Una mia collega desiderava ardentemente avere un iPhone 4S. All'epoca era il massimo dello stile. Dopo aver ricevuto un premio, ha rinunciato alla sua vacanza e lo ha comprato: bianco, piacevolmente pesante, l'invidia di tutto il reparto commerciale. Dopo un po' ha iniziato a lamentarsi, dicendo che non capiva cosa ci trovassero in questi iPhone, un telefono e basta, solo che fa paura farlo cadere, e le foto non erano male. Quando le ho parlato di applicazioni, funzioni, flussi fotografici, aggiornamenti e così via, ha dichiarato di aver disattivato l'accesso a Internet, perché è costoso e in generale una sciocchezza. Così, ha trasformato uno smartphone di alta gamma per i suoi tempi in un mattone che squilla. "Che stupida!" - ridevamo, sicuramente pensavano più o meno così anche alcuni lettori.
Non penso da così tanto tempo — da quando lavoro all'implementazione di software aziendale. Fumare Kazbek e risparmiare sui fiammiferi è praticamente il motto delle piccole e medie imprese in tutto ciò che riguarda l'IT. Come risultato: inefficienza, fallimento nell'implementazione, soldi sprecati, odio verso tutto il software e disprezzo per i progetti di successo.
In generale, ecco i modi per far fallire l'implementazione di un CRM, e di qualsiasi software — alla fine, un intelligente impara dagli errori altrui.
Ci sono statistiche che affermano che dal 20% al 60% dei progetti CRM falliscono o non soddisfano le aspettative. Ad essere onesti, è una statistica strana: innanzitutto, è un intervallo piuttosto ampio, in secondo luogo, quali CRM e in quale settore, in terzo luogo, quelli dei fornitori o dei partner? In linea di principio, per il nostro team di sviluppo è chiaro di cosa si stia parlando e da dove possa provenire un intervallo così ampio. Nelle statistiche sono sicuramente inclusi implementazioni parziali (quando il software viene utilizzato in una piccola parte delle sue funzioni e non soddisfa affatto l'azienda), implementazioni soggettivamente non riuscite (l'azienda non gradisce nulla, ma continua a usare il sistema per cui ha pagato), ecc. In realtà, le ragioni dei fallimenti possono essere molte, e ogni azienda le definirà come uniche, ma in sostanza si può evidenziare un elenco grande ma finito di motivi per implementazioni CRM non riuscite e insoddisfacenti. Il nostro team ha raccolto i più rilevanti e è pronto a raccontarveli. Non fate i vostri errori — studiate quelli degli altri!
Circa così si presentano le aziende che hanno comprato un CRM e lo utilizzano al minimo o non lo utilizzano affatto.
Se non sei sicuro — non implementare.
Tra le altre cose, probabilmente, la mancanza di focus sugli obiettivi dell'azienda è preponderante. Spesso le aziende cercano un sistema CRM non per aumentare le vendite, ottimizzare i processi aziendali o migliorare la qualità del servizio, ma solo per avere qualcosa, "per farlo". Questa è un'implementazione destinata al fallimento: non c'è comprensione su come si intenda utilizzare lo strumento, e quindi rimarrà inutilizzato.
Cosa fare allora? Definite gli obiettivi aziendali e gli obiettivi per l'implementazione del sistema CRM. È auspicabile che siano correlati, per dirla in modo semplice, abbiano dei punti di contatto. Il processo è abbastanza semplice: prendete un foglio, scrivete gli obiettivi aziendali (possibilmente per reparti o dipendenti), prendete un secondo foglio e scrivete gli obiettivi per l'implementazione del CRM. Da questo momento iniziate a formulare i requisiti per il sistema CRM con cui potrete iniziare a lavorare con i fornitori. È particolarmente importante definire gli obiettivi se la vostra azienda opera in settori specifici: pubblicità, editoria, servizi medici, trasporti e altro.
Un esempio dalla vita reale. Un'azienda si occupava di diverse attività e infine ha iniziato a cercare un CRM. Poiché l'azienda si trovava a Mosca, non ci hanno pensato su molto e hanno acquistato un CRM basandosi sul fatto che "questi sono i più conosciuti". I partner del fornitore hanno tenuto una presentazione impressionante e hanno rapidamente venduto (facendo un contratto in affitto secondo il modello SaaS) 27 posti. È diventato subito chiaro che il CRM non si adattava all'attività principale, inoltre, "zoppicava" nella gestione della posta elettronica, che per l'azienda era super critico. Dopo sei mesi di sofferenze e spese esorbitanti per le modifiche, il contratto per il sistema CRM è stato annullato. La ragione è banale: l'azienda non aveva fissato obiettivi e il partner del fornitore non si era nemmeno preoccupato di chiederli — per quale motivo, quando si può semplicemente chiudere l'affare?
CRM necessaria a qualcuno solo per dire che c'è
Negli ultimi 12 anni di implementazioni abbiamo capito che raramente si verifica che l'intero personale sia unanime nell'accettare il sistema CRM e favorisca un avvio quanto più veloce possibile. Questa è una storia da fantascienza. Molto più frequentemente, l'implementazione del sistema CRM viene imposta dall'alto: viene emessa una direttiva, si procede con l'installazione, si svolge una formazione (nella migliore delle ipotesi!), inizia il lavoro. Fine. Nessuno è stato interpellato, non sono state prese in considerazione le richieste di nessuno, non si è lavorato con i primi seguaci, e in seguito la maggior parte è stata ignorata.
In una situazione del genere, l'implementazione può avere successo grazie all'esperienza del top management e agli sforzi del fornitore, ma l'accettazione del sistema e l'inizio del suo funzionamento produttivo vengono posticipati a tempo indeterminato, poiché sorgono domande, scioperi silenziosi e persino boicottaggi aperti. I dipendenti non sono psicologicamente pronti ad accettare la novità, temono il controllo e il serraggio delle viti in azienda. Perché tutto questo? Perché il sistema CRM è stato implementato solo per fare bella figura, e non per funzionare: ad esempio, per garantire al CIO o al CTO dei bonus annuali per l'automazione. Questo è il tipo di lobby aziendale.
Cosa fare allora? Certo, nella realtà aziendale, le direttive dall'alto non sono una novità, ed evitare tali decisioni a volte non è neanche opportuno. Ma nel caso dell'implementazione di un software che sarà utilizzato da tutti, la situazione è diversa: se i dipendenti non sosterranno il progetto, ed essi non lo affonderanno, di certo lo complicheranno. Pertanto, l'implementazione deve essere una decisione collettiva: giustificata, discussa, con raccolta di requisiti e formazione di qualità in fasi. Questo non esclude i problemi di accettazione del nuovo programma, ma ogni dipartimento avrà chiarezza su chi e in che modo lo utilizzerà. .
Un esempio dalla vita reale. Il CIO di una piccola ma ricca azienda ha deciso che era necessario un sistema CRM. Inizialmente si è rivolto a SAP, poi non ha funzionato e ha trovato un CRM importato molto costoso e poco conosciuto all'epoca, senza rappresentanza in Russia. I ragazzi sono arrivati dal Canada, hanno regalato ai top manager gadget (mai visti nel 2010), e hanno implementato il CRM in un anno con... interfaccia in lingua inglese. Tutto a posto, ma l'età media degli utenti era di 38 anni, e quei poveri venditori, logisti, esperti di documentazione e supporto conoscevano del dizionario inglese solo "Made in China". L'uso del CRM è stato incluso nei KPI. Tutti hanno iniziato a perdere il bonus, poiché la formazione era molto formale "clicca lì, clicca qui, crea una richiesta". Il CRM è stato abbandonato, i dipendenti si sono lamentati. Un anno dopo, tra licenziamenti e boicottaggi, il servizio di sicurezza ha avviato un'inchiesta interna, il CIO è stato licenziato senza "paracadute dorato", ma con un calcio — sono stati scoperti fatti di tangenti. A proposito, in quella azienda il CRM non è mai stato implementato, tutti usavano un altro sistema, che somigliava vagamente a un CRM. L'azienda non ha resistito all'acquisizione.
Mancanza di consapevolezza e formazione
Anche gli utenti avanzati possono trovarsi in difficoltà quando vedono un nuovo interfaccia per la prima volta. Figuriamoci gli utenti con un lungo periodo di adattamento: ad esempio, un venditore ha utilizzato 1С per generare fatture e non ha mai visto altro software, e improvvisamente si trova davanti a un nuovo interfaccia, a volte del tutto diversa da 1С. Si attiva una psicologia banale: una resistenza attiva a tutto ciò che è nuovo. In queste circostanze, la peggiore cosa che si possa fare è rinunciare alla formazione fornita dal fornitore o trasformarla in una lezione formale. Un dipendente non formato, lasciato solo a se stesso o a un manuale del programma, con alta probabilità abbandonerà questo progetto morto e tornerà a 1С o Excel. Semplicemente, trova più familiari e comodi questi ultimi. La CRM perderà ogni significato.
Cosa fare allora? di come implementare un sistema CRM con una buona formazione, ma ripeteremo ancora una volta le regole di base, non complicate, che risolvono la maggior parte dei problemi di adattamento dei dipendenti al nuovo software (non solo al sistema CRM).
- Richiedete al fornitore tutti i materiali formativi: video, documentazione, istruzioni, regolamenti. Se con il fornitore tutto va bene, tutti i materiali sono disponibili gratuitamente e anche prima dell'implementazione: ad esempio, la nostra documentazione può essere scaricata nella sezione download della versione demo, e i lettori di questo articolo possono semplicemente scaricare , ma — abbiamo registrato istruzioni sui luoghi più complessi e importanti di RegionSoft CRM 7.0, come KPI, gestione delle valute, installazione. Tutto è accessibile al pubblico, così come i nostri 78 articoli.
- Non risparmiate sulla formazione. Il fornitore, se è presente sul mercato da tempo e non vi affida a un partner con attività non correlate, sa esattamente su cosa concentrarsi prima, quali funzioni creano i problemi maggiori, quindi vi addestrerà in modo professionale. Non bisogna temere che il fornitore allunghi la formazione per guadagnare di più a ogni ora: anche noi valorizziamo il nostro tempo, e spesso è molto più prezioso di un'ora di formazione 🙂
- Formate un'esperienza interna. Durante l'uso del sistema CRM sorgeranno domande, nuovi utenti, nuove esigenze, e un dipendente che conosce il sistema CRM a menadito sarà in grado di risolvere rapidamente e in modo competente la questione.
- Non dimenticate di contattare il supporto tecnico del fornitore, preferibilmente prima che sia troppo tardi. Sì, il supporto tecnico prioritario è a pagamento, ma nel primo anno è anche una spesa per il vostro lavoro rapido e produttivo. A proposito, fate attenzione: per alcuni fornitori il pacchetto di supporto è incluso nel costo di affitto del software, e potreste non saperlo nemmeno: leggete il contratto!
Il sistema CRM è semplicemente non funzionante
No, in nessun caso pensate che acquistando un CRM essa non si avvii improvvisamente. Con fornitori seri questo non accade. Qui possono verificarsi quattro principali problemi.
- La connessione internet nella vostra area è lenta. Ad esempio, potrebbe essere impostata una velocità di connessione a Internet troppo bassa, che non consente al cliente di scambiare dati con il server. Un’altra opzione è un ping lungo fino al centro dati nel caso di un’applicazione web, se il fornitore ha scelto un hosting basato su principi a lui noti.
- Problemi con il DBMS. Il database è il cuore e il cervello dei sistemi CRM, quindi le sue capacità devono soddisfare i requisiti più severi. La cosa più sgradevole è quando durante l'implementazione del sistema CRM si scopre che è necessario pagare ulteriormente per il DBMS, poiché la capacità di base non è sufficiente per le vostre esigenze. Un altro esempio: il fornitore vi fa una dimostrazione e tutto funziona alla grande, ma dopo l'inizio dell'uso, il sistema inizia a rallentare notevolmente, perché vi hanno mostrato il software su un database demo ottimizzato e su hardware all'avanguardia, non in condizioni operative reali.
- Necessità di acquistare qualcos'altro: un client di posta elettronica, un servizio di newsletter, lo stesso DBMS, plugin e addon per risolvere compiti che sembrano basici. Non si ottiene la funzionalità necessaria nel proprio sistema CRM e si è costretti a cercare risorse aggiuntive per iniziare a utilizzare il sistema a pieno.
- Inappropriatezza del sistema CRM rispetto alle esigenze dell’azienda: è l'ultimo punto, ma il più grave e diffuso. L'azienda sceglie il sistema CRM secondo determinati criteri, lo installa/implementa, e alla fine riceve un sistema che non dispone delle funzionalità necessarie: ad esempio, pianificazione, KPI, gestione del magazzino, ecc. Certamente, usarlo è molto scomodo.
È difficile immaginare un sistema CRM che funzioni esattamente come alcuni vengono pubblicizzati. Le nostre promesse preferite, tra le altre, includono la configurazione in un'ora, l'avvio in 15 minuti, gratuitamente senza limitazioni, l'implementazione in tre giorni / mezz'ora / un'ora / 15 minuti, un'implementazione senza formazione e un funnel di vendita che "guida da solo il cliente". Questa pubblicità, che non ha nulla a che fare con la realtà, porta le aziende a considerare il sistema CRM come qualcosa di superfluo o a conferirgli proprietà quasi magiche, per poi rimanere deluse.
Cosa fare? Sorprendi il fornitore: chiedigli dettagli tecnici sul sistema CRM. Non avere paura di sembrare poco informato o di confondere un client di posta con un server di posta. Non sei obbligato a comprendere questi dettagli (a meno che tu non abbia un CIO o un CTO — cosa rara per le piccole e medie imprese), ma il fornitore è tenuto a spiegarti e chiarire tutte le sfumature tecniche: quale DBMS viene utilizzato e quanto costa, quale carico riesce a sostenere; quali sono i requisiti di sistema del CRM; se c'è un client di posta integrato e un editor di processi aziendali; come funziona la telefonia e così via.
Esempi dalla vita reale. Storia 1. Un'azienda ha acquisito un sistema CRM (l'ha affittato con il modello SaaS), il CRM era basato su un DBMS Oracle, il cui costo era incluso nel prezzo del sistema. Inizialmente ci sono stati problemi: il fornitore ha trasferito i database in un centro di elaborazione dati a Samara, dove i costi sono molto più bassi, ma il fornitore si è rivelato poco affidabile nel rispettare il SLA. Successivamente, è stato proposto ai clienti di pagare per l'uso di Oracle oppure di acquistare versioni on-premise e installarle in proprio. È inutile dire che il tasso di abbandono degli abbonati a questo CRM è stato significativo.
Storia 2. Un'azienda affitta un ufficio in un centro business alla periferia di San Pietroburgo, gestisce vendite complesse con magazzini e spedizioni in tutto il CSI utilizzando enormi fogli Excel. Non possono utilizzare praticamente nessun CRM cloud, poiché il centro business fornisce monopolisticamente i servizi internet, costringendoli a scegliere tra sopportare velocità dial-up o acquistare un modem USB recando speranze di una copertura non troppo buona da parte degli operatori. L'unica soluzione per loro è . Ma sarebbe meglio, naturalmente, non lesinare sull'affitto in un buon centro business, perché senza internet le funzionalità del desktop sono anch'esse limitate (ad esempio, non si può usare un client di posta, la telefonia IP, ecc.).
L'approccio al CRM deve essere esclusivamente considerato come una soluzione tecnica
Il primo aspetto di tale approccio è la aspettativa che il software installato compia miracoli, aumentando le vendite e portando profitto. Di per sé, il programma non risolverà nulla, ma deve essere uno strumento per un sistema complesso di processi aziendali e strategie di relazione con i clienti. In altre parole, se i vostri venditori passano tutta la giornata su Facebook o Ozon, il marketer sta preparando l'ennesima analisi SWOT formale e tiene la centesima riunione del mese, mentre il servizio clienti tiene i clienti in attesa della soluzione per una settimana o due, il CRM da solo non potrà fare nulla, ma al contrario diventerà un attivo superfluo e un investimento ingiustificato. Perché sì, è solo un programma: un involucro, un nucleo, un'interfaccia. E se non troverete modi per organizzare il lavoro dei dipendenti all'interno di questo programma, resterà inutilizzato.
Il sistema CRM è, per sua natura, un software applicativo. E il protagonista dell'opera 'Nedorosly' di Fonvizin in questo caso avrebbe ragione se affermasse che essendo applicativo, deve essere applicato a qualcosa. Vale a dire: deve essere applicato agli sforzi aziendali complessivi per lo sviluppo delle vendite e la gestione dei clienti. Se volete un altro esempio, il CRM è un catalizzatore per accelerare il lavoro di reazioni complesse e interazioni all'interno del business.
Il secondo aspetto dell'approccio puramente tecnico è quello di scaricare la questione dell'implementazione del sistema CRM (dalla scelta all'inizio dell'uso) interamente sulle spalle del dipartimento IT o dell'amministratore di sistema. Ciò comporta il rischio di ottenere il sistema più tecnicamente avanzato con impostazioni ideali, che di nuovo rimarrà inutilizzato, perché non soddisfa le esigenze del servizio commerciale, dei marketer, del supporto, dei logistici, cioè degli utenti principali.
Cosa fare allora? Come già detto, rendere l'implementazione un processo collettivo, creare un gruppo di lavoro e insegnare ai dipendenti a utilizzare in modo produttivo il CRM scelto. A proposito, l'esperto interno di cui abbiamo parlato prima dovrebbe provenire proprio dai gruppi di utenti attivi, e non dal personale del dipartimento IT. In questo modo potrete anche evitare la pressione degli informatici sugli utenti e la sensazione di incompetenza tecnica, che spesso demotiva molto. "Allora, per il registro? Hai fatto pulizia? Come no? Beh, tramite cmd e regedit. Ma anche un bambino lo sa!" — se l'articolo viene letto da persone lontane dall'amministrazione, capiranno certamente il loro disagio di fronte a queste parole durante i primi colpi di freddo del PC. Consiglio di rispondere: "Premio? E tu non sei a conoscenza della struttura del FOT e dell'utile non distribuito per il trimestre? Il calcolo dell'EBITDA e dell'EBIT non è stato ancora effettuato, quindi attendiamo i valori calcolati secondo il RSBU."
Un esempio dalla vita reale. Non riguarda il CRM, ma è molto vicino. In azienda si è deciso di rinunciare al CRM, ma il profilo dell'attività prevedeva un grande volume di informazioni, accumulate sotto forma di registrazioni in un "tipo di fatturazione" scritto a mano. Man mano che era necessario, un dipendente del servizio IT eseguiva dei download — creava un report che l'utente abilitato "compattava" alla data tramite un'interfaccia grafica primitiva in tre righe. Per report speciali venivano redatti brevi specifiche e ordini nel formato "data — dati — taglio". Gli utenti utilizzavano i file .csv esportati come meglio credevano. Ma il cambio di gestione ha fatto sì che il peso della determinazione della praticabilità dei report ricadesse non sul direttore commerciale, ma sul servizio IT. I ragazzi non si sono cimentati nei processi aziendali, il sistema ben collaudato è crollato e gli utenti aziendali hanno cominciato a spendere il 50% del loro tempo lavorativo a giustificare le "specifiche pesanti" che sarebbero piaciute ai decisori IT. I decisori, piuttosto bruscamente, richiedevano una terminologia precisa e, ad esempio, la riga "vendite e pagamenti di marzo 2017è diventata "valori non nulli per il campo sales con la presenza del parametro payment per il periodo 00:00:01 01.03.2017 — 23:59:59 31.03.2017, inclusi i valori dalla tabella long_payments». Risultato: i commercianti spendevano tempo a redigere un documento di specifiche, gli informatici ridevano dei tentativi e del risultato e restituivano il documento per le modifiche, i termini di caricamento dei dati e preparazione dei rapporti si prolungavano per settimane. Ecco quali forme bizzarre può assumere una tecnocrazia assoluta in azienda 🙂
Non ci sono processi aziendali, solo caos aziendale
Questa è semplicemente la principale causa dei fallimenti nell'implementazione dei sistemi CRM. È semplice: se non avete una visione di processi aziendali ordinati nella vostra azienda, non avete una strategia CRM. Senza dubbio, alla fine il 99% delle aziende ha come obiettivo la generazione di reddito, ma quest'ultimo non può essere l'obiettivo di un processo aziendale e dell'implementazione del CRM. Si tratta dell'esito del conseguimento di obiettivi aziendali rilevanti: aumentare il ciclo di vita dei clienti, crescere nel numero delle vendite, incrementare l'importo medio per acquisto, aumentare la quota di mercato, ecc. Ecco perché il software — il vostro sistema CRM — deve essere progettato per raggiungere questi obiettivi, vale a dire per la strategia di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Se non sapete qual è la vostra strategia e non avete chiara comprensione dei processi, l'implementazione può risultare in uno spreco di budget. Ma se avete una visione o siete pronti a rivedere e ottimizzare i processi aziendali, il CRM darà stabilità all'azienda rispetto alle sfide esterne, perché avrete una solida base fatta di un'ottima clientela, analisi e automazione delle routine.
Cosa fare allora? Il reengineering dei processi aziendali è ciò da cui dovrebbe iniziare l'implementazione. Come farlo, ne abbiamo parlato nel nostro e sull' . Se ci sono difficoltà, coinvolgete in questo lavoro il fornitore o almeno un buon consulente (non confondetelo con i formatori e i ciarlatani!). Ma sono convinto che il miglior modo per un'azienda sia comprendere da sola i processi aziendali, disegnare diagrammi, assegnare fasi, scadenze e responsabili, eliminare tutto il superfluo e solo dopo imparare dal fornitore come automatizzarli nell'interfaccia del sistema CRM scelto. A proposito, questo può essere fatto già dopo l'inizio dell'uso del sistema — oltretutto, in gran parte risulta addirittura meglio.
E un'altra regola inderogabile: se cambia il processo aziendale, apportate immediatamente modifiche al sistema CRM.
CRM in un'azienda senza processi aziendali ben definiti. Davvero, nulla di strano?
Implementazione frammentaria di sistemi CRM: va bene così!
L'implementazione frammentaria di un sistema CRM è un altro grande errore. Può assumere forme diverse: esaminiamo alcuni esempi con vari partecipanti.
- Hai implementato un sistema CRM e hai bisogno di sviluppi (ad esempio, report speciali, configurazione personalizzata del calcolatore all'interno di RegionSoft CRM, ecc.), ma per qualche motivo decidi di non pagare il fornitore e di non affrontare queste problematiche da solo. In questo modo, l'azienda è priva della possibilità di lavorare come necessario o cerca strumenti aggiuntivi, pagando di più per software supplementari.
- Hai acquistato un sistema CRM, ma hai deciso di non occuparti delle impostazioni e lavori "al minimo", ad esempio, inserendo solo i dati sui clienti. Nel frattempo, hai telefonia, email, report, processi aziendali, pianificatori, ma non utilizzi niente di tutto ciò, preferendo usare vecchie applicazioni. In questo modo, scegli consapevolmente di lavorare con un database clienti disgiunto e di non sfruttare efficacemente il sistema CRM. È un po' come comprare un iPhone 10 e usarlo solo per controllare l'ora, mentre per chiamare e scrivere utilizzi un Nokia 3310.
Queste sono due situazioni piuttosto comuni, ovviamente ce ne sono altre: riluttanza a trasferire i dati, utilizzo sporadico, inserimento frammentato delle informazioni, ecc. Questo comportamento non dipende dalla facilità d'uso del sistema, dalla sua interfaccia, dalla velocità di funzionamento e da altri parametri: qui prevale il fattore umano.
Può anche accadere che: il sistema CRM inizi a bloccarsi per perfezionismo. Non viene messo in funzione finché gli utenti non hanno impostato e studiato assolutamente tutte le funzionalità, il lavoro con il sistema viene rinviato a lungo termine. Questa situazione è rischiosa, poiché è difficile creare un sistema CRM perfetto senza iniziare a lavorarci realmente e a comprenderne le peculiarità in condizioni reali. Le migliori pratiche arrivano solo attraverso l'esperienza d'uso.
Cosa fare allora? La migliore soluzione per l'introduzione a fasi è un'implementazione progressiva e continua: le configurazioni complesse (ad esempio, l'integrazione con un centralino virtuale, la modellazione dei processi aziendali) devono avvenire parallelamente all'inizio dell'operatività, all'immissione dei dati e al riempimento del sistema CRM con entità operative. In primo luogo, questo permetterà di vedere effetti precoci, in secondo luogo, ridurrà il tempo di recupero dell'investimento, e terzo, faciliterà notevolmente la comprensione del sistema CRM da parte dei dipendenti, poiché le modifiche saranno graduali e non dovranno imparare tutti i moduli e le funzioni contemporaneamente. Tuttavia, il CRM non deve essere utilizzato solo superficialmente, è necessario sfruttare al massimo le funzionalità, trovando un'applicazione per tutti i moduli. A prima vista, alcune delle possibilità possono sembrare superflue, ma con un approccio più dettagliato diventa chiaro che l'automazione aziendale è multifaceted e tanto più efficace quanto più è completa.
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Comprato e dimenticato
Il CRM è stato semplicemente acquistato (più spesso — noleggiato), ma non implementato. Questa è una storia comune: molti di noi hanno abbonamenti a pagamento che non utilizziamo, nelle aziende ci sono portali aziendali regolarmente pagati, ma non configurati o semplicemente mal funzionanti, Yandex.Direct, blog su Habr, ecc. Le fatture vengono pagate, il servizio non viene utilizzato. Allo stesso modo accade con il sistema CRM: è stato pagato, e va bene, tra poco iniziamo, ci sarà una riunione e distribuiremo i compiti, tra poco... In sostanza, è una sorta di procrastinazione su scala aziendale.
Cosa fare allora? Per prima cosa, capire perché è successo: il sistema CRM è scomodo, è lento, non offre le funzionalità necessarie? E già combattere contro queste cause specifiche, e poi prendere provvedimenti per l'implementazione del software o per sostituirlo con una soluzione equivalente, ma più adatta.
L'avidità del fesso lo ha rovinato
Trattare con un fornitore è un ottimo modo per compromettere l'implementazione e pagare due volte. Il fornitore accetterà la tua cifra e inizierà ad ottimizzare i suoi processi, il che porterà inevitabilmente a una riduzione della qualità dell'implementazione. Sveliamo un segreto: per le piccole e medie imprese, un CRM non è così costoso, e risparmiare centinaia di migliaia di rubli potrebbe compromettere un'ottima implementazione.
Cosa fare allora? Innanzitutto, non farti ingannare dalle promesse di un sistema CRM gratuito o di un CRM con uno sconto del 70%. Questa è la prima causa che genera il desiderio di risparmiare: perché pagare, se può essere gratuito?! È importante capire che un sistema CRM non costa sempre quanto indicato nel listino prezzi, . Pagando per l'implementazione di un sistema CRM, stai investendo nella tua azienda, nel suo sviluppo di qualità. Su questo, così come sulla sicurezza aziendale (in cui, tra l'altro, è incluso il sistema CRM), non si dovrebbe risparmiare.
CRM solo per le vendite!
Limitare il CRM solo all'automazione delle vendite e utilizzare il sistema come una lista di attività e un elenco per le chiamate è un altro errore comune. E ciò è colpa del mercato, in cui si chiama CRM qualsiasi cosa: da un'agenda elettronica a quasi un ERP. In passato c'era una distinzione tra SFA e CRM, e a quest'ultimo era riservato il ruolo corretto di strumento universale per l'automazione di tutti i processi aziendali legati ai clienti, e non solo delle vendite.
Se il CRM viene utilizzato esclusivamente come un imbuto delle vendite + mezzo per conservare il database dei clienti, si otterrà quanto segue: sembra che l'attività cresca e che il fatturato aumenti, ma la crescita sarà estensiva. Se invece ci si concentra sulla qualità delle azioni del personale e si approfondiscono i processi aziendali, la crescita sarà differita, ma intensa. Infatti, la soluzione migliore è combinare un uso estensivo del sistema con l'aumento del suo potenziale e il raggiungimento del progresso (quell'implementazione graduale di cui abbiamo parlato sopra).
Cosa fare allora? Utilizzare il sistema CRM al massimo, e non solo per le vendite. Ad esempio, noi in azienda utilizziamo per scopi di vendita, marketing, pubblicità, supporto tecnico e, naturalmente, sviluppo. I nostri clienti lo utilizzano come programma di magazzino e sistema di gestione della logistica e produzione, ecc. Se i moduli appropriati sono previsti, perché no? In sostanza, sul mercato sono rimaste poche CRM puri per le vendite, quindi sfrutta tutte le opportunità che ti vengono offerte e ti abituerai rapidamente all'alta produttività del team automatizzato.
Non l'ho scelto io, ma mi è stato consigliato
La scelta di una CRM basata su criteri piuttosto strani è un cammino deplorevole verso il fallimento. Scegliere una CRM con ‘la mente altrui’ è molto simile a copiare a scuola: sembra che tu abbia rubato senza pensare, ma i vantaggi sono zero, solo un danno totale. Siamo d'accordo, è molto poco serio per delle persone adulte farlo, soprattutto in qualcosa di così prezioso e praticamente vitale come il tuo business o il tuo lavoro.
Nel post precedente si è accesa una discussione esemplare non è pronto a fornire un simile file. Abbiamo espresso la nostra posizione e abbiamo persino pensato di scrivere un post arrabbiato su questo argomento, ma per ora ci siamo calmati e descriveremo i punti di partenza più errati nella scelta del sistema CRM. Classifiche, top, liste — sono tutte fandonie, perché sono completamente soggettive, le recensioni sono spesso false e i posti in alto vanno comprati con successo.
- Rapporti analitici — buone classifiche esperte (Gartner, Forrester), ma raramente contengono sistemi CRM adatti per prezzo e funzionalità per le piccole e medie imprese russe.
- Il parere altrui nei social media — probabilmente non ha bisogno di commenti, ma ci siamo presi la briga di
- esplorare queste opinioni sfaccettate. La rivalutazione dei concorrenti proposta dal venditore è una fonte inaffidabile. Sì, a prima vista otterrai un confronto onesto senza denigrazione e auto-esaltazione, ma nel marketing dei venditori a volte ci sono persone intelligenti e sanno presentare tale 'ricerca' nel modo di 'tutti sono uguali, ma noi siamo più uguali'.
- Il posizionamento dei concorrenti, proposto dal fornitore, è una fonte inaffidabile. Sì, a prima vista otterrai un confronto onesto senza denigrazioni o autocelebrazioni, ma nel marketing dei fornitori a volte ci sono ragazzi intelligenti che sanno presentare tale "ricerca" nel modo "tutti sono uguali, ma noi siamo più uguali".
Cosa fare allora? Guidati dai requisiti della vostra azienda per un sistema CRM, scegliete in autonomia, testate le versioni demo, non fatevi ingannare dalle promesse pubblicitarie e dai marchi, e prestate attenzione al professionalismo del fornitore. In generale, le decisioni chiave per il business devono essere prese con la vostra testa intelligente, fredda e lucida.
Alla fine di questo post abbiamo fallito nell'implementazione circa dieci volte, e questo senza contare che spesso la causa del fallimento è l'indifferenza dei dirigenti e dei top manager, la corruzione dei capi delle divisioni, l'approccio formale al lavoro, i conflitti interni e la disorganizzazione del fornitore (più spesso dei partner che sceglie senza valutare le competenze) e persino la situazione economica nel paese.
Dunque, se è così spaventoso, non dovremmo implementare? Naturalmente no. Al contrario, armiamoci fino ai denti di informazioni e implementiamo in modo tale che i vostri concorrenti non possano fare altrettanto. Parlando in termini molto semplici, il CRM deve risolvere due compiti: facilitare il lavoro dei manager e garantire trasparenza nelle operazioni per i dirigenti. Questi compiti sono vantaggiosi per ogni dipendente dell'organizzazione, aiutano direttamente a superare la routine e a iniziare a guadagnare di più. Sì, implementare un CRM non è "15 minuti", è un processo laborioso e meticoloso, ma è proprio un caso in cui il gioco vale la candela.
Abbiamo su tutto il software di sviluppo propri RegionSoft Developer Studio, inclusa la nostra bandiera RegionSoft CRM in tutte le edizioni (CRM per piccole e medie imprese).
, in cui scriviamo senza pubblicità cose non propriamente formali riguardo al CRM e al business.
Fonte: habr.com
