Mi chiamo Daria, sono un'analista di prodotto. Il prodotto principale della mia azienda è Service Desk, una piattaforma cloud che automatizza i processi aziendali: ad esempio lavori di riparazione, manutenzione di vari oggetti. Uno dei miei compiti è partecipare al processo di introduzione della nostra piattaforma nelle attività dei clienti, mentre devo immergermi il più profondamente possibile nelle specificità di una particolare azienda.
Vorrei raccontarvi come uno dei nostri clienti, la società di servizi Brant, è riuscito ad automatizzare i processi aziendali ad alta intensità di manodopera. L'azienda si è rivolta alla nostra piattaforma quando il numero dei suoi clienti e, di conseguenza, le richieste di servizio hanno iniziato a crescere rapidamente. L'attività si sta sviluppando attivamente, è fantastico, qual è il problema? Il fatto è che il numero di processi di routine simili è in forte aumento e questo pericolo non può essere sottovalutato. Inoltre diventa ovvio che non è possibile utilizzare gli stessi strumenti che funzionavano quando c'erano meno applicazioni.
Familiare?
Quindi, la storia della salvezza.
Esattamente società di servizi utilizzare le funzionalità della nostra piattaforma nel modo più completo possibile, perché necessitano di una comunicazione tempestiva tra più parti. Quali sono questi lati?
- Clientequalcuno che ha qualcosa di rotto
- Responsabile del servizio, che accoglie la domanda, nomina l'esecutore testamentario e ne vigila l'attuazione
- Ingegnere di piombo, che garantisce il controllo sulla qualità del lavoro svolto e fornisce supporto tecnico nel completamento di richieste complesse
- Specialista del servizio, che verrà al punto e risolverà il problema
Informazioni sull'azienda "Brant"
- Servizi forniti: servizio di riparazione e garanzia di attrezzature, lavori di costruzione e installazione; pulizia;
- A Mosca e nella regione di Mosca si trovano più di 1000 strutture di servizio;
- Il personale conta più di 60 specialisti del servizio.
- L'azienda elabora più di 4500 domande al mese.
- Utilizziamo pseudonimi per identificare i clienti di Brant in questo testo. Questi sono: una catena federale di negozi di alimentari - chiamiamola "Polyanka"; due catene di farmacie – “Doctor A” e “Doctor B”; centri servizi dell'operatore di telecomunicazioni "Op Mobile"; oltre a diversi stabilimenti produttivi;
Ciascuna delle principali catene ha insistito affinché tutto il lavoro di supporto applicativo fosse svolto nei propri programmi contabili. L'automazione dell'interazione è efficace sia per il cliente che per la società di servizi ed è giustificata nel campo dei servizi completi. Tuttavia, quando ci sono più di due clienti, il lavoro di una società di servizi in più programmi contemporaneamente crea difficoltà.
Com'era PRIMA dell'introduzione del Service Desk
La rete Polyanka utilizza il programma 1C: MRO; “Dottore A” - presenta le domande tramite il sistema Intraservice; "Doctor B" e "Op Mobile" - attraverso il proprio Service Desk. I clienti offline inviano richieste tramite e-mail, telefonate o persino WhatsApp e Viber.
Tutte le candidature pervenute sono state raccolte in un file excel. Il numero di domande contemporaneamente potrebbe essere superiore a 4mila: si tratta solo di domande attive, ma è anche necessario archiviare la cronologia delle domande completate.
Il file di riepilogo minacciava semplicemente di morire da un momento all'altro e dovevamo costantemente farne delle copie per non perdere il database dell'applicazione. La raccolta delle applicazioni da tutte le fonti e il loro trasferimento in un file Excel ha richiesto un tempo inaccettabilmente lungo. E poi è stato necessario anche inviare manualmente le candidature agli artisti tramite messaggi SMS, email, Viber e WhatsApp.
In questo caso, la richiesta inviata allo specialista del servizio deve contenere il massimo delle informazioni necessarie per la sua attuazione. Dopo aver completato la domanda, è stato necessario raccogliere informazioni sull'implementazione e reportage fotografici. E da qualche altra parte dove conservarlo.
Si può immaginare quanto sia stato difficile ricevere, registrare e distribuire applicazioni così multicanale. Dato che l’azienda stava acquisendo nuovi clienti da servire e assumendo più specialisti, il processo aveva un disperato bisogno di automazione e maggiore trasparenza. Tuttavia, è impossibile rifiutarsi di lavorare con le applicazioni in modo conveniente per il cliente, perché ciò è previsto dai termini del contratto.
Ciò significa che è necessario un sistema separato che consenta:
- raccogliere attività da tutti i sistemi del cliente in un unico posto;
- standardizzare le domande pervenute in diversi formati;
- presentare richieste agli specialisti del servizio con tutte le informazioni necessarie;
- ricevere un rapporto sull'esecuzione della domanda;
- memorizzare la cronologia degli ordini completati.
E allo stesso tempo, dovrebbe essere conveniente per l'esecutore, un impiegato sul campo che ha con sé solo un telefono come mezzo di comunicazione.
Come sono andate le cose dopo l'introduzione di Service Desk
Dopo aver studiato il mercato dei prodotti software, Brant ha scelto il nostro sistema: la piattaforma HubEx.
Passaggio 1: utilizzando l'importazione in Excel, i dati su tutti gli oggetti serviti sono stati trasferiti alla piattaforma (al momento del lancio ce n'erano più di 900) - ora tutte le informazioni necessarie su ciascun oggetto sono archiviate nel passaporto web dell'oggetto: indirizzo, geolocalizzazione sulla mappa, documentazione tecnica, contatti, storico servizi. Tutto ciò che può essere necessario per completare tempestivamente la domanda.
Passaggio 2: - Il caricamento delle applicazioni nel sistema comune è stato eseguito rapidamente. L'importazione nel sistema HubEx avviene in due clic e ora tutte le richieste per ciascun oggetto vengono raccolte in un unico posto. Un modo alternativo per raccogliere le domande dai sistemi dei clienti consiste nell'impostare un meccanismo per ricevere le domande direttamente tramite posta elettronica. Questa opzione è disponibile anche nella piattaforma.
Risultato: i dispatcher Brant vedono tutte le richieste in un programma e le distribuiscono tra i dipendenti sul campo.
Ogni dipendente ha in tasca un telefono con un'applicazione mobile che avviserà una nuova richiesta assegnata. E nell'applicazione stessa, lo specialista vede l'elenco attuale delle sue applicazioni:
Un punto importante: ora tutte le comunicazioni relative all'applicazione vengono effettuate non tramite conversazione telefonica o tramite messaggistica istantanea, ma rigorosamente nell'applicazione stessa.
Ciò consente di archiviare la cronologia delle richieste, segmentare chiaramente la comunicazione per ciascuna di esse e garantire che nulla di importante vada perso. L'appaltatore può richiedere ulteriori informazioni sul lavoro, segnalare ritardi o invitare alla discussione il partecipante necessario, ad esempio un altro specialista, che ha già servito questo oggetto.
Ora, quando si trasferisce una domanda a un altro specialista, tutte le informazioni necessarie sulle azioni precedenti sono a disposizione del nuovo dipendente.
Pertanto, l'introduzione di un service desk ha consentito a Brant di riunire tutti i suoi progetti in un unico sistema. Inoltre, i processi di routine che minacciavano di annegare l'azienda sono stati notevolmente ridotti: nonostante l'aumento del numero di oggetti di servizio, non è stato necessario gonfiare il personale con nuovi dipendenti solo per coprire l'aumento del numero di compiti simili.
Fonte: habr.com