Una mia collega desiderava molto avere un iPhone 4S. All’epoca era un vero status symbol. Dopo aver ricevuto un premio, ha rinunciato alle vacanze e lo ha acquistato — bianco, piacevolmente pesante, l'invidia di tutto il reparto commerciale. Dopo un po', ha iniziato a lamentarsi, dicendo che non capiva cosa ci fosse di così speciale in questi iPhone, un semplice telefono, solo che si aveva paura di farlo cadere, e le foto non erano male. Quando le parlavamo di applicazioni, funzionalità, flussi fotografici, aggiornamenti e altro, ha risposto che aveva disattivato l'accesso a Internet perché era costoso e insomma solo un capriccio. Così, ha trasformato uno smartphone di punta della sua epoca in un mattone che suona. "Che stupida!" — ridacchiavamo, sicuramente alcuni lettori avranno pensato più o meno la stessa cosa.
Non penso da così tanto tempo — da quando lavoro nell'implementazione di software aziendale. Fumare e risparmiare sugli accendini è praticamente il motto delle piccole e medie imprese in tutto ciò che riguarda l'IT. Come risultato: inefficienza, fallimento dell'implementazione, soldi sprecati, odio per tutto il software e disprezzo per i progetti di successo.
In generale, annota i modi per fallire l'implementazione di un CRM, così come qualsiasi software: in fin dei conti, una persona intelligente impara dagli errori altrui.
Ci sono statistiche che indicano che dal 20% al 60% dei progetti CRM falliscono o non soddisfano le aspettative. A dire il vero, è una statistica strana: in primo luogo, c'è un'ampia variabilità nei valori; in secondo luogo, a quale CRM e in quale settore si riferisce; in terzo luogo, si tratta di vendor o di partner? In linea di massima, per il nostro team di sviluppo è chiaro di cosa si parli e da dove derivi un tale scostamento nei numeri. È probabile che nella statistica siano inclusi implementazioni parziali (quando il software è utilizzato in una piccola parte delle funzioni e non soddisfa affatto l'azienda), implementazioni soggettivamente deludenti (l'azienda non è soddisfatta, ma continua a utilizzare il sistema per cui ha pagato), e così via. In realtà, le ragioni dei fallimenti possono essere molteplici, e ogni azienda le esprimerà come uniche, ma sostanzialmente si può delineare un grande elenco, ma finito, di motivi per implementazioni CRM non riuscite e insoddisfacenti. Il nostro team ha raccolto i più importanti e siamo pronti a condividerli con voi. Non commettete i vostri errori — studiate quelli altrui!
Ecco come appaiono le aziende che hanno acquistato una CRM e la utilizzano al minimo o non la utilizzano affatto.
Se non sei sicuro, non implementare.
Tra le varie cause, probabilmente la principale è la mancanza di focus sugli obiettivi aziendali. Spesso le aziende cercano un sistema CRM non per aumentare le vendite, ottimizzare i processi aziendali o migliorare la qualità del servizio, ma solo per il fatto di averne uno. Questo porta a un'implementazione inadeguata: non c'è comprensione su come si utilizzerà lo strumento e quindi rimarrà inutilizzato.
Cosa fare? Definisci gli obiettivi aziendali e gli obiettivi per l'implementazione del sistema CRM. È desiderabile che coincidano, per dirla semplicemente, che abbiano punti in comune. Il processo è piuttosto semplice: prendi un foglio, scrivi gli obiettivi aziendali (idealmente per reparto o per dipendente), prendi un secondo foglio e scrivi gli obiettivi per l'implementazione del CRM. Da questo momento iniziano a formarsi i requisiti per il sistema CRM, con cui potrai cominciare a lavorare con i fornitori. È particolarmente importante definire gli obiettivi se la tua azienda opera in settori specifici: pubblicità, editoria, servizi medici, trasporti e altro.
Un esempio dalla vita reale. L'azienda si occupava di diverse attività e alla fine ha deciso di scegliere un CRM. Poiché si trovava a Mosca, hanno rapidamente acquistato un CRM sulla base del fatto che fosse famoso. I partner del fornitore hanno presentato una proposta impressionante e hanno venduto entusiasticamente (concluso un contratto di noleggio in modello SaaS) 27 postazioni. È emerso rapidamente che il CRM non si adattava all'attività, e inoltre presenta problemi con il client di posta, cosa estremamente critica per l'azienda. Dopo sei mesi di sofferenze e costi esorbitanti per le modifiche, il contratto per il sistema CRM è stato sciolto. La ragione è banale: l'azienda non aveva fissato obiettivi, e il partner del fornitore non ha nemmeno pensato di chiederli — perché farlo quando si può semplicemente chiudere la vendita?
Il CRM è necessario a qualcuno solo per avere un timbro.
In 12 anni di implementazioni. Abbiamo compreso che è estremamente raro che l'intero personale sia pronto ad adottare un sistema CRM "insieme" e a facilitare un avvio il più rapido possibile. Questa è una storia di fantascienza. Molto più spesso, l'implementazione di un sistema CRM è imposta dall'alto: viene emessa una direttiva, viene effettuata l'installazione, viene svolta una formazione (nel migliore dei casi!) e si inizia a lavorare. Tutto. Nessuno è stato consultato, nessuna richiesta è stata considerata, non si è lavorato con i primi sostenitori, e in seguito la maggior parte è stata ignorata.
In questa situazione, l'implementazione può avere successo grazie all'esperienza del top management e agli sforzi del fornitore, ma l'accettazione del sistema e l'inizio del suo lavoro produttivo vengono rimandati a tempo indeterminato, perché iniziano a sorgere domande, scioperi silenziosi e persino boicottaggi aperti. I dipendenti non sono psicologicamente pronti ad accettare la novità, temono il controllo e la crescente pressione all'interno dell'azienda. Perché tutto ciò? Perché il sistema CRM è stato implementato per formalità e non per funzionare — ad esempio, affinché CIO o CTO ricevessero bonus annuali per l'automazione. Un vero e proprio lobbying aziendale.
Cosa fare? Certo, nella realtà aziendale le direttive dall'alto non sono una novità, e a volte è persino ingiudicabile evitarle. Ma nel caso dell'implementazione di un software utilizzato da tutti, la situazione è diversa: se i dipendenti non sostengono il progetto, non solo rischiano di fallire, ma sicuramente lo complicheranno. Pertanto, l'implementazione deve essere una decisione collettiva: con motivazione, discussione, raccolta requisiti e formazione graduale di qualità. Questo non esclude i problemi di adozione del nuovo programma, ma ogni divisione avrà chiaro chi e in che modo lo utilizzerà. .
Un esempio dalla vita reale. Il CIO di una piccola, ma ricca azienda ha deciso che aveva bisogno di un sistema CRM. Inizialmente ci si è rivolto a SAP, ma le trattative non sono andate a buon fine e ha trovato un costoso sistema CRM straniero, allora poco conosciuto e senza rappresentanza in Russia. I ragazzi sono arrivati dal Canada, hanno regalato gadget inusitati per il 2010 ai dirigenti, e hanno implementato il CRM in un anno con… un’interfaccia in inglese. Sarebbe andato tutto bene, ma l’età media degli utenti era di 38 anni, e questi poveri venditori, logisti, addetti ai documenti e supporto conoscevano solo l'espressione "Made in China" dall'inglese. L’uso del CRM è stato inserito nei KPI. Tutti hanno iniziato a perdere il bonus, poiché la formazione era molto formale, "clicca qui, clicca là, crea una richiesta". Il CRM è stato abbandonato e i dipendenti si sono ribellati. Dopo un anno di licenziamenti e boicottaggi, il servizio di sicurezza ha avviato un’indagine interna, e il CIO è stato licenziato senza «paracadute dorato», ma con un calcio — sono stati scoperti casi di corruzione. A proposito, in quella azienda il CRM non è mai stato implementato, tutti usavano un altro sistema che ricordava vagamente un CRM. L’azienda non ha resistito all’acquisizione.
Mancanza di informazione e formazione
Anche gli utenti esperti possono trovarsi in difficoltà vedendo per la prima volta una nuova interfaccia. Figuriamoci gli utenti con tempi di adattamento più lunghi — ad esempio, un venditore che ha utilizzato 1C per la generazione delle fatture e che non ha mai visto altro software, si trova improvvisamente davanti a un'interfaccia nuova, talvolta completamente diversa da 1C. Scatta una psicologia banale: una resistenza attiva a tutto ciò che è nuovo. In queste condizioni, la cosa peggiore che si possa fare è rinunciare alla formazione da parte del fornitore o trasformarla in una lezione formale. Un dipendente non formato, lasciato a se stesso o a una guida del programma, molto probabilmente abbandonerà questa strada difficile e tornerà a 1C o Excel. È semplicemente più abituato e a suo agio in questi strumenti. La CRM perderà ogni significato.
Cosa fare? di come implementare un sistema CRM con una buona formazione, ma ripetiamo ancora una volta le regole più basilari e semplici che risolvono la maggior parte dei problemi di adattamento dei dipendenti al nuovo software (non solo al sistema CRM).
- Richiedi al fornitore tutto il materiale formativo: video, documentazione, istruzioni e regolamenti. Se non ci sono problemi con il fornitore, tutto il materiale è disponibile gratuitamente e anche prima dell'implementazione: ad esempio, la nostra documentazione può essere scaricata nella sezione download della demo, e i lettori di questo articolo possono scaricarla così facilmente. , e — abbiamo registrato istruzioni sui punti più complessi e importanti di RegionSoft CRM 7.0, come KPI, gestione delle valute e installazione. Tutto è disponibile pubblicamente, così come i nostri 78 articoli.
- Non risparmiate sulla formazione. Un fornitore, se è sul mercato da tempo e non vi affida a un partner con attività non specifiche, sa esattamente su cosa concentrarsi prima, quali funzioni causano i maggiori problemi, quindi vi formerà in modo professionale. Non abbiate paura che il fornitore allarghi la formazione per guadagnare di più a ore: anche noi apprezziamo il nostro tempo, e spesso vale molto di più di un'ora di lezione 🙂
- Costruite una competenza interna. Durante l'uso del sistema CRM sorgono domande, nuovi utenti e nuove esigenze: un dipendente che conosce a menadito il sistema CRM sarà in grado di risolvere rapidamente e con competenza le problematiche.
- Non dimenticate il supporto tecnico del fornitore, e sarebbe meglio farlo prima che sia troppo tardi. Sì, il supporto tecnico prioritario è a pagamento, ma nel primo anno si tratta anche del costo per il vostro lavoro veloce e produttivo. A proposito, fate attenzione: in alcuni casi il pacchetto di supporto è incluso nel costo del software e potreste non saperlo — leggete il contratto!
Il sistema CRM è semplicemente non funzionante.
No, in nessun caso pensate che possiate acquistare un CRM e che questo non si avvii improvvisamente. Con fornitori seri non succede. Qui possono verificarsi quattro principali inconvenienti.
- La connessione Internet nel vostro luogo è lenta. Ad esempio, la velocità della connessione Internet è troppo bassa per consentire al cliente di scambiare dati con il server. Un'altra opzione è un ping lungo verso il data center nel caso di un web-applicativo, se il fornitore ha scelto un hosting secondo criteri solo a lui comprensibili.
- Problemi con il DBMS. Il database è il cuore e il cervello dei sistemi CRM, quindi le sue capacità devono soddisfare i requisiti più rigorosi. La cosa più sgradevole è quando, durante l'implementazione del sistema CRM, scopri che devi pagare un sovrapprezzo per il DBMS, perché la capacità di base non è sufficiente per le tue esigenze. Un altro esempio: il fornitore ti fa una dimostrazione e tutto funziona bene, ma dopo l'avvio, il sistema inizia a rallentare bruscamente, perché ti hanno mostrato il software su un database demo ottimizzato e su hardware avanzato, e non in condizioni reali.
- Necessità di acquistare qualcos'altro: un client di posta, un servizio di newsletter, lo stesso DBMS, plugin e addon per svolgere anche le più basilari attività. Non ricevi la funzionalità necessaria nel tuo sistema CRM e sei costretto a trovare risorse aggiuntive per iniziare a utilizzarlo completamente.
- La non conformità del sistema CRM ai requisiti aziendali è l'ultimo nella lista, ma il caso più grave e comune. L'azienda sceglie un sistema CRM in base a determinati criteri, lo installa/implementa e alla fine ottiene un sistema privo delle funzionalità necessarie: ad esempio, pianificazione, KPI, gestione del magazzino, ecc. Naturalmente, utilizzarlo è abbastanza scomodo.
È difficile immaginare un sistema CRM che funzioni esattamente come alcuni vengono pubblicizzati. Tra le nostre promesse preferite ci sono la configurazione in un'ora, l'avvio in 15 minuti, gratuito senza limitazioni, implementazione in tre giorni/metà ora/ora/15 minuti, implementazione senza formazione e un funnel di vendita che "guida da solo il cliente". Questa pubblicità, che non ha nulla a che fare con la realtà, porta le aziende a considerare il sistema CRM come qualcosa di superfluo o a dotarlo di proprietà quasi magiche, per poi trovare deluse.
Cosa fare? Sorprendi il fornitore — chiedi informazioni sui dettagli tecnici del sistema CRM. Non aver paura di sembrare poco informato o di confondere un client di posta con un server di posta. Non è obbligatorio che tu comprenda questi dettagli (a meno che tu non abbia un CIO o un CTO — cosa rara nelle piccole e medie imprese), ma il fornitore ha il dovere di raccontarti e spiegarti tutte le sfumature tecniche: quale DBMS usa e quanto costa, quale carico riesce a gestire; quali sono i requisiti di sistema per il CRM; se c'è un client di posta integrato e un editor di processi aziendali; come funziona la telefonia e altro.
Esempi dalla vita reale. Storia 1. L'azienda ha acquisito un sistema CRM (affittato con il modello SaaS), ed il CRM si basava su un DBMS Oracle, il cui costo era incluso nel costo del sistema. Inizialmente ci sono stati dei problemi — il fornitore ha spostato i database in un centro dati a Samara, poiché lì i costi sono molto più bassi, ma il provider non ha rispettato il SLA. Successivamente, ai clienti è stata offerta la possibilità di pagare per l'uso di Oracle o di acquistare versioni on-premise e implementarle in-house. È superfluo dire quanto sia stato elevato il tasso di abbandono degli abbonati a questo CRM.
Storia 2. L'azienda affitta un ufficio in un centro business ai margini di San Pietroburgo, gestendo vendite complesse con un magazzino e spedizioni in tutta la CSI tramite enormi fogli Excel. Non possono utilizzare praticamente nessun CRM cloud, poiché il centro business fornisce monopolisticamente i servizi internet, e devono accettare o velocità dial-up o acquistare un modem USB, contando su una copertura non sempre soddisfacente degli operatori. L'unica soluzione per loro è . Ma è meglio non risparmiare sull'affitto in un centro business decente, perché senza internet le possibilità del desktop sono anch'esse limitate (ad esempio, non è possibile utilizzare il client di posta elettronica, la telefonia IP, ecc.).
L'approccio al CRM è esclusivamente tecnico
Il primo aspetto di questo approccio è aspettarsi che un software installato compia miracoli, generi vendite e porti profitti. Di per sé, il programma non risolverà nulla; è destinato a essere uno strumento all'interno di un complesso sistema di processi aziendali e strategie di relazione con i clienti. In altre parole, se i vostri venditori passano la giornata su Facebook o Ozon, il marketer crea l'ennesima analisi SWOT formale e conduce la centesima riunione del mese, e il servizio clienti invia i clienti in attesa di una soluzione per una o due settimane, il CRM da solo non sarà in grado di fare nulla, anzi, diventerà un attivo inutile e un investimento ingiustificato. Perché sì, è solo un programma: una shell, un nucleo, un'interfaccia. E se non trovate modi per far funzionare i dipendenti all'interno di questo programma, rimarrà inutilizzato.
Il CRM è essenzialmente un software applicativo. Il protagonista di "Nedorosl'" di Fonvizin avrebbe ragione se affermasse che, essendo applicativo, deve essere collegato a qualche cosa. Specifically, deve essere integrato negli sforzi aziendali complessivi per sviluppare le vendite e gestire le relazioni con i clienti. Se desidera un altro esempio, il CRM è un catalizzatore per accelerare il funzionamento di reazioni complesse e interazioni all'interno dell'azienda.
Il secondo aspetto del metodo puramente tecnico consiste nel delegare completamente la questione dell'implementazione del sistema CRM (dalla scelta all'avvio dell'operatività) al reparto IT o all'amministratore di sistema. Questo comporta il rischio di ottenere un sistema altamente tecnologico con impostazioni ideali che, tuttavia, rimarrà inattivo perché non soddisfa le esigenze del servizio commerciale, dei marketer, del supporto e della logistica, ovvero degli utenti principali.
Cosa fare? Come abbiamo già detto, rendere l'implementazione un processo collettivo, creare un gruppo di lavoro e insegnare ai dipendenti a lavorare produttivamente con il CRM scelto. A proposito, l'esperto interno di cui abbiamo parlato prima dovrebbe provenire proprio dal gruppo di utenti attivi, e non dal personale del reparto IT. In questo modo potrete evitare, tra le altre cose, la pressione degli informatici sugli utenti e la sensazione di incompetenza tecnica che spesso demotiva fortemente. "Quindi, che mi dici del registro? L'hai ripulito? Come no? Beh, attraverso cmd e regedit. Ma questo lo sa anche un bambino!" — se a leggere l'articolo sono persone lontane dall'amministrazione, sono sicuramente familiari con l'irritazione che queste parole suscitano al primo freeze del PC. Consiglio di rispondere: "Premio? Non eri a conoscenza della struttura del FOT e degli utili non distribuiti per il trimestre? Il calcolo EBITDA ed EBIT non è ancora stato effettuato, quindi aspettiamo i valori calcolati secondo il RAS."
Un esempio dalla vita reale. Non si tratta di CRM, ma è molto vicino. In azienda hanno deciso di abbandonare il CRM, ma il profilo dell'attività prevedeva un grande volume di informazioni, accumulate in registrazioni in un sistema di «tipo billing» sviluppato in casa. Quando necessario, un membro del servizio IT eseguiva estrazioni — creava un report che l'impiegato autorizzato «scorreva» fino alla data desiderata attraverso un GUI primitiva di tre righe. Per report speciali venivano redatti brevi requisiti tecnici, e gli ordini erano in formato «data — dati — campione». Gli utenti utilizzavano autonomamente i file .csv estratti come preferivano. Tuttavia, il cambio di vertice ha portato il peso della valutazione della pertinenza dei report a ricadere non sul direttore commerciale, ma sul servizio IT. I ragazzi non hanno voluto addentrarsi nei processi aziendali, il sistema collaudato è crollato e gli utenti aziendali hanno iniziato a spendere il 50% del loro tempo lavorativo per giustificati requisiti tecnici «pesanti», che potessero piacere a chi doveva approvarli in IT. E chi doveva approvare, con tono piuttosto brusco, richiedeva una terminologia precisa e, ad esempio, la riga «vendite e pagamenti di marzo 2017si è trasformata in «valori non nulli per il campo sales con il parametro payment nel periodo 00:00:01 01.03.2017 — 23:59:59 31.03.2017, inclusi i valori della tabella long_payments». Risultato: i commerciali hanno speso tempo a redigere il documento di specifiche, mentre gli IT scherzavano sulle difficoltà e sul risultato, restituendo il documento per le revisioni, i tempi di estrazione dei dati e preparazione dei rapporti si estendevano su settimane. Ecco quali forme strane può assumere l'assoluta tecnocrazia in un'azienda 🙂
Non ci sono processi aziendali, c'è solo caos aziendale
Questa è una delle principali ragioni per cui i progetti di implementazione dei sistemi CRM falliscono. È semplice: se non avete una visione dei processi aziendali ordinati nella vostra azienda, non avete una strategia CRM. Certamente, alla fine, il 99% delle aziende ha come obiettivo il profitto, ma questo obiettivo non può essere il fine del processo aziendale e dell'implementazione del CRM. È il risultato del raggiungimento di obiettivi specifici per l'azienda: aumentare il ciclo di vita dei clienti, incrementare il volume delle vendite, aumentare l'importo medio degli ordini, espandere la quota di mercato, ecc. E quindi, per raggiungere questi obiettivi, ossia per la strategia di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), deve essere progettato il software — il vostro sistema CRM. Se non sapete quale sia la vostra strategia e non avete consapevolezza dei processi, l'implementazione può trasformarsi in uno spreco di budget. Se invece avete una visione o siete disposti a rivedere e ottimizzare i processi aziendali, il CRM darà all'azienda resilienza alle sfide esterne, perché avrete una solida base costituita da una buona clientela, analisi e automazione delle routine.
Cosa fare? Il reengineering dei processi aziendali è il punto di partenza dell'implementazione. Abbiamo parlato di come farlo nel nostro e sulla . Se ci sono difficoltà, è consigliabile coinvolgere un fornitore o almeno un buon consulente (da non confondere con i coach e i venditori di illusioni!). Tuttavia, sono convinto che il miglior approccio per un'azienda sia capire autonomamente i propri processi aziendali, creare diagrammi, stabilire fasi, scadenze e responsabili, eliminare il superfluo e solo successivamente imparare a automatizzarli nell'interfaccia del sistema CRM scelto. A proposito, questo può essere fatto anche dopo l'inizio della gestione del sistema — anzi, spesso è persino migliore.
E un'altra regola fondamentale: se un processo aziendale cambia, apportare immediatamente le modifiche nel sistema CRM.
CRM in un'azienda con processi aziendali non consolidati. Non è vero che non c'è nulla di insolito?
Implementazione patchwork del sistema CRM: va bene così!
L'implementazione patchwork del sistema CRM è un altro grande errore. Può assumere diverse forme — vediamo alcuni esempi con partecipanti diversi.
- Hai implementato un sistema CRM e hai bisogno di personalizzazioni (ad esempio, report speciali, configurazioni personalizzate del calcolatore all'interno di RegionSoft CRM, ecc.), ma per qualche motivo decidi di non pagare il fornitore e non affrontare queste questioni da solo. In questo modo, l'azienda è privata della possibilità di lavorare come necessario o cerca strumenti aggiuntivi, spendendo di più per software extra.
- Hai acquistato un sistema CRM, ma hai deciso di non occuparti delle impostazioni e lavori "al minimo", ad esempio, inserendo solo i dati dei clienti. Allo stesso tempo hai telefonia, email, report, processi aziendali, pianificatori, ma non utilizzi nulla di tutto ciò, preferendo usare applicazioni più vecchie. Così facendo, hai consapevolmente deciso di lavorare con un database clienti disperso e di sfruttare in modo inefficace il sistema CRM. È un po' come comprare un iPhone 10 e usare solo per vedere l'ora, mentre per chiamare e inviare messaggi utilizzi un Nokia 3310.
Queste sono due situazioni piuttosto comuni, ce ne sono naturalmente anche altre: riluttanza a trasferire i dati, utilizzo occasionale, inserimento frammentario delle informazioni, ecc. Inoltre, questo comportamento non dipende dalla comodità del sistema, dalla sua interfaccia, dalla velocità di funzionamento e da altri parametri — qui prevale il fattore umano.
Può anche succedere che il sistema CRM inizi a esitare a causa del perfezionismo. Il sistema non entra in funzione finché gli utenti non impostano e non studiano tutte le funzionalità, e il lavoro con il sistema viene posticipato per lungo tempo. Questa situazione comporta il rischio che il lavoro non inizi mai, poiché è difficile creare un sistema CRM ideale senza iniziare a lavorare correttamente e comprendere le caratteristiche in condizioni reali. Le migliori pratiche arrivano solo attraverso l'esperienza d'uso.
Cosa fare? La migliore soluzione per l'implementazione graduale è un'integrazione continua e progressiva: le impostazioni complesse (come l'integrazione con una centrale telefonica virtuale, la modellazione dei processi aziendali) devono avvenire parallelamente all'inizio dell'operatività, all'inserimento dei dati e al riempimento del sistema CRM con entità operative. Questo, da un lato, consentirà di vedere i primi effetti, dall'altro ridurrà il tempo di ammortamento e, infine, faciliterà notevolmente l'accettazione del sistema CRM da parte dei dipendenti, poiché le modifiche saranno graduali e non dovranno apprendere tutti i moduli e le funzioni contemporaneamente. Inoltre, il CRM non dovrebbe essere appreso solo superficialmente; è necessario sfruttare al massimo la funzionalità, trovando applicazione per tutti i moduli. A prima vista, alcune funzionalità possono sembrare superflue, ma con un approccio più dettagliato si comprende che l'automazione aziendale è multidimensionale e tanto più efficace quanto più è completa.
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Acquistato e dimenticato
La CRM è stata semplicemente acquistata (più spesso — affittata), ma non implementata. È una storia comune: molti di noi hanno abbonamenti a pagamento che non utilizzano, le aziende hanno spesso portali aziendali regolarmente pagati, ma non configurati o semplicemente mal funzionanti, Yandex.Direct, un blog su Habr, ecc. Le fatture vengono pagate, ma il servizio non viene utilizzato. Lo stesso accade con il sistema CRM — è stato pagato e basta, presto inizieremo, presto ci sarà una riunione e distribuiremo i compiti, presto… In sostanza, è una sorta di procrastinazione su scala aziendale.
Cosa fare? Prima di tutto, è necessario capire perché è successo: il sistema CRM è scomodo, è lento, non offre le funzionalità necessarie? E poi combattere proprio queste cause, per poi prendere provvedimenti per mettere in funzione il software o sostituirlo con una soluzione analoga, ma più adatta.
L'avidità dell'imbecille lo ha rovinato
Negoziare con il fornitore è un ottimo modo per compromettere l'implementazione e pagare due volte. Il fornitore accetterà la tua cifra e inizierà a ottimizzare i propri processi, il che porterà inevitabilmente a una diminuzione della qualità dell'implementazione. Riveliamo un segreto: per le piccole e medie imprese, un CRM ha un costo relativamente contenuto, e risparmiare qualche centinaio di migliaia di rubli può compromettere un'ottima implementazione.
Cosa fare? Prima di tutto, non lasciarti ingannare dalle promesse di un sistema CRM gratuito e da CRM scontati del 70%. Questa è la prima ragione che genera la tentazione di risparmiare — perché pagare se si può avere gratis?! È importante capire che un sistema CRM non vale sempre quanto indicato nel listino prezzi, Investendo nell'implementazione di un sistema CRM, stai investendo nel tuo business e nel suo sviluppo di qualità. Su questo, così come sulla sicurezza aziendale (in cui, tra l'altro, è incluso il sistema CRM), non si dovrebbe risparmiare.
Il CRM è solo per le vendite!
Centrarsi esclusivamente sull’automazione delle vendite con un CRM e utilizzarlo come una lista di cose da fare e un elenco per le chiamate — è un altro errore tipico. E la responsabilità è del mercato, dove si definisce CRM tutto: da un semplice blocco note elettronico a quasi un ERP. Un tempo si faceva una distinzione tra SFA e CRM, e quest'ultimo aveva il ruolo corretto di uno strumento universale per automatizzare tutti i processi aziendali legati ai clienti, non solo le vendite.
Se si utilizza un CRM esclusivamente come funnel di vendita e come strumento di archiviazione per la base clienti, succede che l'attività cresce e anche il fatturato aumenta, ma questa crescita risulta essere estensiva. Ma se si presta attenzione alla qualità delle azioni del personale e si approfondiscono i processi aziendali, la crescita sarà ritardata, ma intensa. A proposito, la soluzione migliore è combinare un uso estensivo del sistema con l’incremento del suo potenziale, raggiungendo progressi (quella stessa implementazione graduale di cui abbiamo parlato in precedenza).
Cosa fare? Utilizzare il sistema CRM al massimo delle sue potenzialità, non solo per le vendite. Ad esempio, nella nostra azienda utilizziamo per vendite, marketing, pubblicità, supporto tecnico e, naturalmente, sviluppo. I nostri clienti la utilizzano come programma di gestione magazzino e sistema di gestione della logistica e della produzione, ecc. Se ci sono moduli specifici previsti, perché non utilizzarli? In effetti, nel mercato sono rimaste poche CRM puramente dedicate alle vendite, quindi sfruttate tutte le opportunità a vostra disposizione e vi abituerete rapidamente all'alta produttività di una squadra automatizzata.
Non l'ho scelto io, me l'hanno consigliato
Scegliere una CRM basandosi su criteri molto strani è un cammino disastroso verso il fallimento. Scegliere una CRM "con la testa degli altri" è molto simile a copiare a scuola: sembri senza pensare aver strappato, ma non ne trai alcun beneficio, solo danno. Concordate, è davvero poco serio che persone adulte facciano così, soprattutto nel contesto più prezioso e visto come vitale: nel vostro business o nel vostro lavoro.
Nell'ultimo post si è scatenata una su come in un'azienda specifica venga affrontata la scelta della CRM. Un utente di Habr ha attaccato con insistenza chiedendoci dove fosse il nostro confronto con i concorrenti, perché questo è marketing. non siamo pronti a fornire un file del genere. Abbiamo espresso la nostra posizione e persino pensato di scrivere un post di protesta a riguardo, ma per ora ci siamo calmati e vogliamo esporre i principali errori da evitare nella scelta di un sistema CRM.
- Le valutazioni, le classifiche, le liste sono completamente inutili, poiché sono tutte soggettive, le recensioni sono spesso false e le posizioni di vertice vengono comprate con successo.
- I rapporti analitici offrono buone classifiche esperte (Gartner, Forrester), ma raramente includono sistemi CRM adatti per prezzo e funzionalità alle piccole e medie imprese russe.
- L'opinione altrui sui social media — probabilmente non ha bisogno di commenti, ma abbiamo avuto modo di . Se hai voglia di seguire il link, in breve: credi ancora nel pluralismo delle opinioni sui social media?
- Il posizionamento dei concorrenti proposto dal fornitore è una fonte inaffidabile. Sì, a prima vista otterrai un confronto onesto senza denigrazione e auto-esaltazione, ma nel marketing dei fornitori a volte ci sono persone astute che sanno presentare simile "studio" in uno stile "siamo tutti uguali, ma noi siamo più uguali".
Cosa fare? Seguire i requisiti della propria azienda per un sistema CRM, scegliere autonomamente, testare le versioni demo, non farsi ingannare dalle promesse pubblicitarie e dal brand, prestare attenzione al professionismo del fornitore. In generale, prendere decisioni chiave per il business con la propria mente intelligente, lucida e razionale.
Alla fine di questo post, avremo fallito l'implementazione almeno dieci volte, e questo non include il fatto che spesso la causa del fallimento è l'indifferenza dei dirigenti e dei top manager, la corruzione dei responsabili delle divisioni, un approccio formale al lavoro, conflitti interaziendali, negligenza del fornitore (spesso dei partner, che vengono selezionati a caso, senza valutare le competenze) e persino la situazione economica nel paese.
Quindi, se è così spaventoso, forse non dovremmo implementare? Certo che no. Al contrario, dobbiamo armarci fino ai denti di informazioni e procedere con l'implementazione. in modo che i vostri concorrenti non possano fare. In termini molto semplici, un CRM deve affrontare due sfide: semplificare il lavoro dei manager e garantire la trasparenza delle operazioni per i dirigenti. Questi compiti sono a beneficio di ogni dipendente dell'organizzazione, aiutano direttamente a sfuggire alla routine e iniziare a guadagnare di più. Sì, l'implementazione di un CRM non è un processo di "15 minuti", è un processo laborioso e accurato, ma è proprio un caso in cui ne vale la pena.
Noi su tutto il software sviluppato internamente da RegionSoft Developer Studio, inclusa la nostra bandiera RegionSoft CRM in tutte le edizioni (CRM per piccole e medie imprese).
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Fonte: habr.com
