad aiutare con il programma, molto probabilmente abbandonerà questo compito disastroso e tornerà a 1C o Excel. È semplicemente più familiare e a suo agio con loro. Il CRM perderà ogni significato.
Cosa fare? su come implementare un sistema CRM con una buona formazione, ma ripetiamo ancora una volta le regole più elementari e semplici che risolvono la maggior parte dei problemi di adattamento dei dipendenti al nuovo software (non solo al sistema CRM).
- Richiedi al fornitore tutto il materiale formativo: video, documentazione, istruzioni, normative. Se tutto è in ordine con il fornitore, tutti i materiali sono disponibili gratuitamente e anche prima dell'implementazione: ad esempio, la nostra documentazione può essere scaricata nella sezione download della versione demo, e i lettori di questo articolo possono facilmente scaricarla E — abbiamo filmato le istruzioni sui “luoghi” più complessi e importanti di RegionSoft CRM 7.0, come KPI, contabilità valutaria, installazione. Tutto è ad accesso libero, così come i nostri 78 articoli.
- Non lesinare sull'allenamento. Un venditore, se è sul mercato da molto tempo e non ti affida a qualche partner con attività non core, sa esattamente a cosa prestare attenzione prima, quali funzioni causano i maggiori problemi, quindi ti formerà professionalmente. Non temere che il fornitore allunghi la formazione per addebitare di più all'ora: diamo valore anche al nostro tempo e spesso è molto più costoso di un'ora di formazione :)
- Costruire competenze interne. Durante il funzionamento del sistema CRM sorgeranno domande, nuovi utenti, nuove esigenze e un dipendente che conosce il sistema CRM dentro e fuori sarà in grado di risolvere il problema in modo rapido e competente.
- Non dimenticare il supporto tecnico del fornitore, preferibilmente fino a quando tutto sarà finito. Sì, viene pagato il supporto tecnico prioritario, ma nel primo anno questo è anche un pagamento per il tuo lavoro veloce e produttivo. A proposito, fai attenzione: alcuni fornitori hanno un pacchetto TP incluso nel prezzo di noleggio del software e potresti anche non saperlo: leggi il contratto!
Il sistema CRM semplicemente non funziona
No, non pensare in nessun caso che comprerai un CRM e all'improvviso non si avvierà. Questo non accade con i venditori seri. Ci sono quattro cose principali che possono accadere qui.
- Internet nella tua posizione è lento. Ad esempio, la velocità della connessione Internet è impostata troppo bassa, il che non consente al client di scambiare dati con il server. Un'altra opzione è un lungo ping al data center nel caso di un'applicazione web se il venditore ha scelto l'hosting secondo principi che gli sono chiari.
- Problemi con il DBMS. Il database è il cuore e il cervello di un sistema CRM, pertanto è necessario imporre i requisiti più severi alle sue capacità. La cosa più spiacevole è quando, durante l'implementazione del sistema CRM, scopri che devi pagare anche per un DBMS, perché la capacità di base non è sufficiente per le tue esigenze. Un altro esempio: il venditore ti fa una dimostrazione, tutto vola, ma dopo l'inizio dell'operazione il sistema inizia a rallentare terribilmente, perché... ti è stato mostrato il software su una base demo ottimizzata e hardware avanzato e non in condizioni di combattimento reali.
- La necessità di acquistare qualcos'altro: un client di posta elettronica, un servizio di mailing list, lo stesso DBMS, plugin e componenti aggiuntivi per risolvere i compiti apparentemente più elementari. Non ottieni le funzionalità di cui hai bisogno nel tuo sistema CRM e sei costretto a trovare fondi aggiuntivi per iniziare a sfruttarlo al massimo delle sue potenzialità.
- L’incapacità del sistema CRM di soddisfare i requisiti dell’azienda è l’ultimo della lista, ma il caso più difficile e comune. Un'azienda sceglie un sistema CRM in base ad alcuni dei propri criteri, lo installa/implementa e alla fine ottiene un sistema che non ha le funzionalità necessarie: ad esempio pianificazione, KPI, gestione del magazzino, ecc. Naturalmente, è molto scomodo da usare.
In generale, è difficile immaginare un sistema CRM che funzioni esattamente come alcuni pubblicizzano. Le nostre promesse preferite tra le altre sono configurazione in un'ora, inizio in 15 minuti, gratuita senza restrizioni, implementazione in tre giorni/mezz'ora/ora/15 minuti, implementazione senza formazione e un funnel di vendita che “guida il cliente attraverso se stesso”. Questa pubblicità, che non ha nulla a che vedere con la realtà, porta le aziende a considerare il sistema CRM come qualcosa di superfluo o a dotarlo di proprietà quasi magiche, e poi rimangono deluse.
Cosa fare? Sorprendi il venditore: chiedigli i dettagli tecnici del sistema CRM. Non aver paura di sembrare ignorante o di confondere il tuo client di posta elettronica con il tuo server di posta elettronica. Non sei obbligato a comprendere questi dettagli (a meno che, ovviamente, tu non abbia un CIO o un CTO - questo è raro per le piccole e medie imprese), ma il fornitore è obbligato a dirti e spiegare tutte le sfumature tecniche: che tipo di DBMS e quanto costa, quale carico può sopportare; quali sono i requisiti di sistema CRM? esiste un client di posta elettronica integrato e un editor di processi aziendali; Come vanno le cose con la telefonia e così via?
Esempi dalla vita. Storia 1. L'azienda ha acquistato un sistema CRM (noleggiato secondo il modello SaaS), il CRM stesso era basato su Oracle DBMS, il suo costo era incluso nel costo del sistema. All'inizio sono iniziate le interruzioni: il venditore ha spostato le sue basi in un data center a Samara, poiché lì era molto più economico, ma il fornitore si è rivelato estraneo al rispetto dello SLA. Quindi ai clienti è stato offerto di pagare per l'utilizzo di Oracle o di acquistare versioni on-premise e distribuirle a casa. Inutile parlare della portata del tasso di abbandono degli abbonati per questo CRM.
Storia 2. L'azienda affitta un ufficio in un business center alla periferia di San Pietroburgo, effettua vendite complesse con magazzino e spedizioni in tutta la CSI in enormi tabelle Excel. Non possono utilizzare quasi nessun CRM cloud, perché... BC fornisce in modo monopolistico servizi Internet e devi sopportare velocità di connessione remota oppure acquistare un modem USB e contare su una copertura dell'operatore non molto buona. L'unica via d'uscita per loro è . Ma è meglio, ovviamente, non lesinare sull'affitto in un normale business center, perché senza Internet anche le capacità del desktop sono limitate (ad esempio, non è possibile utilizzare un client di posta elettronica, telefonia IP, ecc.).
Avvicinarsi al CRM esclusivamente come soluzione tecnica
Il primo aspetto di questo approccio è l'aspettativa che il software installato faccia miracoli, faccia vendite e porti profitti. Il programma in sé non risolverà nulla; è progettato per essere uno strumento per un sistema complesso di processi aziendali e strategie di relazione con i clienti. Relativamente parlando, se i tuoi venditori trascorrono l'intera giornata su Facebook o Ozon, il marketer elabora un'altra analisi SWOT formale e tiene il centesimo incontro in un mese, e il reparto assistenza manda i clienti ad aspettare una soluzione per una settimana o due, Il CRM stesso non potrà fare nulla, ma al contrario diventerà una risorsa non necessaria e un investimento ingiustificato. Perché sì, è solo un programma: shell, core, interfaccia. E se non trovi modi per migliorare il lavoro dei dipendenti in questo programma, rimarrà inattivo.
Un sistema CRM è essenzialmente un software applicativo. E l'eroe di "Minor" di Fonvizin avrebbe ragione in questo caso se dicesse che poiché è applicato, significa che deve essere applicato a qualcosa. Vale a dire, contribuire agli sforzi complessivi dell'azienda volti a sviluppare le vendite e il servizio clienti. Per fare un altro esempio, il CRM è un catalizzatore per accelerare reazioni e interazioni complesse all’interno di un’azienda.
Il secondo aspetto di un approccio puramente tecnico è quello di spostare la questione dell'implementazione di un sistema CRM (dalla selezione all'avvio dell'operazione) interamente sulle spalle del reparto IT o dell'amministratore di sistema. Ciò è irto del fatto che riceverai il sistema tecnicamente più sofisticato con le impostazioni ideali, che sarà di nuovo inattivo perché non soddisfa i requisiti del servizio commerciale, degli esperti di marketing, del supporto, della logistica, ovvero degli utenti principali.
Cosa fare? Come abbiamo già detto, rendi l'implementazione un processo collettivo, crea un gruppo di lavoro e insegna ai dipendenti a lavorare in modo produttivo con il sistema CRM scelto. A proposito, anche l'esperto interno di cui abbiamo parlato sopra dovrebbe appartenere a gruppi di utenti attivi e non a dipendenti del dipartimento IT. In questo modo si evitano anche le pressioni degli specialisti IT sugli utenti e la sensazione di analfabetismo tecnico tra gli utenti, che spesso è molto demotivante. «Allora, che mi dici del registro? Pulito? Perché no? Bene, tramite cmd e regedit. Sì, il bambino lo sa!” — se l'articolo viene letto da persone lontane dall'amministrazione, hanno chiaramente familiarità con il rabbrividire derivante da queste parole al primo incomprensibile blocco del PC. Consiglio di dire in risposta: “Un bonus? Non sei a conoscenza della struttura del libro paga e degli utili non distribuiti alla fine del trimestre? EBITDA ed EBIT non sono ancora stati calcolati, quindi aspettiamo i valori calcolati secondo RAS”.
Un esempio dalla vita. Non di CRM, ma molto vicino. L'azienda ha deciso di abbandonare il CRM, ma il profilo dell'attività richiedeva una grande quantità di informazioni, che venivano accumulate sotto forma di voci in un "tipo di fatturazione" autoscritto. Se necessario, il dipendente del servizio IT ha effettuato dei download - ha creato un rapporto, che il dipendente con accesso ha “distorto” la data tramite una GUI primitiva su tre righe. Per i rapporti speciali sono state create brevi specifiche tecniche e ordini nel formato “data - dati - sezione”. Gli utenti stessi hanno utilizzato i file .csv caricati secondo le loro necessità. Ma il cambio di gestione ha portato al fatto che l'onere di determinare la fattibilità dei rapporti non è ricaduto sul direttore commerciale, ma sul servizio IT. I ragazzi non capivano i processi aziendali, il sistema ben funzionante è crollato e gli utenti aziendali hanno iniziato a dedicare il 50% del proprio tempo di lavoro a specifiche tecniche "pesanti" giustificate che avrebbero attirato l'attenzione degli approvatori IT. E quelli che sono d'accordo hanno preteso una terminologia precisa e, ad esempio, la frase "vendite e pagamenti per marzo 2017" evoluto in "valori diversi da zero per il campo vendite con la presenza del parametro pagamento per il periodo 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, compresi i valori della tabella long_payments" Il risultato: i commercianti hanno perso tempo nella stesura delle specifiche tecniche, gli specialisti IT hanno riso dei loro sforzi e del risultato e hanno impacchettato le specifiche tecniche per la revisione, i termini per caricare i dati e preparare i rapporti si sono allungati per settimane. Queste sono le forme bizzarre che può assumere la tecnocrazia assoluta in un'azienda :)
Non ci sono processi aziendali, c’è il caos aziendale
Questa è semplicemente la ragione principale degli insuccessi nell'implementazione di un sistema CRM. È semplice: se non hai una visione per processi aziendali snelliti nella tua azienda, non hai una strategia CRM. Naturalmente, alla fine, il 99% delle aziende ha l'obiettivo di generare reddito, ma questo obiettivo non può in alcun modo essere l'obiettivo del processo aziendale e dell'implementazione del CRM. Questo è il risultato del raggiungimento di alcuni obiettivi rilevanti per l’azienda: aumento del ciclo di vita del cliente, aumento del numero di vendite, aumento della fattura media, aumento della quota di mercato, ecc. E per tali scopi, ovvero per una strategia di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), il software dovrebbe essere personalizzato: il tuo sistema CRM. Se non sai qual è la tua strategia e non capisci i processi, l’implementazione può trasformarsi in un drenaggio di budget. Ma se c'è una visione o sei pronto a rivedere e ottimizzare i processi aziendali, il CRM darà all'azienda resistenza alle sfide esterne, perché avrai una solida base di una base clienti di alta qualità, analisi e automazione di routine.
Cosa fare? La reingegnerizzazione dei processi aziendali è il punto in cui dovrebbe iniziare l’implementazione. Ti abbiamo spiegato come farlo nel nostro e circa . Se ci sono difficoltà, coinvolgete in questo lavoro un venditore o almeno un buon consulente (da non confondere con formatori e infozingari!). Ma sono convinto che il modo migliore per un'azienda sia comprendere autonomamente i processi aziendali, disegnare diagrammi, assegnare fasi, scadenze e responsabilità, rimuovere tutte le cose inutili e solo poi imparare dal fornitore come automatizzarle nell'interfaccia del sistema selezionato Sistema CRM. A proposito, questo può essere fatto dopo che il sistema ha iniziato a funzionare - inoltre, per molti aspetti è ancora meglio.
Ebbene, un'altra regola immutabile: se il processo aziendale è cambiato, apportare immediatamente modifiche al sistema CRM.
CRM in un'azienda con processi aziendali non sviluppati. Non c'è niente di insolito?
Implementazione patchwork di un sistema CRM: basterà!
L’implementazione patchwork di un sistema CRM è un altro grosso errore. Può assumere molte forme: diamo un'occhiata ad alcuni esempi con diversi partecipanti.
- Hai implementato un sistema CRM e necessiti di alcuni miglioramenti (ad esempio, report speciali, configurazione personalizzata del calcolatore all'interno di RegionSoft CRM, ecc.), ma per qualche motivo decidi di non pagare il fornitore e di non risolvere tu stesso questi problemi. Pertanto, l'azienda viene privata dell'opportunità di lavorare secondo necessità o cerca strumenti aggiuntivi, pagando più del dovuto per software aggiuntivo.
- Hai acquistato un sistema CRM, ma hai deciso di non occuparti delle impostazioni e lavori con un salario minimo, ad esempio inserendo solo i dati dei clienti. Allo stesso tempo hai telefonia, posta, report, processi aziendali, pianificatori, ma non usi nulla di tutto questo, preferendo utilizzare vecchie applicazioni. Pertanto, lavori deliberatamente con una base clienti frammentata e un funzionamento inefficace del sistema CRM. Bene, è come acquistare un iPhone 10 e controllare l'ora, ma effettuare chiamate e inviare messaggi da un Nokia 3310.
Si tratta di due situazioni abbastanza comuni; naturalmente ce ne sono altre: riluttanza a trasferire i dati, uso poco frequente, inserimento frammentario delle informazioni, ecc. Inoltre, questo comportamento non dipende dalla comodità del sistema, dalla sua interfaccia, dalla velocità di funzionamento e da altri parametri: qui prevale il fattore umano.
Succede anche: il sistema CRM inizia a bloccarsi a causa del perfezionismo. Il sistema non viene messo in funzione finché gli utenti non hanno configurato e studiato assolutamente tutte le funzioni; il lavoro con il sistema viene posticipato per molto tempo. Questa situazione è irta del fatto che il lavoro non inizierà mai, poiché è difficile creare un sistema CRM ideale senza iniziare a lavorarci pienamente e senza comprenderne le funzionalità in condizioni reali. Le migliori pratiche si ottengono solo attraverso l'esperienza dell'utente.
Cosa fare? La migliore cura per un'implementazione discontinua è un'implementazione progressiva e continua: impostazioni complesse (ad esempio, integrazione con un PBX virtuale, modellazione dei processi aziendali) dovrebbero essere eseguite in parallelo con l'avvio dell'operazione, inserendo i dati e riempiendo il sistema CRM con entità funzionanti . Ciò, in primo luogo, consentirà di vedere un effetto anticipato, in secondo luogo, ridurrà il periodo di recupero dell'investimento e, in terzo luogo, faciliterà in modo significativo la percezione del sistema CRM da parte dei dipendenti, poiché i cambiamenti saranno graduali e non dovranno padroneggia tutti i moduli e le funzioni contemporaneamente. Allo stesso tempo, il CRM non dovrebbe essere padroneggiato esclusivamente "al top", è necessario utilizzare la massima funzionalità e trovare applicazione per tutti i moduli. A prima vista alcune possibilità possono sembrare superflue, ma con un approccio più dettagliato diventa chiaro che l'automazione aziendale è multiforme e quanto più è completa, tanto più efficace.
- ti sarà utile in ogni caso.
.potente RegionSoft CRM con produzione, magazzino, KPI, pianificatori e processi aziendali convenienti - .
Comprato e dimenticato
Il CRM è stato semplicemente acquistato (più spesso affittato), ma non implementato. Questa è una storia comune: molti di noi hanno abbonamenti a pagamento che non utilizzano, le aziende hanno un portale aziendale regolarmente pagato ma non configurato o semplicemente mal funzionante, Yandex.Direct, un blog su Habré, ecc. il servizio non viene utilizzato. La stessa cosa accade con un sistema CRM: è pagato e, ok, stiamo per iniziare, ci sarà una riunione e distribuiremo le responsabilità a riguardo... Essenzialmente, questa è una sorta di procrastinazione su una scala aziendale.
Cosa fare? Prima di tutto, scopri perché è successo: il sistema CRM è scomodo, lento, non fornisce le funzionalità necessarie? E combattono già proprio queste ragioni, per poi adottare misure per mettere in funzione il software o sostituirlo con una soluzione simile, ma più adatta.
L'avidità di Fraer è rovinata
Contrattare con il fornitore è un ottimo modo per interrompere l'implementazione e pagare due volte. Il venditore sarà d'accordo con il tuo importo e ottimizzerà i suoi processi, il che porterà inevitabilmente a una diminuzione della qualità dell'implementazione. Sveliamo un segreto: per le piccole e medie imprese, il CRM è piuttosto economico e risparmiare centomila rubli in più può rovinare un'ottima implementazione.
Cosa fare? Innanzitutto non fatevi ingannare dalle promesse di un sistema CRM gratuito e di un CRM scontato al 70%. Questo è il primo motivo che fa nascere il desiderio di risparmiare: perché pagare se è gratis?! È importante capire che non sempre un sistema CRM costa quanto scritto nel listino prezzi, . Pagando per l'implementazione di un sistema CRM, investi nella tua attività e nel suo sviluppo di qualità. Su questo, così come sulla sicurezza aziendale (che, tra l'altro, include un sistema CRM), non vale la pena risparmiare.
Il CRM è solo per le vendite!
Concentrare il CRM solo sull'automazione delle vendite e utilizzare il sistema come un elenco di cose da fare e un elenco di chiamate è un altro errore comune. E la colpa è del mercato, in cui assolutamente tutto si chiama CRM: dal notebook elettronico fino quasi all'ERP. In precedenza, esisteva una divisione in SFA e CRM, e a quest'ultimo veniva assegnato il ruolo corretto di uno strumento universale per automatizzare tutti i processi aziendali relativi ai clienti, e non solo le vendite.
Se il CRM viene utilizzato esclusivamente come imbuto di vendita + mezzo per archiviare la base clienti, risulterà così: l'attività sembra crescere e anche i ricavi crescono, ma la crescita è ampia. E se presti attenzione alla qualità delle azioni del personale e approfondisci i processi aziendali, la crescita sarà ritardata, ma intensa. A proposito, l'opzione migliore è combinare l'uso estensivo del sistema con l'aumento del suo potenziale e il raggiungimento dei progressi (la stessa implementazione graduale di cui abbiamo scritto sopra).
Cosa fare? Utilizza il sistema CRM al meglio e non solo per le vendite. Ad esempio, nella nostra azienda utilizziamo per scopi di vendita, marketing, pubblicità, supporto tecnico e, ovviamente, scopi di sviluppo. I nostri clienti lo utilizzano come programma di magazzino e sistema di gestione della logistica e della produzione, ecc. Dato che vengono forniti i moduli corrispondenti, perché no? In linea di principio, sul mercato sono rimasti pochissimi CRM di vendita puri, quindi sfrutta tutte le opportunità che ti vengono fornite e ti abituerai rapidamente all'elevata produttività di un team automatizzato.
Non l'ho scelto da solo, ma mi è stato consigliato
Scegliere un CRM basato su criteri molto strani è un percorso disastroso verso la rovina. Scegliere un CRM “secondo la mente di qualcun altro” è molto simile al processo di imbroglio a scuola: sembra che tu lo abbia fregato sconsideratamente, ma il vantaggio è zero, solo puro danno. D'accordo, è molto frivolo per gli adulti farlo, soprattutto nel modo più prezioso e, in effetti, di vitale importanza: nei tuoi affari o nel tuo lavoro.
Nel post precedente, nei commenti è divampato un indicativo su come una particolare azienda affronta la scelta del CRM. Un utente Habr con invidiabile tenacia ci ha attaccato chiedendoci dove sia il nostro confronto con i concorrenti, perché questo marketing Non sono pronto a rilasciare un file del genere. Abbiamo espresso la nostra posizione e persino pianificato un post arrabbiato separato su questo argomento, ma per ora ci siamo calmati e delineeremo i punti di partenza più errati per la scelta di un sistema CRM.
- Le valutazioni, le cime, gli elenchi sono una cazzata completa, perché tutto in essi è soggettivo, le recensioni sono spesso false e i primi posti vengono acquistati con successo.
- I rapporti analitici sono buoni esperti (Gartner, Forrester), ma raramente contengono sistemi CRM adatti in termini di prezzo e funzionalità per le piccole e medie imprese russe.
- L’opinione di qualcun altro sui social probabilmente non ha bisogno di commenti, ma ci siamo riusciti . Se siete troppo pigri per seguire il link, allora in breve: credete ancora nel pluralismo delle opinioni sui social network?
- Il posizionamento della concorrenza proposto dal venditore è una fonte inaffidabile. Sì, a prima vista otterrai un confronto onesto senza denigrarti ed esaltarti, ma nel marketing dei venditori a volte ti imbatti in ragazzi intelligenti e sanno come presentare una tale “ricerca” nello stile di “tutti sono uguali, ma noi siamo più eguali."
Cosa fare? Lasciati guidare dalle esigenze della tua azienda per un sistema CRM, sceglilo tu stesso, prova le versioni demo, non lasciarti ingannare dalle promesse pubblicitarie e dal marchio, presta attenzione alla professionalità del venditore. In generale, prendi decisioni aziendali chiave con la tua testa intelligente, fresca e sobria.
Alla fine di questo post, tu ed io abbiamo fallito l'implementazione dieci volte, e non è stato ancora discusso che la ragione del fiasco è spesso l'indifferenza di manager e top manager, la corruzione dei capi dipartimento, un atteggiamento formale nei confronti lavoro, conflitti interni all'azienda, disattenzione del venditore (più spesso partner che recluta comunque, senza valutarne le competenze) e persino la situazione economica del paese.
Quindi, visto che è così spaventoso, forse non dovremmo implementarlo? Ovviamente no. Al contrario, armatevi fino ai denti di informazioni e implementate in un modo che i tuoi concorrenti non possono. In parole povere, il CRM deve risolvere due problemi: facilitare il lavoro dei manager e garantire ai manager la trasparenza delle attività operative. Questi compiti avvantaggiano ogni dipendente dell'organizzazione; li aiutano direttamente a liberarsi della routine e a iniziare a guadagnare di più. Sì, l'implementazione del CRM non è “15 minuti”, è un processo scrupoloso e approfondito, ma è esattamente così quando il gioco vale la candela.
Abbiamo per tutto il software proprietario di RegionSoft Developer Studio, incluso il nostro fiore all'occhiello RegionSoft CRM in tutte le edizioni (CRM per piccole e medie imprese).
, in cui, senza pubblicità, scriviamo cose non del tutto formali su CRM e business.
Fonte: habr.com